管理藝術(shù)之一-溝通課件

1、管理藝術(shù)之一溝通教育學(xué)院 劉云艷管理藝術(shù)之一溝通教育學(xué)院 劉云艷叢林中一棵樹倒了卻無(wú)人聽(tīng)到，它是否發(fā)出了聲響？叢林中一棵樹倒了卻無(wú)人聽(tīng)到，它是否發(fā)出了聲響？溝通是管理的靈魂，有效的溝通決定管理的效率“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員及其與外部組織的有效溝通”。 美國(guó)未來(lái)學(xué)家約翰.奈比斯特溝通是管理的靈魂，有效的溝通決定管理的效率討論舉一例說(shuō)明溝通的重要，不重要，一般;你與員工或家長(zhǎng)經(jīng)常溝通嗎？通常是什么時(shí)間？什么地點(diǎn)？什么內(nèi)容？什么方式？你能回憶一次你比較成功的溝通嗎？開會(huì)越多，是否溝通的效果就好？什么因素決定開會(huì)過(guò)程中溝通的效果？（環(huán)境布置，時(shí)間，人際關(guān)系，內(nèi)容與方

2、向）討論管理者的十大角色人際關(guān)系的角色（組織代言人、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)員）信息傳遞的角色（監(jiān)聽(tīng)者、傳播者、發(fā)言人）決策方面的角色（企業(yè)家、混亂的駕馭者、資源的分配者、談判者）管理者的十大角色人際關(guān)系的角色（組織代言人、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)員）高層管理者中層管理者決策角色信息角色人際角色中層管理者基層管理者不同管理者的角色分配高層管中層管決策角色信息角色人際角色中層基層管不同管理者的角一、溝通過(guò)程管理中發(fā)生的兩個(gè)以上的人或群體，通過(guò)一定的聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞和交流各自意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過(guò)程。一、溝通過(guò)程管理中發(fā)生的兩個(gè)以上的人或群體，通過(guò)一定的聯(lián)絡(luò)渠溝通的兩個(gè)條件：信息的傳遞

3、與信息的理解溝通不是妥協(xié)，認(rèn)同.溝通是通過(guò)有效方式，明白無(wú)誤傳遞各自的觀點(diǎn)。我可以非常明白你的意思，但是也可以不同意你的看法溝通的兩個(gè)條件：信息的傳遞與信息的理解資料：客戶為什么棄你而去有人調(diào)查客戶移情別戀的原因，結(jié)果表明客戶搬遷-3%客戶與另一家建立良好關(guān)系-5%他們找到另一種價(jià)格更便宜的產(chǎn)品-9%他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意-15%他們因?yàn)楣?yīng)商態(tài)度冷漠、缺乏溝通和誠(chéng)意而不滿-68%結(jié)論：超過(guò)2/3的客戶是因?yàn)椴粷M意供應(yīng)商的態(tài)度或缺乏溝通而中斷業(yè)務(wù)的資料：客戶為什么棄你而去有人調(diào)查客戶移情別戀的原因，結(jié)果表明溝通的作用收集信息改善人際關(guān)系改變行為溝通的作用收集信息溝通的過(guò)程人際溝通的過(guò)程是指一個(gè)

4、新的傳送者通過(guò)選定特定的渠道把信息傳遞給接受者的過(guò)程，這一過(guò)程如下圖所示溝通的過(guò)程人際溝通的過(guò)程是指一個(gè)新的傳送者通過(guò)選定特定的渠道信源/發(fā)送方溝通渠道/信息接受者溝通渠道/信息反饋學(xué)習(xí)發(fā)送方的經(jīng)驗(yàn)域接受方的經(jīng)驗(yàn)域噪音解碼編碼信源/溝通渠道/接受者溝通渠道/信息反學(xué)發(fā)送方的經(jīng)驗(yàn)域接受方溝通案例發(fā)起者：一位保險(xiǎn)員聽(tīng)眾：主要聽(tīng)眾：你正在服務(wù)的顧客，你們面對(duì)面，次要聽(tīng)眾，他的朋友目標(biāo)：推銷醫(yī)療險(xiǎn)背景：這位顧客已經(jīng)是公司的顧客，保險(xiǎn)員 是熟手信息：這種保險(xiǎn)的投入的價(jià)值媒介：談話，閱讀保險(xiǎn)的說(shuō)明反饋信息：顧客信任你，愿意購(gòu)買溝通案例發(fā)起者：一位保險(xiǎn)員二、溝通方式二、溝通方式1、溝通的符號(hào)言語(yǔ)溝通（口頭言

