營銷禮儀課件3

1、第三章 營銷人員的個人禮儀 學習目標 通過本章的學習，應使學生掌握：1了解營銷人員個人儀容、儀表、儀態(tài)、言談禮儀等主要內(nèi)容。2掌握儀容、儀表、儀態(tài)美的一些基本常識和行為規(guī)范。 第三章 營銷人員的個人禮儀 學習目標 通過本章的學習，應 隨著人們社會交往日漸頻繁，人們對個人禮儀的重視程度日益提高。從表面上看個人禮儀涉及一個人的儀容、儀表、儀態(tài)等舉手投足之類的小事，然而事實告訴我們，小事之處顯精神，舉止言談見文化。在營銷活動中，個人禮儀不僅影響個人形象，也影響一個組織的形象。因此每一位營銷人員必須加強對個人儀容、儀表、儀態(tài)等方面禮儀知識和規(guī)范的修養(yǎng)。 隨著人們社會交往日漸頻繁，人們對個人禮第一節(jié) 營

2、銷人員的儀容第一節(jié) 營銷人員的儀容第一節(jié) 營銷人員的儀容一、儀容的概念 儀容是指由面容、發(fā)式以及身體所有未被服飾裝飾的肌膚所構(gòu)成，是個人儀表的基本內(nèi)容。 包括五官端正、膚色健康、身體各部位比例勻稱。 第一節(jié) 營銷人員的儀容一、儀容的概念 儀第一節(jié) 營銷人員的儀容補充閱讀資料營銷女職員的儀容標準營銷男職員的儀容標準 （1）發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。 （1）短發(fā)、清潔、整齊，不需太新潮。 （2）化淡妝，面帶微笑。 （2）精神飽滿，面帶微笑。 （3）著正規(guī)套裝，大方得體。 （3）每天刮胡須，飯后潔牙。 （4）指甲不宜過長，并保持清淡，指甲油宜為自然色。 （4）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、

3、袖口無污跡。 （5）裙子長度適宜。 （5）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（注意顏色、長短、領(lǐng)帶夾）。 （6）肉色絲襪，無破洞。 （6）西裝平整，清潔。 （7）鞋子光亮、清潔。 （7）西裝口袋不放物品。 （8）全身服飾三種顏色以內(nèi)。 （8）西褲平整，有褲線。 （9）短指甲，保持清潔。（10）皮鞋光亮，深色襪子，全身服飾三種顏色以內(nèi)。 第一節(jié) 營銷人員的儀容補充閱讀資料營銷女職員的儀容標準第一節(jié) 營銷人員的儀容二、保持儀表的自然美 營銷人員在儀容美方面要提倡科學的保養(yǎng)，積極的美容。（一）保持良好的心態(tài)和充足的睡眠。（二）要注意科學合理的飲食。（三）注意體育鍛煉和戶外運動。第一節(jié) 營銷人員的儀容二、保持

4、儀表的自然美 第一節(jié) 營銷人員的儀容三、儀容的修飾（一）發(fā)式 營銷人員必須注意根據(jù)自己的形體、氣質(zhì)選擇適當?shù)陌l(fā)型，充分展示自己美的風采。發(fā)型要與臉型協(xié)調(diào)。發(fā)型要與提醒協(xié)調(diào)。發(fā)型要與年齡職業(yè)相協(xié)調(diào)。發(fā)型要與服飾相協(xié)調(diào)。發(fā)型要與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)。第一節(jié) 營銷人員的儀容三、儀容的修飾（一）發(fā)式第一節(jié) 營銷人員的儀容三、儀容的修飾（二）美容化妝 指面部的美容?；瘖y要考慮自己的膚色。化妝要考慮自己的臉型。涂胭脂也要考慮時間和臉型特征。涂口紅一般宜選接近嘴唇的顏色。還要注意每天口腔衛(wèi)生，同時養(yǎng)成良好的生活習慣。第一節(jié) 營銷人員的儀容三、儀容的修飾（二）美容化妝企業(yè)沒有做規(guī)定，上班需要化妝嗎？ 第一節(jié) 營銷人

