桌面系統(tǒng)運行維保服務預案

84/84一、服務方案第一部分：項目概要項目背景為保障福清項目部辦公用計算機及外設和應用軟件正常使用，規(guī)范服務方在設備維修、用戶終端維護、耗材更換、設備保養(yǎng)過程中的正常工作，保證各項工作即時保質完成，需開展福清核電廠2017年福清項目部桌面運維服務工作。項目目標提供專業(yè)維保服務針對本次維保服務，我們公司會為客戶提供專業(yè)維保服務：通過日常維護，保證維保范圍內設備的正常運行；當設備一旦報障故障時，能及時進行響應，對故障進行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障阻礙降低到最小程度；定期對維保設備做清潔、保養(yǎng)維護，從而延長此類設備的使用壽命，最大限度的降低運維成本；制定緊急應急措施，做好預防性維護；建立設備配置治理加強IT資產的巡檢和普查，委派專職的配置治理員，收集業(yè)務系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項間的關聯關系。通過該配置治理數據庫，獲得目前IT基礎設施狀態(tài)的準確信息。規(guī)范配置信息的識不、治理，使得關鍵的配置信息準確地記錄在治理數據庫中，確保配置信息記錄與實際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對設備差不多信息、性能數據、故障信息、安全信息、服務信息進行統(tǒng)計分析，為決策提供支持。加強問題事件治理問題治理流程的目標確實是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測與記錄開始，通過對問題的分類和分派、調查和診斷，直到問題的最終關閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現在發(fā)覺問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎。問題治理也是形成交警自身知識庫的重要環(huán)節(jié)，是服務質量持續(xù)提高的一個有力保障，此項目中需加大問題治理流程建設的力度，日常維護服務中注重問題治理流程的落實。完善服務治理體系完善的服務治理體系是運維工作重要的指導，規(guī)范了運維工作的流程、操作治理制度、人員考核制度，確保和提高系統(tǒng)設備的使用率，保證運維工作快速有效。做好應急預案應對突發(fā)事件，做好應急預案是項目維保問題治理及持續(xù)性治理的重要內容。評估重要資產面臨的風險，需要主動做好突發(fā)事件的前期預防和預警，制定應急預案，采取相應措施，最大減少事件阻礙及帶來的損失。項目服務范圍1)福清項目部現有辦公用計算機751臺、打印機/一體機共計101臺、投影儀12臺、另有其它辦公用電子設備若干。在辦公用計算機及外設運行中會出現各種軟硬件方面的故障，阻礙辦公使用。故需委派4人常駐現場，包括一名現場主管，一名設備維修工程師，一名服務工程師，一名數據統(tǒng)計工程師；2)指派項目負責人，負責維護維修工作的日常治理、人員調配以及相關的協(xié)調工作；3）保證合同范圍內所承擔桌面端信息化設備正常運行。辦公計算機所運行系統(tǒng)、應用軟件的客戶端故障維護，應用軟件維護只涉及應用軟件的客戶端設置及配置；4）負責CNPE福清項目部的辦公用計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數碼攝像等辦公電子設備的維修；5）依照CNPE福清項目部計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數碼攝像等辦公電子設備的種類及型號，備置備件和耗材，以便于更換；6）依照CNPE信息文檔部指令對其他電子設備進行維修、維護工作。第二部分：項目人員配備1.項目團隊人員架構項目團隊由1名項目經理、1名現場主管，3名服務人員組成。其架構如下圖所示：2.項目成職員作職責項目經理項目經理是項目的指導者，對項目的整體工作負責。組織項目各時期任務的實施，指導項目組成職員作確保項目組成員能夠履行各自職責，對項目時期任務的完成和質量負責。審查項目治理打算、項目進度報告和項目進展情況。充分了解并確認用戶需求，對項目的考核結果是否達到合同需要負責。對維護工作進行緊密跟蹤和治理，為項目組調配人力資源和其他資源。與用戶方的就重大問題進行協(xié)調，定時參加甲方組織的此項目的重要會議。操縱項目的風險確保項目有效執(zhí)行。現場主管負責協(xié)調桌面維護各類工作設備維修工程師駐場服務工程師負責各類設備維修、維護工作服務工程師負責遠程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導數據統(tǒng)計工程師負責各類數據統(tǒng)計、庫存治理、月報編制等工作常駐現場人員的培訓方案服務人員必須參加并通過入廠安全培訓，培訓不合格不能上崗工作安全生產教育培訓方案一．培訓要求：1、必須對服務人員進行安全生產教育和培訓，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產知識，熟悉有關的安全生產規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經安全生產教育和培訓合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。2、服務人員必須同意每個月許多于10小時的安全生產教育和培訓。二、培訓目標服務人員安全培訓達標率100％三、培訓內容差不多知識：安全生產的概念、方針，安全生產的法律法規(guī)依據，《安全生產治理方法》、《安全治理職員作標準》、《安全生產治理規(guī)定》、《消防安全治理制度》。專業(yè)知識：各項應急預案，對應特種作業(yè)人員專業(yè)知識、安全達標規(guī)范等專業(yè)知識和操作技能。對本單位生產過程中存在的危害因素進行識不分析，并提出有效的防范措施。（火災，防盜，觸電，機械損害等）“安全生產法”、“勞動法”等其他法律法規(guī)中規(guī)定的從業(yè)人員個體防護用品的要求、配備規(guī)定、佩戴要求等相關內容進行培訓。班前班后會記錄、設備運行、維護、檢修記錄、安全檢查記錄、監(jiān)測記錄、檢驗記錄、會議記錄、隱患上報規(guī)定、事故上報規(guī)定等內容進行培訓。技術培訓方案為進一步提高工作的及時性，保障設備的良好、正常運行，改善維護人員的維護能力和專業(yè)知識結構，依照本項目特點、設備使用情況，提出技能培訓方案。內訓：通過月設備故障分析報告和備品備件損耗情況，我們會對各維修班組有一個清晰的認識，獵取各維修人員在工作態(tài)度，責任心，班組凝聚力，技術水平，技術薄弱點，學習積極性等各方面的信息，針對以上現狀和他們自身的能力提升需求，結合設備部工作開展的需要，設備部將安排更為廣泛的內部培訓具體的實施方法：依照月設備故障分析報告，由項目負責人制定下個月的內部培訓打算，包括時刻安排，地點，培訓人員，參與培訓人員，培訓考核標準。外培：出于快速排除故障，保障生產的需要，更為了提升維修人員能力提，通過月設備故障分析報告和備品備件損耗情況，我司將盡量邀請相關廠家的技術工程師對維護人員進行專業(yè)的針對性的指導培訓。