課4金牌電商客服

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如何打造金牌電商客服！電商客服講師：余穎

ContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*余穎，麻麻城人，，性別：：男！6年的線線下銷售售經(jīng)理1年網(wǎng)店店店長半年客服服主管2年網(wǎng)店店運(yùn)營先后帶出出8個金金牌客服服運(yùn)營過6家天貓貓店目前任麻麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司總經(jīng)經(jīng)理MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE基礎(chǔ)工具具：旺旺旺麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司1、買家家版a、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)版MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

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麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司b、國際際版旺旺旺TradeManager/MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司TradeManager簡簡介TradeManager，，即國際際站旺旺旺，是網(wǎng)站站的在線線即時通通訊工具具。TradeManager支支持電腦腦客戶端端，可直直接在上進(jìn)進(jìn)行下載；支支持網(wǎng)頁頁版，即即使不下下載電腦腦客戶端端，也可可以通過過點擊chatnow與的會會員進(jìn)行行在線溝溝通；支支持手機(jī)機(jī)APP，下載載阿里賣賣家或者者alibaba的APP，即可可使用內(nèi)內(nèi)置trademanger進(jìn)行在在線交流流。TradeManager即即國際站站旺旺的的主要基基本功能能是：1.在在線溝通通：與的會會員進(jìn)行行實時溝溝通，即即時洽談?wù)勆虣C(jī)2.聯(lián)聯(lián)系人管管理：方方便快捷捷管理所所有溝通通聯(lián)系人人，方便便后續(xù)跟跟進(jìn)。3.消消息管理理：有有消息盒盒子提示示未讀消消息，同同時可在在消息管管理器查查看并管管理所有有消息4.登登錄記錄錄查詢：：可快速速定位的的登錄地地點和版版本，方方便統(tǒng)計計在線時時長，同同時可檢檢查是否否賬號是是否被盜盜。MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司TradeManager即即國際站站旺旺的的特色功功能是：：1.旺旺鋪：所所有的的賣賣家，可可在即時時聊天的的過程中中，隨時時查找并并發(fā)送旺旺鋪產(chǎn)品品，無需需切換到到網(wǎng)站2.網(wǎng)網(wǎng)站快捷捷入口：：的的各種網(wǎng)網(wǎng)站常用用功能入入口一覽覽無余，，可免登登打開3.定定位溝通通對象：：點擊上任任意產(chǎn)品品旁邊的的chatnow，，都會記記錄為溝溝通對象象，該溝溝通對象象在trademanger對話框框右側(cè)會會展示，，幫助您您快速了了解用戶戶需求4.文文件圖片片互通：：TradeManager電腦客客戶端與與網(wǎng)頁版版，可進(jìn)進(jìn)行圖片片和文件件傳輸，，不同版版本間無無限溝通通可能。。MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司2、賣家家版-千千牛MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司1、千牛?？蛻舳硕说幕颈境ＷRMediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

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麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*2、千牛工作作臺的基基本常識識MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*在簽名方方面可以以準(zhǔn)好備備用簽名名或輪播播簽名發(fā)貨簽名名:親，，雙11訂單在在20號號之前完完成發(fā)貨貨忙碌簽名名:親愛愛的親們們，顧客客有些多多，建議議親自助助購物，，fan1會在在最快的的速度內(nèi)內(nèi)回復(fù)您您。離開簽名名：親，，fan1外出出就餐去去了哦，，有事留留言，回回來即刻刻一一回回復(fù)您哈哈MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*3、相關(guān)界界面含義義MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*4、特殊殊訂單備備注MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司3、輔助助工具a、淘寶寶助理*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司淘寶助理理是一款款免費客客戶端工工具軟件件，它可可以使不不登錄淘淘寶網(wǎng)就就能直接接編輯寶寶貝信息息，快捷捷批量上上傳寶貝貝。淘寶寶助理它它也是上上傳和管管理寶貝貝的一個個店鋪管管理工具具。*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

