顧客服務(wù)技能培訓(xùn)文件文件

25/25顧客服務(wù)技能培訓(xùn)講義課程時長：180分鐘理論部分時長：160分鐘顧客服務(wù)的意義和作用：顧客服務(wù)的意義：顧客中意度是當(dāng)代企業(yè)持續(xù)進(jìn)展和健康生存的差不多保障，一個企業(yè)除了能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外還必須為顧客提供優(yōu)良的購物體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)正是來自于企業(yè)為顧客所提供的各類服務(wù)。因此，我們能夠看到假如沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，任何一個企業(yè)都將無法得到顧客的真正眷顧，只有那些能夠長期保持強(qiáng)盛服務(wù)能力的企業(yè)才能真正抓住顧客，把顧客轉(zhuǎn)化為企業(yè)進(jìn)展的持續(xù)動力。顧客服務(wù)的作用：獲得長期消費(fèi)的忠誠顧客獲得良好的社會口碑獲得優(yōu)于競爭對手的軟性競爭力獲得最新的顧客需求情報獲得最好的經(jīng)營成本削減機(jī)會門店服務(wù)注意事項(xiàng)門店應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)：具備謙卑心態(tài)：顧客確實(shí)是上帝，我們應(yīng)盡力滿足顧客的一切需求；在不能完全滿足顧客需求是應(yīng)對顧客表達(dá)出自己的歉意。具備平和心態(tài)：隨時保持平靜的心態(tài)，在實(shí)施服務(wù)時須摒棄一切自身情緒，隨時以微笑面對顧客，不管顧客是中意或是“牢騷滿腹”。具備職業(yè)心態(tài)：必須認(rèn)清所從事的服務(wù)為自身職業(yè)的一種需求，在實(shí)施服務(wù)的時候必須以一種職業(yè)的方式表現(xiàn)給顧客，包括我們的表情、我們的服務(wù)行為。具備耐心：服務(wù)是一項(xiàng)持續(xù)的過程，它將體現(xiàn)在我們接待顧客、介紹商品等等每一個細(xì)節(jié)當(dāng)中。因此當(dāng)顧客不斷表達(dá)自己需求時，我們必須將良好的服務(wù)從一而終，使顧客始終覺得能從我們身上獵取到他所需求的尊重。具備仁慈心態(tài)：關(guān)于到店購藥的每一位顧客我們都應(yīng)該表現(xiàn)出我們的關(guān)愛，使他們能夠感受到來自我們醫(yī)藥零售行業(yè)每一位服務(wù)職員的關(guān)愛。具備主動心態(tài)：我們必須具備服務(wù)主動性，當(dāng)顧客差不多表達(dá)出需要關(guān)心或甚至還未表達(dá)出自身需求時，我們就必須依據(jù)自身理解為顧客提供體貼和細(xì)致的服務(wù)。使顧客能夠第一時刻感受到來自我們的尊重和理解。門店應(yīng)實(shí)施的服務(wù)行為微笑服務(wù)：我們需要對每一名進(jìn)入門店的顧客展示我們的微笑，使他們感到溫暖。指引服務(wù)：通過手勢等較為形象的服務(wù)方式使顧客能夠便捷的得到購藥指引。一般話服務(wù)：堅(jiān)持使用一般話進(jìn)行服務(wù)，使每一名顧客都能感受到我們的專業(yè)。和氣服務(wù)：把我們的溝通嗓音操縱在一個讓顧客聽起來舒服的位置，只要顧客能感受到我們對他的尊重。5）尊重服務(wù)：當(dāng)顧客需要自行選夠時，請不要跟隨，給顧客一個獨(dú)立的購物環(huán)境。6）快捷服務(wù)：在第一時刻完成顧客的取藥、開單及收銀等服務(wù)，幸免顧客寶貴的時刻被白白白費(fèi)。7）周全服務(wù)：關(guān)于臨時未能可能的顧客，我們須及時進(jìn)行招呼，使其感受到來自我們的關(guān)注。貼心服務(wù)：關(guān)于年老體弱、肢體殘疾的顧客，我們應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)助或攙扶；關(guān)于攜帶小孩或物品的顧客，我們應(yīng)制動關(guān)心顧客進(jìn)行照看或者安置；還有許多、許多等著我們?nèi)ビ^看、去實(shí)踐。9）專業(yè)服務(wù)：我們必須熟悉我們的各項(xiàng)專業(yè)知識，在面對顧客時為他提供正確的專業(yè)的服務(wù)，使顧客的需求第一時刻得到滿足。