前臺培訓(xùn)計(jì)劃-總匯

天立富邦大酒店前臺培訓(xùn)大綱PAGEPAGE35前臺培訓(xùn)大綱培訓(xùn)任務(wù)：：讓新員員工系統(tǒng)統(tǒng)掌握前前臺接待待知識，熟熟練基本本操作電電腦技能能培訓(xùn)對象：：前臺新新員工培訓(xùn)方式：：講授、跟班學(xué)習(xí)培訓(xùn)式具：：電腦、電電腦操作作系統(tǒng)、培培訓(xùn)教室室培訓(xùn)地點(diǎn)：：培訓(xùn)內(nèi)容：：前廳接待員員的素質(zhì)質(zhì)與職責(zé)責(zé)（前臺臺培訓(xùn)）………………...P2了解電腦操操作程序序（前臺臺培訓(xùn)、暫暫缺）前臺服務(wù)員員各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)操作作規(guī)程（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）…………………...P77前臺接待崗崗位員工工服務(wù)技技能要求求（前臺臺培訓(xùn)）………..P17前臺收銀崗崗位員工工服務(wù)技技能要求求（前臺臺培訓(xùn)）………..P20預(yù)訂崗位員員工服務(wù)務(wù)技能要要求（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）………..PP25咨詢崗位員員工服務(wù)務(wù)技能要要求（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）………..PP29前臺接待服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（前臺臺培訓(xùn)）………..P32前臺辦理登登記，驗(yàn)驗(yàn)證服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（前前臺培訓(xùn)訓(xùn)）…………………...P333前廳接待員員的素質(zhì)質(zhì)一、前廳服服務(wù)員的的素質(zhì)要要求前前廳服務(wù)務(wù)員的儀儀態(tài)、儀儀容、禮禮儀、禮禮貌直接接影響酒酒店的形形象關(guān)系系到服務(wù)務(wù)質(zhì)量、客客人的心心里活動動，會影影響到酒酒店的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。也就就是說，酒酒店前廳廳服務(wù)員員首先儀儀表、儀儀態(tài)上給給客人形形成一個(gè)個(gè)管理有有素、經(jīng)經(jīng)營有方方的印象象，從而而覺得收收到尊重重并且感感到能在在這樣的的酒店里里住宿是是一種榮榮耀，因因此愿意意再次光光臨。儀表、儀態(tài)態(tài)：優(yōu)秀秀的前廳廳服務(wù)員員，必須須著裝整整潔、大大方、面面帶微笑笑、主動動熱情、講講究禮儀儀、禮貌貌、彬彬彬有禮接接待客人人。而且且頭腦反反應(yīng)靈敏敏、記憶憶準(zhǔn)確、表表情自然然、留意意客人表表情，注注意客人人動作，掌掌握客人人心理。酒店規(guī)定：：前臺服服務(wù)員上上崗前要要洗頭不不能有頭頭皮屑、剪剪指甲、保保證無胡胡須、頭頭型大方方、化妝妝輕淡、樸樸素雅致致；不使使用有色色指甲油油及濃味味香水等等。語言：前廳廳服務(wù)員員不僅應(yīng)應(yīng)有良好好的儀容容、儀表表，而且且必須具具備優(yōu)美美的語言言，令人人愉快的的聲調(diào)，恰恰當(dāng)?shù)膬?nèi)內(nèi)容和靈靈活策略略的語言言技巧。這這樣，前前廳的服服務(wù)就顯顯得生機(jī)機(jī)勃勃。前前廳服務(wù)務(wù)員必須須掌握一一兩門外外語的基基本會話話，發(fā)音音標(biāo)準(zhǔn)，表表達(dá)準(zhǔn)確確。行為舉止：：優(yōu)秀的的前廳服服務(wù)員，應(yīng)應(yīng)該做到到站立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、行行為規(guī)范范、舉止止大方。盡盡量避免免或克服服不好的的習(xí)慣動動作如吸吸煙、嚼嚼口香糖糖、工作作場所吃吃喝、高高嗓門叫叫喊、勾勾肩搭背背、指手手劃腳等等。業(yè)務(wù)操作技技能：前前廳服務(wù)務(wù)員必須須能夠熟熟練、準(zhǔn)準(zhǔn)確地程程序完成成本職工工作。工工作的快快速敏捷捷、準(zhǔn)確確無誤也也標(biāo)志著著酒店管管理水平平。任何何業(yè)務(wù)操操作失誤誤，不僅僅會給酒酒店造成成經(jīng)濟(jì)損損失，更更重要的的是破壞壞了客人人對酒店店的總體體印象。應(yīng)變能力：：應(yīng)變能能力是前前廳服務(wù)務(wù)員所應(yīng)應(yīng)該具備備的特殊殊服務(wù)技技能與素素質(zhì)。因因?yàn)榭腿巳藖碜匀珖鞯氐鼗虍悋鴩l(xiāng)，不不同的生生活習(xí)慣慣、不同同的知識識與修養(yǎng)養(yǎng)都會有有不同的的表現(xiàn)；；酒店在在經(jīng)營中中也會出出現(xiàn)失竊竊、火災(zāi)災(zāi)以及賬賬目失控控等特殊殊的情況況，前廳廳服務(wù)員員只有具具備應(yīng)變變能力，才才能妥善善處理號號這些特特殊問題題。在任任何情況況下，前前廳服務(wù)務(wù)員都應(yīng)沉著著冷靜，采采用靈活活多變的的方法，處處理好每每件特殊殊的事件件。誠實(shí)度：前前廳服務(wù)務(wù)員必須須具有較較高的誠誠實(shí)度。這這一素質(zhì)質(zhì)在酒店店經(jīng)營中已已顯得愈愈加重要要。特別別是在涉涉及到出出納工作作及外幣幣兌換工工作時(shí)，前前廳服務(wù)務(wù)員必須須能夠嚴(yán)嚴(yán)格遵守守工作紀(jì)紀(jì)律；在在接待工工作中，客客人的優(yōu)優(yōu)惠必須須符合酒酒店的規(guī)規(guī)定，絕絕對不能能以工作作之便，徇徇私舞弊弊。知識面：前前廳服務(wù)務(wù)員在業(yè)業(yè)務(wù)中經(jīng)經(jīng)常能碰碰到客人人各種各各樣的提提問。這這些問題題有時(shí)涉涉及到政政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、旅旅游、風(fēng)風(fēng)俗、文文化的及及有關(guān)酒酒店情況況，前廳廳服務(wù)員員只有具具備較寬寬的知識識面和豐豐富的專專業(yè)知識識。才能能為客人人提供準(zhǔn)準(zhǔn)而實(shí)的的信息。合作精神：：前廳的的每一位位員工都都應(yīng)該意意識到前前廳就是是酒店的的一個(gè)“舞臺”，每個(gè)個(gè)人都在在扮演一一個(gè)特定定的角色色，要想想演好這這場戲，需需要員工工的集團(tuán)團(tuán)合作。當(dāng)當(dāng)接待員員忙于接接待時(shí)或或因特殊殊情況離離開工作作崗位時(shí)時(shí)，其他他員工必必須能夠夠替代其其工作，共共同使客客人滿意意，個(gè)人人的意見見或恩怨怨決不能能表現(xiàn)到到工作中中來，否否則會破破壞整個(gè)個(gè)酒店的的形象。前廳服務(wù)員員崗位職職責(zé)1、迎賓崗崗位職責(zé)責(zé)指揮和疏導(dǎo)導(dǎo)門前車車輛，做做好賓客客迎送工工作。面帶微笑，為為客人打打開車門門，躬身身向客人人致意，并并用右手手擋住車車門上沿沿，以免免客人碰碰頭。對對孩子、老老人或是是行動不不便的客客人，要要主支提提供幫助助，攙扶扶下車。幫助客人裝裝卸行李李，并請請客人清清點(diǎn)、檢檢查有無無物品遺遺失，如如果客人人時(shí)離店店，應(yīng)在在車輛開開動后向向客人揮揮手致意意。注重重在開關(guān)關(guān)車門時(shí)時(shí)不要夾夾住客人人的衣裙裙及物件件。觀察出入門門廳人員員的動向向，注意意做好防防爆、防防竊工作作，并協(xié)協(xié)助保衛(wèi)衛(wèi)人員做做好賓客客抵達(dá)與與離開時(shí)時(shí)的保衛(wèi)衛(wèi)工作。2、接待員員職責(zé)細(xì)致熱情地地接受訂訂房和團(tuán)團(tuán)體開房房。在開開房時(shí)向向客人詳詳細(xì)介紹紹房間情情況，講講清房價(jià)價(jià)，避免免引起誤誤解。做好開房登登記和有有關(guān)驗(yàn)證證客人身身份的工工作。