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麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司b、神器器1-----甩甩手工具具箱*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

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麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*主要內(nèi)容容：1.關(guān)于于客服的的概述2.為何何要更好好的服務(wù)務(wù)3.如何何當(dāng)一個個好客服服用心溝通通MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*1.關(guān)于于客服的的概述客服最在在意的是是什么業(yè)績、、客單價價、轉(zhuǎn)化化率、流流量當(dāng)流量一一定的時時候，客客單價就就是影響響業(yè)績的的重要因因素了。。銷售額=訪客數(shù)x全店轉(zhuǎn)化化率x客單價MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*2.為何何要更好好的服務(wù)務(wù)顧客在進(jìn)進(jìn)店后，，尋求的的并不僅僅僅是他他所需要要的產(chǎn)品品，而更更直面感感受的是這個店店鋪的方方方面面面對他的的一個服服務(wù)，在在這個過過程中，，客服就就是給予他這個個服務(wù)的的負(fù)責(zé)人人。這種種服務(wù)的的質(zhì)量，，很大程程度的決決定了顧顧客的購買決定定，以及及對此產(chǎn)產(chǎn)品、店店鋪的宣宣傳，以以及以后后是否會會成為回回頭客。。MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*3、如何當(dāng)一一個好客客服a、售前前客服這個工作作不簡單！！售前客服服要做的的不僅僅僅是和顧顧客聊天天這么簡簡單，而而是需要要在聊天天中去獲獲取各種種信息，，然后促促成訂單單，并為為之后新新客戶的的二次回回購做準(zhǔn)準(zhǔn)備。MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*我們要清清楚的知知道，很很多買家家在挑東東西的時時候，總總是喜歡歡四處看看丶四處處比較，，如果客客服不去去跟進(jìn)，，很大的的可能就就是訂單單流失，，而如果果去跟進(jìn)進(jìn)了，雖雖然不會會是百分分之百的的促成訂訂單，但但卻有極極大的可可能會留留住這些些顧客。。PS：必必須跟進(jìn)進(jìn)的地方方：客戶戶下單后后，未付付款之前前，一定定要核對對地址，，這往往往是此單單成交的的一個關(guān)關(guān)鍵時刻刻。常用術(shù)語語：親，，您好，，麻煩核核對一下下您的地地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，現(xiàn)現(xiàn)在付款款我們馬馬上可以以給您安安排發(fā)貨貨哦~會會很快的的像只小小鹿一樣樣飛奔到到您手中中的~~~~MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑鵑花城電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*b、售后后客服這個世界界上有一一句話說說的很好好：沒有有人可以以拒絕真真誠。崗位日常常：①好評一一定要回回復(fù)，盡盡管僅僅僅是好評評二字~②差評一定定要第一一時間去去解決，，產(chǎn)品的的原因是是我們的的原因，，快遞的的原因是是我們的的原因，，客戶的的原因也也是我們們的原因因。我們們不傻~~③買了寶寶貝的顧顧客都加加好友，，分到不同的組里，為的確確實是時時不時的的發(fā)個最最新廣告告或者活活動宣傳傳，但是是偶爾去去關(guān)懷客客戶兩句句會更有有效。發(fā)發(fā)個關(guān)心心信息并并不難，，難的是是堅持的的關(guān)懷??！MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩玩云商電電子商務(wù)務(wù)有限公公司*④貨到后后即時聯(lián)聯(lián)系對方方，首先先詢問對對貨品是是否滿意意丶有沒沒有破損損，如對對方回答答沒有，，就請對對方確認(rèn)認(rèn)并評價價。這就就是所說說的“先先發(fā)制人人”，都都滿意了了她還能能給你差差評嗎？？如果果真的有有什么問問題，因因為我們們是主動動詢問的的，也會會緩和一一下氣氛氛，不至至于“劍劍拔弩張張”，更更有利于于解決問問題。⑤平和心心態(tài)處理理投訴。因為來自自五湖四四海的