ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材2

1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課程內(nèi)容容一、2000版版ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概論論；二、質(zhì)量量管理體體系要求求及理解解（重點(diǎn)點(diǎn)）；三、質(zhì)量量管理體體系審核核概論（重點(diǎn)）；四、審核核方案管管理；五、內(nèi)部部質(zhì)量管管理體系系審核活活動(dòng)（重重點(diǎn)）；六、質(zhì)量量管理體體系內(nèi)部部審核員員；七、審核核要點(diǎn)及及案例分分析；八、質(zhì)量量管理體體系的建建立和實(shí)實(shí)施（重重點(diǎn)）；九、產(chǎn)品品質(zhì)量審審核。第一章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概概論198719942000核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9001：2000質(zhì)量管管理體系系要要求ISO9004：2000質(zhì)量管管理體系系業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南質(zhì)量管理理發(fā)展歷歷程標(biāo)準(zhǔn)起源源與發(fā)展展QCQA

2、TQMISO9000（2000年12月15日頒頒布）2000版本一、質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生和發(fā)展展第一章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概概論二、2000版版ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)構(gòu)成技術(shù)報(bào)告告核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)小冊(cè)子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011三、2000版標(biāo)準(zhǔn)的的特點(diǎn)較好地體體現(xiàn)了現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)學(xué)管理的的理念區(qū)分體系系要求和和產(chǎn)品要要求，使使標(biāo)準(zhǔn)更更具通用用性強(qiáng)調(diào)管理理者，特特別是最最高管理理者的作作用采用過程程模式，注意過過程間的的聯(lián)系和和相互作作用文件化要要求適度度突出有效效性要求求，不重重形式而而重結(jié)果果強(qiáng)調(diào)了持持

3、續(xù)改進(jìn)進(jìn)術(shù)語準(zhǔn)確確，語言言精練第一章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概概論第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論四、八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則兩個(gè)基本本原則、一個(gè)關(guān)關(guān)鍵原則則、三個(gè)個(gè)方法性性原則以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進(jìn)進(jìn)基于事實(shí)實(shí)的決策策方法與供方互互利的關(guān)關(guān)系（一）以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依存存于顧客客，因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求，滿足顧顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧顧客期望望。1、調(diào)查查、識(shí)別別并理解解顧客的的需求和和期望2、確保保組織的的目標(biāo)與與組織的的需求和和期望相相結(jié)合3、確保保在整個(gè)個(gè)組織內(nèi)內(nèi)溝通顧顧客的需需求和

4、期期望4、測(cè)量量顧客的的滿意程程度并根根據(jù)結(jié)果果采取相相應(yīng)的活活動(dòng)或措措施5、系統(tǒng)統(tǒng)地管理理好與顧顧客的關(guān)關(guān)系（二）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。1、考慮慮所有相相關(guān)方的的需求和和期望2、為本本組織的的未來描描繪清晰晰的遠(yuǎn)景景，確定定富有挑挑戰(zhàn)性的的目標(biāo)3、在組組織的所所有層次次上建立立價(jià)值共共享、公公平公正正和道德德倫理觀觀念4、為員員工提供供所需的的資源和和培訓(xùn)，并賦予予其職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的自主主權(quán)。（三）全全員參與與各級(jí)人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為

5、組組織帶來來收益。1、讓每每個(gè)員工工了解自自身貢獻(xiàn)獻(xiàn)的重要要性及其其在組織織中的角角色2、以主主任翁的的責(zé)任感感去解決決各種問問題3、使每每個(gè)員工工根據(jù)各各自的目目標(biāo)評(píng)估估其業(yè)績(jī)績(jī)狀況4、使員員工積極極地尋找找機(jī)會(huì)增增強(qiáng)他們們自身的的能力、知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)（四）過過程方法法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果1、為了了取得預(yù)預(yù)期的結(jié)結(jié)果，系系統(tǒng)地識(shí)識(shí)別所有有的活動(dòng)動(dòng)2、明確確管理活活動(dòng)的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限3、分析析和測(cè)量量關(guān)鍵活活動(dòng)的能能力4、識(shí)別別組織職職能之間間與職能能內(nèi)部活活動(dòng)的接接口5、注重重能改進(jìn)進(jìn)組織的的活動(dòng)的的各種因因素，諸諸如資源源、方法法

6、、材料料等（五）管管理的系系統(tǒng)方法法將相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過程程作為系系統(tǒng)加以以識(shí)別、理解和和管理，有助于于組織提提高實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的有效性性和效率率。1、建立立一個(gè)體體系，以以最佳效效果和最最高效率率實(shí)現(xiàn)組組織的目目標(biāo)2、理解解體系內(nèi)內(nèi)各過程程的相互互依賴關(guān)關(guān)系3、更好好地理解解為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共同的的目標(biāo)所所必需的的作用和和責(zé)任，從而減減少職能能交叉造造成的障障礙4、理解解組織的的能力，在行動(dòng)動(dòng)前確定定資源的的局限性性5、設(shè)定定目標(biāo)，并確定定如何運(yùn)運(yùn)作體系系中的特特殊活動(dòng)動(dòng)6、通過過測(cè)量和和評(píng)估，持續(xù)改改進(jìn)體系系（六）持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒的的目標(biāo)。1、在整整個(gè)組織織范圍

7、內(nèi)內(nèi)使用一一致的方方法持續(xù)續(xù)改進(jìn)組組織的業(yè)業(yè)績(jī)2、為員員工提供供有關(guān)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的方法法和手段段的培訓(xùn)訓(xùn)3、將產(chǎn)產(chǎn)品、過過程和體體系的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)作為組組織內(nèi)每每位成員員的目標(biāo)標(biāo)4、建立立目標(biāo)以以指導(dǎo)、測(cè)量和和追蹤持持續(xù)改進(jìn)進(jìn) （七）基基于事實(shí)實(shí)的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。1、確保保數(shù)據(jù)和和信息足足夠精確確和可靠靠2、讓數(shù)數(shù)據(jù)/信信息需要要者能得得到數(shù)據(jù)據(jù)/信息息3、使用用正確的的方法分分析數(shù)據(jù)據(jù)4、基于于事實(shí)分分析，權(quán)權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與直覺覺，做出出決策并并采取措措施（八）與與供方互互利的關(guān)關(guān)系通過互利利的關(guān)系系，增強(qiáng)強(qiáng)組織及及其供方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。1、在

