質(zhì)量意識與質(zhì)量基礎(chǔ)知識3

質(zhì)量意識與質(zhì)量基礎(chǔ)知識1經(jīng)典名言言丟失一個個釘子，，壞了一一只蹄鐵鐵，壞了一只只蹄鐵，，折了一一匹戰(zhàn)馬馬，折了一匹匹戰(zhàn)馬，，傷了一一位騎士士，傷了一位位騎士，，輸了一一場戰(zhàn)斗斗，輸了一場場戰(zhàn)斗，，亡了一一個帝國國。＿＿＿本本杰明··富蘭克克林2一、質(zhì)量量教育的的目的和和作用人是一切切管理要要素中的的核心，，提高人人的素質(zhì)質(zhì)和質(zhì)量量意識是是搞好質(zhì)質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵。企企業(yè)應(yīng)高高度重視視對員工工的質(zhì)量量教育與與培訓(xùn)班班工作，，并把它它作為一一項長期期的質(zhì)量量經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略來實實施。不不斷增強強企業(yè)全全體員工工的質(zhì)量量意識，，并使之之掌握和和運用質(zhì)質(zhì)量管理理的方法法和技術(shù)術(shù)，也就就是通過過質(zhì)量教教育工作作，使職職工牢固固地樹立立“質(zhì)量量第一””的思想想，明白白質(zhì)量于于我國建建設(shè)的意意義，質(zhì)質(zhì)量于人人民生活活的休戚戚關(guān)系，，質(zhì)量是是企業(yè)生生存發(fā)展展的根本本所在。3由此使每每個職工工認識到到自己在在提高質(zhì)質(zhì)量中的的責(zé)任，，從而自自覺提出出高業(yè)務(wù)務(wù)管理水水平和操操作技術(shù)術(shù)水平，，嚴格遵遵守工藝藝紀律，，提高自自身的工工作質(zhì)量量。一些些有遠見見的企業(yè)業(yè)都把當當今的時時代看成成一個質(zhì)質(zhì)量競爭爭的時代代，都在在圍繞““質(zhì)量即即是挑戰(zhàn)戰(zhàn)，又是是機遇””這一主主題不斷斷推進企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營管理理。4開展質(zhì)量量教育不不僅僅是是針對員員工的教教育與培培訓(xùn)，所所有經(jīng)營營管理人人員和專專業(yè)人員員也必須須接受教教育?，F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的競爭爭日趨激激烈，客客戶的需需求日益益多變和和要求嚴嚴格。為為了在質(zhì)質(zhì)量方面面獲得競競爭的領(lǐng)領(lǐng)先地位位，企業(yè)業(yè)必須在在質(zhì)量管管理方面面進行大大量的教教育培訓(xùn)訓(xùn)工作。。5質(zhì)量教育育是一個個潛移默默化的過過程，特特別是質(zhì)質(zhì)量意識識在員工工身上的的培養(yǎng)。。質(zhì)量教教育很多多都是在在員工的的日常工工作中非非正式地地進行的的，其中中一部分分是從工工作中的的失敗教教訓(xùn)得來來，絕大大部分是是學(xué)習(xí)得得來。通通過質(zhì)量量教育，，不但可可以提高高員工的的質(zhì)量意意識，樹樹立“質(zhì)質(zhì)量第一一”的思思想，同同時還能能提高員員工的操操作技能能。6質(zhì)量意識識也稱品品質(zhì)意識識，為什什么要講講品質(zhì)意意識？首首先從““說文解解字”上上來理解解“品””字的每每一個口口加一個個圓,,如圖所所示就就變成成古代的的一種錢錢，意思思是說““品”就就是錢的的疊加；；“質(zhì)””字，古古體字““質(zhì)”的的寫法是是上面兩兩個“斤斤斤”字字，下面面是一個個“貝””字，““貝”也也是古代代的一種種貨幣，，如“質(zhì)”的字法法，總的的意思就就是品質(zhì)質(zhì)是對錢錢的“斤斤斤計較較”，總總而言之之，品質(zhì)質(zhì)管理就就是對錢錢的管理理。7所謂“意意識”是是人們對對某項事事物想與與不想或或重視程程度。從行為學(xué)學(xué)的角度度來講，，人的行行為=個個人因素素和環(huán)境境因素的的綜合效效應(yīng)，在在環(huán)境因因素一定定的情況況下，人人的思想想意識對對人的行行為影響響極為重重要，因因此必須須重視品品質(zhì)意識識教育。。8二、品質(zhì)質(zhì)的經(jīng)濟濟性產(chǎn)品分為為合格品品和不合合格品，，如果對對不合格格品進一一步分析析，一類類可分為為不可修修復(fù)的產(chǎn)產(chǎn)品-----即即廢品,,它直接接造成設(shè)設(shè)備、工工時、原原料、加加工費等等損失，，這是明明顯的，，大家都都能看到到的，目目前我們們工廠抓抓的廢品品分析，，降低廢廢品率，，主要是是這類不不合格品品；另一一類是可可修復(fù)的的產(chǎn)品，，指返修修品、回回用品、、代用品品以及存存在輕微微缺陷的的各種不不合格品品。9這類不合合格品雖雖然沒有有直接帶帶來工時時設(shè)備的的巨大浪浪費，但但對產(chǎn)品品的性能能、內(nèi)在在質(zhì)量可可能造成成隱患，，但人們們在實際際工作中中，對這這方面存存在的質(zhì)質(zhì)量問題題，往往往不易發(fā)發(fā)現(xiàn)，忽忽略了由由于處理理不合格格品帶來來質(zhì)量損損失。從從某種意意義上說說，它應(yīng)應(yīng)稱為““潛在在在廢品””或”隱隱藏的工工廠”,,而且在在實際生生產(chǎn)中，，這類““潛在的的廢品””要比實實際廢品品數(shù)量大大得多。。10它們可能能是10:1甚甚至100:1，就像像水面下下的冰山山，真正正露出水水面的只只是很少少一部分分，而絕絕大部分分隱藏在在水下面面，這相相當大的的一部分分質(zhì)量隱隱患不易易被人察察覺。