績效面談與溝通技巧課件

1、績效面談與溝通技巧績效溝通的含義績效溝通的目的與內(nèi)容績效面談流程員工績效差異分析績效輔導(dǎo)績效反饋績效溝通的方式建設(shè)性溝通技巧1績效面談與溝通技巧績效溝通的含義1績效溝通的含義與特點(diǎn)績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過程中，分享各種與績效有關(guān)的信息的過程?？冃贤ǖ奶攸c(diǎn)：圍繞績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)貫穿績效管理全過程體現(xiàn)雙向互動(dòng)注重績效改進(jìn)和提高2績效溝通的含義與特點(diǎn)績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過程 績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過績效面談：使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績效、提高技能溝通：就一些具體問

2、題或思想與主管進(jìn)行交流共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)下一個(gè)循環(huán)的績效計(jì)劃使員工參與到績效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績效管理制度的滿意度績效面談的目的3 績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，績效溝通的內(nèi)容工作進(jìn)展情況如何，與績效計(jì)劃相比，是否進(jìn)展順利？績效目標(biāo)和計(jì)劃是否需要修正？修正的方向是什么（增加或降低）工作中有無障礙和困難？如何幫助解決實(shí)際困難？4績效溝通的內(nèi)容工作進(jìn)展情況如何，與績效計(jì)劃相比，是否進(jìn)展順利考核面談反饋內(nèi)容直線經(jīng)理與直接下級(jí)（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個(gè)考核期績效

3、提升計(jì)劃人力資源部（負(fù)責(zé)中高級(jí)管理人員考核）（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個(gè)考核期工作期望通過面談，獲取績效改進(jìn)建議信息5考核面談反饋內(nèi)容直線經(jīng)理與直接下級(jí)5績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效 提出改進(jìn)計(jì)劃明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績效計(jì)劃為目標(biāo)。面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。雙

4、方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。對(duì)員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場所、資料、計(jì)劃開場、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。績效面談的流程6績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。面要對(duì)工作績效考核的資料進(jìn)行整理和分析給員工以充分的準(zhǔn)備時(shí)間面談時(shí)間和地點(diǎn)的選擇（充足的時(shí)間、安靜地點(diǎn)以免面談被電話或來訪者所

5、打擾）如何準(zhǔn)備工作績效考核面談7要對(duì)工作績效考核的資料進(jìn)行整理和分析如何準(zhǔn)備工作績效考核面談88績效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績效改進(jìn)三步曲9績效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績效改進(jìn)三步曲9影響員工績效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件，個(gè)性態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論查明產(chǎn)生差距的原因10影響員工績效的因素圖個(gè)人能力企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部因素個(gè)人體力績效差距分析：績效的多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績效P（客觀性） 外因（主觀性） 內(nèi)因P=F（SOME） 績效是技能、激

6、勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)11績效差距分析：績效的多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績效P（客差距原因分析與解決知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱12差距原因分析與解決知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和舉例：XXX公司某員工績效診斷知識(shí)缺缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負(fù)擔(dān)過重屬屬下員工培訓(xùn)不夠外外部用戶的壓力13舉例：XXX公司某員工績效診斷

7、知識(shí)技能態(tài)度外部障礙13知識(shí)技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。 如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。 發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。發(fā)展策略管理策略14知識(shí)技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，舉例：XXX公司某員工績效問題解決策

8、略知識(shí)安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)激激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)增增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì)講明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分分析工作要素，明確相互關(guān)系幫幫助認(rèn)識(shí)個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢檢查、精簡、重新組合安安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識(shí)缺缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負(fù)擔(dān)過重屬屬下員工培訓(xùn)不夠外外部用戶的壓力15舉例：XXX公司某員工績效問題解決策略知識(shí)技能講明確責(zé)任

9、劃分績效改進(jìn)計(jì)劃確定績效改進(jìn)目標(biāo)包括：*工作績效改進(jìn)目標(biāo)*個(gè)人能力提升目標(biāo)注意：*目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；*容易改的先改，容易見效的先改。16績效改進(jìn)計(jì)劃確定績效改進(jìn)目標(biāo)16擬訂具體的行動(dòng)方案包括：*閱讀指定的書籍、報(bào)刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；*在職培訓(xùn)活動(dòng)；*實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等。17擬訂具體的行動(dòng)方案17明確資源方面的保障*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括：*組織與上級(jí)*員工的客戶*培訓(xùn)教師*企業(yè)培訓(xùn)制度等18明確資源方面的保障18明確未來評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法例如：員 工：客戶代表績效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識(shí)”具體行動(dòng)措施1：在未來6個(gè)月中，與職責(zé)

10、范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對(duì)客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶完成時(shí)間：6月15日評(píng)估方法：上級(jí)的觀察和反饋，客戶的反饋意見具體措施2：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識(shí)”一項(xiàng)的得分。資源保障：上司，同事，人力資源部完成時(shí)限：12月5日前評(píng)估方法：年終關(guān)于“客戶意識(shí)”的評(píng)價(jià)得分是否有所提高。19明確未來評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法19新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時(shí)需要輔導(dǎo)？20新員工何時(shí)需要輔導(dǎo)？20第一步：講授第二步：演示第三步：讓對(duì)方嘗試第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟21第一步

11、：講授輔導(dǎo)的步驟211將工作分成若干階段2每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5列出每個(gè)階段的重要性輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段22輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段22正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠，具體績效反饋23正面的反饋績效反饋23正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響24正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)24負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)

12、的行為（所說，所做），對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處25負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為25“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”反饋要具體：26反饋要具體：26“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。”“李明，我感覺你這個(gè)人有

