客戶服務(wù)管理策劃-葉衛(wèi)東 講義

主講葉老師

客戶服務(wù)策劃廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會主講教師簡介中山大學(xué)管理學(xué)碩士、高級客戶服務(wù)管理師廣東營銷30年最具影響力品牌策劃人<<客戶服務(wù)管理師>>教材副主編客戶服務(wù)管理師專家組專家\高級考評員2012廣東省客戶服務(wù)管理師大賽組委會副主任、技術(shù)專家組副組長、客戶服務(wù)管理師大賽總決賽評委廣東營銷學(xué)會副秘書長、品牌專業(yè)委員會主任“改革開放三十周年”十大優(yōu)秀培訓(xùn)師<<營銷師>>國家教材編委、高級營銷師、高級考評員微信號：brand_ydQQ：497849268廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會為什么要做好客戶服務(wù)策劃“一家公司80%的收益是20%的客戶帶來的?！边@就是著名的80：20定理。真正做好了20%客戶的服務(wù)工作，企業(yè)就能輕松獲得80%的收益，從而使企業(yè)發(fā)展走向成功。

企業(yè)的發(fā)展：已從“以產(chǎn)品為中心”、“以銷售為中心”、“以利潤為中心”等幾個階段，如今已經(jīng)發(fā)展到“以客戶為中心”，而且是“以客戶滿意為中心”。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會我們要做到天天都在思考策劃，人人都是策劃專家，策劃考慮的是明天。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會如何進(jìn)行

——“客戶服務(wù)策劃”？策劃一詞最早出現(xiàn)在《后漢書·隗器傳》中“是以功名終申，策畫復(fù)得”之句。其中“畫”與“劃”相通互代，“策畫”即“策劃”。意思是計劃、打算。策最主要的意思是指計謀。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會好的策劃：要想獲得客戶的快速購買

---首先需要對客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的策劃。要想長期擁有穩(wěn)定的客戶

---必須做好客戶的服務(wù)與分類管理。意義能夠預(yù)測判斷未來的發(fā)展趨向，并能夠在發(fā)展中不斷地予以階段性的調(diào)整以適應(yīng)環(huán)境的變化，從而制定切合實(shí)際情況的具體實(shí)施計劃和步驟，這個科學(xué)運(yùn)籌的過程就叫做策劃。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會“策劃”程序？基礎(chǔ)：相關(guān)環(huán)境及資源目標(biāo)周密、科學(xué)地預(yù)測并制定科學(xué)的可行性的策劃方案遵循一定的策略方法或者規(guī)則系統(tǒng)性廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會客戶服務(wù)策劃客戶服務(wù)組織設(shè)計（這是策劃的保證）1、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則和設(shè)計思路2、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟3、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)4、客戶服務(wù)崗位設(shè)置5、客戶服務(wù)職務(wù)設(shè)計包括客戶服務(wù)環(huán)境分析1、客戶服務(wù)環(huán)境研究2、競爭對手分析3、SWOT分析這是策劃的基礎(chǔ)客戶服務(wù)程序制定（這是策劃成功的關(guān)鍵）1、客戶服務(wù)流程2、服務(wù)流程的最佳設(shè)計原則3、服務(wù)流程的設(shè)計方法4、服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)

客戶服務(wù)環(huán)境分析

客戶服務(wù)環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合。它是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素。客戶的服務(wù)環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜，不同的因素對企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動也不盡相同。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

一、客戶服務(wù)環(huán)境研究（一）宏觀環(huán)境分析客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會文化等方面的因素。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

1、市場人口人口是構(gòu)成市場的第一位因素。人口的多少直接決定市場的潛在容量，人口越多，市場規(guī)模就越大。密切注視客戶的人口特性及其發(fā)展動向，不失時機(jī)抓住客戶服務(wù)的機(jī)會。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

經(jīng)濟(jì)環(huán)境指企業(yè)營銷活動所面臨的外部社會條件，其運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢會直接或間接地對企業(yè)客戶服務(wù)活動產(chǎn)生一定的影響。企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約。經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段不同，居民的收入不同，顧客對產(chǎn)品的需求也不一樣，從而會在一定程度上影響企業(yè)的客戶服務(wù)策略。企業(yè)應(yīng)針對地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，采取不同的客戶服務(wù)策略及服務(wù)流程。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

3、技術(shù)環(huán)境

科學(xué)技術(shù)是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素。不但給企業(yè)市場營銷既造就了機(jī)會，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

4、社會文化環(huán)境

社會文化環(huán)境，一般指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。不同的客戶其文化背景是不相同的。開展客戶服務(wù)工作時要針對文化環(huán)境不同的客戶提供不同的服務(wù)策略。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

