新版GB《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》

新版GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》word整理版引

言0.1總則為了引導(dǎo)組組織追求求卓越，提提高產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和發(fā)展展質(zhì)量，增增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促促進(jìn)組織織持續(xù)發(fā)發(fā)展，依依據(jù)《中中華人民民共和國(guó)國(guó)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量法》、《質(zhì)質(zhì)量發(fā)展展綱要（2011－2020年）》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)借鑒鑒國(guó)內(nèi)外外卓越績(jī)績(jī)效管理理的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和做法法，結(jié)合合我國(guó)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的實(shí)踐，從從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)戰(zhàn)略，顧顧客與市市場(chǎng)，資資源，過過程管理理，測(cè)量量、分析析與改進(jìn)進(jìn)以及結(jié)結(jié)果等七七個(gè)方面面規(guī)定了了組織卓卓越績(jī)效效的評(píng)價(jià)價(jià)要求，為為組織追追求卓越越提供了了自我評(píng)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)準(zhǔn)則，也也可作為為質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)價(jià)依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)以落落實(shí)科學(xué)學(xué)發(fā)展觀觀、建設(shè)設(shè)和諧社社會(huì)為出出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)堅(jiān)持以人人為本、全全面協(xié)調(diào)調(diào)和可持持續(xù)發(fā)展展的原則則，為組組織的所所有者、顧顧客、員員工、供供方、合合作伙伴伴和社會(huì)會(huì)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值。本本標(biāo)準(zhǔn)的的制定和和實(shí)施可可促進(jìn)各各類組織織增強(qiáng)戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行行力，改改善產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量，幫幫助組織織進(jìn)行管管理的改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新，持持續(xù)提高高組織的的整體績(jī)績(jī)效和管管理能力力，推動(dòng)動(dòng)組織獲獲得長(zhǎng)期期成功。

0.2與GGB/ZZ1995799-20011《卓卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則實(shí)施施指南》的的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定了卓越越績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)要求求，是卓卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)的的主要依依據(jù)；《卓卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則實(shí)施施指南》是是組織實(shí)實(shí)施本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)配套套的指導(dǎo)導(dǎo)性技術(shù)術(shù)文件，為為組織理理解和應(yīng)應(yīng)用《卓卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則》提提供指南南。

0.3基基本理念念本標(biāo)準(zhǔn)建立立在以下下基本理理念基礎(chǔ)礎(chǔ)上，高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可運(yùn)用用這些基基本理念念引導(dǎo)組組織追求求卓越：：a)遠(yuǎn)見卓卓識(shí)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的的視野、敏敏銳的洞洞察力，確確立組織織的使命命、愿景景和價(jià)值值觀，帶帶領(lǐng)全體體員工實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織的發(fā)展展戰(zhàn)略和和目標(biāo)。b)戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)領(lǐng)組織的的管理活活動(dòng)，獲獲得持續(xù)續(xù)發(fā)展和和成功。c)顧客驅(qū)驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前前和未來來的需求求、期望望和偏好好作為改改進(jìn)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量，提提高管理理水平及及不斷創(chuàng)創(chuàng)新的動(dòng)動(dòng)力，以以提高顧顧客的滿滿意和忠忠誠(chéng)程度度。