如何有效的溝通避免投訴與糾紛的發(fā)生課件

如何有效的溝通避免

投訴與糾紛的發(fā)生一、了解引發(fā)投訴與糾紛的原因?qū)ψo(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿護(hù)士責(zé)任心不強對護(hù)理技術(shù)不滿意，護(hù)理操作不規(guī)范缺乏護(hù)患溝通對醫(yī)療費用不滿意護(hù)理人員法律意識淡薄，忽視病人權(quán)益溝通定義溝通是指發(fā)送者憑借一定渠道，將信息發(fā)送給既定對象，并尋求反饋，以達(dá)到理解的過程，也就是信息的傳遞與反饋。有效的溝通應(yīng)該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的意思正好相同。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人為治療性共同目標(biāo)而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，不僅是一種私人關(guān)系，而且也受社會輿論較大的制約,也會影響到醫(yī)院的聲譽。

溝通方式面對面的交流：如談話、討論、演講等。其他方式方法：如打電話、手機短信、寫信、網(wǎng)上聊天等。溝通的意義溝通是社會生活的基石人際溝通是形成自我意識的主要方式人對自已的認(rèn)識是在與他人的交往中、在社會生活中，通過感受、反省、比較他人對自己的認(rèn)識和評價中形成的。人際溝通是自我實現(xiàn)的重要手段溝通中注意事項研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上視覺占55%

身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強更多，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。語言占7%語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。溝通肢體語言使用您的眼睛使用您的面部和雙手使用您的身體使用您的聲音體語儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸溝通的潤滑劑——寬容大肚能容，容天下難容之事成功溝通對上司：服從分配，溫和信賴，誠懇信用對同事：多禮、忍讓、尊重、謙遜、熱忱對患者：愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心溝通忌諱命令式：以上級的語言要求患者

訓(xùn)斥式：患者與陪護(hù)人員做的稍有違背護(hù)士意志時，便以訓(xùn)斥

冷漠式：對病人表情冷漠，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。

含糊式：對病人詢問閃爍其辭，如“我不清楚，你問醫(yī)生去”或者“做有危險，不做也有危險，你自己看著辦吧?！边@種態(tài)度會增加病人思想負(fù)擔(dān)，甚至貽誤治療良機。

溝通忌諱隨便式：在與病人及家屬交談過程中不注意保密，影響病人情緒和信心，有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛。

諷刺式：由于病人職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族的差別，在診治過程中會受到一些文化修養(yǎng)不高護(hù)士的挖苦、諷刺和嘲笑，傷害病人自尊心。

偏心式：對待有錢有權(quán)的一種態(tài)度,對待穿的差沒錢的又是一個樣。增強理論知識和操作技能的訓(xùn)練考核合理收費提高透明度加強制度的落實嚴(yán)格操作規(guī)程營造溫馨環(huán)境改變服務(wù)觀念提高服務(wù)質(zhì)