8、對(duì)對(duì)短期收收益和長(zhǎng)長(zhǎng)期利益益綜合平平衡的基基礎(chǔ)上，確立與與供方的的關(guān)系2、與供供方或合合作伙伴伴共享專專門技術(shù)術(shù)和資源源3、識(shí)別別和選擇擇關(guān)鍵供供方4、清晰晰與開放放的溝通通5、對(duì)供供方所做做出的改改進(jìn)和取取得的成成果進(jìn)行行評(píng)價(jià)并并予以鼓鼓勵(lì)第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論五、質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)：質(zhì)量管理理體系的的理論說說明質(zhì)量管理理體系要要求和產(chǎn)產(chǎn)品要求求質(zhì)量管理理體系方方法過程方法法質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)最高管理理者在質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中的作用用文件質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)的作用用質(zhì)量管理理體系與與其它管管理體系系的關(guān)注注點(diǎn)質(zhì)量管理理體系與與組織優(yōu)優(yōu)秀模式式

9、之間的的關(guān)系第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論六、術(shù)語語和定義義：1.術(shù)語語分類及及標(biāo)識(shí)：9000標(biāo)準(zhǔn)共共列出了了80個(gè)個(gè)術(shù)語，分為10個(gè)部部分：、關(guān)于于質(zhì)量的的術(shù)語，共5個(gè)詞條；、關(guān)于于管理的的術(shù)語，共15個(gè)詞條；、關(guān)于于組織的的術(shù)語，共7個(gè)詞條；、關(guān)于于過程和和產(chǎn)品的的術(shù)語，共5個(gè)詞條；、關(guān)于于特性的的術(shù)語，共4個(gè)詞條；、關(guān)于于合格（符合）的術(shù)語語，共13個(gè)詞條；、關(guān)于于文件的的術(shù)語，共6個(gè)詞條；、關(guān)于于檢查的的術(shù)語，共7個(gè)詞條；、關(guān)于于審核的的術(shù)語，共12個(gè)詞條；、關(guān)關(guān)于測(cè)量量過程質(zhì)質(zhì)量保證證的術(shù)語語，共6個(gè)詞條。六、術(shù)語語和定義義：2.概念念圖是術(shù)語分分組的基基礎(chǔ)三種聯(lián)系系形

10、式：屬種關(guān)關(guān)系、從從屬關(guān)系系、關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系季節(jié)節(jié)年陽光光夏天天春夏秋春夏秋屬種關(guān)系系從屬關(guān)系系關(guān)聯(lián)關(guān)系系第一章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概概論第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.關(guān)于術(shù)語語的說明明本章定義義的術(shù)語語，如果果出現(xiàn)在在其他的的定義或或注釋中中，將使使用黑體體字表示示，并在在其后括括號(hào)中附附原詞條條號(hào)。這這種以黑黑體字表表示的術(shù)術(shù)語，可可以用其其完整的的定義所所替代。例如：產(chǎn)品（3.4.2）被定義義為“過過程(3.4.1)的結(jié)果”。過程被定定義為“一組將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的活動(dòng)”。如果術(shù)語語“過程程”由它它的定義義所替代代：產(chǎn)品則成成為“一

11、一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動(dòng)的結(jié)結(jié)果”。對(duì)于在具具體場(chǎng)合合限于特特定含義義的概念念，在其其定義前前的角括括號(hào) 中標(biāo)出其其適用領(lǐng)領(lǐng)域。例例如：技技術(shù)專家家審核(3.9.12)。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論重點(diǎn)講解解：1、質(zhì)量量的概念念2、產(chǎn)品品、過程程與程序序的概念念3、質(zhì)量量管理和和質(zhì)量管管理體系系的概念念4、不合合格與缺缺陷的概概念5、設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)的概念念第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論說明：重重點(diǎn)講解三個(gè)個(gè)術(shù)語：質(zhì)量、要要求、顧顧客滿意意3.1.1質(zhì)量quality一組固有有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度注1：術(shù)

12、術(shù)語“質(zhì)質(zhì)量”可可使用形形容詞如如差、好好或優(yōu)秀秀來修飾飾。注2：“固有的的”(其其反義詞詞是“賦賦予的”)就是是指在某某事或某某物中本本來就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.1.2要求requirement明示的、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望注1：“通常隱隱含”是是指組織(3.3.1)、顧客（3.3.5）和其他他相關(guān)方（3.3.7）的慣例例或一般般做法，所考慮慮的需求求或期望望是不言言而喻的的。注2：特特定要求求可使用用修飾詞詞表示，如產(chǎn)品品要求、質(zhì)量管管理要求求、顧客客要求。注3：規(guī)規(guī)定要求求是經(jīng)明明示的要要求，如如在文件(

13、3.7.2)中闡明明。注4：要要求可由由不同的的相關(guān)方方提出。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.1.4顧客滿意意customersatisfaction顧客對(duì)其其要求(3.1.2)已被滿滿足的程程度的感感受注1：顧顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達(dá)達(dá)方式，但沒有有抱怨并并不一定定表明顧顧客很滿滿意。注2：即即使規(guī)定定的顧客客要求符符合顧客客的愿望望并得到到滿足，也不一一定確保保顧客很很滿意。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論1、特性（1）特性分分為固有有特性和和賦予特特性兩種種（A）固有特性性是指某某事或某某物中本本來就有有的，尤尤其是那那些永久久的特性性

14、。如：禮貌、準(zhǔn)時(shí)性性、安全全性等。（B）賦予特性性是服務(wù)務(wù)提供的的過程中中或完成成服務(wù)后后而對(duì)服服務(wù)所增增加的特特性。如如價(jià)格、交貨期期等。（2）賦予特特性不是是質(zhì)量的的組成部部分。2、要求（1）要求的的分類：明示的的規(guī)定的要要求；通通常隱含含的慣例或期期望；必必須履行行的法律法規(guī)規(guī)和強(qiáng)制制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求。（2）要求的的復(fù)雜性性：不同同的相關(guān)關(guān)方提出出；內(nèi)容容多方面面的。3、對(duì)質(zhì)量量的理解解1、質(zhì)量的的廣義性性：服務(wù)務(wù)、過程程和體系系的質(zhì)量量；2、質(zhì)量的的時(shí)效性性：顧客客的需求求的不斷斷變化決決定了質(zhì)質(zhì)量的變變化；3、質(zhì)量的的相對(duì)性性：顧客客的需求求不同，質(zhì)量的的要求也也就不同同。第一章20

15、00版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.4.2產(chǎn)品product過程(3.4.1)的結(jié)果注1：有有下述四四種通用用的產(chǎn)品品類別：服務(wù)務(wù)(如運(yùn)運(yùn)輸)；軟件件(如計(jì)計(jì)算機(jī)程程序、字字典)；硬件件(如發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)機(jī)械零件件)；流程程性材料料(如潤(rùn)潤(rùn)滑油)。許多產(chǎn)品品由不同同類別的的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成，這這種產(chǎn)品品稱為服服務(wù)、軟軟件、硬硬件或流流程性材材料取決決于其主主導(dǎo)成分分。例如如：外供供產(chǎn)品“汽車”是由硬硬件(如如輪胎)、流程程性材料料(如：燃料、冷卻液液)、軟軟件(如如：發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)控制制軟件、駕駛員員手冊(cè))和服務(wù)務(wù)(如銷銷售人員員所做的的操作說說明)所所組成。說明：重重點(diǎn)講解三個(gè)個(gè)術(shù)語： 產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）、

