有效溝通-吳祖漢

有效溝通主講人：

人資中心吳祖漢每天您都在忙什么？

我們50%---80%的工作時(shí)間都用在溝通上面,您相信嗎？到底什么是溝通呢？開會(huì)、會(huì)見、拜訪、談判、座談、面試、面談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-MAIL、信函、文件、批評(píng)、輔導(dǎo)都是溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢溝通，是一位管理者最重要的職業(yè)技能本次培訓(xùn)目標(biāo)充分了解溝通是許多管理問題的核心掌握溝通三個(gè)環(huán)節(jié)——表達(dá)、傾聽、反饋的技巧學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象——上司、同事、下屬溝通的方法目錄第一部分為什么溝而不通溝通不暢的原因→遇到溝通障礙，怎么辦？第二部分有效溝通的環(huán)節(jié)——表達(dá)常見誤區(qū)→有效表達(dá)第三部分有效溝通的環(huán)節(jié)——傾聽傾聽的好處→傾聽的五個(gè)層次→傾聽的技巧第四部分有效溝通的環(huán)節(jié)——反饋溝通的四種區(qū)域——四宮格→如何擴(kuò)大公共區(qū)域→如何給予反饋→如何接收反饋第五部分如何與上司溝通與上級(jí)溝通的障礙→與上級(jí)溝通的形式與上級(jí)溝通的原則（拋問題時(shí)溝通原則、商討問題原則、表達(dá)不同意見應(yīng)遵循的原則）第六部分水平溝通——平級(jí)溝通水平溝通的三種形式第七部分如何與下屬溝通與下屬溝通的障礙→與下屬溝通的方式（下達(dá)命令、聽取匯報(bào)、商討問題、推銷建議）第一部分為什么溝而不通?溝通不暢的原因溝通前沒有足夠的資料和信息不必要的細(xì)節(jié)，無(wú)關(guān)的信息打岔無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生不重要的印象溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)溝通渠道的混淆缺乏信任溝通不暢的原因沒有時(shí)間職責(zé)不清拒絕傾聽距離情緒化不反饋過度溝通表達(dá)不準(zhǔn)確這么多溝通障礙，我該怎么辦？簡(jiǎn)單歸納僅三個(gè)環(huán)節(jié)：表達(dá)：發(fā)送信息時(shí)的障礙傾聽：接收信息時(shí)的障礙反饋：反饋時(shí)的障礙第二部分有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅰ——表達(dá)沒有表達(dá)就沒有溝通，可以說，表達(dá)是溝通的第一步—向其他的人闡述你的主張、思想。向誰(shuí)表達(dá)下屬上司其它部門經(jīng)理其它部門職員客戶供應(yīng)商常見誤區(qū)一：聽眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行了溝通應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的，確與非當(dāng)事人溝通常見誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆常見誤區(qū)三：不講溝通場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與

外部溝通的混淆應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通的卻變成了外部溝通你與聽眾之間的關(guān)系是什么？第一：你向下屬表達(dá)——告訴式第二：你向上司或客戶表達(dá)——推銷式第三：你向同事表達(dá)——咨詢式聽眾的三種態(tài)度支持的中立的敵意的支持時(shí)的錯(cuò)覺一些人之所以支持你，只因?yàn)樗麄兪悄愕呐笥?，與你想法的是與非沒有關(guān)系，不要讓這種支持誘使你對(duì)其他聽眾的態(tài)度產(chǎn)生錯(cuò)誤的感覺，認(rèn)為你的想法已經(jīng)得到很多人的認(rèn)同為什么有些人中立？是因?yàn)槟愠晒?huì)使其他同事付出一定的代價(jià)上司也許不希望讓你更光忙四射同事也許害怕你的工作表現(xiàn)會(huì)樹起一個(gè)迫使他們更加努力工作的標(biāo)準(zhǔn)也許僅僅是不喜歡你反對(duì)的情形沒有人愿意承認(rèn)真正反對(duì)你的原因給你的反對(duì)者一條退路——或許通過體現(xiàn)他們的建議、分享榮譽(yù)，或在另外一個(gè)肯定能成功的事件中支持他們爭(zhēng)取那些擁有更高權(quán)威的人的支持你的表達(dá)與聽眾利益的關(guān)系是什么金錢利益的鏈條權(quán)威尊嚴(yán)地位友誼省事推銷利益，而不僅僅是內(nèi)容有力的倡導(dǎo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是意味著宣布一個(gè)清晰、可行的分析結(jié)果，它還意味著要解釋你的建議與各種聽眾的擔(dān)心，利益和觀點(diǎn)的關(guān)系。推銷的是利益而不是內(nèi)容，不管在你看來(lái)，這些內(nèi)容是如何的吸引人、如何的重要和優(yōu)秀。WHAT——內(nèi)容分析同上司的溝通：