d)社會(huì)責(zé)責(zé)任為組織的決決策和經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)對(duì)社會(huì)會(huì)的影響響承擔(dān)責(zé)責(zé)任，促促進(jìn)社會(huì)會(huì)的全面面協(xié)調(diào)可可持續(xù)發(fā)發(fā)展。e)以人為為本員工是組織織之本，一一切管理理活動(dòng)應(yīng)應(yīng)以激發(fā)發(fā)和調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的主動(dòng)性性、積極極性為中中心，促促進(jìn)員工工的發(fā)展展，保障障員工的的權(quán)益，提提高員工工的滿意意程度。f)合作共共贏與顧客、關(guān)關(guān)鍵的供供方及其其他相關(guān)關(guān)方建立立長(zhǎng)期伙伙伴關(guān)系系，互相相為對(duì)方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，實(shí)實(shí)現(xiàn)共同同發(fā)展。g)重視過過程與關(guān)關(guān)注結(jié)果果組織的績(jī)效效源于過過程，體體現(xiàn)于結(jié)結(jié)果。因因此，既既要重視視過程，更更要關(guān)注注結(jié)果；；要通過過有效的的過程管管理，實(shí)實(shí)現(xiàn)卓越越的結(jié)果果。h)學(xué)習(xí)、改改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型型組織和和個(gè)人是是組織追追求卓越越的基礎(chǔ)礎(chǔ)，傳承承、改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新是組織織持續(xù)發(fā)發(fā)展的關(guān)關(guān)鍵。i)系統(tǒng)管管理將組織視為為一個(gè)整整體，以以科學(xué)、有有效的方方法，實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織經(jīng)營(yíng)管管理的統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃劃、協(xié)調(diào)調(diào)一致，提提高組織織管理的的有效性性和效率率。卓越績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)則1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定了組織織卓越績(jī)績(jī)效的評(píng)評(píng)價(jià)要求求。本標(biāo)準(zhǔn)適用用于追求求卓越的的各類組組織，為為組織提提供了自自我評(píng)價(jià)價(jià)的準(zhǔn)則則，也可可作為質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)的的評(píng)價(jià)依依據(jù)。

2規(guī)范性性引用文文件下列文件對(duì)對(duì)于本文文件的應(yīng)應(yīng)用是必必不可少少的。凡凡是注日日期的引引用文件件，僅注注日期的的版本適適用于本本文件。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本（包包括所有有的修改改單）適適用于本本文件。GB/T190000質(zhì)量管管理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和和定義GB/T190000界界定的以以及下列列術(shù)語(yǔ)和和定義適適用于本本文件。3.1卓卓越績(jī)效效peerfoormaanceeexxcelllennce通過綜合的的組織績(jī)績(jī)效管理理方法，為為顧客、員員工和其其他相關(guān)關(guān)方不斷斷創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，提提高組織織整體的的績(jī)效和和能力，促促進(jìn)組織織獲得持持續(xù)發(fā)展展和成功功。3.2使使命mmisssionn組織存在的的價(jià)值，是是組織所所應(yīng)承擔(dān)擔(dān)并努力力實(shí)現(xiàn)的的責(zé)任。3.3愿愿景vvisiion組織對(duì)未來來的展望望，是組組織實(shí)現(xiàn)現(xiàn)整體發(fā)發(fā)展方向向和目的的的理想想狀態(tài)。3.4價(jià)價(jià)值觀valluess組織所崇尚尚文化的的核心，是是組織行行為的基基本原則則。3.5治治理ggoveernaancee在組織的監(jiān)監(jiān)管中實(shí)實(shí)行的管管理和控控制系統(tǒng)統(tǒng)。包括括批準(zhǔn)戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向、監(jiān)視視和評(píng)價(jià)價(jià)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效效、財(cái)務(wù)務(wù)審計(jì)、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理、信息息披露等等活動(dòng)。3.6標(biāo)標(biāo)桿bbencchmaarkss針對(duì)相似的的活動(dòng)，其其過程和和結(jié)果代代表組織織所在行行業(yè)的內(nèi)內(nèi)部或外外部最佳佳的經(jīng)營(yíng)營(yíng)實(shí)踐和和績(jī)效。3.7關(guān)關(guān)鍵過程程keeypproccessses為組織、顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方創(chuàng)造造重要價(jià)價(jià)值或作作出重要要貢獻(xiàn)的的過程。