熟熟悉當(dāng)天天抵店的的VIPP客人身身份、房房號及抵抵離時(shí)間間。熟悉當(dāng)天散散客及旅旅游團(tuán)的的開房情情況，掌掌握當(dāng)天天的房間間狀況。辦理加床和和換房要要向客人人講明情情況，并并要登記記和說明明，以便便查詢。夜班當(dāng)班員員工，要要負(fù)責(zé)制制作當(dāng)日日報(bào)表，反反映房間間情況，并并搞好班班組衛(wèi)生生。嚴(yán)格遵守各各項(xiàng)制度度和服務(wù)務(wù)程序。3、預(yù)訂員員職責(zé)根據(jù)客人的的要求，為為其提供供與其需需求相應(yīng)應(yīng)的客房房。全天24小小時(shí)為客客人提供供預(yù)訂服務(wù)，及及時(shí)處理理客人的的訂房要要求。及時(shí)記錄和和存儲預(yù)預(yù)訂資料料。做好客人抵抵達(dá)前的的準(zhǔn)備工工作。4、行李員員職責(zé)按規(guī)定位置置站立，站站姿要端端正，并并密切注注意客人人動態(tài)，準(zhǔn)準(zhǔn)備隨時(shí)時(shí)為客人人提供幫幫助。時(shí)刻注意分分房員的的召喚，熱熱情為客客人帶路路，敏捷捷地為客客人運(yùn)送送行李，并并主動為為客人介介紹酒店店的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)設(shè)設(shè)施。要注意確保?？腿诵行欣畹陌舶踩?，并并及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地幫幫助客人人把行李李送到指指定的地地點(diǎn)。5、寄存員員職責(zé)回答客人關(guān)關(guān)于寄存存的問詢詢，向向客人說說明酒店店有關(guān)寄寄存的規(guī)規(guī)定。寄存領(lǐng)取手手續(xù)要清清楚，登登記要準(zhǔn)準(zhǔn)確，力力爭不出出差錯(cuò)，萬萬一出錯(cuò)錯(cuò)則應(yīng)立立即向有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)。做好交接班班工作，各各項(xiàng)手續(xù)續(xù)要清楚楚。嚴(yán)格遵守有有關(guān)制度度及各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)操操作程序序。6、收銀員員崗位職職責(zé)嚴(yán)格遵守各各項(xiàng)財(cái)務(wù)務(wù)制度和和操作程程序。準(zhǔn)準(zhǔn)確地收收點(diǎn)客人人的現(xiàn)金金或是支支票。準(zhǔn)準(zhǔn)確地填填寫發(fā)票票。做好交接班班工作。錢錢物一定定要交割割清楚。按規(guī)定及時(shí)時(shí)結(jié)清客客人或團(tuán)團(tuán)體的各各種費(fèi)用用。7、話務(wù)員員崗位職職責(zé)負(fù)責(zé)接聽一一切外來來電話，連連接酒店店各部門門及客人人的一切切電話。轉(zhuǎn)達(dá)客人的的投訴，通通知有關(guān)關(guān)部門采采取補(bǔ)救救措施。為客人提供供叫醒服服務(wù)。負(fù)責(zé)將客人人的一切切要求通通過電話話轉(zhuǎn)達(dá)給給有關(guān)部部門或個(gè)個(gè)人。明確在接到到緊急電電話時(shí)應(yīng)應(yīng)采取的的措施和和行動。8、問詢員員崗位職職責(zé)掌握本酒店店的一切切設(shè)施及及酒店所所在城市市的其他他大酒店店、娛樂樂場所、游游覽勝地地的一些些情況。管理好客房房鑰匙，做做好保管管和收發(fā)發(fā)工作。熟悉電腦查查詢操作作。幫助客人安安排會客客。將來來訪者的的姓名等等情況傳傳達(dá)給客客人，要要根據(jù)客客人的意意見安排排會面事宜。負(fù)責(zé)辦理客客人委托托的相關(guān)關(guān)事宜。為為客人辦辦理訂房房、購買買機(jī)票和和車（船船）票、辦辦簽證、取取送物品品、購物物等各項(xiàng)項(xiàng)事情。9、票務(wù)員員職責(zé)滿足客人的的需要，及及時(shí)為其其購買機(jī)機(jī)票、車車（船）票票。并做做好購票票及發(fā)票票的登記記工作，確確保無誤誤。按規(guī)定收取取購票手手段費(fèi)，并并及時(shí)結(jié)結(jié)清賬目目。嚴(yán)格遵守有有關(guān)制度度和服務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)定。10、前臺臺領(lǐng)班職職責(zé)協(xié)助前臺主主管做好好日常工工作。檢檢查、督督促員工工嚴(yán)格遵遵循各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，為為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。盡最大努力力滿足顧顧客需求求，認(rèn)真真處理客客人的投投訴，遇遇到不能能解決的的問題要要及時(shí)向向上級匯匯報(bào)。確保入住登登記符合合有關(guān)規(guī)規(guī)定，做做到詳細(xì)細(xì)、準(zhǔn)確確、清晰晰。每天天定時(shí)檢檢查，準(zhǔn)準(zhǔn)確控制制房間狀狀態(tài)。遇遇到有換換房、特特殊安排排房等情情況要及及時(shí)通知知有關(guān)部部門。每天定期檢檢查郵件件、留言言，確保保其發(fā)送送、存放放、記錄錄準(zhǔn)確無無誤。完成上級分分派的其其他工作作。前臺服務(wù)員員各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)操作作規(guī)程：：1）接待來來入住的的散客：：微笑問好，詢詢問客人人需要入入住那種種類型的的房間。向客人介紹紹酒店各各類房間間的設(shè)施施和房價(jià)價(jià)及酒店店現(xiàn)有可可供出租租的房類類型。請客人填寫寫登記表表，如果果客人已已有登記記資料的的，只需需讓其簽簽名確認(rèn)認(rèn)。檢查登記卡卡，核對對證件。要要求客人人將所需需的項(xiàng)目目都填齊齊，我們們還要將將驗(yàn)證的的內(nèi)容都都填全。再次確認(rèn)房房價(jià)，房房間種類類，離店店日期及及付款方方式。用用信用卡卡的要預(yù)預(yù)先印下下信用卡卡，付現(xiàn)現(xiàn)金的則則要視信信用情況況決定是是否交押押金；收收取押金金的話，應(yīng)應(yīng)先將客客人資料料入電腦腦。然后后介紹給給總臺收收銀員處處交押金金。制作鑰匙。拿出住房卡卡，填寫寫齊全后后請客人人簽名，并并介紹其其用途。住住房卡應(yīng)應(yīng)該人手手一份，它它是住客客的一個(gè)個(gè)憑證，憑憑卡可在在使用酒酒店服務(wù)務(wù)設(shè)施時(shí)時(shí)簽單入入房帳。在登記卡上上打時(shí)，祝祝愿客人人住得開開心。整理客人的的入住登登記資料料等等。2）接待有有預(yù)訂的的散客：：微笑問好，詢詢問客人人是否有有預(yù)訂；；查訂房房，可通通過人名名、公司司、報(bào)帳帳單位等等查訂房房，在到到達(dá)客人人名單或或當(dāng)天預(yù)預(yù)訂客人人名單上上查出預(yù)預(yù)訂號碼碼，再找找出訂單單，千萬萬不要輕輕易對客客人說‘‘不’，必要要時(shí)要將將訂單取取出張張張查找。還還應(yīng)與預(yù)預(yù)訂的銷銷售部聯(lián)聯(lián)系。請客人填寫寫登記表表，如果果客人已已有登記記資料的的，只需需讓其簽簽名確認(rèn)認(rèn)。檢查登記卡卡，核對對證件，要要求客人人將所需需的項(xiàng)目目都填齊齊，我們們還要將將驗(yàn)證的的各項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容都填填全。再次確認(rèn)房房價(jià)，房房間種類類，離店店日期及及付款方方式。用用信用卡卡的要預(yù)預(yù)先印下下信用卡卡；付現(xiàn)現(xiàn)金的則則要收押押金，收收取押金金的話，應(yīng)應(yīng)先將客客人資料料入電腦腦，然后后交收銀銀員收押押金制作鑰匙拿出預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備好的的住房卡卡，填寫寫齊全后后請客人人簽名，并并介紹其其用途，住房卡卡應(yīng)該人人手一份份，它是是住客的的一個(gè)憑憑證，憑憑卡可在在使用酒酒店服務(wù)務(wù)設(shè)施時(shí)時(shí)簽單入入房帳。