接待技巧和話術(shù)

第1頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四

服務(wù)型行業(yè)的核心資產(chǎn)就“人”而對(duì)于我們銷售來說“人”不僅僅是一種資產(chǎn)，更是一種企業(yè)精神的容器一種企業(yè)形象的展臺(tái)，我們代表了我們的企業(yè)本身！易居的使命“做中國最好的房地產(chǎn)服務(wù)生”第2頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四營銷是什么?第3頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四產(chǎn)品

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是人們?yōu)楂@取、使用、或消費(fèi)而提供給市場(chǎng)的，以滿足某種欲望和需要的一切東西市場(chǎng)

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有著相同或類似的需要及欲望的人群的集合營銷

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是個(gè)人或群體自由交換產(chǎn)品或服務(wù),以滿足各自需要或欲望的一種社會(huì)過程第4頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四開發(fā)產(chǎn)品確定目標(biāo)消費(fèi)者有效傳播行為達(dá)成營銷的過程第5頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四關(guān)于客戶認(rèn)知工具——客戶關(guān)注項(xiàng)目的四大關(guān)鍵因素1234地緣關(guān)系推廣包裝策略價(jià)格策略客戶之所以對(duì)項(xiàng)目感興趣的四大因素產(chǎn)品形態(tài)策略

地緣…客戶與土地的關(guān)系千差萬別，比如：1、生活在項(xiàng)目附近2、工作在項(xiàng)目附近3、出行動(dòng)線經(jīng)常經(jīng)過項(xiàng)目4、有親密的親戚居住于項(xiàng)目附近

推廣包裝…推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品歷年和生活理念的作用

產(chǎn)品…不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求

價(jià)格…價(jià)格擠壓對(duì)不同人群的影響也有著決定性的影響

事實(shí)上，這四個(gè)方向，是一種思考方向，為我們提供描述競(jìng)爭項(xiàng)目所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個(gè)方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。第6頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四關(guān)于客戶購買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值習(xí)慣身份規(guī)范情感購買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈潘o他們帶來的價(jià)值比同類競(jìng)爭產(chǎn)品的大價(jià)值效用（投資效用）消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)值相左的內(nèi)心沖突習(xí)慣效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麩o意識(shí)地形成了這樣的消費(fèi)習(xí)慣身份效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品幫助他們?cè)谧约汉退嗣媲帮@露理想中的身份品牌效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矏圻@個(gè)品牌第7頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四客戶分析方法居住還是投資-----確定說辭重點(diǎn)。您要看多大的面積-----鎖定戶型。您家?guī)卓谌?----安排戶型。目前的居住狀況-----客戶成熟度。您買房主要考慮哪些因素-----確定關(guān)注點(diǎn)。您從事的工作-----確定性格。購房預(yù)算-----確定付款方式。多提問客戶的滿意點(diǎn)在哪?？蛻舻牟粷M意點(diǎn)在哪。他需要什么。他是否已動(dòng)心。他是否對(duì)你放心。他的購買動(dòng)機(jī)。他的最大心愿。他的困難在那里。。多聆聽首先讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求第8頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四客戶分析方法服飾外在形象、言行舉止面部表情（喜好程度）與其他人互動(dòng)方式習(xí)慣性動(dòng)作、語言等多觀察與客戶溝通方式產(chǎn)品與客戶契合程度找到突破口多思考首先讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求第9頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四

高端項(xiàng)目常見的幾種客戶類型

高傲獨(dú)尊型

挑剔型

自我型

沉穩(wěn)型

率直型

優(yōu)柔寡斷型

急噪型第10頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四

銷售接待的技巧客戶類型復(fù)雜，需要用心聆聽，靈活運(yùn)用1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓客戶得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投客戶感情之所好，幫客戶解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向客戶提出購買產(chǎn)品所帶來的好處，從而打動(dòng)客戶的心，刺激他們的購買欲望。第11頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四

銷售接待的技巧4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)客戶有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令客戶有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找客戶感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓客戶感到購買的好處，而達(dá)到成交。第12頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四

銷售接待的技巧客戶類型復(fù)雜，需要用心聆聽，靈活運(yùn)用7、動(dòng)之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些問題明確利弊加以分析，讓客戶比較權(quán)衡利大于弊，引起購買欲望。9、失心心理法：利用客戶怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”的心理，來提醒客戶下決心購買。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。第13頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四

銷售接待的技巧11、欲擒故縱法：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。12、激將促銷法：當(dāng)客戶已出現(xiàn)購買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心拍板成交。第14頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四

不同客戶的應(yīng)對(duì)方法高傲獨(dú)尊型自我型釣魚促銷法感情聯(lián)絡(luò)法以攻為守法動(dòng)之以誠法激將促銷法欲擒故縱法期限抑制法沉穩(wěn)型誘之以利法當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法欲擒故縱法引而不發(fā)法助客權(quán)衡法激將促銷法急噪型欲擒故縱法第15頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四

不同客戶的應(yīng)對(duì)方法率直型憂郁型失心心理法期限抑制法引而不發(fā)法動(dòng)之以誠法助客權(quán)衡法釣魚促銷法當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法誘之以利法挑剔型誘之以利法助客權(quán)衡法期限抑制法動(dòng)之以誠法第16頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四投機(jī)炒房：購房完全是為了通過買賣從中獲取差額利潤，追逐短期收益。商務(wù)需求：為了商務(wù)往來購房，最常見的是購房之后，兼做辦公場(chǎng)所和住處，或者是在新城市拓展業(yè)務(wù)時(shí)，購房滿足安居的需要。自住使用：購房完全是為了自己居住。后代念想：為后代購房，自己不會(huì)居住或常住。比如，為子女購置婚房。保值增值：將購房當(dāng)成是一項(xiàng)長期投資，出租投資兩相宜。購房的動(dòng)機(jī)第17頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四溝通技巧——銷售話術(shù)的運(yùn)用第18頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四贊美

——獲取客戶信任的開端面對(duì)客戶時(shí)怎么辦豪宅客戶溝通要點(diǎn)我們往什么方向去贊美客戶，就會(huì)加大客戶內(nèi)心對(duì)話中這一方的力量，引發(fā)客戶相應(yīng)的感受和行為。發(fā)自內(nèi)心的贊美是最直接的認(rèn)同與完全的接納?？蛻粼诮邮盏竭@份認(rèn)同與接納的感覺時(shí)，他才會(huì)放下警戒，與你建立一種彼此信任的關(guān)系。

第19頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四提問

——獲知客戶需求的簡單工具面對(duì)客戶時(shí)怎么辦豪宅客戶溝通要點(diǎn)在銷售的前期，我們可以問一些開放式的問題，盡可能多的收集客戶資料。當(dāng)我們獲得的信息足夠判斷出客戶真正的痛點(diǎn)時(shí)，就可以通過問引導(dǎo)型、暗示型的問題取得客戶的認(rèn)同。最后用封閉型的問題來促成交易。

第20頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四聆聽

——最寶貴的禮物面對(duì)客戶時(shí)怎么辦豪宅客戶溝通要點(diǎn)客戶說的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關(guān)系越緊密，信任度越好，成交的比例就會(huì)越大。聆聽中靜心思考：客戶現(xiàn)在的背景是怎樣的，這樣的背景下有什么樣的需求，他對(duì)成交的哪部分比較敏感，客戶的痛點(diǎn)在哪里…

第21頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四1）少用否定句，多用肯定句 心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識(shí)中，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。

2）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣 更加安全、更有效的轉(zhuǎn)折詞：后來

3）不要一味掩飾缺點(diǎn)，用“負(fù)正法”技巧 “碧玉無暇”只是個(gè)傳說，即便你遇到了，也要付出更多的代價(jià)。

銷售話術(shù)的使用技巧第22頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四保證我們接待過程中的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的目的提高工作效率和專業(yè)化程度第23頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四1）寫----將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來，將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充分的時(shí)間去組織有說服力和邏輯性強(qiáng)的語言。