5、員的儀容企業(yè)沒有做規(guī)定，上班需要化妝嗎？ 第一節(jié) 營銷人員的儀第二節(jié) 營銷人員的儀表 第二節(jié) 營銷人員的儀表 第二節(jié) 營銷人員的儀表一、儀表的含義 儀表通常指人的外表（包括容貌、姿態(tài)、風度等），這里主要指營銷禮儀人員的服裝、裝飾兩方面的內(nèi)容。服飾與裝飾能夠反映一個人的社會生活、文化水平等各方面的修養(yǎng)。 第二節(jié) 營銷人員的儀表一、儀表的含義 儀第二節(jié) 營銷人員的儀表二、著裝的原則（一）國際通行的TPO著裝三原則 TPO原則是指人們在穿著打扮時要兼顧時間、地點、場合，并與之相適應。第二節(jié) 營銷人員的儀表二、著裝的原則（一）國際通行的T第二節(jié) 營銷人員的儀表二、著裝的原則（二）著裝的配色原色服裝的配

6、色包括同類配色和襯托配色。同類配色時要求將色調(diào)相近似、深淺濃度不同的顏色組合在一起的一種配色方法。襯托配色是指一種顏色襯托另外一種或兩種顏色，相映成輝。第二節(jié) 營銷人員的儀表二、著裝的原則（二）著裝的配色原第二節(jié) 營銷人員的儀表三、服裝的類別（一）制服 標志一個人從事何種職業(yè)的服飾。要求整齊、清潔、挺括、大方。（二）便裝 包括家常服裝和運動裝。要求簡樸、典雅、和諧統(tǒng)一。第二節(jié) 營銷人員的儀表三、服裝的類別（一）制服第二節(jié) 營銷人員的儀表三、服裝的類別（三）男式西裝 對營銷人員來講，西裝是最理想的職業(yè)服裝。要求面料顏色、服裝長度、領(lǐng)子、扣子、口袋、襯衣、領(lǐng)帶、鞋和襪子都要協(xié)調(diào)。（四）女士套裙 西

7、式套裙是女士的最理想的著裝。要求長度適度、衣扣到位、穿好襯裙、穿好襯衣、內(nèi)衣、配好鞋襪、配好服飾配件。第二節(jié) 營銷人員的儀表三、服裝的類別（三）男式西裝第二節(jié) 營銷人員的儀表你平時著裝考慮自己的體形和膚色特點嗎？ 第二節(jié) 營銷人員的儀表你平時著裝考慮自己的體形和膚色特第二節(jié) 營銷人員的儀表三、服裝的類別（五）裝飾品的佩戴 項鏈、戒指、耳環(huán)、胸飾、香水要美觀、大方、協(xié)調(diào)。第二節(jié) 營銷人員的儀表三、服裝的類別（五）裝飾品的佩戴補充閱讀資料有趣的實驗 行為學家邁克爾阿蓋爾曾做過實驗，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)于同一地點，結(jié)果卻截然不同：當身著西裝的他以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問問題還是問時間的陌生人，

8、大多彬彬有禮，這些人看似屬上流階層，頗有教養(yǎng)；而當邁克爾扮成無業(yè)游民時，接近他的人以流浪漢居多，或是來對火或是來借錢。（資料來源：劉小清，營銷禮儀，東北財經(jīng)大學出版社，2004年）第二節(jié) 營銷人員的儀表補充閱讀資料有趣的實驗第二節(jié) 營銷人員的儀表第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)一、儀態(tài)概述 儀態(tài)是指人們在行為中具體呈現(xiàn)的各種形態(tài)，也就是指人們的站、坐、走、蹲體系規(guī)范。良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，儀態(tài)是一種很廣泛很實用的語言，儀態(tài)還是一種無形的名片。 第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)一、儀態(tài)概述 儀態(tài)第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢 （一）基本站姿 站姿基本要

9、求是站的挺直、自然、親切、穩(wěn)重。分側(cè)放式、后背式兩種。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢 （第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)有人說“一個人如果沒有良好的站姿，氣質(zhì)就會大打折扣”，你同意這種說法嗎？ 第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)有人說“一個人如果沒有良好的站姿第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)標準站姿圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)標準站姿圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補充閱讀資料不同的站姿所反映的心理特征 心理學家測試得出：雙腿并攏站立者，給人的印象是可靠、意識健全、腳踏實地而且忠厚老實，但表面有時顯得有點冷漠；兩腿分開尺余，腳尖略向外偏的站姿，表現(xiàn)出站立者果斷、任性，富有進取心，不裝腔作勢；雙腿并攏站立，一腳稍后，兩