挖挖掘這些些“潛在在的廢品品”并采采取措施施加以改改進是十十分重要要的，這這是質(zhì)量量的最大大挖潛。。11三、質(zhì)質(zhì)量———企業(yè)競競爭的第第一要素素質(zhì)量與經(jīng)經(jīng)濟的關(guān)關(guān)系日益益密切，，其重要要性之一一歸結(jié)為為顧客對對質(zhì)量的的需求不不斷提高高。從整體上上看，目目前的世世界市場場已不再再留有空空白，買買方市場場的格局局在世界界上絕大大多數(shù)國國家和地地區(qū)均已已形成，，包括中中國在內(nèi)內(nèi)。因此此欲使經(jīng)經(jīng)濟持續(xù)續(xù)、穩(wěn)定定、高速速地增長長，在生生產(chǎn)和服服務(wù)領(lǐng)域域中，一一方面要要不斷采采用新技技術(shù)，開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品，以以滿足社社會的需需求；另一方面面就要提提高產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和檔次，，以擴大大產(chǎn)品在在國內(nèi)外外市場上上占有的的份額。。12最近的世世界范圍圍內(nèi)對消消費者的的心理和和行為做做過一項項調(diào)查研研究表明明：（1）購買買前：在在本世紀紀末，約約有90﹪的購購買者在在作購買買決定時時，把質(zhì)質(zhì)量看得得比價格格更為重重要，而而在1979年年持這種種觀點的的購買者者只占30﹪———40﹪，就就此預(yù)料料，以后后這種趨趨勢將會會更加明明顯。13（2）購購買后：：購買不不滿意的的顧客中中只有4﹪的人人會抱怨怨、投訴訴，96﹪的顧顧客不提提意見，，但有91﹪的的人不再再來你的的公司購購買了，，而且，，一位不不滿意的的顧客平平均會向向其它9個人訴訴說他的的不滿意意，13﹪的不不滿意顧顧客平均均會向下下20個個其他人人說不滿滿意的話話，而尋尋找一個個新顧客客要比保保留一位位老顧客客多開支支5倍的的費用，，才能使使新顧客客確信產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量是符符合他們們的期望望的?？煽梢娍蛻魬舨煌对V訴，不一一定說明明客戶對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量滿意意，也不不一定非非買你的的產(chǎn)品不不可。14此外，低低質(zhì)量會會給顧客客帶來的的不良反反應(yīng)，也也給產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)或服務(wù)務(wù)增加了了開支，，現(xiàn)在越越來越多多的企業(yè)業(yè)認識到到，即便便是有形形產(chǎn)品，，顧客購購買的并并非“硬硬件”本本身，而而是產(chǎn)品品價值，，產(chǎn)品價價值是通通過圍繞繞產(chǎn)品的的綜合服服務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)出來的的。例如如，不妨妨提出這這樣一個個問題，，你花錢錢買空調(diào)調(diào)究竟是是買的什什么？15聽者起初初疑惑，，然后恍恍然大悟悟，回答答說：““我買的的是冷氣氣和暖氣氣”，空空調(diào)機的的價值體體現(xiàn)在就就是滿足足顧客對對冷氣和和暖氣的的綜合服服務(wù)，所所以，可可以說企企業(yè)所經(jīng)經(jīng)營的最最終產(chǎn)品品是服務(wù)務(wù)，就有有形產(chǎn)品品而言，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是從從顧客需需求識別別開始，，包括設(shè)設(shè)計、制制造、檢檢驗以及及售前和和售后服服務(wù)的全全過程。。16四、一個個合格檢檢全員應(yīng)應(yīng)必具備備的素質(zhì)質(zhì)1)、堅堅持原則則，責(zé)任任心強，，具有必必要的技技能。技技能包括括：一是是技術(shù)技技能；二二是解決決問題和和做出決決策的能能力：三三是人際際關(guān)系能能力。2）、善善于與它它人溝通通。（小小游戲““溝通””）把下下面這個個圖形用用語言表表達出來來。17一個信息息在經(jīng)過過多層的的傳遞后后，其正正確性在在打折扣扣，如在在一個企企業(yè)中，，若中間間層次太太多，一一個信息息在高層層那里的的正確性性是100%，，到了信信息的接接受者那那里可能能只有20%的的正確性性。溝通的方方式有：：A、口口頭溝通通：在信信息傳送送過程中中，失真真的可能能性相當當大。B、書面面方式：：書面溝溝通顯得得更為周周密，邏邏輯性強強，條理理清楚。。C、非語語言方式式：如警警笛、紅紅綠燈等等。D、電子子媒體。。183）、能能承受很很強的工工作壓力力，有良良好的素素質(zhì)（身身體素質(zhì)質(zhì)、心理理素質(zhì)、、技能素素質(zhì)）。。小游戲戲“改心心”改心在一個畫畫好的心心形圖中中至少寫寫出三句句：“我我無法做做到的``````````”，““我無法法實現(xiàn)的的````````”，““我無法法完成的的````````”再反反復(fù)讀給給自己周周圍的伙伙伴聽。。如：我無無法孝敬敬年邁的的父母??！我無法法實現(xiàn)夢夢寐以求求的人生生理想?。∥覠o法法實現(xiàn)諸諸多美好好愿望?。?9接著就大大聲讀了了起來，，越讀越越無奈、、悲哀，，越讀越越迷惘````````，，備感壓壓抑感，，淚眼模模糊起來來。