6、具體考核要求

1、職業(yè)技能鑒定評分記錄表初級（國家職業(yè)資格五級）墓地管理員操作技能考核（B卷）評分記錄表地區(qū)單位姓名準(zhǔn)考證號操作開始時間時 分操作結(jié)束時間 時 分用時 裝訂線 PAGE 16 -技能考核總總成績 姓名： 考考號： 單單位： 類別序號試題名稱配分得分權(quán)重最后得分備注筆答題1處理客戶提提出的墓墓地維護(hù)護(hù)事宜202園林植物病病蟲害防防治20操作題3使用文明用用語和得得體方式式接待一一位到墓墓地咨詢詢的客戶戶（電視視機(jī)廠下下崗職工工，女性性，444歲）并并引導(dǎo)其其選擇墓墓型和墓墓位404祭奠服務(wù)的的提供 （背景景材料：某企業(yè)業(yè)退休老老技師王王師傅和和女兒一一起到墓墓地為其其妻進(jìn)行行周年祭祭奠，請請你提供

2、供相關(guān)服服務(wù)）20合計100統(tǒng)分人： 年 月 日審核人： 年 月 日試題1：處處理客戶戶提出的的墓地維維護(hù)事宜宜背景材材料：某某大學(xué)講講師李先先生利用用周末到到墓地祭祭奠其父父親，發(fā)發(fā)現(xiàn)粘貼貼在墓碑碑上的瓷瓷相明顯顯松動，如如不及時時修理就就有脫落落的危險險，于是是就找到到墓地管管理員要要求盡快快重新粘粘貼瓷相相，請您您接待李李先生并并處理有有關(guān)事宜宜。序號考核內(nèi)容答題要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1接待與登記記（1）接待待報修的的客戶； （22）設(shè)計計并填寫寫墓地地報修登登記表。6（1）接待待客戶姿姿態(tài)、語語言不規(guī)規(guī)范各扣扣1分；（2）登登記前對對報修項項目責(zé)任任不能分分清扣22分； （3）設(shè)設(shè)計

3、并填填寫的墓墓地報修修登記表表不規(guī)規(guī)范扣22分?？劭弁隇橹怪?。2維護(hù)事宜的的落實（1）設(shè)計計并填寫寫墓地地維修任任務(wù)單； （22）分解解落實維維修任務(wù)務(wù)。6（1）設(shè)計計和填寫寫的墓墓地維修修任務(wù)單單不規(guī)規(guī)范扣22分；（22）分解解落實維維修任務(wù)務(wù)不明確確扣2分分；（33）未能能落實的的維修項項目未能能報告領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)扣22分。3工程驗收（1）維修修工程的的質(zhì)量、安安全； （22）作業(yè)業(yè)現(xiàn)場及及驗收的的管理； （33）解決決施工中中出現(xiàn)的的問題； （44）檢查查任務(wù)完完成情況況。6（1）施工工質(zhì)量未未實行跟跟蹤監(jiān)督督扣2分分； （2）施工工安全管管理不達(dá)達(dá)標(biāo)扣22分； （33）作業(yè)業(yè)現(xiàn)場不不符合施施工

4、規(guī)范范扣2分分。4意見反饋根據(jù)客戶要要求或項項目情況況對客戶戶反饋意意見2項目情況總總結(jié)分析析不全面面扣2分分合計20否定項：若若考生發(fā)發(fā)生下列列情況之之一，則則應(yīng)及時時終止其其考試，考考生該試試題成績績記為零零分。無故拒拒不填寫寫墓地地報修登登記表；不能落落實維修修任務(wù)；客戶要要求反饋饋而未反反饋。備注：墓墓地報修修登記表表、墓墓地維修修任務(wù)單單樣式式請參考考附表考評員： 年 月 日審核人： 年 月 日試題1：處處理客戶戶提出的的墓地維維護(hù)事宜宜附表一一墓地報修登登記區(qū)排號年月日報修人姓名名電話安葬人地址姓名報修內(nèi)容處理意見 簽簽名： 年 月月 日備注試題1：處處理客戶戶提出的的墓地維維護(hù)事

