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1、第十章 護(hù)理質(zhì)量管理主講人:王雪 第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量量管理概概述第二節(jié)護(hù)護(hù)理理質(zhì)量管管理第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量量管理概概述質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量控制質(zhì)量保證(一)質(zhì)質(zhì)量概念念:狹義:是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量,廣義:質(zhì)量除產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量外,還還包括過程質(zhì)量量工作質(zhì)量量。質(zhì)量:產(chǎn)品、過過程或服服務(wù)滿足足規(guī)定要要求的優(yōu)優(yōu)劣程度度。規(guī)定質(zhì)量量要求質(zhì)量量魅力質(zhì)量量(二)質(zhì)質(zhì)量管理理的概念念質(zhì)量管理理:是組織為為使產(chǎn)品品質(zhì)量能能滿足不不斷更新新的質(zhì)量量要求達(dá)達(dá)到顧客客滿意而而開展的的策劃、組織實實施控制制、檢查查審核及及改進(jìn)等等有關(guān)活活動的總總和。核心:制制定、實實施和實實現(xiàn)質(zhì)量量方針與與目標(biāo)主要形式式:質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制、質(zhì)量保保證和
2、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。是全面管管理的一一個中心心環(huán)節(jié)。(三)質(zhì)質(zhì)量控制制和質(zhì)量量保證質(zhì)量控制制:指為為達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求求所采取取的貫穿穿于整個個活動過過程中的的操作技技術(shù)和監(jiān)監(jiān)視活動動。四、質(zhì)量量觀演變變經(jīng)歷4個不同階階段(一)“符合性性質(zhì)量”階段(二)“適用性性質(zhì)量”階段(三)“滿意性性質(zhì)量”階段(四)“卓越性性質(zhì)量”階段”6個sigma”護(hù)理質(zhì)量量管理的的基本要要素包括括:1、儀器設(shè)設(shè)備2、人員3、醫(yī)療護(hù)護(hù)理技術(shù)術(shù)4、藥品物物質(zhì)護(hù)理質(zhì)量量是護(hù)理管管理的核核心和關(guān)關(guān)鍵。簡述制定定護(hù)理質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的原則則?可衡量量性原則則;科學(xué)性性原則;先進(jìn)性性原則;實用性性原則;嚴(yán)肅性性和相對對穩(wěn)定性性原則。1強(qiáng)烈地
3、地關(guān)注顧顧客2持續(xù)不不斷地改改進(jìn)3改進(jìn)組組織中每每項工作作的質(zhì)量量4精確地地度量5向員工工授權(quán)二、全面面質(zhì)量管管理是由W愛德華茲茲戴明(WEdwardsDeming)(美國國人)為為代表的的一些質(zhì)質(zhì)量管理理專家掀掀起的一一場質(zhì)量量革命。(一)全全面質(zhì)量量管理的的含義一、PDCA循環(huán)管理理(一)概概述PDCA管理循環(huán)環(huán)就是按照計劃劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(action)四個階階段來進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量管理,并循環(huán)環(huán)不止的的進(jìn)行下下去的一一種管理理工作程程序,由美國質(zhì)質(zhì)量管理理專家戴戴明于1954年根據(jù)信信息反饋饋原理提提出的,又稱戴明循環(huán)環(huán),是全面質(zhì)質(zhì)量管理理保證體體系運(yùn)轉(zhuǎn)