匯報(bào)工作、提建議、商討問題同下屬的溝通：

命令、批評(píng)、討論水平溝通：

商談、討論、建議不良表達(dá)準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)不注意聽眾的反應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)錯(cuò)誤的：“身體語(yǔ)言”自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣有效表達(dá)的要點(diǎn)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)考慮聽眾的情緒表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容改述或重復(fù)建立互信的氣氛第三部分有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅱ——傾聽溝通行為比例傾聽的好處準(zhǔn)確了解對(duì)方彌補(bǔ)自身不足善聽才能善言激發(fā)對(duì)方的談話欲使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在使你獲得友誼和信任我們常常急于表達(dá)自己，而根本無(wú)心傾聽對(duì)方在說什么，甚至對(duì)方還沒有說完，心理早就開始反對(duì)在一場(chǎng)“我的理想”的游戲中，其中有個(gè)小孩子說我長(zhǎng)大了要當(dāng)飛機(jī)駕駛員。主持人問：“好，現(xiàn)在我們就來(lái)開飛機(jī)。當(dāng)你載著很多乘客飛到沙漠上空時(shí)，我們現(xiàn)在的燃油不夠了，只有一把降落傘，怎么辦？”小孩子說：“我會(huì)系好降落傘，然后我跳傘。”主持人問：”你跳傘了我們?cè)趺崔k？“這時(shí)大家都笑了，小孩子傷心地哭了。這時(shí)主持人詫異地看著小孩子并問道：“你跳傘了，那飛機(jī)上的人怎么辦

？”小孩子流著淚說道：我只是想去取燃料，然后回來(lái)救他們?！敝鞒秩伺闹『⒆拥念^說：“你真勇敢?！薄瓰槭裁床粌A聽沒有時(shí)間：安排的時(shí)間過短、在工作中傾聽環(huán)境干擾：會(huì)議桌上與餐桌上的不同氛圍先入之見：“英雄所見略同”——心滿意足，出入很大——抵觸情緒急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)自認(rèn)為了解了不專業(yè)排斥異議傾聽的5個(gè)層次聽而不聞聽而不聞聽而不聞假裝聽假裝聽假裝聽有選擇性地聽有選擇性地聽專注地聽專注地聽設(shè)身處地地聽，即傾聽傾聽的技巧積極的傾聽排除：“情緒”積極的回應(yīng)理解真義設(shè)身處地學(xué)會(huì)發(fā)問傾聽技巧—積極的傾聽集中精力：