5、語(yǔ)和書面言語(yǔ)溝通）非語(yǔ)言溝通電子媒介溝通 1、溝通的符號(hào)言語(yǔ)溝通（口頭言語(yǔ)和書面言語(yǔ)溝通）言語(yǔ)溝通口頭溝通：面談、鑒定、會(huì)議、討論、演說(shuō)、傳聞、小道消息書面溝通：備忘錄、報(bào)告書、通知、內(nèi)部刊物、員工手冊(cè)、信函等言語(yǔ)溝通口頭溝通：面談、鑒定、會(huì)議、討論、演說(shuō)、傳聞、小非言語(yǔ)溝通 有一種語(yǔ)言能用眼睛、面頰、嘴唇表達(dá)， 甚至連腳也會(huì)說(shuō)話， 她的放浪風(fēng)情一覽無(wú)余， 表現(xiàn)在她的每一個(gè)舉手投足之中。 莎士比亞非言語(yǔ)溝通 有一種語(yǔ)言能用眼睛、面頰、嘴唇表達(dá)，2、信息的通道正式溝通：組織內(nèi)部溝通與組織外部溝通（外部溝通的前提組織形象的塑造外部溝通的方式公共關(guān)系）非正式溝通2、信息的通道正式溝通：3、信息的流向

6、下行溝通 上行溝通橫向和斜向溝通 3、信息的流向下行溝通 4、信息的反饋性 單向溝通雙向溝通4、信息的反饋性 單向溝通三、溝通渠道三、溝通渠道1、正式溝通渠道官方消息1、正式溝通渠道官方消息溝通渠道的比較溝通渠道的比較2、非正式溝通渠道小道消息2、非正式溝通渠道小道消息四、有效溝通的障礙缺乏溝通計(jì)劃未加澄清的假設(shè)語(yǔ)義曲解信息表達(dá)不佳信息在傳遞過(guò)程中的損失和遺忘聽(tīng)而不聞和判斷草率猜疑、威脅和恐懼缺乏適應(yīng)變化的時(shí)間四、有效溝通的障礙缺乏溝通計(jì)劃管理藝術(shù)之一溝通課件檢測(cè)一下你的溝通行為你經(jīng)常和你的助手或者其他管理人員交換意見(jiàn)嗎？對(duì)于你自己的問(wèn)題或者員工提出的問(wèn)題，你知道應(yīng)該找誰(shuí)去問(wèn)？你是否明確了解你

7、自己或別人職責(zé)的劃分嗎？你和同事之間在工作中能保持良好關(guān)系嗎？員工們是否明確為什么要做正在做的工作？是否僅僅是因?yàn)槭穷I(lǐng)導(dǎo)的要求？當(dāng)你嘗試新的管理舉措或提出新的要求時(shí)，大家是否感到不安？你是否聽(tīng)取員工的建議并根據(jù)建議采取行動(dòng)？對(duì)于無(wú)法采納的建議，是否作出解釋？你是否深入一線進(jìn)行調(diào)查研究？檢測(cè)一下你的溝通行為你經(jīng)常和你的助手或者其他管理人員交換意見(jiàn)你是否將手下的管理人員當(dāng)作知己對(duì)待？你是否對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)？是否注意到使他們盡快地成為工作團(tuán)隊(duì)的一員？你的下屬是否知道他們的工作職責(zé)？園內(nèi)有沒(méi)有危害工作的小道消息在流傳？信息在上下流動(dòng)中是否繞過(guò)你的下級(jí)管理人員？是否很少繞過(guò)你？當(dāng)你的下屬所提出你回答不了的問(wèn)題時(shí)，你是否會(huì)責(zé)備他們？你的下屬是否能保持對(duì)其工作的興趣？你是否每天一次檢查到園內(nèi)檢查？你的下屬是否需要經(jīng)常找你詢問(wèn)你已傳達(dá)的通知。你是否將手下的管理人員當(dāng)作知己對(duì)待？再一次思考幼兒園中需要經(jīng)常溝通的問(wèn)題有哪些？一般采取哪些溝通的渠道或者方式？溝通中遇到的主要問(wèn)題有哪些？溝通是否有效？現(xiàn)在回想起來(lái)原因何在？你認(rèn)為比較理想的解決問(wèn)題的方式有哪些？再一次思考幼兒園中需要經(jīng)常溝通的問(wèn)題有哪些？一般采取哪些溝通溝通結(jié)果分析溝