新編醫(yī)院急救中心工作總結二

1、PAGE 頁碼4 / NUMPAGES 總頁數7新編醫(yī)院急救中心工作總結二20_年上半年，在衛(wèi)生局的領導下，各有關方面的大力支持下，以_重要思想為指導，深入學習實踐科學發(fā)展觀，積極開展工作，完成了各項工作任務，為提高全市院前急救水平，塑造全新的急救行業(yè)形象，全面推進我市衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展做出了積極貢獻.院前急救工作方面自20_年1月1日至20_年7月1日，我單位調度中心共接到120求救電話25195次，急救派車5360次，救治病人總數5387人，嚴格按照市衛(wèi)生局轉診分流病人的原則，做到處理及時、轉診迅速、分流有序、操作規(guī)范，遇有突發(fā)事件，立即啟動應急預案，及時上報，確保120急救電話24小時暢

2、通，受到社會廣泛好評.單位管理工作方面（一）、加強調度人員素質培養(yǎng)，舉辦各種形式的學習班，使調度人員業(yè)務水平不斷提高.調度員是調度指揮工作的靈魂，單位通過舉辦調度指揮人員素質強化培訓、新調度員崗前培訓，把科學發(fā)展觀落到實處，把責任感使命感放在首位，為提高調度員職業(yè)技能與專業(yè)素質，規(guī)范120調度指揮流程，進一步提高工作效率，促進120急救網絡的整體、協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展奠定基礎.（二）、加強預案演練，增強應急能力.中心進一步修改完善應急預案和相關制度，組織調度員、技術維護人員反復進行桌面推演，增強預案的實用性和可操作性.通過演練增強調度指揮中心應對各種突發(fā)事件的反應能力，確保指揮調度工作萬無一失.（

3、三）、巡檢通訊設備保持系統(tǒng)靈敏.120調度指揮中心是院前急救工作的中樞和大腦，通訊設備完好、通訊暢通是確保調度指揮工作順利開展、協(xié)調運轉的前提和基礎.日常工作中技術維護人員深入各急救分中心、急救站，對救護車車載GPS、電腦等通訊指揮設備進行認真檢查，發(fā)現問題及時解決，確保指揮系統(tǒng)通訊暢通，反應靈敏.（四）、加強調度質量管理，規(guī)范交接班制度.在調度工作中要求當班調度員將一天的調度事宜整理規(guī)范，準確記錄，并就當班的問題與接班調度員進行詳細交接，每天早晨交班前調取當天值班的5個電話錄音進行回放，及時指出存在的問題，提出改進要點，進行點評總結；建立健全差錯登記制度，對于在調度工作中出現的問題和差錯，及

4、時予以登記，及時報告并與其他調度員進行交流，避免同樣錯誤的再次發(fā)生；每周一召開一次中心全部成員參加的例會，對上周的突發(fā)重大事件、典型事例進行討論，講評優(yōu)秀與特殊的案例，相互交流工作心得，提出_和改進措施，并對本周的工作進行安排部署，確保在工作中不出現紕漏，同時，做好突發(fā)事件的上報工作，為領導決策提供有力依據.精神文明建設、政治建設方面（一）、深入開展“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“聞鈴而動、救死負傷”活動.圍繞活動開展，堅持用_重要思想武裝干部職工，做到活動有計劃、有落實，學習有安排、有記錄，并將活動的開展貫穿工作始終，公開向社會承諾提供滿意的院前急救服務，確保120電話24小時暢通，確保1分

5、鐘調度、3分鐘之內出車，嚴格按照轉診分流的原則，做到受理及時、出診迅速、分流有序、操作規(guī)范，在開展“兩好一滿意”活動過程中，我們堅持每月隨機抽取百分之二十的呼救患者進行電話回訪，查找工作中存在的紕漏，了解病人對院前急救工作的需求和不滿意之處，通過回訪，絕大部分患者或家屬對我們的電話調度、出診速度、院前急救服務水平、服務態(tài)度都非常滿意，給予了充分的肯定，通過活動的開展，對日常工作中發(fā)現的問題及時整改，真正做到患者滿意，患者放心，取得了良好的社會效益.（二）、深入開展普法宣傳、社會治安綜合治理、安全生產月、基層基礎年活動.制定了_市120急救調度指揮中心20_年“安全生產月”活動實施方案，建立健全

