呼叫中心員工培訓(xùn)方案

呼叫中心員工培訓(xùn)方案呼叫中心員工培訓(xùn)方案呼叫中心員工培訓(xùn)方案V:1.0精細整理，僅供參考呼叫中心員工培訓(xùn)方案日期：20xx年X月呼叫中心員工培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的通過對新員工的實習(xí)期崗前培訓(xùn)，見習(xí)期評估，試用期在崗培訓(xùn)，強化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的話務(wù)人員。二、培訓(xùn)流程制定培訓(xùn)計劃→實習(xí)期崗前培訓(xùn)→實習(xí)期培訓(xùn)考核→第一次淘汰→分配上崗→見習(xí)期員工→見習(xí)期評估→見習(xí)期培訓(xùn)考核→第二次淘汰→再培訓(xùn)→獨立上崗→試用期員工→試用期在崗培訓(xùn)→試用期培訓(xùn)考核→第三次淘汰→正式員工。三、實習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法：第一天：公司簡介，呼叫中心簡介，崗位職責(zé)簡介，讓新進員工盡快融入和認同部門為目標(biāo)。（行政負責(zé)）第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫(yī)學(xué)和疾病病理相關(guān)知識學(xué)習(xí)，讓新員工熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍。（呼叫中心主管負責(zé))第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓(xùn)及話務(wù)中心現(xiàn)場觀摩，讓新員工具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能。（呼叫中心主管負責(zé)）第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)技巧基礎(chǔ)培訓(xùn)，優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)。（培訓(xùn)主管負責(zé)）第五天：各產(chǎn)品咨詢，回訪，常見問題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模擬演練，現(xiàn)場跟聽，錄音分析。（培訓(xùn)主管負責(zé))第六天：進入話務(wù)中心回訪電話并要求實際銷售，回訪時長不少于120分鐘。（呼叫中心主管負責(zé))第七天：培訓(xùn)考核，包括理論知識筆試，錄音質(zhì)檢評分及模擬演練接線評分。（培訓(xùn)主管負責(zé)）培訓(xùn)考核：培訓(xùn)期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進入話務(wù)中心見習(xí)。四、見習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法：每位見習(xí)員工上崗后，組長負責(zé)跟蹤指導(dǎo)其工作，分為五個步驟：1）組長做給新員工看：組長按各種工作標(biāo)準(zhǔn)模板,以最直觀的方式給新員工呈現(xiàn)參照物。2）組長和新員工一起做：組長按工作標(biāo)準(zhǔn)模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項工作,一方面使新員工更理解模板內(nèi)容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。3）組長看著新員工做：組長通過對員工工作的全過程進行觀察,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點。4）組長指導(dǎo)新員工做：觀察新員工工作的結(jié)果,指出做得好的和做得不足的地方,然后對做得不足的地方進行糾正。5）組長監(jiān)督新員工獨立完成：督促新員工按照模板標(biāo)準(zhǔn)堅持做下去,最終形成習(xí)慣。最終縮短通話時長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調(diào)的控制等等。培訓(xùn)考核：見習(xí)期不超過30天，組長，主管每天對見習(xí)員工的綜合工作表現(xiàn)進行跟蹤評估。質(zhì)檢部不定期對見習(xí)員工進行錄音考評，對于出現(xiàn)的問題除及時糾正之外，還要組織有針對性的再培訓(xùn)，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內(nèi)容。見習(xí)員工通過綜合考評得分80分以上，可以晉級為試用期員工。試用期培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法：試用期的在崗培訓(xùn)分為70%的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，和30%的綜合技能培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)的實施通過漸層式培訓(xùn)，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，所有人員都可以申請高一級的服務(wù)等級考核，通過考核且質(zhì)檢成績也符合標(biāo)準(zhǔn)的，將被提升一個服務(wù)級別，可在績效考核中以A的等級來體現(xiàn)；反之考核成績未達標(biāo)的，可采取末位淘汰制。除服務(wù)技能晉升外，也可選擇轉(zhuǎn)崗到二線或申請基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務(wù)，都可參加相關(guān)崗位競聘，如普通組長，技能組長（核單，質(zhì)檢，銷售，回訪，培訓(xùn)，數(shù)據(jù)分析等）。根據(jù)實際工作情況，由培訓(xùn)組織相關(guān)崗位的競聘考核，通過者，先接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓(xùn)，然后是1個月的試用期。通過漸層式的培訓(xùn)方式，讓普通員工在公司內(nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。（一）、在崗培訓(xùn)之業(yè)務(wù)培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的

