房地產(chǎn)公司客戶回訪工作指導(dǎo)書模版

客戶回訪工作指導(dǎo)書總則本指導(dǎo)書旨在增強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶對公司客戶服務(wù)的情況，增強(qiáng)客戶滿意度。本指導(dǎo)書適用于公司開發(fā)部、營銷部、各銷售現(xiàn)場、物業(yè)公司管理處對公司商品房的回訪工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶回訪的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)工作；開發(fā)部總監(jiān)、營銷部及銷售現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、管理處主任（經(jīng)理）負(fù)責(zé)本部門重大客戶信息的回訪和一定比例的例行回訪工作；開發(fā)部、營銷部、各管理處工作人員對本人受理的客戶信息進(jìn)行回訪?？蛻艋卦L回訪方式電話回訪、上門回訪、填寫資料、座談或其他方式。客戶回訪形式：信息回訪、例行回訪、意見調(diào)查信息回訪：對客戶各類有效信息的處理辦法、效率、質(zhì)量、工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果（客戶滿意度）進(jìn)行調(diào)查，了解客戶的滿意程度，并征集客戶的其他意見或建議；例行回訪：相關(guān)客戶服務(wù)部門定期或不定期的按一定比例征集客戶對公司客戶服務(wù)的意見或建議，以達(dá)到了解客戶動態(tài)、持續(xù)改進(jìn)公司客戶服務(wù)工作的目的；意見調(diào)查：公司客戶服務(wù)部門每年底對公司銷售的商品房客戶進(jìn)行一次全面的意見調(diào)查收集，檢驗(yàn)公司的客戶服務(wù)體系全過程?？蛻粜畔⒒卦L程序客戶回訪原則有效客戶信息全部回訪的原則；除重大客戶投訴外，實(shí)行客戶信息“誰受理，誰回訪”的工作原則；記錄客戶回訪信息并及時(shí)歸檔備查的原則。回訪內(nèi)容事件的處理辦法、效率、質(zhì)量。工作人員的服務(wù)態(tài)度；客戶服務(wù)效果，即客戶滿意度；客戶的其他意見或建議等?；卦L時(shí)限要求：客戶回訪工作一般在客戶信息處理完畢后24小時(shí)進(jìn)行回訪。開發(fā)部負(fù)責(zé)重大客戶投訴信息的客戶回訪；負(fù)責(zé)公司出資維修或改造工程客戶的回訪工作。營銷部：負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)（如房產(chǎn)證辦理、按揭、房屋查丈）客戶信息的處理與回訪工作、客戶信息的處理與回訪工作統(tǒng)計(jì)。營銷部銷售現(xiàn)場銷售現(xiàn)場置業(yè)顧問負(fù)責(zé)受理并回訪自己客戶的客戶信息；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場客戶信息處理及回訪的統(tǒng)計(jì)工作，并送交開發(fā)部。物業(yè)管理處：負(fù)責(zé)小區(qū)管理處受理的客戶信息及維修工程（包括保修工程）的客戶回訪（必要時(shí)，客戶現(xiàn)場簽字確認(rèn)可認(rèn)為已回訪）及回訪統(tǒng)計(jì)工作。例行回訪程序開發(fā)部負(fù)責(zé)每年度向各小區(qū)客戶發(fā)放《客戶意見調(diào)查表》，并對客戶意見進(jìn)行分析總結(jié)，以了解客戶對公司的各項(xiàng)服務(wù)工作的滿意度?！犊蛻粢庖娬{(diào)查表》的內(nèi)容根據(jù)當(dāng)年公司客戶服務(wù)工作內(nèi)容的情況確定，并報(bào)公司總經(jīng)理審批后實(shí)行。統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果并形成《客戶意見調(diào)查報(bào)告》。營銷部銷售現(xiàn)場各置業(yè)顧問應(yīng)對客戶每月進(jìn)行一次回訪，了解客戶對我公司客戶服務(wù)的需求情況及客戶滿意程度，并建立客戶回訪檔案；置業(yè)顧問的每月例行回訪可選擇適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行；銷售經(jīng)理（主任）負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場客戶信息處理及回訪的統(tǒng)計(jì)工作。物業(yè)管理處管理處主任（經(jīng)理）每月應(yīng)對本小區(qū)1%的客戶進(jìn)行例行回訪；回訪內(nèi)容應(yīng)全面，包含管理處的各項(xiàng)工作；管理處客戶服務(wù)中心每年應(yīng)對小區(qū)50%的客戶進(jìn)行例行回訪；管理處其它各部門每月應(yīng)對本小區(qū)2%（每年不低于20%）的客戶進(jìn)行例行回訪；每次回訪保持客戶不重復(fù)、分散的原則?？蛻艋卦L信息統(tǒng)計(jì)開發(fā)部負(fù)責(zé)每月公司客戶信息回訪的統(tǒng)計(jì)工作，并在《服務(wù)簡報(bào)》中予以體現(xiàn)；營銷部、管理處在每月30日前將本部門本月已統(tǒng)計(jì)的客戶回訪情況交開發(fā)部；各部門應(yīng)定期對例行回訪進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成分析報(bào)告，并有改進(jìn)措施。相關(guān)表格《客戶信息單》附則本指導(dǎo)書由總部客戶服務(wù)委員會負(fù)責(zé)解釋。本指導(dǎo)書經(jīng)總部分管領(lǐng)導(dǎo)簽署后發(fā)布，并自發(fā)布之日起實(shí)施。

客戶信息單表格編號：COP7.4-1文件編號：標(biāo)題：客戶信息單第1頁共1頁受理時(shí)間編號投訴級別客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來源受理人員處理時(shí)間客戶反映情況12345(不夠可附頁)調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果