16、過過程、程程序第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.4.2產(chǎn)品product（續(xù)）注2：服服務(wù)是在在供方(3.3.6)和顧客(3.3.5)接觸面上上需要完完成的至至少一項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)的的結(jié)果，并且通通常是無無形的。服務(wù)的的提供可可涉及，例如：在顧顧客提供供的有形形產(chǎn)品(如維修修的汽車車)上所所完成的的活動(dòng)；在顧顧客提供供的無形形產(chǎn)品(如對(duì)退退稅準(zhǔn)備備所需的的收入聲聲明)上上所完成成的活動(dòng)動(dòng)；無形形產(chǎn)品的的交付(如知識(shí)識(shí)的傳授授)；為顧顧客創(chuàng)造造氛圍(如在賓賓館和飯飯店)。軟件由信信息組成成，通常常是無形形產(chǎn)品并并可以方方法、記記錄或程序(3.4.5)的形式存存在。硬件通常常是有形形產(chǎn)品并并

17、具有計(jì)計(jì)數(shù)的特性(3.5.1)。流程性性材料通通常是有有形產(chǎn)品品并具有有計(jì)量的的特性。硬件和和流程性性材料經(jīng)經(jīng)常稱之之為貨物物。注3：質(zhì)量管理(3.2.8)主要關(guān)注注預(yù)期的的產(chǎn)品。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.4.1過程process一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動(dòng)注1：一一個(gè)過程程的輸入入通常是是其他過過程的輸輸出。注2：組織(3.3.1)為了增增值通常常對(duì)過程程進(jìn)行策策劃并使使其在受受控條件件下進(jìn)行行。注3：對(duì)對(duì)形成的的產(chǎn)品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或或不能經(jīng)經(jīng)濟(jì)地進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證的過程程，通常常稱之為為“特殊殊過程”。第一章2000

18、版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.4.5程序procedure為進(jìn)行某某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過程(3.4.1)所規(guī)定的的途徑注1：程程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件。注2：當(dāng)當(dāng)程序形形成文件件時(shí)，通通常稱為為“書面面程序”或“形形成文件件的程序序”。含含有程序序的文件(3.7.2)可稱為為“程序序文件”。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論說明：重重點(diǎn)講解：質(zhì)量管理理體系、質(zhì)量方方針、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)、質(zhì)量量管理、質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)、組織織組織結(jié)結(jié)構(gòu)、顧客、供供方、相關(guān)方11個(gè)術(shù)術(shù)語第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.2.1體系(系統(tǒng))system相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相

19、互互作用的的一組要要素3.2.2管理體系系management system建立方針針和目標(biāo)標(biāo)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的體系(3.2.1)注：一個(gè)個(gè)組織(3.3.1)的管理理體系可可包括若若干個(gè)不不同的管管理體系系，如質(zhì)量管理理體系(3.2.3)、財(cái)務(wù)務(wù)管理體體系或環(huán)環(huán)境管理理體系。3.2.3質(zhì)量管理理體系quality managementsystem在質(zhì)量(3.1.1)方面指指揮和控控制組織(3.3.1)的管理體系系(3.2.2)。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.2.4質(zhì)量方針針quality policy由組織(3.3.1)的最高管理理者(3.2.7)正式發(fā)發(fā)布的該該組織總總的

20、質(zhì)量(3.1.1)宗旨和和方向注1：通通常質(zhì)量量方針與與組織的的總方針針相一致致并為制制定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)(3.2.5)提供框框架。注2：本本標(biāo)準(zhǔn)中中提出的的質(zhì)量管管理原則則可以作作為制定定質(zhì)量方方針的基基礎(chǔ)(見見0.2)。3.2.5質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)quality objective在質(zhì)量(3.1.1)方面所追追求的目目的注1：質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)通常依依據(jù)組織織的質(zhì)量量方針(3.2.4)制定。注2：通通常對(duì)組組織(3.3.1)的的相關(guān)職職能和層層次分別別規(guī)定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.2.8質(zhì)量管理理quality management在質(zhì)量(3.1.1)方面指揮揮和控制制組織

21、（3.3.1）的協(xié)調(diào)調(diào)的活動(dòng)動(dòng)注：在質(zhì)質(zhì)量方面面的指揮揮和控制制活動(dòng)，通常包包括制定定質(zhì)量方針針(3.2.4)和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)(3.2.5)以及質(zhì)量策劃劃(3.2.9)、質(zhì)量控制制(3.2.10)、質(zhì)量保證證(3.2.11)和質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)(3.2.12)。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.2.9質(zhì)量策劃劃quality planning質(zhì)量管理理(3.2.8)的一部分分，致力力于制定定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)(3.2.5)并規(guī)定必必要的作作業(yè)過程(3.4.1)和相關(guān)資資源以實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)注：編制制質(zhì)量計(jì)劃劃(3.7.5)可以是是質(zhì)量策策劃的一一部分。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.

22、2.12質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)quality improvement質(zhì)量管理理(3.2.8)的一部分分，致力力于增強(qiáng)強(qiáng)滿足質(zhì)質(zhì)量要求(3.1.2)的能力注：要求求可以是是有關(guān)任任何方面面的，如如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性性(3.5.4)。3.2.13持續(xù)改進(jìn)進(jìn)continualimprovement增強(qiáng)滿足足要求(3.1.2)的能力的的循環(huán)活活動(dòng)注：制定定改進(jìn)目目標(biāo)和尋尋求改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)的的過程(3.4.1)是一個(gè)個(gè)持續(xù)過過程，該該過程使使用審核發(fā)現(xiàn)現(xiàn)(3.9.6)和審核結(jié)論論(3.9.7)、數(shù)據(jù)據(jù)分析、管理評(píng)審審(3.8.7)或其他他方法，其結(jié)果果通常導(dǎo)導(dǎo)致糾正措施施(3.6.5

23、)或預(yù)防措施施(3.6.4)。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.3.1組織organization職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相相互關(guān)系系得到安安排的一一組人員員及設(shè)施施示例：公公司、集集團(tuán)、商商行、企企事業(yè)單單位、研研究機(jī)構(gòu)構(gòu)、慈善善機(jī)構(gòu)、代理商商、社團(tuán)團(tuán)或上述述組織的的部分或或組合。注1：安安排通常常是有序序的。注2：組組織可以以是公有有的或私私有的。注3：本本定義適適用于質(zhì)量管理理體系(3.2.3)標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織”在GB/IEC指南南2中有有不同的的定義。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.3.2組織結(jié)構(gòu)構(gòu)organizationalstructure人員的職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和

