安全應急小組工作指引

廣州穗通金融服務有限公司安全應急小組工作指引一、 目的為規(guī)范安全應急小組對突發(fā)事件的處理流程及處理方法，確保出現(xiàn)突發(fā)緊急事件的情況下，安全應急小組工作開展的緊張、有序、有效，制定本工作指引。二、 適用范圍本工作指引適用于指導安全應急小組全體成員進行突發(fā)緊急事件處理。三、 定義本規(guī)定中的名詞定義如下：1、相關方：僅限業(yè)務進行過程中的客戶、供應商、合作方等。2、重大人身安全：僅指重傷、死亡及與之相關的威脅恐嚇等。3、重大財產(chǎn)：指價值人民幣壹萬元及以上的公司財產(chǎn)，如車輛、清分機、現(xiàn)金、主服務器、重要軟件等。4、一般人身安全：指輕傷及與之相關的威脅恐嚇等。5、一般財產(chǎn)：指價值人民幣壹千元及以上的非重大財產(chǎn)。如PDA、點鈔機、監(jiān)控攝像槍、車載GPS等。6、重大聲譽事件：被公檢法、媒體、客戶一級領導（如主管行長）嚴重關注的，視為重大聲譽事件。7、聲譽事件：被公檢法、媒體、客戶一級領導（如主管行長）一般關注，以及客戶中高層領導（如事業(yè)部總經(jīng)理）和持卡人重點關注的，視為聲譽事件。8、重要信息資料：清機業(yè)務系統(tǒng)、清分業(yè)務系統(tǒng)、技術服務監(jiān)管業(yè)務系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)，以及系統(tǒng)服務器和硬盤錄像機中的信息資料，視為重要信息資料。9、一類緊急事件：凡涉及業(yè)務進行過程或公司運作過程中，公司及相關方出現(xiàn)的重大人身安全、重大財產(chǎn)、重大聲譽事件、重要信息資料等出現(xiàn)重大損失、傷害、破壞、不可恢復的重大失效、危機等事件，以及涉及勞資糾紛并可能形成群體事件的，視為一類緊急事件。10、二類緊急事件：凡涉及業(yè)務或公司運作過程中，公司及相關方出現(xiàn)的，一般性人身安全、一般財產(chǎn)、聲譽事件、重要信息資料的泄露等事件，視為二類緊急事件。四、 安全應急小組組織體系組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理聯(lián)絡人：（1）營銷部經(jīng)理（2）清機、清分部門經(jīng)理（3）人力資源部經(jīng)理成員：各部門（副）經(jīng)理或部門負責人、公司安全員五、 應急小組主要職能制定和完善突發(fā)事件的應急預案；組織突發(fā)事件應急處理的培訓；對突發(fā)事件進行判斷，決定是否由應急小組介入處理；應急事件處理；事件處理完結后，形成專題總結存檔，根據(jù)情況提出改善要求。組長負責主導（或授權）處理一類緊急事件。副組長負責主導（或授權）處理二類緊急事件。聯(lián)絡人負責對緊急事件的再次判斷、通報（副）組長，并根據(jù)情況召集會議和協(xié)調(diào)資源。組員需負責參與處理各類緊急事件。一類緊急事件，必須至少有兩名小組成員到場處理，同時需及時通報組長和副組長。六、 事件接報與應急處理啟動流程圖框？6.1接報業(yè)務過程或公司運作過程中，特別是清機部、清分部在任務執(zhí)行過程中，出現(xiàn)突發(fā)緊急情況，由部門負責人初步判斷事件的性質，一類緊急事件需在20分鐘內(nèi)上報應急小組聯(lián)絡人，當?shù)谝宦?lián)絡人聯(lián)系不上時，類推聯(lián)系第二聯(lián)絡人或第三聯(lián)絡人。二類緊急事件需當天內(nèi)上報應急小組聯(lián)絡人。聯(lián)絡人（以及特殊情況下接報部門負責人）根據(jù)一、二類緊急事件的性質和當時的情況，負責召集安全小組進行緊急事件處理。6.2應急處理的啟動以接報的應急小組聯(lián)絡人（以及特殊情況下接報部門負責人）為召集人，一類緊急事件，須在30分鐘內(nèi)組織應急小組成員召開情況說明會議（含電話會議），并至少安排兩名小組成員到場處理（含節(jié)假日），會議形成事件處理的過程安排，安排至少包含如下內(nèi)容：（1）、事件處理的步驟，及每步驟的責任人；（2）、內(nèi)部信息溝通的負責人；（3）、內(nèi)部信息溝通的頻次。對不能參加會議的應急小組成員，電話通報情況。七、 處理方法指引安全小組負責緊急事件的處理，包含救治及善后、信息溝通與發(fā)布、資源協(xié)調(diào)與授權、事件調(diào)查等。7.1信息溝通與發(fā)布1、內(nèi)部溝通與處理在事件處理過程中，由指定的聯(lián)絡人作為該次事件處理信息的集中及處理人，每一環(huán)節(jié)的處理情況及信息溝通由該聯(lián)絡人匯總及進行成員間信息發(fā)布。