溝通是傾聽的藝術(shù)

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【本講重點】傾聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性

調(diào)查研究發(fā)覺，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或講話。如下圖所示：圖10-1溝通行為比例如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費在傾聽上的時刻，要超出其他的溝通行為?！久浴渴紫燃?xì)心傾聽他人的意見?！上滦抑?/p>

傾聽的好處獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對方講話的過程中，你不時地點點頭，表示你特不注意談話者的講話內(nèi)容，使講話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的方法，這不正是溝通所需要的嗎？發(fā)覺問題【事例】銷售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到如何樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭講：“還能夠。”“確實嗎？”肖經(jīng)理接著問，“如何近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不行啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我那個月努力吧?！薄坝袥]有什么問題？”肖經(jīng)理想明白究竟，“沒什么……”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓舞道：“有什么困難就講出來，千萬不放在內(nèi)心面。”小郭看了一眼經(jīng)理，又講了起來，“上個月……”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽對方的意見有助于發(fā)覺對方不情愿表露的、或者沒有意識到的關(guān)鍵問題。從中發(fā)覺對方的動身點和弱點，找出關(guān)鍵點，如此就為你講服對方提供了契機?！臼吕恳恢v到“垃圾時段”，市場部史經(jīng)理就感到特不自豪：“‘垃圾時段’能夠少花鈔票，多辦事，取得出人意料的效果，這但是我們的一大發(fā)明制造……”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后講：“‘垃圾時段’的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意，你看，如何樣利用‘垃圾時段’或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連可能的一半都沒有達到，咱們?nèi)绾无k？”建立信任心理研究顯示：人們喜愛善聽者甚于善講者。實際上，人們都特不喜愛發(fā)表自己的意見。因此，假如你情愿給他們一個機會，讓他們盡情地講出自己想講的話，他們會立即覺得你和氣可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由傾聽的障礙觀點不同觀點不同是傾聽的第一個障礙。每一個人內(nèi)心都有自己的觀點，專門難同意不人的觀點。當(dāng)不人在訴講時，你可能如此想：“你的觀點沒有什么新意，你不用講，我都明白是如何回事?！睅е绱说姆椒?，你自然難以認(rèn)真聽對方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經(jīng)營的確實是零售，效益不佳，這種做法全然不行。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的陳述都不情愿聽。由于堅持自己的觀點，關(guān)于對方的解釋和結(jié)論，假如是“英雄所見略同”，你確信是心中意足；但假如是出入專門大，你可能會產(chǎn)生抵觸情緒——反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認(rèn)真地進行傾聽呢？偏見時刻不足時刻不足是中層經(jīng)理們最要緊的溝通障礙之一，要緊表現(xiàn)為以下兩種情況：■一是安排的時刻過短，對方不能在這么短的時刻內(nèi)把情況講清晰。他可能言簡意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你認(rèn)真去把握。關(guān)于傾聽者的你來講，這么短的時刻內(nèi)既要聽清晰對方所要表達的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，特不匆忙，容易產(chǎn)生失誤。急于表達自己的觀點人們都有喜愛自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，能夠關(guān)心你樹立強有力的形象，而傾聽則是被動的。在這種思維適應(yīng)下，人們?nèi)菀自谒诉€未講完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者內(nèi)心早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽明白、聽全。

【事例】銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進銷售的作用。

環(huán)境的干擾一般情況下，中層經(jīng)理沒有自己單獨的辦公室，上司、同事、下屬都能夠隨時隨地找到他／她，而且差不多上急事。因此，盡管中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進行一對一的溝通卻專門困難。于他們不注意聽不人講話。不人講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達自己的見解，如此的人不受歡迎。防止主觀誤差平常對不人的看法往往來自于我們的主觀推斷，通過某一件情況，就斷定那個人如何樣，或者那個人的講法是什么意思，這實際上帶有專門多的主觀色彩。注意傾聽不人講話，能夠獲得更多信息，使推斷更為準(zhǔn)確。傾聽的技巧設(shè)身處地站在對方的角度想問題，能夠更好地理解對方的方法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法?！臼吕啃姓拷?jīng)理銷售部經(jīng)理“簡化費用報銷手續(xù)全然不可行，如此無法監(jiān)督費用的使用情況，專門多人會借此亂花公家的鈔票?！薄靶姓拷?jīng)理講的也有一定的道理，他負(fù)責(zé)行政費用，假如日常行政上的報銷都象銷售部如此的話，鉆空子的事就真不行管了……”。積極回應(yīng)假如在傾聽過程中，你沒有聽清晰，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你差不多理解了他所講的問題，希望他接著其他問題的時候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對方。如此做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進行傾聽。傾聽過程中的回應(yīng)要緊有三種表現(xiàn)形式：積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采納“同情”和“關(guān)切”兩種形式。

準(zhǔn)確理解理解對方要表達的意思是傾聽的要緊目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。以下是提高理解效率的幾個建議：1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。2．注意整理出一些關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)，并時時加以回憶。3．聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。4．注意談話者的一些潛臺詞。5．克服適應(yīng)性思維。人們常常適應(yīng)性地用潛在的假設(shè)對聽到的話進行評價，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些適應(yīng)性思維的束縛。

聽完再澄清由于信息傳播的不實，造成他人對你的誤解，在這種情況下，要等對方表達結(jié)束后，再去澄清事實，消除他的誤解。有些情況，越急于解釋越講不清晰，還容易給人造成“越描越黑”的印象。排除消極情緒先不要下定論。在談話者預(yù)備講話之前，自己盡量不要就差不多針對所要談?wù)摰那闆r本身下定論，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。

【案例】可能的情緒例子w先入為主，對對方的話全然無法用心傾聽。“這件事全然就行不通，如何這家伙又……”w個人好惡。

“他的那個話題我全然就不感興趣，都什么年頭了！”w由對對方的個人看法引起。“如何每次差不多上那個家伙來訴苦！”w由利益沖突造成?！跋牒臀覡帲坎幌?！”

【自檢】在溝通中，你容易出現(xiàn)的“不愿聽對方講話”的緣故是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】本講要緊講述傾聽的好處和傾聽的技巧。傾聽在溝通行為中占有最大的比例，傾聽的好處專門多。現(xiàn)實中，許多人都“不愿聽對方講話”。有效的傾聽必須注意溝通技巧，排除各種溝通的障礙，客觀有效的溝通。

【心得體會】__________