24、相相互關(guān)系系的安排排注1：安安排通常常是有序序的。注2：組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的正式式表述通通常在質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(3.7.4)或項(xiàng)目(3.4.3)的質(zhì)量計(jì)劃劃(3.7.5)中提供供。注3：組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的范圍圍可包括括有關(guān)與與外部組織(3.3.1)的接口口。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.3.5顧客customer接受產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人示例：消消費(fèi)者、委托人人、最終終使用者者、零售售商、受受益者和和采購方方。注：顧客客可以是是組織內(nèi)內(nèi)部的或或外部的的。3.3.6供方supplier提供產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人示例：制制造商、批發(fā)商商、產(chǎn)品品的零售售

25、商或商商販、服服務(wù)或信信息的提提供方。注1：供供方可以以是組織織內(nèi)部的的或外部部的。注2：在在合同情情況下供供方有時(shí)時(shí)稱為“承包方方”。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.3.7相關(guān)方interested party與組織(3.3.1)的業(yè)績(jī)或或成就有有利益關(guān)關(guān)系的個(gè)個(gè)人或團(tuán)團(tuán)體示例：顧客(3.3.5)、所有有者、員員工、供方(3.3.6)、銀行行、協(xié)會(huì)會(huì)、合作作伙伴或或社會(huì)。注：一個(gè)個(gè)團(tuán)體可可由一個(gè)個(gè)組織或或其一部部分或多多個(gè)組織織構(gòu)成。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論說明：重重點(diǎn)講解：合格、不不合格、缺陷3個(gè)術(shù)語語第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.6.

26、1合格（符符合）conformity滿足要求(3.1.2)注1：該該定義與與ISO/IEC指南南2是一一致的，但用詞詞上有差差異，其其目的是是為了適適應(yīng)ISO9000的的概念。注2：術(shù)術(shù)語“conformance”是是同義的的，但不不贊成使使用。3.6.2不合格（不符合合）nonconformity未滿足要求(3.1.2)第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.6.3缺陷defect未滿足與與預(yù)期或或規(guī)定用用途有關(guān)關(guān)的要求(3.1.2)注1：區(qū)區(qū)分缺陷陷與不合格(3.6.2)的概念是是重要的的，這是是因?yàn)槠淦渲杏蟹ǚ蓛?nèi)涵涵，特別別是與產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任任問題有有關(guān)。因因此，術(shù)術(shù)語“缺缺陷”應(yīng)

27、應(yīng)慎用。注2：顧客(3.3.5)想要的預(yù)預(yù)期用途途可受信信息的性性質(zhì)的影影響，如如供方(3.3.6)提供的操操作或維維護(hù)說明明。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論說明：重重點(diǎn)講解：設(shè)設(shè)計(jì)與開開發(fā)1個(gè)個(gè)術(shù)語其他術(shù)語語，如：文件、記錄等等，在9001中再詳詳細(xì)講解解第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.4.4設(shè)計(jì)與開開發(fā)designand development將要求(3.1.2)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)的規(guī)定的的特性(3.5.1)或規(guī)范(3.7.3)的一組過程(3.4.1)注1：術(shù)術(shù)語“設(shè)設(shè)計(jì)”和和“開發(fā)發(fā)”有時(shí)時(shí)是同義義的，有有時(shí)用于

28、于規(guī)定整整個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)過程的的不同階階段。注2：設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)的性性質(zhì)可使使用修飾飾詞表示示(如產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)或過程程設(shè)計(jì)和和開發(fā))。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.5.1特性characterstic區(qū)分的特特征注1：特特性可以以是固有有的或賦賦予的。注2：特特性可以以是定性性的或定定量的。注3：有有各種類類別的特特性，如如：物理理的(如如：機(jī)械械的、電電的、化化學(xué)的或或生物學(xué)學(xué)的特性性)；感官官的(如如：嗅覺覺、觸覺覺、味覺覺、視覺覺、聽覺覺)；行為為的(如如：禮貌貌、誠實(shí)實(shí)、正直直)；時(shí)間間的(如如：準(zhǔn)時(shí)時(shí)性、可可靠性、可用性性)；人體體工效的的(如：生理的的特

29、性或或有關(guān)人人身安全全的特性性)；功能能的(如如：飛機(jī)機(jī)的最高高速度)。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.5.2質(zhì)量特性性quality characteristic產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)與要求(3.1.2)有關(guān)的固固有特性(3.5.1)注1：“固有的的”就是是指在某某事或某某物中本本來就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性。注2：賦賦予產(chǎn)品品、過程程或體系系的特性性(如：產(chǎn)品的的價(jià)格，產(chǎn)品的的所有者者)不是是它們的的質(zhì)量特特性。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.5.4可追溯性性traceability追溯所考考慮對(duì)象象的歷史史、

30、應(yīng)用用情況或或所處場(chǎng)場(chǎng)所的能能力注1：當(dāng)考慮慮產(chǎn)品（3.4.2）時(shí)，可可追溯性性可涉及及到：原材料和和零部件件的來源源；加工過程程的歷史史；產(chǎn)品交付付后的分分布和場(chǎng)場(chǎng)所。注2：在計(jì)量量學(xué)領(lǐng)域域中，使使用VIM：1993，6.10中的定義義。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.6.4預(yù)防措施施preventive action為消除潛潛在不合格(3.6.2)或其他潛潛在不期期望情況況的原因因所采取取的措施施注1：一一個(gè)潛在在不合格格可以有有若干個(gè)個(gè)原因。注2：采采取預(yù)防防措施是是為了防防止發(fā)生生，而采采取糾正措施施(3.6.5)是為了了防止再再發(fā)生。第一章2000版ISO9000族族

31、標(biāo)準(zhǔn)概概論3.6.5糾正措施施corrective action為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格(3.6.2)或其他不不期望情情況的原原因所采采取的措措施注1：一一個(gè)不合合格可以以有若干干個(gè)原因因。注2：采采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生，而而采取預(yù)防措施施(3.6.4)是為了了防止發(fā)發(fā)生。注3：糾正(3.6.6)和糾正正措施是是有區(qū)別別的。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.6.6糾正correction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格(3.6.2)所采取的的措施注1：糾糾正可連連同糾正措施施(3.6.5)一起實(shí)實(shí)施。注2：返工(3.6.11)或降級(jí)(3.6.8)可作為為糾正的的示例。第一章