第三部分：項目總體規(guī)劃及實施內容項目服務實施內容日常維護方案服務范圍包括辦公區(qū)域內桌面端的計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數碼攝像、應用軟件和其它辦公用電子設備等設備進行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應用軟件、系統(tǒng)治理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。服務內容項目服務具體的內容如下：日常工作服務日常工作要緊包括以下內容：軟件維護操作系統(tǒng)的安裝、調試及升級；外設（打印機等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試；經客戶授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；計算機外設的軟件備份。硬件維護定期對計算機設備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶中意度調查；對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常；按照建設單位要求進行硬件設備普查工作，建設可實現動態(tài)維護的硬件設備檔案庫，并實現與建設單位的資產治理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。軟硬件資源統(tǒng)計服務對維保范圍內所有計算機、打印機等桌面設備和軟件資源進行登記、編號和統(tǒng)計，及時將信息報送維護主管單位。逐步建設可實現動態(tài)維護的硬件設備檔案庫。設備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務我司將提供定期巡檢（一年兩次）服務，檢查個人電腦及辦公設備的運行狀態(tài)，進行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護。在每次巡檢之后兩個工作日內向客戶提供巡檢維護報告。巡檢內容還包括：對上維保設備木馬及流氓軟件的檢查，發(fā)覺木馬后清除。檢查設備網絡狀態(tài)，并做好記錄。設備名字及工作組是否正確對應。顯示器、主機、鍵盤鼠標外部清潔。設備運行狀況檢測、故障隱患排除。設備系統(tǒng)性能日常維護服務我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護服務，我司項目成員將進行設備的補丁版本檢查，協(xié)助客戶及時將個人電腦及辦公設備系統(tǒng)補丁更新至最新版本。進行日志記錄，檢查日志，針對過往日志中錯誤項進行修復。在每次檢查后2個工作日內向客戶提交系統(tǒng)維護報告。系統(tǒng)終端重部署及調試服務我司駐場維護人員依照客戶需求將個人電腦操作系統(tǒng)、辦公設備系統(tǒng)及相關軟件終端重部署及進行調試安裝。我司駐場維護人員在得知客戶有新應用需要進行上線處理時，應在1個工作日內抵達現場協(xié)助客戶進行個人電腦及相關業(yè)務軟件終端的重部署及調試安裝。維護服務用戶中意度不低于95%。設備系統(tǒng)故障檢測及排除服務我司提供事故現場技術支持服務。提供5*8小時駐場服務。關于服務請求，達到100%的用戶響應度，15分鐘之內響應，2小時內解決；非工作時刻或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務，如有需要，須現場解決?，F場支持服務關于不能通過遠程方式及時解決的問題，我司工程師將到客戶現場進行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復運行?，F場技術支持服務完成后，技術支持人員將向用戶方提交現場技術服務報告，用戶方簽字確認，雙方各自存檔；另外針對本次服務的相關內容，技術人員可依照用戶需要對用戶方進行解釋和現場培訓。設備維修及更換在響應時刻內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程。建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，關于故障設備的維修由建設單位指定的具體技術人員組織監(jiān)督進行；對處于保修期內的故障設備，服務單位在建設單位授權的范圍內代表建設單位協(xié)調產品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質量；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，單項維修金額超過500元的（含500元），應請2家或2家以上原廠家指定或授權的產品服務單位檢測報價，經建設單位審核確認后，以合理的價格按照設備標配或更高配置采購零配件并在建設單位要求場地安裝調試，在經建設單位檢測通過后，方可送返用戶并取得用戶的書面認可；零配件嚴峻老化、核心部件中多處要緊零件損壞、不可修復或多次修復效果不理想等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進行二手零配件更換、治標不治本的臨時性修復，若中標服務單位一旦被發(fā)覺有上述操作，建設單位有權取消其服務資格并追究其相應責任。設備送修服務無法現場處理的故障設備，經客戶認可，由負責送專業(yè)設備維修公司檢查、修理，保證一周內修復并送回。因市面配件短缺而無法按時修復，及時通知客戶，客戶依照實際情況酌情處理。耗材更換治理我司負責為承建單位協(xié)議設備及周邊設備的鼠標、內存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務，以上耗材費用包含在項目承包成本內。通過細化耗材治理，將物品細化治理到不同的規(guī)格型號、品牌、價格、供應商等，并顯示各物品的領用次數排行，同時，引入借用、歸還治理。將領用情況細化治理到部門和人，同時對領用情況進行排行對比。以達到優(yōu)化設備購買及資源配置，引導部門及人員有效利用消耗品資源的目的。問題診斷和支持服務我司在用戶提出問題診斷和支持服務請求后，將在規(guī)定的響應時刻內與客戶溝通，共同解決系統(tǒng)問題。在提供任為必要的現場服務之前，將首先使用遠程支持服務工具對服務范圍內的設備進行遠程診斷，或通過其它遠程方式為解決問題提供關心。數據維護服務依照建設單位具體用戶的實際需要，提供定期對有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數據整理服務；依照建設單位具體用戶的實際需要，關于需送專業(yè)維修點檢測的設備，協(xié)助建設單位關于敏感或重要的數據進行相應安全保密處理；定期備份指定數據，定期擬制一般信息化設備最新維護、優(yōu)化、治理信息。緊急故障恢復服務我司提供緊急故障恢復服務包括緊急電話支持服務、緊急遠程支持服務和緊急現場支持服務。依照用戶申告的設備故障信息及其要求，立即安排經驗豐富的技術工程師進行電話支持和遠程技術支持，同時安排技術工程師立即趕往現場，并成立后方專家小組配合進行故障處理，如有必要將在后方實驗室模擬，找出故障發(fā)生緣故和解決方法。在緊急故障恢復服務過程中，工程師負責記錄所有事件的發(fā)生時刻及所采取的措施；設備故障處理完畢以后，視情況雙方協(xié)商決定能夠由技術工程師在現場觀看，在征得用戶同意后，技術工程師再離開現場。疑難問題升級服務我司建設完善的、規(guī)范性的技術，并設置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復雜的系統(tǒng)問題。