10）奇妙的服務(wù)：顧客到店是為了購買商品，而在享受了以上我們?yōu)樗峁┑囊恍┎畈欢喾?wù)之余，假如我們還能對到店的顧客進(jìn)行分類，開動腦筋為其提供一些特色的服務(wù)，使顧客能夠在購物之余從服務(wù)中獲得意外的驚喜，如此的服務(wù)將能夠真正抓住顧客的心，使他們真正從內(nèi)心認(rèn)可我們。這些服務(wù)是因人而已的，比如：雨天為顧客送上一把雨傘進(jìn)行接送、熱天為其免費(fèi)提供一杯飲用水……..門店應(yīng)具備的服務(wù)技能1）了解差不多的藥品知識：我們必須能及時、準(zhǔn)確的向顧客進(jìn)行各類藥品介紹。因此我們需要對所售賣的各類藥品進(jìn)行全面、細(xì)致的了解。2）具備清晰的藥品擺放區(qū)域經(jīng)歷：我們必須第一時刻為顧客找到所需的藥品，因此我們必須熟知門店里各類藥品的擺放位置。3）具備專業(yè)的崗位技能：在收銀、中藥等崗位，我們需要迅速、準(zhǔn)確的為顧客提供服務(wù)。因此我們此類崗位的工作人員必須能夠掌握崗位所要求的各項(xiàng)差不多技能。具備迅速的反應(yīng)能力：顧客的服務(wù)需求往往是在瞬間發(fā)生的，我們需要及時、妥善的的處理顧客所提出的各類服務(wù)需求。熟知公司所下達(dá)的各類規(guī)章、制度：我們在服務(wù)顧客時實(shí)際上能夠參照專門多的公司規(guī)章，因此所有門店都有必要對公司的規(guī)章、制度進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，以備需要時能夠依據(jù)規(guī)章進(jìn)行服務(wù)、從而取得更好的服務(wù)效果。熟悉當(dāng)?shù)仡櫩拖M(fèi)適應(yīng)：我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)時需要依據(jù)顧客的消費(fèi)適應(yīng)或不同類不提供區(qū)不化的服務(wù)。因此我們必須了解各地、各類顧客不同的消費(fèi)適應(yīng)。同時結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況總結(jié)出應(yīng)對各類顧客的服務(wù)技巧。其他：顧客服務(wù)的需求是多樣化的，我們應(yīng)不斷的總結(jié)顧客的需求，依據(jù)需求不斷的強(qiáng)化門店職員的各類服務(wù)能力，填補(bǔ)服務(wù)當(dāng)中可能存在的空缺。門店服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的各類禁忌事不關(guān)己的態(tài)度：門店是所有職員共同治理的，只要顧客在店一分鐘，我們都必須盡到一分鐘的職責(zé)。錯誤的協(xié)助方式：為顧客提供顧客所不希望的服務(wù)所導(dǎo)致的后果將比不提供服務(wù)更為嚴(yán)峻。我們必須確定顧客是否需要關(guān)心、何時需要關(guān)心及需要什么樣的關(guān)心，然后才能行動。關(guān)心切忌半途而廢：在實(shí)施關(guān)心時我們必須從一而終，直到關(guān)心顧客處理完需求后才能停止，不能夠在關(guān)心的過程中因?yàn)橛懈黝愂聞?wù)的干擾，導(dǎo)致沒有最終幫顧客完成問題的處理。4)切忌態(tài)度惡劣的實(shí)施援助：關(guān)心不人是光榮的，我們在對不人進(jìn)行關(guān)心時因保持良好的心態(tài)，不能“一邊關(guān)心不人一邊給不人臉色看”，如此只會適得其反。5）切忌給與“表里不一”的關(guān)心：關(guān)心不僅僅是一件例行工作，我們應(yīng)該真正清晰顧客需要什么并依據(jù)需求開動腦筋為顧客需找能夠快速、切實(shí)為顧客解決問題的方法，切忌只是為了關(guān)心而關(guān)心。6）切忌向顧客開具“空頭支票”：我們所承諾的每一件服務(wù)都應(yīng)當(dāng)是我們能夠做到的。不能向顧客胡亂承諾、而最終不去履行。7)切忌主動向顧客尋求感謝：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，我們不能因?yàn)橄蝾櫩吞峁┝岁P(guān)心便主動的向顧客要求感謝。切忌“看麻衣相”：顧客對我們來講差不多上平等的，不能因?yàn)轭櫩拖M(fèi)金額等因素的差異，導(dǎo)致所提供服務(wù)的差異。