就在在這時，，把寫字字板上的的“我無無法做到到的`````````””，“我我無法實實現(xiàn)的````````””，“我我無法完完成的````````””中的““無法””改成了了“不要要”，繼繼續(xù)讀：：我不要孝孝敬年邁邁的父母母！我不不要實現(xiàn)現(xiàn)夢寐以以求的人人生理想想！我不不要實現(xiàn)現(xiàn)諸多美美好愿望望！我越讀越越別扭，，越讀越越感覺不不對勁兒兒，我終終于覺悟悟出，我我原來許許多“我我無法``````”其實實是自己己“不要要”?。?！而此時時，又把把我不要要改成““我一定定要````”繼繼續(xù)讀下下去：20我一定要要孝敬年年邁的父父母！我我一定要要實現(xiàn)夢夢寐以求求的人生生理想！！我一定定要實現(xiàn)現(xiàn)諸多美美好愿望望！越讀越起起勁，越越讀越振振奮越讀讀越有一一種頓悟悟后的緊緊迫感``````````我忽然然有一種種天高路路遠、躍躍躍欲試試的感覺覺和欲望望，心情情和心態(tài)態(tài)原來是是可以改改變的啊?。∷栽谫|(zhì)質(zhì)量管理理中，要要求相關(guān)關(guān)人員的的心態(tài)良良好！不不為俗事事、煩事事、瑣事事而動怒怒，以平平常心態(tài)態(tài)來對待待生產(chǎn)中中不如意意之事。。4）、基基于事實實的客觀觀證據(jù)。。（小游游戲“慣慣通”））21五、質(zhì)量量大堤———提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的意意義我們生活活在一個個物質(zhì)世世界里，，我們的的生活時時時離不不開質(zhì)量量，無論論是我們們生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品或消消費產(chǎn)品品，其質(zhì)質(zhì)量都與與你、我我、他息息息相關(guān)關(guān),關(guān)聯(lián)聯(lián)著千千千萬萬個個家庭的的舒適與與安樂。。我們可可以形象象地把““質(zhì)量””比擬為為人們在在現(xiàn)代社社會上賴賴以生存存的“大大堤”，，就像生生活在江江河后面面的住家家那樣，，依賴結(jié)結(jié)實牢固固的大堤堤作保護護，過著著安居樂樂業(yè)的生生活。所所以，把把這個題題目叫做做“質(zhì)量量大堤———提出出高產(chǎn)品品質(zhì)量的的意義””其目的的就在于于此。22在工業(yè)發(fā)發(fā)達的今今天，質(zhì)質(zhì)量已經(jīng)經(jīng)成為保保障人們們?nèi)粘Ｉ钚腋８Ｅc安全全的“大大堤”，，武器的的質(zhì)量關(guān)關(guān)系到一一個國家家的防衛(wèi)衛(wèi)實力，，藥物、、食品、、家用電電器的質(zhì)質(zhì)量關(guān)系系到人們們的健康康、安全全與生活活舒適```````````社會會上任何何人都時時時離不不開質(zhì)量量，因為為每個人人在生活活與工作作中都要要使用各各種物品品，而這這些物品品的質(zhì)量量優(yōu)劣，，會直接接影響到到人們的的生活狀狀況與工工作成效效，甚至至生命財財產(chǎn)。23誠然，每每一個人人都希望望自己的的各種用用品具有有滿意的的質(zhì)量，，但往往往不能如如愿以償償。由于于生產(chǎn)者者的粗制制濫造、、偷工減減料，這這種現(xiàn)象象導(dǎo)致?lián)p損害用戶戶和消費費者利益益的事件件不斷發(fā)發(fā)生。當當我們聽聽到因材材料質(zhì)量量、施工工質(zhì)量與與工作質(zhì)質(zhì)量而造造成的燃燃燒爆炸炸、房倒倒樓塌、、車毀人人亡等事事故，又又是何等等觸目驚驚心！當當我們聽聽到每年年因家用用電器漏漏電而觸觸電死亡亡的竟達達千人以以上時，，我們怎怎能不強強烈感受受到質(zhì)量量的重要要性，又又怎能不不強烈希希望我們們的生活活需要一一個“質(zhì)質(zhì)量大堤堤”的保保護。24對于一個個企業(yè)來來說，它它即是生生產(chǎn)者，，又是消消費者；；它即給給自己的的用戶提提供產(chǎn)品品，自身身又需要要使用其其它企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品，如原原材料、、設(shè)備、、零件等等，這些些東西的的質(zhì)量又又直接影影響著這這個企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)和效益益，如果果其它企企業(yè)所提提供的原原材料、、設(shè)備和和零件都都有做到到了質(zhì)優(yōu)優(yōu)價廉，，無疑能能提高本本企業(yè)的的經(jīng)濟效效益，反反之就會會降低本本企業(yè)的的經(jīng)濟效效益，甚甚至于還還會危及及到本企企業(yè)產(chǎn)品品的質(zhì)量量與信譽譽，以至至于危及及到本企企業(yè)的生生存?？煽梢姡缛绻髽I(yè)業(yè)的職工工都能““從我做做起”，，注意維維護質(zhì)量量大提，，互相提提供價廉廉物美的的產(chǎn)品，，那就會會實現(xiàn)良良性循環(huán)環(huán)，彼此此受益。。因此，，維護質(zhì)質(zhì)量大提提，人人人有責(zé)。。25六、營造造企業(yè)質(zhì)質(zhì)量文化化質(zhì)量文化化是企業(yè)業(yè)的長期期的經(jīng)營營活動中中培育形形成的，，并遵循循最高質(zhì)質(zhì)量目標標、核心心價值標標準的質(zhì)質(zhì)量觀念念的行為為規(guī)范。。通常，，它不僅僅直接顯顯現(xiàn)為產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、管理和和工作質(zhì)質(zhì)量，而而且還從從質(zhì)量心心理以及及質(zhì)量意意識形態(tài)態(tài)等方面面表現(xiàn)出出企業(yè)的的整體素素質(zhì)。