排除干擾，關(guān)注問題、眼神接觸開放的姿態(tài)：

接納、信任、尊重積極預(yù)期：

努力推測(cè)，但“預(yù)期”并不等于“假設(shè)”鼓勵(lì)：“您說得非常有價(jià)值，請(qǐng)您再講下去”恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言傾聽的“身體語(yǔ)言”可以示意，使周圍的環(huán)境安靜下來(lái)身體坐直，拿出筆記本身體前傾稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方眼睛集中在對(duì)方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意突然有電話打進(jìn)來(lái)，你可以告訴對(duì)方過一會(huì)兒再打過來(lái)不要東張西望，若有所思不應(yīng)翹起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對(duì)方誤以為你不耐煩，抗拒或高傲傾聽技巧—排除：“情緒”作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見抱著友善和體諒人的心情進(jìn)行傾聽，不應(yīng)報(bào)著冷漠的優(yōu)越感或試圖想從對(duì)方的談話中挑錯(cuò)誤的態(tài)度肯定對(duì)方，對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)傾聽技巧—理解真義聽清全部信息注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧聽出對(duì)方的感情色彩談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊辈槐阒闭f的一些話克服習(xí)慣性思維傾聽技巧—學(xué)會(huì)發(fā)問開放式發(fā)問：誰(shuí)；什么時(shí)候；什么；哪里；為什么怎么樣；請(qǐng)告訴我。清單式發(fā)問：提出可能性和多種選擇的問題假設(shè)式發(fā)問：讓別人想象，探求別人的態(tài)度和觀點(diǎn)重復(fù)式發(fā)問：重復(fù)信息以檢驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)意圖。“你談的想法是？”“你剛才說的是”激勵(lì)式發(fā)問：表達(dá)對(duì)于信息的興趣和理解，鼓勵(lì)對(duì)方同自己交流封閉式發(fā)問：是不是；哪一個(gè)；或是；有沒有；是否。

應(yīng)避免的發(fā)問方式逼迫式發(fā)問：例：“你不認(rèn)為你們總是預(yù)想得很好，但效果總是不好嗎？”組合式發(fā)問：例：“我的問題是一……二……三……四……請(qǐng)您分別回答一下”含糊不清的發(fā)問：例：“你們說的我不大明白，然而……可是你能……？第四部分有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅲ——反饋什么是反饋反饋，就是在溝通過程中，信息的接受者向信息的發(fā)生者作出回應(yīng)的行為常見的問題不反饋：

惡果一：“悶葫蘆”—“泥牛入?！?；

惡果二：無(wú)法澄清和確認(rèn)信息是否接受信息消極反饋：“我懂了”，“我知道了”將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋反饋和發(fā)表意見的區(qū)別反饋為了澄清和確認(rèn)對(duì)方發(fā)出的信息例：“你的意見是否是說……”，“你是否能將你的觀點(diǎn)重復(fù)表述一下？……”是對(duì)對(duì)方發(fā)出的信息的回應(yīng)發(fā)表意見為了表達(dá)自己的看法例：“我的意思是……”“我認(rèn)為……”“你是否知道……”可以回應(yīng)對(duì)方，也可以

不回應(yīng)溝通四種區(qū)域公開區(qū)域：“你知”、“我知”隱蔽區(qū)域：“我知”、“你不知”盲點(diǎn)區(qū)域：“你知”、“我不知”未知區(qū)域：“你不知”、“我不知”如何擴(kuò)大“公開區(qū)域”公開盲點(diǎn)隱蔽未知了解不了解了解不了解尋求反饋給予反饋?zhàn)晕宜巳绾螖U(kuò)大“公開區(qū)域”途徑一：積極地“尋求反饋”誤區(qū)一：被動(dòng)等待別人給予自己“反饋”誤區(qū)二：尋求反饋就是“征求意見”熟悉的抱怨：“怎么沒有人說起過呢？”“怎么早不說呢？”途徑二：積極地“給予反饋”誤區(qū)一：在他人尋求反饋時(shí)才“給予反饋”也就是“撥一下，動(dòng)一下”、“撥兩下，動(dòng)兩下”、“不撥不動(dòng)”。途徑三：積極“尋求反饋”，同時(shí)積極地“給予反饋如何給予反饋針對(duì)對(duì)方的需求反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體，提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行的盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋進(jìn)行反饋需要把握時(shí)機(jī)集中于對(duì)方可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人，使用描述性而不是評(píng)估性的反饋考慮對(duì)方的接受程度，確保理解如何接受反饋傾聽，不打斷避免滋味提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動(dòng)盡力了解對(duì)象的目的第五部分與上司溝通與上司溝通障礙

