酒店客房籌備方案說(shuō)明

...wd......wd......wd...一、酒店籌備作為一家新開(kāi)酒店，前期籌備工作千頭萬(wàn)緒，客房管理的區(qū)域廣，面積大，稍有不周，將對(duì)開(kāi)業(yè)后的管理產(chǎn)生較大的影響。為此，特草開(kāi)業(yè)籌備工作方案，作為所屬酒店開(kāi)業(yè)前一個(gè)操作標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)酒店客房部的開(kāi)業(yè)工作。二、酒店開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求客房部開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建設(shè)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：(一)確定管理人員管轄區(qū)域及責(zé)任范圍客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地觀察。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房的區(qū)域及主要責(zé)任范圍，這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書(shū)面的形式加以確定。(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。(三)制定物品采購(gòu)清單在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。(四)協(xié)助采購(gòu)應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。確保所購(gòu)物品符合要求。定期對(duì)照采購(gòu)清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作參與制服的設(shè)計(jì)與制作，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。(六)編寫(xiě)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)，是部門(mén)的工作指南，也是部門(mén)員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等局部。(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)在員工招聘過(guò)程中，根據(jù)酒店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)展初步篩選。培訓(xùn)是部門(mén)開(kāi)業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，需從本酒店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓(xùn)方案，選擇和培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫(xiě)具體的授課方案，督導(dǎo)培訓(xùn)方案的實(shí)施，并確保培訓(xùn)工作到達(dá)預(yù)期的效果。(八)建設(shè)客房檔案開(kāi)業(yè)前，即開(kāi)場(chǎng)建設(shè)客房檔案，對(duì)日后的客房管理具有特別重要的意義。很多酒店的客房部就因在此期間無(wú)視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的時(shí)機(jī)。(九)參與客房驗(yàn)收客房的驗(yàn)收，參與客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確?？头垦b潢的質(zhì)量到達(dá)酒店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作開(kāi)業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多酒店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的無(wú)視，而留下永久的遺憾。對(duì)員工進(jìn)展清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)展檢查和指導(dǎo)。(十一)部門(mén)的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)酒店在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)展模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的根基。二、客房部開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備方案(一)開(kāi)業(yè)嶄定五月一日主要工作分兩局部四月一日之十五日的人員招聘四月十六日之四月底的員工意識(shí)形態(tài)和實(shí)操技能的培訓(xùn)。有變故在做時(shí)間性的調(diào)整。其間確定以下工作；1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地觀察。4.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。5.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。6。確保所有訂購(gòu)物品都能在開(kāi)業(yè)一個(gè)月前到位，并與相關(guān)部門(mén)商定開(kāi)業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建設(shè)訂貨的驗(yàn)收、入庫(kù)與查詢的工作程序。7.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不超出預(yù)算。8。那么要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)，草簽店外洗滌合同。9.寫(xiě)出部門(mén)各崗位的職責(zé)說(shuō)明，制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)方案。10。按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。11.制定部門(mén)的物品庫(kù)存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。12.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理方案。13.制定客房部的安全管理制度。14.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。15.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。16。制定制服管理制度。17.建設(shè)客房質(zhì)量檢查制度。(四)開(kāi)業(yè)前第十周至第九周1、制定遺失物品處理程序。2、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。3、建設(shè)"VIP"房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、制定客房的清掃程序。5、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。6、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。7、設(shè)計(jì)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)表格。(五)開(kāi)業(yè)前第八周至第六周1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開(kāi)荒〞工作的正常進(jìn)展。3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。4、核定本部門(mén)員工的工資報(bào)酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)方案?！径克脑率迦罩碌坠ぷ鞣桨?、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。2、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)方案。3。建設(shè)OK房的檢查與報(bào)告程序。4、制定有關(guān)客房方案衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。5、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)方案，明確各相關(guān)部門(mén)的清潔保養(yǎng)責(zé)任。6、建設(shè)客房部和洗衣房的文檔管理程序。7、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)方案。8、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建設(shè)一套布件、器皿、客用品的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。9、核定所有客房的交付、接收日期。10、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開(kāi)業(yè)前清潔使用。11、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。12、確保所有客房物品按標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。13、重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。14、與財(cái)務(wù)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)開(kāi)支的準(zhǔn)確、可靠、合理。15、與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。16、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。17、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。18、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。19、建設(shè)布件和制服的報(bào)廢程序。20、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。21、開(kāi)場(chǎng)逐個(gè)清掃客房、配備客用品，以備使用。22、對(duì)所有布件進(jìn)展使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)展抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營(yíng)業(yè)中的最正確洗滌方法。23、開(kāi)場(chǎng)清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行往往是酒店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問(wèn)題的研究，有利于減少問(wèn)題的出現(xiàn)，確保飯店從開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡。管理人員在開(kāi)業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題：(一)持積極的態(tài)度在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)展鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題若何解決。〔二〕經(jīng)常檢查物資的到位情況(三)重視過(guò)程的控制開(kāi)業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的本卷須知，但服務(wù)員沒(méi)能理解或“走捷徑〞的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問(wèn)題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。(四)加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開(kāi)業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易無(wú)視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問(wèn)題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)酒店成品的保護(hù)，可采取以下措施：1、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)展調(diào)試后再開(kāi)場(chǎng)客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對(duì)尚未接收樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸去除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，而且是無(wú)法彌補(bǔ)的。3、盡早接收樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接收樓層雖然要消耗相當(dāng)?shù)木?，但?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接收過(guò)樓層鑰匙，客房部就要對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對(duì)若何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)展更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門(mén)要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開(kāi)場(chǎng)地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)場(chǎng)，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。(五)加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作特別繁雜，客房管理人員容易無(wú)視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的喪失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的工作鑰匙進(jìn)展編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。(六)確定物品擺放規(guī)格確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展，但卻無(wú)視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問(wèn)題，而此時(shí)恰恰是部門(mén)最忙的時(shí)候。其結(jié)果是難以進(jìn)展有效的培訓(xùn)，造成客房布置不標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開(kāi)業(yè)前的工作方案，在樣板房確定之后，就開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)的物品布置，確定各類型號(hào)客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)。有經(jīng)歷的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車(chē)的布置加以標(biāo)準(zhǔn)，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。(七)客房質(zhì)量的驗(yàn)收(八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門(mén)工作逐步過(guò)渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作繁雜，但部門(mén)經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問(wèn)題：1、按標(biāo)準(zhǔn)要求員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開(kāi)業(yè)的臨近，應(yīng)開(kāi)場(chǎng)重視這些方面的問(wèn)題，尤其要提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開(kāi)業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。2、建設(shè)正規(guī)的溝通體系，部門(mén)應(yīng)開(kāi)場(chǎng)建設(shè)內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)場(chǎng)使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)方案應(yīng)逐步開(kāi)場(chǎng)實(shí)施，而不應(yīng)等問(wèn)題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用本卷須知，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開(kāi)業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否那么會(huì)影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對(duì)員工進(jìn)展使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。(十)確保提供足夠的、合格的客房(十一)使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格不少飯店開(kāi)業(yè)前由于各種原因，不能對(duì)使用