房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)案例

房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)案例房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)案例房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)案例資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)案例版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)案例案例目錄案例一：挖掘老業(yè)主，敢于逼客戶(hù)案例二：什么是物超所值案例三：弄清客戶(hù)不回訪(fǎng)的真正原因案例四：認(rèn)清需求合理引導(dǎo)珍惜前期客戶(hù)資源案例五：如何對(duì)待冷淡傲慢型客戶(hù)案例六：揚(yáng)長(zhǎng)避斷，抓住客戶(hù)主要需求案例七：抓住決策人，能一次讓客戶(hù)下定就不要讓客戶(hù)來(lái)第二次案例八：優(yōu)惠要慢放，配合要緊密案例九：感性、沖動(dòng)型客戶(hù)，我們?cè)趺醋霭咐簡(jiǎn)杽儆诓拢荒苋蕾?lài)經(jīng)驗(yàn)案例十一：嫌貨才是買(mǎi)貨人案例十二：成交后一周內(nèi)一定要邀請(qǐng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹案例十三：合伙買(mǎi)房者案例十四：錯(cuò)過(guò)了這村，就沒(méi)這店案例十五：不斷強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意之處二、案例部分案例一：挖掘老業(yè)主，敢于逼客戶(hù)3月17日上午，剛剛從工地回來(lái)，在售樓部看到了熟悉的身影。原來(lái)是我以前的成交客戶(hù)文先生。文先生在這買(mǎi)了兩套寫(xiě)字樓，今天過(guò)來(lái)就是想再看看小戶(hù)型，想買(mǎi)一套作為休息室。因?yàn)椴怀Ｗ?，就把目?biāo)定在了面積最小的40平米上。了解到這些之后，給文先生簡(jiǎn)單介紹了一下情況，這個(gè)戶(hù)型現(xiàn)在就只有一套了,在15樓。由于客戶(hù)前期購(gòu)買(mǎi)寫(xiě)字樓時(shí)已對(duì)公司和項(xiàng)目有了相當(dāng)?shù)牧私猓谑俏姨嶙h直奔15樓去看看實(shí)房。在工地現(xiàn)場(chǎng)，文先生表示對(duì)房子感覺(jué)還可以，問(wèn)到了優(yōu)惠問(wèn)題。這套房子是最后一套，而且比較搶手，按揭是沒(méi)有優(yōu)惠的，只有向客戶(hù)引導(dǎo)，讓其一次性付款，可享受1個(gè)點(diǎn)的優(yōu)惠?？蛻?hù)說(shuō)要回去看一下資金情況，下午決定。臨走時(shí)再一次向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)了房源的稀缺性和舒適性，讓他盡快考慮。下午3點(diǎn)，客戶(hù)再次出現(xiàn)在售樓部，直接交了定金。此客戶(hù)交定金后，約定3月21日（周五）到售樓部簽訂購(gòu)房合同，后來(lái)他打來(lái)電話(huà)，說(shuō)在北京出差，3月21日回不來(lái)，申請(qǐng)延遲簽約的時(shí)間。經(jīng)過(guò)和主管的商量，我們同意客戶(hù)把簽約時(shí)間延遲到3月28日(周五)，如果再逾期，定金不退，房源另行出售，客戶(hù)表示同意。3月27日晚上，客戶(hù)打電話(huà)說(shuō)在鄭州南區(qū)封閉培訓(xùn)，白天出不來(lái)，要到周六才有空，要求再延遲一天簽約。我當(dāng)時(shí)也動(dòng)搖了，找到主管，說(shuō)明了情況。當(dāng)時(shí)的情況是，周六來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)較多，并且已經(jīng)有三組客戶(hù)要到周六來(lái)簽約，如果這個(gè)客戶(hù)也到周六來(lái)簽約，案場(chǎng)根本沒(méi)有人手來(lái)接待新來(lái)訪(fǎng)，所以主管直接拒絕了我，而且還說(shuō)，如果客戶(hù)明天不來(lái)，后天來(lái)簽約時(shí)要征收客戶(hù)違約金，取消所有優(yōu)惠。在沒(méi)有希望的情況下，我給客戶(hù)打電話(huà)，把主管的話(huà)給他重復(fù)了一遍。第二天中午，客戶(hù)抽空來(lái)售樓部簽訂了購(gòu)房合同，周六我把所有時(shí)間用來(lái)接待新來(lái)訪(fǎng)。案例啟示：1、這個(gè)下定過(guò)程看起來(lái)是比較簡(jiǎn)單和容易的，但是，這是建立在持續(xù)的老客戶(hù)維護(hù)的基礎(chǔ)上。一直與已成交客戶(hù)保持聯(lián)系，向其說(shuō)明項(xiàng)目進(jìn)展情況，深入再挖掘客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)潛力。敢于進(jìn)行逼定，從客戶(hù)的意向點(diǎn)入手，深入引導(dǎo)挖掘起需求。2、我們要守信，同時(shí)也要要求客戶(hù)守信，合同、定單是我們和客戶(hù)行為的基礎(chǔ)，在客戶(hù)出現(xiàn)違約的情況下，我們要有理、有據(jù)地提出我們的要求，避免造成我們的損失和被動(dòng)。案例二：什么是物超所值3月15日的下午，32歲左右的一位男士走進(jìn)售樓處，看穿著是比較講究的，進(jìn)來(lái)只是說(shuō)想了解了解，我就給他進(jìn)行了全面的講解。