切忌將個人情緒帶到服務(wù)當(dāng)中：在提供服務(wù)時我們代表的是整個“一心堂”的形象，不能將我們關(guān)于顧客的個人喜惡帶到服務(wù)的執(zhí)行過程中，需要在全店范圍內(nèi)建立一個統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。10）切忌脫離公司規(guī)章制度為顧客提供服務(wù)：提供服務(wù)是必要的，但假如為顧客提供了超出公司規(guī)章制度的服務(wù)將會對公司利益產(chǎn)生不良的阻礙。因此我們在實(shí)施服務(wù)之前須確認(rèn)此項(xiàng)服務(wù)可不能違背公司所下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度。門店顧客回訪實(shí)施目的：使重點(diǎn)顧客在銷售過程以外還能持續(xù)的獲得來自門店的有效維護(hù)，使服務(wù)延伸到顧客的日常生活當(dāng)中?；卦L顧客信息來源：1）會員信息：從本門店會員信息中進(jìn)行提煉，選定信息全面，有價值的會員進(jìn)行定期電話訪問。2）周遭社區(qū)收集：通過與周遭社區(qū)頻繁進(jìn)行交互式社區(qū)活動，收集周遭社區(qū)住戶信息。3）收集公司各類不定期促銷活動所要求顧客留下的個人信息。4）嘗試從其他企業(yè)或政府中收集他們所固有的客戶信息。5）其他3、顧客回訪渠道1）短信優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，能針對大范圍顧客進(jìn)行訪問。缺點(diǎn)：無法得到顧客的有效反饋，互動性較差。建議：各類專項(xiàng)促銷活動時用于大范圍的活動宣傳使用。2）傳統(tǒng)信件優(yōu)點(diǎn)：真實(shí)感較強(qiáng)、能給顧客較好體驗(yàn)，可夾帶促銷券、賀卡等事物。缺點(diǎn)：成本較高，籌備難度較大。建議：針對選定的特定高端顧客使用。電子郵件優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，具備較好的交互性，能針對大范圍顧客進(jìn)行訪問。缺點(diǎn)：當(dāng)前公司會員數(shù)據(jù)中缺失電子郵件地址的相關(guān)信息。建議：在公司完善網(wǎng)上會員平臺等電子渠道或調(diào)整會員登記信息內(nèi)容后廣泛使用。電話優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，具備較好的交互性。缺點(diǎn)：維護(hù)成本一般、只能針對有限的會員實(shí)施；顧客的同意度也會存在較大差異性。建議：只在顧客特定周期（如用藥周期、消費(fèi)周期等）或大型活動執(zhí)行前針對門店的重點(diǎn)會員實(shí)施。上門訪問優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施困難但具備最好的交互性。缺點(diǎn)：維護(hù)成本較高、只能針對少數(shù)會員實(shí)施；顧客的同意度也會存在較大差異性。建議：只在恰當(dāng)時刻（如節(jié)假日、會員生日等）針對門店最為重要的會員實(shí)施。4、顧客回訪五步法：◆（步驟一）發(fā)掘維護(hù)對象：通過日常經(jīng)營活動觀看及發(fā)掘關(guān)于門店進(jìn)展有重要意義的“重點(diǎn)”顧客?！簦ú襟E二）收集對象信息：確定維護(hù)對象后，收集此類對象的消費(fèi)適應(yīng)、用藥適應(yīng)、病歷等重要信息?！簦ú襟E三）制定細(xì)致的訪問打算：依據(jù)顧客的用藥周期、消費(fèi)周期等重要信息制定針對各個“重點(diǎn)”顧客的回訪打算。（步驟四）責(zé)任到人：將訪問打算以任務(wù)方式分配給指定的執(zhí)行職員，由專人完成顧客回訪工作?！簦ú襟E五）回訪后續(xù)跟蹤：回訪結(jié)束后，回訪執(zhí)行人應(yīng)及時對回訪情況進(jìn)行登記并依據(jù)回訪情況進(jìn)行顧客信息調(diào)整或商品備貨。顧客回訪注意事項(xiàng)：1）必須在恰當(dāng)?shù)臅r刻進(jìn)行回訪：關(guān)于上門訪問、電話訪問等需要與顧客進(jìn)行直接交流的回訪方式，回訪時刻應(yīng)安排在12:00-13:00或16:00-19:00之間，幸免在顧客工作或休息時打攪到顧客。各類訪問方式所采納訪問內(nèi)容須簡單明了，使顧客第一時刻能夠明了訪問意圖，幸免白費(fèi)顧客時刻或被顧客誤解。