32、2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.7.1信息information有意義的的資料3.7.2文件document信息（3.7.1）及其承承載媒體體示例：記錄（3.7.6）、規(guī)范(3.7.3)、程序序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。注1：媒媒體可以以是紙張張，計(jì)算算機(jī)磁盤盤、光盤盤或其他他電子媒媒體，照照片或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)樣品品，或它它們的組組合。注2：一一組文件件，如若若干個(gè)規(guī)規(guī)范和記錄(3.7.6)，經(jīng)常常被稱為為“documentation”。注3：某某些要求(3.1.2)(如易易讀的要要求)與與所有類類型的文文件有關(guān)關(guān)，然而而對(duì)規(guī)范范(如修修訂受控控的要求求)和記記錄(如如可檢索索的要求求)可以以

33、有不同同的要求求。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.7.3規(guī)范specification闡明要求(3.1.2)的文件(3.7.2)注：規(guī)范范可能與與活動(dòng)有有關(guān)(如如：程序序文件、過程規(guī)規(guī)范和試試驗(yàn)規(guī)范范)或與與產(chǎn)品(3.4.2)有關(guān)(如：產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)范范、性能能規(guī)范和和圖樣)。3.7.4質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)quality manual規(guī)定組織(3.3.1)質(zhì)量管理理體系(3.2.3)的文件(3.7.2)注：為了了適應(yīng)組組織的規(guī)規(guī)模和復(fù)復(fù)雜程度度，質(zhì)量量手冊(cè)在在其詳略略程度和和編排格格式方面面可以不不同。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.7.5質(zhì)量計(jì)劃劃quality plan對(duì)特

34、定的的項(xiàng)目(3.4.3)、產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或合同，規(guī)定由由誰及何何時(shí)應(yīng)使使用哪些些程序(3.4.5)和相關(guān)資資源的文件(3.7.2)注1：這這些程序序通常包包括所涉涉及的那那些質(zhì)量量管理過過程和產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程。注2：通通常，質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃引用質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(3.7.4)的部分分內(nèi)容或或程序文文件。注3：質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃通常是是質(zhì)量策劃劃(3.2.9)的結(jié)果果之一。第一章2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概概論3.7.6記錄record闡明所取取得的結(jié)結(jié)果或提提供所完完成活動(dòng)動(dòng)的證據(jù)據(jù)的文件(3.7.2)注1：記記錄可用用于為可可追溯性(3.5.4)提供文文件，并并提供驗(yàn)證(3.8.

35、4)、預(yù)防措施施(3.6.4)和糾正措施施(3.6.5)的證據(jù)據(jù)。注2：通通常記錄錄不需要要控制版版本。(3.1.2)ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)的的條款0引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3術(shù)語和定定義4質(zhì)量管理理體系5管理職責(zé)責(zé)6資源管理理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)8測(cè)量、分分析和改改進(jìn)第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解0引言0.1總總則采用質(zhì)量量管理體體系應(yīng)該該是組織織的一項(xiàng)項(xiàng)戰(zhàn)略性性決策。組織的的質(zhì)量管管理體系系的設(shè)計(jì)計(jì)和實(shí)施施受各種種需求、具體的的目標(biāo)、所提供供的產(chǎn)品品、所采采用的過過程以及及組織的的規(guī)模和和結(jié)構(gòu)的的影響，統(tǒng)一質(zhì)量量管理體體系的結(jié)結(jié)構(gòu)或文文件不是是本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的

36、目的的。本標(biāo)準(zhǔn)所所規(guī)定的的質(zhì)量管管理體系系要求是是對(duì)產(chǎn)品要要求的補(bǔ)補(bǔ)充?！白ⅰ笔抢斫饨夂统吻迩逵嘘P(guān)要要求的指指南。本標(biāo)準(zhǔn)能能用于內(nèi)部和外外部（包括認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)）評(píng)價(jià)價(jià)組織滿滿足顧客客、法律律法規(guī)和和組織自自身要求求的能力力。本標(biāo)準(zhǔn)的的制定已已經(jīng)考慮慮了ISO9000:2000和ISO90004:2000中所闡述述的質(zhì)量管理理原則。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解0.2過過程方法法組織內(nèi)諸諸過程的的系統(tǒng)的的應(yīng)用，連同這這些過程程的識(shí)別別和相互互作用及及其管理理，可稱稱之為“過程方法法”。過程方法法的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是對(duì)諸諸過程的的系統(tǒng)中中單個(gè)過過程之間間的聯(lián)系系以及過過程的組組合和相相互作用用進(jìn)行連續(xù)的

37、控控制。在質(zhì)量管管理體系系中應(yīng)用用過程方方法時(shí)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以下下方面的的重要性性：a)理解和滿滿足要求求；b)需要從增增值的角角度考慮慮過程；c)獲得過程程業(yè)績(jī)和和有效性性的結(jié)果果；d)基于客觀觀的測(cè)量量，持續(xù)續(xù)改進(jìn)過過程?；谶^程程的質(zhì)量量管理體體系第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解1.1總總則本標(biāo)準(zhǔn)為為有下列列需求的的組織規(guī)規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求：a)需要證實(shí)實(shí)其有能能力穩(wěn)定定地提供供滿足顧顧客和適適用的法法律法規(guī)規(guī)要求的的產(chǎn)品；b)通過體系系的有效效運(yùn)用，包括體體系持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的過程以以及保證證符合顧顧客與適適用的法法律法規(guī)規(guī)要求，旨在增增進(jìn)顧客客滿意。注：在本本標(biāo)準(zhǔn)中中，術(shù)語語“產(chǎn)品品

38、”僅適適用于預(yù)預(yù)期提供供給顧客客或顧客客所要求求的產(chǎn)品品。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解1.2應(yīng)應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定的所所有要求求是通用用的，旨旨在適用用于各種種類型、不同規(guī)規(guī)模和提提供不同同產(chǎn)品的的組織。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的的任何要要求由于于組織及及其產(chǎn)品品的特點(diǎn)點(diǎn)不適用用時(shí)，可可以考慮慮對(duì)其進(jìn)進(jìn)行刪減減。除非刪減減僅限于于本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第7章章中那些些不影響響組織提提供滿足足顧客和和適用法法律法規(guī)規(guī)要求的的產(chǎn)品的的能力或或責(zé)任的的要求，否則不不能聲稱稱符合本本標(biāo)準(zhǔn)。1條文解析析1.1總則QMS要求組織織達(dá)到具具備滿足足顧客和和法規(guī)要要求相一一致的產(chǎn)產(chǎn)品能力力。旨在在增進(jìn)顧顧客滿意意并強(qiáng)調(diào)調(diào)了持續(xù)續(xù)改進(jìn)。1.

