一汽豐田汽車(chē)-CS改善駐店現(xiàn)地輔導(dǎo)銷(xiāo)售-新車(chē)交車(chē)過(guò)程課件

1、2017年 一汽豐田CS改善現(xiàn)地輔導(dǎo)新車(chē)交車(chē)過(guò)程12017年 一汽豐田1目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升2交車(chē)結(jié)束的粘性動(dòng)作關(guān)鍵KPI管控附錄目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升2目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升3交車(chē)結(jié)束的粘性動(dòng)作關(guān)鍵KPI管控附錄目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升34交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況交車(chē)時(shí)間延宕，造成客戶因急著提車(chē)而感覺(jué)不耐煩監(jiān)督激勵(lì)執(zhí)行未落實(shí)因急于送走客戶,影響客戶購(gòu)車(chē)喜悅的心情交車(chē)人員精神與禮貌不足, 或未顯現(xiàn)熱情現(xiàn)場(chǎng)歡迎辭未及時(shí)客戶感受不到新車(chē)配置的驚喜感受沒(méi)有及時(shí)解釋車(chē)輛

2、配置功能未幫客戶設(shè)定車(chē)輛配置相關(guān)功能交車(chē)工具使用意愿低, 導(dǎo)致交車(chē)流程不佳售后服務(wù)代表參與流程不徹底多臺(tái)車(chē)同時(shí)交車(chē)，降低服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理禮儀感受配置解說(shuō)流程協(xié)作交車(chē)現(xiàn)況4交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況交車(chē)時(shí)間延宕，造成客戶因急著提車(chē)而感覺(jué)不耐煩交車(chē)流程目的5售后增加產(chǎn)值盈利提升 創(chuàng)收釋放庫(kù)存激勵(lì)士氣客戶工作需要生活享用減少資金占用和利息支出激發(fā)團(tuán)隊(duì)成功士氣提高客戶擁有新車(chē)的喜悅感新車(chē)應(yīng)用于工作生活需要為售后工作增加客源創(chuàng)造產(chǎn)值，提高盈利交車(chē)流程目的5售后增加產(chǎn)值創(chuàng)收釋放庫(kù)存客戶工作需要減少資金占目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升6交車(chē)結(jié)束的粘性動(dòng)作關(guān)鍵KPI管控附錄目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的

3、現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升67新車(chē)交車(chē)流程圖新車(chē)交車(chē)流程圖PDS檢查車(chē)輛設(shè)置費(fèi)用核對(duì)余款結(jié)算配置解釋車(chē)輛交付交車(chē)儀式MOT一刻到達(dá)問(wèn)候客戶送別備齊文件簽字交接C卡制作錄入系統(tǒng)文件齊備物料準(zhǔn)備訂單維系交車(chē)預(yù)約通知團(tuán)隊(duì)門(mén)口迎接SA介紹 參觀售后7新車(chē)交車(chē)流程圖新車(chē)交車(chē)PDS檢查費(fèi)用核對(duì)配置解釋交車(chē)儀式到現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（訂單維系）確保訂單控制風(fēng)險(xiǎn) 行動(dòng)工作內(nèi)容物料、工具執(zhí)行人檢查人維系訂單錄入iPad/iCrop系統(tǒng)主動(dòng)告知車(chē)輛進(jìn)度交車(chē)延誤時(shí)投訴處理iPadiCrop銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售部長(zhǎng)8現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（訂單維系）確保訂單控制風(fēng)險(xiǎn) 行動(dòng)工作內(nèi)容物現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)預(yù)約）日程確認(rèn)費(fèi)用說(shuō)明 行動(dòng)工作

4、內(nèi)容物料、工具執(zhí)行人檢查人交車(chē)流程準(zhǔn)備確認(rèn)確認(rèn)交車(chē)區(qū)、儀式出席者的日程確認(rèn)客戶交車(chē)日期，解釋交車(chē)的流程及所需時(shí)間通知客戶必要的費(fèi)用及金額訂交車(chē)預(yù)定管理表 車(chē)源供需業(yè)務(wù)管理看板 客戶交車(chē)預(yù)約信息登記表 交車(chē)進(jìn)度管理看板新車(chē)訂購(gòu)單新車(chē)付款明細(xì)表銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售部長(zhǎng)9現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)預(yù)約）日程確認(rèn)費(fèi)用說(shuō)明 行動(dòng)工作內(nèi)容物現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（PDS檢查車(chē)輛設(shè)置）嚴(yán)格檢車(chē)精品加裝行動(dòng)工作內(nèi)容物料、工具執(zhí)行人檢查人PDS檢查加裝選購(gòu)車(chē)輛設(shè)置目視機(jī)艙底盤(pán)路試外觀漆面精品配置導(dǎo)航設(shè)定油箱加油新車(chē)檢查表新車(chē)訂購(gòu)單技師銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)10現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（PDS檢查車(chē)輛設(shè)置）嚴(yán)格檢車(chē)精品加裝行動(dòng)工現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（文件齊備）余款

