客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

2.1.1關(guān)系營(yíng)銷的概念2.1.2關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別2.1關(guān)系營(yíng)銷理論2.1..1關(guān)系營(yíng)銷銷的概念念關(guān)系營(yíng)銷銷的概念念最早由由貝瑞（Berry）于1983年提提出。關(guān)系營(yíng)銷銷是保持持和改善善現(xiàn)有客客戶。1985年，巴巴巴拉·本德·杰克遜（Jackson）又提出了了“關(guān)系營(yíng)銷銷的目的的在于捆捆住消費(fèi)費(fèi)者”的學(xué)說。。1994年，摩摩根和漢漢特兩位位教授提提出“關(guān)系營(yíng)銷銷是建立立、發(fā)展展和保持持一種成成功的關(guān)關(guān)系交換換”的概念。1、關(guān)系營(yíng)銷銷的定義義白瑞(Berry)從保持老老顧客比比吸引新新顧客的的營(yíng)銷效效率更高高的現(xiàn)象象出發(fā)，，認(rèn)為關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷的實(shí)質(zhì)質(zhì)是“保持和改改善現(xiàn)有有顧客”。摩根和漢漢特(MorganandHunt))“建立、發(fā)發(fā)展與維維持成功功之交換換關(guān)系的的所有營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)，其對(duì)對(duì)象應(yīng)包包括供應(yīng)應(yīng)者、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者、、購買者者以及內(nèi)內(nèi)部成員員關(guān)系。?！比购团僚辆S提亞亞(ShethandParvatiyar)強(qiáng)調(diào)合作作的重要要性，提出關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷是“通過合作作及合作作努力來來與選定定的顧客客、供應(yīng)應(yīng)商、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者為為了創(chuàng)造造價(jià)值而而建立密密切的互互動(dòng)關(guān)系系的導(dǎo)向向?！备耵斎缢顾?Gronroos)對(duì)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷作了了很寬廣廣的定義義：“關(guān)系營(yíng)銷銷所涉及及的對(duì)象象不只包包括買者者與賣者者，故將將關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷定義義為建立立、維持持并提升升與其它伙伴伴有利關(guān)系系的做法法，其目目的卻使使各方之之目標(biāo)得得以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。而此此通常藉藉由相互互交換與與實(shí)現(xiàn)承承諾來達(dá)達(dá)成”。關(guān)系營(yíng)銷銷就是把把營(yíng)銷活活動(dòng)看成成是企業(yè)業(yè)與客戶戶、供應(yīng)應(yīng)商、銷銷售商、、競(jìng)爭(zhēng)者者、政府府機(jī)構(gòu)及及其它相相關(guān)者的的互動(dòng)，并建立立起長(zhǎng)期期、信任任和互惠惠的關(guān)系的過程。?！稣n程定義義6◆關(guān)系營(yíng)銷銷的““關(guān)系””理念念—杰姆·巴諾斯（（加拿拿大紐芬芬蘭Memorial大學(xué)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)教授））⑴關(guān)關(guān)系：一般是指指兩個(gè)實(shí)實(shí)體之間間，存在在著真誠誠的感覺和情情感上聯(lián)系的的特殊情情形（注注重：情情感和和感覺））。如，很多多公司經(jīng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：當(dāng)一一些客戶戶不與之之來往時(shí)時(shí)，他們們對(duì)公司失失望的原原因與產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量和價(jià)價(jià)格無關(guān)關(guān)，而僅僅僅與在在公司感感受到的的接待有有關(guān)（市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激烈烈）。香港和大大陸煤氣氣公司：：進(jìn)行了了三年的的研究，，—結(jié)論：““互動(dòng)式式聲訊應(yīng)應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)”阻礙了他們提供供高水準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)；；—所有咨詢?cè)冸娫捑扇斯すそ勇牐ǎㄕ嬲砸钥蛻魹闉楹诵牡牡臓I(yíng)銷））。7⑵不不能算作作關(guān)系的的兩種情情況（巴諾斯斯教授的的觀點(diǎn)））：①關(guān)關(guān)系是從從企業(yè)的的角度看看具有關(guān)關(guān)系，而而并未真真正從客戶的的角度看看（類似于于戀愛關(guān)關(guān)系）。。比如：客客戶A經(jīng)常到公公司B購物，B認(rèn)為A與他們有有關(guān)系，，可是，，突然有有一天A再不到B來購物了了。②企企業(yè)通過過手段強(qiáng)迫客戶戶留下的的“關(guān)系系”不是是關(guān)系；一些公司司為了留留下客戶戶，采取取增加客客戶“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成本本”的方方法。例例如，消消費(fèi)積分分；同客客戶簽定定服務(wù)合合同、保保證金或或罰金的的辦法。。忽視了了與客戶戶的互動(dòng)動(dòng)，即：：—客戶自己己要有建建立關(guān)系系的愿望望—通過情感感和感受受保持這這種愿望望2、關(guān)系系營(yíng)銷的的本質(zhì)特特征雙向溝通：信息溝通的雙向性合作：戰(zhàn)略過程的協(xié)同性控制：信息反饋的及時(shí)性雙贏：營(yíng)銷活動(dòng)的互利性親密：獲得情感的需求滿足3、關(guān)系系營(yíng)銷的的適用范范圍客戶一方方有持續(xù)續(xù)或階段段性的服服務(wù)需求求，如電話話或者公公寓管理理服務(wù)等等；客戶掌握握對(duì)服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商的選擇擇權(quán)，如干洗洗店、牙牙醫(yī)等；；可選的服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商不止止一位，客戶從從一位供供應(yīng)商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向另一一位供應(yīng)應(yīng)商的現(xiàn)現(xiàn)象很普普遍，如如飯店、、航空公公司等。。2.1..2關(guān)系營(yíng)銷銷與交易易營(yíng)銷的的區(qū)別交易營(yíng)銷銷認(rèn)為客戶戶都是同同質(zhì)的關(guān)系營(yíng)銷銷對(duì)不同客客戶區(qū)別別對(duì)待80：20理論論（1）客客戶的異異質(zhì)性一次性的的交易→保留顧客客；有限地滿滿足顧客客期望→高度的顧顧客服務(wù)務(wù)；有限的顧顧客聯(lián)系系→高度的顧顧客聯(lián)系系；只關(guān)注顧顧客市場(chǎng)場(chǎng)→關(guān)注“六個(gè)市市場(chǎng)”；；營(yíng)銷的的目的從從獲取短短期利潤(rùn)潤(rùn)轉(zhuǎn)向與與各方建建立和諧諧的關(guān)系系。交易營(yíng)銷銷關(guān)系營(yíng)銷銷積極的賣賣方消極的買買方相互獨(dú)立立賣方和買買方雙方方是互動(dòng)動(dòng)關(guān)系（2）雙雙方關(guān)系系交易營(yíng)銷銷關(guān)系營(yíng)銷銷交易活動(dòng)動(dòng)是由具具體的單單個(gè)交易易事件組組成，各各個(gè)交易易活動(dòng)之之間不產(chǎn)產(chǎn)生相互互作用供求雙方方的交易易是連續(xù)續(xù)過程，，大量的的交易都都是重復(fù)復(fù)進(jìn)行的的，前一次的的交易往往往對(duì)以以后的交交易活動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生作作用。（3）交交易的性性質(zhì)交易營(yíng)銷銷關(guān)系營(yíng)銷銷交易營(yíng)銷銷的產(chǎn)品品概念主主要是指指產(chǎn)品的的實(shí)體價(jià)價(jià)值。