將鑰匙交客客人。在在登記卡卡上打時(shí)時(shí)。祝愿愿客人住住得開心心。整理客人的的入住登登記資料料等等。3）接待持持［訂房房付款憑憑證］入入住的散散客，［［或預(yù)付付了房租租的客人人］微笑問好，詢詢問客人人是否有有預(yù)定。仔細(xì)閱讀訂訂房付款款憑證。要要看清此此訂房付付款憑證證是否給給本酒店店的訂房房單，還還要看清清其服務(wù)務(wù)內(nèi)容，如如房數(shù)﹑﹑天數(shù)﹑是否要要接送車車及訂餐餐。查出訂房找找出訂單單，碰到到有的訂訂房付款款憑證是是給本酒酒店的，而而旅行社社又沒有有為客人人作訂房房的話，應(yīng)應(yīng)請客人人暫時(shí)刷刷下信用用卡或交交付現(xiàn)金金后，由由我們幫幫客人聯(lián)聯(lián)系旅行行社。在在收到旅旅行社的的確認(rèn)資資料后，改改電腦中中的付款款方式并并第一時(shí)時(shí)間通知知客人，讓讓客人放放心。提提前到的的持訂房房付款單單的要視視當(dāng)天的的開房情情況而決決定，是是否給客客人房間間，若要要開房，則則要通知知預(yù)訂取取出訂單單，以免免再報(bào)重重復(fù)房間間，推遲遲到的訂訂房付款款，則要要視具體體原因而而定。請客人填寫寫登記表表。為客客人檢查查登記卡卡。要求求客人將將所需項(xiàng)項(xiàng)目都填填齊，驗(yàn)驗(yàn)證的各各項(xiàng)內(nèi)容容都要填填齊。與客人確認(rèn)認(rèn)其離店店日期及及雜費(fèi)的的付款方方式，如如果用信信用卡的的應(yīng)先刷刷卡，如如果付現(xiàn)現(xiàn)金的則則可免收收押金。制作鑰匙填寫住房卡卡，請客客人簽名名并向客客人介紹紹其用途途。將鑰匙交客客人，并并祝愿客客人住得得愉快。在登記卡上上打時(shí)，把把訂單及及登記資資料歸類類。把客人資料料輸入電電腦。報(bào)報(bào)旅行社社的費(fèi)用用，要入入在一個(gè)個(gè)電腦畫畫面里。不不能入其其他費(fèi)用用。4）接待無無預(yù)訂的的散客。微笑問好，詢詢問客人人是否有有預(yù)訂。熱情地向客客人介紹紹酒店現(xiàn)現(xiàn)有的可可供出租租的房間間類型及及價(jià)格。確認(rèn)房價(jià)，折折扣，房房間種類類及離店店的日期期。請客人填寫寫登記表表并檢查查。確認(rèn)付款方方式。用用信用卡卡的要預(yù)預(yù)先印下下信用卡卡。如需需交保證證金的，輸輸入電腦腦后交收收銀員處處理。填寫住房卡卡，請客客人簽名名并向客客人介紹紹其用途途。制作鑰匙將鑰匙交客客人，并并祝愿客客人住得得愉快。在登記卡上上打時(shí)，把把房單及及登記資資料歸類類。5）接待vvip客客人，也也就是重重要客人人和商務(wù)務(wù)樓層客客人。準(zhǔn)備工作。預(yù)預(yù)分房，所所分房力力求選擇擇同類房房間中最最好的。包包括環(huán)境境、房間保保養(yǎng)、樓面服服務(wù)水平平等。夜夜班員工工要根據(jù)據(jù)vipp的訂房房資料。用打印印好字的的信封。登記卡卡、填寫好好住房卡卡。房間間鑰匙放放入信封封內(nèi)，夾夾在訂單單后裝好好。員工每天上上班要熟熟記重要要客人資資料。熟熟記內(nèi)容容包括姓姓名、身份、國籍、到達(dá)時(shí)時(shí)間、費(fèi)用、接待方方式、單位、部門、離店日日期等。與樓層核對對房間準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，是否否已能出出租，大大堂副理理是否已已經(jīng)將房房間檢查查好，鑰鑰匙是否否已檢查查好等。迎候一般來說重重要客人人到店，負(fù)負(fù)責(zé)接待待的人員員和大堂堂副理會會到門口口等候。熱熱情地對對客人表表示歡迎迎，有部部分重要要客人和和入住商商務(wù)樓層層的客人人會自己己直接來來柜臺辦辦理入住住手續(xù)。得得知客人人是重要要客人或或入住商商務(wù)樓層層的客人人時(shí)，應(yīng)十十分熱情情表示歡歡迎。并告知知他們是是酒店的的重要客客人，將將由大堂堂副理帶帶上房間間。通知大堂副副理，將將大堂副副理介紹紹給客人人，將準(zhǔn)準(zhǔn)備好的的信封交交大堂副副理，由由其帶客客人到房房間辦理理登記手手續(xù)。入入住商務(wù)務(wù)樓層的的則是由由大堂副副理帶客客人到商商務(wù)樓層的的貴賓休息室室辦理手手續(xù)。通知樓層客客務(wù)中心心人員或或商務(wù)樓樓層員工工做好迎客客準(zhǔn)備。立即將電腦腦中的VVIP房房改為住住房狀態(tài)態(tài)。待VIP客客人的登登記卡取取回后再再輸入其其它資料料。做好資料歸歸檔。做做好客史史的存檔檔，輸入入電腦，以以便客人人下次入入住時(shí)提提前登記記并做訂房的的參考書書。整理資料是每個(gè)總臺臺員工都都要熟練練的工作作；當(dāng)辦辦理登記記手續(xù)的的客人離離開柜臺臺后，要要進(jìn)行登登記資料料的整理理工作。首首先，在在登記卡卡上打時(shí)時(shí)，寫上上電腦的的訂房號號碼，付付款方式式，在信信用卡、報(bào)帳資資料或批批條上寫寫上房號號。附在副副聯(lián)后面面，轉(zhuǎn)給給財(cái)務(wù)。在在訂房單單上注明明房號和和入住人人數(shù)、種類、然后集集中歸類類。使用用登記卡卡的第一一聯(lián)將客客人詳細(xì)細(xì)資料準(zhǔn)準(zhǔn)確輸入入電腦。6）轉(zhuǎn)房的的處理。A：一般散散客轉(zhuǎn)房房:問清轉(zhuǎn)房的的原因、價(jià)格、樓層高高低、房間朝朝向、房間種種類等。為客人轉(zhuǎn)房房。在條條件許可可的情況況下，應(yīng)應(yīng)該盡量量答應(yīng)客客人的要要求。收收回客人人原先住住房的鑰鑰匙，將將新的鑰鑰匙交客客人，并并更改住住房卡等等資料。如如果是客客人打電電話來要要求轉(zhuǎn)房房，可以以請房務(wù)中心心人員幫幫客人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房。更改電腦并并通知有有關(guān)部門門。在為為客人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房之前前，應(yīng)先先填好一一份‘轉(zhuǎn)房通通知單’’，為客人人轉(zhuǎn)房之之后應(yīng)分分別通過過各樓層層，記下下對方的的工號。應(yīng)應(yīng)該注意意馬上將將電腦上上的資料料換成新新的房號號，尤其其注意房房價(jià)的變變化。分送‘轉(zhuǎn)房房通過書書’第一聯(lián)聯(lián)送客房房部，第第二聯(lián)自己己保存，第第三、四聯(lián)過過財(cái)務(wù)。B:VIPP客人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房:如客人到達(dá)達(dá)前需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房.需需通知銷銷售部，由由銷售部部通過各各有關(guān)部部門。更改資料，包包括電腦腦、住房卡卡、鑰匙和和信封等等。入住后轉(zhuǎn)房房按一般般散客一一樣，必必須通知知銷售部部、大堂副副理。C:團(tuán)體體客人的的轉(zhuǎn)房::到達(dá)前轉(zhuǎn)房房，要更更改團(tuán)體體四聯(lián)單單上取消消舊房號號，寫上上新房號號，通知知銷售部部及樓層層房務(wù)中中心，記記下對方方工號。更改電腦資資料并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換房間間鑰匙。團(tuán)到達(dá)之后后換房。更改四四聯(lián)單上上的資料料，通過過銷售部部，所在在樓層，并并記下工工號。更改電腦資資料。房鑰匙匙及名單單上的房房號。D：長住房房的轉(zhuǎn)房房：必須接到銷銷售部的的書面通通知方可可轉(zhuǎn)房。按一般散客客轉(zhuǎn)房的的手續(xù)做做。注意意；如果果客人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房是因因?yàn)榭头糠吭O(shè)備出出現(xiàn)故障障，則要要立即將將情況通通知客房房中心讓讓工程部部進(jìn)行維維修。