溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定

1、溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定資料僅供參考文件編號：2022年4月溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發(fā)布日期： 溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定(LB/T 016-2011)發(fā)布時間：2012-09-07 作者:admin 前 言 本標準按照GB/T 給出的規(guī)則起草。 本標準由中華人民共和國國家旅游局提出。 本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 210）歸口。 本標準起草單位：中國旅游協(xié)會溫泉旅游分會、云南省旅游業(yè)協(xié)會SPA與溫泉分會、昆明市溫泉旅游協(xié)會、廣東溫泉行業(yè)協(xié)

2、會、重慶旅游協(xié)會溫泉旅游分會、海南省溫泉度假協(xié)會、湖北省旅游協(xié)會溫泉旅游分會。本標準主要起草人：李任芷、劉志江、劉士軍、蔣齊康、汪黎明、王長樂、張越、劉莉莉、徐杰、張源、付溟、馮煜、蔣朝磊、孫春蓉、張建彬、張永康、王永毅、王立德。 引 言隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，消費者享受休閑、度假、養(yǎng)生等康體需求的增加，溫泉旅游業(yè)發(fā)展速度快，并形成了一定規(guī)模的市場，成為與民生緊密相連的新型產(chǎn)業(yè)。溫泉旅游服務質(zhì)量等級劃分與評定是為規(guī)范旅游溫泉市場秩序，全面提升旅游溫泉的管理水平和服務品質(zhì)，營造低碳生態(tài)突出、文化魅力獨特的溫泉旅游產(chǎn)品而制訂的中華人民共和國旅游行業(yè)標準。本標準以科學發(fā)展觀為

3、指導，以引導溫泉旅游業(yè)健康發(fā)展、促進市場繁榮和規(guī)范秩序，不斷滿足消費者日益增長的健康旅游發(fā)展需求為目的，在綜合云南省、廣東省、廣西自治區(qū)、重慶市等地方標準的基礎上，既充分體現(xiàn)全國溫泉行業(yè)的共同特性，又具有行業(yè)引領性及適用性的標準。 溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定l. 范圍 本標準提出了對溫泉企業(yè)的泉質(zhì)要求（包括泉質(zhì)的分類及其輔助醫(yī)療作用）、溫泉水質(zhì)衛(wèi)生要求和經(jīng)營場所的空氣質(zhì)量的要求，明確星級的劃分條件、服務質(zhì)量和運營規(guī)范要求。 本標準適用于正式營業(yè)的各種溫泉企業(yè)。2. 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不標注日期的引用文

4、件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 11615 地熱資源地質(zhì)勘查規(guī)范 GB/T 13727 天然礦泉水地質(zhì)勘探規(guī)范 GB/T 生活飲用水標準檢驗方法水樣的采集與保存 GB/T 生活飲用水標準檢驗方法感官性狀和物理指標 GB/T 8538 飲用天然礦泉水檢驗方法 GB/T 14582 環(huán)境空氣中氡的標準測量方法 GB/T 1 7220 公共場所衛(wèi)生監(jiān)測技術(shù)規(guī)范 GB/T 公共場所空氣微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定 GB/T 公共場所茶具微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定 GB/T 公共場所茶具微生物檢驗方法大腸菌群測定 GB/T 公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定 GB

5、/T 公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法大腸菌群測定 GB/T 理發(fā)用具微生物檢驗方法大腸菌群測定 GB/T 理發(fā)用具微生物檢驗方法金黃色葡萄球菌測定 GB/T 公共場所拖鞋微生物檢驗方法，霉菌和酵母菌測定 GB/T 游泳池水微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定 GB/T 游泳池水微生物檢驗方法大腸菌群測定 GB/T 18204. 11 公共場所浴盆、臉（腳）盆微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定 GB/T 18204. 12 公共場所浴盆、臉（腳）盆微生物檢驗方法大腸菌群測定 GB/T 18204. 28 游泳水溫度測定方法 GB/T 18204. 29 游泳水中尿素測定方法 GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)

6、量標準 WS 205 公共場所用品衛(wèi)生標準 GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定 GB/T 1 7775 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 GB22-2002 工作場所有害因素職業(yè)接觸限值 GB2/T160. 33 硫化氫的硝酸銀比色法 GB11742 居民區(qū)大氣中硫化氫衛(wèi)生檢驗標 GB/T155 原木檢驗材質(zhì)評定 LB/T007 綠色旅游飯店 3. 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。 溫泉 hot spring 從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫2 5，并含有對人體健康有益的微量元素的礦水。 冷泉 cold spring 從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫25，并含有對人體健康有益