5、政治法律環(huán)境政治與法律是影響企業(yè)經(jīng)營的重要的宏觀環(huán)境因素，相應(yīng)地也影響著企業(yè)對客戶服務(wù)的決策。政治環(huán)境像一只有形之手，調(diào)節(jié)著企業(yè)營銷活動的方向，法律則為企業(yè)規(guī)定商貿(mào)活動行為準(zhǔn)則。政治與法律相互聯(lián)系，共同對企業(yè)的客戶服務(wù)活動發(fā)揮影響和作用。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

（二）微觀環(huán)境分析企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動日益受到外部環(huán)境的作用和影響。企業(yè)應(yīng)該全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。對企業(yè)客戶的微觀環(huán)境分析主要包括：企業(yè)的營銷環(huán)境、銷售環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、競爭環(huán)境等的分析。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

1、營銷環(huán)境的分析營銷環(huán)境是一個動態(tài)系統(tǒng)。營銷環(huán)境通過其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營銷活動發(fā)生影響。營銷環(huán)境的內(nèi)容是隨著市場經(jīng)濟(jì)和營銷觀念的發(fā)展而不斷變化。環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中，客戶服務(wù)要適應(yīng)環(huán)境的變化。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會變化中的營銷環(huán)境？以市場為導(dǎo)向關(guān)注“自然生態(tài)、科學(xué)技術(shù)、社會文化”營銷環(huán)境

20年代50年代60年代70年代服務(wù)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷以產(chǎn)品為導(dǎo)向

社會導(dǎo)向營銷。之后，綠色營銷、關(guān)系營銷

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2、銷售環(huán)境分析銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進(jìn)、實(shí)體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

在進(jìn)行客戶服務(wù)策劃時，要從以下幾方面分析銷售環(huán)境對客戶服務(wù)的影響：對產(chǎn)品銷售環(huán)境的因素分析選擇適合客戶服務(wù)活動的方案。要根據(jù)銷售促進(jìn)機(jī)構(gòu)的規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)水平等提出不同的要求。要針對銷售新環(huán)境的變化，具體設(shè)計能滿足客戶需求的服務(wù)，尤其是對客戶服務(wù)工作者的培訓(xùn)要到位，并保質(zhì)保量。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

3、服務(wù)環(huán)境的分析企業(yè)在規(guī)劃客戶服務(wù)時，要針對服務(wù)的環(huán)境變化全方位地做好客戶服務(wù)的策劃?，F(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大服務(wù)”，不再局限在售后服務(wù)，而是為客戶提供售前、售中和售后的全方位服務(wù)。企業(yè)間競爭不再局限在產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的外在形式上即客戶的全方位服務(wù)。主要包括送貨上門、安裝服務(wù)、包裝服務(wù)、維修和檢修服務(wù)、電話回訪和人員回訪等。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

4、競爭者環(huán)境分析企業(yè)很少單獨(dú)為某一顧客市場服務(wù)，它總會面對各種各樣的競爭對手。企業(yè)的競爭對手不僅包括同行業(yè)競爭者，還包括非同行業(yè)競爭者。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

企業(yè)的競爭者主要有四類：（1）愿望競爭者：它是指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競爭者（2）普通競爭者：它是指提供不同的產(chǎn)品以滿足相同需求的競爭者。（3）產(chǎn)品形式競爭者：它是者指生產(chǎn)同類但規(guī)格、型號、款式不同產(chǎn)品的競爭者。（4）品牌競爭者：它是指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者。企業(yè)要了解競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、促銷策略、競爭策略、采取的服務(wù)手段等。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

二、競爭對手分析（一）框架（二）主要內(nèi)容（三）應(yīng)注意的問題廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析