5、宜宜附表二二墓地維護(hù)任任務(wù)單區(qū)排號年月日安葬人姓名名客戶姓名維護(hù)原因維護(hù)內(nèi)容和和質(zhì)量要要求1.2.3.特別說明：施工時限施工結(jié)果簽名： 年 月月 日試題2：園園林植物物病蟲害害防治背背景材料料：墓區(qū)區(qū)內(nèi)緊鄰鄰路邊有有一片豐豐花月季季，蚜蟲蟲為害較較為嚴(yán)重重，請用用配制藥藥液50000倍倍的2.5%溴溴氰菊酯酯乳液或或20000倍的的40%氧化樂樂果乳油油對其防防治并對對花木進(jìn)進(jìn)行日常常管理。序號考核內(nèi)容答題要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1農(nóng)藥的配制制農(nóng)藥配制的的方法5（1）個人人勞動保保護(hù)措施施不當(dāng)扣扣2分； （22）農(nóng)藥藥配制過過程不規(guī)規(guī)范扣33分。2藥液的噴灑灑藥液噴灑的的方法5（1）噴霧霧器噴

6、片片選擇不不當(dāng)扣22分； （22）藥液液的加入入不規(guī)范范扣2分分； （3）氣氣室加壓壓不足就就開始噴噴藥扣22分； （44）不設(shè)設(shè)置勞動動安全警警示標(biāo)志志牌扣11分；（55）不使使用警戒戒帶（線線）對勞勞動現(xiàn)場場進(jìn)行適適當(dāng)?shù)膰鷩o(hù)扣11分。 3植物的管理理觀賞花木的的養(yǎng)護(hù)要要點3（1）花木木的澆水水、松土土、除草草，缺少少一項扣扣2分；（2）澆澆水、松松土、除除草不符符合技術(shù)術(shù)規(guī)程各各扣1分分。 4花木的修剪剪（1）常用用工具的的使用與與保養(yǎng)； （22）觀賞賞花木的的修剪。5（1）鍬、鋤鋤、剪、鋸鋸等常用用手工工工具使用用不當(dāng)扣扣2分；（2）手手工工具具保養(yǎng)不不當(dāng)扣11分；（33）觀賞賞喬木修

7、修剪不合合格酌情情扣13分?？劭弁隇橹怪?。5作業(yè)的結(jié)束束（1）工具具的保養(yǎng)養(yǎng)； （2）環(huán)環(huán)境清潔潔的要求求。2（1）作業(yè)業(yè)完成后后噴霧器器不清洗洗扣1分分； （22）殘留留藥液處處理不當(dāng)當(dāng)扣1分分； （3）受受害較重重的花枝枝花朵不不修剪扣扣1分；（4）作作業(yè)環(huán)境境不清理理扣1分分。 合計20否定項：若若考生發(fā)發(fā)生下列列情況之之一，則則應(yīng)及時時終止其其考試，考考生該試試題成績績記為零零分。農(nóng)藥配配制濃度度錯誤；噴霧器器氣室因因加壓過過大而爆爆炸；作業(yè)后后的噴霧霧器內(nèi)殘殘液不清清洗；澆水、松松土、除除草過程程中對樹樹木造成成明顯創(chuàng)創(chuàng)傷； 修剪樹樹木時造造成大面面積的樹樹皮撕裂裂?？荚u員： 年 月

8、 日審核人： 年 月 日試題3：使使用文明明用語和和得體方方式接待待一位到到墓地咨咨詢的客客戶（電電視機(jī)廠廠下崗職職工，女女性，444歲）并并引導(dǎo)其其選擇墓墓型和墓墓位。序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1自身準(zhǔn)備（1）儀容容儀表端端莊，符符合禮儀儀規(guī)范和和上崗規(guī)規(guī)范； （22）儀態(tài)態(tài)美觀（站站姿、坐坐姿、行行姿）符符合規(guī)范范。3（1）服飾飾不整潔潔扣0.5分； （22）服務(wù)務(wù)牌佩帶帶不規(guī)范范扣0.5分； （3）表表情神態(tài)態(tài)與現(xiàn)場場不協(xié)調(diào)調(diào)扣0.5分；（4）站站姿不規(guī)規(guī)范扣00.5分分； （5）坐坐姿不規(guī)規(guī)范扣00.5分分；（66）行姿姿不規(guī)范范扣0.5分。2工作準(zhǔn)備（1）崗位位職責(zé)與與