7）加床的的做法；；向客人解釋釋酒店的的有關(guān)加加床規(guī)定定。請客人登記記。填寫加床單單，請客客人簽名名確認(rèn)。填填寫內(nèi)容容包括房房號、價(jià)錢、起止日日期、員工簽簽名。通知樓層，記記下工號號。在加床上打打時(shí)，分分送客房房、財(cái)務(wù)、本組留留底。整理資料及及輸入電電腦。登登記卡左左上角作作記號。電腦也也須注明明。8）客人提提前到達(dá)達(dá)，續(xù)住住的處理理。不論是續(xù)住住還是提提前到達(dá)達(dá)，都要要根據(jù)當(dāng)當(dāng)天的房房間情況況來定。如如當(dāng)天房房間已滿滿，應(yīng)向向客人解解釋清楚楚，介紹紹他們到到相等級級別的酒酒店去。A、散客續(xù)續(xù)?。翰榭捶块g出出租情況況，有房房情況下下可以答答應(yīng)客人人，同時(shí)時(shí)還是查查續(xù)住期期間該房房間是否否已被預(yù)預(yù)訂，如如有則視視實(shí)際情情況請客客人轉(zhuǎn)房房或轉(zhuǎn)換換訂房。與客人確認(rèn)認(rèn)付款方方式及房房價(jià)。如如客人是是通過旅旅行社訂訂房的，應(yīng)應(yīng)向客人人說明續(xù)續(xù)住期間間費(fèi)用不不同，并并解釋原原因。更改住房卡卡日期，房房價(jià)、更改電電腦資料料和鑰匙匙。通知樓層房房務(wù)中心心。B、團(tuán)體客客人離團(tuán)團(tuán)后續(xù)住?。翰榭捶块g出出租情況況，向客人說明明房價(jià)的的不同，因因?yàn)槁眯行猩缑磕昴隇榫频甑赇N售大大量的房房間，因因此可享享受比較較大的優(yōu)優(yōu)惠價(jià)格格。請客人按散散客重新新登記，查查驗(yàn)證件件。確認(rèn)付款方方式，刷刷卡或收收取押金金。更改有關(guān)資資料和門門匙，將將電腦資資料改成成散客。通知樓層，記記下工號號。C、陪同留留隊(duì)；11.問清清留隊(duì)原原因，經(jīng)經(jīng)銷售部部同意后后，可讓讓其續(xù)住住。2..以散客客形式填填寫登記記表。33.確認(rèn)認(rèn)其費(fèi)用用的付款款方式，如如掛帳的的要把掛掛帳資料料及登記記卡過財(cái)財(cái)務(wù)。如如付現(xiàn)金金的則先先交保證證金。44.通知知樓層和和更改電電腦資料料。E、延遲退退房；11.酒店店的退房房時(shí)間為為中午112點(diǎn)前前若有客客人因事事要求在在中午112點(diǎn)后后退房，需需大堂副副理、銷售部部經(jīng)理等等管理人人員才有有權(quán)批準(zhǔn)準(zhǔn)，并視視情況而而定是否否收取費(fèi)費(fèi)用。22.在接接受延遲遲退房時(shí)時(shí)要先看看該房是是否被其其他客人人預(yù)訂才才能答應(yīng)應(yīng)客人。33.如能能接受，應(yīng)應(yīng)填寫延延遲退房房單，并并更改磁磁卡門匙匙的有效效時(shí)間。44.房務(wù)務(wù)中心在在接到延延遲退房房單時(shí)，要要打上時(shí)時(shí)間，把把房號以以及退房房時(shí)間通通知樓層層領(lǐng)班。F、有預(yù)訂訂客人的的留言處處理；1..在接到到給預(yù)訂訂客人的的留言﹙﹙一式兩兩份﹚時(shí)，員員工要馬馬上查找找出客人人的訂單單，在訂訂單上注注明‘有留言言’，同時(shí)時(shí)把留言言紙附在在訂單后后。2..待客人人到達(dá)時(shí)時(shí)將留言言正聯(lián)交交易客人人，將附附聯(lián)交還還銷售部部。G、有預(yù)訂訂客人的的餐單處處理；11.若客客人在訂訂房時(shí)也也預(yù)訂用用餐的，團(tuán)團(tuán)體接待待員要根根據(jù)訂房房銷售部部開具的的訂餐單單，準(zhǔn)備備所需的的餐券和和帳單。22.在接接到客人人的餐券券及帳單單后，在在訂房單單上注明明‘有餐單單’，并把把這些附附在訂單單后面。33.當(dāng)客客人入住住時(shí)把餐餐單交給給客人，在在帳單上上簽名確確認(rèn)，向向客人介介紹用餐餐地點(diǎn)及及時(shí)間，在在帳單上上寫上房房號移交交給財(cái)務(wù)務(wù)處。H、如何處處理‘逾期末末走房’’與原定當(dāng)天天離店而而又沒有有退房的的客人確確認(rèn)其確確切的離離店日期期，是為為了對在在住房進(jìn)進(jìn)行有效效的控制制，更準(zhǔn)準(zhǔn)確地掌掌握房態(tài)態(tài)和做好好出租房房的預(yù)計(jì)計(jì)，同時(shí)時(shí)可以提提防客人人走單。11.2：：30時(shí)時(shí)左右，用用電腦打打份當(dāng)天天的預(yù)計(jì)計(jì)離店客客人名單單。2..將延遲遲退房的的時(shí)間寫寫在報(bào)表表相應(yīng)的的房號旁旁。3..檢查登登記卡日日期是不不與報(bào)表表相符，不不相信符符的經(jīng)向向樓層確確認(rèn)客人人仍在住住之后，以以登記卡卡的日期期為準(zhǔn)。44.檢查查未退良良是否已已被預(yù)分分給其他他客人。前前者則視視情況而而定是否否需轉(zhuǎn)房房。5..與樓層層房務(wù)中中心聯(lián)系系確認(rèn)該該房的房房間狀態(tài)態(tài)。6..通過電電話與客客人聯(lián)系系。聲音音應(yīng)柔和和，有禮禮貌，詢詢問客人人確切離離店日期期時(shí)應(yīng)該該向客人人說明是是為了解解房態(tài)更更改電腦腦資料，以以免引起起客人不不滿，若若客人原原來是跟跟團(tuán)的，要要向客人人說明房房價(jià)的差差異必要要時(shí)可考考慮給一一些折扣扣。7..留言給給客人。若若聯(lián)系不不到客人人，須在在5點(diǎn)前前留言，以以免引起起不必要要的麻煩煩。8..確定日日期后更更改電腦腦離店日日期。要要注意價(jià)價(jià)格的變變化。如如客人入入住時(shí)交交押金，要要繼續(xù)補(bǔ)補(bǔ)交押金金，如客客人不交交的應(yīng)馬馬上告知知大堂副副理，與與房務(wù)中中心聯(lián)系系。I、報(bào)壞房房的處理理；接到客房服服務(wù)中心心報(bào)壞房房時(shí)，要要在壞房房記者簿簿上做記記錄，內(nèi)內(nèi)容包括括日期、房號、壞房原原因、預(yù)復(fù)原原日期，接接待員工工簽名?？涂头坎繂T員工工號號等。馬上告知當(dāng)當(dāng)班領(lǐng)班班.檢查查此房是是否預(yù)分分給當(dāng)天天的客人人，如有有則及時(shí)時(shí)更改房房號。檢查壞房的的那段時(shí)時(shí)間是否否有人預(yù)預(yù)訂，如如有則要要立即更更改房號號或通知知客房部部改期或或加快進(jìn)進(jìn)度。9）訂車、接接車的做做法：接到客人要要求訂車車或接車車的問題題，統(tǒng)一一轉(zhuǎn)交大大堂副理理處理。接待員替客客人辦理理入住手手續(xù)時(shí)，如如訂貨上上注明‘‘已訂車車’，或問問一問客客人是否否有車接接送他們們。若客客人說沒沒有，需需要酒店店幫派車車接送，就就必須和和客人把把酒店的的各類車車輛座位位的價(jià)格格確認(rèn)，和和與客人人確認(rèn)坐坐那班車車.航班班.并馬馬上通知知大堂副副理和銷銷售部。若客人是提提前到達(dá)達(dá)或取消消訂房，要要馬上通通知銷售售部，由由銷售部部通知有有關(guān)部門門做變更更。10）核對對空房的的做法：：打出空房表表與原空空房表核核對延遲遲退房單單，將退退房時(shí)間間在空房房表上注注明。用電話與樓樓層核對對，對有有出入的的房號記記下來。查清對方退退房過程程中有問問題房間間的確切切房態(tài)。11）接待待團(tuán)體的的操作程程序；當(dāng)團(tuán)體到達(dá)達(dá)時(shí)，主主動向陪陪同或領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)問好好，并詢詢問該團(tuán)團(tuán)的團(tuán)名名、人數(shù)、房數(shù)、接待單單位，然然后利用用團(tuán)體總總表找出出此團(tuán)。再與陪同核核實(shí)訂房房，訂餐餐的詳細(xì)細(xì)內(nèi)容后后，將房房間鑰匙匙交給領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪陪同分房房，并說說明房間間的種類類及朝向向等情況況。