3）顧客訪問時應(yīng)幸免觸及到顧客的隱私，做到尊重顧客。4）顧客訪問時須及時、詳細(xì)的記錄顧客所提出的意見或建議，在及時處理后須給予顧客回復(fù)。關(guān)于顧客明確表示不愿同意的訪問方式應(yīng)及時停止，在咨詢顧客意見后依據(jù)顧客本人意見以其他訪問方式進(jìn)行替換。顧客訪問時，依照顧客重要程度不同應(yīng)采取不同的訪問途徑，如對VIP顧客可采納“登門訪問”方式、對一般顧客群體可采納電子郵件、短信方式等等。采取各種方式進(jìn)行訪問時須著力于關(guān)于會員的關(guān)懷，幸免出現(xiàn)明顯的促銷性意圖，造成負(fù)面作用。門店治理人員須定期對職員會員回訪工作執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，關(guān)于違規(guī)虛報人員須及時進(jìn)行懲處，幸免違規(guī)現(xiàn)象的散播。門店須注意結(jié)合節(jié)假日、時令、顧客購買情況調(diào)整等因素及時對各個會員的訪問內(nèi)容進(jìn)行及時調(diào)整。幸免訪問內(nèi)容的重復(fù)和單一化。在顧客回訪時我們須注意我們的語氣、突出語言中所蘊(yùn)含的誠意，幸免使顧客感受到我們是為了敷衍而進(jìn)行的訪問，而是要讓我們每次訪問都能起到真正積極的作用。因?yàn)槊课活櫩偷南埠眉斑m應(yīng)不同，我們應(yīng)在每次訪問結(jié)束后及時進(jìn)行總結(jié)，針對每位已訪問的會員進(jìn)行重新分析及分類，力圖做到以每位顧客最喜愛的方式對其進(jìn)行回訪。12）門店必須對每次訪問進(jìn)行及時總結(jié)，不斷的自我調(diào)整所存在的問題，力求回訪效果日趨完善。顧客意見處理建立“高效顧客意見處理”機(jī)制的意義：高效的顧客意見處理機(jī)制能將顧客的不滿轉(zhuǎn)化為企業(yè)進(jìn)展的重要資源。企業(yè)將從顧客的不滿中發(fā)覺自身的不足，通過不斷的自我完善獲得更為旺盛的生命力。應(yīng)當(dāng)如何看待顧客意見：戒驕戒躁.變廢為寶。3、深入了解顧客意見的本質(zhì)1）顧客意見發(fā)生的實(shí)質(zhì)是：企業(yè)所提供的實(shí)際服務(wù)<顧客的期望值2）顧客意見的稀缺：只有5%的顧客在發(fā)生不滿時會向企業(yè)表達(dá)出他們“寶貴”的不滿，這意味著我們只有5%的機(jī)會發(fā)覺自身所存在的不足。顧客發(fā)表意見的真正目的：■希望得到認(rèn)確實(shí)對待■希望有人傾聽■希望有反應(yīng),有行動■希望得到補(bǔ)償■希望被認(rèn)同,被尊重4、顧客意見的收集途徑1）顧客意見本：門店顧客意見本是每個每店的固定陳設(shè)，顧客可通過顧客意見本登記自己的不同意見和建議。門店須按照公司要求如實(shí)、及時進(jìn)行上報，以保證公司能夠真實(shí)了解顧客關(guān)于門店甚至整個公司的意見及建議，從而得以及時采取措施進(jìn)行調(diào)整。2）門店或公司通過不同渠道所獲得的顧客投訴：顧客投訴是顧客意見最為集中的反應(yīng)，我們應(yīng)在妥善處理顧客意見的同時認(rèn)真記錄投訴中所反饋的問題。關(guān)于較為集中的問題應(yīng)及時提交相關(guān)部門或公司決策領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行及時整改，以達(dá)到完全消除累死顧客投訴的最終目的。3）來自其他競爭對手的情報收集：目前由于市場的趨同化，藥品零售行業(yè)所面臨的問題大多類似，我們能夠通過門店或公司相關(guān)部門對競爭對手顧客意見反饋情況進(jìn)行收集，從而實(shí)現(xiàn)的對未知問題的提早預(yù)警和調(diào)整。來自于政策指引或社會輿論：當(dāng)代企業(yè)的進(jìn)展與社會的政策環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境是密不可分的，因此政策調(diào)整或社會輿論也將會對企業(yè)的進(jìn)展產(chǎn)生重大阻礙，我們必須將此類信息視為大環(huán)境下的普遍顧客意見，及時對企業(yè)內(nèi)部不相符、不適應(yīng)的環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，提早幸免企業(yè)風(fēng)險的發(fā)生。顧客意見所針對的要緊內(nèi)容1）價格過高