4評(píng)價(jià)要要求4.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)4.1.11總則則本條款用于于評(píng)價(jià)組組織高層層領(lǐng)導(dǎo)的的作用、組組織治理理及組織織履行社社會(huì)責(zé)任任的情況況。4.1.22高層層領(lǐng)導(dǎo)的的作用組織應(yīng)從以以下方面面說明高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用：a)如何確確定組織織的使命命、愿景景和價(jià)值值觀，如如何將其其貫徹到到全體員員工，并并影響到到組織的的供方、合合作伙伴伴、顧客客及其他他相關(guān)方方，如何何在落實(shí)實(shí)組織的的價(jià)值觀觀方面起起表率作作用；b)如何與與全體員員工及其其他相關(guān)關(guān)方進(jìn)行行溝通，如如何鼓勵(lì)勵(lì)整個(gè)組組織實(shí)現(xiàn)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙雙向的溝溝通，如如何通過過對(duì)全體體員工實(shí)實(shí)現(xiàn)卓越越績(jī)效的的活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行激勵(lì)勵(lì)以強(qiáng)化化組織的的方向和和重點(diǎn)；；c)如何營(yíng)營(yíng)造誠(chéng)信信守法的的環(huán)境，如如何營(yíng)造造有利于于改進(jìn)、創(chuàng)創(chuàng)新和快快速反應(yīng)應(yīng)的環(huán)境境，如何何營(yíng)造促促進(jìn)組織織學(xué)習(xí)和和員工學(xué)學(xué)習(xí)的環(huán)環(huán)境；d)如何履履行確保保組織所所提供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量安全的的職責(zé)；；e)如何推推進(jìn)品牌牌建設(shè)，不不斷提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)水平平；f)如何強(qiáng)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)意識(shí)，推推動(dòng)組織織的持續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)，如如何積極極培養(yǎng)組組織未來來的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者；g)如何促促進(jìn)組織織采取行行動(dòng)以改改進(jìn)組織織績(jī)效、實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)，并并達(dá)成愿愿景；如如何定期期評(píng)價(jià)組組織的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)，以以及如何何根據(jù)績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)果采采取相應(yīng)應(yīng)行動(dòng)。4.1.33組織織治理如何考慮組組織治理理的關(guān)鍵鍵因素以以及如何何對(duì)高層層領(lǐng)導(dǎo)和和治理機(jī)機(jī)構(gòu)成員員的績(jī)效效進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià):a)組織治治理如何何考慮以以下關(guān)鍵鍵因素：：—管理層所所采取行行動(dòng)的責(zé)責(zé)任；—財(cái)務(wù)方面面的責(zé)任任；—經(jīng)營(yíng)管理理的透明明性以及及信息披披露的政政策；—內(nèi)、外部部審計(jì)的的獨(dú)立性性；—股東及其其他相關(guān)關(guān)方利益益的保護(hù)護(hù)。b)如何評(píng)評(píng)價(jià)高層層領(lǐng)導(dǎo)的的績(jī)效，如如何評(píng)價(jià)價(jià)治理機(jī)機(jī)構(gòu)成員員的績(jī)效效，高層層領(lǐng)導(dǎo)和和治理機(jī)機(jī)構(gòu)如何何運(yùn)用這這些績(jī)效效評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果改進(jìn)進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)體系系和治理理機(jī)構(gòu)的的有效性性。4.1.44社會(huì)會(huì)責(zé)任4.1.44.1提要組織如何履履行社會(huì)會(huì)責(zé)任，包包括在公公共責(zé)任任、道德德行為和和公益支支持等方方面的做做法。4.1.44.2公共責(zé)責(zé)任4.1.44.2..1明明確組織織的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和運(yùn)營(yíng)營(yíng)對(duì)質(zhì)量量安全、環(huán)環(huán)保、節(jié)節(jié)能、資資源綜合合利用、公公共衛(wèi)生生等方面面產(chǎn)生的的影響所所采取的的措施。4.1.44.2..2如如何預(yù)見見和應(yīng)對(duì)對(duì)公眾對(duì)對(duì)組織的的產(chǎn)品、服服務(wù)和運(yùn)運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)產(chǎn)生的負(fù)負(fù)面社會(huì)會(huì)影響的的隱憂。4.1.44.2..3說說明為滿滿足法律律法規(guī)要要求和達(dá)達(dá)到更高高水平而而采用的的關(guān)鍵過過程及績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)，以及及在應(yīng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品、服服務(wù)和運(yùn)運(yùn)營(yíng)的相相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)方面的的關(guān)鍵過過程及績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)。