4、轉(zhuǎn)的基本本方式。一、PDCA循環(huán)管理理(二)步步驟 PDCA循環(huán) 八個步驟第一階段計劃1、調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀,找出存在問題2、查出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因3、找出影響質(zhì)量主要要素4、針對主要原因,擬定對策、計劃和措施第二階段執(zhí)行5、貫徹和實施預(yù)定計劃和措施第三階段檢查6、檢查擬定計劃目標(biāo)的執(zhí)行情況第四階段處理7、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)8、將不成功和遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)(三)特特點(diǎn)1.大環(huán)套小小環(huán)2.階梯式運(yùn)運(yùn)行(螺螺旋式)A PC D A PC D維持提高維持提高案例分析析遼省撫順順市第三三醫(yī)院護(hù)護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者們發(fā)發(fā)現(xiàn),一一直以來來,護(hù)士士長以護(hù)護(hù)理管理理者的身身份參與與病房的的護(hù)理活活動,每每天被繁繁忙的
5、瑣瑣事、會會議、醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用用清單,特別是是護(hù)患糾糾紛纏身身,對于于實際的的護(hù)理業(yè)業(yè)務(wù)管理理,也只只是從早早晨大查查房或每每周的業(yè)業(yè)務(wù)查房房中了解解個別病病人的一一般情況況,對于于病房的的整體動動態(tài)信息息缺乏了了解掌握握.這實際上上影響了了護(hù)理管管理質(zhì)量量,對護(hù)護(hù)理評價價的準(zhǔn)確確判斷產(chǎn)產(chǎn)生了局局限性,更對護(hù)護(hù)患糾紛紛的處理理失去了了最好的的時機(jī)。為了減減少護(hù)患患矛盾,護(hù)理部部于2005到2006年試行護(hù)護(hù)士長帶帶班制度度,即在護(hù)理理處置的的高峰期期,護(hù)士士長每天天9:00到11:00帶班2小時,協(xié)協(xié)助當(dāng)班班護(hù)士共共同完成成本崗位位工作,每周盡盡量保證證10小時,并并且每月月單獨(dú)值值1到2個夜班。
6、在這一時時段內(nèi),護(hù)士長長在實施施護(hù)理行行為的過過程中,與病人人在自言言和諧的的氣氛里里加深了了溝通的的層次,即從病病人角度度了解了了本崗位位工作流流程的長長處和不不足,又又能認(rèn)真真聽取病病人和家家屬的意意見和心心聲,并并針對各各種問題題給予及及時解決決,使護(hù)護(hù)患糾紛紛消滅在在萌芽中中。對于于無法由由科室解解決的問問題,與與相關(guān)科科室聯(lián)系系,尋找找解決途途徑,做做好病人人的代言言人。這樣一來來,由護(hù)護(hù)士長深深入病房房,傾聽聽病人及及家屬提提出的各各種意見見,對病病人的問問題予以以及時解解決,多多角度溝溝通,建建立了良良好的護(hù)護(hù)患關(guān)系系,減少少了護(hù)患患糾紛,提高了了護(hù)理質(zhì)質(zhì)量。案例六分分析護(hù)理管理
7、理者的任任務(wù)之一一就是做做好協(xié)調(diào)調(diào)工作。協(xié)調(diào)是是做好管管理工作作的核心心,也是是護(hù)理工工作管理理者執(zhí)行行領(lǐng)導(dǎo)職職能的關(guān)關(guān)鍵。一、協(xié)協(xié)調(diào)工作作所以在本本案例中中,為了了減少護(hù)護(hù)患矛盾盾,護(hù)理理部于2005-2006年試行行的護(hù)士士長帶班班制度在在這點(diǎn)上上起到良良好的領(lǐng)導(dǎo)與管理的的作用,對護(hù)士士的工作作不僅僅僅只是監(jiān)監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo),而是是協(xié)作共共同完成成工作,這樣才才能使護(hù)護(hù)士長的的工作達(dá)達(dá)到有效效的質(zhì)量量和保證證。護(hù)士長在在醫(yī)院工工作中承承擔(dān)的角角色,不不僅是護(hù)護(hù)理管理理者,還還應(yīng)該是是聯(lián)絡(luò)者者、計劃者、沖突處理理者等等等。二、角角色很多時候候,有一一些問題題的處理理上,護(hù)護(hù)士長擁擁有護(hù)士士不擁有有