39、2允許的刪刪減。理解允許許刪減的的范圍。理解允許許刪減的的條件。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解思 考2引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所包含含的條文文通過在在本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中引用用而構(gòu)成成為本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的條條文。本本標(biāo)準(zhǔn)出出版時(shí)，所示版版本均為為有效。所有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)會(huì)被修訂訂，使用用本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的各方方探討使使用下列列標(biāo)準(zhǔn)最最新版本本的可能能性。 GB/TI9000-2000質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解3.術(shù)語和定定義：本標(biāo)準(zhǔn)采采用GB/TI9000中的術(shù)語語和定義義。本標(biāo)準(zhǔn)描描述供應(yīng)應(yīng)鏈所使使用的以以下術(shù)語語如經(jīng)過過了更改改，以反反映當(dāng)前前的使用用情況：供方 組織織 顧顧客本標(biāo)準(zhǔn)中

40、中的術(shù)語語“組織織”取代代GB/TI9001-1994所使用的的術(shù)語“供方”，術(shù)語語“供方方”取代代術(shù)語“分承包包方”。本標(biāo)準(zhǔn)中中所出現(xiàn)現(xiàn)的術(shù)語語“產(chǎn)品品”，也也可指“服務(wù)”。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解3條文解析析理解新的的供應(yīng)鏈鏈：供方-組織-顧客（2000版）分供方-供方-顧客（94版）第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解4質(zhì)量管理理體系4.1總要求組織應(yīng)按按本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系，形成文文件，加加以實(shí)施施和保持持，并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性。組織應(yīng)：a)識(shí)別質(zhì)量量管理體體系所需需的過程程及其在在組織中中應(yīng)用（見1、2）b)確定這些些過程的的順序和和相互作作用；c)確定為

41、確確保這些些過程的的有效運(yùn)運(yùn)作和控控制所需需的準(zhǔn)則則和方法法；d)確?？梢砸垣@得必必要的資資源和信信息，以以支持這這些過程程的運(yùn)作作和監(jiān)視視；第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解e)監(jiān)視、測(cè)測(cè)量和分分析這些些過程；f)實(shí)施必要要的措施施，以實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)這這些過程程所策劃劃的結(jié)果果和對(duì)這這些過程程的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按按本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求管理這這些過程程。注：上述述質(zhì)量管管理體系系所需的的過程應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括括與管理理活動(dòng)、資源提提供、產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和測(cè)量量有關(guān)的的過程。針對(duì)組組織所外外包的任任何影響響產(chǎn)品符符合性的的過程，組織應(yīng)應(yīng)確保對(duì)對(duì)其實(shí)施施控制。對(duì)此類類外包過過程應(yīng)在在質(zhì)量管管理體系系中加以以識(shí)別。第二

42、章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解4.1條文解析析了解、鑒鑒別我們們有哪些些過程（環(huán)節(jié)）過程相互互作用過程控制制標(biāo)準(zhǔn)過程所需需要的資資源過程評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解4.2文件要求求4.2.1總則質(zhì)量管理理體系文文件應(yīng)包包括：a)形成文件件的質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)的聲聲明；b)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)；c)本標(biāo)準(zhǔn)所所要求的的形成文文件的程程序；d)組織為確確保其過過程有效效策劃、運(yùn)作和和控制所所需的文文件；e)本標(biāo)準(zhǔn)所所要求的的記錄（見4.2.4）。注：1、本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文文件的程程序”之之處，即即要求建建立該程程序，形形成文件件，并加加以實(shí)施施和保持持。2、不同組組織的質(zhì)質(zhì)量管理理體系

43、文文件的多多少與詳詳略程度度取決于于：a)組織的規(guī)規(guī)模和活活動(dòng)的類類型；b)過程及其其相互作作用的復(fù)復(fù)雜程度度；c)人員的能能力。3、文件可可采用任任何形式式或類型型的媒體體。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解4.2.1條文解析析質(zhì)量管理理體系文文件層次次質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)程序文件件作業(yè)文件件記錄錄質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所要要求的形形成文件件的程序序第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解序 號(hào)標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)程序內(nèi)容14.2.3文件控制24.2.4記錄控制38.2.2內(nèi)部審核48.3不合格品控制58.5.2糾正措施68.5.3預(yù)防措施9001:2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求的隱含含文

44、件這些要求求包括：準(zhǔn)則、需作規(guī)規(guī)定的方方法、質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書：1、驗(yàn)收收準(zhǔn)則（7.1.c，7.4.1，7.5.2.a,8.2.4）2、設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)輸出（7.3.3）3、采購購信息（7.4.2）4、安排排（7.3.4，7.3.5，7.3.6，7.5.2）5、方法法（8.2.1，8.4）6、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書（7.5.1.b)第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解4.2.2質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)組織應(yīng)編編制和保保持質(zhì)量量手冊(cè)，質(zhì)量手手冊(cè)包括：a)質(zhì)量管理理體系的的范圍，包括任任何刪減減的細(xì)節(jié)節(jié)與合理理性（見見1.2）；b)為質(zhì)量管管理體系系編制的的形成文文件的程程序或?qū)?duì)其引用用；c)質(zhì)量管理理體系過過

45、程的相相互作用用的表述述，第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解4.2.3文件控制制質(zhì)量管理理體系所所要求的的文件應(yīng)應(yīng)予以控控制。記記錄是一一種特殊殊類型的的文件，應(yīng)依據(jù)據(jù)4.2.4的要求進(jìn)進(jìn)行控制制。應(yīng)編制形形成文件件的程序序，以規(guī)規(guī)定以下下方面所所需的控控制：a)文件發(fā)布布前得到到批準(zhǔn)，以確保保是充分分與適宜宜的；b)必要時(shí)對(duì)對(duì)文件進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審與更新新，并再再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；c)確保文件件的更改改和現(xiàn)行行修訂狀狀態(tài)得到到識(shí)別；d)確保在使使用處可可獲得適適用文件件的有關(guān)關(guān)版本；e)確保文件件保持清清晰、易易于識(shí)別別；f)確保外來來文件得得到識(shí)別別，并控控制其分分發(fā)；g)防止作廢廢文件的的非預(yù)期期使用

46、，若因任任何原因因而保留留作廢文文件時(shí)，對(duì)這些些文件進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)識(shí)。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解4.2.3條文解析析發(fā)布批準(zhǔn)運(yùn)用評(píng)審更改識(shí)別使用者獲取外來文件件鑒別作廢處理第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解4.2.4記錄的控控制應(yīng)建立并并保持質(zhì)質(zhì)量記錄錄，以提提供符合合要求和和質(zhì)量管管理體系系有效運(yùn)運(yùn)行的證證據(jù)。質(zhì)質(zhì)量記錄錄應(yīng)保持持清晰、易于識(shí)識(shí)別和檢檢索。應(yīng)應(yīng)編制形形成文件件的程序序，以規(guī)規(guī)定質(zhì)量量記錄的的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期期限和處處置所需需的控制制。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解4.2.4條文解析析標(biāo)識(shí)貯存保護(hù)檢索保存期限限處置第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解