——來(lái)自上司的障礙障礙一：習(xí)慣于單向溝通障礙二：沒有時(shí)間障礙三：對(duì)下級(jí)不信任與上司溝通障礙

——來(lái)自中層經(jīng)理自身的障礙

與上司溝通的形式接受指示匯報(bào)商討問題表示不同意見接受指示的原則傾聽在溝通之前，同上司確認(rèn)指示的時(shí)間、地點(diǎn)；通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；明確指示的目的，注意防止溝通的過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報(bào)工作、上司進(jìn)行工作評(píng)價(jià)等其他的溝通類型進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，就重要問題進(jìn)行澄清既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來(lái)除非得到上司的認(rèn)可，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯向上匯報(bào)的要點(diǎn)要點(diǎn)一：應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感要點(diǎn)二：匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)要點(diǎn)三：不要單向匯報(bào)要點(diǎn)四：關(guān)注上司的期望要點(diǎn)五：及時(shí)反饋拋出問題時(shí)的溝通原則重大的事情事先約定上司不愿意討論時(shí)不勉強(qiáng)注意當(dāng)場(chǎng)形成決議的嚴(yán)密性。重要決議事后確認(rèn)有事論事商討問題的原則平等、互動(dòng)、開放正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過分關(guān)注本該由下級(jí)處理的具體問題切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?，?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙、考慮不周而出現(xiàn)偏差表示不同意見應(yīng)遵循的原則表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)個(gè)人注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要期望上面一定回向自己做出交代和反饋不要強(qiáng)加于人不要形成辯論第六部分水平溝通水平溝通為什么難過高看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門的工作職權(quán)劃分的問題人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)失去權(quán)利的強(qiáng)制性上下級(jí)與同級(jí)溝通的差異上下極之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過：授權(quán)工作指派指揮鏈強(qiáng)制而同級(jí)之間只能通過：建議輔導(dǎo)勸告咨詢水平溝通的三種方式侵略：

目的在于求勝，即使?fàn)奚鼊e人也在所不惜積極：

在不侵害其他人和部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利；用直接、真誠(chéng)并且比較適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己的需求、愿望、意見、感受和信念退縮：目的為了避免沖突及取悅他人退縮行為的特點(diǎn)深怕因?yàn)榉e極而招致惡果回避問題說話拖泥帶水經(jīng)常為自己找借口過多的抱歉以及許多征詢對(duì)方意見的用語(yǔ)經(jīng)常使用自我約束的字眼放棄自己的愿望侵略性的言辭慣于自我標(biāo)榜以威脅性的語(yǔ)氣質(zhì)問對(duì)方用命令、甚至是威脅的口吻提出自己的要求不是鼓勵(lì)對(duì)方改正錯(cuò)誤，而只是一味怪罪別人積極行為的基本出發(fā)點(diǎn)多以“我”，“我們部門”作為一句話的開頭說話簡(jiǎn)潔扼要區(qū)別事實(shí)與意見提供不帶強(qiáng)制性意味的建議積極溝通—堅(jiān)持原則維護(hù)權(quán)利