4.1.44.3道德行行為4.1.44.3..1如如何確保保組織遵遵守誠(chéng)信信準(zhǔn)則，以以及如何何建立組組織的信信用體系系。4.1.44.3..2如如何確保保組織行行為符合合道德規(guī)規(guī)范，說說明用于于促進(jìn)和和監(jiān)測(cè)組組織內(nèi)部部、與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴之間及及組織治治理中的的行為符符合道德德規(guī)范的的關(guān)鍵過過程及績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)。4.1.44.4公益支支持如何積極地地支持公公益事業(yè)業(yè)，并說說明重點(diǎn)點(diǎn)支持的的公益領(lǐng)領(lǐng)域；高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及員工工如何積積極參與與并為此此做出貢貢獻(xiàn)。4.2戰(zhàn)戰(zhàn)略4.2.11總則則本條款用于于評(píng)價(jià)組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略及其其目標(biāo)的的制定、部部署及進(jìn)進(jìn)展情況況。4.2.22戰(zhàn)略略制定4.2.22.1提要組織如何制制定戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)。4.2.22.2戰(zhàn)略制制定過程程4.2.22.2..1組組織應(yīng)描描述其戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程、主主要步驟驟及主要要參與者者，如何何確定長(zhǎng)長(zhǎng)、短期期計(jì)劃的的時(shí)間區(qū)區(qū)間，以以及戰(zhàn)略略制定過過程如何何與長(zhǎng)、短短期計(jì)劃劃時(shí)間區(qū)區(qū)間相對(duì)對(duì)應(yīng)。4.2.22.2..2如如何確保保制定戰(zhàn)戰(zhàn)略時(shí)考考慮下列列關(guān)鍵因因素，如如何就這這些因素素收集和和分析有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息：—顧客和市市場(chǎng)的需需求、期期望以及及機(jī)會(huì)；；—競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力；；—影響產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)及運(yùn)營(yíng)營(yíng)方式的的重要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新或變變化；—資源方面面的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)，資源源重新配配置到優(yōu)優(yōu)先考慮慮的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)或領(lǐng)域域的機(jī)會(huì)會(huì)；—經(jīng)濟(jì)、社社會(huì)、道道德、法法律法規(guī)規(guī)以及其其它方面面的潛在在風(fēng)險(xiǎn)；；—國(guó)內(nèi)外經(jīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)勢(shì)的變化化；—組織特有有的影響響經(jīng)營(yíng)的的因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供應(yīng)鏈鏈方面的的需要及及組織的的優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì)等等；—可持續(xù)發(fā)發(fā)展的要要求和相相關(guān)因素素；—戰(zhàn)略的執(zhí)執(zhí)行能力力。4.2.22.3戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)4.2.22.3..1說說明戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)，以以及戰(zhàn)略略目標(biāo)對(duì)對(duì)應(yīng)的時(shí)時(shí)間表和和關(guān)鍵的的量化指指標(biāo)。4.2.22.3..2戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)如何應(yīng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)和和發(fā)揮戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)勢(shì)，如何何反映產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)等方方面的創(chuàng)創(chuàng)新機(jī)會(huì)會(huì)，如何何均衡地地考慮長(zhǎng)長(zhǎng)、短期期的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和機(jī)遇遇以及所所有相關(guān)關(guān)方的需需要。4.2.33戰(zhàn)略略部署4.2.33.1提要組織如何將將戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)轉(zhuǎn)化化為實(shí)施施計(jì)劃及及相關(guān)的的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)，以及及如何根根據(jù)這些些關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)預(yù)測(cè)組組織未來來的績(jī)效效。