10、足平置地面，則體現(xiàn)出站立者有真心，性格粗暴，是個積極進取、極富冒險精神的人；站立時一腳直立，另一腳則彎置其后，以腳尖觸地，則說明站立者情緒非常不穩(wěn)定，變化多端，喜歡不斷的刺激與挑戰(zhàn)。 站立姿勢還有正面與側(cè)面之分，相比較而言，正面姿態(tài)所反應的特征，是人們通過學習和對自身經(jīng)驗的總結(jié)、積累而形成的；而側(cè)面姿態(tài)，一般被認為是仍然保留著出生時的原始的姿態(tài)傾向和特征，表現(xiàn)出原始的感情和幼年、少年時期的心理活動以及與生活有關(guān)的心理傾向，如那種挺胸直背、身體后仰、膝蓋繃直的側(cè)面姿態(tài)，就是一種充滿力量和緊張的姿態(tài)，暗示著站立者積極努力地適應現(xiàn)實的傾向。（資料來源：張百章，公關(guān)禮儀，東北財經(jīng)大學出版社，2004年

11、）第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補充閱讀資料不同的站姿所反映的心第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（二）坐姿 坐姿的要求是坐的端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。 根據(jù)手和腿的擺放位置不同，有多種坐姿。具體坐姿見下圖：第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（二第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)標準坐姿圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)標準坐姿圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補充閱讀資料不同坐姿所反映的的心理特征 心理專家測定認為：坐時蹺起一條腿的人顯示出他相當自信，但個性懶散、不好幻想，任何人和問題或煩惱都不能使之困擾，信心形之于外；坐時雙腿并攏，雙腳平放在地上的人則表現(xiàn)出坦率、開放和誠實的特征，具

12、有潔癖和守時的習慣，喜歡有規(guī)律的生活，按照時間表行事會覺得比較自在；坐時雙腿前伸，雙腳在踝部叉起，則反映出坐者希望成為中心人物，比較保守，凡事希望求穩(wěn)；坐時一腳盤在另一腳下，則顯示出個性獨特，凡事漠不關(guān)心，無責任感，喜歡受人注目，有創(chuàng)新力，作風不拘于傳統(tǒng)；坐時兩膝并攏，兩腳分開約大半尺，則說明坐者對周圍事物非常敏感、觀察細致，深諳人情世故，能體貼別人，也能原諒別人，多愁善感；坐時雙腳在膝部交叉，一腳勾在一腳后，則顯示出逗人喜愛，非常得人緣，個性好靜，容易與別人相處，不善夸耀或虛飾。心理學家還測出，坐下后摸嘴巴的人情緒不安，猜疑比較重；摸膝者往往以為將有好事臨身，自負之心頗高；摸下巴者，則是為某

13、種事而煩惱；坐下來后就不斷抓頭發(fā)的人，性子較急，喜歡速戰(zhàn)速決，情意不一，容易見異思遷；坐下來后喜歡由下而上摸額的人，能言善辯，說服力強，這種人往往比較狡詐。（資料來源：張百章，公關(guān)禮儀，東北財經(jīng)大學出版社，2004年） 第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補充閱讀資料不同坐姿所反映的的心第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（三）走姿 走姿要求行走時上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下顎微收，面帶微笑，向前后自然擺動。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（三第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)標準走姿圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)標準走姿圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補充閱讀資料不同走姿所反映的心理特征 心理學

14、家史諾嘉發(fā)現(xiàn)：走路大步，步子有彈力及擺動手臂，顯示一個人的自信、快樂、友善及富有真心；走路時拖著步子，步伐小或速度時快時慢則相反；喜歡支配別人的人，走路時傾向于腳向后踢高；性格沖動的人，像鴨子一樣低頭急走；而拖著腳走路的人，通常是不快樂或內(nèi)心苦悶；女性走路時手臂擺得高，則顯示出她精神充沛和快樂。（資料來源：張百章，公關(guān)禮儀，東北財經(jīng)大學出版社，2004年）第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補充閱讀資料不同走姿所反映的心理第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（四）蹲姿 基本要求：既禮貌，又得體，蹲姿又分四種不同姿勢： 高低式蹲姿， 交叉式蹲姿， 半蹲式蹲姿， 半跪式蹲姿。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)