2、外部溝通與處理對外溝通與處理的信息，必須經(jīng)公司級別授權后，由指定人員對外發(fā)布相關信息，其操作原則如下：（1）、涉及客戶信息的，對外發(fā)布的信息必須征得客戶同意和授權；（2）、不清楚的事情不說，沒想好的事情不說，有損公司形象的事不做，未經(jīng)公司授權的事情不承諾；（3）、非指定信息發(fā)布人，被外界詢問采訪的情況，應予以禮貌婉拒；（4）、在任何情況都要站在公司和客戶的利益上考慮問題，嚴禁出現(xiàn)有損公司或客戶形象和利益的言行；（5）、認真、誠懇和積極。操作方法如下：（1）、認真聆聽：無論是客觀評價還是惡意攻擊，參與處理的人員要保持克制，認真聆聽；（2）、謹慎發(fā)言：①對于沒有形成內(nèi)外共識的，要“認真調(diào)查”“積極配合調(diào)查”“會調(diào)查清楚、認真處理”或“調(diào)查清楚后，我們會按照專門的制度和專業(yè)的流程進行處理”；②對于已經(jīng)形成內(nèi)外共識的，不刻意回避，但同時不強化涉及到自身的不足和缺陷。（3） 、事后關注和總結：對于每次面對媒體的情況，應急小組指派的專人需關注事態(tài)的后續(xù)發(fā)展，及時反饋和采取進一步措施，避免不良影響的進一步擴散。（4） 、日常工作中，對本部門的員工做好教育工作，對公司或客戶發(fā)生的緊急事件處理過程中，不議論、不傳播、不造謠。（5） 、對日常工作為在外執(zhí)行任務的員工，遇到突發(fā)事件而未能及時上報即遭遇媒體的情況，應保持冷靜與克制，可以采取“相關信息可以向我們公司查詢”的方式婉拒采訪，不得隨意發(fā)表個人立場的信息。處理做法以保障人身安全為第一要務，同時要盡可能降低損失和保存證據(jù)。處理過程非公司統(tǒng)一不得擅自對外。7.2資源協(xié)調(diào)和非常規(guī)授權在緊急事件處理過程中，在保障安全的前提下，應盡量保證處理效率。資源協(xié)調(diào)主要涉及人員、財務、車輛、武裝押運和外部資源等五個方面的協(xié)調(diào)：1.人員協(xié)調(diào)發(fā)生緊急事件時，在堅持將事件信息控制在盡可能小范圍的原則下，應急小組可根據(jù)事件處理的需要，非常規(guī)地跨部門進行人員協(xié)調(diào)。一般地，應急小組的聯(lián)絡人為被授權人。公司現(xiàn)場緊急事件時，公司安全應急小組任何一名成員可發(fā)起授權申請，應急小組中兩名或以上成員（限跨部門）合并可被視為被授權人，但同步需獲得應急小組（副）組長及以上人員同意。以上授權人有權直接調(diào)動公司人員。2.財務授權在緊急事件處理過程中，涉及處理過程費用的，在財務審批流程暫時無法完成的情況下，可通過電話請示的方式完成非常規(guī)授權。應急小組的聯(lián)絡人為財務支出的申請人。3.車輛協(xié)調(diào)緊急事件發(fā)生時，總經(jīng)辦（副）主任為交通車輛保障責任人。（1）、緊急調(diào)配車輛，指定專門的車輛（含司機）待命；（2）、公司內(nèi)部的車輛不能滿足要求的，協(xié)調(diào)兄弟單位車輛給予支援；（3）、租用外部車輛。4.武裝押運需要武裝押運車輛到達協(xié)助事件處理的情況，清機清分部經(jīng)理為責任人：（1）、在征得客戶同意的條件下，對在外執(zhí)行任務的武裝押運車輛緊急調(diào)配，返回待命。（2）、緊急臨時租用穗保公司的押運車輛。5.外部資源以應急小組的聯(lián)絡人為外部資源的組織人，請求外包資源須遵循“盡量縮小事件的影響面”的原則。（1）、涉及員工群體事件的，組織與緊急事件處理相關的法律、仲裁專家協(xié)助。第一順序為向母公司、集團請求協(xié)助，第二順序為向公共機關請求協(xié)助。（2）、緊急事件涉及暴力或預計場面無法控制的情況，向公安機關請求協(xié)助。7.3事件調(diào)查在緊急事件處理過程中，進行事件調(diào)查的情況，需遵循以下原則和方法：協(xié)助外部公安及其他公共機關調(diào)查的情況，遵循公共機關調(diào)查方法和結論的原則；內(nèi)部調(diào)查，對事件當事人進行詢問的：（1）、涉及多位當事人的，須多位當事人分開單獨進行背靠背的信息調(diào)查；（2）、至少安排兩位應急小組成員參與，一名成員負責筆錄，其他成員負責詢問。（3）、詢問完畢，須將筆錄內(nèi)容交由參與詢問的所有在場人員包括被詢問的當事人過目閱讀，由當事人及所有參與該次調(diào)查的應急小組成員在筆錄內(nèi)容上簽字確認?；乇茉瓌t。對事件當事人進行詢問時，當事人所在部門的負責人不能在場參與。八、 結案事件處理完畢后，該事件處理過程中的聯(lián)絡人作為會議召集人，召集小組成員會議，以會議紀要