三、SWOT分析（一）模型（二）含義（三）方法（四）分析步驟（五）規(guī)則（六）局限性廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會案例練習(xí)肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，其中重度消費(fèi)者是1個星期來1次的；中度消費(fèi)者是大約1個月來1次；而半年來1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30％－40％，對于他們來說，肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不讓他們對產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對于新奇口味的追求。對于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個原因就是便利性，雖然肯德基在中國分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞,但中國市場巨大有很多地區(qū)沒有滲透進(jìn)去,他們便通過不斷地開店來實(shí)現(xiàn)。請結(jié)合案例，談?wù)勅绾芜M(jìn)一步針對服務(wù)環(huán)境變化做好服務(wù)策劃？廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會案例練習(xí)享譽(yù)國際的海爾已在全球成立了69個貿(mào)易公司，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷法國、荷蘭、西班牙、葡萄牙、韓國等五大洲的21個國家和地區(qū)。海爾電腦2007年7月獨(dú)家中標(biāo)青島流亭國際機(jī)場“2008年奧運(yùn)會形象工程”，并一直以來為包括首都機(jī)場3號航站樓在內(nèi)的全國五十多個機(jī)場服務(wù)。2007年8月，海爾電腦再次擊敗19個國際競爭對手，中標(biāo)馬其頓政府10萬臺電腦，價值2400萬歐元的采購合同。海爾電腦還將為全球更多的用戶提供領(lǐng)先的產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)。請結(jié)合案例，談?wù)勗陂_拓國際市場時，需要分析哪些環(huán)境要素？廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會案例練習(xí)廣州酒家創(chuàng)立于１９３５年。８０年代初，在廣州餐飲業(yè)排第六位。因?yàn)橛袕V交會，指定接待外商，日子還過得去。外資進(jìn)入廣州服務(wù)業(yè)對我們沖擊很大：人家用的是中央空調(diào)，我們還是電風(fēng)扇；人家用收款機(jī)收錢，我們還是手工記賬；人家用計算機(jī)算數(shù)，我們還是打算盤；人家從境外帶來了豐富的食品種類，我們還是那幾樣；人家的服務(wù)員是自招的年輕貌美的姑娘，我們的服務(wù)員是四五十歲抱著國企“鐵飯碗”的老員工……各方面差距太大。在改革開放中，廣州酒家積極適應(yīng)市場，迅速進(jìn)行硬件與軟件的建設(shè)。經(jīng)整頓后，廣州酒家生意好到天天座無虛席。目前，已從單店發(fā)展到擁有多間高級酒家，成為粵菜的代表和國有企業(yè)發(fā)展壯大的典范。請結(jié)合案例，論述企業(yè)在客戶策劃中如何適應(yīng)環(huán)境變化？廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計一、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計（一）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則1、目標(biāo)原則

客戶服務(wù)組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有機(jī)載體，組織的結(jié)構(gòu)、體系、過程、文化等均是為了完成組織的目標(biāo)服務(wù)。2、適應(yīng)創(chuàng)新原則

客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境，組織的理念與文化價值觀，組織的當(dāng)前以及未來的發(fā)展戰(zhàn)略，組織使用的技術(shù)等以適應(yīng)組織的現(xiàn)實(shí)狀況；并且，隨著組織的成長與發(fā)展，客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)有一定的拓展空間

廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計一、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計（一）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則

3、效率原則：

客戶服務(wù)組織的最終目標(biāo)是追求利潤，同時將成本降低到最低點(diǎn)，效率原則是衡量任何組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。

4、對象專業(yè)化原則

對象專業(yè)化是建立業(yè)務(wù)單元的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)單元是公司事業(yè)發(fā)展的基石，產(chǎn)業(yè)實(shí)體劃分充分考慮公司的現(xiàn)狀與資源以及市場、客戶、產(chǎn)品特點(diǎn)等。

5、職能專業(yè)化原則

客戶服務(wù)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)需要完成多種職能工作，應(yīng)充分考慮勞動分工與協(xié)作，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、控制、審計、資源配置等；對于以事業(yè)發(fā)展、提高效率、監(jiān)督控制為首要任務(wù)的業(yè)務(wù)活動，應(yīng)以此原則為主，進(jìn)行部門劃分。

廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計一、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計（一）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則6、管理層級原則：管理層級與幅度的設(shè)置受到組織規(guī)模的制約。

7、有效控制原則

對客戶服務(wù)組織的有效控制在組織設(shè)計時應(yīng)注意命令統(tǒng)一、權(quán)責(zé)對等；制定規(guī)范可行的政策、制度；職能部門加強(qiáng)計劃、預(yù)算、核查等工作，業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)事前的協(xié)調(diào)、事中的過程控制、事后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計一、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計（一）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則8、邊界緩沖與跨越原則

公司發(fā)展不能脫離外部市場，公司總是在與外部市場（資本、產(chǎn)品、人才、客戶、技術(shù)、原材料等市場）互動中，不斷的適應(yīng)、調(diào)整、拓展新的發(fā)展空間。

9、系統(tǒng)運(yùn)作原則

組織運(yùn)作整體效率是一個系統(tǒng)性過程，客戶服務(wù)組織設(shè)計應(yīng)簡化流程，有利信息暢通、決策迅速、部門協(xié)調(diào)；充分考慮交叉業(yè)務(wù)活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)以及過程管理的整體性。