溝通的過(guò)程中知道他是平頂山農(nóng)行的，今天來(lái)項(xiàng)目附近辦點(diǎn)事，順便想了解了解，具體也沒(méi)什么想法。我們就比較輕松地聊房地產(chǎn)行情，鄭州這邊的市場(chǎng)，還聊其他樓盤(pán)，整個(gè)過(guò)程沒(méi)有太多的功利性質(zhì)，走時(shí)我給了他一份資料，當(dāng)他翻看時(shí)一不小心紙張把手指給滑破了，我一看流血了突然想到我的錢(qián)夾里放了一個(gè)創(chuàng)可帖，于是我馬上給客戶(hù)拿出來(lái)，客戶(hù)當(dāng)時(shí)就表示很感謝我。走時(shí)我一直送到門(mén)口，客戶(hù)說(shuō)了句我回家考慮考慮。第三天他給我打電話(huà)說(shuō)現(xiàn)在想定房怎么定我當(dāng)時(shí)真的沒(méi)想到，我還沒(méi)有帶他看樣板間，有點(diǎn)不敢相信會(huì)這樣容易就成交。在簽合同時(shí)，我們的一個(gè)同事問(wèn)客戶(hù)買(mǎi)這套房子是投資吧客戶(hù)說(shuō)：“是?。⊥顿Y。我看過(guò)幾個(gè)樓盤(pán)，感覺(jué)都可以，沒(méi)想好買(mǎi)哪個(gè)，但是我這么快決定買(mǎi)你們這里，就是以為你們這里的人為客戶(hù)著想，一個(gè)創(chuàng)可帖就賣(mài)了一套房啊！”聽(tīng)到了這句話(huà)我心里暗自慶幸幸虧我包里裝了個(gè)創(chuàng)可帖，慶幸之余更讓我深思，只有真誠(chéng)為客戶(hù)考慮了才能贏得客戶(hù)的心。案例啟示：1、要珍惜來(lái)到售樓部的每一個(gè)客戶(hù)，即使客戶(hù)直言他只是隨便看看。我們要堅(jiān)信，來(lái)到售樓部的每一個(gè)客戶(hù)，都是有需求的或潛在需求的，沒(méi)有人會(huì)在百忙之中去售樓部閑逛；2、在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的現(xiàn)在，客戶(hù)感覺(jué)各個(gè)樓盤(pán)都差不多，這時(shí)候，怎們打動(dòng)客戶(hù)？一靠真心為客戶(hù)服務(wù)的信念和行動(dòng)，二靠工作中的一些細(xì)節(jié)，要讓客戶(hù)感覺(jué)買(mǎi)我們的樓盤(pán)就是值。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們，只有客戶(hù)認(rèn)為商品物超所值時(shí)，才會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)。而商品是否會(huì)被客戶(hù)認(rèn)為物超所值，有兩個(gè)因素，一是商品本身使用功能所帶來(lái)的價(jià)值，二是客戶(hù)的感覺(jué)。商品的使用價(jià)值是一定的，但客戶(hù)的感覺(jué)卻是有無(wú)限發(fā)揮空間的，我們要在客戶(hù)的感覺(jué)上下功夫。此案例中就是因?yàn)橹脴I(yè)顧問(wèn)提高了客戶(hù)的感覺(jué)，讓他認(rèn)為物超所值，后期有保障，才決定了購(gòu)買(mǎi)行為。案例三：弄清客戶(hù)不回訪(fǎng)的真正原因2008年3月16日,早上正開(kāi)晨會(huì),售樓部來(lái)了對(duì)非常年輕的夫婦,約26歲左右，我起身相迎,為其簡(jiǎn)單介紹沙盤(pán)和模型。交談中,得知郝先生和馬小姐在項(xiàng)目附近工作,家中還有小的店面做著生意，想購(gòu)買(mǎi)一套小戶(hù)型自用或投資。于是我提出去工地看樣板間，兩位欣然應(yīng)允。在去工地的路上，我詳細(xì)為其介紹了項(xiàng)目周邊的幾塊未開(kāi)發(fā)的土地以及將來(lái)這里的商業(yè)氛圍很好，交通很有優(yōu)勢(shì)，小戶(hù)型好租好賣(mài)。在看完一房變兩房平米的戶(hù)型之后，馬小姐表現(xiàn)出很大的興趣，但是對(duì)沒(méi)有天然氣和戶(hù)型不朝南有些抗性，于是我為其推薦了1號(hào)公寓，戶(hù)型通透，客廳、臥室朝東，衛(wèi)生間是明衛(wèi)，而且廚房可以單獨(dú)隔開(kāi)，馬小姐覺(jué)得很不錯(cuò)，但她先生卻不發(fā)表任何意見(jiàn)。回到售樓部，馬小姐讓我為其計(jì)算了1號(hào)公寓的價(jià)格和40%的首付，說(shuō)回去考慮一下。我告訴她，1號(hào)公寓房源不多了，只有3、4套，得盡快決定。臨走時(shí)，我要求兩位留下電話(huà)，但他們只留了郝先生的電話(huà)。次日下午，我電話(huà)回訪(fǎng)，如我所料，郝先生對(duì)房子并沒(méi)有表現(xiàn)很熱心，只是說(shuō)馬小姐很忙，過(guò)兩天再打電話(huà)。我認(rèn)為，他太太對(duì)買(mǎi)房子更有決定權(quán)，于是提出要馬小姐的電話(huà)，郝先生不太情愿的告訴了我。打電話(huà)的過(guò)程中，我從彩鈴了解到，馬小姐是經(jīng)三路上某樓盤(pán)的工作人員，而且，在售樓部擔(dān)任一定的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。我認(rèn)為，既然是同行，對(duì)地產(chǎn)我們會(huì)有更多的共同語(yǔ)言。馬小姐也很坦誠(chéng)，雖然不說(shuō)買(mǎi)房的具體用途，但是，還是有意向的，而且，告訴我，家中已有幾套房產(chǎn)。但是，馬小姐總是說(shuō)工作非常忙，沒(méi)時(shí)間來(lái)。春季房展會(huì)時(shí)，我告知公司有特惠房活動(dòng)，截止月底，要定房得抓緊時(shí)間。