生鮮培訓(xùn)方案

1、店員的文明用語(yǔ)規(guī)范篇表情：、總體要求a.面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信；面部表情不要：冷淡、失望、懷疑、憤怒；c.不要以為自己可以控制面部感情，記住：你的心情即是你的表情；B、微笑a.注視對(duì)方，為避免讓對(duì)方感到壓力，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的面部三角區(qū)（鼻根部的中點(diǎn)與雙嘴角的基點(diǎn)的連線的區(qū)域）；微笑注意“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入 3 米（ 5 米酌情）范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；c.微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形；總體要求：a.說話時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)、熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調(diào)柔和；永遠(yuǎn)不要等顧客先開口，掌握主動(dòng)權(quán)；c.導(dǎo)購(gòu)員能用普通話與顧客交流；說話時(shí)眼光自然平視顧客，注意力集中在

2、顧客身上，不要左顧右盼；e.與顧客溝通時(shí)要認(rèn)真聽清顧客的詢問與需求；f .熟練掌握 “您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“讓您久等了 ”、“是的?是的 ?但是?”等禮貌用語(yǔ)，禁止使用服禁語(yǔ)；3-5 米范圍或在遠(yuǎn)處關(guān)注產(chǎn)品的顧客都是我們的服務(wù)對(duì)象和潛在顧客，近距離要問候“您好，歡迎光臨XX ！”服務(wù)忌語(yǔ) “這不關(guān)我事 ”、“我不清楚”； “這你都不明白 ”； “這是規(guī)定，我也沒有辦法”； “不可能?. ”； “我不能告訴你 ?. ”； “你冷靜一下 ”； “你說的不對(duì)，事實(shí)是?. ”等等；打招呼用語(yǔ)早上好！先生您好！小姐您好！小朋友您好！歡迎光臨！顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直

3、奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！歡迎品嘗 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過去，說：先生 /小姐，您想看看 （他 /她所凝視的商品）嗎？請(qǐng)您品嘗。生鮮區(qū)員工工作流程篇營(yíng)業(yè)前1）柜臺(tái)當(dāng)天銷售所需的原材料、半成品、成品及用品須經(jīng)收貨部進(jìn)入制作間。2）所有配菜必須符合商品要求方可進(jìn)入商場(chǎng)。3）制作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工作帽、手套、口罩。）清洗制作區(qū)域地面、墻壁、工作臺(tái)以及有關(guān)設(shè)備，保持干爽、潔凈，地面嚴(yán)禁鋪設(shè)紙皮。）清理垃圾箱、垃圾袋中的廢棄物和水池、水箱、下水道，保證無(wú)雜物、異味或

4、沉淀物等。6） 開啟滅蠅燈、殺菌燈，并確保能正常使用。7）將當(dāng)天銷售的商品按類分別陳列并和標(biāo)價(jià)簽一一對(duì)應(yīng)。營(yíng)業(yè)中1）生產(chǎn)的商品必須確保制作工藝良好、保質(zhì)保量。）加工過程中嚴(yán)禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分開存放。）包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食需盛放在經(jīng)過清洗、消毒過的容器中。散裝食品陳列應(yīng)用保鮮紙封住。）介紹商品時(shí)嚴(yán)禁夸大宣傳、強(qiáng)拉顧客等，嚴(yán)禁通過貶低其它商品達(dá)到促銷目的的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。5）銷售人員必須按顧客的要求調(diào)配、包裝出售商品。對(duì)于即稱即售商品，不得因交易額小而不銷售。6）取熟食時(shí)必須戴手套或使用專用夾具，嚴(yán)禁直接用手接觸食品。7）銷售商品時(shí)應(yīng)將包裝好的

5、商品放在電子磅上稱重；所有商品必須經(jīng)包裝、封口、貼條碼后方可出售，個(gè)別商品還需注明商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和保存條件。8）生鮮食品區(qū)的商品價(jià)格必須嚴(yán)格按公司的要求制定。9）銷售人員必須每三小時(shí)抽查一次原料及銷售的商品有無(wú)過期、變質(zhì)、變色、變味。發(fā)現(xiàn)后立即撤下臺(tái)面報(bào)損，嚴(yán)禁銷售和二次加工。）加工區(qū)域內(nèi)部在未經(jīng)主管同意情況下，嚴(yán)禁非本區(qū)域人員進(jìn)入。營(yíng)業(yè)后1）按照生鮮食品區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保證清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。2）每周必須進(jìn)行一次全面清潔工作。3）定期自查用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報(bào)主管。生鮮類商品售后服務(wù)細(xì)則篇退換貨時(shí)限：如您發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，請(qǐng)?jiān)谑盏缴唐分畷r(shí)起48 小時(shí)內(nèi)及時(shí)提交退貨申請(qǐng)或聯(lián)系客服處理。退換貨原因：商品質(zhì)量問題。售后流程：注：審核通過后，請(qǐng)您將商品、附件、包裝、贈(zèng)品，一并返回門店，核實(shí)屬實(shí)后，辦理退換貨手續(xù)。注意事項(xiàng)：生鮮類商品（蔬菜水果、水產(chǎn)海鮮、肉禽蛋奶等）由于受季節(jié)、氣候、生長(zhǎng)環(huán)境等因素影響，不同批次略有差異屬正?，F(xiàn)象；為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您簽收時(shí)與配送人員當(dāng)面核對(duì)商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、贈(zèng)品、金額、保質(zhì)期等是否正確，請(qǐng)?jiān)诖_認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行簽收。如有問題請(qǐng)及時(shí)向配送人員反饋，一旦簽收，將不受理此類退貨、補(bǔ)貨等要求；4. 因客戶使用或保管不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題、變質(zhì)的商品,無(wú)法辦