班組質(zhì)量管理

1、大家好！海爾質(zhì)量量管理視視頻木桶原理理班組質(zhì)量量管理主講講：二00九九年七月月三十日日培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)提高質(zhì)量量意識，提升現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題、解決問問題的能能力，進(jìn)進(jìn)而提升升班組的的各項質(zhì)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容容班組質(zhì)量量管理的的重要性性班組質(zhì)量量管理的的控制班組質(zhì)量量管理的的現(xiàn)場運(yùn)運(yùn)用一、班組質(zhì)量量管理的的重要性性（一）班班組質(zhì)量量管理問問題現(xiàn)狀狀分析09年集集團(tuán)上半半年度總總結(jié)大會會上張總總1.意識差，不以為為是問題題2.標(biāo)準(zhǔn)低，發(fā)現(xiàn)不不了問題題3.能力差，解決不不了問題題4.無責(zé)任心心，不想想解決問問題（二）班班組質(zhì)量量管理的的重要性性1.班組組質(zhì)量管管理直接接影響酒酒店的整整體質(zhì)量量2.班組組質(zhì)量管管理

2、直接接影響酒酒店的形形象3.班組組質(zhì)量管管理直接接影響客客人的直直接感受受。4.班組組質(zhì)量管管理到位位，可以以預(yù)防及及解決顧顧客不滿滿。二、班組組質(zhì)量管管理的控控制（一）質(zhì)質(zhì)量意識識教育1.質(zhì)量量意識教教育的內(nèi)內(nèi)容（1）服服務(wù)意識識例：遲到的衡衡水老白白干（2）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)意識識例：巡臺服務(wù)務(wù)及時性性（更換換骨碟）（3）整整體質(zhì)量量意識100-1=0例：餐廚合作作菜菜品出品品質(zhì)量的的把關(guān)2.質(zhì)量量意識教教育的方方式（1）個個別思想想教育分組模擬擬演練：案例：餐餐廳要求求為客人人更換毛毛巾時使使用兩個個毛巾夾夾，但小小李多次次未按照照標(biāo)準(zhǔn)操操作，領(lǐng)領(lǐng)班找小小李進(jìn)行行思想教教育。個別思想想教育的的要點:

3、a.注意意時機(jī)、地點的的選擇。b.拉近近與員工工的距離離，首先先肯定員員工的優(yōu)優(yōu)點和成成績。c.指出出不足的的同時分分析原因因。d.注意意聽取員員工的個個人意見見。e.向員員工提出出建議和和要求。f.達(dá)成成共識，確定目目標(biāo)。（2）班班前會（已培訓(xùn)訓(xùn)）（3）組組織專題題培訓(xùn)（已培訓(xùn)訓(xùn)）3.質(zhì)量量意識教教育的要要點（1）結(jié)結(jié)合企業(yè)業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展展觀以管理保保質(zhì)量，以質(zhì)質(zhì)量樹形形象（2）結(jié)結(jié)合實際際工作：舉例：設(shè)設(shè)施設(shè)備備的重要要性破破損的餐餐椅（二）班班組質(zhì)量量管理的的內(nèi)容1.基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)量：如儀容容儀表、禮儀禮禮節(jié)、衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量量、設(shè)施施設(shè)備、服務(wù)用用具/客客用品等等。2.日常常管理：工作紀(jì)紀(jì)律、班

4、班前會、人員安安排與排排休等。3.產(chǎn)品品質(zhì)量：如餐廳廳服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、膳膳食菜品品質(zhì)量等等。4.專項項工作：餐具管管理、茶茶水服務(wù)務(wù)、上下下班控制制、經(jīng)營營提升、個性化化服務(wù)。5.制度度運(yùn)行：與班組組相關(guān)的的集團(tuán)層層面和實實體層面面下制度度文件的的執(zhí)行。（三）酒酒店各班班組/各各崗位員員工工作作質(zhì)量控控制關(guān)鍵鍵點1.控制制原則：把控全全局，照照顧重點點。2.以餐餐廳部各崗位為例，統(tǒng)計各各班組的的工作質(zhì)質(zhì)量控制制關(guān)鍵點點，詳見附附件。（四）班班組質(zhì)量量的現(xiàn)場場控制-走走動式管管理1.走動動式管理理的好處處（1）對對員工的的工作進(jìn)進(jìn)行檢查查并糾正正（2）對對員工的的工作做做好補(bǔ)位位（3）為為VIP客人

5、親親自提供供服務(wù)（4）提提高統(tǒng)籌籌安排工工作的能能力2.現(xiàn)場場管理的的內(nèi)容（1）物物品（服服務(wù)用品品、酒水水、菜單單等）的的準(zhǔn)備情情況（2）設(shè)設(shè)施設(shè)備備的完好好情況（空調(diào)、燈光、桌椅等等）（3）服服務(wù)人員員的精神神狀態(tài)（4）衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量量（5）服服務(wù)質(zhì)量量3.現(xiàn)場場管理的的階段餐前餐中餐后后（五）班班組質(zhì)量量管理的的視頻召開班前前會餐前準(zhǔn)備備的現(xiàn)場場指導(dǎo)員工站位位情況檢檢查餐前準(zhǔn)備備檢查重重點餐中檢查查餐后撤臺臺程序餐后收尾尾檢查（六）班班組質(zhì)量量管理問問題的整整改1.一般般性問題題或個性性問題利利用班前前會短培培訓(xùn)的方方式進(jìn)行行解決。2.嚴(yán)重重性問題題和普遍遍性問題題需要系系統(tǒng)性解解決。PDC

6、A循環(huán)系統(tǒng)（戴明環(huán)）（1）P計計劃a.找出出問題：客人反反饋、質(zhì)質(zhì)檢查到到的、領(lǐng)領(lǐng)班查到到的b.分析析原因c.要因因確定：區(qū)分主因因和次因因d.制定定計劃：措施和計計劃是執(zhí)執(zhí)行力的的基礎(chǔ)XXX整整改計劃劃（2）D執(zhí)執(zhí)行（3）C檢檢查“下屬只只做你檢檢查的工工作，不不做你希希望的工工作”。（4）A處處理（七）管管理制度度餐廳部共共性運(yùn)行行制度17個、具體明明細(xì)為：XXX酒店餐餐具管理理規(guī)定XXX酒店餐餐廳通風(fēng)風(fēng)管理規(guī)規(guī)定XXX酒店餐餐廳部周周期計劃劃性衛(wèi)生生清理管管理規(guī)定定XXX酒店餐餐廳部個個性化服服務(wù)提供供管理規(guī)規(guī)定XXX酒店餐餐廳部婚婚宴接待待流程及及操作管管理XXX餐廳部部安全管管理規(guī)定定XXX酒店餐餐廳部交交接班管管理規(guī)定定XXX酒店餐餐廳部遺遺留物品品管理規(guī)規(guī)定XXX酒店酒酒水寄存存管理規(guī)規(guī)定藍(lán)海酒酒店集團(tuán)團(tuán)倉儲進(jìn)進(jìn)銷存管管理規(guī)定定藍(lán)海酒酒店集團(tuán)團(tuán)后臺管管理規(guī)定定XXX酒店節(jié)節(jié)能降耗耗管理規(guī)規(guī)定XXX 酒店店員工行行走路線線管理規(guī)規(guī)定XXX酒店布布草管理理規(guī)定XXX酒店員員工乘坐坐電梯管管理規(guī)定定XXX酒店鑰鑰匙管理理規(guī)定XXX酒店餐餐廳部VIP接接待管理理規(guī)定三、班組組質(zhì)量管管理的現(xiàn)現(xiàn)場運(yùn)用用