到最后一天上午，我再次通知，公司4月1號(hào)漲價(jià)信息，并且，優(yōu)惠是最后一天，4月份，優(yōu)惠將會(huì)取消。馬小姐表示，會(huì)慎重考慮一下，盡量過(guò)來(lái)。但是，直到下班，客戶(hù)也沒(méi)有出現(xiàn)。4月份，再次回訪(fǎng)，客戶(hù)仍沒(méi)有定房的意思。案例啟示：1、在購(gòu)房行為中，我沒(méi)有弄清楚郝先生對(duì)決策的影響力有多大；2、在幾次回訪(fǎng)中，給客戶(hù)傳達(dá)的信息沒(méi)有真正發(fā)揮作用，向客戶(hù)施加的壓力不夠；3、客戶(hù)對(duì)房子只有8分滿(mǎn)意，沒(méi)有弄清楚她的不滿(mǎn)在哪里，因此，漲價(jià)和取消優(yōu)惠對(duì)客戶(hù)沒(méi)能形成影響。案例四：認(rèn)清需求合理引導(dǎo)珍惜前期客戶(hù)資源2008年3月8日中午，售樓部進(jìn)來(lái)一男一女兩個(gè)客戶(hù)，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的溝通了解到客戶(hù)在附近住，想購(gòu)買(mǎi)辦公樓自己用。做了大概的介紹之后帶客戶(hù)到工地參觀(guān)，但由于現(xiàn)在所剩房源較少，沒(méi)有什么可以挑選的余地，客戶(hù)感覺(jué)不太滿(mǎn)意。在看的過(guò)程中了解到客戶(hù)以前在我們這邊排過(guò)號(hào)，但是后來(lái)由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有下定決心就放棄了。證明該客戶(hù)今天過(guò)來(lái)肯定是有著非常強(qiáng)的意向，于是馬上向其介紹了我們的其他的樓棟，并提出帶其到樓上看樣板間。看過(guò)之后客戶(hù)感覺(jué)比較滿(mǎn)意，向其推薦了東向三套的組合，近二百平米的面積足夠其辦公用。回到售樓部客戶(hù)問(wèn)到了優(yōu)惠問(wèn)題，于是我馬上提出讓其今天下定，但客戶(hù)說(shuō)還要再考慮一下。緊接著把話(huà)題轉(zhuǎn)到了其住在附近，在這里辦公管理比較方便，而且我們后期的物業(yè)非常好，會(huì)讓其得到物超所值的回報(bào)。但最終客戶(hù)還是表示要考慮，就離開(kāi)了。下午四點(diǎn)左右，客戶(hù)回訪(fǎng)，提出了一些自己的疑問(wèn)，最終還是談到了優(yōu)惠，后經(jīng)過(guò)和主管一起努力，成功讓客戶(hù)下定了推薦的三套房源。案例啟示：1、要了解到客戶(hù)的真正需求，并及時(shí)加以引導(dǎo)，并用客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)來(lái)吸引他，不停地強(qiáng)調(diào)客戶(hù)認(rèn)為我們好的地方。如果客戶(hù)回訪(fǎng)，一定要嘗試逼定！2、要善于尋求幫助，與同事、領(lǐng)導(dǎo)相配合進(jìn)行逼定。在我們放優(yōu)惠的時(shí)候，一定是客戶(hù)對(duì)其他方面基本無(wú)異議的時(shí)候，要用話(huà)把客戶(hù)擠兌住，要讓客戶(hù)做出承諾：如果優(yōu)惠談好了，就馬上交定金！這很重要！3、從這個(gè)客戶(hù)第一次來(lái)售樓部到成交，有近一年的時(shí)間。這說(shuō)明，商品房屬于大宗商品，客戶(hù)決策的時(shí)間有時(shí)候會(huì)很長(zhǎng)，首次來(lái)訪(fǎng)之后，我們跟蹤客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間也是正常的事情。這時(shí)候，我們千萬(wàn)不能放棄，要鍥而不舍的跟蹤客戶(hù)，珍惜我們的客戶(hù)資源。案例五：如何對(duì)待冷淡傲慢型客戶(hù)鑫苑金融廣場(chǎng)商鋪的銷(xiāo)售一直是整個(gè)銷(xiāo)售任務(wù)的難點(diǎn)。2月16日，在金融廣場(chǎng)案場(chǎng)，我接待了一位看商鋪的客戶(hù)——?jiǎng)⑾壬．?dāng)時(shí)，他與另一位先生一同來(lái)的，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣不是很好，有點(diǎn)蠻橫，需要的商鋪面積較大，但對(duì)于他本身的信息他卻絲毫不愿意透露。相談的時(shí)間不多，他就說(shuō)有事要走了，勉強(qiáng)請(qǐng)他留下了電話(huà)。兩天后回訪(fǎng)，他的語(yǔ)氣比來(lái)時(shí)好很多，并說(shuō)過(guò)了正月十七會(huì)來(lái)看看。之后的幾天回訪(fǎng)中，他說(shuō)他們公司已經(jīng)派人評(píng)估了這個(gè)項(xiàng)目，他們?cè)诘仍u(píng)估結(jié)果，在交談中，他說(shuō)他們公司是一個(gè)投資公司，是要根據(jù)收益率來(lái)決定是否投資的，他個(gè)人對(duì)這個(gè)項(xiàng)目是十分看好的。我滿(mǎn)懷期望的等待，基本上是一天一個(gè)電話(huà)的詢(xún)問(wèn)，當(dāng)時(shí)由于月銷(xiāo)售任務(wù)較重，如果可以銷(xiāo)售的話(huà)任務(wù)的完成是非常有希望的。從幾個(gè)電話(huà)中我一點(diǎn)一滴的了解著他的信息，也把更多的樓盤(pán)信息傳遞給他。由于其它客戶(hù)交納了二層商鋪的誠(chéng)意金，并要求趕快簽約，而劉先生這邊又遲遲不能給出明確答復(fù)，最后二層商鋪被其他客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)簽約。