7、的微量元素的礦水。 注：溫泉和冷泉均是指天然礦水。 溫泉企業(yè) hot spring enterprise 利用溫泉資源，并具備相適合的設施設備和環(huán)境條件，以溫泉服務為主，并提供健康理療、住宿、餐飲、會務、休閑、度假等相應服務的經(jīng)濟組織。包括溫泉酒店、會所、度假村、療養(yǎng)院、洗浴中心、溫泉旅游小鎮(zhèn)、溫泉旅游度假區(qū)、溫泉城等各類溫泉企業(yè)。 溫泉服務 hot spring service 以溫泉（含地熱蒸氣、礦物泥或冷泉）為載體，以沐浴、泡湯和健康理療為主，提供參與、體驗和感悟溫泉養(yǎng)生文化的相關(guān)產(chǎn)品，達到休閑、療養(yǎng)及度假等目的的服務。4. 星級劃分及標志 用星的數(shù)量表示溫泉企業(yè)的等級。溫泉企業(yè)星級分為

8、五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示溫泉企業(yè)的檔次越高。 星級標志由中國地圖、溫泉地理圖形和五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。 星級的標牌、證書由全國旅游溫泉企業(yè)質(zhì)量等級評定機構(gòu)統(tǒng)一規(guī)定。5. 總則 申請星級的溫泉企業(yè)應具有由相關(guān)資質(zhì)機構(gòu)編制的地熱資源勘查報告、溫泉地熱水資源綜合利用專項規(guī)劃、環(huán)境保護及地質(zhì)災害評估等專項規(guī)劃，并符合有關(guān)法律、法規(guī)、標準的規(guī)定與要求。 星級溫泉企業(yè)的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現(xiàn)行的安全、消防

9、、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定與要求。 各星級劃分的必備項目見附錄A，各星級溫泉企業(yè)應逐項達標。 溫泉水質(zhì)感官與理化指標按附錄B的指標作出評價。溫泉水質(zhì)衛(wèi)生要求按附錄B的指標作出評價。 溫泉的泉質(zhì)分類及輔助療效應符合GB/T11615-1989GB/T13727和附錄C中的相關(guān)要求。 室內(nèi)溫泉場所空氣質(zhì)量要求按附錄D評價表的指標作出評價。 星級溫泉企業(yè)設備設施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設計、裝飾等評價標準見附錄E。 星級溫泉企業(yè)服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等評價標準見附錄F。 一星級、二星級、三星級溫泉企業(yè)是以沐浴康體為主；評定星級時應對泉質(zhì)、衛(wèi)生安全和溫泉服務進

10、行重點評價；四星級和五星級溫泉企業(yè)是以優(yōu)質(zhì)溫泉為核心的綜合配套型企業(yè)，評定星級時應對溫泉企業(yè)的服務進行全而評價。 注：1、符合條件的溫泉企業(yè)宜參加GBT14308的飯店星級評定。 2、符合條件的溫泉企業(yè)宜加GBT17775的景區(qū)A級評定。 5. 10 倡導綠色設計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。 5. 11 星級溫泉企業(yè)應增強對突發(fā)事件的應急處置能力，突發(fā)事件處置的應急預案作為各星級溫泉企業(yè)的必備條件。評定星級后，如溫泉企業(yè)營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標志不得繼續(xù)使用。 5. 12 評定星級時不應因某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待，

11、溫泉企業(yè)內(nèi)所有區(qū)域應達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。 5. 13 溫泉企業(yè)開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應星級評定機構(gòu)評定后，星級標志有效期為三年。三年后應進行重新評定。 6. 溫泉泉質(zhì)要求 基本要求溫泉的泉質(zhì)分類及輔助療效應符合GB/T13727和附錄C中的相關(guān)要求。 添加輔料的要求 應在未添加輔料前對泉質(zhì)進行檢測認證。 添加輔料后的泉質(zhì)應符合附錄B的相關(guān)要求。 使用輔料應避免與溫泉中的成分沖突。 加熱要求 在不改變溫泉的成分和含量的前提下，可對溫泉加熱。 不應加入河水、普通井水或自來水等和冷泉一起加熱。 降溫要求 應采用熱交換或自然降溫的方法。 不應加入河水、普通井水或自來水等降溫。 其

12、他要求 除適用的消毒劑外，不應加入化學添加劑。 在不改變?nèi)|(zhì)的情況下，宜對溫泉水進行循環(huán)使用。 五星級泉質(zhì)成分應達到有醫(yī)療價值濃度，且泉（井）口水溫應50，或泡池水溫應40。 檢驗要求及檢驗內(nèi)容 應同時對泉（井）口和各種泡池的泉質(zhì)進行檢測認證。 應分別公示泉（井）口和各種泡池的泉質(zhì)、類型、溫度及輔助療效。 泉質(zhì)認定標準及檢測機構(gòu)要求 溫泉的泉質(zhì)應以經(jīng)營者獲得使用權(quán)后所提交的溫泉水質(zhì)檢驗報告（成分及含量）為依據(jù)。檢測機構(gòu)應是省級國土資源部門指定的，且具有國家認證監(jiān)督管理委員會資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)。 含有氡等放射性元素的溫泉，還應由具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)的檢測機構(gòu)另做檢測認證，并出具相關(guān)專項檢驗報告。 7.