5、文件 履行承諾行動(dòng)工作內(nèi)容物料、工具執(zhí)行人檢查人余款結(jié)算資料交接車(chē)款結(jié)算資料確認(rèn)三包解釋新車(chē)訂購(gòu)單新車(chē)付款明細(xì)表保險(xiǎn)合同分期付款計(jì)劃用戶手冊(cè)附屬品操作說(shuō)明書(shū)一汽豐田網(wǎng)絡(luò)名錄保修手冊(cè)定期保養(yǎng)記錄簿三包憑證銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售部長(zhǎng)服務(wù)部長(zhǎng)11現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（文件齊備）余款文件 履行承諾行動(dòng)工作內(nèi)容物料現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（車(chē)輛交付）實(shí)車(chē)交付講解配置行動(dòng)工作內(nèi)容物料、工具執(zhí)行人檢查人車(chē)輛交付 車(chē)況確認(rèn)新車(chē)交接確認(rèn)表交車(chē)過(guò)程及文件確認(rèn)表銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售部長(zhǎng)12現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（車(chē)輛交付）實(shí)車(chē)交付講解配置行動(dòng)工作內(nèi)容物料、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)儀式）儀式隆重祝?？蛻粜袆?dòng)工作內(nèi)容物料、工具執(zhí)行人檢查人交車(chē)儀式恭喜致辭播放音樂(lè)介

6、紹人員列隊(duì)歡迎鼓掌祝賀拍照留念可因應(yīng)區(qū)域特性布置交車(chē)儀式內(nèi)容音響貴賓卡大紅花 鮮花 禮品相機(jī)銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售部長(zhǎng)13現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)儀式）儀式隆重祝?？蛻粜袆?dòng)工作內(nèi)容物料、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（客戶送別）祝福提車(chē)送行問(wèn)候行動(dòng)工作內(nèi)容物料、工具執(zhí)行人檢查人客戶送別到達(dá)問(wèn)候加油地點(diǎn)隨身物品引導(dǎo)出門(mén)揮手送行到達(dá)問(wèn)候地圖電話/短信交車(chē)照片感謝信銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售部長(zhǎng)14現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（客戶送別）祝福提車(chē)送行問(wèn)候行動(dòng)工作內(nèi)容物料、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（C卡制作）C卡制作錄入系統(tǒng)行動(dòng)工作內(nèi)容物料、工具執(zhí)行人檢查人制作C卡錄入系統(tǒng)C卡填寫(xiě)完整資料信息核實(shí)及時(shí)出庫(kù)車(chē)輛信息TACT系統(tǒng)銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)勤人員 銷(xiāo)售部長(zhǎng)15現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（C卡

7、制作）C卡制作錄入系統(tǒng)行動(dòng)工作內(nèi)容物料、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)預(yù)約表單）16減少庫(kù)存，推算資金回籠利息值，提高利潤(rùn)物料、工具訂/ 交車(chē)預(yù)定管理表（周） 經(jīng)銷(xiāo)店 : 月 日至 月 日序號(hào)預(yù)定收款日期客戶名稱(chēng)電話擬購(gòu)車(chē)型發(fā)生日期訂購(gòu)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)源區(qū)分周邊商品掌握收款日期失控戰(zhàn)敗日期促進(jìn)狀況車(chē)型車(chē)色付款方式保險(xiǎn)精品現(xiàn)金貸1/2/3/4/5/6/7/8/9/10/ 來(lái)源區(qū)分：1.來(lái)店/電 2.客戶介紹 3.朋友/熟人介紹 4.拜訪 5.換車(chē)/增購(gòu) 6.展示會(huì)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)預(yù)約表單）16減少庫(kù)存，推算資金回籠利息值 月供需業(yè)務(wù)管理看板更新日期： 年 月 日 在庫(kù) 本配車(chē)未到店下月配車(chē)未到店臺(tái)數(shù)店頭在途