關于疑難技術問題，則能夠利用升級服務的支持手段，通過服務交付中心和第三方合作伙伴予以解決。巡檢方案巡檢目的為確保項目所有設備總體運轉情況，有效的進行風險分析，杜絕設備安全隱患，保障設備設施正常運行，特制定項目日常巡檢方案巡檢周期巡檢周期為每個季度1次，每次歷時30天時刻。巡檢要求系統(tǒng)軟件檢查：要緊針對設備操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)等進行補丁升級、運行環(huán)境等方面進行檢測、記錄、分析及故障處理。要緊對象有各操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)等。系統(tǒng)硬件檢查：要緊針對系統(tǒng)維護范圍內設備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數據進行檢查、記錄、分析、整理。依照檢查結果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針對問題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設備能在預警范圍內正常運作。要緊對象有桌面端、外設設備（打印機等）等設備。巡檢報告每季度向客戶提交《項目巡檢報告》；第四部分：項目服務治理內容項目服務流程服務治理水平有助于度量服務治理能力及治理措施的有效性，促進服務質量的評估、量化和改進。在本次服務項目中，項目組將從服務工作流程、服務治理規(guī)范、服務文檔治理體系、服務水平考核以及服務質量、安全等方面保障服務水平的不斷提升。故障響應流程為了保障故障響應的及時、高效、準確，項目組工程師都必須嚴格按照流程處理相關事項。流程如下：服務預備流程在進行日常維護的時候，有一些工作需要提早進行預備，這就要求制訂一個可行的服務預備流程。、故障處理流程重大維護處理流程當遇到重大維護工作需要進行的時候，現場常駐技術支持人員不能夠或不足以解決時，我公司安排立即安排足夠人數的二線技術人員和公司技術專家進行現場技術支持服務，同時我公司將給予全力支持提供應急服務分析常見的、關鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案。本流程的產出物包括《派工單》、《技術服務單》、《會議紀要》、《整改報告》?！豆收暇壒史治黾疤幚韴蟾妗吩谀莻€流程里也會得到更新。具體流程見下圖：隱患處理流程假如關于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視，最終極有可能造成嚴峻的后果。為此我們還針對本項目專門涉及了一個隱患處理流程。當發(fā)覺系統(tǒng)中存在隱患的時候，我公司將組織二線支持人員，甚至是從公司調派專家和聯系原廠商進行技術支持，以判明隱患的潛在阻礙程度。假如隱患的嚴峻程度較高，我公司服務人員將轉為按照《重大維護工作處理流程》進行處理。以期將隱患消滅在剛發(fā)覺之時，幸免進展成阻礙系統(tǒng)運作的故障。在該流程中將生成文檔《系統(tǒng)隱患報告》和《系統(tǒng)隱患分析報告》?，F場處理流程在該流程中將更新文檔《技術服務單》，同時生成新文檔《系統(tǒng)檢測報告》。回訪處理流程本流程是在現場處理完畢之后，由項目組指定的人員對客戶進行專門回訪時遵照執(zhí)行的流程。在該流程執(zhí)行過程中，將生成產出物《糾正預防措施通知單》和《回訪登記表》?？蛻敉对V處理流程當客戶進行投訴的時候，必須給以高度重視并進行跟蹤處理，為此我們專門制訂了一個客戶投訴處理流程。在追蹤客戶投訴的過程中，將可能產生以下文檔作為產出物：《投訴登記表》、《會議紀要》、《整改報告》、《糾正和預防措施通知單》。同時還需要更新《投訴統(tǒng)計表》設備報廢審批流程不能維修的設備必須講明不能維修的緣故，登記后交回主管部門,同時按照嚴格的設備報廢審批流程辦理報廢手續(xù).該流程的產出物只有一個，確實是《設備報廢審批單》。軟件維護服務流程項目治理規(guī)范建立完善的治理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護人員的崗位職責（應包括人員的上班時刻、休息及備勤時刻，上班時刻的分配等內容），能夠對維護人員的工作進行跟蹤及質量監(jiān)督，有完備的文檔資料產生。編制維護手冊（建立相應的服務工作指南，規(guī)范日常工作步驟），建立完備的維護過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常積存的故障及解決方案對系統(tǒng)現狀進行預先推斷），并采納一定的治理軟件進行過程治理和維護的狀態(tài)治理。針對客戶計算機設備及系統(tǒng)出現大面積緊急故障或由于其他緣故導致服務工程出現人手不夠，不能及時完成任務時，維護方公司將給予全力支持提供應急服務分析常見的、關鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。確保和提高系統(tǒng)設備的使用率，做好各類設備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設備的巡檢打算（按單位分類，一年兩次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設備的完好率和降低故障發(fā)生率。每次更換的所有零配件應同時填寫有關保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應出具維護方公司的維護期保證書，現統(tǒng)一所有的零配件保修期為一年，以方便用戶方日后的維護工作。對所有設備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設備的治理、分配、調撥等工作，協(xié)助做好固定資產登記的工作。建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素養(yǎng)模型，明確崗位設置，全面掌握新產品新設備的特點、性能及維護要領，明確維護工作的任務、責任和質量要求。服務響應級不響應時效等級劃分響應時刻響應級不評分等級備注講明1至5分鐘之間1級特不中意按要求響應時刻必須在15分鐘之內5至10分鐘之間2級中意10至15分鐘之間3級及格15分鐘之后4級不及格故障解決時刻等級劃分故障解決時刻解決級不評分等級備注講明30分鐘以內1級特不中意按故障解決時刻必須在2小時之內30至60分鐘之間2級中意60至120分鐘之間3級及格120分鐘之后4級不及格服務類型與SLA服務級不對應原則服務類型SLA服務級不備注講明標準級銀牌級金牌級災難性故障√災難性故障是指項目中硬件或軟件遭受到一種完全、突然、通常意想不到的崩潰。長時刻阻礙到系統(tǒng)正常運作。如：硬件不可修復的損壞、軟件重要的數據丟失或代碼崩潰等；嚴峻故障√√嚴峻故障是指重要的硬件或軟件遭受到報錯，短時刻內阻礙系統(tǒng)正常運作。如：設備宕機、軟件漏洞等；一般故障√√√一般故障是指一般性的報錯，對系統(tǒng)正常運作阻礙比較小。巡檢√√√巡檢是指周期內定期對系統(tǒng)硬件或軟件進行維護和保養(yǎng)客戶級不與SLA服務級不對應原則客戶類型SLA服務級不備注講明標準級銀牌級金牌級A級√項目接口人以上級不B級√√協(xié)助客戶跟進項目單位人員C級√√√協(xié)助客戶跟進項目其他公司人員設備類型與SLA服務級不對應原則設備類型SLA服務級不備注講明標準級銀牌級金牌級桌面端設備√A級客戶使用設備報障；