10、分工協(xié)調(diào)原則

公司的整體行為并不是孤立的，各職能部門既明確分工，又協(xié)調(diào)一致。客戶服務(wù)組織應(yīng)與企業(yè)的其它職能部門相互協(xié)調(diào)，共同完成企業(yè)的總目標(biāo)廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計（二）客戶服務(wù)組織設(shè)計的思路

客戶服務(wù)組織設(shè)計思路就是我們?nèi)绾芜M(jìn)行組織設(shè)計的程序性過程，即我們從頭至尾如何進(jìn)行組織設(shè)計的。1、首先確定組織設(shè)計的原則。2、進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位，組織功能決定組織結(jié)構(gòu)，即組織要發(fā)揮哪些基本功能，組織運(yùn)行主要存在幾個層次，不同的層次在組織功能發(fā)揮中處于怎樣的角色。3、進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇，不同的組織管理模式其運(yùn)行方式不一，其本身并不存在誰優(yōu)誰劣。

4、在進(jìn)行上述幾個部分以后，按照組織設(shè)計原則對客戶服務(wù)組織進(jìn)行基本劃分，得到相應(yīng)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)。

5、在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基礎(chǔ)上，通過流程分析手段，進(jìn)行客戶服務(wù)組織的運(yùn)行設(shè)計。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計二、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟（一）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的工作模板1．中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高服務(wù)工作效率；具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)；功能及職能較為綜合，服務(wù)范圍廣。但是，服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職。2．大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板客戶服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及經(jīng)理助理主要肩負(fù)企業(yè)客戶服務(wù)的總體管理及服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計等工作。這種組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計（二）、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計步驟1．根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)?？蛻舴?wù)的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總目標(biāo)。

2．對客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計?？蛻舴?wù)部工作崗位的設(shè)計，應(yīng)根據(jù)專業(yè)化分工的原則進(jìn)行。3．對客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計。在客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計過程中，管理層次和管理跨度是決定組織結(jié)構(gòu)的兩個重要參數(shù)。4．規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位?？蛻舴?wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位是在部門和層次結(jié)構(gòu)設(shè)計出來以后方能確定。5．制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系。客戶服務(wù)部在運(yùn)行時，各個職位之間存在著大量的復(fù)雜的相互關(guān)系。

廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計三、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)已經(jīng)成為目前最為流行的組織發(fā)展戰(zhàn)略之一。（一）構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性所謂團(tuán)隊(duì)，是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。高效團(tuán)隊(duì)，是指團(tuán)隊(duì)成員之間有著良好的合作溝通品質(zhì)，并能在良好的外部環(huán)境支持下，在優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下，高效率地朝著目標(biāo)推進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。（二）構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的方法在團(tuán)隊(duì)管理中，管理者可以運(yùn)用5W1H方法來設(shè)計構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)，即Who(我們是誰)、Where(我們在哪里)、What(我們成為什么)、When(我們什么時候采取行動)、How(我們怎樣行動)、Why(我們?yōu)槭裁?。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計三、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計的主要內(nèi)容（二）構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的方法1．組建多元團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)研究和實(shí)踐均表明，富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)約5—8人，最多不超過12人，其成員的各項(xiàng)能力平均分布。2．加強(qiáng)溝通。溝通是合作的開始，高效的團(tuán)隊(duì)一定是一個溝通良好、協(xié)調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)。3．進(jìn)行有效培訓(xùn)4．定期對團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評價。5．充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力。高效的團(tuán)隊(duì)需要富有成效的領(lǐng)導(dǎo)。從某種意義上說，如果沒有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，就不會有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計四、崗位設(shè)置的注意事項(xiàng)：想把一個企業(yè)管好，首當(dāng)其沖的，是把崗位管理好。（一）遵循崗位設(shè)置的原則1．崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則2．客戶服務(wù)崗位要求實(shí)現(xiàn)最有效的配合對客戶服工作務(wù)崗位設(shè)置的時候，對承擔(dān)的責(zé)任要進(jìn)行劃分。

3．每個崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用客戶服務(wù)的崗位設(shè)置，不能脫離企業(yè)組織的體系。

4．每個崗位與其他崗位的關(guān)系是否協(xié)調(diào)“是否協(xié)調(diào)”是指崗位之間的責(zé)任不交叉、沒有空白。

5．崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則如果崗位設(shè)置得特別多，參與這項(xiàng)工作的人就多，企業(yè)支付的費(fèi)用就多，這不符合經(jīng)濟(jì)化原則。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計四、崗位設(shè)置的注意事項(xiàng)（二）對崗位的編制崗位設(shè)置表是崗位設(shè)置工作的書面成果，是企業(yè)規(guī)范化管理的一個正式的、重要的文件。