將在崗培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進一步細分為新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其目的均為：不斷強化并提升在崗話務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)解答標(biāo)準(zhǔn)。使其能夠迅速成長為一名優(yōu)秀的話務(wù)人員。2）培訓(xùn)流程新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)流程較簡單，只需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定出培訓(xùn)的具體內(nèi)容和課件，并組織實施即可。每月一次的業(yè)務(wù)匯總性培訓(xùn)流程為：確定培訓(xùn)時間→確定培訓(xùn)授課人員→確定培訓(xùn)內(nèi)容→制作培訓(xùn)課件→組織培訓(xùn)→組織業(yè)務(wù)考試檢驗培訓(xùn)效果→對考試試卷進行分析點評→結(jié)束。（授課人員可由話務(wù)自發(fā)性的組織每月業(yè)務(wù)匯總的培訓(xùn)，在績效中以加分體現(xiàn)，增強話務(wù)人員的總結(jié)分析能力，提高話務(wù)的主人翁精神和成就感。）3）培訓(xùn)內(nèi)容新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)是針對新增加的單個業(yè)務(wù)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就是新增加的產(chǎn)品知識。如，產(chǎn)品升級，節(jié)目內(nèi)容調(diào)整等。每月一次的匯總性培訓(xùn)內(nèi)容可包括：1、當(dāng)月新增業(yè)務(wù)知識匯總2、新增業(yè)務(wù)變動通知匯總3、新增工作規(guī)范流程匯總4、新增績效考核制度匯總5、以及互動式的問題處理技巧培訓(xùn)等內(nèi)容。4）培訓(xùn)考核1、業(yè)務(wù)考試

每月定期組織的業(yè)務(wù)考試作為檢驗在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果的一種方法，考試的內(nèi)容緊緊圍繞當(dāng)月所組織培訓(xùn)的內(nèi)容，業(yè)務(wù)考試成績已作為對話務(wù)人員績效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤，對于考試成績優(yōu)異者給予加分獎勵，而對于成績較差者進行扣罰，以形成激勵。2、品質(zhì)考核

通過錄音抽檢等內(nèi)部質(zhì)檢方式對話務(wù)代表的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語調(diào)等方面進行檢查。對于在業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)問題的話務(wù)不僅要對其進行考核，指出不足之處，同時將出現(xiàn)的問題進行歸納、整理，并列入下一階段的培訓(xùn)計劃中。3、其他形式

可采取班前、班后會隨機提問，或內(nèi)部撥測等方式考核，進一步了解話務(wù)人員對于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果。（二）在崗培訓(xùn)之綜合技能培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的

使話務(wù)人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓(xùn)能夠進一步拓寬話務(wù)人員的知識面，也能夠在部門內(nèi)部形成不斷學(xué)習(xí)的良好氛圍。2）培訓(xùn)流程

組織培訓(xùn)需求調(diào)查→匯總需求調(diào)查結(jié)果→聯(lián)系培訓(xùn)資源→制定培訓(xùn)計劃→組織培訓(xùn)→布置實際操作作業(yè)鞏固培訓(xùn)效果→結(jié)束3）培訓(xùn)內(nèi)容綜合技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，綜合后可分為以下八類1、有效溝通、（傾聽和提問技巧）2、工作技巧（營銷技巧，投訴處理技巧等）3、計劃能力（時間管理、工作組織能力）4、問題解決能力(思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng))5、質(zhì)量意識（客戶需求分析，質(zhì)量預(yù)期）6、團隊合作（團隊凝聚力，執(zhí)行力等）7、情緒管理能力（壓力管理等）8、辦公軟件的使用、公文的寫作等4）培訓(xùn)考核依靠日常的實際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓(xùn)結(jié)束后布置幾項小的課后作業(yè)，來督促