8、已下線臺(tái)數(shù)可供已訂臺(tái)數(shù)可供已訂 交車(chē)進(jìn)度管理看板分車(chē)日期銷(xiāo)售員SFX顏色車(chē)架號(hào)客戶姓名車(chē)輛狀況貸款車(chē)輛交車(chē)聯(lián)絡(luò)日交車(chē)預(yù)定日訂金余款備注付款確認(rèn)在途日期入庫(kù)日期辦理日期完成日期建議獎(jiǎng)懲現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)預(yù)約表單）17設(shè)立交車(chē)考核系數(shù)，獎(jiǎng)懲條例簡(jiǎn)潔明了 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)預(yù)約表單）18確認(rèn)付款方式、交車(chē)時(shí)間，用二選一式話術(shù)征求意見(jiàn) 交車(chē)預(yù)約管理表 月 日預(yù)約交車(chē)日期預(yù)約時(shí)段銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶姓名交車(chē)車(chē)型VIN碼后8位車(chē)牌號(hào)碼服務(wù)顧問(wèn)客服人員二選一話術(shù)：付款您是刷卡還是付現(xiàn)交車(chē)時(shí)間您是上午10點(diǎn)還是下午3點(diǎn)作用：暗示客戶準(zhǔn)備好錢(qián)有選擇的按照約定時(shí)間提車(chē)雙方都提高效率，節(jié)省時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)預(yù)約表單）1

9、8確認(rèn)付款方式、交車(chē)時(shí)間，用二嚴(yán)格車(chē)輛銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)任,增加客戶信心公示PDS時(shí)間小掛卡，大信心現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（PDS檢查表單）19嚴(yán)格車(chē)輛銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)任,增加客戶信心公示PDS時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)文件表單）視為待嫁新娘20節(jié)省時(shí)間，增加客戶信任，注意導(dǎo)航、加油細(xì)節(jié)物料、工具現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)文件表單）視為待嫁新娘20節(jié)省時(shí)間，增加客現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)文件表單）履行饋贈(zèng)承諾21賬目清楚，注意當(dāng)時(shí)購(gòu)車(chē)商談的饋贈(zèng)項(xiàng)目物料、工具現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)文件表單）履行饋贈(zèng)承諾21賬目清楚，注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)文件表單）余款賬目清楚22再次核對(duì)費(fèi)用，款項(xiàng)明了，重視客戶時(shí)間物料、工具現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素

10、（交車(chē)文件表單）余款賬目清楚22再次核對(duì)費(fèi)用，款現(xiàn)場(chǎng)隨手擦車(chē)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)文件表單）23光線充足時(shí)檢查外觀時(shí)，愛(ài)惜車(chē)輛，感動(dòng)客戶物料、工具現(xiàn)場(chǎng)隨手擦車(chē)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)文件表單）23光線充足時(shí)檢查外現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)文件表單）客戶親筆填寫(xiě)24以文件進(jìn)行順暢交接，納入獎(jiǎng)懲考核物料、工具現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)文件表單）客戶親筆填寫(xiě)24以文件進(jìn)行順暢交現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（A卡-C卡） 重要資產(chǎn)25大數(shù)據(jù)時(shí)代，珍惜客戶資料物料、工具現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（A卡-C卡） 重要資產(chǎn)25大數(shù)據(jù)時(shí)代，珍惜客店外設(shè)置防雨雪天氣的交車(chē)區(qū)域。車(chē)量較大或集中交車(chē)，設(shè)置臨時(shí)交車(chē)區(qū)或有簡(jiǎn)易交車(chē)區(qū)室外標(biāo)準(zhǔn)交車(chē)區(qū)室外臨時(shí)交車(chē)區(qū)室外簡(jiǎn)易交車(chē)區(qū)

11、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（備用交車(chē)區(qū)）26店外設(shè)置防雨雪天氣的交車(chē)區(qū)域。室外標(biāo)準(zhǔn)交車(chē)區(qū)室外臨時(shí)交車(chē)區(qū)室現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)物料）27恭喜牌、大紅花及其他物料準(zhǔn)備客戶名字準(zhǔn)確遵守風(fēng)俗習(xí)慣現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)物料）27恭喜牌、大紅花及其他物料準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（售后說(shuō)明）三包憑證、保修手冊(cè)、用戶手冊(cè)、豐田售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一覽表SA認(rèn)養(yǎng)客戶啟動(dòng)28現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（售后說(shuō)明）三包憑證、保修手冊(cè)、用戶手現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)儀式）儀式準(zhǔn)備，音樂(lè)、列隊(duì)、鼓掌、拍照、揭幕，貴賓感受隊(duì)伍整齊，注意精氣神歡迎致辭、掛車(chē)紅花必做，納入獎(jiǎng)懲考核29現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要素（交車(chē)儀式）儀式準(zhǔn)備，音樂(lè)、列隊(duì)、鼓掌、拍照、揭目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流