4.2.33.2實(shí)施計(jì)計(jì)劃的制制定與部部署4.2.33.2..1如何何制定和和部署實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實(shí)施計(jì)計(jì)劃；如如何根據(jù)據(jù)環(huán)境的的變化對(duì)對(duì)戰(zhàn)略目目標(biāo)及其其實(shí)施計(jì)計(jì)劃進(jìn)行行調(diào)整和和落實(shí)。4.2.33.2..2說說明組織織的主要要長(zhǎng)、短短期實(shí)施施計(jì)劃，這這些計(jì)劃劃所反映映出的在在產(chǎn)品和和服務(wù)、顧顧客和市市場(chǎng)以及及經(jīng)營(yíng)管管理方面面的關(guān)鍵鍵變化。4.2.33.2..3如如何獲取取和配置置資源以以確保實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；說明明組織為為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)長(zhǎng)、短短期戰(zhàn)略略目標(biāo)和和實(shí)施計(jì)計(jì)劃的重重要資源源計(jì)劃。4.2.33.2..4說說明監(jiān)測(cè)測(cè)實(shí)施計(jì)計(jì)劃進(jìn)展展情況的的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)，如何何確保這這些指標(biāo)標(biāo)協(xié)調(diào)一一致，并并涵蓋所所有關(guān)鍵鍵的領(lǐng)域域和相關(guān)關(guān)方。4.2.33.3績(jī)效預(yù)預(yù)測(cè)說明組織長(zhǎng)長(zhǎng)、短期期計(jì)劃期期內(nèi)的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的預(yù)測(cè)結(jié)結(jié)果以及及相應(yīng)的的預(yù)測(cè)方方法；如如何將所所預(yù)測(cè)績(jī)績(jī)效與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手或?qū)Ρ缺冉M織的的預(yù)測(cè)績(jī)績(jī)效相比比較，與與主要的的標(biāo)桿、組組織的目目標(biāo)及以以往績(jī)效效相比較較；如何何確保實(shí)實(shí)現(xiàn)所預(yù)預(yù)測(cè)績(jī)效效，如何何應(yīng)對(duì)相相對(duì)于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手或?qū)Ρ缺冉M織的的績(jī)效差差距。

4.3顧客與與市場(chǎng)4.3.11總則則本條款用于于評(píng)價(jià)組組織確定定顧客和和市場(chǎng)的的需求、期期望和偏偏好以及及建立顧顧客關(guān)系系、確定定影響顧顧客滿意意程度關(guān)關(guān)鍵因素素的方法法。4.3.22顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)的了解解4.3.22.1提要組織如何確確定顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)的需求求、期望望和偏好好以及如如何拓展展新的市市場(chǎng)。4.3.22.2顧客和和市場(chǎng)的的細(xì)分4.3.22.2..1如如何識(shí)別別顧客、顧顧客群和和細(xì)分市市場(chǎng)，如如何確定定當(dāng)前及及未來的的產(chǎn)品和和服務(wù)所所針對(duì)的的顧客、顧顧客群和和細(xì)分市市場(chǎng)。4.3.22.2..2在在顧客和和市場(chǎng)的的細(xì)分過過程中，如如何考慮慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的顧顧客及其其它潛在在的顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)。4.3.22.3顧客需需求和期期望的了了解4.3.22.3..1如如何了解解關(guān)鍵顧顧客的需需求、期期望和偏偏好及其其對(duì)于顧顧客的購(gòu)購(gòu)買或建建立長(zhǎng)期期關(guān)系的的相對(duì)重重要性，如如何針對(duì)對(duì)不同的的顧客、顧顧客群和和細(xì)分市市場(chǎng)采取取不同的的了解方方法。4.3.22.3..2如如何將當(dāng)當(dāng)前和以以往顧客客的相關(guān)關(guān)信息用用于產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)、改進(jìn)進(jìn)、創(chuàng)新新以及市市場(chǎng)開發(fā)發(fā)和營(yíng)銷銷過程。如如何使用用這些信信息來強(qiáng)強(qiáng)化顧客客導(dǎo)向、滿滿足顧客客需要以以及識(shí)別別創(chuàng)新的的機(jī)會(huì)。4.3.22.3..3如何何使了解解顧客需需求和期期望的方方法適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向、業(yè)業(yè)務(wù)需要要及市場(chǎng)場(chǎng)的變化化。4.3.33顧客客關(guān)系與與顧客滿滿意4.3.33.1提要組織如何建建立、維維護(hù)和加加強(qiáng)顧客客關(guān)系，如如何確定定贏得和和保持顧顧客并使使顧客滿滿意、忠忠誠(chéng)的關(guān)關(guān)鍵因素素的方法法。4.3.33.2顧客關(guān)關(guān)系的建建立4.3.33.2..1如如何建立立顧客關(guān)關(guān)系以贏贏得顧客客，滿足足并超越越其期望望，提高高其忠誠(chéng)誠(chéng)度，獲獲得良好好口碑。