桌面端設備災難性故障，如：系統(tǒng)崩潰、硬件關鍵性損壞等；√√B級客戶使用設備報障；

桌面端設備嚴峻故障，如：系統(tǒng)重裝、硬件嚴峻損壞等；√√√C級客戶使用設備報障；

桌面端設備一般性故障；項目處理預案應急預案應對各種突發(fā)事件、制定服務應急預案、采取應急手段、恢復正常服務是當前運維治理的重要工作，同時制定服務應急預案、采取主動服務也是問題治理的核心內容，對事件分類、安全風險，采取主動預防措施，制定應急預案，把問題治理做落到實處。桌面應急故障的分類一般桌面設備應急事件要緊指少量PC設備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障，而阻礙個人工作的事件，關于此類事件首先是采取合理的方式，盡快解決故障，恢復正常工作，而硬件故障在現場不立即解決的情況下，最快捷的解決方式是備件替換。重大的桌面突發(fā)事件要緊是指由于由于自然災難、設備軟硬件故障、內部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等緣故，出現的業(yè)務中斷、系統(tǒng)破壞、數據破壞或信息失竊或泄密等現象，即涉及大面積桌面設備的網絡與安全突發(fā)事件。一般桌面故障處理差不多原則從最簡單的情況做起簡單的情況，一方面指觀看，另一方面是指簡捷的環(huán)境。簡單的情況確實是觀看，它包括：設備周圍的環(huán)境情況——位置、電源、連接、其它設備、溫度與濕度等；設備所表現的現象、顯示的內容，及它們與正常情況下的異同；設備內部的環(huán)境情況——灰塵、連接、器件的顏色、(電源、主板、CPU、內存、顯示卡、其它可能的板卡；BIOS中的設置；開關及開關線、復位按鈕及復位線本身的形狀)、指示燈的狀態(tài)等；設備的軟硬件配置——安裝了何種硬件，資源的使用情況；使用的是何種操作系統(tǒng)，其上又安裝了何種應用軟件；硬件的設置驅動程序版本等。簡捷的環(huán)境包括：后續(xù)將提到的最小系統(tǒng)；在推斷的環(huán)境中，僅包括差不多的運行(電源、主板、CPU、內存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件，和被懷疑有故障的(電源、主板、CPU、內存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件；在一個潔凈的系統(tǒng)中，添加用戶的應用（硬件、軟件）來進行分析推斷從簡單的情況做起，有利于精力的集中，有利于進行故障的推斷與定位。一定要注意，必須通過認確實觀看后，才可進行推斷與維修。先想后做先想后做，包括以下幾個方面：首先是，先想好如何樣做、從何處入手，再實際動手。也能夠講是先分析推斷，再進行維修。其次是，關于所觀看到的現象，盡可能地先查閱相關的資料，看有無相應的技術要求、使用特點等，然后依照查閱到的資料，結合下面要談到的內容，再著手維修。最后是，在分析推斷的過程中，要依照自身已有的知識、經驗來進行推斷，關于自己不太了解或全然不了解的，一定要先向有經驗的同事或你的技術支持工程師咨詢，尋求關心。先軟后硬即從整個推斷的過程看，總是先推斷是否為軟件故障，先檢查軟件問題，當可判軟件環(huán)境是正常時，假如故障不能消逝，再從硬件方面著手檢查。分清主次分清主次，即"抓要緊矛盾"，在復現故障現象時，有時可能會看到一臺故障機不止有一個故障現象，而是有兩個或兩個以上的故障現象（如：啟動過程中無顯，但機器也在啟動，同時啟動完后，有死機的現象等），為時，應該先推斷、維修要緊的故障現象，當修復后，再維修次要故障現象，有時可能次要故障現象已不需要維修了。差不多步驟了解情況即在服務前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進行初步的推斷。假如能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細的情況，將使現場維修效率及推斷的準確性得到提高。了解用戶的故障與技術標準是否有沖突。向用戶了解情況，應借助相關的分析推斷方法，與用戶交流。如此不僅能初步推斷故障部位，也對預備相應的維修備件有關心。復現故障即在與用戶充分溝通的情況下，確認：用戶所報修故障現象是否存在，并對所見現象進行初步的推斷，確定下一步的操作；是否還有其它故障存在。推斷、維修即對所見的故障現象進行推斷、定位，找出產生故障的緣故，并進行修復的過程。檢驗維修后必須進行檢驗，確認所復現或發(fā)覺的故障現象解決，且用戶的電腦不存在其它可見的故障。必須按照《送修單》所列內容，進行整機驗機，盡可能消除用戶未發(fā)覺的故障，并及時排除之。人員安排關于大面積的桌面故障，我們將第一時刻啟動應急預案，項目負責人在最短的時刻內到達現場，成立現場應急處理工作組，了解情況，組織人員，分析緣故，解決故障。由用戶方項目經理任小組應急組長，服務提供商項目負責人任小組應急副組長，成員包括：服務提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計算機治理員。必要時從服務提供商抽調二線專家及聯系設備生產商。應急現場小組組成如下圖：應急領導小組應急領導小組核電站相關領導組長副組長成員應急現場小組服務商項目經理服務商一線人員服務商二線人員服務商專家小組計算機治理員應急處理流程按照如下面所列的流程圖進行處理，以確保工作的順利進行。產品備件情況本項目的備件庫由現場備件庫和后臺備件庫兩部分組成，現場備件庫由項目經理負責，服務臺助理負責日常調配，每月整理備件庫使用清單，跟蹤備件發(fā)放情況，對現場備件庫配置進行優(yōu)化，并向項目經理及后臺商務部匯報。重大突發(fā)事件應急預案目的為科學應對突發(fā)事件，建立健全應急響應機制，有效預防、及時操縱和最大限度地消除系統(tǒng)設備各類突發(fā)事件的危害和阻礙，制定本應急預案。事件講明重大突發(fā)事件是指由于自然災難、設備軟硬件故障、內部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等緣故，造成整個信息系統(tǒng)項目的基礎性設備及重要信息系統(tǒng)的正常運行受到嚴峻阻礙，出現業(yè)務中斷、系統(tǒng)破壞、數據破壞或信息失竊或泄密等事件。本預案通過演習、實踐檢驗，以及依照顧急力量變更、成員變化、新技術、新資源的應用和應急事件進展趨勢，及時修訂和完善。工作原則統(tǒng)一領導，協(xié)同配合。突發(fā)事件應急工作由項目負責人和協(xié)調，相關部門按照“統(tǒng)一領導、歸口負責、綜合協(xié)調、各司其職”的原則協(xié)同配合，具體實施。明確責任，依法規(guī)范?；鶎硬块T按照“屬地治理、分級響應、及時發(fā)覺、及時報告、及時救治、及時操縱”的要求，對突發(fā)事件進行防范、監(jiān)測、預警、報告、響應、協(xié)調和操縱。按照“誰主管、誰負責，誰運營、誰負責”的原則，實行責任分工制和責任追究制。條塊結合，整合資源。充分利用現有應急支援服務設施，整合技術工作力量。充分依靠各部門的支持，進一步完善應急響應服務體系，形成全區(qū)域保障工作合力。防范為主，加強監(jiān)控。宣傳普及安全防范知識，牢固樹立“預防為主、常抓不懈”的意識，經常性地做好應對突發(fā)事件的思想預備、預案預備、機制預備和工作預備，提高公共防范意識以及重要系統(tǒng)設備的安全保障水平。加強對安全隱患的日常監(jiān)測，發(fā)覺和防范重大安全突發(fā)性事件，及時采取有效的可控措施，迅速操縱事件阻礙范圍，力爭將損失降到最低程度。