12、程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升30交車(chē)結(jié)束的粘性動(dòng)作關(guān)鍵KPI管控附錄目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升3銷(xiāo)售顧問(wèn)能按約定的日期和時(shí)間交車(chē)車(chē)輛沒(méi)有缺陷銷(xiāo)售顧問(wèn)的承諾完整兌現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)具有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)技能，給到良好且誠(chéng)實(shí)的車(chē)輛使用建議銷(xiāo)售顧問(wèn)能在車(chē)輛使用過(guò)程中始終保持熱情主動(dòng)的服務(wù)，并能耐心解答疑問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)能考慮周到，節(jié)省時(shí)間客戶期望31銷(xiāo)售顧問(wèn)能按約定的日期和時(shí)間交車(chē)車(chē)輛沒(méi)有缺陷銷(xiāo)售顧問(wèn)的承諾完弱項(xiàng)要素對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售流程32弱項(xiàng)要素對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售流程32車(chē)輛準(zhǔn)備：庫(kù)管及銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)當(dāng)日所需交付的車(chē)輛清潔銷(xiāo)售顧問(wèn)提前檢查車(chē)輛外觀及內(nèi)飾功能設(shè)定：要求銷(xiāo)售顧問(wèn)為當(dāng)日所需交付的車(chē)輛進(jìn)行功能設(shè)定（如：導(dǎo)航

13、、收音機(jī)、電臺(tái)等）環(huán)車(chē)話術(shù)：內(nèi)訓(xùn)師制定標(biāo)準(zhǔn)的新車(chē)核查話術(shù)，展廳經(jīng)理監(jiān)督弱項(xiàng)要素-您的新車(chē)的狀況(執(zhí)行要點(diǎn))33完善管理提升人員能力弱項(xiàng)要素-您的新車(chē)的狀況(執(zhí)行要點(diǎn))33完善管理提升人員能力監(jiān)控內(nèi)訓(xùn)師對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)話術(shù)培訓(xùn)的執(zhí)行對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行抽檢跟蹤客服部門(mén)流程監(jiān)控的結(jié)果分析月度紙質(zhì)點(diǎn)檢表設(shè)定監(jiān)督機(jī)制：庫(kù)管與銷(xiāo)售顧問(wèn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客展廳經(jīng)理對(duì)上述兩環(huán)節(jié)的進(jìn)行檢核34弱項(xiàng)要素-您的新車(chē)的狀況(管理舉措)完善管理提升人員能力34弱項(xiàng)要素-您的新車(chē)的狀況(管理舉措)完善管理提升人員能力交車(chē)過(guò)程 相應(yīng)流程指標(biāo)是1否0負(fù)責(zé)人1.交車(chē)前是否電話預(yù)約，告知客戶交車(chē)的流程和所需的時(shí)間銷(xiāo)售顧問(wèn)2

14、.是否告知客戶付款的狀況（現(xiàn)金，POS，貸款介紹）銷(xiāo)售顧問(wèn)3.事先確認(rèn)所交車(chē)輛的狀況，PDI檢測(cè)銷(xiāo)售顧問(wèn)4.車(chē)輛外部的清潔（表面無(wú)水漬，劃痕，凹陷）銷(xiāo)售顧問(wèn)5.車(chē)輛內(nèi)部清潔（座椅的皮質(zhì)的完整無(wú)破損，地墊清潔并鋪好腳墊）銷(xiāo)售顧問(wèn)6.交車(chē)區(qū)和參與人員的確認(rèn)（售后，客服，銷(xiāo)售）銷(xiāo)售顧問(wèn)7.車(chē)輛時(shí)鐘與音響系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定，選擇信號(hào)清晰的電臺(tái)，并準(zhǔn)備3組不同風(fēng)格的音樂(lè)光盤(pán)備用銷(xiāo)售顧問(wèn)8.相關(guān)車(chē)輛交接手續(xù)的準(zhǔn)備（說(shuō)明書(shū)，保養(yǎng)手冊(cè)，交車(chē)確認(rèn)表等）銷(xiāo)售顧問(wèn)9.交車(chē)時(shí)油表指針?biāo)诘奈恢娩N(xiāo)售顧問(wèn)10.交車(chē)時(shí)油量提供不少于9升銷(xiāo)售顧問(wèn)相應(yīng)流程指標(biāo)總計(jì)滿分評(píng)價(jià)管控工具 現(xiàn)場(chǎng)流程稽核表 交車(chē)過(guò)程35弱項(xiàng)要素-您的新車(chē)的狀況