47、標(biāo)準(zhǔn)要求求的記錄錄序號(hào)條 款要 求 的 記 錄 15.6.1管理評(píng)審26.2.2.e教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)37.1.d為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄47.2.2對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施57.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入67.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審結(jié)果和任何必要的措施77.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證結(jié)果和任何必要的措施87.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)結(jié)果和任何必要的措施97.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)審結(jié)果和任何必要的措施107.4.1供方評(píng)價(jià)結(jié)果和由評(píng)價(jià)引起的措施第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解序號(hào)條 款 要 求 的 記 錄117.5.2.d在輸出

48、不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量而驗(yàn)證時(shí)，組織要求的證實(shí)過程確認(rèn)的記錄127.5.3在有可追溯性要求的場(chǎng)合，產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)137.5.4顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況147.6.a當(dāng)不存在能溯源到國際或國家測(cè)量基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)或測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)157.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性的確認(rèn)167.6對(duì)測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果178.2.2內(nèi)部審核結(jié)果188.2.4產(chǎn)品符合接受準(zhǔn)則的證據(jù)和指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員198.3不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施，包括所批準(zhǔn)的讓步208.5.2糾正措施的結(jié)果218.5.3預(yù)防措施的結(jié)果5管理職責(zé)責(zé)5.1管理承諾諾最高管理理者應(yīng)通通過以下下活動(dòng)

49、，對(duì)建立立、實(shí)施施質(zhì)量管管理體系系并持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其有效性性所作出出承諾提提供證據(jù)據(jù)：a)向組織傳傳達(dá)滿足足顧客和和法律法法規(guī)要求求的重要要性；b)制定質(zhì)量量方針；c)確保質(zhì)量量目標(biāo)的的制定；d)進(jìn)行管理理評(píng)審；e)確保資源源的獲得得。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5條文解析析管理承諾諾1)含義：作作出承諾諾-建立、實(shí)實(shí)施并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性。2)使用的手手段：a.宣傳顧客客滿意、法律法法規(guī)要求求的重要要性b.制定質(zhì)量量方針c.管理評(píng)審審d.資源配備備3)以上活動(dòng)動(dòng)的證實(shí)實(shí)第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.2以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)最高管理理者應(yīng)以以增強(qiáng)顧顧客滿意意為目標(biāo)標(biāo)，確保保顧客的

50、的要求得得到確定定并予以以滿足（見7.2.1和8.2.1）第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.2條文解析析目標(biāo)：顧客滿意意流程：掌握顧客客要求-確定要求求-滿足要求求第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.3質(zhì)量方針針最高管理理者應(yīng)確確保質(zhì)量量方針：a)與組織的的宗旨相相適應(yīng)；b)包括對(duì)滿滿足要求求和持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系有有效性的的承諾；c)提供制定定和評(píng)審審質(zhì)量目目標(biāo)的框框架；d)在組織內(nèi)內(nèi)得到溝溝通和理理解；e)在持續(xù)適適宜性方方面得到到評(píng)審。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.3條文解析析1)含義：組組織經(jīng)過過努力可可以達(dá)到到的中長(zhǎng)長(zhǎng)期的方方向。2)內(nèi)容：與總體經(jīng)經(jīng)營方針針相適應(yīng)

51、、協(xié)調(diào)滿足顧客和法法律法規(guī)規(guī)要求對(duì)持續(xù)改改進(jìn)質(zhì)量量管理體體系有效效性作出承諾諾提供制定和評(píng)審質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的框框架3)實(shí)施大力宣傳傳貫徹，內(nèi)部溝溝通和理理解；評(píng)審其適適宜性；4)控制批準(zhǔn)-發(fā)布-評(píng)審-修改第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.3質(zhì)量方針針范例海爾集團(tuán)團(tuán)通過整整合全球球用戶資資源和全全球供應(yīng)應(yīng)鏈資源源,提供有全全球競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的產(chǎn)產(chǎn)品，最最大限度度的滿足足顧客和和相關(guān)方的需需求，努努力使Haier成為高質(zhì)質(zhì)量和綠綠色環(huán)保保的世界名牌牌。為此此，我們們的工作作原則是是：a)遵守相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)及其其他要求求b)ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)c)市場(chǎng)鏈d)推進(jìn)SBUe)預(yù)防為主主，持續(xù)

52、續(xù)改進(jìn)f)追求卓越越第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.3質(zhì)量方針針范例上海貝爾爾：始終終把提高高用戶滿滿意度作作為我們們不懈追追求的目標(biāo)，通通過恪守守“務(wù)實(shí)、合合作、學(xué)學(xué)習(xí)、創(chuàng)創(chuàng)新”的行為準(zhǔn)準(zhǔn)則來保障公公司產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的持續(xù)改改進(jìn)，從從而為全全球民眾的信息息交流提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)、高效效的整體體網(wǎng)絡(luò)解解決方案案。一汽大大眾：用戶的滿滿意和期期望是一一汽大大眾對(duì)質(zhì)質(zhì)量始終終不渝的的追求。先進(jìn)的技技術(shù)、科科學(xué)的管管理及優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)是一一汽大大眾產(chǎn)品質(zhì)量不不斷提高高的保證證。產(chǎn)品品安全和和環(huán)境保保護(hù)是一一汽大眾的社社會(huì)責(zé)任任。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.3質(zhì)量方針針范例某房地產(chǎn)產(chǎn)公

53、司：科學(xué)管理理,精心開發(fā)發(fā);優(yōu)質(zhì)高效效,守約重信信。某餐飲公公司：秉承“衛(wèi)生、營營養(yǎng)、專專業(yè)、豐豐富、誠誠信”的理念，持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，創(chuàng)餐餐飲名牌牌。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)最高管理理者應(yīng)確確保在組組織的相相關(guān)職能能和層次次上建立立質(zhì)量目目標(biāo)，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)包括滿滿足產(chǎn)品品要求所所需的內(nèi)內(nèi)容（見見7.1a）。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)是可可測(cè)量的的，并與與質(zhì)量方方針保持持一致。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.4.1條文解析析質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)1)要求：可可測(cè)量（需量化化）2)內(nèi)容：a)產(chǎn)品要求求b)對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的承諾c)分階段實(shí)實(shí)現(xiàn)的原原則3)設(shè)定原則則：不斷斷改進(jìn)、提高質(zhì)質(zhì)