13、點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲鳎绻诿恐艿睦龝?huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助。”反饋要著眼于積極的方面：27“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前反饋要著眼反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實(shí)依據(jù)3.下屬?zèng)]有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議28反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法28面談中典型情況處理技巧 鼓勵(lì)下級(jí)的上進(jìn)心，為他制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃； 不要急于許愿（提拔或給予特殊的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）應(yīng)開誠布公跟他討論是不是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識(shí)到不足沒有顯著進(jìn)步的下級(jí)優(yōu)秀的下級(jí) 必

14、須具體分析，找出真正的病因并采取相應(yīng)措施； 切忌不問青紅皂白，認(rèn)定是下級(jí)的錯(cuò)誤?？冃Р畹南录?jí) 要耐心地傾聽他的意見，盡量不馬上跟他爭辯和反駁； 仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建設(shè)性地找出問題的辦法來。放火的下級(jí)29面談中典型情況處理技巧 鼓勵(lì)下級(jí)的上進(jìn)心，為他制定個(gè)人發(fā)展計(jì)面談中典型情況處理技巧 對(duì)下級(jí)要特別尊重；肯定他們過去的貢獻(xiàn)； 要耐心而關(guān)切地為他們出主意。年齡大的、工齡長的下級(jí) 他們急于被提拔或獎(jiǎng)勵(lì)。 應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是論功行賞，用事實(shí)說明他們還有一定差距； 不能潑冷水，與其討論未來進(jìn)展的可能性與計(jì)劃； 不要讓其產(chǎn)生錯(cuò)覺：達(dá)到某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎(jiǎng)或晉升； 鼓勵(lì)他

15、們繼續(xù)努力，待機(jī)會(huì)到來，自會(huì)水到渠成。過分雄心勃勃的下級(jí) 對(duì)不愛開口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問題或征詢意見的方式促使其作出反應(yīng)沉默內(nèi)向的下級(jí)30面談中典型情況處理技巧 對(duì)下級(jí)要特別尊重；肯定他們過去的貢獻(xiàn)案例1：正式的績效溝通員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。對(duì)于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點(diǎn)和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時(shí)候，不要忽視了真誠的贊揚(yáng)所起的作用。31案例1：正式的績效

16、溝通員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的案例2：正式的績效溝通員工對(duì)自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭吵，要找出他們會(huì)責(zé)怪別人的原因，然后爭取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時(shí)，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。32案例2：正式的績效溝通員工對(duì)自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，案例3：正式的績效溝通員工不同意你的評(píng)估，而且提供了確切的材料來反駁你。仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后表明你會(huì)重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭

17、上的信息更可靠，這時(shí)你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅(jiān)持自己的立場，并解釋你的觀點(diǎn)。33案例3：正式的績效溝通員工不同意你的評(píng)估，而且提供了確切的材案例4：正式的績效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職。當(dāng)員工不愿意談話時(shí)，要通過提問來鼓勵(lì)他們參與談話。讓員工建議一些對(duì)他們有利的活動(dòng)。并根據(jù)實(shí)際情況，有選擇地對(duì)這些活動(dòng)作出支持。34案例4：正式的績效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職 推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá)成一致； 闡明員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如 何達(dá)到目標(biāo)； 將組織戰(zhàn)略、任務(wù)和核心價(jià)值觀與員工的目標(biāo)結(jié)合在一起； 共同討論建立富有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的

18、目標(biāo)； 鼓勵(lì)主管與員工之間公開交流。 計(jì)劃與目標(biāo)討論 每次共同樹立一個(gè)目標(biāo)； 確信目標(biāo)是明智（SMART）的； 采納員工意見； 獲得員工承諾； 具有靈活性； 達(dá)成共識(shí)。 計(jì)劃與目標(biāo)討論的關(guān)鍵35 推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá)成一致； 計(jì)劃與目標(biāo)討論 每次共同樹立一績效面談中應(yīng)注意的事項(xiàng) 應(yīng)做什么 事先做好準(zhǔn)備 聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展 對(duì)評(píng)定結(jié)果給予具體的解釋 確定今后發(fā)展所需采取的具 體措施 思考負(fù)責(zé)人在下屬今后發(fā)展 方面的角色不應(yīng)做什么 教訓(xùn)員工 將工作考核與工資和晉升一 并談?wù)?只強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)不好的一面 只講不聽 過分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋 喋不休”36績效面談中應(yīng)注意的事項(xiàng) 應(yīng)做什么不應(yīng)做什么36績效溝通的方式正式溝通 間接方式（書面報(bào)告、電子文檔） 直接方式（口頭匯報(bào)、會(huì)議交流）非正式溝通 （隨時(shí)性和靈活性）37績效溝通的方式正式溝通37建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通的目的在于改善績效，應(yīng)當(dāng)直面問題，理性分析，保持客觀立場。建設(shè)性溝通強(qiáng)調(diào)溝通信息的完整性和對(duì)稱性原則，在溝通過程中，處于相對(duì)不完整和不及時(shí)的一方，更加容易受到損失。對(duì)稱性原則要求采用雙方都能理解的媒介手段，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式。38建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通的目的在于改善績效，應(yīng)當(dāng)直面問題，理性分建設(shè)性溝通的合理定位原則對(duì)事不對(duì)人原則（避免人身攻擊）責(zé)任導(dǎo)向原則（引導(dǎo)認(rèn)識(shí)自身責(zé)任）事實(shí)導(dǎo)向原則（避免感情用事）39建設(shè)性