15、(管控表單)交車(chē)過(guò)程 相應(yīng)流程指標(biāo)是1否0負(fù)責(zé)人1.交車(chē)前是否電話預(yù)約，產(chǎn)品培訓(xùn)：交車(chē)流程的培訓(xùn)融入日常培訓(xùn)產(chǎn)品功能按鍵使用車(chē)輛保險(xiǎn)使用注意事項(xiàng)車(chē)輛三包憑證的注意事項(xiàng)車(chē)輛保修范圍及保修計(jì)劃車(chē)輛安全使用注意要點(diǎn)差異化的介紹：結(jié)合不同的客戶需求有針對(duì)性的介紹無(wú)用車(chē)經(jīng)驗(yàn)有用車(chē)經(jīng)驗(yàn)36弱項(xiàng)要素-對(duì)您的新車(chē)配置進(jìn)行詳細(xì)的解釋(執(zhí)行要點(diǎn))完善管理提升人員能力36弱項(xiàng)要素-對(duì)您的新車(chē)配置進(jìn)行詳細(xì)的解釋(執(zhí)行要點(diǎn))完善管設(shè)定監(jiān)督機(jī)制：監(jiān)督展廳經(jīng)理抽查及驗(yàn)收相關(guān)表單的使用（如新車(chē)交接確認(rèn)表）監(jiān)督展廳經(jīng)理檢核資深銷(xiāo)售顧問(wèn)帶領(lǐng)小組編制，循環(huán)進(jìn)行分組演練的成效監(jiān)督內(nèi)訓(xùn)師或展廳經(jīng)理協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行車(chē)輛功能的輔助介紹協(xié)調(diào)

16、售后人員的輔助介紹: 售后亮點(diǎn)介紹， 保養(yǎng)使用等抽檢服務(wù)顧問(wèn)的介紹質(zhì)量37弱項(xiàng)要素-對(duì)您的新車(chē)配置進(jìn)行詳細(xì)的解釋(管理舉措)完善管理提升人員能力設(shè)定監(jiān)督機(jī)制：37弱項(xiàng)要素-對(duì)您的新車(chē)配置進(jìn)行詳細(xì)的解釋(管交車(chē)過(guò)程 相應(yīng)流程指標(biāo)是1否0負(fù)責(zé)人1.交車(chē)時(shí)解釋車(chē)輛影音控制系統(tǒng)（收音機(jī)、DVD、GPS等）2.交車(chē)時(shí)解釋-汽車(chē)安全配置銷(xiāo)售顧問(wèn)3.交車(chē)時(shí)解釋-駕駛操作系統(tǒng)銷(xiāo)售顧問(wèn)4.交車(chē)時(shí)解釋-車(chē)內(nèi)控制開(kāi)關(guān)(燈光，雨刮，空調(diào)等）銷(xiāo)售顧問(wèn)5.交車(chē)時(shí)解釋-保修范圍（免費(fèi)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容）銷(xiāo)售顧問(wèn)6.交車(chē)時(shí)介紹相關(guān)保險(xiǎn)的說(shuō)明（保險(xiǎn)單）6.交車(chē)時(shí)解釋-保養(yǎng)計(jì)劃（保養(yǎng)間隔時(shí)間）銷(xiāo)售顧問(wèn)7.交車(chē)時(shí)解釋說(shuō)明車(chē)輛的三包（三

17、包憑證）銷(xiāo)售顧問(wèn)7.交車(chē)時(shí)所有的疑問(wèn)都得到解答銷(xiāo)售顧問(wèn)8.是否對(duì)照說(shuō)明書(shū)進(jìn)行解說(shuō)（駕駛員手冊(cè)，保養(yǎng)手冊(cè)）銷(xiāo)售顧問(wèn)9.介紹售后服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)10.車(chē)輛使用的安全注意事項(xiàng)銷(xiāo)售顧問(wèn)相應(yīng)流程指標(biāo)總計(jì)滿分評(píng)價(jià)管控工具 現(xiàn)場(chǎng)流程稽核表 交車(chē)過(guò)程38弱項(xiàng)要素-對(duì)您的新車(chē)配置進(jìn)行詳細(xì)的解釋(管理表單)交車(chē)過(guò)程 相應(yīng)流程指標(biāo)是1否0負(fù)責(zé)人1.交車(chē)時(shí)解釋車(chē)輛影音控39弱項(xiàng)要素-交車(chē)當(dāng)天完成交車(chē)的及時(shí)性(執(zhí)行要點(diǎn))完善管理提升人員能力預(yù)告時(shí)間：要求銷(xiāo)售顧問(wèn)在預(yù)約交車(chē)時(shí)有時(shí)間及內(nèi)容的告知協(xié)作安排：要求展廳經(jīng)理提前對(duì)交車(chē)時(shí)間進(jìn)行安排并知會(huì)相關(guān)人員資料準(zhǔn)備：要求銷(xiāo)售顧問(wèn)提前準(zhǔn)備交車(chē)資料39弱項(xiàng)要素-交車(chē)當(dāng)天完成交車(chē)的及

18、時(shí)性(執(zhí)行要點(diǎn))完善管理提人員準(zhǔn)備：參與交車(chē)儀式及負(fù)責(zé)售后介紹的相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)到位的機(jī)制建立及運(yùn)作排程把控：展廳經(jīng)理把控交車(chē)預(yù)約的硬件及人員使用排程明確規(guī)定銷(xiāo)售顧問(wèn)當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次上限強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)前的預(yù)約話術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)及強(qiáng)化滾動(dòng)管理及考核制度：對(duì)于交車(chē)環(huán)節(jié)的始點(diǎn)和終點(diǎn)進(jìn)行記錄及跟蹤40弱項(xiàng)要素-交車(chē)當(dāng)天完成交車(chē)的及時(shí)性(管理舉措)完善管理提升人員能力人員準(zhǔn)備：40弱項(xiàng)要素-交車(chē)當(dāng)天完成交車(chē)的及時(shí)性(管理舉措)交車(chē)過(guò)程 相應(yīng)流程指標(biāo)是1否0負(fù)責(zé)人1.銷(xiāo)售人員陪伴客戶不少于120分鐘銷(xiāo)售顧問(wèn)2.交車(chē)時(shí)，有人親自感謝您購(gòu)買(mǎi)該車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)3.交車(chē)時(shí)，有專(zhuān)門(mén)的交車(chē)儀式銷(xiāo)售顧問(wèn)4.交車(chē)時(shí)，征詢過(guò)您對(duì)購(gòu)

19、車(chē)過(guò)程的意見(jiàn)和建議銷(xiāo)售顧問(wèn)5.交車(chē)時(shí)，告知后續(xù)的回訪事宜銷(xiāo)售顧問(wèn)5.交車(chē)后，收到經(jīng)銷(xiāo)店的感謝電話/信件/拜訪銷(xiāo)售顧問(wèn)6.交車(chē)后有人聯(lián)系以確保對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷的滿意銷(xiāo)售顧問(wèn)相應(yīng)流程指標(biāo)總計(jì)滿分評(píng)價(jià)管控工具 - 現(xiàn)場(chǎng)流程稽核表 交車(chē)過(guò)程41弱項(xiàng)要素-交車(chē)當(dāng)天完成交車(chē)的及時(shí)性(管理表單)交車(chē)過(guò)程 相應(yīng)流程指標(biāo)是否0負(fù)責(zé)人1.銷(xiāo)售人員陪伴客戶不少于根據(jù)廠方標(biāo)準(zhǔn)制定符合各項(xiàng)流程的相關(guān)表單，用于管控及監(jiān)督42管控工具新車(chē)交接確認(rèn)表交車(chē)過(guò)程及文件確認(rèn)表交車(chē)過(guò)程確認(rèn)表根據(jù)廠方標(biāo)準(zhǔn)制定符合各項(xiàng)流程的相關(guān)表單，用于管控及監(jiān)督42管注意事項(xiàng)43資料齊全文件簽署配置解釋儀式特別資料要準(zhǔn)備齊全文件講解清晰準(zhǔn)確簽署車(chē)輛功能介紹

20、要完整交車(chē)儀式要個(gè)性化注意事項(xiàng)43資料齊全文件簽署配置解釋儀式特別資料要準(zhǔn)備齊全文目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升44交車(chē)結(jié)束的粘性動(dòng)作關(guān)鍵KPI管控附錄目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升4汽車(chē)品牌粘性定位影響力目的作用為客戶提供良好服務(wù)為品牌提供良好客源提高滿意度提高忠誠(chéng)度創(chuàng)造品牌美譽(yù)度客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和轉(zhuǎn)介紹提高銷(xiāo)量和利潤(rùn)45汽車(chē)品牌粘性定位影響力目的作用為客戶提供良好服務(wù)提高滿意度客46交車(chē)結(jié)束的的粘性動(dòng)作粘性動(dòng)作話術(shù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)屬客戶服務(wù)要求服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)養(yǎng)客戶請(qǐng)客戶在手機(jī)里存好銷(xiāo)售顧問(wèn)電話號(hào)碼 請(qǐng)客戶留第二聯(lián)系人電話號(hào)碼話術(shù)強(qiáng)調(diào)客戶到店,