長長期以來來，我國國的許多多企業(yè)始始終不能能解決低低質(zhì)量、、高消耗耗的癥結(jié)結(jié)，在一一定意義義上說，，受到落落后的質(zhì)質(zhì)量文化化的制約約是其重重要原因因之一。。26一些質(zhì)量量文化層層次低的的企業(yè)，，主要表表現(xiàn)為：：管理層層盲目以以利潤為為中心，，嚴重缺缺乏對員員工的教教育培訓(xùn)訓(xùn)，導(dǎo)致致員工思思想、技技術(shù)素質(zhì)質(zhì)低；責(zé)責(zé)任感不不強；工工作質(zhì)量量差；整整體質(zhì)量量意識和和敬業(yè)精精神淡薄薄；嚴重重的表現(xiàn)現(xiàn)為有令令不行，，有禁不不止，不不負責(zé)任任，敷衍衍塞責(zé)，，蒙混欺欺騙，惟惟利是圖圖；甚至至有法不不依，發(fā)發(fā)展到游游離法規(guī)規(guī)之外的的假冒偽偽劣的肆肆意枉為為。當今質(zhì)量量管理的的特點之之一是：：全面質(zhì)質(zhì)量管理理從強調(diào)調(diào)全員參參加管理理、強調(diào)調(diào)最高管管理者親親自領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，正逐逐步擴展展到強調(diào)調(diào)培育質(zhì)質(zhì)量文化化。27質(zhì)量文化化的構(gòu)成成：包括質(zhì)量量價值觀觀、質(zhì)量量倫理道道德、全全員質(zhì)量量意識、、企業(yè)風(fēng)風(fēng)尚和質(zhì)質(zhì)量制度度等構(gòu)成成的。（1）質(zhì)質(zhì)量價值值觀。它它是質(zhì)量量文化的的核心要要素，也也是企業(yè)業(yè)全體員員工對質(zhì)質(zhì)量的共共識，企企業(yè)正是是憑借自自己獨特特的價值值觀，把把全體員員工引到到他們想想象不到到的境界界。價值觀和和價值觀觀體系是是決定人人類行為為的心理理基礎(chǔ)。。在同一一質(zhì)量要要求下，，不同質(zhì)質(zhì)量價值值觀的員員工會表表現(xiàn)出不不同的質(zhì)質(zhì)量工作作態(tài)度與與方式。。28（2）質(zhì)質(zhì)量倫理理道德。。它是指指企業(yè)調(diào)調(diào)整與外外在關(guān)系系和內(nèi)部部員工之之間的道道德規(guī)范范，這也也是企業(yè)業(yè)質(zhì)量制制度的必必要補充充，是決決定和影影響企業(yè)業(yè)質(zhì)量成成效的重重要的群群體規(guī)范范方式。。（3）質(zhì)質(zhì)量制度度。質(zhì)量量制度是是質(zhì)量文文化的““硬件””對企業(yè)業(yè)的每個個部門和和人員來來說都帶帶有強制制性的義義務(wù)。質(zhì)質(zhì)量制度度是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標的的有力措措施和手手段。29（4）全全員質(zhì)量量意識?！，F(xiàn)代的的質(zhì)量管管理強調(diào)調(diào)全員質(zhì)質(zhì)量意識識，即全全員參于于質(zhì)量活活動，這這即是權(quán)權(quán)利，也也是義務(wù)務(wù)。自由由參與能能培養(yǎng)員員工的歸歸屬意識識，充分分認識到到企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量與企企業(yè)效益益、個人人效益的的統(tǒng)一性性，從而而激發(fā)員員工參與與質(zhì)量管管理的積積極性、、主動性性。（5）企企業(yè)風(fēng)尚尚。企業(yè)業(yè)風(fēng)尚是是企業(yè)員員工之間間的相互互關(guān)系所所表示出出來的行行動規(guī)律律，它體體現(xiàn)了員員工之間間的愿望望、興趣趣，情感感傳統(tǒng)、、習(xí)慣等等。難以以想象，，員工之之間互相相扯皮，，工作時時無精打打采的企企業(yè)會有有高的質(zhì)質(zhì)量水平平。企業(yè)必須須以堅定定的決心心，持之之以恒的的態(tài)度來來推動質(zhì)質(zhì)量文化化的建設(shè)設(shè)。真正正在企業(yè)業(yè)中創(chuàng)造造出一種種以質(zhì)量量為中心心的文化化氛圍。。30質(zhì)量管理理基礎(chǔ)理理論1、什么么是質(zhì)量量？一組固有有特性滿滿足要求求的程度度?！百|(zhì)量””可用形形容詞，，如“好好、差或或優(yōu)秀””來修飾飾。它包包括三個個方面的的內(nèi)涵：：（1））質(zhì)量的的動態(tài)性性。（2）質(zhì)量量的相對對性。（（3）質(zhì)質(zhì)量的可可比性。。312、什么么是質(zhì)量量管理？？在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動。。注：在質(zhì)質(zhì)量方面面的指揮揮和控制制活動，，通常包包括制定定質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標標以及質(zhì)質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制、、質(zhì)量保保證和質(zhì)質(zhì)量改進進。323、產(chǎn)品品質(zhì)量是是怎樣形形成的？？產(chǎn)品質(zhì)量量是生產(chǎn)產(chǎn)活動的的結(jié)果，，逐步生生產(chǎn)和形形成的過過程，這這就是說說產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是生生產(chǎn)和設(shè)設(shè)計出來來的，不不是檢驗驗出來的的。334、影響響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的幾幾大因素素是什么么？