案例啟示：從這個(gè)案例中，我感覺(jué)自己對(duì)客戶(hù)的初次了解太少，在細(xì)節(jié)方面注意不夠，首次接待中因?yàn)榭蛻?hù)的冷淡致使我所傳遞的信息也減少了許多，后期在跟蹤回訪(fǎng)中處于被動(dòng)狀態(tài)，始終不能占有主導(dǎo)權(quán)，無(wú)法讓客戶(hù)產(chǎn)生緊迫感。對(duì)待冷淡傲慢型客戶(hù)，首先我們不能內(nèi)心產(chǎn)生反感，也不能慌亂，要沉著、熱情、落落大方，給客戶(hù)留一個(gè)良好的第一印象。在接待過(guò)程中要逐步了解客戶(hù)信息，不能心急，一上來(lái)就問(wèn)，要先取得客戶(hù)好感，然后再逐步獲取客戶(hù)信息。案例六：揚(yáng)長(zhǎng)避斷，強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)，消弱缺點(diǎn)08年03月23日當(dāng)天上午我接待了一位姓戴的先生，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的介紹和溝通，發(fā)現(xiàn)這位先生很少說(shuō)話(huà)，這為接待過(guò)程增加了難度。在介紹過(guò)程中發(fā)現(xiàn)他很關(guān)注寫(xiě)字樓，憑感覺(jué)他想要寫(xiě)字樓，于是我就直接將介紹的重點(diǎn)放在了銀座16層西邊當(dāng)時(shí)還有的六間。從戶(hù)型結(jié)構(gòu)、樓層、布局等方面介紹了它的突出優(yōu)點(diǎn)，客戶(hù)是做建筑行業(yè)的，也十分認(rèn)可本項(xiàng)目，于是我便邀請(qǐng)客戶(hù)去工地看實(shí)際的情況，客戶(hù)到了實(shí)地對(duì)地段還是很認(rèn)可的。因?yàn)榭蛻?hù)本人在北環(huán)住，這個(gè)房子也是業(yè)務(wù)部門(mén)辦公用，他們的主要業(yè)務(wù)都在豫北地區(qū)出行很方便。進(jìn)入工地后客戶(hù)對(duì)施工方的資質(zhì)提出了很多的質(zhì)疑，并對(duì)工程質(zhì)量也不認(rèn)同，這時(shí)為了轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力，將話(huà)題轉(zhuǎn)向了戶(hù)型結(jié)構(gòu)和如何布局，客戶(hù)看了以后沒(méi)有明顯的表現(xiàn)。回到售樓部后給客戶(hù)算了單子，對(duì)價(jià)格也沒(méi)有明確的抗性，希望能給些優(yōu)惠然后就走了。和同事領(lǐng)導(dǎo)討論客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)意向還是很強(qiáng)的，確定優(yōu)惠后邀約客戶(hù)再次回訪(fǎng)。三天后的早晨客戶(hù)再次回訪(fǎng)，再次來(lái)到工地針對(duì)工程的質(zhì)量和瑕疵覺(jué)的不滿(mǎn)意。于是又將它的優(yōu)點(diǎn)又陳述了一遍，客戶(hù)沒(méi)有質(zhì)疑，說(shuō)明客戶(hù)還是十分認(rèn)可這里的。隨后就直接談到下定，客戶(hù)隨即就表示可以。案例啟示：1、嫌貨才是買(mǎi)貨人，對(duì)于這樣的客戶(hù)一定要保持信心。對(duì)于解決不了的客觀(guān)問(wèn)題一定要揚(yáng)長(zhǎng)避短，環(huán)顧左右而言它，不要把自己陷進(jìn)泥潭。2、多總結(jié)，抓住客戶(hù)的成交信息，及時(shí)提出成交要求。3、商品沒(méi)有十全十美，客戶(hù)也不會(huì)認(rèn)為商品十全十美，客戶(hù)在審視商品時(shí)，既會(huì)發(fā)掘商品的優(yōu)點(diǎn)，也會(huì)發(fā)掘商品的缺點(diǎn)。越是在決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，客戶(hù)頭腦中越是會(huì)不斷出現(xiàn)商品的缺點(diǎn)，這時(shí)候，我們銷(xiāo)售人員的作用，就是要不斷地強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)。強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)，消弱缺點(diǎn)，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。案例七：抓住決策人，能一次讓客戶(hù)下定就不要讓客戶(hù)來(lái)第二次2008年3月13日上午，售樓部進(jìn)來(lái)兩位女士，了解到是其中稍胖的周女士想考慮投資寫(xiě)字樓。我直接推薦了4層南1，簡(jiǎn)單了解之后奔工地而去。這時(shí)是11點(diǎn)左右，這個(gè)戶(hù)型是朝東的大落地窗，這時(shí)的采光正是最好的時(shí)候。因此，一進(jìn)入實(shí)房，兩位女士都不住的點(diǎn)頭。給其介紹了這套房子樓層低，景觀(guān)好，走樓梯也方便等優(yōu)點(diǎn)。而這時(shí)周女士的朋友也算幫忙，在那說(shuō)起了這個(gè)房子可以做什么。回售樓部的路上周女士說(shuō)還得讓其老公過(guò)來(lái)看看，說(shuō)用他的名字買(mǎi)，好歹得讓他看一下。我當(dāng)即判斷周女士是主要決策人，而且之前溝通的那么好，在其老公到來(lái)之前一定要把她們兩位說(shuō)服?；氐绞蹣遣恐螅o其講起了周邊的環(huán)境、配套、發(fā)展等，以及后期她所能得到的回報(bào)，還有我們公司物業(yè)對(duì)其投資的有力保障。