21、備位接待, 需等交完車(chē)再轉(zhuǎn)場(chǎng)接待，顯示對(duì)客戶重視強(qiáng)調(diào)粘性提醒轉(zhuǎn)介留存號(hào)碼感動(dòng)動(dòng)作拜托客戶支持介紹客戶強(qiáng)調(diào)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人肯定服務(wù)的重要性4646交車(chē)結(jié)束的的粘性動(dòng)作粘性動(dòng)作話術(shù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)屬客戶服務(wù)目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升47交車(chē)結(jié)束的粘性動(dòng)作關(guān)鍵KPI管控附錄目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升448交車(chē)流程關(guān)鍵KPI管控指標(biāo)級(jí)別指標(biāo)名稱(chēng)量化方法數(shù)據(jù)來(lái)源KPI交車(chē)預(yù)約成功率月度交車(chē)預(yù)約成功數(shù)/月度展廳交車(chē)數(shù)100%分子：月度交車(chē)預(yù)約成功數(shù)分母：月度展廳交車(chē)數(shù)KPI交車(chē)儀式成功率展廳交車(chē)儀式成功數(shù)/月度展廳交車(chē)總數(shù)100%分子：展廳交車(chē)儀

22、式成功數(shù)分母：展廳交車(chē)總數(shù)KPI 用途說(shuō)明 ：了解銷(xiāo)售部門(mén)交車(chē)儀式成功舉行的情況了解在達(dá)成此KPI的過(guò)程中所存在的問(wèn)題，以及銷(xiāo)售部門(mén)采取了何種措施來(lái)解決這些存在的問(wèn)題和執(zhí)行情況客戶交車(chē)預(yù)約率高，說(shuō)明交車(chē)流程服務(wù)質(zhì)量好交車(chē)流程關(guān)鍵KPI的定義和功能48交車(chē)流程關(guān)鍵KPI管控指標(biāo)級(jí)別指標(biāo)名稱(chēng)量化方法數(shù)據(jù)來(lái)源K49交車(chē)流程關(guān)鍵KPI管控交車(chē)流程關(guān)鍵KPI的定義和功能 交車(chē)流程交車(chē)預(yù)約客戶的數(shù)量展廳交車(chē)數(shù)量X 100%診斷銷(xiāo)售人員服務(wù)的工作質(zhì)量交車(chē)預(yù)約成功率高說(shuō)明服務(wù)工作質(zhì)量好展廳交車(chē)預(yù)約可以保證交車(chē)時(shí)間和過(guò)程的順利進(jìn)行交車(chē)預(yù)約成功率被動(dòng)預(yù)約率交車(chē)儀式成功率展廳交車(chē)儀式成功數(shù)展廳交車(chē)數(shù)量X 100%診

23、斷交車(chē)人員服務(wù)的工作質(zhì)量交車(chē)儀式成功率高，說(shuō)明銷(xiāo)售、客服、售后協(xié)作默契，工作質(zhì)量高M(jìn)OT一刻的交車(chē)儀式可以帶給客戶差異化的服務(wù)49交車(chē)流程關(guān)鍵KPI管控交車(chē)流程關(guān)鍵KPI的定義和功能 交目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升50交車(chē)結(jié)束的粘性動(dòng)作關(guān)鍵KPI管控附錄目 錄新車(chē)交車(chē)過(guò)程的現(xiàn)況新車(chē)交車(chē)的流程SSI弱項(xiàng)的交車(chē)提升5 附錄交車(chē)預(yù)約j話術(shù)建議行動(dòng) 話 術(shù)（1）物料、工具責(zé)任人檢查人交車(chē)前的預(yù)約您好，XX先生/女士，我是XX一汽豐田的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，打擾您了！請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話么？如方便繼續(xù)，如不方便、，約定下次通電話的時(shí)間恭喜您，您預(yù)定的黑色皇冠愛(ài)車(chē)已經(jīng)到店了，您看