若房間有增增減則要要嚴(yán)格按按照合同同的規(guī)定定處理，一一般不允允許任意意增減房房間。詢問陪同的的用餐時(shí)時(shí)間及有有何特殊殊要求，然然后將餐餐券交給給陪同簽簽收。在領(lǐng)隊(duì)為客客人分配配房間期期間，立立即在電電腦中將將該團(tuán)的的房間改改為住房房狀態(tài)，并并通知樓樓層和銷銷售部該該團(tuán)到達(dá)達(dá)。請陪同在團(tuán)團(tuán)體入住住登記表表上簽名名確認(rèn)，詢詢問并記記錄該團(tuán)團(tuán)的叫醒醒時(shí)間，出出行離店店的航班班、車次及及退房時(shí)時(shí)間，行行車是跟跟客人還還是專車車接送，以以及領(lǐng)隊(duì)隊(duì)房號等等資料。安排陪同房房，在“陪同住住房分配配表”上記錄錄其房號號、姓名、性性別、所所屬單位位、證件件號碼等等。將餐餐卷、鑰鑰匙、住住房卡交交給陪同同。用打時(shí)鐘在在團(tuán)單上上打上時(shí)時(shí)間，另另要切記記向陪同同要一份份有房間間號碼的的客人名名單。完成以上工工作后，在在報(bào)表上上簽名。向總機(jī)報(bào)該該團(tuán)的叫叫醒時(shí)間間及房號號，請總總機(jī)復(fù)述述一遍，并并記下總總機(jī)當(dāng)班班服務(wù)員員工號。把客人的名名單輸入入電腦，取取團(tuán)單的的第一間間房的畫畫面中輸輸該團(tuán)的的離店時(shí)時(shí)間，客客人數(shù)和和種類、房數(shù)、陪同人人數(shù)、房數(shù)。將陪同房號號碼輸入入電腦。打一份客人人入住的的所有報(bào)報(bào)表，檢檢查資料料是不正正確輸入入，包括括所住天天數(shù)、房號是是否與訂訂單相符符，所有有房間是是否已全全部輸入入，若房房租需要要更改的的有否輸輸入，名名單是否否正確。完成檢查程程序后，在在復(fù)核員員工一欄欄簽名。12）團(tuán)體體訂餐的的安排；；團(tuán)體訂餐內(nèi)內(nèi)容為：：用餐日日期，用用餐種類類、團(tuán)名、用用餐地點(diǎn)點(diǎn)、人數(shù)數(shù)、用餐餐標(biāo)準(zhǔn)。把寫好的訂訂餐單其其中一聯(lián)聯(lián)作為留留底用，其其余的交交財(cái)務(wù)，團(tuán)團(tuán)體。然后發(fā)送訂訂餐單到到宴會部部或相關(guān)關(guān)自餐廳廳。下訂單時(shí)，把把一聯(lián)交交對方，另另一聯(lián)交交對方簽簽收后取取回存檔檔。13）陪同同房的安安排；旅行社陪同同按合同同規(guī)定只只提供床床位，費(fèi)費(fèi)用以床床位計(jì)算算。通常一間房房可以安安排兩至至三個(gè)陪陪同床位位。開陪同房前前一定要要先通知知樓層并并記下其其工號。在安排床位位時(shí)要注注意技巧巧，一般般安排同同類旅行行社陪同同一起或或司機(jī)與與司機(jī)，地地陪與地地陪一起起。若出現(xiàn)有陪陪同加入入房時(shí)，一一定要預(yù)預(yù)先通知知前者以以及向后后者講清清些情形形。接待崗位員員工服務(wù)務(wù)技能要要求接待崗位工工作流程程上班前100分鐘檢檢查、調(diào)調(diào)整自己己的儀容容儀表，與與上班人人員進(jìn)行行工作交交接，了了解當(dāng)天天的開房房預(yù)訂情況及及有哪些些工作要要做，哪哪些問題題需要解解決。檢查各項(xiàng)工工作的完完成情況況，特別別是各類類報(bào)表是是否齊全全，然后后派服務(wù)務(wù)員復(fù)印印，分送送有關(guān)部部門。負(fù)責(zé)分房的的員工根根據(jù)酒店店空房的的類型、數(shù)數(shù)量及客客人的預(yù)預(yù)訂要求求給有特特殊要求求的客人人、團(tuán)隊(duì)隊(duì)客人及及當(dāng)天的的重要客客人預(yù)分分房間。整理臺面，將將已分好好的房號號輸入電電腦，并并仔細(xì)核對對，然后后復(fù)印團(tuán)團(tuán)體單，分分送給行行李員及各相相關(guān)樓層層。團(tuán)隊(duì)房檢查查完畢之之后，立立即打印印空房表表，并與與樓層進(jìn)進(jìn)行核對對。檢查散客房房利用空隙時(shí)時(shí)間檢查查訂單，取取出已到到客人的的訂單，在在其上注注明人數(shù)數(shù)和房號號，并將將已到客客人的收收據(jù)及信信用卡轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交收銀銀處。打印一份開開房動態(tài)態(tài)表，涵涵蓋當(dāng)天天預(yù)計(jì)開開房數(shù)、實(shí)實(shí)際開房房數(shù)、團(tuán)團(tuán)體數(shù)及及當(dāng)日重重要散客客人數(shù)，在在交接班班時(shí)交給給下一班班。當(dāng)班過程中中，若有有需要解解決的問問題或是是重要通通知，要要在交接接本上記記錄清楚楚，以防防將事情情延誤。接待崗位操操作要求求A：團(tuán)隊(duì)接接待要求求：客人抵達(dá)時(shí)時(shí)，首先先要主動動上前招招呼、問問好。向向有關(guān)陪陪同人員員詢問該該團(tuán)的人人數(shù)。預(yù)預(yù)訂的房房間數(shù)等等，并以以最快的的速度找找出該團(tuán)團(tuán)的記錄錄。重新檢查房房號是否否正確，并并請陪同同人員在在“團(tuán)隊(duì)入入住登記記表”上簽名名。核實(shí)各項(xiàng)服服務(wù)內(nèi)容容是否相相符，必必須要前前后一致致方能予予以開房房。如有有不一致致，則須須與領(lǐng)隊(duì)隊(duì)或陪同同人員取取得一致致。要嚴(yán)格遵照照合同，一一般不允允許隨意意增減房房間。B：散客接接待要求求：向客人問好好，表示示歡迎，并并表示樂樂于為其其提供服服務(wù)。問清抵達(dá)客客人是否否有預(yù)訂訂房間。如如果是預(yù)預(yù)訂客人人，可對對其致以以歡迎詞詞。如果果客人沒沒有預(yù)訂訂，在有有空房的的情況下下，應(yīng)盡盡量滿足足其住宿宿的要求求，萬一一客滿，最最好幫助助客人同同其他酒酒店聯(lián)系系。填寫住宿登登記表。住住宿登記記表一般般是一式式兩聯(lián)，境境外人員員的臨時(shí)時(shí)住宿登登記則是是一式三三聯(lián)，住住宿登記記表中應(yīng)應(yīng)包括客客人的姓姓名、性性別、職職業(yè)、國國籍、身身份證或或簽證號號等項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容，必必須要求求客人認(rèn)認(rèn)真填寫寫。與客人確認(rèn)認(rèn)所住房房間的種種類、房房價(jià)及付付款方式式，如果果客人采采取信用用卡方式式付款，接接待員必必須先確確認(rèn)酒店店能否接接受客人人所持的的卡，所所持卡是是否有效效。填寫房卡。在在客人填填寫住宿宿登記表表的同時(shí)時(shí)，接待待員應(yīng)為為客人填填寫房卡卡交給客客人。與客房部聯(lián)聯(lián)絡(luò)。在在客人辦辦理號入入住手續(xù)續(xù)后，接接待員應(yīng)應(yīng)將客人人的入住住信息通通知客房房部，以以便其提提前做好好接待的的準(zhǔn)備工工作。制作客人賬賬單。在在印好的的賬單上上打上客客人的姓姓名、抵抵離日期期、房號號、房間間類型、應(yīng)應(yīng)付房費(fèi)費(fèi)等內(nèi)容容，并將將其與住住宿登記記表、客客人的信信用卡等等一起送送交前臺臺收銀員員保存。前廳接待常常見問題題的處理理客人不愿進(jìn)進(jìn)行入住住登記：：應(yīng)了解客人人的想法法，并耐耐心解釋釋填寫住住宿登記記表的必必要性，如如果客人人是怕麻麻煩，可可以代其其填寫，讓讓其簽字字認(rèn)可即即可。如果客人是是有所顧顧慮，害害怕被人人打擾，則則可向客客人耐心心解釋，并并作出保保證讓其其放心。來訪者要求求查詢住住房客人人：先查詢客人人的房號號，而后后與客人人聯(lián)系，征征得客人人的同意意，然后后才能告告訴來訪訪者客人人的房間間號。在房間緊張張的情況況下，客客人要求求延?。海赫疹櫼炎〉甑昕腿说牡睦鏋闉榈谝灰x，寧寧可為即即將來店店的客人人介紹別別的酒店店，也不不能趕走走已住店店的客人人?？梢韵认蛞岩炎】腿巳私忉尵凭频甑睦Ющy，征征求其意意見，是是否愿意意搬到其其他酒店店延住。