半個(gè)小時(shí)后她老公來(lái)了，我先帶他看了工地，在與其談話(huà)的過(guò)程中，因?yàn)榇蠹彝悄腥耍杏X(jué)他不是很想讓其老婆花這個(gè)錢(qián)。回到售樓部，該男客戶(hù)果然表示先回去考慮考慮吧。這時(shí)我正準(zhǔn)備說(shuō)話(huà)，那兩位女士開(kāi)口了，一個(gè)勁的說(shuō)這好，當(dāng)時(shí)我心里就樂(lè)了。這時(shí)我覺(jué)得應(yīng)該給他們一些溝通的空間就先回到了前臺(tái)。十分鐘之后，周女士叫我過(guò)去問(wèn)：“定金交多少錢(qián)？”案例啟示：1、充分利用一切信息判斷出決策人是哪位。然后對(duì)其進(jìn)行“洗腦”。當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程中你一定要用你的專(zhuān)業(yè)說(shuō)服她。2、這種客戶(hù)一定不能讓其離開(kāi)，要想盡一切辦法進(jìn)行逼定。否則一旦沖動(dòng)冷卻，成交可能性就會(huì)減少很多。3、如果客戶(hù)來(lái)看房時(shí)身邊帶的有朋友，那么千萬(wàn)不要輕視這位陪伴者，要讓他幫助我們銷(xiāo)售，至少也不能讓他起反作用。要讓他感到尊貴感，我們要不停地對(duì)他進(jìn)行誘導(dǎo)式咨詢(xún)，要讓他有一種被尊重的感覺(jué)。案例八：優(yōu)惠要慢放，配合要緊密2008年2月25日，這天我值班。中午1點(diǎn)左右，售樓部進(jìn)來(lái)兩位女士，打扮的很時(shí)尚。通過(guò)一輪交談后了解到其中較年輕的那位魏女士需要買(mǎi)一個(gè)小房子自住。給其推薦了1501東北角的那個(gè)房子。算過(guò)價(jià)格之后沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間她們就以還有事為由離開(kāi)了。下午客戶(hù)來(lái)電話(huà)問(wèn)到了優(yōu)惠問(wèn)題，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有給其準(zhǔn)確答復(fù)，只是讓其先到現(xiàn)場(chǎng)去工地看看房子，首先得能相中房子。第三天我休息，魏女士到工地看了實(shí)房，覺(jué)得房子還可以，但是就是想要優(yōu)惠。鑒于這種情況，我在跟同事和領(lǐng)導(dǎo)溝通之后，給魏女士打電話(huà)讓其帶著現(xiàn)金下午到售樓部來(lái)，我會(huì)盡量幫其申請(qǐng)，如果合適就定，不合適就不定。魏女士當(dāng)即答應(yīng)。因?yàn)閺囊婚_(kāi)始接待我給其說(shuō)的優(yōu)惠都是總價(jià)優(yōu)惠1000元，所以在優(yōu)惠上還有一定的空間，于是和領(lǐng)導(dǎo)提前商定好了談判策略。下午三點(diǎn)鐘，魏女士帶著上次那個(gè)朋友準(zhǔn)時(shí)到訪(fǎng)。一上來(lái)就直奔主題，談到了優(yōu)惠，經(jīng)過(guò)了一輪拉鋸戰(zhàn)之后，最終給其放了一部分優(yōu)惠。但魏女士旁邊的朋友還想再要優(yōu)惠。這時(shí)同事走了過(guò)來(lái)問(wèn)我們要定哪套，并驚訝的表示自己的客戶(hù)也要這套，接著馬上走開(kāi)說(shuō)要給客戶(hù)打電話(huà)，結(jié)果，客戶(hù)馬上下定了。案例啟示：1、給客戶(hù)優(yōu)惠的時(shí)候，一定不能一上來(lái)就給其較大優(yōu)惠，別嫌麻煩，有時(shí)候拉鋸戰(zhàn)是必須的。你得讓客戶(hù)感覺(jué)到這些優(yōu)惠是他費(fèi)了好大力氣才得到的，他才會(huì)覺(jué)得珍貴。另外，給客戶(hù)放優(yōu)惠時(shí)，要替客戶(hù)尋找適當(dāng)?shù)睦碛?，比如說(shuō)是我們的老業(yè)主了，以后會(huì)給我們介紹客戶(hù)了等等，還是要讓客戶(hù)有要優(yōu)惠不容易的感覺(jué)，這樣才能杜絕客戶(hù)的得寸進(jìn)尺。2、給客戶(hù)優(yōu)惠時(shí)，要讓客戶(hù)有明確的表示：給了優(yōu)惠就交定金。3、要善用SP配合，提前與同事溝通好。當(dāng)然，我們每個(gè)人都要有這種配合的意識(shí)，把每一個(gè)客戶(hù)都當(dāng)成是我們大家的客戶(hù)。案例九：感性、沖動(dòng)型客戶(hù)，我們?cè)趺醋?月末接待一劉姓女士客戶(hù)，和其愛(ài)人同來(lái)，二人約40左右的年紀(jì)，并從接待的言談中得知他們不是自用的，而是手中有一部分閑錢(qián)，想做投資使用，但是對(duì)于投資什么樣的產(chǎn)品，他們已經(jīng)有了主意，首選的是商鋪！我為他們講解了110平方的商鋪，看過(guò)房子之后他們覺(jué)得位置等各方面還可以，但是總價(jià)有點(diǎn)高，而且不想做按揭，所以在經(jīng)濟(jì)能力上有點(diǎn)支撐不了。我又帶他們看了小戶(hù)型公寓樣板間，推薦他們兩套打通，但他們表現(xiàn)出來(lái)的興趣不是很濃。回到售樓部后，適逢名家有幾套房源在售，價(jià)格在100萬(wàn)左右，是投資的好產(chǎn)品，他們感覺(jué)還可以，但說(shuō)想周末再看看房。周五回訪(fǎng)電話(huà)中，女士對(duì)整個(gè)金融廣場(chǎng)的產(chǎn)品及名家產(chǎn)品表現(xiàn)的興趣索然，沒(méi)有一點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)的欲望，也不想去看房，甚至在后期的電話(huà)回訪(fǎng)中以房源遞減也無(wú)法讓其二次回訪(fǎng)。案例啟示：1、通過(guò)首次來(lái)訪(fǎng)，我覺(jué)得客戶(hù)應(yīng)該是一個(gè)比較感性的客戶(hù)，是一個(gè)典型的沖動(dòng)性投資客戶(hù)，但關(guān)鍵問(wèn)題在于我沒(méi)有抓住客戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題，其實(shí)在她對(duì)商鋪報(bào)以很大興趣，但資金不足時(shí)，我應(yīng)該給她講解辦理銀行按揭的優(yōu)勢(shì)，而非轉(zhuǎn)而介紹其它產(chǎn)品，這樣對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，已經(jīng)把首選的排除掉，就對(duì)其它產(chǎn)品的興趣不大了，造成了再次邀約的難度。對(duì)于沖動(dòng)型、感性客戶(hù)，我們剛開(kāi)始時(shí)不妨順著客戶(hù)，讓他保持沖動(dòng)，保持興趣，一旦客戶(hù)沒(méi)沖動(dòng)了，沒(méi)興趣了，就很難成交了。2、對(duì)于投資型客戶(hù)，全面的講述產(chǎn)品并非不好，但容易讓客戶(hù)花眼，從而對(duì)購(gòu)買(mǎi)的速度產(chǎn)生影響。這是一個(gè)接待不成功的案例，但讓我從中吸取了經(jīng)驗(yàn)。3、金融廣場(chǎng)商鋪面積大，總價(jià)高，銷(xiāo)售一直比較困難，在客戶(hù)問(wèn)到商鋪時(shí)，我們底氣不足，不自信，直接影響了我們給客戶(hù)的介紹，如此下去，商鋪還是賣(mài)不出去。案例十：?jiǎn)杽儆诓?，不能全依?lài)經(jīng)驗(yàn)12月份接待了一位客戶(hù)，接待過(guò)程中表示自己主要是做投資使用的，而且最想考慮兩套挨在一起的，為的是想和朋友一起購(gòu)買(mǎi)，合起來(lái)往外出租，做為投資客戶(hù)我認(rèn)為客戶(hù)最關(guān)注的是價(jià)格，所以，我把低樓層的特價(jià)房推薦給他，告訴他特價(jià)房數(shù)量比較少，如果考慮的話(huà)得盡快，對(duì)于價(jià)格他沒(méi)有表現(xiàn)出什么異議，像不關(guān)心似的，對(duì)戶(hù)型的采光是很在意的。提出邀約看樣板間時(shí)，他說(shuō)沒(méi)有時(shí)間，等有時(shí)間再說(shuō)吧！于是就走了。對(duì)于這樣的客戶(hù)，想和別人合買(mǎi)，一般來(lái)說(shuō)成交的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，需要長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤回訪(fǎng)。但出忽意料的是，他在第二天清晨來(lái)了，還帶來(lái)了兩女一男，是他的家人和親戚，也就是他的合伙購(gòu)買(mǎi)者，在看樣板間的時(shí)候，他們對(duì)打通的戶(hù)型表現(xiàn)的很感興趣，在整個(gè)接待過(guò)程中，最先來(lái)訪(fǎng)的肖先生象向?qū)б粯咏o他們做了詳細(xì)的介紹，仿佛對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了很詳細(xì)的研究似的，講得津津有味，當(dāng)后來(lái)的客戶(hù)對(duì)房子提出什么問(wèn)題時(shí)，他總是能說(shuō)出一個(gè)解決的方案，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的配合型客戶(hù)。得知有特價(jià)房時(shí)沒(méi)有表示出對(duì)房?jī)r(jià)的異議，他們并不喜歡樓層很低的，反而想選高一點(diǎn)樓層的，最后他們選了28樓。案例啟示：1、從這個(gè)案例中，使我感覺(jué)到不要主觀(guān)猜測(cè)客戶(hù)關(guān)注什么，而要勇于問(wèn)出來(lái)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題予以解決，才能真正的贏得客戶(hù)。有很多時(shí)候，我們自身認(rèn)為客戶(hù)應(yīng)該關(guān)注的，可能對(duì)于他們來(lái)講是不值一提的。2、銷(xiāo)售中有這樣一個(gè)常見(jiàn)現(xiàn)象，老業(yè)務(wù)人員總是給客戶(hù)介紹便宜的房子，以為這樣成交更為容易。而剛上崗的新銷(xiāo)售人員，初生牛犢不怕虎，敢于向客戶(hù)介紹單價(jià)高，面積大的大單位，結(jié)果新銷(xiāo)售人員成交的大房子、難銷(xiāo)售的房子就多，這種現(xiàn)象值得老業(yè)務(wù)人員深思。案例十一：嫌貨才是買(mǎi)貨人2007年4月份公司辦公地址決定搬到其他辦公，就意味著這里來(lái)商務(wù)樓開(kāi)始對(duì)外銷(xiāo)售，我們針對(duì)老業(yè)主進(jìn)行一次短信群發(fā)，來(lái)電中我接了一位劉女士，咨詢(xún)的非常詳細(xì)，我當(dāng)時(shí)就意識(shí)到這個(gè)客戶(hù)是非常感興趣的，因?yàn)槭巧鐓^(qū)的老業(yè)主所以我建議她現(xiàn)在就去看看房子。當(dāng)天晚上我就給她打電話(huà)問(wèn)看的怎樣，劉女士說(shuō)：“樓都是2001年的了，一期的房子太舊了，外墻涂料都退色了，欄桿也都生銹，你們還買(mǎi)6450元/平方米，太貴了，而且不是商務(wù)區(qū)，不好租，能不能租出去呀？”。聽(tīng)了劉女士的這番話(huà)后，當(dāng)時(shí)我想嫌貨才是買(mǎi)貨人，這是個(gè)非常有意向的客戶(hù)，只要能說(shuō)服她這幾個(gè)抗性就能成交。于是我一一給她分析，我感覺(jué)到她開(kāi)始漫漫接受了，我們的溝通也比較多了。劉女士告訴我她在中原國(guó)際小商品城已經(jīng)交了二萬(wàn)的定金了，就是想比較比較這兩個(gè)，主要不知道名家出租情況怎樣。三四天都經(jīng)過(guò)多次這樣的溝通，終于周末的上午劉女士打電話(huà)給我問(wèn)定金能不能先交兩千過(guò)兩天再交齊，理由是家里現(xiàn)在沒(méi)有一萬(wàn)，后來(lái)經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)同意，但是最后劉女士還是沒(méi)有定。我感覺(jué)做了很多努力不能白費(fèi)，正好在第二天中午時(shí)有個(gè)客戶(hù)想租辦公樓，我馬上想到若能幫客戶(hù)租出去，劉女士肯定買(mǎi)。于是我把兩方約到一個(gè)時(shí)間，我故意釣劉女士，當(dāng)她來(lái)時(shí)我就說(shuō)了：“您不是擔(dān)心出租不出去嗎？現(xiàn)在都有公司想租，租金比您預(yù)想的還要多?！闭谶@時(shí)我約的租方給我打電話(huà)說(shuō)老總想看看房子就定下來(lái)，我給劉女士說(shuō)：“真是不好意思，您也看到了我剛接了個(gè)電話(huà)，我這會(huì)有急事必須馬上出去，實(shí)在是對(duì)不住了，我把信息也告訴您了，您看要不您回家再考慮考慮，我現(xiàn)在必須出去了。”于是我馬上去了見(jiàn)那個(gè)租客了。我走后，客戶(hù)表現(xiàn)的焦躁不安，這時(shí)我的領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)走過(guò)去和她攀談，并告訴她現(xiàn)在基本確定有客戶(hù)要租，而且這個(gè)消息已經(jīng)傳遞出去，現(xiàn)在還有一個(gè)客戶(hù)（已經(jīng)定了東戶(hù)，曾表示過(guò)，如果我們能把這兩套房子租出去，對(duì)門(mén)的那一套他也考慮。得知有人愿意租賃后，也通知了他）得知這個(gè)消息后正在往售樓部趕，要定得抓緊。我剛到，劉女士就給我打電話(huà)說(shuō)就定這套房了。結(jié)果只給了她很少得優(yōu)惠，她就交了兩萬(wàn)定金。案例啟示：1、客戶(hù)的問(wèn)題我們要想辦法解決，把客戶(hù)問(wèn)題解決了，客戶(hù)自然會(huì)定；2、在銷(xiāo)售中，案場(chǎng)氣氛很重要。如果售樓部冷冷清清，客戶(hù)會(huì)非常理智，下定速度會(huì)比較慢。我們可以人為地制造一些銷(xiāo)售的緊張氣氛，縮短客戶(hù)的下定時(shí)間。3、案場(chǎng)來(lái)電是我們的重要客戶(hù)資源，在市場(chǎng)形式不是很好的情況下，我們?nèi)绻寄苷湎恳唤M看似普通的來(lái)電，我們的業(yè)績(jī)一定會(huì)比別人好。4、SP運(yùn)用。案例十二：成交后一周內(nèi)一定要邀請(qǐng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)機(jī)要在成交后一周內(nèi)的時(shí)間，這個(gè)時(shí)候成交的客戶(hù)對(duì)房子最滿(mǎn)意，也最喜歡告訴其他人，這時(shí)回訪(fǎng)邀請(qǐng)客戶(hù)給我們推薦新客戶(hù)是最容易的。當(dāng)我看到這一點(diǎn)時(shí)，我給一個(gè)剛成交的客戶(hù)打電話(huà)告訴她，如果推薦新客戶(hù)我們獎(jiǎng)勵(lì)一千元代金券。第二天老客戶(hù)就帶了個(gè)朋友來(lái)看房，我就趁熱打鐵，新的客戶(hù)有點(diǎn)動(dòng)心，我們聊的也比較投機(jī)，開(kāi)始聊家常了。新的客戶(hù)有個(gè)心理，她是剛結(jié)婚，現(xiàn)在住的是她老公名下的房，她心理特不塌實(shí)，害怕離婚，所以特想買(mǎi)一套房子簽成兩個(gè)人的名字，這樣可以把兩個(gè)人捆在一起。我感覺(jué)這個(gè)心理是她目前最主要想買(mǎi)房的原因，就抓住這一個(gè)心理，我又約她回訪(fǎng)了兩次比較順利的成交了。案例啟示：1、成交前，客戶(hù)對(duì)房子可能有種種不滿(mǎn)意，但是一旦成交了，客戶(hù)會(huì)有種種理由說(shuō)服自己，自己買(mǎi)的房子是很好的，自己是很有眼光的。客戶(hù)會(huì)樂(lè)意向親朋好友推薦自己選購(gòu)的小區(qū)的。2、多聊點(diǎn)話(huà)，不一定那句話(huà)就可以讓我們分析出客戶(hù)的真實(shí)心理，有利于把握成交的主要因素。有時(shí)候客戶(hù)買(mǎi)房不需要很多理由，只需要一個(gè)就夠了，我們要緊緊抓住客戶(hù)的主要關(guān)注點(diǎn)，一點(diǎn)講透，其他不需要講解很多。案例十三：合伙買(mǎi)房者2007年10月29日我接了一組姓谷的客戶(hù)，以前在旁邊種子市場(chǎng)做種子生意，經(jīng)常在北龍賓館接待客戶(hù)?，F(xiàn)在辦公是租的寫(xiě)字樓，想買(mǎi)一個(gè)大概二百多平方的辦公室。以前開(kāi)盤(pán)的時(shí)候來(lái)過(guò)售樓部，個(gè)人感覺(jué)位置還是不錯(cuò)的，隨后又領(lǐng)著客戶(hù)去了工地現(xiàn)場(chǎng)?？蛻?hù)對(duì)樓層采光都覺(jué)得不錯(cuò)。隨即我就提出客戶(hù)先交個(gè)定金把房子先定住，客戶(hù)說(shuō)公司不全是自己的，還有幾個(gè)合伙人，和他們商量過(guò)后才能決定。第二周電話(huà)邀約客戶(hù)和合伙人一起來(lái)看一下，約到了周日，以后的每次回訪(fǎng)客戶(hù)都說(shuō)在外地。