原料、設(shè)設(shè)備、方方法、人人員、環(huán)環(huán)境、測測試方法法。原料方法設(shè)備測量環(huán)境人員產(chǎn)品質(zhì)量問題345、質(zhì)量量管理的的演變質(zhì)量管理理學(xué)作為為一門實實踐性很很強的管管理科學(xué)學(xué)，伴隨隨著現(xiàn)代代管理科科學(xué)的理理論和實實踐，經(jīng)經(jīng)歷了半半個多世世紀的時時間，逐逐步發(fā)展展成為一一門獨立立的學(xué)科科，質(zhì)量量管理的的發(fā)展大大體經(jīng)歷歷了以下下三個階階段。如如圖所示示1920年1940年1960年至今今質(zhì)量檢驗驗階段統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段全面質(zhì)量量管理階階段35質(zhì)量檢驗驗階段質(zhì)量檢驗驗階段作作為一項項專門職職能或工工種從生生產(chǎn)操作作中分離離出來，，是社會會生產(chǎn)中中專業(yè)分分工的必必然性結(jié)結(jié)果。二二十世紀紀前，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量檢驗主主要依靠靠手工操操作者的的手藝和和經(jīng)驗，，對產(chǎn)品品質(zhì)量進進行鑒別別、把關(guān)關(guān)，有人人稱其為為“操作作者的質(zhì)質(zhì)量管理理”；1918年以前前，美國國出現(xiàn)了了以泰羅羅為代表表的“科科學(xué)管理理運動””強調(diào)工工廠在質(zhì)質(zhì)量管理理方面的的作用，，于是執(zhí)執(zhí)行質(zhì)量量管理的的責(zé)任就就由操作作者轉(zhuǎn)移移到工廠廠，有人人稱它為為“工廠廠的質(zhì)量量管理””；1940年年以前，，由于企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模的的不斷擴擴大，這這一職能能又由工工廠轉(zhuǎn)移移到專職職的檢驗驗員，有有人稱它它為“檢檢驗員的的質(zhì)量管管理”。。36專職檢驗驗的特點點是：““三權(quán)分分立”即即有人專專職制定定標準，，有人負負責(zé)制造造，有人人專職檢檢驗產(chǎn)品品的質(zhì)量量。這種種做法實實質(zhì)就是是的產(chǎn)品品中挑廢廢品，劃劃等級。。這樣做做雖然對對保證出出廠產(chǎn)品品質(zhì)量方方面有一一定的成成效，但但也有不不可克服服的缺點點，其表表現(xiàn)為：：◆出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題容易扯扯皮、推推諉，缺缺乏系統(tǒng)統(tǒng)的觀念念?！糁荒苁率潞蟀殃P(guān)關(guān)，而不不能在生生產(chǎn)中起起到預(yù)防防的作用用，待發(fā)發(fā)現(xiàn)次品品時已成成“即成成事實””無法補補救。◆對產(chǎn)品品全數(shù)檢檢驗，有有時技術(shù)術(shù)上是不不可能做做到的（（如破壞壞性檢驗驗）有時時在經(jīng)濟濟上是不不合理的的、不合合算的。。隨著生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模的的不斷擴擴大和生生產(chǎn)效率率不斷提提高，這這些缺點點也越來來越顯得得突出。。某種意意義上講講這是一一種消極極的、被被動的質(zhì)質(zhì)量管理理方式。。37統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段（簡簡稱SQC）由于傳統(tǒng)統(tǒng)的以事事后把關(guān)關(guān)為特點點的質(zhì)量量檢驗已已遠遠不不能適應(yīng)應(yīng)和滿足足工業(yè)生生產(chǎn)的實實際要求求。所以以產(chǎn)生了了統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控制制理論和和方法。。這一階段段的特點點是利用用數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計原理理在生產(chǎn)產(chǎn)工序間間進行質(zhì)質(zhì)量控制制，預(yù)防防不合格格品并檢檢驗產(chǎn)品品的質(zhì)量量。在方方式上責(zé)責(zé)任者也也由專職職的檢驗驗人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到由由專業(yè)的的質(zhì)量控控制工程程師和技技術(shù)人員員。這標標志著事事后檢驗驗的觀念念改變?yōu)闉轭A(yù)測質(zhì)質(zhì)量事故故的發(fā)生生并事先先加以預(yù)預(yù)防的觀觀念，但但這一階階段過于于強調(diào)質(zhì)質(zhì)量控制制的統(tǒng)計計方法，，使人們們誤認為為“質(zhì)量量管理就就是統(tǒng)計計方法，，是統(tǒng)計計學(xué)家的的事情，，因而在在一定的的程度上上限制了了質(zhì)量管管理統(tǒng)計計方法的的普及、、推廣。。38全面質(zhì)量量管理階階段它是在統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量控制的的基礎(chǔ)上上進一步步發(fā)展起起來的。。