24、您方便是這個(gè)周六來(lái)提車(chē)還是周日來(lái)提車(chē)呢？如方便，話術(shù)如下：如不方便，（轉(zhuǎn)話術(shù)2） X先生：周日吧銷(xiāo)售顧問(wèn)：那您是周日上午來(lái)還是下午來(lái)呢。X先生：上午吧。如方便，話術(shù)如下：好的，那本周五晚下班之前我再給您打電話跟您確認(rèn)下提車(chē)時(shí)間?，F(xiàn)在我要跟您簡(jiǎn)單概述下我們整個(gè)交車(chē)的流程和您需要準(zhǔn)備的手續(xù)。我們整個(gè)交車(chē)流程大概會(huì)需要花費(fèi)您一個(gè)小時(shí)間，您需要準(zhǔn)備的材料有您的訂車(chē)協(xié)議、收據(jù)、身份證原件、駕駛證原件、現(xiàn)金或銀行卡、如果發(fā)票開(kāi)公司名頭您需要準(zhǔn)備組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件和公章，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎，X先生？我們有專(zhuān)門(mén)的交車(chē)區(qū)和交車(chē)洽談室，請(qǐng)問(wèn)您和您的家人和朋友過(guò)來(lái)提車(chē)嗎？我跟我愛(ài)人好的，您到后首先我會(huì)帶您驗(yàn)車(chē)，驗(yàn)車(chē)完

25、畢沒(méi)問(wèn)題的話我們就去財(cái)務(wù)交付車(chē)輛尾款，請(qǐng)您記得把訂車(chē)時(shí)的協(xié)議和收據(jù)帶著，訂車(chē)款直接轉(zhuǎn)為車(chē)款，尾款您是以現(xiàn)金進(jìn)行結(jié)算還是刷卡呢？那好，我們周日見(jiàn)，我到時(shí)會(huì)在展廳前迎接您。再一次恭喜您！再見(jiàn)！訂/交車(chē)預(yù)定管理表銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳經(jīng)理51 附錄交車(chē)預(yù)約j話術(shù)建議物料、工具責(zé)任人檢查人交車(chē)前的預(yù)行動(dòng) 話術(shù)(2)物料、工具責(zé)任人檢查人交車(chē)前的預(yù)約（客戶時(shí)間不方便）如不需要，話術(shù)如下：請(qǐng)問(wèn)您是因?yàn)楸局軟](méi)有時(shí)間么？如果是的話，我可以簡(jiǎn)單和您溝通下，行么？話術(shù)如下： 哦沒(méi)關(guān)系。我這邊幫您登記下，下周一再給您電話，再確定我們交付新車(chē)的時(shí)間。您的新車(chē)我們會(huì)暫時(shí)放到倉(cāng)庫(kù)，保證安全。那我在下周X日的時(shí)候再給您去個(gè)電話好嗎？

26、 好的，XX先生/女士 我就不多打擾您了，祝您愉快，再見(jiàn)！ 訂/交車(chē)預(yù)定管理表銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳經(jīng)理 附錄交車(chē)預(yù)約話術(shù)建議52物料、工具責(zé)任人檢查人交車(chē)前的預(yù)約（客戶時(shí)間不方便）訂/交車(chē)附錄銷(xiāo)售顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶參觀售后話術(shù)建議 行動(dòng) 話術(shù)(1)物料、工具責(zé)任人檢查人交車(chē)后銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同新車(chē)客戶參觀售后并介紹售后服務(wù)顧問(wèn)(SA)（客戶時(shí)間方便）XX先生/女士，您隨我來(lái)（銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同新車(chē)客戶去售后服務(wù)大廳）X先生/女士，這是我們經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)站客戶顧問(wèn)-小張X先生/女士，恭喜您今天交新車(chē)，我是服務(wù)站的服務(wù)人員-小張，未來(lái)我就是您專(zhuān)屬的服務(wù)人員，這是我的名片，可以交換一下名片么？哦，服務(wù)顧問(wèn)，是不是以后車(chē)輛保養(yǎng)就需要找您了？是的，恭喜X先生/女士成為我們豐田的尊貴車(chē)主，我們今后一定竭誠(chéng)為你服務(wù)，使您體驗(yàn)到家的感覺(jué)先生（或女士），新車(chē)的首次保養(yǎng)時(shí)間是三個(gè)月或五千公里，以先到著為準(zhǔn)，您的愛(ài)車(chē)在使用過(guò)程中的定期保養(yǎng)時(shí)間會(huì)由我們專(zhuān)業(yè)的客服經(jīng)理提前提醒您進(jìn)站，當(dāng)然您也可以通知我與銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，我們也可以為您進(jìn)行定期保養(yǎng)預(yù)約，您定保進(jìn)站時(shí)，就可以體驗(yàn)我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的專(zhuān)屬預(yù)約定保服務(wù)！保養(yǎng)預(yù)約？是提前報(bào)名么？服務(wù)顧問(wèn)名片/預(yù)約提示貼服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)理53附錄銷(xiāo)售顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶參觀售