9、任務(wù)明明確； （22）服務(wù)務(wù)設(shè)施檢檢查完善善； （33）工作作用品準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全全。3（1）工作作臺面不不整潔、有有灰塵扣扣1分；（2）標(biāo)標(biāo)志牌不不潔凈、位位置不正正確扣11分；（33）工作作用品準(zhǔn)準(zhǔn)備不齊齊全扣11分；（44）工作作用品擺擺放凌亂亂扣1分分。 扣完完為止。3迎接客戶（1）迎客客舉止姿姿態(tài)得體體； （2）迎迎接語言言使用規(guī)規(guī)范； （33）正確確使用應(yīng)應(yīng)答用語語； （44）服務(wù)務(wù)意識。4（1）迎客客舉止姿姿態(tài)不得得體扣00.5分分； （2）服服務(wù)用語語使用不不當(dāng)扣11.5分分； （33）稱呼呼不恰當(dāng)當(dāng)扣0.5分； （4）不不主動起起身迎接接客戶扣扣0.55分； （55）態(tài)度度不謙恭恭

10、扣0.5分； （66）不請請客戶落落座或扶扶老攜幼幼扣0.5分。 4業(yè)務(wù)介紹（1）介紹紹的語言言規(guī)范； （2）介紹的內(nèi)容適宜； （3）介紹的方法靈活。 6（1）不使使用文明明禮貌服服務(wù)用語語和殯葬葬業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范語言言扣1分分；（22）不講講普通話話扣1分分； （33）墓地地總體環(huán)環(huán)境介紹紹不清楚楚扣1分分；（44）墓地地基本商商品介紹紹不清楚楚扣1分分；（5）墓墓地服務(wù)務(wù)項目介介紹不清清楚扣11分；（66）不能能使用介介紹法和和展示法法扣1分分。 5引導(dǎo)要求（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度； （22）自身身形象； （3）語語言規(guī)范范； （44）業(yè)務(wù)務(wù)與市場場情況。 2（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度不不熱情、不不主動扣扣0.5

11、5分；（22）儀容容儀表不不符合禮禮儀規(guī)范范和上崗崗規(guī)范扣扣0.55分； （3）儀儀態(tài)（站站姿、坐坐姿、行行姿）不不符合規(guī)規(guī)范扣00.5分分；（44）服務(wù)務(wù)語言使使用不規(guī)規(guī)范扣00.5分分；（55）業(yè)務(wù)務(wù)范圍掌掌握不夠夠扣0.5分；（6）殯殯葬市場場了解不不夠酌情情扣0.5分?？劭弁隇橹怪?。 6與客戶交流流（1）與客客戶交流流的技巧巧； （2）客客戶消費費類型的的判斷。 4（1）不能能引導(dǎo)客客戶自我我介紹扣扣1分； （2）不不能適當(dāng)當(dāng)詢問客客戶情況況扣1分分； （3）不不能通過過觀察和和交談?wù)普莆湛蛻魬艋绢愵愋吞攸c點扣1分分； （44）不能能正確判判斷客戶戶消費行行為的基基本類型型扣1分分。

12、序號考核內(nèi)容考核要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分7介紹墓型墓墓位（1）語言言使用規(guī)規(guī)范； （22）造型型介紹； （3）性性能介紹紹； （44）價格格介紹。 6（1）不使使用文明明禮貌服服務(wù)用語語和殯葬葬業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范語言言扣1分分； （22）色彩彩、線條條、形體體、美觀觀介紹錯錯漏一項項扣1分分； （33）安葬葬的方式式、數(shù)量量每漏一一項扣11分； （44）材料料的物理理、化學(xué)學(xué)、力學(xué)學(xué)性能錯錯漏一項項扣1分分； （55）墓的的價格介介紹不明明確扣11分。 8引導(dǎo)客戶確確定墓型型與墓位位（1）根據(jù)據(jù)客戶特特點選擇擇合適的的引導(dǎo)方方法； （22）掌握握客戶消消費動機(jī)機(jī)與心理理； （33）根據(jù)據(jù)客戶需需求提出