如如果客人人不愿意意，則應(yīng)應(yīng)盡快通通知預(yù)訂訂處，為為即將來來店客人人另尋房房間，或或是聯(lián)系系其他酒酒店?？腿穗x店時(shí)時(shí)，帶走走房間物物品。個(gè)別客人在在臨走時(shí)時(shí)出于貪貪小便宜宜，或是是為了留留個(gè)紀(jì)念念等心理理，常會會順手拿拿走酒店店的茶杯杯、毛巾巾等用品品，碰到到這種情情況，直直接向客客人索要要是不合合適的，會會令客人人下不了了臺，破破壞彼此此間已建建立起來來的和諧諧關(guān)系，聰聰明的做做法是不不露痕跡跡地告訴訴客人：：“您房間間里的東東西找不不著了，是是不是您您一時(shí)不不注意放放在什么么地方，忘忘記恢復(fù)復(fù)原位了了，能不不能麻煩煩您幫助助我們找找一找？？”前臺收銀崗崗位員工工服務(wù)技技能要求求前臺收銀崗崗位工作作流程：：上班時(shí)間提提前100分鐘到到崗，進(jìn)進(jìn)行交接接班，閱閱讀交接接班簿并并在上面面簽名。詳細(xì)了解上上一班客客人的開開房情況況和交費(fèi)費(fèi)情況。詳細(xì)了解上上一班的的VIPP住房情情況和交交費(fèi)情況況。開始一天的的正常工工作。在下班之前前把工作作環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生清理理好，之之后進(jìn)行行交班。前臺收銀崗崗位操作作要求：：結(jié)賬方式現(xiàn)金支付這種支付方方式的操操作比較較簡單，收收銀員只只要按照照電腦所所打印出出的賬單單或是賬賬單卡上上所列各各項(xiàng)賬目目的應(yīng)收收款數(shù)請請客人交交款即可可。信用卡支付付對以信用卡卡方式支支付的客客人，要要先認(rèn)真真檢查其其信用卡卡是否有有效，對對其簽名名進(jìn)行核核對。已已經(jīng)確認(rèn)認(rèn)后可以以采用信信用卡支支付方式式的客人人，按酒酒店有關(guān)關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行辦理理。旅行支票支支付旅行支票是是支票持持有者用用現(xiàn)金在在銀行購購買的一一種專用用支票。有有時(shí)會有有客人采采用旅行行支票來來結(jié)賬，那那么收銀銀員一定定要先確確認(rèn)客人人所持支支票是否否有效和和酒店是是否受兌兌，確認(rèn)認(rèn)之后才才可以接接受。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬賬之前半半小時(shí)做做好相關(guān)關(guān)的準(zhǔn)備備工作，將將團(tuán)隊(duì)的的帳復(fù)查查一遍，確確認(rèn)是否否均按相相關(guān)要求求入賬，所所有附件件是否齊齊全等。領(lǐng)班或陪同同人員前前來結(jié)賬賬時(shí)，把把賬單遞遞交，請請他們檢檢查并簽簽名認(rèn)可可。將賬單送交交財(cái)務(wù)部部進(jìn)行收收款。散客結(jié)賬將客人的總總賬單及及所有附附件如賒賒欠憑證證單、信信用卡簽簽單等與與客人的的房號、姓姓名進(jìn)行行核對。向客人收回回客房鑰鑰匙，若若客人因因故暫時(shí)時(shí)不想交交出鑰匙匙，要通通知樓層層服務(wù)員員，以便便他們在在客人退退房時(shí)向向客人收收回鑰匙匙。通知樓層服服務(wù)員檢檢查客房房，看有有無東西西損壞，物物品是否否齊全等等。確認(rèn)客人新新近是否否有消費(fèi)費(fèi)，在電電腦中查查找并詢詢問其本本人，要要確?？涂腿说乃邢M(fèi)費(fèi)項(xiàng)目都都有入賬賬。將客人的綜綜合消費(fèi)費(fèi)賬單用用電腦打打出，請請客人檢檢查，確確認(rèn)之后后請其付付款、結(jié)結(jié)賬。在客人的登登記表上上蓋上時(shí)時(shí)間戳，送送交服務(wù)務(wù)總臺，讓讓其及時(shí)時(shí)了解客客人離店店的信息息，相應(yīng)應(yīng)更正客客房狀態(tài)態(tài)。D、外幣兌兌換和保保險(xiǎn)箱服服務(wù)外幣兌換a)現(xiàn)鈔兌兌換負(fù)責(zé)兌換外外幣的員員工熱情情接待前前來兌換換外幣的的客人，主主動了解解客人的的需求。將將客人的的外幣進(jìn)進(jìn)行鑒別別，確認(rèn)認(rèn)其真?zhèn)蝹?，是否否可以進(jìn)進(jìn)行兌換換。按要要求填單單，將外外幣的種種類與金金額、匯匯率、外外匯折算算等項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容填寫寫清楚。將將填好的的水單交交客人簽簽名，寫寫上房號號。把水水單及外外幣現(xiàn)鈔鈔送交出出納復(fù)核核、配款款。經(jīng)兌兌員根據(jù)據(jù)水單的的第一聯(lián)聯(lián)對出納納的配款款進(jìn)行復(fù)復(fù)核，確確認(rèn)無誤誤之后交交給客人人。b)旅行支支票兌付付第一，熱情情接待客客人，詢詢問客人人需要何何種服務(wù)務(wù)。第二，檢查查客人所所持支票票的真?zhèn)蝹渭爸Ц陡斗秶５谌?，請客客人在支支票指定定的?fù)簽簽位置上上當(dāng)面復(fù)復(fù)簽，并并核對支支票的初初簽與復(fù)復(fù)簽是否否相符，如如有可疑疑之處，應(yīng)應(yīng)進(jìn)一步步檢查，比比如要求求持票人人背書。第四，請客客人出示示證件，經(jīng)經(jīng)兌員進(jìn)進(jìn)行核對對，如相相片是否否相符，支支票上的的簽名與與證件上上是否一一致，而而后將支支票號碼碼、持票票人的號號碼及國國籍抄到到水單上上。第五，填寫寫兌換水水單，一一式兩聯(lián)聯(lián)，并計(jì)計(jì)出貼息息及實(shí)付付金額。讓讓客人在在水單的的指定位位置上寫寫上姓名名、房號號，將尾尾簽撕下下給客人人，將水水單及支支票送交交復(fù)核員員。第六，經(jīng)兌兌員認(rèn)真真復(fù)核水水單上的的金額及及出納所所配好的的現(xiàn)金，將將應(yīng)兌換換給客人人的金額額唱付給給客人。c)信用卡卡目前酒店受受理信用用卡主要要有國內(nèi)內(nèi)發(fā)行的的長城卡卡、牡丹丹卡等，香香港匯豐豐銀行的的東美卡卡和萬事事達(dá)卡、南南洋商業(yè)業(yè)銀行的的發(fā)達(dá)卡卡；國外外有美國國運(yùn)通公公司的運(yùn)運(yùn)通卡，日日本東海海銀行百百萬信用用卡、三三和銀行行的JCCB卡等等。其一般的兌兌換程序序是：對客人的信信用卡進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，即辨辨真?zhèn)巍⒖纯辞逵行诘?，并并壓卡。若客人的信信用卡需需要取授授?quán)號，則則將信用用卡上的的號碼、有有效日期期及支取取金額及及客人的的國籍、證證件號碼碼等信息息告知給給有關(guān)銀銀行的預(yù)預(yù)授權(quán)中中心，取取得預(yù)授授權(quán)后方方可承辦辦；如未未能取得得預(yù)授權(quán)權(quán)，則須須進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真查閱閱。把取現(xiàn)單和和水單交交給客人人簽名，并并與信用用卡上的的簽名核核對，確確認(rèn)無誤誤后再遞遞交給出出納進(jìn)行行配款。將配款與水水單上的的金額進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真真核對。把取現(xiàn)單、信信用卡、第第一聯(lián)水水單及現(xiàn)現(xiàn)金交給給客人。保險(xiǎn)箱服務(wù)務(wù)為了保證客客人財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的安全全，酒店店一般都都在前臺臺的收銀銀處設(shè)有有貴重物物品保險(xiǎn)險(xiǎn)箱。住住客如果果需要使使用，酒酒店可劃劃定某保保險(xiǎn)箱在在客人住住店期間間歸其使使用。保保險(xiǎn)箱服服務(wù)地一一般程序序?yàn)椋赫埧腿讼忍钐顚懙怯浻浛?，并并檢查客客人所填填寫的是是否正確確。根據(jù)客人登登記卡中中所填的的需要保保險(xiǎn)箱箱箱號的大大小，將將滿足其其需要的的保險(xiǎn)箱箱的鑰匙匙交給客客人。將箱號記錄錄在專門門的登記記卡上，經(jīng)經(jīng)手人簽簽名后，再再把卡按按順序放放好?？