關(guān)系營(yíng)銷銷認(rèn)為產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)值既包包括實(shí)體價(jià)值，也也包括附附在實(shí)體體產(chǎn)品之之上的服務(wù)（4）對(duì)對(duì)交易標(biāo)標(biāo)的的觀觀點(diǎn)交易營(yíng)銷銷關(guān)系營(yíng)銷銷追求短期期利益的的最大化化認(rèn)為顧客客在交易易中不但但要得到到經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值還追追求經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值以以外的其其他價(jià)值值,顧客客是有限限理性的的“社會(huì)會(huì)人”（5）企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)交易營(yíng)銷銷關(guān)系營(yíng)銷銷交易營(yíng)銷銷的價(jià)值值來源于于產(chǎn)品交交易活動(dòng)動(dòng)完成后后價(jià)值在在供應(yīng)商商、消費(fèi)費(fèi)者、分分銷商等等在價(jià)值值鏈上的的分配關(guān)系性交交易注重重新價(jià)值值的創(chuàng)造造（6）產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈利利益分配配16關(guān)系營(yíng)銷銷的本質(zhì)質(zhì)特征：：（1）雙向溝溝通（2）合作（（3）雙贏（（4）親密（（5）控制。?？偨Y(jié)交易營(yíng)銷銷以４Ｐ’s為理論基基礎(chǔ)，而而關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷則以以４Ｃ’s為理論基基礎(chǔ)；交易營(yíng)銷銷的核心心是交易，關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的核核心是關(guān)系；交易營(yíng)銷銷關(guān)注目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)，關(guān)系系營(yíng)銷關(guān)關(guān)注顧客客、內(nèi)部部雇員、、供應(yīng)商商；交易營(yíng)銷銷強(qiáng)調(diào)如如何生產(chǎn)產(chǎn)與如何何獲得顧顧客，關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷強(qiáng)調(diào)充充分利用用現(xiàn)有資資源來保保持顧客客；交易營(yíng)銷銷不注重重顧客服服務(wù)與顧顧客關(guān)系系，關(guān)系系營(yíng)銷注注重通過過顧客服服務(wù)與之之建立、、維系關(guān)關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷銷4P+4C營(yíng)銷策略略關(guān)系營(yíng)銷銷的營(yíng)銷銷策略可可概括為為：4P+4CProduct+customers（產(chǎn)品+消費(fèi)者））實(shí)施以消消費(fèi)者為為導(dǎo)向的的產(chǎn)品策策略Price+cost（價(jià)格+成本）實(shí)施以滿滿足消費(fèi)費(fèi)者所付付成本為為導(dǎo)向的的價(jià)格策策略Place+convience（渠道+便利性））實(shí)施以提提高消費(fèi)費(fèi)者購物物便利性性為導(dǎo)向向的渠道道策略Promotion++communication（促銷+溝通）實(shí)施以溝溝通力為為導(dǎo)向的的促銷策策略184P與４C一、4P指代的是是Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(地點(diǎn)，即即分銷，，或渠道道)和Promotion((促銷)四個(gè)英文文單詞。。這一理理論認(rèn)為為，如果果一個(gè)營(yíng)營(yíng)銷組合合中包括括合適的的產(chǎn)品，，合適的的價(jià)格，，合適的的分銷策策略，和和合適的的促銷策策略，那那么這將將是一個(gè)個(gè)成功的的營(yíng)銷組組合，企企業(yè)的營(yíng)營(yíng)銷目標(biāo)標(biāo)也可以以藉以實(shí)實(shí)現(xiàn)。二、4Cs：4Ps的挑戰(zhàn)者者隨著市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日日趨激烈烈，媒介介傳播速速度越來來越快，，4Ps理論越來來越受到到挑戰(zhàn)。。