13、出選擇墓墓型與墓墓位的建建議。 8（1）不能能根據(jù)客客戶消費費類型選選擇適當(dāng)當(dāng)引導(dǎo)方方法扣22分； （22）不能能根據(jù)客客戶差異異選擇合合適的引引導(dǎo)方法法扣2分分； （3）不不能適時時根據(jù)客客戶需求求提出選選擇墓型型與墓位位的建議議扣2分分。 9送別客戶（1）送客客舉止姿姿態(tài)得體體； （2）正正確使用用致謝用用語； （33）正確確使用送送別用語語。 4（1）送客客舉止姿姿態(tài)不得得體扣11分； （22）不主主動起身身送別客客戶扣11分； （33）不正正確使用用致謝用用語扣11分； （4）不不正確使使用送別別用語扣扣1分。 合計40否定項：若若考生發(fā)發(fā)生下列列情況之之一，則則應(yīng)及時時終止其其考試，

14、考考生該試試題成績績記為零零分。接待客客戶不使使用文明明用語，致致使客戶戶不滿或或者投訴訴的；墓地概概況介紹紹不實事事求是；接待與與引導(dǎo)客客戶過程程中與客客戶發(fā)生生爭執(zhí)或或者爭吵吵；接待與與引導(dǎo)客客戶過程程中接受受客戶饋饋贈（沒沒有上交交）； 與客戶戶交談過過程中因因涉及客客戶隱私私等需引引起客戶戶極度不不滿?？荚u員： 年 月 日審核人： 年 月 日試題4：祭祭奠服務(wù)務(wù)的提供供背景材材料：某某企業(yè)退退休老技技師王師師傅和女女兒一起起到墓地地為其妻妻進(jìn)行周周年祭奠奠，請您您提供相相關(guān)服務(wù)務(wù)。序號考核內(nèi)容答題要點配分評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度熱熱情、主主動； （22）儀容容儀表端端

15、莊、符符合禮儀儀規(guī)范和和上崗規(guī)規(guī)范； （33）儀態(tài)態(tài)美觀（站站姿、坐坐姿、行行姿）符符合規(guī)范范； （44）安葬葬禮儀的的基本知知識。4（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度不不熱情、不不主動扣扣1分； （2）儀容容儀表不不符合禮禮儀規(guī)范范和上崗崗規(guī)范扣扣1分； （33）儀態(tài)態(tài)（站姿姿、坐姿姿、行姿姿）不符符合規(guī)范范扣1分分。2溝通客戶（1）通過過觀察了了解客戶戶的基本本情況； （2）通過過交談確確認(rèn)客戶戶的基本本情況。5（1）溝通通客戶時時不符合合禮儀規(guī)規(guī)范扣00.5分分；（22）觀察察后的分分析出現(xiàn)現(xiàn)較大偏偏差扣00.5分分；（3）對對客戶主主動咨詢詢不認(rèn)真真聽取扣扣0.55分；（4）主主動提問問但目的的不明確確扣0.5分。3具體介紹（1）介紹紹的語言言規(guī)范； （22）祭奠奠程序和和內(nèi)容的的介紹符符合客戶戶需求； （33）本單單位祭奠奠規(guī)定的的介紹。5（1）不使使用文明明禮貌服服務(wù)用語語扣1分分；（22）不使使用殯葬葬業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范語言言扣1分分；（33）不講講普通話話扣1分分； （44）祭奠奠程序和和內(nèi)容的的介紹針針對性不不強(qiáng)扣11分。4提出建議（1）根據(jù)據(jù)客戶的的基