客戶回訪操作流程和規(guī)范

客戶回訪操作流程和規(guī)范客戶回訪操作流程和規(guī)范客戶回訪操作流程和規(guī)范資料僅供參考文件編號：2022年4月客戶回訪操作流程和規(guī)范版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客戶回訪操作流程和規(guī)范一、客戶回訪目的：1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個客戶的基本情況和動態(tài)；2、在對客戶有詳實了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進(jìn)提高；5、提高客戶滿意度；二、客戶回訪工作流程：1、向客戶問好；2、自我介紹報公司名稱；3、詢問對方是否收到我司某某期的《眾和資訊》內(nèi)刊；4、公司服務(wù)管理滿意度如何？

如果客戶說已收到，那么接著請客戶對本期內(nèi)刊提出意見和建議；、如果客戶說未收到，核實地址，將新的地址記下來進(jìn)行更新；最后表示感謝。5‘最后對每一個回訪做好電子檔回訪記錄及注明回訪日期，每期回訪記錄依次添加在后面。三、回訪中的使用話術(shù)1.您好！我是xx服務(wù)有限公司客服專員，請問您是XX先生/小姐嗎

2.您好！打擾了，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！近期我公司給您郵寄了XX期的公司內(nèi)刊，請問您收到了嗎？B.不方便――好的，那請問什么時候方便接聽電話呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對我們此次回訪的服務(wù)態(tài)度的滿意嗎【滿意】：好的，非常感謝，如果您有需要，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您生活愉快，再見?！静粷M意/一般】：好的，非常感謝您的寶貴建議，我們會積極改進(jìn)完善，如有需要，歡迎您隨時跟我們聯(lián)系，祝您生活愉快，再見。如果臨近節(jié)日結(jié)束語：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。四、工作中遇到過哪些問題，如何解決我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對物業(yè)知識并不是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發(fā)生客戶投訴的時候，因為是程序或是服務(wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識，加強(qiáng)對客戶重視程度。與客戶進(jìn)行回訪時，我們要注意以下方面：充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪?？煞裣胂?，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調(diào)查嗎同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時間合適嗎你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一