４P與4C到80年代，美美國勞特特朋針對(duì)對(duì)4P存在的問問題提出出了4Cs營(yíng)銷理論論：4C分別指代代Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)。1．Customer(顧客)主要指顧顧客的需需求企業(yè)必須須首先了了解和研研究顧客客，根據(jù)據(jù)顧客的的需求來來提供產(chǎn)產(chǎn)品。同同時(shí)，企企業(yè)提供供的不僅僅僅是產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，更更重要的的是由此此產(chǎn)生的的客戶價(jià)價(jià)值(CustomerValue)。2．Cost(成本)不單是企企業(yè)的生生產(chǎn)成本本，或者者說4P中的Price(價(jià)格)它還包括括顧客的的購買成成本，同同時(shí)也意意味著產(chǎn)產(chǎn)品定價(jià)價(jià)的理想想情況，，應(yīng)該是是既低于于顧客的的心理價(jià)價(jià)格，亦亦能夠讓讓企業(yè)有有所盈利利。此外外，這中中間的顧顧客購買買成本不不僅包括括其貨幣幣支出，，還包括括其為此此耗費(fèi)的的時(shí)間，，體力和和精力消消耗，以以及購買買風(fēng)險(xiǎn)。。3．Convenience(便利)，即所謂謂為顧客客提供最最大的購購物和使使用便利利4C理論強(qiáng)調(diào)調(diào)企業(yè)在在制訂分分銷策略略時(shí)，要要更多的的考慮顧顧客的方方便，而而不是企企業(yè)自己己方便。。要通過過好的售售前、售售中和售售后服務(wù)務(wù)來讓顧顧客在購購物的同同時(shí)，也也享受到到了便利利。便利利是客戶戶價(jià)值不不可或缺缺的一部部分。4．Communication(溝通)則被用以以取代4P中對(duì)應(yīng)的的Promotion((促銷)4C認(rèn)為，企企業(yè)應(yīng)通通過同顧顧客進(jìn)行行積極有有效的雙雙向溝通通，建立立基于共共同利益益的新型型企業(yè)／／顧客關(guān)關(guān)系。這這不再是是企業(yè)單單向的促促銷和勸勸導(dǎo)顧顧客，而而是在雙雙方的溝溝通中找找到能同同時(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)各自目目標(biāo)的通通途。23案例分析析：你能能把梳子子賣給和和尚嗎？？N個(gè)人去參參加一招招聘，主主考官出出了一道道實(shí)踐題題目：把把梳子賣賣給和尚尚。眾多應(yīng)聘聘者認(rèn)為為這是開開玩笑，，最后只只剩下甲甲、乙、、丙三個(gè)個(gè)人。主主持人交交代：以以10日為限，，向我報(bào)報(bào)告銷售售情況。。24案例分析析：你能能把梳子子賣給和和尚嗎？？主試者問問甲：““賣出多多少把？？”答：：“1把。”““怎么賣賣的？””甲講述了了歷盡的的辛苦，，游說和和尚應(yīng)當(dāng)當(dāng)買把梳梳子，無無甚效果果，還慘慘遭和尚尚的責(zé)罵罵，好在在下山途途中遇到到一個(gè)小小和尚一一邊曬太太陽，一一邊使勁勁撓著頭頭皮。甲甲靈機(jī)機(jī)一動(dòng)，，遞上木木梳，小小和尚用用后滿心心歡喜，，于是買買下一把把。主試者問問乙：““賣出多多少把？？”答：：“10把?！薄啊霸趺促u賣的？””乙說他去去了一座座名山古古寺，由由于山高高風(fēng)大，，進(jìn)香者者的頭髮髮都被吹吹亂了，，他找到到寺院的的住持說說：“蓬蓬頭垢面面是對(duì)佛佛的不敬敬。應(yīng)在在每座廟廟的香案案前放把把木梳，，供善男男信女梳梳理鬢髮髮?！弊∽〕謷窦{納了他的的建議。。那山有有十座廟廟，于是是買下了了10把木梳。。25案例分析析：你能能把梳子子賣給和和尚嗎嗎？主試者問問丙：““賣出多多少把？？”答：：“1000把。”主試者驚驚問：““怎么賣賣的？””丙說他他到一個(gè)個(gè)頗具盛盛名、香香火極旺旺的深山山寶剎，，朝圣者者、施主主絡(luò)繹不不絕。丙丙對(duì)住持持說：““凡來進(jìn)進(jìn)香參觀觀者，多多有一顆顆虔誠之之心，寶寶剎應(yīng)有有所回贈(zèng)贈(zèng)，以做做紀(jì)念，，保佑其其平安吉吉祥，鼓鼓勵(lì)其多多做善事事。我有有一批木木梳，您您的書法法超群，，可刻上上‘積善善梳’三三個(gè)字，，便可做做贈(zèng)品。?！弊〕殖执笙?，，立即買買下1000把木梳。。得到““積善梳梳”的施施主與香香客也很很是高興興，一傳傳十、十十傳百，，朝圣圣者更多多，香火火更旺。。26案例分析析：你能能把梳子子賣給和和尚嗎？？思考：丙的方法法是最好好的嗎？？還能有更更好的方方法嗎？？一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷情感營(yíng)銷銷情感營(yíng)銷銷通過心靈靈的溝通通和情感感的交流流，贏得得消費(fèi)者者的信賴賴和喜愛愛，從而而使其產(chǎn)產(chǎn)生購買買欲望，，并逐步步擴(kuò)大市市場(chǎng)占有有率的一一種營(yíng)銷銷方式。。情感營(yíng)銷銷成功的的基礎(chǔ)所謂情感感化產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)是指：這種商品品蘊(yùn)含著著設(shè)計(jì)人人員的感感情，并并能引起起消費(fèi)者者的共鳴鳴，達(dá)到到一種心心靈上的的溝通。企業(yè)開發(fā)發(fā)出情感感化的產(chǎn)產(chǎn)品或?yàn)闉橄M(fèi)者提供情情感化的的服務(wù)不同年齡齡消費(fèi)者者的情感感特征消費(fèi)者情感特征表現(xiàn)老年消費(fèi)者懷舊心理強(qiáng)，喜歡購買用慣的東西，對(duì)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度；購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響，希望購買方便舒適的商品，注重價(jià)格與實(shí)用性的比較；對(duì)銷售服務(wù)要求高，對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度反映敏感；對(duì)保健類商品感興趣中年消費(fèi)者講究經(jīng)濟(jì)適用，喜歡購買已經(jīng)被證明實(shí)用價(jià)值的新商品，對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的商品感興趣青年消費(fèi)者追求新穎與時(shí)尚、崇尚品牌與名牌、突出個(gè)性與自我、注重情感與直覺，購買動(dòng)機(jī)易受外部因素的影響，具有明顯的沖突性，購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素，是新產(chǎn)品的第一批購買者消費(fèi)者情感特征表現(xiàn)男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)具有波動(dòng)性，常為有目的的購買和理智性購買；比較自信，不喜歡營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹；選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較?。幌Ｍ杆俪山?，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心女性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性與靈活性，購買心理不穩(wěn)定；注重商品外觀與情感特征，注重對(duì)商品實(shí)用性做周密考慮，比較易受外界因素影響；她們內(nèi)心世界的不斷變換導(dǎo)致在消費(fèi)行為上表現(xiàn)出很明顯的不確定性，很容易產(chǎn)生情緒化和被誘導(dǎo)的非理性消費(fèi)；具有較強(qiáng)的時(shí)尚消費(fèi)心理，比較愿意接受營(yíng)業(yè)員的建議；選擇商品比較注意外觀質(zhì)量和價(jià)格，挑選商品十分仔細(xì)不同性別別消費(fèi)者者的情感感特征不同職業(yè)業(yè)消費(fèi)者者的情感感特征消費(fèi)者情感特征表現(xiàn)工人、農(nóng)民喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品知識(shí)分子喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品文藝界人士喜歡造型優(yōu)美、別具一格、具有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品學(xué)生購買多集中于文化用品、紀(jì)念品、賀卡、生日禮物等品牌牌滿足消費(fèi)費(fèi)者不同同的情感感需求不能帶給給消費(fèi)者者任何情情感聯(lián)想想思考我們?nèi)绾魏螡M足消消費(fèi)者情情感需求求？