腿诵枰_開箱時(shí)，當(dāng)當(dāng)班員工工須先找找出登記記卡，讓讓客人在在其上簽簽名，經(jīng)經(jīng)辦人核核對無誤誤后，再再開箱。客客人也須須在卡上上簽名。客人取消保保險(xiǎn)箱服服務(wù)后，經(jīng)經(jīng)辦人須須要求客客人在卡卡的終止止欄內(nèi)簽簽名，自自己也要要簽名，注注明日期期、時(shí)間間，然后后把卡放放到客人人的資料料柜上。四、前前臺收銀銀處的管管理1）、前臺臺收銀處處的安全全管理對開啟保險(xiǎn)險(xiǎn)柜的密密碼及鑰鑰匙要制制定嚴(yán)格格的開戶戶手續(xù)，并并遵照執(zhí)執(zhí)行。收銀處的備備用周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)金不能能超過銀銀行規(guī)定定的限額額?，F(xiàn)金金不能在在收銀處處存放過過夜，應(yīng)應(yīng)按照財(cái)財(cái)務(wù)制度度及有關(guān)規(guī)規(guī)定將當(dāng)當(dāng)日所收收現(xiàn)金存存放到保保險(xiǎn)箱內(nèi)內(nèi)。當(dāng)客人用信信用卡結(jié)結(jié)賬時(shí)，收收銀員要要仔細(xì)檢檢查卡的的真?zhèn)渭凹坝行谄?，若有有疑點(diǎn)要要立即報(bào)報(bào)告上級級及保安安部門。2）、對超超額消費(fèi)費(fèi)的管理理酒店的催收收工作由由收銀處處負(fù)責(zé)處處理，收收銀人員員要按照照催款工工作的有有關(guān)原則則與預(yù)訂訂員及時(shí)時(shí)對超額額消費(fèi)客客人進(jìn)行行費(fèi)用催催收工作作。在催收工作作過程中中，應(yīng)保保持與保保安部門門的密切切聯(lián)系，及及時(shí)向其其提供有有關(guān)信息息，以便便在必要要時(shí)獲得得保安部部門的幫幫助，共共同做好好催收工工作。在催收中，收收銀處應(yīng)應(yīng)根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況進(jìn)行靈靈活處理理，如可可扣押客客人證件件或其他他較為貴貴重的物物品，到到催收結(jié)結(jié)束之后后再予以以歸還。3）、防止止客人逃逃帳為保護(hù)酒店店利益不不受損害害，收銀銀員應(yīng)掌掌握防止止客人逃逃帳的技技術(shù)。向客人收取取預(yù)訂金金收取預(yù)訂金金一方面面可以約約束客人人，使客客人不能能隨便取取消預(yù)訂訂；另一一方面，也也可以在在客人到到達(dá)之后后，將預(yù)預(yù)訂金當(dāng)當(dāng)作預(yù)付付款使用用，從而而避免客客人逃帳帳。因此此，收銀銀員一定定要堅(jiān)持持向客人人收取預(yù)預(yù)訂金，如如果客人人不愿意意，要作作好解釋釋工作。收預(yù)付款預(yù)付款的收收取應(yīng)因因人而異異，對于于?？汀㈩A(yù)預(yù)訂的客客人或是是旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)等是是不用收收取預(yù)付付款的，但但對于初初次關(guān)顧顧酒店、不不曾進(jìn)行行預(yù)訂、同同時(shí)其信信用程序序又不明明或是信信用程度度較差的的客人，酒酒店收銀銀員要向向其收取取預(yù)付款款。對持信用卡卡進(jìn)行支支付的客客人，收收銀員應(yīng)應(yīng)提前向向銀行要要授權(quán)對于持信用用卡的客客人，為為提高其其實(shí)用限限額，酒酒店可采采取提前前向銀行行要授權(quán)權(quán)的辦法法。若授授權(quán)遭拒拒，則應(yīng)應(yīng)讓客人人以現(xiàn)金金支付超超出信用用卡授權(quán)權(quán)金額的的部分。密切注意客客人的異異常表現(xiàn)現(xiàn)，加強(qiáng)強(qiáng)催收賬賬款的力力度準(zhǔn)備逃帳的的客人通通常會有有一些異異常的表表現(xiàn)，特特別是有有時(shí)會一一反常態(tài)態(tài)突然大大筆消費(fèi)費(fèi)，收銀銀員應(yīng)敏敏感地注注意這些些異常表表現(xiàn)，對對可疑的的客人加加大催收收力度。預(yù)訂崗位員員工服務(wù)務(wù)技能要要求預(yù)訂崗位工工作流程程提前10分分鐘整理理儀容儀儀表，按按時(shí)到崗崗。進(jìn)行交班、簽簽到，認(rèn)認(rèn)真閱讀讀交班內(nèi)內(nèi)容。詳細(xì)了解當(dāng)當(dāng)天及近近期的房房間使用用情況，預(yù)預(yù)訂房間間的客人人到達(dá)的的時(shí)間、人人數(shù)，及及時(shí)與相相關(guān)崗位位進(jìn)行溝溝通聯(lián)系系。詳細(xì)了解預(yù)預(yù)定當(dāng)天天到店的的VIPP身份、房房間號及及抵離時(shí)時(shí)間；確確認(rèn)是否否已分好好房及房房間狀態(tài)態(tài)，若尚尚未安排排妥當(dāng)，要要通知接接待崗位位工作人人員盡快快安排。將VIP單單和報(bào)表表送至總總經(jīng)理辦辦公室、客客房部及及餐飲部部。了解當(dāng)天團(tuán)團(tuán)體及散散客預(yù)訂訂情況，并并將有關(guān)關(guān)情況及及數(shù)據(jù)打打印在表表格上。將前一天的的訂單進(jìn)進(jìn)行整理理并裝訂訂。若是星期日日當(dāng)班，應(yīng)應(yīng)作出下下一周的的“房間預(yù)預(yù)訂情況況表”“VIIP預(yù)訂訂情況表表”，并發(fā)發(fā)送至有有關(guān)部門門。認(rèn)真完成當(dāng)當(dāng)天的預(yù)預(yù)訂工作作，不能能及時(shí)完完成則應(yīng)應(yīng)在交接接班時(shí)交交待清楚楚，讓下下一班完完成。預(yù)訂崗位操操作要求求1、預(yù)訂的的方式電話預(yù)訂在接受電話話預(yù)訂時(shí)時(shí)，預(yù)訂訂崗的員員工須注注意以下下幾個(gè)方方面；不能讓客人人久等，預(yù)預(yù)訂員必必須對本本月本季季的客房房情況非非常熟悉悉，能及及時(shí)向客客人提供供其需要要的信息息。若因某些特特殊原因因不能馬馬上答復(fù)復(fù)，應(yīng)留留下客人人電話號號碼和姓姓名，等等到查清清之后再再通知客客人。由于電話的的清晰度度、語言言障礙及及聽力等等因素的的影響，電電話訂房房容易出出錯(cuò)，因因此，預(yù)預(yù)訂員必必須將客客人的預(yù)預(yù)訂要求求認(rèn)真記記錄，并并在記錄錄完畢之之后向?qū)Ψ綇?fù)述述一遍，得得到客人人的確認(rèn)認(rèn)方可。必須在電話話中向客客人問清清其姓名名、單位位、國籍籍、抵離離日期、訂訂房的保保留時(shí)間間等一系系列問題題，并要要復(fù)述一一遍，讓讓客人核核對。接聽電話時(shí)時(shí)要注意意做到親親切、耐耐心、細(xì)細(xì)致，充充分體現(xiàn)現(xiàn)工作效效率。傳真訂房傳真訂房應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格遵遵照下列列程序：：要認(rèn)真閱讀讀，弄清清客人在在傳真中中所提出出的要求求。把這些要求求清楚地地寫在訂訂單上。根據(jù)客人所所提的要要求，通通知有關(guān)關(guān)部門，讓讓其早做做準(zhǔn)備。如果客人提提供的資資料不夠夠詳細(xì)，須須按來件件上的地地址、傳傳真號與與客人聯(lián)聯(lián)系，弄弄清有關(guān)關(guān)情況?？陬^訂房口頭預(yù)訂是是指客人人直接來來到酒店店，當(dāng)面面預(yù)訂客客房。對對于客人人的口頭頭預(yù)訂，預(yù)預(yù)定員應(yīng)應(yīng)注意以以上事項(xiàng)項(xiàng)：記錄要清楚楚。特別別是客人人的姓名名不能寫寫錯(cuò)。要讓客人確確定逗留留的天數(shù)數(shù)，如果果不能完完全確定定，也要要讓其說說出大致致的日期期。接待客人時(shí)時(shí)態(tài)度要要友好，充充分展示示酒店的的形象。合同預(yù)訂合同預(yù)訂是是指酒店店與旅行行社或是是某團(tuán)體體之間通通過簽訂訂訂房合合同，以以達(dá)到長長期出租租客房的的目的。應(yīng)應(yīng)注意訂訂房合同同的樣式式與內(nèi)容容要依據(jù)據(jù)酒店的的不同而而有所變變化?