適用范圍本預案適用桌面維保項目突發(fā)安全事故的應急處理工作。組織機構及職責應急指揮機構設立突發(fā)事件領導小組，為突發(fā)事件應急工作的綜合性議事、協(xié)調機構。由科技處領導任組長,服務提供商項目經理任副組長,服務商一線、二線人員、技術專家以及用戶系統(tǒng)設備治理人員為小組成員。領導小組辦公室其要緊職責是:擬訂應對突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應急預案，報領導批準后組織實施；督促檢查各部門的突發(fā)事件監(jiān)測、預警工作情況，并給予指導；匯總有關突發(fā)事件的各種重要信息，進行綜合分析，并提出建議；監(jiān)督檢查、協(xié)調指導各部門的突發(fā)事件預防、應急預備、應急處置、事后恢復與重建工作；組織制訂安全常識、應急知識的宣傳培訓打算和應急救援隊伍的業(yè)務培訓、演練打算，報上級領導批準后督促落實；現場應急處理工作組發(fā)生事件后，應急領導小組成立現場應急處理工作組，由相關部門領導及工作人員組成,對突發(fā)安全事件的處理提供技術支持和指導，按照正確流程，快速響應，提出事件統(tǒng)計分析報告。預警和預防機制信息監(jiān)測及報告加強系統(tǒng)設備安全監(jiān)測、分析和預警工作，進一步提高安全監(jiān)察能力。建立系統(tǒng)安全事故報告制度。發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應當在事件發(fā)生后，立即對發(fā)生的事件進行調查核實、保存相關證據，并在事件被發(fā)覺或應當被發(fā)覺時起2小時內將有關材料報至科技處。風險分析風險分析是建立防護系統(tǒng)，實施風險治理程序所開展的一項基礎性工作。風險治理的目的是為確保通過合理步驟，以防止所有對系統(tǒng)設備安全構成威脅的事件發(fā)生。確實是要對風險的辨識，可能和評價做出全面的，綜合的分析，其要緊組成為：風險的辨識，也確實是那兒有風險，后果如何，參數變化？風險評估，也確實是概率大小及分布，后果大?。款A警接到突發(fā)事件報告后，在經初步核實后，將有關情況及時向安全應急領導小組報告。在進一步綜合情況，研究分析可能造成損害程度的基礎上，提出初步行動對策，視情況召集協(xié)調會，并依照顧急領導小組的決策實施行動方案，公布指示和命令。預防機制積極推行安全等級愛護，逐步實行系統(tǒng)設備安全風險評估。各基礎設備和重要信息系統(tǒng)建設要充分考慮抗毀性與災難恢復，制定完善安全應急處理預案。針對基礎系統(tǒng)設備的突發(fā)性、大規(guī)模安全事件，各相關部門建立制度化、程序化的處理流程。監(jiān)督檢查與責任追究預案執(zhí)行監(jiān)督安全應急領導小組辦公室負責對預案實施的全過程進行監(jiān)督檢查，督促成員單位按本預案指定的職責采取應急措施，確保及時、到位。發(fā)生重大信息安全事件的單位應當按照規(guī)定，及時如實地報告事件的有關信息，不得瞞報、緩報或者授意他人瞞報、緩報。應急行動結束后，安全應急領導小組辦公室對相關成員部門單位采取的應急行動的及時性、有效性進行評估。責任追究在發(fā)生重大安全事件后，有關責任單位、責任人有瞞報、緩報、漏報和其它失職、瀆職行為的，安全應急領導小組辦公室將予以通報批判；對造成嚴峻不良后果的，將視情節(jié)追究責任領導和責任人的行政責任；構成犯罪的，由有關部門依法追究其法律責任。對未及時落實安全應急領導小組辦公室指令，阻礙應急行動效果的，按有關規(guī)定追究相關人員的責任。故障風險評估預案針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提早預備好各類需維護軟件安裝程序將應用軟件數據文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉上門人員預備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件推斷出錯緣故，備份數據，采取相關修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴峻預備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤緣故可能類型，提出解決方案，經使用者認可后采取相應措施B/S結構系統(tǒng)，IE掃瞄器異?；驘o法下載控件預備流氓軟件清理程序、修復掃瞄器軟件、查殺病毒軟件檢查IE掃瞄器選項設置，分析緣故進行修復內部治理制度方案一、編制目的中國核電工程有限公司福清項目部（以下簡稱福清項目部）辦公用計算機及外設數量多、種類復雜,在辦公用計算機及外設運行中會出現各種軟硬件方面的故障，阻礙辦公使用。福州智創(chuàng)通信科技有限公司受中國核電工程有限公司福清項目部托付進行專業(yè)化的維修、維護，團隊能提供即時的故障處理，打造高效的辦公基礎環(huán)境并減少不必要的耗材和設備備件采購。為保障福清項目部辦公用計算機及外設和應用軟件正常使用，規(guī)范服務方在設備維修、用戶終端維護、耗材更換、設備保養(yǎng)過程中的正常工作，保證各項工作即時保質完成，特制訂本任務書。二、適用范圍CNPE福清項目部桌面運維項目三、崗位職責（1）工作范圍1、《CNPE福清項目部桌面運維項目》福清項目部現有辦公用計算機751臺、打印機/一體機共計101臺、投影儀12臺、另有其它辦公用電子設備若干。2、保證合同范圍內所承擔桌面端信息化設備正常運行。辦公計算機所運行系統(tǒng)、應用軟件的，應用軟件維護只涉及應用軟件的客戶端設置及配置；3、負責CNPE福清項目部的辦公用計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數碼攝像等辦公電子設備的維修；4、依照CNPE福清項目部計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數碼攝像等辦公電子設備的種類及型號，備置備件和耗材，以便于更換；5、依照CNPE信息文檔部指令對其他電子設備進行維修、維護工作；6、宣貫CNPE福清項目部關于辦公電子設備使用的相關治理程序和規(guī)定，以保證工作人員能夠遵守CNPE福清項目部的規(guī)章制度及治理要求；7、負責向信息部門報告日常工作的疑難問題和不能及時處理的故障，以便信息部門能及時掌握情況，協(xié)商解決處理方案；8、負責按月向信息部門提交維修月度報告、配件維修及更換信息匯總；9、工作人員必須嚴格遵守CNPE福清項目部的安全生產相關規(guī)定。（2）崗位名稱及職責項目崗位崗位職責人員數量現場主管負責協(xié)調桌面維護各類工作1設備維修工程師負責各類設備維修、維護工作1服務工程師負責遠程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導1數據統(tǒng)計工程師負責各類數據統(tǒng)計、庫存治理、月報編制等工作1四、績效考核制度為了配合《CNPE福清項目部桌面運維項目》任務的實施，公司按照每月對項目部成員的思想素養(yǎng)和業(yè)務素養(yǎng)進行系統(tǒng)的評價，以達到提高理論思想水平、業(yè)務能力，從而鼓舞其積極進取、提高工作效率的目的。（1）考核功能1、基礎功能2、導向功能3、監(jiān)督功能4、促進功能（2）考核目的正確評價職員的德才表現和工作業(yè)績，為職員的獎懲、任用和總結，為其他人事治理提供依據。