方法舉例新意通過贈(zèng)送新穎的禮品，讓消費(fèi)者感覺到新奇有趣溫暖設(shè)計(jì)一些讓消費(fèi)者家庭參加的活動(dòng)，讓人感覺到親情的溫暖參與設(shè)計(jì)一些讓孩子參與的游戲，讓人感覺到人性的溫柔滿足通過組織有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目，讓人感覺到勝利的快樂成功案例例分享深圳時(shí)時(shí)運(yùn)運(yùn)達(dá)關(guān)鍵詞：：情感設(shè)計(jì)計(jì)深圳時(shí)運(yùn)運(yùn)達(dá)公司司專門訂訂做各種種禮品表表，并在在手表的的背面刻刻上有個(gè)個(gè)性、有有人情味味的贈(zèng)言言，一塊塊普通的的手表，，因?yàn)槎喽嗔藥仔行凶郑D(zhuǎn)轉(zhuǎn)眼就身身價(jià)倍增增了。分析：生產(chǎn)企業(yè)業(yè)迎合現(xiàn)現(xiàn)代消費(fèi)費(fèi)者的心心理，設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)具有個(gè)個(gè)性化、、情感化化的商品品，增加加商品的的文化附附加值樂百氏氏關(guān)鍵詞：：情感包裝裝樂百氏鈣鈣奶包裝裝中附有有贈(zèng)券，，積滿若若干可獲獲得不同同的贈(zèng)品品，對(duì)小小朋友很很有吸引引力。分析：除了滿足足保護(hù)商商品、便便于攜帶帶、便于于使用、、美化商商品、促促進(jìn)銷售售的基本本作用之之外，還還賦予商商品不同同的風(fēng)格格和豐富富的內(nèi)涵涵，引起起消費(fèi)者者不同的的情感感感受，博博得消費(fèi)費(fèi)者的好好感和心心理認(rèn)同同。關(guān)鍵詞：：情感商標(biāo)標(biāo)飛鴿自行行車，形形象地表表達(dá)出騎騎在自行行車上像像飛鴿一一樣自由由、穩(wěn)健健、輕快快；“舒舒膚佳””、“美美加凈””使人一一見就會(huì)會(huì)想象到到它的質(zhì)質(zhì)量、性性能，對(duì)對(duì)它產(chǎn)生生好感。。分析：首先商標(biāo)標(biāo)要注意意簡(jiǎn)潔、、明了了，易于于識(shí)別、、理念和和記憶，，使商標(biāo)標(biāo)能在一一瞬間吸吸引顧客客的注意意，給人人以美感感；其次次是商標(biāo)標(biāo)也要講講求藝術(shù)術(shù)。飛鴿、舒舒膚佳、、美加凈凈三鳴養(yǎng)生生王關(guān)鍵詞：：情感廣告告三鳴養(yǎng)生生王的大大廣告詞詞是：““圓月當(dāng)當(dāng)空，該該如何問問候父母母雙親？？”小廣廣告詞是是“調(diào)節(jié)節(jié)三高，，讓熱血血流暢，，為生命命保駕護(hù)護(hù)航”。。一片拳拳拳孝心心，溢于于言表。。分析：人情味十十足的廣廣告，通通常使產(chǎn)產(chǎn)品形上上上升到到一個(gè)全全新的高高度，也也自然融融解了消消費(fèi)者對(duì)對(duì)廣告本本身的抵抵觸。消消費(fèi)者首首先是感感動(dòng)和情情感共鳴鳴，繼而而引發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的或或潛在的的消費(fèi)需需求，經(jīng)經(jīng)營(yíng)者便便在消費(fèi)費(fèi)者的情情感體驗(yàn)驗(yàn)和滿足足中達(dá)到到自己的的目的關(guān)鍵詞：：情感價(jià)格格為了表示示尊師重重教，1997年-2005年各大航航空公司司推出暑暑假期間間乘坐飛飛機(jī)憑教教師證可可以享受受六折優(yōu)優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)，此舉舉大受教教師們的的歡迎。。平日里里坐飛機(jī)機(jī)對(duì)絕大大多數(shù)教教師來說說是可望望不可及及的，而而航空公公司實(shí)行行價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)，既提提高了飛飛機(jī)的上上座率，，又圓了了教師的的藍(lán)天夢(mèng)夢(mèng)，增進(jìn)進(jìn)了航空空公司與與教師間間的感情情聯(lián)絡(luò)。。分析：它是指能能滿足消消費(fèi)者情情感需要要的價(jià)格格，注重重價(jià)格與與消費(fèi)者者自身的的情感需需要相吻吻合各大航空空公司凱特皮勒勒情感公關(guān)關(guān)美國第一一家制造造履帶式式推土機(jī)機(jī)的凱特特皮勒公公司，每每當(dāng)開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品時(shí)，他他們就非非常強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品的的可靠性性，當(dāng)一一種新產(chǎn)產(chǎn)品在技技術(shù)上還還沒有完完全過關(guān)關(guān)時(shí)，絕絕不會(huì)投投入生產(chǎn)產(chǎn)。分析：要求企業(yè)業(yè)要設(shè)身身處地地地為消費(fèi)費(fèi)者著想想，設(shè)法法加強(qiáng)與與消費(fèi)者者的感情情交流，，通過調(diào)調(diào)查問卷卷等形式式，使消消費(fèi)者參參與到企企業(yè)的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)中來，，讓消費(fèi)費(fèi)者對(duì)企企業(yè)及其其產(chǎn)品從從認(rèn)識(shí)階階段升華華到情感感階段，，最后達(dá)達(dá)到行動(dòng)動(dòng)階段。。關(guān)鍵詞：：海爾集團(tuán)團(tuán)關(guān)鍵詞：：情感服務(wù)務(wù)在家電業(yè)業(yè)，海爾爾集團(tuán)第第一個(gè)向向全社會(huì)會(huì)推出““3A”服務(wù)理念念，高舉舉“只要要您撥打打一個(gè)電電話，剩剩下的事事情海爾爾來做””的旗幟幟，將服服務(wù)工作作做得深深入人心心。分析：再次光臨臨的消費(fèi)費(fèi)者比初初次登門門的消費(fèi)費(fèi)者，可可為公司司帶來25%--85%%的利潤(rùn)，，而吸引引他們?cè)僭賮淼囊蛞蛩刂?，，首先是是服?wù)質(zhì)質(zhì)量，其其次是產(chǎn)產(chǎn)品本身身，最后后才是價(jià)價(jià)格山東銀座座上商城城關(guān)鍵詞：：情感環(huán)境境山東規(guī)模模最大的的購物中中心—銀座商城城專門辟辟出一個(gè)個(gè)娛樂角角，電視視屏幕上上交替放放映動(dòng)畫畫片和科科技片，，安頓前前來購物物的主婦婦帶來的的孩子。。孩子們們安頓好好了，主主婦們可可以安心心大膽的的選購了了分析：營(yíng)造舒適適、幽雅雅的營(yíng)銷銷環(huán)境，，能給消消費(fèi)者帶帶來愉悅悅的心情情，感觀觀的享受受，讓消消費(fèi)者在在不知不不覺的微微笑服務(wù)務(wù)中，既既購買了了原來就就想買的的商品，，又購買買了一些些進(jìn)門前前本不打打算買的的商品企業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)主動(dòng)選選擇客戶戶一、為什什么應(yīng)當(dāng)當(dāng)主動(dòng)選擇擇客戶二、利用客戶戶賺錢的模模式一、為什什么應(yīng)當(dāng)當(dāng)主動(dòng)選選擇客戶戶從激烈的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)下的的買方市場(chǎng)場(chǎng)來看，顧顧客可以以選擇企企業(yè)，而而企業(yè)是是不能夠選選擇顧客客的——這是在被動(dòng)狀態(tài)下，，企業(yè)只只能將客客戶當(dāng)作作“上帝”來看待——讓客戶牽著鼻子子走！但企業(yè)在滿足、緊緊跟客戶戶需求的同時(shí)，又是應(yīng)應(yīng)當(dāng)努力力爭(zhēng)取主動(dòng)動(dòng)權(quán)——去選擇客客戶！因?yàn)椤?．企業(yè)資資源是有有限的一方面，，企業(yè)資資源的有有限性決決定了企企業(yè)不可能什什么都做做，——不可能所有的消消費(fèi)者都都是你的的客戶，，他們中中只有一部部分能是你的的客戶，，其余則則是非客客戶！那么，把把營(yíng)銷成成本花在在不愿意購購買或沒有能力力購買的非顧客身上，將將浪費(fèi)了了企業(yè)有有限的資資源；1．企業(yè)資資源是有有限的另一方面面，企業(yè)業(yè)如不選擇客戶戶，想為為所有客客戶服務(wù)務(wù)，結(jié)果果很可能能是所有有的客戶戶都不滿意意——因?yàn)椋皇橇可矶ㄗ鲎龅?，不符符合個(gè)別需求。可見，企企業(yè)應(yīng)盡盡早選擇、確確定自己的目目標(biāo)客戶戶，從而而確定自自己的市市場(chǎng)定位位?。ㄡt(yī)醫(yī)院）變交易關(guān)系系為伙伴關(guān)系系——平庸的企業(yè)只只滿足需需求，優(yōu)秀的企業(yè)制制造需求求，偉大的企業(yè)則則創(chuàng)造和和培植一一批對(duì)自自己有持持續(xù)需求求的終身身客戶??！2．客戶不不都是“上帝”一個(gè)錯(cuò)誤誤的極端——客戶是上上帝、客客戶總是是對(duì)的、、客戶越越多越好好。如果一個(gè)人／／企業(yè)拿拿了你的的東西而而不付錢，你為什什么要為為他服務(wù)務(wù)呢??？？如果這樣樣的事情情發(fā)生了了三次，還信守守什么“客戶是上上帝”，那就不不是理想想主義而而是愚蠢了！回避這樣的客客戶對(duì)企企業(yè)是萬幸的！2．