54、量、使使顧客滿滿意a.考慮(當(dāng)前和未未來的需需要)b.考慮當(dāng)前前產(chǎn)品及及顧客滿滿意的狀狀況4)分解第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解總質(zhì)量目標(biāo)分質(zhì)量目標(biāo)(組 織)(職能部門)(作業(yè)部門)分質(zhì)量目標(biāo)思 考5.4.2質(zhì)量管理理體系策策劃最高管理理者應(yīng)確確保：a)對(duì)質(zhì)量管管理體系系進(jìn)行策策劃，以以滿足質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)以及4.1的要求。b)在對(duì)質(zhì)量量管理體體系的更更改進(jìn)行行策劃和和實(shí)施時(shí)時(shí)，保持持質(zhì)量管管理體系系的完整整。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.4.2質(zhì)量策劃劃解析為實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo) 開展質(zhì)量量策劃建立質(zhì)量量管理體體系投入資源源體系實(shí)施施定期評(píng)審審持續(xù)改進(jìn)進(jìn)第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解

55、思 考5.5職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通以下條款款對(duì)質(zhì)量量管理體體系的管管理進(jìn)行行了表述述。5.5.1職責(zé)和權(quán)權(quán)限最高管理理者應(yīng)確確保組織織內(nèi)的職職責(zé)及其其相互關(guān)關(guān)系得到到規(guī)定和和溝通。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.5.1條文解析析明確機(jī)構(gòu)構(gòu)部門設(shè)設(shè)置明確職責(zé)責(zé)、權(quán)限限規(guī)定各部部門相互互關(guān)系與與接口有效開展展多項(xiàng)活活動(dòng)、定定期溝通通5.5.2管理者代代表最高管理理者應(yīng)指指定一名名管理者者，無論論該成員員在其他他方面的的職責(zé)如如何，應(yīng)應(yīng)具有以以下方面面的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限：a)確保質(zhì)量量管理體體系所需需的過程程得到建建立、實(shí)實(shí)施和保保持；b)向最高管管理者報(bào)報(bào)告質(zhì)量

56、量管理體體系的業(yè)業(yè)績(jī)和任任何改進(jìn)進(jìn)的需求求；c)確保在整整個(gè)組織織內(nèi)提高高對(duì)顧客客要求的的意識(shí)。注：管理理者代表表的職責(zé)責(zé)可包括括與質(zhì)量量管理體體系有關(guān)關(guān)事宜的的外部聯(lián)聯(lián)絡(luò)。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.5.2條文解析析由最高管管理者任任命指定一名名有責(zé)任提提出改進(jìn)進(jìn)的需求求有責(zé)任提提高滿足足顧客要要求的意意識(shí)第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解思 考5.5.3內(nèi)部溝通通最高管理理者應(yīng)確確保在組組織內(nèi)建建立適當(dāng)當(dāng)?shù)臏贤ㄍㄟ^程，并確保保對(duì)質(zhì)量量管理體體系的有有效性進(jìn)進(jìn)行溝通通。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.5.3條文解析析內(nèi)容：體體系的過過程和有有效性對(duì)象：不不同層次次和職能能之間

57、、不同職職能部門門之間、不不同層次次的人員員之間工具：簡(jiǎn)簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)會(huì)議、內(nèi)內(nèi)部刊物物、聲像像、生產(chǎn)產(chǎn)報(bào)表、質(zhì)量報(bào)報(bào)表、銷銷售報(bào)表表等第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解思 考5.6管理評(píng)審審5.6.1總則最高管理理者應(yīng)按按計(jì)劃的的時(shí)間間間隔評(píng)審審質(zhì)量管管理體系系，以確確保其持持續(xù)的適適宜性、充分性性和有效效性，評(píng)評(píng)審應(yīng)評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量量管理體體系改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)和變更更的需要要，包括括質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。應(yīng)保持管管理評(píng)審審的記錄錄（見4.2.4）第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.6.2評(píng)審輸入入管理評(píng)審審的輸入入應(yīng)包括括以下方方面的信信息：a)審核結(jié)果果；b)顧客反饋饋；c)過程的業(yè)業(yè)績(jī)和產(chǎn)產(chǎn)品

58、的符符合性；d)預(yù)防和糾糾正措施施的狀況況；e)以往管理理評(píng)審的的后續(xù)措措施；f)經(jīng)策劃的的可能影影響質(zhì)量量管理體體系的變變更。g)改進(jìn)的建建議。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解5.6.3評(píng)審輸出出管理評(píng)審審的輸出出應(yīng)包括括與以下下方面有有關(guān)的任何決定定和措施施：a)質(zhì)量管理理體系及及其過程程的改進(jìn)進(jìn)；b)與顧客要要求有關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品的改進(jìn)進(jìn)；c)資源需求求。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解最高管理理者定期進(jìn)行行管理評(píng)評(píng)審評(píng)審信息息的輸入入討論適宜宜性、充充分性、有效性性評(píng)審結(jié)果果輸出評(píng)價(jià)體系系、產(chǎn)品品改進(jìn)、資源的的需要（含方針針、目標(biāo)標(biāo)）5.6條文解析析思 考第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理

59、理解6資源管理理6.1資源的提提供組織應(yīng)確確定并提提供所需需的資源源，以a)實(shí)施、保保持質(zhì)量量管理體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性；b)通過滿足足顧客要要求，增增進(jìn)顧客客滿意。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解6.2人力資源源6.2.1總則基于適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)訓(xùn)、技能能和經(jīng)歷歷，從事事影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量工作的的人員應(yīng)應(yīng)是能夠夠勝任的的。第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解6.2.2能力、意意識(shí)和培培訓(xùn)組織應(yīng)：a)確定從事事影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量工作的的人員所所必要的的能力；b)提供培訓(xùn)訓(xùn)或采取取其他措措施以滿滿足這些些需求；c)評(píng)價(jià)所采采取措施施的有效效性；d)確保員工工意識(shí)到到所從事事活動(dòng)的的相關(guān)性

60、性和重要要性，以以及如何何為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)作出出貢獻(xiàn)；e)保持教育育、培訓(xùn)訓(xùn)、技能能和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的適當(dāng)當(dāng)記錄（見4.2.4）第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解6.3基礎(chǔ)設(shè)施施組織應(yīng)確確定、提提供并維維護(hù)為實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品的符合合性要所所需要的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施施包括如如：a)建筑物、工作場(chǎng)場(chǎng)所和相相關(guān)的設(shè)設(shè)施；b)過程設(shè)備備，包括括硬件和和軟件；c)支持性服服務(wù)，如如運(yùn)輸或或通訊。6.4工作環(huán)境境組織應(yīng)確確定和管管理為實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品符合性性所需的的工作環(huán)環(huán)境。 第二章質(zhì)量管理理體系要要求及理理解確定并提提供資源源6.2人力資源源6.3基礎(chǔ)設(shè)施施6.4工作環(huán)境境人員安排排重視培訓(xùn)訓(xùn)6.1教育背景景