15、二、營銷人員的站、坐、走姿勢（四第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（五）特殊走姿 主要指在陪同引導，上下樓梯，進出電梯，出入房門時的行走規(guī)范。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（五第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（六）常用的手勢 主要指手持物品，遞接物品，展示物品，舉手致意，與人握手，揮手道別等方面的行為規(guī)范。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（六第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)遞接物品姿勢圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)遞接物品姿勢圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（七）表情 表情指面部情態(tài)，即通過面部眉、眼、嘴、鼻的動作和臉

16、色變化表達出來的思想感情。 具體包括目光、微笑等方面的要求。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（七第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補充閱讀資料微笑的訓練 雖然微笑是發(fā)自內(nèi)心的，但后天的訓練非常重要。有人說我沒有不高興啊，可就是笑不出來。對于一些性格內(nèi)向、羞澀的少男少女而言，要在臉上經(jīng)常掛著微笑確實需要一個訓練過程。一般適用的微笑訓練方法如下：1情緒記憶法。多回憶美好的往事，縱然遇到不如意、悲傷、辛酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。2他人誘導法。面對鏡子，聽他人講笑話，同時矯正笑姿，鏡中的自己要保持正確的站姿或坐姿，微笑是輕快自然的，切忌矯揉造作，皮笑肉不笑。3發(fā)聲訓練法。面對鏡子，深呼

17、吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對稱經(jīng)耳根部提拉，發(fā)出“一”或“七”的聲音。4攜帶卡片法。經(jīng)常在自己的身上帶一張寫有“微笑”的卡片，一直攜帶著它，像一面鏡子，隨時隨地提醒自己保持微笑。 以上是外部訓練，最根本的方法還是培養(yǎng)豁達樂觀的性格，積累豐富的學識，以增強自身修養(yǎng)的方法來提高自己的形象氣質(zhì)。（資料來源：張百章，公關(guān)禮儀，東北財經(jīng)大學出版社，2004年）第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補充閱讀資料微笑的訓練第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀一、言談禮儀的合理運用態(tài)度誠懇，談話親切自然談話人要目光集中，聽話人要全神貫注親切動聽，借助于禮貌用語以表達感情第四節(jié)

18、營銷人員的言談禮儀一、言談禮儀的合理運用態(tài)度誠第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀二、合理運用語言方式 語言方式包括：語言的語音、語氣、語速、語調(diào)幾個方面。語音：發(fā)音準確，吐字清楚，語言標準。語氣：語氣的強弱、清濁、長短、精細變化會產(chǎn)生不同效果。語速：指說話發(fā)音音節(jié)的長短。語調(diào)：談話時的語調(diào)是否具有吸引力，是否柔和悅耳。第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀二、合理運用語言方式 你是怎樣理解“言為心聲”這句話的含義的？ 第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀你是怎樣理解“言為心聲”這句話的含義的？ 第四節(jié) 營銷第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀三、言談的技巧 言談既要求對方聽懂，理解，更應向?qū)Ψ街v清事實，同意你的觀點，進而改變態(tài)度，修

19、正行為。接近對方：其技巧一是問候于寒暄，二是請人介紹。贊美對方：贊美要真誠，恰到好處。第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀三、言談的技巧 第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀補充閱讀資料在美國，立身之本是口才 在美國，口才是一種文化，20世紀40年代，美國人將“口才、金錢、原子彈”，當做生存的三大法寶，到了20世紀60年代，三大法寶變成了“口才、金錢、計算機”。不管社會如何變化，在美國人心目中，口才的作用一直獨占鰲頭。在美國的教育中口才是最重要的一部分。 美國的教育家認為，學習的目的絕不僅僅是為了找一份工作，而是讓人們成為受歡迎的人。因而，在美國，口才教育貫穿了整個學校教育。美國人認識，不管孩子以后從事政治、法律還是商業(yè)，可能不需要數(shù)學、物理和文學，但一定需要口才。而且認為口才的好壞是一個人素質(zhì)高低的最顯著標志，一個口才好的人，不僅能說，還要會說、敢說，言之有物，言之有理，這需要他不僅要具備豐富的常識還要有開放自信的心態(tài)，口才是一個人邏輯思維能力、應度能力、幽默感、社會閱歷等多方面能力的集中表現(xiàn)。 總之，口才的力量是無窮的，突出的口才會帶