通過考核激發(fā)職職員作積極性、制造性、提高工作效率。（3）崗位考核原則遵循內部考核與綜合考評相結合的形式進行考核客觀公正的原則公開性原則及時反饋原則可靠性與正確性原則可行性原則（4）、考核內容1、德、要緊指職員的修養(yǎng)、思想水平。2、能、要緊指職員的業(yè)務水平和工作能力。3、勤、要緊指職員的工作態(tài)度和勤奮的敬業(yè)精神。4、事、要緊指職員在項目上完成情況，對故障的維護及時性，業(yè)主的中意度考核。（5）、考核方法：1、事實記錄法：要緊記錄考核的事實依據。2、比較考核法：對職職員作做出相互對比決定考核成績。3、量表考核法：用確定的表格內容進行評價，并統(tǒng)計結果。（6）、考核程序：1、預備時期：規(guī)定考核期和評價監(jiān)督。一般職員評價監(jiān)督為項目主管做基礎考核，項目主管的評價監(jiān)督由部門經理負責。2、實施時期：人事考評，通過培訓后理論測試和資料匯總，并結合實際工作業(yè)績進行綜合考評。3、總結時期：對考核全面總結，進行材料歸檔。（7）、考評分類1、錄用、任用考核。2、獎金分配和提薪考核，通過考核情況發(fā)放獎金。3、職務考核、通過定期考核，確定是否達到本崗位要求和標準。4，晉升考核。通過考核確定職員的晉升級不。附件1、一般職員考核評分表附件2、項目負責人考核評分表職員考核評分表姓名：得分：考核項目所在部門職務考評人評分標準考核期間年月日至年月日專門中意中意尚可不中意平均得分共10分工作知識關于工作是否提出有效的改善建議是否遇到工作困難，是否提出解決方法是否目前的知識技術是否能勝任現在的工作是否具備的知識和技術在單位中是否屬于中上是否經理主任共10分工作量關于工作時刻是否支配得當是否交代的工作是否在限期內完成是否是否有協(xié)助其他同事完成工作是否工作效率是否屬于中上是否經理主任共10分工作量他的工作是否需要你操心是否他的工作是否能夠指導他人是否關于主管的要求是否都能遵守是否工作品質是否屬于中上是否經理主任共10分工作態(tài)度做事是否能主動是否是否情愿擔負責任是否是否主動關懷他人是否對上級交代的事是否樂意做是否經理主任共10分工作能力是否有潛力做得更好是否是否學習得專門快是否是否有能力區(qū)不工作做得好壞是否做事是否有條理是否經理主任其他五、公司職員薪酬治理制度第一章總則第一條：目的為規(guī)范公司職員薪酬評定及其預算、支付等治理工作，建立公司與職員合理分享公司進展帶來的利益的機制，促進公司實現進展目標。第二條：原則公司堅持以下原則制定薪酬制度。一、按勞分配為主的原則二、效率優(yōu)先兼顧公平的原則三、職職員資增長與公司經營進展和效益提高相適應的原則四、優(yōu)化勞動配置的原則五、公司職員的薪酬水平高于當地同行業(yè)平均水平。第三條：職責一、公司人力資源部是職員薪酬治理主管部門，要緊職責有：（一）、擬訂公司薪酬治理制度和薪酬預算；（二）、督促并指導項目部下發(fā)的薪酬治理制度；（三）、檢查評估項目部執(zhí)行公司薪酬治理制度情況；（四）、事后審核項目部的《工資發(fā)放表》（附件一）和《工資發(fā)放匯總表》（附件二）；（五）、檢查或審核《職員異動審批表》（附件三）和《職員轉正定級審批表》（附件四）；（六）、核算并發(fā)放公司職職員資；（七）、受理職員薪酬投訴。第二章薪酬結構第四條：薪酬構成公司職員的薪酬要緊包括工資、獎金、福利三個方面，分類與構成如下圖：

第五條：工資本公司職職員資按考核周期和計發(fā)方法不同分為年薪制工資和月薪制工資兩大種類，按構成內容和計發(fā)依據不同又分為基準工資、提成工資、加班工資和津貼等若干部分。第六條：基準工資釋義與分類一、本制度所稱基準工資是指公司為每個職位設置的若干個職等中分設的每個薪級，在某一考核周期內不包括提成工資、加班工資和津貼的工資計發(fā)基數標準。二、基準工資按考核周期和計發(fā)方法的不同分為年薪制工資中的基準年薪和月薪制工資中的基準月薪兩類，按構成內容和計發(fā)依據不同又分為相對固定應發(fā)的基礎工資（基礎年薪或基礎月薪）和依個人績效考核情況上下浮動的績效工資（績效年薪、基礎績效工資）兩部分。第七條：基準提成工資釋義與構成：一、本制度所稱基準提成工資是指按公司制訂的已報公司事業(yè)進展部，人力資源部備案有效的《工資提成計算方法》為部分職員計提的一項工資計發(fā)基數；二、基準提成工資分成應發(fā)基礎提成工資和依個人績效考核情況上下浮動的提成績效工資兩部分。第八條：津貼本制度中的津貼是指專門崗位的津貼和路救服務補貼等。第九條：獎金公司設置的獎金要緊包括年終績效工資、超額利潤提成獎和突出貢獻獎三類。第十條：福利公司設置的福利包括法定福利和其他福利兩部分。第三章年薪制第十一條：年薪制的釋義年薪制是以年度為考核周期，把經營治理者工資收入與經營業(yè)績掛鉤的一種工資分配方式。第十二條：年薪制職員范圍

本公司實行年薪制職員的范圍為：公司領導、公司部門負責人、子公司領導、子公司部門負責人第十三條：年薪制職職員資的構成本公司年薪制職職員資構成的內容只包括基準年薪、法定節(jié)假日加班工資和津帖，不參與提成工資分配。其中，基準年薪分為基礎年薪和績效年薪兩部分。第十四條：基礎年薪的釋義本制度所稱基礎年薪是按基準年薪的一定比例折算出的、按月平均支付的工資，是年薪的預支部分。第十五條：績效年薪的釋義本制度所稱績效年薪是基準年薪減去基礎年薪后的剩余部分?？冃晷降膶嶋H支付金額，要依照年薪制職員個人年度績效得分來計算，具體計發(fā)方法，按集團公司《個人績效考核方法》規(guī)定。第十六條：基準年薪與基礎年薪和績效年薪的構成比例，依年薪制人員不同的經營治理責任，按領導職務層級設置不同的比例?，F行構成比例如下表：職位公司總經理主持工作的副總經理公司副職領導、總助公司部門負責人基礎年薪占基準年薪%506070績效年薪占基準年薪%50

4030

第十七條：基準年薪標準基準年薪標準是公司制定的年薪制職員所有職位的標準工資體系第十八條：年薪制職員試用期和考察期的月薪年薪制職員試用期是指公司為聘任在實行年薪制職位上任職的新職員設置的一至三個月的試用期。考察期是公司通過內部招聘、選聘，為職位晉升（含從基準年薪低檔職位向高檔職位調動）職員設置的一至三個月的考察期，還包括考察期滿經考核不合格而再設置的一至三個月的延長考察期。新職員在試用期間的月薪為其所任職位基準年薪的十二分之一的百分之八十，不計發(fā)績效年薪和超額利潤提成獎。職位晉升職員在考察期間和延長考察期間的薪酬維持晉升前職位標準不變。經考核合格的，從考察期滿的次月起，按其新任職位的基礎年薪的十二分之一計發(fā)基礎月薪，計提績效年薪和計發(fā)超額利潤提成獎。試用期、考察期的時刻可依據聘用條件或任職需求作適當調整，必須在任職前約定。第十九條：公司總經理、主持工作的副總經理在試用期或考察期內的考核內容和合格標準：一、考核內容。為被考核人所負責公司在試用或考察期間的公司績效。公司績效的考核指標為該公司的《經營責任書》所確定的，并分解在試用、考察期間應實現的目標。二、合格標準。按公司《績效治理制度》和《經營責任書》中約定的考核方法實施考核，獲得75分（含）以上的為合格，75分以下的為不合格。第二十條：公司副職領導、總助、部門負責人（含副職，以下同）在試用期或考察期內的考核標準和考核方法。按公司《個人績效考核方法》和子公司《個人績效考核實施細則》規(guī)定，對被考核人的新任職位實施考核，個人績效考核得分90分（含）以上的為合格，90分以下的為不合格。第四章月薪制第二十一條：月薪制的釋義

月薪制是以月度為考核周期，把職員的工資收入與個人月度績效掛鉤的一種工資分配方式。