不清楚自己的權(quán)利就不會(huì)產(chǎn)生積極的行為，取而代之的可能行為是：猶豫不決，不知道是否該不該提出某個(gè)問題好不容易決定提出了問題，又會(huì)拿不定主意要采取什么樣的態(tài)度，“堅(jiān)持到什么程度”為好。懷疑自己的立場(chǎng)不夠穩(wěn)，以至于無(wú)法不顧一切地爭(zhēng)取到底積極溝通—提出要求采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度簡(jiǎn)明扼要，不必費(fèi)心找借口說明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由不要利用別人的友誼或是善意，不必以奉承或利誘來(lái)“推銷”你的建議或請(qǐng)求不要認(rèn)為拒絕、爭(zhēng)執(zhí)就是不給面子，就是嚴(yán)重的事件積極溝通—拒絕直截了當(dāng)?shù)鼗亟^說明拒絕的原因不必連連道歉說明你對(duì)此事的分析請(qǐng)求對(duì)方給予進(jìn)一步說明積極溝通—表明不同意見明確地向?qū)Ψ奖硎痉磳?duì)積極懇切地表示懷疑說明你反對(duì)的理由承認(rèn)他人的觀點(diǎn)清楚地表明你贊成的和反對(duì)的第七部分與下屬溝通與下屬溝通的障礙中層經(jīng)理存在的溝通障礙認(rèn)為下屬應(yīng)該作好天天溝通、事事溝通，效率低習(xí)慣于單向溝通將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系逢迎上司夸大或隱瞞事實(shí)害怕別人譏笑自己無(wú)能習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的下屬在溝通中存在的障礙與下屬溝通方式Ⅰ—下達(dá)命令遵循5W1H的原則激發(fā)意愿口吻平等，用詞禮貌確認(rèn)下屬理解你會(huì)為下屬做些什么相應(yīng)的授權(quán)讓下屬提出疑問問下屬會(huì)怎樣做，可能的話，給予輔導(dǎo)與下屬溝通方式Ⅱ—聽取匯報(bào)充分運(yùn)用傾聽的技巧約時(shí)間當(dāng)場(chǎng)對(duì)問題做出評(píng)價(jià)及時(shí)提出問題適時(shí)關(guān)注下屬的工作過程聽取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià)與下屬溝通方式Ⅲ—商討問題注意傾聽注意多發(fā)問和使用鼓勵(lì)性的言詞不要做指示不要評(píng)價(jià)讓下屬來(lái)下結(jié)論事先指定好商討問題過程的規(guī)劃與下屬溝通方式Ⅳ—推銷建議來(lái)自中層經(jīng)理的障礙來(lái)自下屬的障礙害怕喪失權(quán)威拒絕改變害怕把下屬“慣壞了”情緒處于低潮時(shí)間不容許不認(rèn)為有必要怕麻煩陳述建議的特征和利益建議也象產(chǎn)品一樣有特征和利益：例：銷售部經(jīng)理向業(yè)務(wù)員建議道：“我建議你做甲級(jí)醫(yī)院的時(shí)候，從藥劑科主任那里入手，可能會(huì)比從處方醫(yī)生那里入手銷售得更好?！毕聦俚牟煌瑧B(tài)度與處理辦法態(tài)度處理辦法認(rèn)同激發(fā)承諾明確授權(quán)讓下屬補(bǔ)充完善不關(guān)心正面肯定發(fā)現(xiàn)真實(shí)想法進(jìn)一步建議、爭(zhēng)取承諾懷疑真的懷疑鼓勵(lì)說出來(lái)說明建議的特征和利益的關(guān)系清楚下屬關(guān)注的利益是什么假的懷疑確認(rèn)下屬是不是反對(duì)確認(rèn)下屬是不是真的不關(guān)心隱蔽懷疑和下屬探討執(zhí)行建議所需條件，從而確認(rèn)隱蔽的懷疑到底是什么，然后歸到其他類處理反對(duì)誤解詢問、溝通、讓下屬了解思考的偏差直接明了告訴下屬他對(duì)問題的看法存在偏差、需要糾正真的反對(duì)傾聽下屬不同意見、看看是否有道理若無(wú)道理，采用“以退為攻”，先贊成，再推理，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，達(dá)成一致一封失敗的信親愛的先生/女士：我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是一個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您洽談的時(shí)間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因?yàn)椤瓚?yīng)注明聯(lián)系人語(yǔ)義含糊有錯(cuò)別字提供了無(wú)關(guān)信息超過一頁(yè)一封成功的信親愛的瑪麗女士:

繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè).