專業(yè)拜訪技巧(1)課件

專業(yè)化拜訪技巧課程目標(biāo)與介紹完成此次訓(xùn)練后，您將會(huì)：了解銷售的基本概念，熟練掌握拜訪的7個(gè)步驟針對(duì)性地制定拜訪目標(biāo)和策略熟練掌握運(yùn)用漏斗式探詢，發(fā)現(xiàn)客戶的需求熟練利用特征利益轉(zhuǎn)換，針對(duì)性地介紹產(chǎn)品有效處理客戶反應(yīng)，提高單次拜訪的效率有效成交、獲取銷量使你的銷售能力更加銳不可當(dāng)！醫(yī)藥代表的能力技巧技巧產(chǎn)品客戶產(chǎn)品客戶3銷售的概念3付出行動(dòng)獲得好處解決問題環(huán)境銷售相信4利益行動(dòng)相信如何獲得需求接觸探詢呈現(xiàn)成交7

銷售拜訪的組成訪前計(jì)劃與準(zhǔn)備

公司產(chǎn)品策略

推廣資料

商業(yè)伙伴

熟悉的醫(yī)生

護(hù)士

同事

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

訪前準(zhǔn)備：訪前準(zhǔn)備資源在哪里？訪前準(zhǔn)備：客戶分析11訪前準(zhǔn)備：制定目標(biāo)12拜訪目的（續(xù)）例一：爭(zhēng)取張醫(yī)生同意，明天在病房查房時(shí)，讓1名新發(fā)MDS的病人試用晴維可。例二：要與李醫(yī)生談?wù)劯拭?。單次拜訪vs客戶計(jì)劃每一次拜訪都是長期客戶關(guān)系中的一步為多種患者類型開處方為某一特定患者類型開處方試用感興趣了解不了解客戶處方行為的演變過程案例：甘美（感染科）客戶背景：

江副主任，三甲醫(yī)院感染科。

每周3個(gè)半天門診，每次約有20個(gè)病人，約70%的病人實(shí)行抗病毒治療，大多數(shù)同時(shí)使用保肝藥物?？剖掖参?5張，平均住院天數(shù)15天。

他分管3個(gè)治療組，每組5張病床，本院日門診量60人，每日門診醫(yī)生2-3人。

保肝藥物應(yīng)用品種多，主要使用產(chǎn)品有：甘草酸制劑【美能】、多烯磷脂酰膽堿【易善復(fù)】、還原性谷胱甘肽【阿拓莫蘭】、硫普羅寧【凱西萊】等。

目前狀況：1-是易善復(fù)的重點(diǎn)客戶，經(jīng)常參加該公司的各類活動(dòng)；2-業(yè)務(wù)員已經(jīng)拜訪數(shù)月，對(duì)業(yè)務(wù)員基本認(rèn)可。上次拜訪后記錄：

江主任談到乙肝治療首先需要做到強(qiáng)病毒抑制，保肝不保肝不關(guān)鍵，但保肝藥物通常也使用，關(guān)鍵要看病人的具體情況。上次要求江主任在乙肝初始治療患者中試用甘美，他答應(yīng)合適的患者會(huì)使用。17拜訪計(jì)劃表醫(yī)生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導(dǎo)使用

目標(biāo)（SMART）

(拜訪思路)

接觸環(huán)節(jié)

一些簡(jiǎn)單安全的開場(chǎng)白問題？

如何暖場(chǎng)？

如何找到醫(yī)生的興趣點(diǎn)？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對(duì)客戶的需求設(shè)置CCIB問題

呈現(xiàn)

針對(duì)醫(yī)生需求該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫(yī)生可能出現(xiàn)的處方信號(hào)

使用何種收?qǐng)霭祝ǔ山环椒ǎ?/p>

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

18

銷售拜訪的組成接觸如何接觸20接觸之：介紹自己21如何提問22拜訪步驟之：接觸WWHI24拜訪步驟之：接觸WWHI25完善你的拜訪計(jì)劃結(jié)合案例完成拜訪計(jì)劃接觸階段：時(shí)間是10分鐘。27拜訪計(jì)劃表醫(yī)生姓名

科室

上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導(dǎo)使用

目標(biāo)（SMART）

(拜訪思路)

接觸環(huán)節(jié)

一些簡(jiǎn)單安全的開場(chǎng)白問題？

如何暖場(chǎng)？

如何找到醫(yī)生的興趣點(diǎn)？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對(duì)客戶的需求設(shè)置CCIB問題

呈現(xiàn)

針對(duì)醫(yī)生需求該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫(yī)生可能出現(xiàn)的處方信號(hào)

使用何種收?qǐng)霭祝ǔ山环椒ǎ?/p>

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

28

銷售拜訪的組成探詢和傾聽探詢之：WHY忠誠度行動(dòng)物質(zhì)情感信息精神30探詢之：WHAT31探詢之：HOW10滿意不滿意客戶對(duì)所用的產(chǎn)品會(huì)百分百滿意嗎探詢方式開放式問題封閉式問題鼓勵(lì)客戶多說為什么、怎樣等等可獲取很多資料部分客戶不喜歡選擇式問題是不是、好不好、可不可以等確認(rèn)疑點(diǎn)確認(rèn)需求探詢之：CCIB34傾聽的目的：給客戶表達(dá)自己意見的機(jī)會(huì)，發(fā)掘客戶潛在的需求。傾聽的形式：反應(yīng)式傾聽：感覺式傾聽（設(shè)身處地的傾聽）：傾聽的目的聽設(shè)身處地的傾聽反應(yīng)式傾聽選擇的聽虛應(yīng)其聲聽而不聞聽的五個(gè)層次銷售技巧練習(xí)—傾聽以表情或聲音做出反應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)發(fā)表意見連接詞：是的…對(duì)……是這樣….唔…嗯…反應(yīng)式傾聽轉(zhuǎn)述對(duì)方意見,引起共鳴,加深對(duì)方對(duì)你想聽到的支持意見的印象：連接詞：您的意思是……換句話說…您是說...讓我試試能不能這樣理解您的意思……設(shè)身處地的傾聽代表：“周教授你對(duì)目前癌癥治療的療效是如何進(jìn)行評(píng)價(jià)的？”教授：“對(duì)于實(shí)體瘤來說，就是根據(jù)病灶縮小的情況區(qū)分為CR、PR、SD、PD.”代表：“你的意思是說目前對(duì)于治療效果還是主要看病灶或瘤體的縮小情況對(duì)嗎？”教授：“是啊，現(xiàn)在也有人在摸索其他方面的療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，只是病灶的縮小似乎最直接，病人也比較容易接受?！贝恚骸班?，是這樣的?。≡僬?qǐng)教周教授一個(gè)問題，如果通過治療病灶沒有縮小，但同時(shí)也沒再擴(kuò)大，同時(shí)患者的生活質(zhì)量有較大改觀，是不是也可以認(rèn)為治療有成效呢？病人及家屬能否接受這種治療效果呢？”教授：“應(yīng)該也算有效，雖然沒有很好的可衡量的指標(biāo)。對(duì)于有些實(shí)體瘤的患者，雖然瘤體暫時(shí)縮小，并不能患者的生活質(zhì)量得到改善、生存期也不能有效延長，與此對(duì)比，或許還是你描述的這種情形患者及家屬更容易接受?！贝恚骸澳谂R床上使用首輔的時(shí)候觀察到的療效的整體情況如何？”教授：“CR、PR的比較少，以SD居多，我們科的一些醫(yī)生似乎都有些沒信心啦?！贝恚骸班蓿沁@樣的呀，您的看法呢？治療后患者的瘤體是否沒繼續(xù)發(fā)展？生活質(zhì)量有沒有提高呢？”教授：“瘤體倒真是穩(wěn)定了，沒繼續(xù)發(fā)展，生活質(zhì)量也得到改善。”代表：“周教授，從這個(gè)角度上說是否也應(yīng)該認(rèn)為首輔在治療中發(fā)揮了不可磨滅的作用？”教授：“當(dāng)然?！贝恚骸爸芙淌?，其實(shí)，和您一樣有不少臨床專家很認(rèn)同首輔的臨床療效，還有不少專家發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過2周期以上的首輔聯(lián)合NP方案的治療，除了生活質(zhì)量得到改善，瘤體也縮小了呢！”傾聽技巧注意所說的全部內(nèi)容“聽”出話外之音集中在客戶所說的內(nèi)容聽的時(shí)候在頭腦中整理聽到的信息記錄關(guān)鍵詞與客戶保持目光交流站在對(duì)方角度傾聽首先,要讓客戶“說”一次成功的拜訪，其交談的組成：70%的問句，30%的陳述句。理想的交談比例：目標(biāo)客戶70％、業(yè)務(wù)代表30％。探詢與傾聽小結(jié)完善你的拜訪計(jì)劃結(jié)合案例書寫探詢傾聽部分：時(shí)間是10分鐘。42拜訪計(jì)劃表醫(yī)生姓名

科室

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客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導(dǎo)使用

目標(biāo)（SMART）

(拜訪思路)

接觸環(huán)節(jié)

一些簡(jiǎn)單安全的開場(chǎng)白問題？

如何暖場(chǎng)？

如何找到醫(yī)生的興趣點(diǎn)？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對(duì)客戶的需求設(shè)置CCIB問題

呈現(xiàn)

針對(duì)醫(yī)生需求該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫(yī)生可能出現(xiàn)的處方信號(hào)

使用何種收?qǐng)霭祝ǔ山环椒ǎ?/p>

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

43

銷售拜訪的組成呈現(xiàn)產(chǎn)品理解產(chǎn)品FAB7FAB特性優(yōu)勢(shì)利益特性與利益特性FEATURE：產(chǎn)品能帶來利益的特點(diǎn)利益BENEFIT：對(duì)病人和醫(yī)生能解決問題的價(jià)值產(chǎn)品本身的特點(diǎn)藥物本身的理化特征或經(jīng)證實(shí)的事實(shí)對(duì)任何人是一樣的對(duì)客戶的價(jià)值產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)可以滿足客戶需要對(duì)不同人是不同的

產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)ADVANTAGE：

和同類產(chǎn)品比有什么突出之處？公司的服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么優(yōu)勢(shì)？呈現(xiàn)之：產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性指的是產(chǎn)品中所包含的任何事實(shí)。事實(shí)針對(duì)需求一次一點(diǎn)47呈現(xiàn)之：如何呈現(xiàn)呈現(xiàn)1需求2特性3利益4證明DA天晴甘美48使用DA的技巧7熟悉內(nèi)容，并計(jì)劃如何講用工具指示內(nèi)容關(guān)注醫(yī)生反應(yīng)，并保持互動(dòng)推廣材料的應(yīng)用推廣材料只是溝通的媒介，不能代替你可以拉近與醫(yī)生的距離醫(yī)藥推銷的研究指出：講解方式3小時(shí)后還記得3天后還記得僅口述70%10%僅展示材料72%20%運(yùn)用材料講解85%65%運(yùn)用文獻(xiàn)時(shí)應(yīng)牢記這些資料的：

--題目、總結(jié)

--研究者、單位

--年份、雜志名稱題目是醫(yī)生感興趣的年份盡量是最近期的多運(yùn)用圖表、數(shù)據(jù)拜訪工具的使用名片：雙手，面對(duì)客戶記錄本：客戶講到重要內(nèi)容時(shí)BATS：把握送的時(shí)機(jī)如何有效講解單頁左手展示，右手用筆指示重點(diǎn)，不用時(shí)扣下，避免被奪走，注意目光的運(yùn)用完善你的拜訪計(jì)劃結(jié)合案例書寫呈現(xiàn)產(chǎn)品部分，時(shí)間是10分鐘。52拜訪計(jì)劃表醫(yī)生姓名

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客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導(dǎo)使用

目標(biāo)（SMART）

(拜訪思路)

接觸環(huán)節(jié)

一些簡(jiǎn)單安全的開場(chǎng)白問題？

如何暖場(chǎng)？

如何找到醫(yī)生的興趣點(diǎn)？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對(duì)客戶的需求設(shè)置CCIB問題

呈現(xiàn)

針對(duì)醫(yī)生需求該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫(yī)生可能出現(xiàn)的處方信號(hào)

使用何種收?qǐng)霭祝ǔ山环椒ǎ?/p>

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

53

銷售拜訪的組成處理客戶反應(yīng)拜訪技巧之：異議處理定義：任何障礙銷售進(jìn)展的語言或非語言因素。討論：客戶為什么會(huì)有異議？客戶一般會(huì)有哪些異議？55處理異議16ABCD呈現(xiàn)前人際關(guān)系阻力呈現(xiàn)后客戶異議問題和顧慮—

障礙還是機(jī)會(huì)？是障礙，更是機(jī)會(huì)！??！客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的顧慮會(huì)限制他最大限度地使用通過消除客戶的顧慮，你將能夠：贏得信任增進(jìn)對(duì)客戶的了解增加透明度辨別問題和顧慮問題顧慮中斷討論單純?cè)儐栃畔?，不含褒貶意味對(duì)你的產(chǎn)品有疑慮，進(jìn)而妨礙其使用做出評(píng)價(jià)，表示希望縮短或終止產(chǎn)品討論造成“客戶異議”的可能原因習(xí)慣性的反對(duì)逃避決策需求未被認(rèn)清期望更多的資料抗拒改變利益不顯著不需要產(chǎn)品缺乏處方權(quán)限，找錯(cuò)對(duì)象可以改變的不可改變的緩沖、冷靜探詢客戶的觀點(diǎn)和原因提出依據(jù)和解決方案/答復(fù)確認(rèn)客戶接受C處理異議的基本步驟PMA60緩沖緩沖的兩種層次1、最理想的是你直接切中客戶產(chǎn)生顧慮的根源，設(shè)身處地的為他的關(guān)鍵需求著想。醫(yī)生：“這種藥聽起來療效是不錯(cuò)，可就是太貴了，我的病人沒幾個(gè)用得起?！贝恚骸巴踽t(yī)生，您真是一位全心為患者考慮的好醫(yī)生。的確，向您希望的一樣，一個(gè)理想的藥品除了高效安全方便，還要考慮它的經(jīng)濟(jì)性。”2、如果你無法馬上了解醫(yī)生問題的關(guān)鍵之處，可以進(jìn)行一般性緩沖?！澳囊庖姷拇_重要。能否詳細(xì)介紹一下…”，“您考慮得特別仔細(xì)，我想多聽您介紹一下你的觀點(diǎn)…”澄清異議緣由找出背后理由發(fā)現(xiàn)真正異議迅速反應(yīng)但避免早下結(jié)論處理負(fù)面反應(yīng)的基本步驟探詢盡量引用數(shù)據(jù)和材料做補(bǔ)充說明以找出背后真實(shí)原因?yàn)榛A(chǔ)未找出真實(shí)原因，請(qǐng)繼續(xù)探詢答復(fù)處理負(fù)面反應(yīng)的基本步驟確認(rèn)客戶是否接受發(fā)現(xiàn)有利信息并認(rèn)同客戶的需求將強(qiáng)正面的印象處理負(fù)面反應(yīng)的基本步驟確認(rèn)五種常見反對(duì)意見的類型無興趣——醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品和代表沒興趣懷疑態(tài)度——對(duì)醫(yī)藥代表介紹的產(chǎn)品持懷疑態(tài)度誤解——對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解真實(shí)的異議——醫(yī)生過于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的合理缺點(diǎn)潛在的異議——代表不能立刻發(fā)現(xiàn)的潛在異議無興趣的處理表現(xiàn)：例：“甘利欣效果就很好，不需要甘美”原因：醫(yī)生沒時(shí)間；缺乏信任；陳述的產(chǎn)品利益不能滿足醫(yī)生需要；對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，推薦類似產(chǎn)品就不感興趣解決步驟：讓醫(yī)生關(guān)注尚未意識(shí)到的需求——封閉式探尋懷疑態(tài)度的處理表現(xiàn)：“誰都說自己的產(chǎn)品好，你有什么證據(jù)？原因：你和醫(yī)生的關(guān)系不是很好；提供的信息還不足夠解決步驟：理解醫(yī)生的顧慮；提供文獻(xiàn)、第三者的證明；詢問是否接受誤解的處理表現(xiàn)：“甘平的效果還不如甘利欣”；“名正的效果不如賀維力”原因：可能是以前提供了錯(cuò)誤的信息；對(duì)信息了解不完整；固有觀念解決步驟：重新探尋澄清問題關(guān)鍵；不要貿(mào)然指出醫(yī)生錯(cuò)誤；嘗試使醫(yī)生接受真實(shí)反對(duì)意見的處理表現(xiàn)：“甘平不安全，我們老干科不用，擔(dān)心會(huì)引起血壓升高”原因產(chǎn)品的特征和利益不能滿足醫(yī)生的需求解決步驟：給出解決方案潛在的反對(duì)意見表現(xiàn)“我可以有很多選擇……”；“我還是覺得太貴……”原因我們對(duì)客戶的了解仍停留在表面.缺乏興趣、服務(wù)不滿、誤解解決步驟探尋和聆聽+持之以恒的誠懇心態(tài)完善你的拜訪計(jì)劃結(jié)合案例的異議如何按CPMA解決分享、練習(xí)71拜訪計(jì)劃表醫(yī)生姓名

科室

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不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導(dǎo)使用

目標(biāo)（SMART）

(拜訪思路)

接觸環(huán)節(jié)

一些簡(jiǎn)單安全的開場(chǎng)白問題？

如何暖場(chǎng)？

如何找到醫(yī)生的興趣點(diǎn)？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對(duì)客戶的需求設(shè)置CCIB問題

呈現(xiàn)

針對(duì)醫(yī)生需求該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品FAB

提供哪些證明材料？

成交

醫(yī)生可能出現(xiàn)的處方信號(hào)

使用何種收?qǐng)霭祝ǔ山环椒ǎ?/p>

可能遇到的異議及處理方法

寫出客戶可能的異議及回答

訪后分析

72

銷售拜訪的組成成交處方信號(hào)處方信號(hào)：醫(yī)生處方欲望的外在表現(xiàn)討論：處方信號(hào)有哪些？74點(diǎn)頭、微笑身體向前傾用手摸下巴增強(qiáng)視覺注意再次查看說明書、樣本等玩弄筆桿觸摸代表的文件對(duì)產(chǎn)品的適應(yīng)癥或者應(yīng)用于患者的具體情況做出評(píng)價(jià)或提出問題對(duì)價(jià)格、包裝、醫(yī)院用藥、接受度以及劑量等提出問題提出要樣品或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)對(duì)你、公司和你的產(chǎn)品作出了好的評(píng)價(jià)75成交的方法-收?qǐng)霭?5直接成交法選擇成交法鎖定法排除其他因素，鎖定某點(diǎn)成交專家型醫(yī)生非常有效永遠(yuǎn)給到醫(yī)生兩個(gè)正向的選擇直接得到是或者否的答案的問題前面各個(gè)環(huán)節(jié)非常成功獲得承諾7步法

總結(jié)-總結(jié)在哪些方面與客戶達(dá)成一致鑒別患者類型-適合公司產(chǎn)品的患者群3.明確潛在病人數(shù)量4.建議特定的病人使用5.合理地為病人著想創(chuàng)造緊迫感6.共鳴和明確用量（用法）7.為下次拜訪與客戶達(dá)成共識(shí)更為主動(dòng)、積極地引導(dǎo)醫(yī)生有所行動(dòng)

完善你的拜訪計(jì)劃結(jié)合案例完成拜訪計(jì)劃成交部分：時(shí)間是10分鐘。78拜訪計(jì)劃表醫(yī)生姓名

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上次拜訪分析

客戶可能的需求

客戶購買周期位置

不處方、嘗試使用、少量使用、大量使用、倡導(dǎo)使用

目標(biāo)（SMART）

(拜訪思路)

接觸環(huán)節(jié)

一些簡(jiǎn)單安全的開場(chǎng)白問題？

如何暖場(chǎng)？

如何找到醫(yī)生的興趣點(diǎn)？

如何過渡到拜訪主題？

探詢

針對(duì)客戶的需求設(shè)置CCIB問題

呈現(xiàn)

針對(duì)醫(yī)生需求該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品FAB

提供哪些證明材料？

成交