客戶不不都是“上帝”聽過80／20法則，即即20%客戶創(chuàng)造造了80%的收益，，但其實(shí)際際創(chuàng)造的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于80%——只不過被被另外80%的客戶消耗了、、吞噬了了！也就是說說，一些些優(yōu)秀客戶戶給我們帶帶來的超額價(jià)值值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。例：證券券公司的的優(yōu)劣客客戶國內(nèi)某證券公公司在分析客客戶資料料時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，大客戶雖雖然僅占占公司中中客戶的的20%，但卻占占了公司司利潤(rùn)來來源的90%。換句話，，有八成成客戶讓讓公司幾幾乎賺不不到多少少錢。然而，營(yíng)銷成本本很大部分分花在不產(chǎn)生價(jià)價(jià)值或產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)價(jià)價(jià)值的顧顧客身上上，浪費(fèi)了大量資金金和人力力。2．客戶不不都是“上帝”客戶天生生就存在差異異，同一客客戶群里里仍然有不同的客客戶，有有優(yōu)劣之之分——優(yōu)秀客戶帶來來大價(jià)值，一般客戶帶來來小價(jià)值，劣質(zhì)客戶帶來來負(fù)價(jià)值——他們是“魔鬼”，會(huì)給企企業(yè)帶來來壞帳、、訴訟等等，把資源投投在不帶來利利潤(rùn)的顧客身身上劃不不來?？梢姡患右赃x選擇客戶戶只會(huì)損害企業(yè)業(yè)的利益益！好客戶能能夠帶來來讓你做你你擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為你做做的事有有價(jià)值并并愿意買，，能夠帶來效益；通過向你你提出新新的要求求，友善地教教導(dǎo)企業(yè)——如何超越現(xiàn)有有的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)及提高高最大附附加價(jià)值值，來提高你的服務(wù)水平平；帶你走向向與戰(zhàn)略和和計(jì)劃一一致的良性循環(huán)環(huán)。差的客戶戶會(huì)帶來來讓你做那那些你做不好或做不了的事情；；分散你的注意意力，使使你改變變方向，，脫離戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃；只買很少一部分產(chǎn)產(chǎn)品，使使你消耗的成成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過過他們可可能帶來來的收入入；要求很多多的服務(wù)，，以至于于你無法把精精力放在在更有價(jià)值值、且有有利可圖圖的客戶戶上；盡管你已已盡了最最大努力力，但他他們還是不滿滿意。3、成功開開發(fā)客戶戶資源、、實(shí)現(xiàn)客客戶忠誠誠的前提提是正確確選擇客客戶要做成一一件事，，首先要要選擇做正正確的事事，然后再再想辦法把他做成成，否則，就就會(huì)越做越糟糟，投入越越多損失失越大?。∪巳绻嚥粨袷?，就會(huì)——消化不良良、會(huì)拉拉??！人們?cè)趹賾賽酆徒Y(jié)結(jié)婚問題題上有兩個(gè)選選擇——正確選擇擇客戶先結(jié)婚后戀愛——因?yàn)闆]有認(rèn)真真選擇對(duì)象，沒有感情情基礎(chǔ)，就可能能不夠默默契、協(xié)協(xié)調(diào)，結(jié)果會(huì)給給雙方帶來痛苦苦，強(qiáng)扭的的瓜不甜甜，維持持婚姻的的成本也高高！先戀愛后結(jié)婚——因?yàn)橛辛肆藧矍椤揭磺星械牧α苛浚舜舜说牟罹嗖怀沙蔀檎系K礙，心心相印印，幸福的日子也也過得輕松！正確選擇擇客戶同樣道理理，企業(yè)業(yè)應(yīng)主動(dòng)選擇自己己的客戶戶，從而才可可能為其提供供適合的的產(chǎn)品和和服務(wù)，，這樣，開發(fā)成本本和維護(hù)成本本才可能降降低。相反，不加選擇擇客戶，企企業(yè)就不不能為客客戶提供供相應(yīng)的、、適宜的的產(chǎn)品和服服務(wù)，就會(huì)“力不從心心”，客戶也也不樂意為你買單單。挑選并服服務(wù)于特定的的客戶是是企業(yè)成成功的基基礎(chǔ)。案例“你盡可以以到我的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手那邊邊去”西南航空空的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手不懷好意意地說：“乘坐西南南航空廉價(jià)航班班的旅客應(yīng)