本公司的月薪制又分為標準月薪制和提成月薪制兩種。第二十二條：標準月薪制人員范圍子公司實行標準月薪制人員的范圍為：辦公室（行政治理和后勤服務人員）、財務部、客戶服務部和配件部非年薪制職員，公司總部非年薪制職員。第二十三條：提成月薪制人員范圍公司實行提成月薪制人員的范圍為：銷售部和售后服務部非年薪制職員。第二十四條：標準月薪制職職員資的構成本公司標準月薪制職員的月工資包括基準工資、加班工資、津貼等，不參與提成工資分配?；鶞使べY只是計發(fā)基數，構成內容有以下兩個部分：一、基礎工資（相對固定的部分，為基準工資的80%，也稱：基礎月薪）二、基礎績效工資（浮動部分，為基準工資的20%）第二十五條：提成月薪制職職員資構成本公司提成月薪制職員的月工資包括基準工資、基準提成工資、加班工資、津帖等?；鶞使べY和基準提成工資只是計發(fā)基數?；鶞使べY的構成內容有以下兩個部分：一、基礎工資，為基準工資的80%，也稱基礎月薪。二、基礎績效工資，為基準工資的20%?；鶞侍岢晒べY的構成內容有以下兩個部分：一、基礎提成工資，為基準提成工資的80%。二、提成績效工資，為基準提成工資的20%。第二十六條：月基準工資標準月基準工資標準是公司制定的月薪制職員所有職位薪級的標準工資體系。第二十七條：績效工資基數釋義本制度所稱績效工資基數是提成月薪制人員的基礎績效工資與提成績效工資之和。第二十八條：應發(fā)績效工資的計算：本制度所稱應發(fā)績效工資數，是指按集團公司《個人績效考核方法》和子公司《個人績效考核實施細則》規(guī)定實施考核后，依據職員個人月度績效分數所對應的績效工資系數乘以標準月薪制人員的基礎績效工資數或提成月薪制人員的績效工資基數所得的工資數。第二十九條：月薪制職員在試用期的月薪公司對通過招聘程序聘用在月薪制崗位上工作的新職員，能夠依勞動合同法的規(guī)定設置試用期，試用期的月薪按其擬任職位職等薪級基準工資的80%計發(fā)，試用期間不計發(fā)績效工資和超額利潤提成獎。第三十條：學徒工的薪酬學徒工的薪酬按學徒協(xié)議規(guī)定支付。第三十一條：實習生的薪酬實習生在公司實習期間的薪酬按集團公司與學校簽訂的實習協(xié)議規(guī)定支付。第五章

獎金第三十二條：獎金的種類公司設置年度績效獎、超額利潤提成獎、突出貢獻獎和其他獎。第三十三條：年度績效獎一、獎勵范圍：十二月份工資發(fā)放名冊中的月薪制（包括標準月薪制和提成月薪制）職員。二、獎金額度：以公司為單位，計提獎金總額，計提方法如下：公司年度績效獎標準總額為：公司獎勵范圍內職員十二月份的的基準月薪乘以獎勵范圍內職員在公司本年度工作的月數除以12乘以倍數1.5。依辦公會議提議，經總經理批準能夠調整倍數。公司年度績效獎應發(fā)總額為：公司年度績效獎標準總額乘以公司績效（KPI）考核得分對應的年度績效獎系數。公司績效分數與公司年度績效獎系數對應表：績效分數≥105＜105≥100＜100≥95＜95≥90＜90≥85＜85≥80＜80≥75＜75≥70＜70≥60＜60公司年度績效獎系數510.950.5

三、獎金分配1、依照各部門的年度績效情況，作第一次分配，把總額分配至各部門2、各部門依照職員個人年度績效情況，作第二次分配，把本部門獎金分配給職員。3、具體分配方案由項目部按公司《個人績效考核方法》規(guī)定制訂，報公司人力資源部備案后執(zhí)行。第三十四條：超額利潤提成獎一、獎勵范圍：公司全體職員二、獎金額度：按公司簽訂的年度《經營責任書》約定的比例計提。三、獎金分配獎金的分配比例為：公司總經理（含主持工作的副總經理）可操縱在總額的25%以內，副總經理、總經理助理、部門負責人（年薪制人員）、主管的平均數應分不操縱在主管（不含）以下職員平均數的15倍、10倍、6倍、3倍以內。公司在進行第一次分配時應視部門績效的實現情況做適當的比例增減。具體分配方案由集團公司《個人績效考核方法》規(guī)定制訂，報集團公司人力資源部備案后執(zhí)行。第三十五條：突出貢獻獎一、獎勵對象：在公司的某項工作中作出突出貢獻的職員、被評為標兵的職員等。二、獎金額度：由公司人力資源部擬訂評獎方案，作出規(guī)定，也可由公司董事長作出決定。第六章福利第三十六條：法定福利公司按國家規(guī)定為職員辦理養(yǎng)老保險、工傷保險等社會保險。第三十七條：公司為職員設置提供帶薪假、防寒降溫費、免費工作餐、三節(jié)（春節(jié)、端午、中秋節(jié)）禮品、交通和通訊補貼、健康體檢、新婚賀禮、女職員節(jié)日慰問、重疾與亡故慰問等福利，具體實施細則另行制訂。第七章

薪資調整第三十八條：職位分類及薪等、職等和薪級的設置公司職員的職位分為兩大類七崗系：即職能類（含經營崗系、治理崗系、專業(yè)崗系、事務崗系）和技術類（含銷售崗系、服務崗系、修理崗系）。公司依據職位價值評估將職位分成十四個薪酬等級，其中又將技術類職位分為五個職等，每個職等內設二個薪級；將職能類職位又分為初任、熟練、資深三個職等，其中初任職等內設二個薪級，熟練、資深職等內各設三個薪級。職位分類及其薪等設置見附件六：職位分類與薪等表。第三十九條：薪等職等薪級的釋義一、本制度所稱薪等是指公司通過職位價值評估，依據公司設置的職位，把職務層次、薪資水平相近的集合起來列為一個等，按薪資水平由高到低，序號從一開始，由小到大設置的等不。本制度現行薪等設置為十四個。二、本制度所稱職等，是指公司為同一職位，按其工作深度、專業(yè)素養(yǎng)、技能要求不同設置的等不。本制度現行職等，按職位分類的不同，設置不同的職等。三、本制度所稱薪級是指公司在同一職等內設置的若干個薪酬標準不同的級不。本制度現行薪級按職等和薪酬標準由高到低，序號從一至八共設置八級。試用期內的新職員、學徒、實習生、子公司年薪制職員的薪酬未列薪級。職等與薪級的設置及基準工資標準第四十條：薪資調整的要緊內容公司依據總體效益和經營進展、社會同行業(yè)平均工資水平和職員個人績效等情況，要緊從以下五個方面調整職員薪資：一、調整基準年薪和基準月薪（以下統(tǒng)稱基準工資）標準（簡稱調標）。二、調整工資提成計算方法。三、調整超額利潤提成獎的提成比例。四、調整年度績效獎的計提方法。五、調整職員的職位及其職等薪級（簡稱調級）。第四十一條：基準工資標準的調整一、公司依據職位價值評估結果、本地區(qū)同行業(yè)工資水平、公司年度經營目標和經營預算等因素，每年為每個職級薪級設定或調整基準工資標準。二、基準工資標準的調整方案由公司人力資源部在每年三月份擬訂，經集團公司辦公會審議通過，報總經理批準后執(zhí)行。三、基準年薪標準調整的要緊依據和方法1、要緊依據：①當地同行業(yè)同職位平均工資水平及本公司的上浮比例；②年度目標利潤的多少；③經營條件的不同，包括經營汽車品牌的知名度、區(qū)域內相同品牌的競爭度、公司職員總數的多少、治理團隊的配置等情況；④職位的不同。2、方法：基準年薪=職位工資（中位標準工資）×職務系數×目標利潤系數×經營條件系數。具體方法在公司《基準工資標準設定方法》中約定。四、基準月薪標準調整的要緊依據和方法：1、要緊依據：①當地同行業(yè)同職位平均工資水平及本公司的上浮比例；②職位、職責和任職資格；③工作環(huán)境。2、方法：具體方法在公司《基準工資標準設定方法》中約定。第四十二條：工資提成計算方法的調整公司授權項目部依據業(yè)務市場發(fā)生的變化，在既有利于提高公司經營效益，又有利于提高職員的工作積極性的前提下，適時制訂或調整《工資提成計算方法》?！豆べY提成計算方法》須報公司事業(yè)進展部批準、人力資源部備案。第四十三條：超額利潤提成獎提成比例的調整超額利潤提成獎的提成比例在公司與項目部簽訂的年度經營責任書中約定。