1．客戶服務(wù)部門職位設(shè)置表它是按照客戶服務(wù)部門的職位分別做的表。

2．設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門客戶服務(wù)崗位部門的設(shè)置要根據(jù)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計而設(shè)置的。3．設(shè)置崗位名稱首先確定崗位的稱呼方法。

4．用崗位說明書說明崗位內(nèi)容

5．對客戶服務(wù)的具體職務(wù)進(jìn)行說明職務(wù)說明是指陳述工作任務(wù)和職責(zé)的文件。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計五、客戶職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容職務(wù)設(shè)計是指企業(yè)為了提高工作效率，而采取的修改職務(wù)描述和職務(wù)資格要求的行為。（一）客戶職務(wù)設(shè)計的時機(jī)在以下幾種情況出現(xiàn)時，人事經(jīng)理可以考慮職務(wù)設(shè)計的問題了：1、職務(wù)設(shè)置不合理2、企業(yè)計劃進(jìn)行管理改革

3、員工職務(wù)效率下降員工工作效率下降的原因很多。如果是由于員工已經(jīng)對現(xiàn)有職務(wù)沒有興趣或新鮮感而產(chǎn)生的效率下降，就應(yīng)該考慮對這些職務(wù)進(jìn)行職務(wù)重新設(shè)計。

廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計五、客戶職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容（二）客戶職務(wù)設(shè)計的要求客戶職務(wù)設(shè)計的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率，提供有效的管理保障在職務(wù)設(shè)計時，應(yīng)滿足下列需要：（1）勞動分工與協(xié)作的需要；（2）企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要；（3）勞動者在安全、健康、舒適的條件下，從事生產(chǎn)勞動過程中的生理、心理需要。（4）充分考慮技能的多樣性；（5）充分考慮任務(wù)的完整性；（6）要向員工闡明每項(xiàng)任務(wù)的意義；（7）要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié)。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計五、客戶職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容（三）客戶職務(wù)設(shè)計的常見方法１．工作專業(yè)化2．工作輪換與擴(kuò)大化3．工作豐富化

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第三節(jié)客戶服務(wù)程序設(shè)計

一、客戶服務(wù)流程（一）服務(wù)流程的含義服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。（二）客戶服務(wù)流程的分類客戶服務(wù)流程使用多樣化概念、服務(wù)活動指向的客體、顧客參與的程度等來劃分。1.差異性的程度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是通過范圍狹窄的集中的服務(wù)獲得高銷售量。

2.服務(wù)過程的客體3.顧客參與的類型顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)有三種基本的參與方式。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會

第三節(jié)客戶服務(wù)程序設(shè)計

一、客戶服務(wù)流程（三）客戶服務(wù)流程圖模板（略)1．上海律成機(jī)電科技有限公司的客戶服務(wù)流程圖2.寶德公司客戶服務(wù)流程圖3．一汽轎車客戶服務(wù)流程圖二.服務(wù)流程的最佳設(shè)計原則服務(wù)流程的設(shè)計是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。廣東營銷學(xué)會品牌專業(yè)委員會

第三節(jié)客戶服務(wù)程序設(shè)計

二.服務(wù)流程的最佳設(shè)計原則服務(wù)流程的設(shè)計是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。

1．剔除無價值環(huán)節(jié)流程設(shè)計的目標(biāo)是要創(chuàng)造價值的，針對流程中的環(huán)節(jié)設(shè)計，也必須遵循20/80原則。2．重點(diǎn)關(guān)注高價值流程高價值的流程是流程設(shè)計的重點(diǎn)，這樣才能集中企業(yè)有限的管理資源產(chǎn)生最大的回報。3、持續(xù)的改進(jìn)客戶服務(wù)流程是持續(xù)的，需要不斷創(chuàng)新的，而不是重復(fù)的整理歷史。4、明確責(zé)任人每個流程都要明確該流程的責(zé)任部門，每個流程中的環(huán)節(jié)都要明確到具體的責(zé)任人和責(zé)任崗位。5、量化衡量流程操作只有量化的衡量客戶服務(wù)流程的操作，才能保障客戶服務(wù)流程的成果。

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第三節(jié)客戶服務(wù)程序設(shè)計

三、服務(wù)流程的設(shè)計方法（一）系統(tǒng)一體化方法企業(yè)學(xué)會整體運(yùn)作的思考方式，才能提升組織整體運(yùn)作的質(zhì)量。系統(tǒng)分析是為完成組織預(yù)定目標(biāo)對組織所做的總體的整合的分析。系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營整體為對象，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體運(yùn)作的成功，局部的價值完全由它