顧客服務(wù)技巧專題培訓(xùn)

PAGE７/NUMPAGES7商海導(dǎo)航惠普經(jīng)銷商大學(xué)·高級課程2000年8月21日服務(wù)顧客要走的下一步引言讓客戶一直微笑提高服務(wù)水平，以各個行業(yè)中讓客戶一直微笑提高服務(wù)水平，以各個行業(yè)中…..甚至整個世界中最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。許多人問：“拉住顧客，并讓他回頭，顧客差不多中意之后是什么呢？”也許那些寫“一對一的以后”和“企業(yè)一對一”的專家有些上好的回答。017號學(xué)員黃薇的敘述以及聯(lián)邦快遞的案例會告訴我們：讓客戶一直微笑提高服務(wù)水平，以各個行業(yè)中…..甚至整個世界中最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。017號學(xué)員黃薇的敘述賣牛奶的傻大姐客戶服務(wù)的下一步：在營銷的過程中，從廣告策略、銷售技巧到售后服務(wù)，都要讓客戶微笑中意，培養(yǎng)客戶忠誠度。黃薇在她的作業(yè)中是這么描述她的經(jīng)歷的：我每天上班前，都在家吃好早餐。后來有家西餅店在我等公司交通車的地點新開張。有兩次來不及吃早餐，就在店里買牛奶，正好我想要的淡牛奶賣完了，我只好選了高鈣的甜牛奶。第三天我走近西餅店的時候，那個傻大姐店員大叫：“我明白，我明白，你要高鈣牛奶”。并迅速取出牛奶放到柜臺上，事實上我差不多吃了早餐，只是她差不多取出來了，況且喝鮮奶多多益善，因此我依舊買下了，店員又專門殷勤的搬了張椅子給我坐，使我能夠?qū)ｉT舒服地等車。接下來的幾天差不多上如此，后來我覺得訂牛奶和在西餅店買都一樣方便，而且還有椅子坐，因此我就退了訂的牛奶，在西餅店買早餐了?？蛻舴?wù)的下一步：在營銷的過程中，從廣告策略、銷售技巧到售后服務(wù)，都要讓客戶微笑中意，培養(yǎng)客戶忠誠度。也許買早餐這么小的生意講明不了什么，西餅店要做的也只是提供一張椅子給我坐幾分鐘。而且，黃薇道出了她的服務(wù)秘訣：我覺得做人做事的道理差不多上一樣的，一理通百理明。有些企業(yè)有專門好的銷售策略，也有專門好的售后服務(wù)，只是有時業(yè)務(wù)人員的嚴(yán)肅和計較會把客戶拒之門外。我的秘訣嘛，確實是處處為用戶著想，加上自然、隨和的笑容，輕松、愉快的心境，自然受歡迎啦。從上面的案例中，我們不管那個賣牛奶的傻大姐明白不明白客戶服務(wù)和營銷理論，但她告訴了我們：持之以恒的讓客戶中意，能多賺鈔票。黃薇也總結(jié)出了：在營銷的過程中，不管是銷售策略，依舊售后服務(wù)，都要讓客戶中意，實際上，確實是從營銷開始到后期服務(wù)都要讓客戶微笑，用一個術(shù)語確實是培養(yǎng)客戶忠誠度。賣牛奶的傻大姐和聰慧的黃薇告訴我們：顧客差不多中意之后是培養(yǎng)客戶忠誠度。聯(lián)邦快遞的個案一個行業(yè)中服務(wù)的提高，會阻礙客戶對另一個行業(yè)的期望。假如希望處于領(lǐng)先地位，就不能局限行業(yè)的本身，必須以最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。一個行業(yè)中服務(wù)的提高，會阻礙客戶對另一個行業(yè)的期望。假如希望處于領(lǐng)先地位，就不能局限行業(yè)的本身，必須以最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。