6、了人防、物防、技防措施，促進了平安創(chuàng)建工作的深入進行.（三）、深入開展文明單位創(chuàng)建工作.以加強政治思想工作，創(chuàng)建文明單位、文明行業(yè)為重點，以品牌建設為切入點，積極開展靈活務實、貼近實際的思想政治工作，加大思想政治教育和業(yè)務培訓力度，提高職工政治思想素質和業(yè)務能力，每月組織干部職工學習急救常識、調度技術、地理信息和溝通藝術等知識，不斷更新業(yè)務知識，提高業(yè)務工作能力；對分中心進行院前急救學術講座和技能操作演練，使院前急救能力和快速反應能力得到進一步提升，有效的提高了急救隊伍應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理能力.創(chuàng)建“聞鈴而動、救死負傷”的服務品牌和“時間、質量、生命”的服務理念，堅持發(fā)揚“救死扶傷、為人

7、民健康服務”的宗旨，確保建立一支政治強、業(yè)務精、紀律嚴、作風正、行動快的急救隊伍，確保建立起覆蓋城鄉(xiāng)、功能完善、運轉協(xié)調的全市醫(yī)療急救指揮體系，讓群眾滿意，讓政府放心.下半年工作打算將“呼救就是指令，時間就是生命”深入貫徹落實到工作當中，發(fā)揚爭分奪秒、救死扶傷的精神，積極發(fā)揮“120”對全市人民的身體健康和生命安全的保障作用，提高市民對“120”的信賴度，樹立良好的窗口形象.（一）、加強內涵建設，進一步提高急救調度工作質量.進一步加強職工愛崗敬業(yè)的思想教育工作，嚴格執(zhí)行調度工作職責和工作流程，制定切實可行的考評細則，每季度進行考評并通報，以不斷提高調度工作效率，提高急救工作質量.（二）、加強院

8、前急救網絡建設，縮短急救半徑，提高院前急救服務質量，規(guī)范、科學設置各急救分中心，爭取上級資金投入.（三）、加強宣傳工作，提高市民對120的知曉率.通過舉辦多種形式的院前急救活動，如院前急救進校園、進社區(qū)，進企業(yè)，對鄉(xiāng)村醫(yī)生進行培訓等；制作急救宣傳材料，通過義診、會議等形式進行發(fā)放宣傳，進一步提高市民對院前急救工作的認可度，普及全民急救知識.PAGE 頁碼7 / NUMPAGES 總頁數7新編醫(yī)院急救中心工作總結二220_年是醫(yī)院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年.一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落

9、實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作.服務落實按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實.110月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%.受理咨詢記錄1條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張.其次抓好服務臨床工作的落實.根據回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出

10、院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條，受理協(xié)調服務方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾.從20_年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī).第三，抓好宣傳活動配合的落實.今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動.在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動的順利開展.其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人

11、次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊0本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人.服務完善本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”.為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務.1.深化服務培訓結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，

12、在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心.2.細化服務管理參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經驗，結合我院ISO9000標準學習，在認真掌握

13、體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力.3.注重服務細節(jié)俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美.服務發(fā)展通過兩年來的服務實踐，

14、使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的_相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展.因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏.一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫(yī)導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教

15、0人，接待來院就診13人.另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例.下一步準備開展“中心醫(yī)院雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作.服務創(chuàng)新為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新.在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立.我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報.該制度的執(zhí)行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據.二是“五個一”活動的開展.長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好.活動的主要內容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發(fā)現一個問題，針對問題提一條建議.在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