8、的權(quán)力力,因此此,護(hù)士士長應(yīng)充充分認(rèn)識識到這一一點(diǎn),不不要在應(yīng)應(yīng)該使用用權(quán)利的的問題或或事情上上放棄權(quán)權(quán)力或?qū)χ挥栌枰曰貞?yīng)應(yīng),有可可能因為為這樣而而使得護(hù)護(hù)理工作作得不到到有效展展開,從從而使護(hù)護(hù)患矛盾盾惡化時間管理理在護(hù)理理管理過過程中起起著積極極的意義義,學(xué)會會科學(xué)時時間管理理可幫助助管理者者在有效效的時間間內(nèi)通過過合理安安排,提提高時間間的使用用效率。三、時時間管理理護(hù)士長在在工作中中的時間間管理應(yīng)應(yīng)該是正正確科學(xué)學(xué)的,有有條理有有計劃進(jìn)進(jìn)行工作作的進(jìn)展展。案例例中提及及的護(hù)士士長以管管理者的的身份參參與病房房的護(hù)理理活動,應(yīng)該說說是多余余的,當(dāng)當(dāng)然不是是說不參參與病房房的護(hù)理理工作
9、,只是不不應(yīng)全程程參與,在護(hù)理理工作中中,可以以適當(dāng)協(xié)協(xié)調(diào)指導(dǎo)導(dǎo),更多多的因該該是觀察察病房的的整體信信息,從從而清楚楚掌握護(hù)護(hù)理活動動進(jìn)行的的順序、項目及預(yù)預(yù)期效果果,而在在之后采采取的帶帶班制度度,在護(hù)護(hù)理處置置的高峰峰時,護(hù)護(hù)士長的的工作既既得到質(zhì)質(zhì)量和效效率的保保證,這這是對時時間科學(xué)學(xué)管理的的效果。護(hù)理管理理工作中中的組織織設(shè)計,應(yīng)持有有專業(yè)化化分工與與協(xié)作的的原則,通過在在一定的的分工基基礎(chǔ)上加加強(qiáng)合作作,達(dá)到到極大的的提高組組織績效效的目的的。同時時,為了了更好地地實現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo),還必必須進(jìn)行行有效的的協(xié)作,協(xié)作是是順利進(jìn)進(jìn)行各項項工作的的保證,協(xié)調(diào)則則是促進(jìn)進(jìn)組織成成員有效效
10、協(xié)作的的管理制制度。四、組組織設(shè)計計一個好的的組織,無論是是領(lǐng)導(dǎo)者者還是被被領(lǐng)導(dǎo)者者,都是是組織的的成員,都應(yīng)有有良好的的協(xié)作關(guān)關(guān)系,沒沒有協(xié)作作組織就就似一盤盤散沙,不能集集中到一一起處理理問題。而領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者更應(yīng)應(yīng)具有協(xié)協(xié)作的能能力,從從而帶動動其他成成員順利利開展工工作,及及時了解解工作的的進(jìn)程。本案例例中實行行改變后后,護(hù)士士長既能能與病人人進(jìn)行良良好的溝溝通,又又能與相相關(guān)科室室聯(lián)系,并對各各種問題題給予及及時解決決,既對對護(hù)理工工作起到到了良好好的帶頭頭作用,又起到到了積極極的協(xié)調(diào)調(diào)作用。護(hù)士長有有責(zé)任保保護(hù)良好好的臨床床治療和和護(hù)理環(huán)環(huán)境,保保證日常常護(hù)理工工作的正正常運(yùn)作作。評價價