我們的房源也隨著時(shí)間一直在減少。到了十二月份適合他們的房源只有北向的了。十二月底客戶(hù)終于和一個(gè)合伙人來(lái)了售樓部，看過(guò)工地后覺(jué)得朝向不是很理想，價(jià)格也比以前高。在我極力的引導(dǎo)下姓谷的客戶(hù)覺(jué)得還不錯(cuò)，但一起的和伙人不是很認(rèn)可這里?？蛻?hù)就表示回去商量一下，如果決定了明天來(lái)交定金。第二天始終沒(méi)有來(lái)，下午又給客戶(hù)打了電話(huà)說(shuō)是他的同事在西區(qū)看了一個(gè)寫(xiě)字樓，價(jià)格在四千左右，面積也很適中，我們這里他個(gè)人是比較傾向的，他們正在商量還沒(méi)有決定。隨后的回訪(fǎng)，客戶(hù)一直都說(shuō)在外地沒(méi)時(shí)間商量。2008年3月初客戶(hù)又給我打電話(huà)說(shuō)他們現(xiàn)在決定買(mǎi)辦公室，大概不到三百平米。第二天就約了客戶(hù)來(lái)看。當(dāng)時(shí)只有面積一百多平米的辦公室，客戶(hù)覺(jué)的面積不夠用，也明確表示對(duì)其他方面很滿(mǎn)意。隨即我又幫客戶(hù)分析了形象對(duì)于辦公的重要性，客戶(hù)也表示贊同，當(dāng)談到下定時(shí)客戶(hù)說(shuō)今天沒(méi)有帶錢(qián)，今天回去商量以后明天來(lái)。第二天客戶(hù)還是沒(méi)有來(lái)，下午我和客戶(hù)聯(lián)系，客戶(hù)說(shuō)是在西區(qū)看了一套面積360平米的辦公室，其他合伙人都決定買(mǎi)那里并交了定金，不再考慮我們這里了。案例啟示：1、對(duì)于客戶(hù)的疑慮一定要想盡辦法給予解決，不能拖，日久生變。2、對(duì)于其他的決策人也應(yīng)該給于足夠的重視。在此案例中，我們對(duì)其他決策人聯(lián)系不緊密，了解不深入，跟蹤不及時(shí)，造成了不好的結(jié)果。3、對(duì)于猶豫的客戶(hù)應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)深入回訪(fǎng)極力邀約。案例十四：錯(cuò)過(guò)了這村，就沒(méi)這店2007年11月24日，售樓部來(lái)了一位周女士，我熱情的迎上去，簡(jiǎn)單溝通后，了解到周女士目前在項(xiàng)目的附近辦公，是一家和建筑行業(yè)相關(guān)的企業(yè)的負(fù)責(zé)人之一，看到報(bào)紙后，想來(lái)看看辦公樓，要300平米以上的辦公面積。周女士屬于很理性而且相當(dāng)有主見(jiàn)和見(jiàn)識(shí)的客戶(hù)類(lèi)型，而且因?yàn)楸旧韽氖碌囊彩欠康禺a(chǎn)相關(guān)行業(yè)，對(duì)樓盤(pán)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)我們的開(kāi)發(fā)公司的情況也有所了解。因此，我的介紹簡(jiǎn)潔而明了，目前只有2#樓16層有合適的面積，于是，我給其推薦可以買(mǎi)半層，南北通透，北向是工行花園，南向光線(xiàn)好，辦公很舒適。看得出來(lái)，周女士想要1#樓純寫(xiě)字樓，她說(shuō)：公司目前的辦公樓也是買(mǎi)的，但是辦公環(huán)境不夠好，不夠上檔次，因此，在公司資金允許的情況下，想考慮重新選擇辦公地址，在附近習(xí)慣了，覺(jué)得這邊位置很不錯(cuò)，公司的品牌和物業(yè)也很有口碑，所以，想買(mǎi)到最合適的。我提出去16樓看一下實(shí)房，客戶(hù)欣然應(yīng)允。來(lái)到2#樓16層，客戶(hù)看完之后，覺(jué)得還可以，但是擔(dān)心各種管道太多，后期打通會(huì)不好布置，還是有些遺憾，覺(jué)得沒(méi)有1#樓的好。我?guī)退治觯?#樓的優(yōu)勢(shì)：第一，半層打通，戶(hù)型更通透；第二，雖然有管道，但是不占地方，后期可以包裝一下，做一些裝飾也很漂亮；第三，性?xún)r(jià)比高，而且16層只談大客戶(hù)，一個(gè)樓層最多兩家公司，辦公氛圍也很好，比1#樓一層多戶(hù)更好一些?？蛻?hù)覺(jué)得不無(wú)道理?；氐绞蹣遣浚覟槠湓敿?xì)計(jì)算了價(jià)格，最后，她留下電話(huà)，說(shuō)回去考慮一下，需要和其他股東商議。兩天后，我電話(huà)回訪(fǎng)，周女士表示，公司很忙，股東們沒(méi)有形成統(tǒng)一意見(jiàn)，還需要進(jìn)一步商議。但是，工作太忙，顧不到這上頭，等等再說(shuō)。因?yàn)椋疽褯Q定12月1號(hào)漲價(jià)，因此，我認(rèn)為月底之前逼定是有把握的。隨后幾天內(nèi)，我不斷邀約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)再來(lái)詳談，但是，直到最后一天，客戶(hù)也沒(méi)有來(lái)。12月初，我再次邀約客戶(hù)，她表示，漲價(jià)再買(mǎi)，就不劃算了，而且，公司不急著用，先等等吧。我認(rèn)為，已經(jīng)失去這個(gè)客戶(hù)了。令我意外的是，5個(gè)月后，周女士又再次來(lái)到了售樓部，說(shuō)公司不忙了，有時(shí)間來(lái)看看房子。當(dāng)她得知已沒(méi)有合適房源時(shí)，很惋惜，說(shuō)：當(dāng)初如果再逼緊一點(diǎn)，當(dāng)時(shí)就可能定下來(lái)了。她也料到房源可能沒(méi)有了，確實(shí)是過(guò)了這村沒(méi)這店了。案例啟示：1、關(guān)鍵時(shí)刻要敢于逼客戶(hù)，給客戶(hù)一種緊迫感