它重視視人的因因素，強強調(diào)全員員參與、、全過程程的各項項工作都都要進行行質(zhì)量管管理。綜上所述述，可將將質(zhì)量管管理的演演變過程程及特點點歸納為為以下幾幾點：（1）質(zhì)質(zhì)量管理理發(fā)展經(jīng)經(jīng)歷了三三個階段段，各階階段的基基本特點點如圖所所示39發(fā)展階段段基基本特特點40（2）在在許多多情況下下，傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量檢檢驗是必必要的和和有效的的，但是是有很大大的局限限性。（3）統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量控制方方法使質(zhì)質(zhì)量管理理由被動動管理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹髦鲃庸芾砝?。?）從從質(zhì)量技技術(shù)轉(zhuǎn)向向質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營是全全面質(zhì)量量管理的的主要特特征。41現(xiàn)代質(zhì)量量管理的的基本特特點產(chǎn)生品質(zhì)質(zhì)的系統(tǒng)統(tǒng)是預(yù)防防，不是是檢驗預(yù)防是從從設(shè)計源源頭發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決決問題。。檢驗只只能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題的的結(jié)果，，會在品品質(zhì)成本本及客戶戶滿意度度等各個個方面造造成不可可挽回的的損失，，因為檢檢驗時不不合格品品已經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生，且且部分不不合格品品會遺漏漏，預(yù)防防行動是是防患于于未然，，因而比比較經(jīng)濟濟。工作標準準必需是是零缺陷陷追求零缺缺陷的核核心是““第一次次就把事事情做對對”，要要求的含含義為每每一時間間，每一一作業(yè)都都需要滿滿足工作作過程的的全部要要求，而而不是某某些方面面滿足要要求。質(zhì)量是用用缺陷造造成的金金錢損失失來衡量量的追求零缺缺陷認為為，衡量量質(zhì)量用用金錢損損失比用用不良品品數(shù)據(jù)更更能引起起高層重重視，進進而采取取行動。。42一個公司司對質(zhì)量量管理所所追求的的境界是是：（1）最最好的質(zhì)質(zhì)量管理理是零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理。在質(zhì)質(zhì)量的定定義方面面，零缺缺陷戰(zhàn)略略認為質(zhì)質(zhì)量就是是符合要要求。在在系統(tǒng)方方面，零零缺陷戰(zhàn)戰(zhàn)略以預(yù)預(yù)防為主主。在標標準方面面，零缺缺陷戰(zhàn)略略推行的的是零不不良率。。在衡量量質(zhì)量狀狀況時用用的是缺缺陷導(dǎo)致致成本增增加值。。相應(yīng)的的管理者者對待質(zhì)質(zhì)量的態(tài)態(tài)度是：：沒理由由不把事事情做對對。43（2）完完美的接接近質(zhì)量量管理水水準，將將對質(zhì)量量定義為為：滿足足顧客。。在系統(tǒng)統(tǒng)方面，，推行的的是ISO9000質(zhì)質(zhì)量管理理體系，，標準是是：不良良率是3.4ppm((6σ標標準)，，衡量狀狀況時用用業(yè)務(wù)評評分方法法，高層層管理者者對待質(zhì)質(zhì)量的態(tài)態(tài)度是““認真對對待質(zhì)量量”（3）不不能實施施安于現(xiàn)現(xiàn)狀，主主觀臆斷斷，標準準不明的的質(zhì)量管管理，即即將質(zhì)量量定義為為“好””，在質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)方面以以獲得質(zhì)質(zhì)量獎為為追求；；標準方方面以目目前可以以達到的的水平為為標準，，衡量質(zhì)質(zhì)量狀況況時僅僅僅用別人人的觀點點來進行行。管理理者對質(zhì)質(zhì)量的態(tài)態(tài)度是形形式主義義。44全面質(zhì)量量管理（（TQM）的經(jīng)經(jīng)點理念念——專專家之言言（一）戴戴明的質(zhì)質(zhì)量管理理學(xué)說。。質(zhì)量是一一種以最最經(jīng)濟的的手段，，制造出市市場上最最有用的的產(chǎn)品。。質(zhì)量無須須驚人之之舉。戴明的““十四點點”1、確定定一個傾傾向于改改善產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的持久久不變的的目標，，制定一一個使公公司有競競爭實力力永久生生存的計計劃，決決定高層層管理的的負責(zé)對對象。2、采納納新的原原理。我我們處于于一個新新的經(jīng)濟濟時代，，如果像像通常一一樣，延延遲、錯錯誤，材材料不合合格和工工藝欠佳佳等不能能改善，，我們更更不能繼繼續(xù)生存存。453、停止止依靠大大批量的的檢驗來來達到質(zhì)質(zhì)量標準準。檢驗驗其實就就準備有有次品，，檢驗出出來，已已經(jīng)太遲遲，且成成本高而而效益低低。正確確的做法法是改良良生產(chǎn)過過程。