銷售話術(shù)的訓(xùn)練方式2）背----要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他銷售人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。3）用----要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。4）修----不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語言表達(dá)的重要步驟。第24頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四客戶的一般心理過程第25頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四客戶逼定技巧★客戶購買前信號(hào)

語言信號(hào)

行為信號(hào)

表情信號(hào)第26頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四★逼定技巧及資源配合現(xiàn)場(chǎng)逼定在確認(rèn)客戶有一定的購買信號(hào)后，經(jīng)過進(jìn)一步處理購買信號(hào)應(yīng)不失時(shí)機(jī)的采取現(xiàn)場(chǎng)逼定，常見方法：房號(hào)的逼定利用現(xiàn)場(chǎng)制造緊張的氣氛進(jìn)行逼定現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠的逼定利用現(xiàn)場(chǎng)的優(yōu)惠措施制造緊張的氣氛進(jìn)行逼定自然逼定在客戶達(dá)到逼定的條件，告之客戶他可以辦手續(xù)了認(rèn)購書及購樓程序逼定在客戶達(dá)到逼定的條件，可以將認(rèn)購書給客戶看或給客戶書寫落定程序，刺激客戶落定想法第27頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四同事間配合創(chuàng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，同事可以假裝打電話給客戶，間接刺激談判業(yè)務(wù)員的客戶購買在談判僵局的時(shí)候可請(qǐng)同事進(jìn)行協(xié)助處理在談判中可邀請(qǐng)同事講述些過往客戶成功購買的理由推同一套房喊銷控，刺激談判客戶購買欲上級(jí)配合銷售經(jīng)理可以把握現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)出擊，幫助業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員可以在與經(jīng)理溝通后，請(qǐng)經(jīng)理出面解決客戶的問題第28頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四銷售技巧借刀殺人采用借用外部條件之“刀”，來達(dá)成客戶成交的目的

欲擒故縱

“擒”是目的，“縱”是手段擒賊擒王

天下只有一條路可以讓他人接受你的推銷，那就是你要想想別人的需要，除此之外沒有其他的路。

第29頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四銷售心態(tài)一個(gè)人成功的因素很的，而居于這些因素之首的就是熱忱。沒有熱忱，不論你有什么能力，都發(fā)揮不出來。天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為。用積極的心態(tài)思考問題

只要不放棄失敗就不是定局

擁有必勝信念，樂觀人生和未來

積極的人，象太陽，照到哪里亮。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。第30頁，共33頁，2022年，5月20日，23點(diǎn)1分，星期四很多售樓代表入行后，尤其是遇上市場(chǎng)“風(fēng)調(diào)雨順”的環(huán)境，很容易產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，如“售樓很簡單，只是帶客戶看看房子，然后就成交了，傭金是很容易賺的，哪里用學(xué)那么多知識(shí)，更談不上需要什么素質(zhì)……”，是的，這種情況確實(shí)存在，然而，這種“美好的時(shí)光”終將一去不復(fù)返。當(dāng)前的房產(chǎn)市場(chǎng)已進(jìn)入了激烈的競(jìng)爭時(shí)代，在白熱化的競(jìng)爭中，售樓代表就成了公司決勝終端的關(guān)鍵因素了。要成長為一名優(yōu)秀的售樓代表，就應(yīng)該具備“全能”的素質(zhì)。既是行業(yè)的專家，又精通人際溝通；既要有一定的立場(chǎng)，又能給客戶安慰和贊揚(yáng)；既要有外在的表現(xiàn)，又要具備內(nèi)在的修養(yǎng)；既要善于描述遠(yuǎn)景，還要懂得營造心境……，只有從“依賴公司”的安樂窩中走出來，不斷完善自己，變成“公司依賴你”的優(yōu)秀專業(yè)售樓人員，才能讓自己在這工作中掌握主動(dòng)，立于不敗之地。銷售業(yè)績的不斷提高會(huì)促進(jìn)公司的壯大，公司的壯大則會(huì)為員工帶來更完善的福利待遇。這兩者相輔相成，所以