11、護(hù)理服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量和安安全性,為下屬屬提供良良好的臨臨床治療療和護(hù)理理環(huán)境,為下屬屬提供工工作指南南并對下下屬的日日常護(hù)理理服務(wù)活活動進(jìn)行行督導(dǎo)。因此,本案例例中的護(hù)護(hù)士長應(yīng)應(yīng)有固定定的足夠夠的時間間參與護(hù)護(hù)理實際際工作,起到督督導(dǎo)的作作用。五、責(zé)責(zé)任保障障通過以下下幾方面面的培養(yǎng)養(yǎng)和訓(xùn)練練可提高高個人的的組織和和管理能能力:培養(yǎng)責(zé)責(zé)任感與與自覺性性贏得下下屬的支支持傾聽整整合他人人的意見見清晰表表達(dá)自己己的觀念念六、管管理能力力和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)技術(shù)通過以下下幾個要要點(diǎn)可提提高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)術(shù): 把握握全局注注意意細(xì)節(jié) 揚(yáng)長長避短發(fā)發(fā)揮揮優(yōu)勢 量力力而行盡盡力力而為 層次次分明秩秩序序井然 注意
12、意分寸掌掌握握時機(jī) 嚴(yán)格格要求精精益益求精護(hù)士長作作為護(hù)理理管理員員,不僅僅在技術(shù)術(shù)操作和和理論知知識上達(dá)達(dá)到相當(dāng)當(dāng)?shù)乃狡?,還應(yīng)應(yīng)有良好好的管理理能力與與領(lǐng)導(dǎo)技技術(shù)。在在工作中中應(yīng)該應(yīng)應(yīng)該通過過不斷實實踐,不不斷認(rèn)識識來提高高這兩方方面的水水平,并并將其認(rèn)認(rèn)真落實實到護(hù)理理工作中中,從而而使組織織有能力力有水平平的開展展工作,是組織織成員更更好的發(fā)發(fā)揮技能能與才能能,使醫(yī)醫(yī)護(hù)雙方方獲得共共同的利利益和要要求。()概概念及評評定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1醫(yī)療事事故(1)醫(yī)療事事故:是指醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)及其醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員在醫(yī)療療活動中中,違反反醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生管理理法律、行政法法規(guī)、部部門規(guī)章章和診療療護(hù)理規(guī)規(guī)范、常常規(guī),過
13、過失造成成患者人人身損害害的事故故。 五、護(hù)理理質(zhì)量缺缺陷管理理(2)醫(yī)療事事故分級級:根據(jù)對患患者人身身造成的的損害程程度,醫(yī)醫(yī)療事故故分為四四級:一級醫(yī)療療事故:造成患者者死亡、重度殘殘疾的:二級醫(yī)療療事故:造成患者者中度殘殘疾、器器官組織織損傷導(dǎo)導(dǎo)致嚴(yán)重重功能障障礙的;三級醫(yī)療療事故:造成患者者輕度殘殘疾、器器官組織織損傷導(dǎo)導(dǎo)致一般般功能障障礙的;四級醫(yī)療療事故:造成患者者明顯人人身損害害的其他他后果的的。2護(hù)理質(zhì)質(zhì)量缺陷陷護(hù)理質(zhì)量量缺陷一一般系指指由于各各種原因因?qū)е碌牡囊磺胁徊环献o(hù)護(hù)理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的的現(xiàn)象和和結(jié)果。包括:患患者不滿滿意、醫(yī)醫(yī)療糾紛紛、醫(yī)療療事故(二)常常見的護(hù)護(hù)理缺陷
14、陷1違反護(hù)護(hù)理規(guī)范范、常規(guī)規(guī)2執(zhí)行醫(yī)醫(yī)囑不當(dāng)當(dāng) 3工作不不認(rèn)真,缺乏責(zé)責(zé)任感4護(hù)理管管理上的的缺陷(1)藥物名名稱、劑劑量查對對失誤(2)病人姓姓名、床床號查對對失誤(1)盲目執(zhí)執(zhí)行醫(yī)囑囑(2)未按要要求執(zhí)行行醫(yī)囑(1)護(hù)士責(zé)責(zé)任心不不強(qiáng)(2)語言不不嚴(yán)謹(jǐn)4護(hù)理管管理上的的缺陷(1)服務(wù)態(tài)態(tài)度不良良:(2)護(hù)理記記錄缺陷陷:(3)搶救設(shè)設(shè)備、藥藥品管理理不善,貽誤搶搶救時機(jī)機(jī):(4)疏于對對護(hù)士的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)和技技術(shù)考核核,(5)護(hù)理人人員法律律知識缺缺乏、法法律責(zé)任任意識不不強(qiáng),如如未履行行告知、保密等等義務(wù)等等造成護(hù)護(hù)患糾紛紛。(三)管管理要點(diǎn)點(diǎn)及防范范措施7完善護(hù)護(hù)理記錄錄書寫,加強(qiáng)病病