4、停止止依據(jù)價價格差異異獎勵公公司的行行為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而依靠靠有實際際意義的的質(zhì)量測測定并參參考價格格來實施施獎勵，，把不能能提供有有關(guān)質(zhì)量量統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)的公公司淘汰汰出去。。5、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。。管理工工作就是是持續(xù)地地對公司司施加影影響（設(shè)設(shè)計、采采購、材材質(zhì)、維維護和更更新設(shè)備備、培訓(xùn)訓(xùn)、監(jiān)督督、再培培訓(xùn)）。。6、采用用現(xiàn)代方方法培訓(xùn)訓(xùn)職工。。7、班組組長的責(zé)責(zé)任必需需得到加加強。不不能回避避質(zhì)量問問題。好好的質(zhì)量量可提高高生產(chǎn)率率。班組組長對有有關(guān)經(jīng)常常出現(xiàn)的的不合格格品、設(shè)設(shè)備沒有有得到維維修、工工具不適適用和操操作步驟驟不清楚楚等情況況應(yīng)及時時反映，，必須對對類似的的反映采采取立即即行動。。468、驅(qū)走走恐懼心心理。所所有同事事必須有有膽量去去發(fā)問、、提出問問題、或或表達意意見。9、打破破部門之之間的圍圍墻。每每一部門門都有不不應(yīng)只顧顧獨善其其身，而而需要發(fā)發(fā)揮團隊隊精神。?？绮块T門的質(zhì)量量圈活動動有助于于改善設(shè)設(shè)計、服服務(wù)、質(zhì)質(zhì)量及成成本。10、取取消對員員工發(fā)出出計量化化的目標標。激發(fā)發(fā)員工提提高生產(chǎn)產(chǎn)率的指指標、口口號、圖圖像都必必須廢除除。很多多配合的的改變往往往是在在一般員員工控制制范圍之之外，因因此這些些宣傳品品只會導(dǎo)導(dǎo)致反感感。雖然然無須為為員工訂訂下可計計量的目目標，但但公司本本身卻要要有這樣樣一個目目標：永永不間歇歇地改進進。4711、去去掉規(guī)定定數(shù)量定定額的工工作標準準。12、排排除臨時時工的自自卑感，，增強他他們工作作的自豪豪感受。。13、建建立嚴謹謹?shù)慕逃芭嘤?xùn)訓(xùn)計劃。。由于質(zhì)質(zhì)量和生生產(chǎn)力的的改善會會導(dǎo)致工工作崗位位數(shù)目的的改變，，因此所所有員工工都要不不斷接受受訓(xùn)練及及再培訓(xùn)訓(xùn)。一切切訓(xùn)練都都應(yīng)包括括基本統(tǒng)統(tǒng)計技巧巧的運用用。14、創(chuàng)創(chuàng)造一個個每天都都推動上上述各項項的高層層管理結(jié)結(jié)構(gòu)。其14條條的核心心是：目目標不變變，持續(xù)續(xù)改善和和知識淵淵博。知識淵博博包括：：（1））以所在在公司為為榮；（（2）掌掌握質(zhì)量量波動原原理；（（3）知知識體系系；（4）心理理學(xué)原理理。48（二）朱朱蘭的質(zhì)質(zhì)量管理理學(xué)說朱蘭視質(zhì)質(zhì)量為適適用性。。他堅持持認為通通過管理理可以控控制大約約80﹪﹪的質(zhì)量量缺陷的的發(fā)生。。因此管管理的職職責(zé)之一一就是糾糾正質(zhì)量量缺陷。。他用包包含質(zhì)量量計劃、、質(zhì)量控控制和質(zhì)質(zhì)量改進進的質(zhì)量量三元論論的思想想來描述述質(zhì)量管管理。根根據(jù)朱蘭蘭的觀點點，為建建立有能能力滿足足質(zhì)量標標準的工工作程序序，質(zhì)量量計劃是是必要的的。為了了掌握何何時采取取必要措措施糾正正質(zhì)量問問題就必必須實施施質(zhì)量控控制。質(zhì)質(zhì)量改進進有助于于發(fā)現(xiàn)更更好的管管理工作作方式，，管理就就是不斷斷改進工工作。這這是朱蘭蘭理論的的核心。。朱蘭公公認為第第一個提提出計算算成本的的質(zhì)量管管理專家家，他解解釋了如如果不良良質(zhì)量的的成本可可以降低低的話，，那么就就可以增增加公司司的利潤潤。49朱蘭提出出了改進進質(zhì)量的的十個步步驟：闡明了改改進的必必要性和和可能性性。確立改進進目標。。組織人們們實現(xiàn)目目標。實施全員員培訓(xùn)執(zhí)行改進進工作以以解決問問題。50報告改進進情況。。進行確認認。交流成果果。保存改進進成績。。每年都要要使公司司的管理理和業(yè)務(wù)務(wù)流程有有所改善善，以保保持質(zhì)量量改進的的勢頭。。51（三）克克勞斯畢畢的質(zhì)量量管理學(xué)學(xué)說克勞斯畢畢是“零零缺陷””理論的的創(chuàng)立者者，并以以名言““第一次次就做對對”而聞聞名。他他強調(diào)預(yù)預(yù)防，并并對“總總會存在在一定程程度的缺缺陷”的的說法提提出相反反的看法法。下面是他他的一些些主要觀觀點：高層管理理者必須須承擔(dān)質(zhì)質(zhì)量管理理責(zé)任并并表達實實現(xiàn)最高高質(zhì)量水水平的愿愿望。管理必須須持之以以恒地努努力實現(xiàn)現(xiàn)高質(zhì)量量目標。。管理必須須用質(zhì)量量術(shù)語來來闡明其其目標是是什么，，以及為為實現(xiàn)這這一目標標，工人人必須做做什么。。開頭就做做好（第第一次就就做對））。不像其他他質(zhì)量管管理專家家那樣，，克羅斯斯畢堅持持認為，，達到高高質(zhì)量水水平并不不難。質(zhì)質(zhì)量就是是無費用用，不良良質(zhì)量所所造成的的成本遠遠遠大于于傳統(tǒng)定定義的成成本。52根據(jù)他的的觀點，，生產(chǎn)成成本太高高了以致致于公司司不應(yīng)把把提高質(zhì)質(zhì)量所做做的努力力視為成成本，而而應(yīng)該把把這種努努力視為為降低成成本的一一種途徑徑。