健康管理溝通與技巧課件

1、健康管理師溝通與技巧 健康管理中心：楊德萍健康管理師溝通與技巧 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程反應(yīng)反饋發(fā)出方接受方信息渠道譯碼反應(yīng)反饋發(fā)出方接受方信息渠道譯碼溝通的四個特點 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 溝通的四個特點 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通 溝通的行為 問說聽 溝通的行為 溝通的魅力 建立和諧的客戶關(guān)系溝通的魅力 建立和諧的客戶關(guān)系通過現(xiàn)場

2、尋找魅力男、魅力女-導(dǎo)出魅力的要素外形、內(nèi)涵、智慧?！镑攘Α睏l件外形專業(yè)知識智慧通過現(xiàn)場尋找魅力男、魅力女-導(dǎo)出魅力的要素溝通步驟接待前準(zhǔn)備接待中技巧接待后反饋溝通步驟接待前接待中接待后儀態(tài)穿著儀態(tài)穿著落落大方儀態(tài)落落大方儀態(tài)溝通的種類眼神距離表情溝通語言溝通非語言溝通口頭書面環(huán)境語言溝通副語言溝通身體語言溝通姿勢手勢溝通的種類眼神表情溝通語言溝通非語言溝通口頭書面環(huán)境語言溝微笑接待中第一印象微笑接待中第一印象微笑慢病首次配合定制熱情輕輕和藹鼓勵贊許自信堅定淡淡淺淺真誠微笑慢病首次配合定制熱情鼓勵自信淡淡眼神恐懼誠懇表情專注眼神恐懼誠懇表情專注距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場90CM距離距離產(chǎn)生

3、美，保持一定的磁場90CM美國學(xué)者霍爾總結(jié)的四種人際距離公眾距離12-25英尺，約為3.7-7.6米（演講）社交距離4-12英尺，約為1.2-3.7米（聚會）個人距離1.5-4英尺，約為0.5-1.2米（朋友）親密距離0-18英尺，約為0-0.5米（戀人） 10英尺約為3米美國學(xué)者霍爾總結(jié)的四種人際距離接待中快捷專業(yè)時尚細微接待中快捷 傾聽傾聽?wèi)?yīng)占50%的時間，提問占25%，說占25%；往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話，并達成目標(biāo)同理心傾聽 傾聽傾聽?wèi)?yīng)占50%的時間，提問占25%，說占25%； 聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很

4、認真地聽他說話。傾聽是首要的溝通技巧傾聽與聽傾聽與聽傾聽的技巧集中精力排除干擾，積極投入隨時提醒自己交談的目的開放的姿態(tài)克服自身偏見和情緒不要急于判斷傾聽的技巧集中精力傾聽的技巧積極回應(yīng)使用鼓勵性語言適當(dāng)重復(fù)傾聽的技巧積極回應(yīng)傾聽的技巧適當(dāng)?shù)纳眢w語言示意周圍安靜拿出筆記本記錄身體前傾，稍微側(cè)身面對對方保持眼神交流點頭微笑等等傾聽的技巧適當(dāng)?shù)纳眢w語言記住對方的名字快速思考邏輯嚴密記住對方的名字快速思考邏輯嚴密多用敬語謙虛但不虛偽慎用反問多用征詢包容的心態(tài)不搶話，不現(xiàn)場糾善于聆聽用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語慎用反問多用征詢語句包容的心態(tài)善于說不搶話說話的技巧多用敬語用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用

5、敬語慎用反問多用征詢語句音量適度音量適度用心溝通溝通的最高境界用心溝通溝通的最高境界 有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施 有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議談話準(zhǔn)備事項對象時間地點談話方式時機了解客戶性格內(nèi)容目的預(yù)期效果談話準(zhǔn)備事項對象 什么是性格一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。 什么是性格一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境活潑型表象與社交 快樂、熱情、引人注意、大聲、表面、無條理、好動、數(shù)字不敏感、多朋友、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞

6、臺高手?；顫娦捅硐笈c社交情感與身心 生活在今天、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型對自己無所謂，對他人也無所謂情感與身心 對自己無所謂，對他人也無所謂與活潑型溝通讓他們參與討論、認可他們的努力 不要直接進入定制，雙方達成共識容許他們談?wù)撍麄冏约?，并采用提問式的對話方式與活潑型溝通讓他們參與討論、認可他們的努力 完美型表象與社交 嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律完美型表象與社交情感與身心 分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里

7、、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計劃、難以行動、高標(biāo)準(zhǔn)、認真、杰出的專業(yè)人士、理性對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格情感與身心 對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格 與完美型溝通全面的、系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作 列出體檢計劃的優(yōu)勢 進行細節(jié)的解釋提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明真實和準(zhǔn)確的 不要急于要求作體檢，給他們時間進行思考 與完美型溝通全面的、系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備能力型表象與社交 自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣能力型表象與社交 情感與身心 工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注

8、重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對別人要求嚴格，對自己無所謂情感與身心 對別人要求嚴格，對自己無所謂與能力型溝通盡量支持他們的目的 提問題容許他們給予簡短的答復(fù) 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此 對于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此 準(zhǔn)確，高效，時間性，條理性 與能力型溝通盡量支持他們的目的 和平型表象與社交 和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對

9、別人不要求，對自己不苛求和平型表象與社交對別人不要求，對自己不苛求與和平型溝通盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問用時間想一想，判別他們的真實目標(biāo)和目的 當(dāng)你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論 給他們時間讓他們建立對你的信任 與和平型溝通盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問問的技巧開始話題時問題不要太大，要問小的問題用開放式問題了解客戶詳情用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果問的技巧開始話題時問題不要太大，要問小的問題 開放式問題：請問需要我?guī)湍闶裁矗?可以是體檢或者醫(yī)事服務(wù)，沒有上限和下限) 封閉式問題：微健康醫(yī)學(xué)中心有B超、心電圖、血脂等項目，請問你想做哪些？(在提供中選擇) 開放式問題：請問需要我?guī)湍闶裁矗?可以是體檢或者醫(yī)事服戒驕戒躁有一顆寬容的心善用緩兵之計堅持原則底線傾聽、給予關(guān)注、抓住溝通的要點講道理擺事實語速平緩，底氣充足點到為止戒驕戒躁有一顆寬容的心傾聽、給予關(guān)注、抓住溝通的要點反 饋很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始無反饋會形成黑洞反 饋很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始 反饋結(jié)果正面負面 反饋結(jié)果正面負面第一步，要受理投訴，首先要查找問題根源。第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。第三步，需要對由此給客戶帶來的不便表示歉意。第四步，迅速找到問題的解決方案，并付諸行