大學(xué)飲食服務(wù)中心關(guān)于對師生投訴答復(fù)的相關(guān)要求

1、XXXX大學(xué)飲食服務(wù)中心關(guān)于對師生投訴答復(fù)的相關(guān)要求中心各部門、各校區(qū)餐飲部：為及時答復(fù)師生對中心餐飲服務(wù)有關(guān)投訴（意見、建議），不斷提高我校飲食服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提出以下要求：一、基本態(tài)度：1、對待投訴、意見、批評要理性，作為改進工作、提高服務(wù)的平臺。有則改之，無則加勉，如實填寫投訴處理單。2、要調(diào)查核實、實事求是。3、既要嚴(yán)肅認(rèn)真，又要謙虛有禮。二、答復(fù)語言：1、語言要文明，語氣要溫和，既要有專業(yè)規(guī)范術(shù)語，又要通俗易懂。2、表達態(tài)度要明確，是我們的問題我們承認(rèn)、接受、改正，不是我們的問題不能曖昧含糊。三、答復(fù)時限1、一般性問題含意見、建議、疑問、批評等，48小時內(nèi)給予答復(fù)。2、涉及食品安

2、全問題，調(diào)查核實清楚后，再按程序給予答復(fù)。四、答復(fù)職責(zé)1、一般性問題，由問題涉及部門負(fù)責(zé)調(diào)查核實，提出處理意見，餐廳負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，由餐飲部長負(fù)責(zé)答復(fù)。2、食品安全問題，以監(jiān)管部為主，相關(guān)部門配合，監(jiān)管部答復(fù)。3、涉及中心或者學(xué)校重大問題，由中心負(fù)責(zé)答復(fù)。五、答復(fù)程序1、留有聯(lián)系方式的，要在第一時間取得聯(lián)系，聽取具體情況。2、問題涉及部門調(diào)查核實后，提出答復(fù)意見。3、問題涉及部門上網(wǎng)答復(fù)。4、對留有聯(lián)系方式的師生，電話反饋。六、答復(fù)內(nèi)容1、對待問題的態(tài)度如何。2、針對提出的問題，是否進行調(diào)查核實，進行了哪些調(diào)查核實，調(diào)查核實的結(jié)果如何。3、解決、處理問題的措施有哪些。（技術(shù)方面的提升、制度

3、方面的完善、人員的培訓(xùn)、工作流程的改進、必要處罰措施等等）4、目前中心對待問題的相關(guān)規(guī)定和要求，基本現(xiàn)狀等。5、可以提出部門的建議，以便進一步了解情況。6、要有部門落款，也就是表明是哪個部門答復(fù)的。7、留下部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式。七、其他（一）答復(fù)模板（參考）：1、衷心感謝廣大師生對食堂工作的關(guān)心和關(guān)注。2、真誠歡迎廣大師生對食堂工作進行監(jiān)督。3、懇請廣大師生反映問題、情況，提出意見和建議時，能夠最大限度地具體到校區(qū)、食堂、樓層、窗口、品種，以便我們有針對性的進行調(diào)查、核實、整改。4、歡迎您在反映問題的同時，留下您的聯(lián)系方式，以便及時和您聯(lián)系，了解情況，聽取意見，并進行反饋。5、各校區(qū)食堂內(nèi)，都張貼有校區(qū)餐飲部、食堂經(jīng)理等工作人員電話，如有任何問題都可以和他們聯(lián)系、反映，以便第一時間為您解決困難和處理問題。（二）作為宣傳飲食中心工作的一個平臺1、介紹上級職能部門的相關(guān)政策、要求、規(guī)定。2、介紹飲食服務(wù)中心的基本情況、基本做法。（三）各部門要高度關(guān)注通過媒體熱線、政府職能部門熱線、學(xué)校網(wǎng)站“爭鳴苑”欄目等渠道反映的問題。1、天天查閱，按時答復(fù)，定時匯總、梳理問題。2、以問題為導(dǎo)向，建章立制，加強培訓(xùn)，積極整改。3、建立不良信息檔案，對反映較差，問題集中的公司、項目、人員，給予相應(yīng)處罰。（