這是聯(lián)邦快遞公司一個客戶的感受：我使用聯(lián)邦快遞給海外的客戶發(fā)送音像資料。我不論時候打電話讓他們來取要發(fā)的郵件，總會覺得聯(lián)邦快遞仿佛差不多明白我的姓名、地址和賬戶號碼……甚至在我講出我是誰之前。事實上，聯(lián)邦快遞公司只是試用了一個“撥入用戶識不”的系統(tǒng)，連接到他們的客戶數(shù)據(jù)庫，那個系統(tǒng)會捕捉并紀(jì)錄客戶撥入的電話，自動更新數(shù)據(jù)庫，因此客戶只要一撥入電話，接線員就明白客戶是誰了。這是微不足道的一次接觸，但假如給他們打電話，同時聽到他們講“**先生，早上好，你是否……?”,那個感受棒極了。現(xiàn)在，我將聯(lián)邦快遞公司與我最喜愛的航空公司的服務(wù)作比較。每次我預(yù)訂機(jī)票，他們總是問我的“貴賓旅客號碼”。這專門正常，但每一次我的需要都要我親自告訴他們，盡管我在我的個人愛好的信息里邊寫得專門詳細(xì)了，我懷疑它們上次那個詳細(xì)的客戶調(diào)查有沒有用。結(jié)果，我從他們那兒得知，我的信息離訂票處有“兩個屏幕遠(yuǎn)”。因此，一遍又一遍的詢問我的個人信息比跑過去查要方便得多。原來方便是對航空公司而言。從案例中我們能夠看出三點：聯(lián)邦公司細(xì)致的客戶服務(wù)，讓客戶專門中意，能維持客戶的忠誠度；聯(lián)邦在服務(wù)中，差不多走在了最前邊，這是我們都想作到的；一個行業(yè)中服務(wù)的提高，會阻礙客戶對另一個行業(yè)的期望，案例中的客戶把聯(lián)邦公司與航空公司得服務(wù)水平的對比就講明了這一點；假如希望處于客戶服務(wù)的領(lǐng)先地位，不能局限行業(yè)的本身，不能局限于自己和直接競爭者所達(dá)到的服務(wù)水平。必須以各個行業(yè)中……甚至那個世界中最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，你能考慮并把握公司以后的服務(wù)么？假如不能，就超越現(xiàn)在！假如能夠，就超越以后！第三次作業(yè)你應(yīng)當(dāng)考慮的問題事實上，理論是不變的，但方法的運(yùn)用卻能產(chǎn)生許多的變換。關(guān)于服務(wù)的作業(yè)，你只要考慮以下的問題，與現(xiàn)實對比，看看自己是否作到。假如能將你的經(jīng)驗總結(jié)出來，確實是最好的作業(yè)，就像黃薇的第二次作業(yè)一樣，只有將理論舉一反三，聯(lián)系實際，應(yīng)用起來，才是學(xué)習(xí)之道：學(xué)，并習(xí)之。希望下次的案例分析是從你的作業(yè)中來。你是如何了解你的顧客的？你真正理解他們嗎？他們是否同意你的看法？你是采取何種方式與顧客保持緊密聯(lián)系的？調(diào)查？反饋表？小組座談會？現(xiàn)場巡視？表揚(yáng)或抱怨追蹤？依舊其他？你的顧客是否清晰地了解你這一行業(yè)的變化與新趨勢？你的顧客是從您這兒依舊不的什么人那兒得到這些信息？你的競爭對手是否提供比你更好的服務(wù)？你是否清晰的明白？你是如何明白的？你在公司內(nèi)部的服務(wù)合作伙伴（同事或其他部門）為你提供的服務(wù)如何樣？“內(nèi)部服務(wù)”將如何阻礙你對顧客所提供的服務(wù)？你是否專門想聽到顧客的表揚(yáng)？當(dāng)你聽到抱怨時，感受如何呢？關(guān)于每位抱怨的顧客，你是否想過有多少顧客也遇到過如同樣的問題，然而并沒有向你提出來？關(guān)于恢復(fù)正常營業(yè)，你是否有明確的策略？當(dāng)局面緊