護(hù)理質(zhì)量系統(tǒng)管理與過(guò)程控制實(shí)施課件

護(hù)理質(zhì)量系統(tǒng)管理與過(guò)程控制實(shí)施

護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分，是護(hù)理管理的核心。在建立質(zhì)量管理體系上要突出以病人需求為關(guān)注焦點(diǎn)，實(shí)施“系統(tǒng)管理，過(guò)程控制”預(yù)防為主，建立統(tǒng)一的質(zhì)量管理平臺(tái)，規(guī)范護(hù)理行為，不追溯性的全程質(zhì)量管理模式為醫(yī)療行為保存法律依據(jù)。一．醫(yī)院質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)和運(yùn)行模式

質(zhì)量管理的基本原則之一就是要突出“過(guò)程方法”的思想。過(guò)程：是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。意思是任何有輸入和輸出的活動(dòng)或操作均被視為過(guò)程。

醫(yī)院質(zhì)量管理體系是由構(gòu)成立體空間的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成，由ISO9001提出的4大板塊結(jié)構(gòu)的過(guò)程方法模式，即1、管理職責(zé)；2、資源管理；3、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；4、測(cè)量分析改進(jìn)。

從圖中四大主要過(guò)程相互關(guān)系看，患者要求作為輸入，為患者提供服務(wù)及結(jié)果作為輸出，整個(gè)過(guò)程納入管理體系控制之中，并通過(guò)患者滿意度反饋來(lái)的信息對(duì)質(zhì)量管理化體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量、分析和許諾，并且持續(xù)改進(jìn)，形成一個(gè)良性循環(huán)并螺旋式的不斷提高。

二．質(zhì)量管理體系在護(hù)理中的運(yùn)行

2．科室二級(jí)管理各科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)其護(hù)理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行定期抽查和評(píng)定。除監(jiān)督檢查質(zhì)控護(hù)士工作完成情況外，每月須進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，對(duì)不合格項(xiàng)根據(jù)《不合格控制程序》提出糾正預(yù)防措施，填寫《護(hù)理差錯(cuò)分析評(píng)議表》并上報(bào)護(hù)理部，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，采用科內(nèi)工作人員互評(píng)（占40%）及病人及家屬評(píng)議，設(shè)立護(hù)理服務(wù)投票站（占60%）。3．全院三級(jí)管理：護(hù)理部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中運(yùn)行的管理，護(hù)理部組建由護(hù)士長(zhǎng)組成護(hù)理督察隊(duì)，每周1、3、5或2、4、6錯(cuò)時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理分組交叉檢查，檢查結(jié)果均詳細(xì)記錄，并通過(guò)患者信息反饋和質(zhì)量評(píng)定結(jié)果進(jìn)行每月護(hù)理工作質(zhì)量控制，其質(zhì)評(píng)分直接與科室及個(gè)人績(jī)效掛鉤。（二）護(hù)理質(zhì)量控制的三個(gè)環(huán)節(jié)前期質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量三．過(guò)程控制PDCA的循環(huán)管理程序，在預(yù)防醫(yī)療糾紛中的先行作用ISO9001質(zhì)量管理體系的管理，始終貫穿“過(guò)程控制”的管理理念。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理貫穿工作的整個(gè)過(guò)程，從工作的起點(diǎn)，到各個(gè)環(huán)節(jié)，到終末質(zhì)量的評(píng)估，始終貫穿PDCA的循環(huán)管理程序。從工作的策劃，方案的制定，實(shí)施的落實(shí)，事后的評(píng)價(jià)，都必須考慮到工作中潛在的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，以自我識(shí)別問(wèn)題為先行在實(shí)施過(guò)程中注重驗(yàn)證實(shí)效查找隱患，提出改良，例如以前護(hù)士執(zhí)行輸液、肌注等治療只是單純完成醫(yī)療過(guò)程，無(wú)醫(yī)療前后系統(tǒng)監(jiān)測(cè)過(guò)程，

目前，許多護(hù)理管理者著重于反復(fù)督查護(hù)士各項(xiàng)工作，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的不足，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，這對(duì)保證護(hù)理質(zhì)量的到位起著重要作用，不失一種有效的管理辦法。但我們?nèi)菀缀雎砸粋€(gè)重要的問(wèn)題，就是護(hù)士的思想，有學(xué)者說(shuō)過(guò)“人的思維影響人的行為，人的行為影響人的習(xí)慣，人的習(xí)慣影響人的性格，人的性格影響人的成功”如果我們管理者不顧護(hù)士的思想，只關(guān)心某件事作錯(cuò)了，幫其改正，永遠(yuǎn)不能解決根本問(wèn)題。

管理者應(yīng)注重分析發(fā)生問(wèn)題的原因，用理性思維幫助護(hù)士認(rèn)識(shí)癥結(jié)所在的預(yù)防處置，教導(dǎo)護(hù)士作好全面思考，細(xì)心觀察，作好預(yù)見性護(hù)理，目前臨床護(hù)理過(guò)程中最易出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題或產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，就是護(hù)理人員單純機(jī)械地完成工作任務(wù)，缺乏綜合處置能力，更缺乏預(yù)見性護(hù)理觀念，因而對(duì)質(zhì)量控制過(guò)程應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)控點(diǎn)與質(zhì)控效應(yīng)的有效聯(lián)系，多層面、深層次加強(qiáng)監(jiān)控，今后發(fā)展方向可借鑒循證醫(yī)學(xué)理論觀點(diǎn)推行中國(guó)式循證護(hù)理模式。四．持續(xù)改進(jìn)，全員參與使醫(yī)療服務(wù)不斷優(yōu)化“以病人為關(guān)注焦點(diǎn)”是醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)的核心，質(zhì)量改進(jìn)是一種不間斷活動(dòng)過(guò)程沒有終點(diǎn)，只有不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新，才能不斷滿足服務(wù)對(duì)象的需求，管理者通過(guò)識(shí)別質(zhì)量特性——準(zhǔn)備——調(diào)查原因——調(diào)查因果關(guān)系——采取預(yù)防和糾正措施——改進(jìn)的確認(rèn)——保持成果——持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，以不斷達(dá)到患者滿足。我院針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了系統(tǒng)管理，實(shí)施了星級(jí)護(hù)理服務(wù)工程，將過(guò)去單純的滿意度調(diào)查延伸為鼓勵(lì)病