13、溫泉水質(zhì)和場所要求 溫泉水質(zhì)要求 溫泉水質(zhì)感官指標 7. 溫泉理化指標 溫泉浴池水質(zhì)衛(wèi)生要求 溫泉浴池溫度、pH值、尿素、菌落總數(shù)、大腸菌群、嗜肺軍團菌衛(wèi)生指標應符合附錄B中表B1的要求，檢驗方法分別按GB7T 18204, 28. 、GB/T 、GB/T 18204. 29. GB7T 、GB/T 18204. 10及附錄B執(zhí)行。 水中消毒劑要求 根據(jù)泉質(zhì)選擇不同的消毒方法，使用氯消毒應避免與溫泉中的成份沖突，浴池水游離余氯宜持續(xù)保持在0. 4mg/L之間，最大不超過L；如泉質(zhì)pH過低或過高、有機物含量高、水溫高于40、硫磺泉、含鐵泉等情況，可選擇合適的消毒劑配合臭氧、紫外線、光觸媒、加熱等

14、消毒方法，以及配備相應的水循環(huán)處理系統(tǒng)或砂缸過濾器等設備，保證水質(zhì)微生物指標合格。 當?shù)匦l(wèi)生疾控部門每月至少一次對水質(zhì)進行衛(wèi)生檢測，提倡溫泉企業(yè)設立化驗室和配有經(jīng)培訓合格的化驗員。 溫泉場所空氣要求 溫泉所屬各類公共場所室內(nèi)空氣中的溫度、濕度、風速、一氧化碳、二氧化碳、甲醛、可吸入顆粒物、細菌總數(shù)以及噪聲、照度、新風量等應符合GB 9663. GB 9665. GB 9666. GB 9670和GB 16153中相應的衛(wèi)生要求；檢驗方法按GB/T 18204各部分中相應的方法執(zhí)行。 室內(nèi)空氣中氡及其子體濃度應符合GB/T 18883的衛(wèi)生要求，檢驗方法按GB/T 14582和GB7T 155執(zhí)

15、行。 H2S（硫磺泉）應符合GB22的衛(wèi)生要求，檢測方法按GB2/T 160. 33和GB 11742執(zhí)行。 衛(wèi)生管理要求 整體環(huán)境清潔、無異味，應每周至少消毒一次，并建立衛(wèi)生責任制度和檢查制度。 更衣室地面無積水，通風良好。每周至少一次對衣物柜及其他用具進行清洗、消毒，賓客衛(wèi)生用品（浴巾、浴袍、拖鞋等）一客一換，清洗消毒按GB 9663的規(guī)定執(zhí)行。 賓客溫泉沐浴前應先淋浴，淋浴區(qū)保持排水、通風設施良好，溫度適宜。 通往沐浴溫泉區(qū)的必經(jīng)走道中間應設強制通過式浸腳消毒池（池長不小于2m，寬度應與走道相同，深度20cm），池水余氯含量應保持5mg/L10 mg/L，至少每兩小時更換一次。 沐浴溫泉

16、區(qū)應保持地面清潔衛(wèi)生，無積水。 公共浴池使用期間應保持浴池溢流狀態(tài)或設有循環(huán)過濾系統(tǒng)，2-6人的泡池應每周至少三次清洗、消毒和換水，6-20人的泡池每周至少兩次，20人以上的泡池每周至少一次。 在溫泉接待前廳和溫泉區(qū)入口處須設有告示，由當?shù)匦l(wèi)生疾控部門提供的相關(guān)告示：嚴禁傳染病、精神病、酗酒者和攜帶寵物者進入溫泉區(qū)。 溫泉場所的用品用具（包括杯具類、布革類、潔具類、鞋類、保健理療類、美容美發(fā)工具類及與皮膚接觸的其他用品）應符合WS 205的要求，檢驗方法按GB/T 、GB/、GB/、GB/、GB/、GB/、GB/、GB/T18204. 12執(zhí)行。 溫泉浴池池壁細菌應符合WS 205中的要求，檢

17、驗方法按照GB/T 18204. 11和GB/T18204. 12執(zhí)行。 8. 服務質(zhì)量總體要求 服務基本原則 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。 服務基本要求 員工儀容儀表應達到： a)遵守溫泉企業(yè)的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔； b)著工裝、佩工牌上崗； c)服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。員工言行舉止應達到：a) 語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范； b) 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范； c) 以協(xié)

18、調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適； d) 對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。 員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。 9. 管理要求 應有員工手冊。 應有溫泉企業(yè)組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。 應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的溫泉企業(yè)管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應適時更新，并保留更新記錄。 應有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目

19、核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 應有服務和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。 應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標準進行說明。 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如游樂設施、醫(yī)療救護、水質(zhì)化驗、保健理療、鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術(shù)標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員應知曉并熟練操作。 應有其它可以證明溫泉企業(yè)質(zhì)量管理水平的證書或文件 10. 安全管理要求 溫泉企業(yè)應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。 水、電、氣、油、游樂設施、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。 應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位。