2）商品質(zhì)量差

3）標(biāo)示不符

（1）商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：床磺逦?。?）商品上同時出現(xiàn)幾個不同的價格標(biāo)簽。

（3）商品上的價格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價格不一致。

4）商品缺貨

顧客對特許專賣店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價商品，或是專賣店內(nèi)沒有銷售顧客想要購買的商品。

5）對服務(wù)的投訴

⑴專賣店工作人員的態(tài)度不佳，⑵收銀作業(yè)不當(dāng)⑶現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)⑷服務(wù)項(xiàng)目不足⑸原有服務(wù)項(xiàng)目的取消6）對安全和環(huán)境的投訴

⑴意外事件的發(fā)生⑵環(huán)境的阻礙

顧客意見處理的差不多程序步驟一：保持心情平衡

1）就事論事，對事不對人；2）以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色；

步驟二：有效傾聽

步驟三：運(yùn)用同情心

步驟四：表示歉意

步驟五：分析顧客投訴重點(diǎn)1）抓住顧客的投訴重點(diǎn)；2）確定責(zé)任歸屬。

步驟六：提出解決方案

1）依照企業(yè)關(guān)于顧客意見處理的相關(guān)規(guī)定，2）明確自身的處理權(quán)限。3）讓顧客同意提出的解決方案。

步驟七：執(zhí)行解決方案

1）親切地讓顧客同意；2）不能當(dāng)場解決的投訴及時向上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，尋求關(guān)心。

步驟八：檢討

1）檢討處理得失

在解決顧客投訴的整個過程中，投訴負(fù)責(zé)人必須進(jìn)行書面的顧客投訴意見處理記錄，深入了解顧客的方法，如此顧客也會回以慎重的態(tài)度。

2）通報

對所有顧客投訴意見，其產(chǎn)生的緣故、處理結(jié)果、處理后顧客的中意情況以及門店今后的改進(jìn)方法，應(yīng)及時用各種固定的方式，告知門店的所有職員，以防止今后的類似事件再次發(fā)生。顧客意見處理過程中的7個注意事項(xiàng)1）耐心多一點(diǎn)：在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批判客戶的不足，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2）態(tài)度好一點(diǎn)：客戶有抱怨或投訴確實(shí)是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不中意，從心理上來講，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒專門差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話講：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3）動作快一點(diǎn)：處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感受到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來能夠及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來能夠?qū)p失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。4）語言得體一點(diǎn)：客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就講