；ヂ?lián)網(wǎng)預(yù)訂訂隨著計(jì)算機(jī)機(jī)的推廣廣使用，越越來越多多的散客客開始采采用這種種方式進(jìn)進(jìn)行預(yù)訂訂，這種種預(yù)訂方方式具備備了方便便、快捷捷、先進(jìn)進(jìn)而又廉廉價(jià)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。預(yù)訂的受理理接受預(yù)訂預(yù)定員在查查閱電腦腦或預(yù)訂訂薄后，如如確定有有空房，能能滿足客客人的要要求，則則可以接接受預(yù)訂訂。并應(yīng)應(yīng)立即填填寫預(yù)訂訂單，將將客人姓姓名、抵抵離時(shí)間間、房間間類型、價(jià)價(jià)格、結(jié)結(jié)算方式式等各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容填填寫清楚楚。拒絕預(yù)訂如果酒店無無法滿足足客人的的要求，應(yīng)應(yīng)對預(yù)訂訂加以婉婉拒。但但在拒絕絕時(shí)，切切忌簡單單生硬地地回絕客客人，而而應(yīng)該主主動提出出一系列列的建議議供客人人選擇。如如建議其其更改來來店日期期、變更更客房預(yù)預(yù)訂數(shù)或或是房間間類型等等。另外外，在征征得客人人的同意意后，還還可以把把客人的的姓名等等有關(guān)資資料記錄錄在候補(bǔ)補(bǔ)客人名名單上，一一旦有空空房，就就立即通通知客人人。確認(rèn)預(yù)訂在接受客人人的預(yù)訂訂要求后后，預(yù)訂訂員應(yīng)立立即把客客人的預(yù)預(yù)訂要求求與酒店店未來時(shí)時(shí)期客房房地利用用情況進(jìn)進(jìn)行對照照，查看看是否可可以滿足足客人的的要求，如如果可以以，就須須對客人人的預(yù)訂訂加以確確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的的方式通通常有兩兩種口頭頭確認(rèn)與與書面確確認(rèn)。在在條件許許可的情情況下，應(yīng)應(yīng)盡量采采取書面面確認(rèn)的的方式，向向客人發(fā)發(fā)出確認(rèn)認(rèn)的信函函。核對預(yù)訂對于提前很很長時(shí)間間就預(yù)訂訂了客房房的客人人，酒店店為了提提高預(yù)訂訂的準(zhǔn)備備性和開開房率，并并作好接接待準(zhǔn)備備工作，在在客人到到店前，預(yù)預(yù)訂崗位位人員應(yīng)應(yīng)通過電電話或書書信等方方式與客客人進(jìn)行行再次核核對，問問清其抵抵達(dá)日期期及住宿宿人數(shù)等等是否有有變化。取消預(yù)訂由于各種臨臨時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)的原因因，客人人可能會會在預(yù)訂訂了房間間后又取取消訂房房。預(yù)定定員在接接受客人人取消預(yù)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)應(yīng)按以下下方法正正確處理理：不要流露出出任何不不愉快的的情緒，并并表示歡歡迎客人人隨時(shí)再再光臨酒酒店?？腿巳∠A(yù)預(yù)訂后，預(yù)預(yù)定員要要作好預(yù)預(yù)訂資料料的處理理工作，如如在預(yù)訂訂單上蓋蓋上“取消”的印章章，并在在其備注注欄內(nèi)注注明取消消日期、取取消人等等，然后后存檔。另另外，還還要在電電腦或預(yù)預(yù)訂控制制簿上將將其注銷銷。如果預(yù)訂后后預(yù)訂崗崗已將其其情況通通知到其其他相關(guān)關(guān)部門，那那么在客客人取消消預(yù)訂后后就要將將這一信信息再次次通知給給以上這這些部門門。變更預(yù)訂變更預(yù)訂是是指客人人在抵達(dá)達(dá)之前臨臨時(shí)改變變預(yù)訂的的日期、人人數(shù)、要要求等。在在接到客客人要求求變更預(yù)預(yù)訂的申申請后，預(yù)預(yù)定員應(yīng)應(yīng)先查看看有關(guān)預(yù)預(yù)訂記錄錄，確定定是否能能夠滿足足客人的的變更要要求。如如果可以以，則予予以確認(rèn)認(rèn)，并填填寫“更改表表”，修改改有關(guān)記記錄。若若在此之之前已將將客人的的有關(guān)資資料通知知給有關(guān)關(guān)部門，則則還應(yīng)把把變更的的信息再再傳達(dá)知知給這些些部門。如如果不能能滿足客客人的變變更要求求，預(yù)訂訂員應(yīng)將將酒店的的情況如如實(shí)告知知客人，并并與之協(xié)協(xié)商解決決。超額預(yù)訂超額預(yù)訂是是指酒店店在某個(gè)個(gè)時(shí)期內(nèi)內(nèi)，有意意讓其接接受的客客房預(yù)訂訂數(shù)超過過其接待待能力，其其目的是是提高客客房利用用率。因因?yàn)榭腿巳送鶗捎诜N種種原因因臨時(shí)取取消預(yù)訂訂，或是是改變預(yù)預(yù)訂，從從而造成成酒店部部分客房房處于閑閑置狀態(tài)態(tài)，如果果酒店進(jìn)進(jìn)行超額額預(yù)訂，就就可以減減少損失失。不過過，超額額預(yù)訂應(yīng)應(yīng)該有“度”地限制制，避免免出現(xiàn)因因超額而而使客人人不能入入住。如果因超額額預(yù)訂而而不能使使客人入入住，酒酒店應(yīng)向向客人抱抱歉；并并幫助客客人與其其他相同同等級的的酒店聯(lián)聯(lián)系。預(yù)訂員服務(wù)務(wù)原則在受理客人人的預(yù)訂訂時(shí)，有有一些總總體原則則時(shí)預(yù)訂訂員必須須遵循的的：填寫“預(yù)訂訂單”時(shí)務(wù)必必十分嚴(yán)嚴(yán)肅認(rèn)真真，逐欄欄逐項(xiàng)填填，字跡跡工整，不不出差錯(cuò)錯(cuò)。接到“預(yù)訂訂函”后，應(yīng)應(yīng)講求效效率，立立即處理理，不能能讓客人人久等。接聽電話時(shí)時(shí)，必須須使用禮禮貌用語語，做到到友好親親切，應(yīng)應(yīng)答得體體。咨詢崗位員員工服務(wù)務(wù)技能要要求咨詢崗位工工作流程程：上班前100分鐘到到達(dá)崗位位，并接接受儀表表、儀容容的檢查查。與上一班當(dāng)當(dāng)班人員員進(jìn)行交交接，對對相關(guān)問問題要當(dāng)當(dāng)面問清清。在“交班簿簿”上簽字字并閱讀讀“交班簿簿”。了解當(dāng)天酒酒店內(nèi)的的最新動動態(tài)與房房態(tài)，熟熟悉當(dāng)天天抵店的的VIPP情況。檢查傳真等等是否已已交到相相關(guān)的客客人的手手中，檢檢查有無無留言，留留言燈是是否還亮亮。午間時(shí)取出出當(dāng)天的的報(bào)刊及及客人信信件，檢檢查完之之后交給給行李處處。同時(shí)時(shí)檢查電電傳、傳傳真等。整理、處理理信件與與傳真等等，做好當(dāng)班班的傳真真營業(yè)報(bào)報(bào)表。將未辦理之之事詳細(xì)細(xì)交待給給下班當(dāng)當(dāng)班人員員，如當(dāng)當(dāng)班時(shí)有有委托人人辦，須須詳細(xì)記記錄在專專門的本本冊上，盡盡量在當(dāng)當(dāng)班時(shí)完完成，萬萬一未能能完成，則則要詳細(xì)細(xì)交待給給下一班班。將所有留言言處理完完之后，關(guān)關(guān)掉留言言燈。清理雜物，搞搞好柜臺臺衛(wèi)生，清清點(diǎn)辦公公用品，及及時(shí)進(jìn)行行補(bǔ)充。作好當(dāng)天酒酒店內(nèi)部部的傳真真營業(yè)報(bào)報(bào)表，將將客人的的信件寄寄出。進(jìn)行交接班班。咨詢崗位操操作要求求咨詢客人咨詢的的內(nèi)容包包括有關(guān)關(guān)酒店本本身一些些情況，也也有關(guān)于于酒店所所處城市市的交通通、旅游游景點(diǎn)等等方面的的問題，涉涉及面可可能會相相當(dāng)廣泛泛，因此此，咨詢詢崗位的的員工必必須具備備一定的的知識面面，掌握握大量的的相關(guān)信信息，了了解有關(guān)關(guān)的最新新信息，以以便能給給出令客客人滿意意的答復(fù)復(fù)。查詢查詢的內(nèi)容容一般有有：客人人的房號號、客人人是否有有其他來來訪者等等。接待待這一類類的查詢詢