第四十四條：職員職位、職等、薪級的調整一、職位調整及因其產生的職等薪級調整申報審批流程，因工作需要，公司職員必須在工作單位內變動職位或在集團單位內變動工作單位、職位的，應按以下審批流程辦理職位和薪資調整申報審批手續(xù)。（一）主管職位（含）以下職員的職位異動薪資調整申報審批流程：由人力資源主管部門填制《職員異動審批表》申報，經異動職職員作部門、人力資源主管部門負責人審核，簽字同意后，報公司負責人簽字批準；涉及變動工作單位的，《職員異動審批表》由異動前單位審核批準后，轉異動后單位按異動前單位相同審批流程辦理異動審批手續(xù)，對職員的工資進行調整。（二）主管職位（不含）以上職員的職位異動薪酬調整申報審批流程：1、按集團公司內部招聘選聘人才制度和《要事審批流程》規(guī)定的權限下發(fā)任職通知書。2、按本條（一）款相同流程辦理審核手續(xù)（公司負責人的審批權變更為審核權），簽字同意后報公司人力資源部及其分管領導審核、總經理批準。其中屬公司委派項目部的財務負責人異動，由人力資源部先轉公司財務部及其分管領導審核同意后，由人力資源部及其分管領導審核同意報總經理批準。因職位晉升又設置了考察期的薪酬，必須辦理兩次異動申報審批手續(xù)。第一次是以職位調整為目的，《職員異動審批表》中的異動執(zhí)行時刻選擇職位異動，第二次是以薪資調整為目的，《職員異動審批表》中的異動執(zhí)行時刻選擇薪酬異動，是指考察合格后的薪酬標準執(zhí)行時刻。二、職等、薪級的晉升與下降（一）、職等薪級晉升與下降的職員范圍1、公司職員；2、項目部月薪制職員。（二）、職等內薪級晉升的差不多條件1、個人年度績效被評為優(yōu)秀的，或連續(xù)兩年被評為合格的；2、調薪的間隔時刻達十二個月或二十四個月的。調薪是指調級，包括轉正定級、職位異動上調一級以上薪資，按本制度規(guī)定上調薪級的，調標又調級的，但不包括調標不調級的。（三）職等晉升的差不多條件因符合前款差不多條件晉級至上一職等薪級時，職員的能力、任職資格應達到該職等職位的任職資格要求。職員任職資格的認定方法由公司人力資源部擬訂報辦公會審議通過后執(zhí)行。職位任職資格見附件十三至附件十九。（四）職等內薪級晉升對象和時刻的確定。1、個人年度績效被評為優(yōu)秀檔次的，從考核年度次年的四月一日起晉升一級薪級，但距上次調薪間隔時刻不足十二個月的，從距上次調薪間隔時刻達第十三個月的一日起晉升一級薪級。2、個人年度績效連續(xù)兩年被評為合格的，從該考核年度的次年四月一日起晉升一級薪級，但距上次調薪間隔時刻不足二十四個月的，從距上次調整間隔時刻達第二十五個月的一日起晉升一級薪級。（五）職等薪級同時晉升對象和時刻的確定按集團公司任職認定方法規(guī)定獲得資格的，按前款規(guī)定晉升職等薪級，未獲得資格的不予辦理調薪，專門情況需調級的報公司辦公會決定。（六）職等薪級的下降個人年度績效被評為不合格的，從考核年度的次年的四月一日起下降一級薪級，或轉為試用或調整職位或按規(guī)定解除勞動合同。下降的薪級屬下一職等薪級，以后薪級晉升遇升職等，仍需按職等晉升規(guī)定辦理。（七）職等薪級晉升與下降的申報審批流程1、項目部職員職等薪級晉升與下降的申報審批流程：由項目部填制《職員異動審批表》，經工作部門、辦公室負責人審核晉級、降級條件，同意簽字后報公司負責人批準。2、公司職員職等薪級晉升與下降的申報審批流程：由集團公司人力資源部填制《職員異動審批表》，經工作部門，人力資源部門及其分管領導審核晉級與降級條件，同意簽字后報總裁批準。三、職位、職等、薪級調整審核審批內容與權限：《職員異動審批表》中設定的職員職位、職等、薪級異動調整審核審批內容權限如下：（一）異動職員擬任之新職位應在經公司人力資源部批準的年度人力資源（預算）打算，或臨時批準的職位編制增減打算，職位編號等范圍內。（二）異動職員應具備崗位講明書中設定的任職資格、條件。（三）職等薪級晉升、下降應符合本條設定的條件，薪資應符合公司公布并在實施中的基準工資標準。四、職位、職等、薪級調整申報審批規(guī)范（一）填制《職員異動審批表》應字跡規(guī)范、清晰，選擇異動類不準確，與異動有關信息填寫不漏項，要真實，不管何種異動均應填報個人績效情況。（二）審批內容權限按前款規(guī)定。（三）項目部應填制本項目部職員《轉正、調動、晉升、降級匯總（）月報表》，于每月五日報送公司人力資源部。第八章薪酬預算治理第四十五條：薪酬預算責任薪酬預算的責任人為人力資源主管部門的有關專員和部門負責人。項目部負責編制本公司的薪酬預算，公司人力資源部負責指導、審核、匯總項目部的薪酬預算，編制公司的薪酬預算。第四十六條：薪酬預算的要緊內容薪酬預確實是人力資源打算和財務預算中的一項重要內容，要緊包括：工資、獎金、福利、社保費的預算打算。第四十七條：薪酬預算的要緊依據薪酬預算要緊依據有年度經營的KPI指標、公司組織架構的設置和職位編制，職員素養(yǎng)與工資水平、社保繳費基數等。第四十八條：薪酬預算的差不多方法

確定薪酬預算內容及其要緊依據的相關數據資料，分項編制匯總，具體方法參見公司《預算治理方法》。第四十九條：薪酬預算的操縱薪酬預算操縱能夠運用產值（營業(yè)額）工資費用率變量操縱方法，對非提成工資人員的薪酬也能夠用定量操縱方法，依照公司的具體情況，能夠同時選擇兩種方法，分塊操縱。具體方法在制定《經營責任書》的KPI指標時確定。薪酬預算操縱應與公司進展戰(zhàn)略目標、公司績效和個人績效考核治理緊密結合。第九章薪酬支付第五十條：薪酬支付方式一、工資、獎金用現金支付，由公司統(tǒng)一在銀行辦理職員個人工資帳戶、卡，在支付日將實發(fā)薪資轉入職員個人工資帳戶、卡。二、福利禮金、禮品的付給能夠用現金或實物。第五十一條：工資核算一、日基礎工資=月基礎工資÷25.17二、小時基礎工資=日基礎工資÷8三、加班工資公司按排職員在工作日延長工作時刻的加班，在公休日（周休息日以下同）加班，應首先安排其補休，不能補休的和在法定節(jié)假日加班的，應按以下標準和集團公司《考勤和假期治理制度》規(guī)定審批程序發(fā)給加班費：1、延長工作日工作時刻的加班加點，加班工資=小時基礎工資×加班小時數；2、公休日的加班工資=日基礎工資×加班天數×2；3、法定節(jié)假日的加班工資=日基礎工資×加班天數×3。四、考勤扣款（一）、缺勤扣款：按公司《考勤與假期治理制度》規(guī)定需扣款的缺勤，扣款額=日基礎工資×缺勤天數。（二）、遲到早退扣款：按公司《考勤與假期治理制度》規(guī)定的扣款標準扣款。五、統(tǒng)一使用公司制定的《工資發(fā)放表》和《工資發(fā)放匯總表》。六、填制《工資發(fā)放表》和《工資發(fā)放匯總表》講明1、應發(fā)款項=基礎月薪+基礎提成工資+應發(fā)績效工資+福利（現金支付部分）+崗位津貼+加班費+路救補帖+其他應付款；2、個人所得稅計稅額=應發(fā)款項-未足月扣款-考勤扣款-社保費；3、個人所得稅，按計稅額和相關稅率計算。4、應扣款項=未足月扣款+考勤扣款+社保費+個人所得稅+住宿費+其他扣款；5、實發(fā)金額=應發(fā)款項（合計應發(fā)）-應扣合計。第五十二條：離職職員薪酬支付一、勞動合同期滿，公司或職員不續(xù)簽勞動合同或職員因公司有《勞動合同法》第三十八條所列情形之一而解除與公司簽訂的勞動合同離職的，離職職員在離職前按集團公司《離職治理制度》辦理了離職手續(xù)的，離職前的未發(fā)薪酬按以下規(guī)定計提、支付：（一）月薪制職員：1、離職月工作日的基礎工資（包括基礎提成工資）按日計算，績效工資仍按正常月度工作績效考核分計算，離職日后的缺勤按事假處理。基礎工資和績效工資在