之所所以這樣樣看，是是因為通通過提高高質(zhì)量水水平，公公司得到到的將要要超過它它所付出出的。53（四）石石川的質(zhì)質(zhì)量管理理學(xué)說質(zhì)量管理理是一切切產(chǎn)業(yè)理理所應(yīng)當當進行的的工作。。質(zhì)量管理理就是要要做理所所應(yīng)當做做的事。。得不到效效果的質(zhì)質(zhì)量管理理不是質(zhì)質(zhì)量管理理。不要搞一一味追求求掙錢的的質(zhì)量管管理。質(zhì)量管理理始于教教育，終終于教育育。為了實施施質(zhì)量管管理，從從公司經(jīng)經(jīng)理到操操作人員員都需要要不斷的的教育。。用戶是上上帝，質(zhì)質(zhì)量管理理要充分分掌握和和滿足用用戶的要要求。實行質(zhì)量量管理，，謊言就就會從企企業(yè)消失失。541、自上上而下的的質(zhì)量管管理全公同的的質(zhì)量管管理必須須由企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親親自抓。。政策和和策略不不明確，，質(zhì)量管管理就無無法推進進。要明確責(zé)責(zé)任和權(quán)權(quán)限。權(quán)限應(yīng)下下放，但但是責(zé)任任不能下下放。不說服中中層干部部，質(zhì)量量管理就就無法推推進。要做一個個不在公公司也可可以的人人，但要要做個公公司所離離不開的的人。不會使用用下級的的人連半半個人都都算不上上，會使使用上級級的人可可算一個個成熟的的人。552、質(zhì)量量管理小小組活動動只有班組組長和操操作人員員對工序序負起責(zé)責(zé)任來，，質(zhì)量管管理才會會成功。。生產(chǎn)第一一線的人人最了解解事實。。質(zhì)量管理理小組活活動是公公司經(jīng)理理、中層層干部的的一面鏡鏡子。質(zhì)量管理理小組活活動適用用于任何何有人的的地方。。質(zhì)量管理理小組活活動是全全公司質(zhì)質(zhì)量管理理活動不不可缺少少的一部部分。563、統(tǒng)計計方法的的應(yīng)用波動存在在于一切切工作中中。沒有波動動的數(shù)據(jù)據(jù)是虛假假的數(shù)據(jù)據(jù)。沒有統(tǒng)計計分析（（質(zhì)量分分析，工工作分析析），便便搞不好好管理。。質(zhì)量管理理始于管管理圖，，終于管管理圖。。不進行分分層、分分析和管管理便都都有無法法進行。。企業(yè)中95﹪的的問題可可以用質(zhì)質(zhì)量管理理七種工工具來解解決。統(tǒng)計方法法是技術(shù)術(shù)人員應(yīng)應(yīng)掌握的的常識。。注：因果果圖是石石川的主主要成果果之一。。57（五）田田口的函函數(shù)理論論這一函數(shù)數(shù)重要特特征就是是一個不不良質(zhì)量量損失的的公式。。公式的的含義是是與標準準相比較較，某一一部件偏偏差能引引起一定定的損失失。而且且把與標標準相比比所有部部件的偏偏差造成成的影響響加起來來將會引引起很大大的影響響，不管管各自的的偏差是是多么小小。其函數(shù)表表達式如如下：L（y））=k((x-m)2其中：L（y））----質(zhì)量量特性值值為y時時的波動動損失。。X------實實際測定定的質(zhì)量量特性值值。m-----質(zhì)量量特性的的標準值值，Δ=（（x-m）為偏偏差。k------比例常常數(shù)。58這是一個個二次曲曲線的表表達式，，曲線形形狀如圖圖所示::L(y)m–ΔΔmm+Δ損失函數(shù)數(shù)曲線x59由圖可知知，當質(zhì)質(zhì)量特性性值正好好等于質(zhì)質(zhì)量標準準值時，，質(zhì)量損損失為零零，隨著著偏差的的增加，，損失逐逐步變大大。在生產(chǎn)過過程中處處于受控控狀態(tài)時時，質(zhì)量量特性值值和質(zhì)量量標準的的平均偏偏差可用用質(zhì)量特特性的標標準差σσ來衡量量，因此此，受控控狀態(tài)下下因質(zhì)量量波動而而造成的的質(zhì)量損損失的平平均值可可用kσσ2來估估計。損損失函數(shù)數(shù)的本質(zhì)質(zhì)上表達達的質(zhì)量量波動和和質(zhì)量損損失之間間的邏輯輯關(guān)系，，提高精精度，縮縮小波動動，對于于減少質(zhì)質(zhì)量損失失具的十十分的顯顯著的作作用。60（六）費費根鮑姆姆缺陷成成本理論論他的一些些主要觀觀點：全面質(zhì)量量控制是是一個在在公司內(nèi)內(nèi)部使質(zhì)質(zhì)量制定定、維持持和改進進集成于于一體的的系統(tǒng)。。質(zhì)量控制制的“控控制”方方面應(yīng)包包括制定定質(zhì)量標標準、評評價與這這些標準準有關(guān)的的行為，，當沒有有達到預(yù)預(yù)定標準準時采取取糾正措措施以及及制定改改進質(zhì)量量標準計計劃。影響質(zhì)量量的因素素可分為為兩大類類：技術(shù)術(shù)性的和和人為的的。人為為的因素素更為重重要。質(zhì)量成本本可分為為四類：：預(yù)防成成本、鑒鑒定成本本、外部部損失成成本和內(nèi)內(nèi)部損失失成本。。重要的是是要控制制源頭。。618、質(zhì)量量突破質(zhì)量突破破是循序序漸進的的，呈階階梯狀的的，只有有在前一一級有所所改善，，進而突突破后，，才能更更進一步步的突破破，最終終達到質(zhì)質(zhì)量領(lǐng)先先。1、質(zhì)量量階梯質(zhì)量階梯梯通常表表現(xiàn)為四四種等級級，如圖圖所示：：一級（檢查）二級（保證）三級（預(yù)防）四級（完美）62(1)質(zhì)質(zhì)量檢檢查（第第一級））處于這一一級的企企業(yè)，保保證質(zhì)量量的主