15、案保管管。8建立護(hù)護(hù)理缺陷陷登記報報告制度度9發(fā)生護(hù)護(hù)理缺陷陷的各種種有關(guān)記記錄、檢檢驗報告告及造成成事故的的藥品、器械等等均應(yīng)妥妥善保管管,不得得擅自涂涂改、銷銷毀,準(zhǔn)準(zhǔn)備鑒定定。10及時做做好正反反兩個方方面的工工作,加加強(qiáng)對護(hù)護(hù)理缺陷陷的管理理案例分析析:腹腔腔沖洗導(dǎo)導(dǎo)致腹膜膜炎2009年某晚20:32分,某醫(yī)醫(yī)院普外外科21床患者呼呼叫值班班護(hù)士為為其更換換腹腔沖沖洗液,護(hù)士魏魏某立即即予以處處置,20:50魏某巡視視病房時時發(fā)現(xiàn)該該患者表表情痛苦苦,強(qiáng)迫迫體位,查體時時發(fā)現(xiàn)腹腹腔沖洗洗管路連連接的是是250ml脂肪乳液液,立即即停止沖沖洗,更更換沖洗洗液體并并報告值值班醫(yī)生生和護(hù)士士
16、長,做做進(jìn)一步步處理。事后發(fā)發(fā)現(xiàn)有70ml脂肪乳被被輸入腹腹腔致腹腹膜炎。案例背景景資料據(jù)調(diào)查該該科編制制床位35張,實際際使用床床位48張,主要要收治胃胃腸疾病病患者,其中晚晚期癌癥癥患者占占50%,以高齡齡患者為為主。2004年6月13日當(dāng)日手手術(shù)8臺,其中中大手術(shù)術(shù)6臺,當(dāng)晚晚值班護(hù)護(hù)士1名,實習(xí)習(xí)護(hù)生1名,治療療護(hù)理工工作任務(wù)務(wù)繁重。案例背景景資料(續(xù))當(dāng)晚值班班護(hù)士魏魏某當(dāng)日日晨下大大夜班后后,立即即回家陪陪伴病重重的祖母母,一直直未休息息,晚上上接班不不久又得得知祖母母病故,此時魏魏護(hù)士沒沒有向護(hù)護(hù)士長報報告此情情況繼續(xù)續(xù)堅持值值班。此此外,該該病人的的腹腔引引流管、股靜脈脈置管管
17、管道標(biāo)識識已模糊糊不清,病床加加床多,輸液架架少,故故將靜脈脈用液體體和腹腔腔沖洗用用的液體體同掛與與一個輸輸液架上上。案例分析析這是一個個關(guān)于護(hù)護(hù)理人員員查對制制度執(zhí)行行與護(hù)理理質(zhì)量關(guān)關(guān)系的案案例。直接原因因是:護(hù)護(hù)士魏某某查對不不嚴(yán)所致致。深層次原原因是:護(hù)理管管理體系系和制度度存在缺缺陷案例分析析主要表現(xiàn)現(xiàn)在以下下三方面面:護(hù)理規(guī)章章制度不不健全,執(zhí)行不不到位值班護(hù)士士未及時時報告祖祖母病重重及病故故對她的的影響,導(dǎo)致護(hù)護(hù)士長沒沒有及時時調(diào)整班班次。引流管、股靜脈脈置管管管道標(biāo)識識已模糊糊不清為為及時更更換。輸液架不不夠用未未及時補(bǔ)補(bǔ)充。案例分析析護(hù)士人力力配備不不足,護(hù)護(hù)士超負(fù)負(fù)荷工作作排班不合合理,小小夜班為為排加強(qiáng)強(qiáng)班六、護(hù)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量評價價與持續(xù)續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量量評價的的內(nèi)容護(hù)理質(zhì)量量評價的的方法常用的質(zhì)質(zhì)量評價價統(tǒng)計方方法 一、護(hù)理理質(zhì)量評評價的內(nèi)內(nèi)容()護(hù)護(hù)理人員員的質(zhì)量量評價1基本素素質(zhì)評價價2行為過過程評價價3行為結(jié)結(jié)果評價價4綜合評評價(二)臨臨床護(hù)理理活動的的質(zhì)量評評價1基礎(chǔ)質(zhì)質(zhì)量評價價2環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量評價價3終末質(zhì)質(zhì)量評價價(護(hù)理結(jié)結(jié)果評價價)護(hù)理質(zhì)
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