4.3.33.2..2如如何建立立與顧客客接觸的的主要渠渠道，這這些渠道道如何方方便顧客客查詢信信息、進(jìn)進(jìn)行交易易和提出出投訴；；如何確確定每種種渠道主主要的顧顧客接觸觸要求，并并將這些些要求落落實(shí)到有有關(guān)的人人員和過過程。4.3.33.2..3如如何處理理顧客投投訴，確確保投訴訴得到有有效、快快速的解解決。如如何最大大限度地地減少顧顧客不滿滿和業(yè)務(wù)務(wù)流失。如如何積累累和分析析投訴信信息以用用于組織織及合作作伙伴的的改進(jìn)。4.3.33.2..4如如何使建建立顧客客關(guān)系的的方法適適合組織織發(fā)展方方向及業(yè)業(yè)務(wù)需要要。4.3.33.3顧客滿滿意的測(cè)測(cè)量4.3.33.3..1如如何測(cè)量量顧客滿滿意和忠忠誠(chéng)，所所用方法法如何因因顧客群群不同而而異，如如何確保保測(cè)量能能夠獲得得有效的的信息并并用于改改進(jìn)，以以超越顧顧客期望望、獲得得良好口口碑并贏贏得市場(chǎng)場(chǎng)。4.3.33.3..2如如何對(duì)顧顧客進(jìn)行行產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的跟跟蹤，以以獲得及及時(shí)、有有效的反反饋信息息并將其其用于改改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新活動(dòng)動(dòng)。4.3.33.3..3如何何獲取和和應(yīng)用可可供比較較的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手和和標(biāo)桿的的顧客滿滿意信息息。4.3.33.3..4如何何使測(cè)量量顧客滿滿意和忠忠誠(chéng)的方方法適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向及業(yè)業(yè)務(wù)需要要。4.4資源源4.4.11總則則本條款用于于評(píng)價(jià)組組織的人人力、財(cái)財(cái)務(wù)、信信息和知知識(shí)、技技術(shù)、基基礎(chǔ)設(shè)施施和相關(guān)關(guān)方關(guān)系系等資源源管理的的情況。4.4.22人力力資源4.4.22.1提要組織如何建建立以人人為本的的人力資資源管理理體系，促促進(jìn)員工工的學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展，提高高員工的的滿意程程度。4.4.22.2工作的的組織和和管理4.4.22.2..1如如何對(duì)工工作和職職位進(jìn)行行組織、管管理，以以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)、滿足足實(shí)施計(jì)計(jì)劃，對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)變變化作出出快速靈靈活反應(yīng)應(yīng)，促進(jìn)進(jìn)組織內(nèi)內(nèi)部的合合作，調(diào)調(diào)動(dòng)員工工的積極極性、主主動(dòng)性，促促進(jìn)組織織的授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新，以提提高組織織的執(zhí)行行力。4.4.22.2..2如如何確定定員工的的類型和和數(shù)量的的需求，如如何識(shí)別別所需員員工的特特點(diǎn)和技技能、如如何提高高現(xiàn)有員員工的能能力，如如何招聘聘、任用用和留住住員工。4.4.22.2..3如如何聽取取和采納納員工、顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的各各種意見見和建議議，如何何在不同同的部門門、職位位和地區(qū)區(qū)之間實(shí)實(shí)現(xiàn)有效效的溝通通和技能能共享。4.4.22.3員工績(jī)績(jī)效管理理如何實(shí)施員員工績(jī)效效管理，包包括員工工績(jī)效的的評(píng)價(jià)、考考核和反反饋，以以及如何何建立科科學(xué)合理理的薪酬酬體系和和實(shí)施適適宜的激激勵(lì)政策策和措施施，以提提高員工工和組織織的工作作績(jī)效，實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織的戰(zhàn)略略實(shí)施計(jì)計(jì)劃。4.4.22.4員工的的學(xué)習(xí)與與發(fā)展4.4.22.4..1員員工的教教育與培培訓(xùn)如何識(shí)別教教育與培培訓(xùn)需求求，制定定和實(shí)施施教育與與培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，并并結(jié)合員員工和組組織的績(jī)績(jī)效以評(píng)評(píng)價(jià)其有有效性，使使教育與與培訓(xùn)適適應(yīng)組織織發(fā)展方方向和員員工職業(yè)業(yè)發(fā)展的的要求；；如何針針對(duì)不同同的崗位位和職位位實(shí)施教教育與培培訓(xùn)，鼓鼓勵(lì)和支支持員工工以多種種方式實(shí)實(shí)現(xiàn)與工工作需要要和職業(yè)業(yè)發(fā)展、技技能提高高相關(guān)的的學(xué)習(xí)目目標(biāo)；4.4.22.4..2員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展如何對(duì)包括括高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)內(nèi)的所有有員工的的職業(yè)發(fā)發(fā)展實(shí)施施有效管管理，如如何幫助助員工實(shí)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展目標(biāo)，如如何實(shí)施施繼任計(jì)計(jì)劃，形形成人才才梯隊(duì)，以以提高組組織的持持續(xù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)能力。4.4.22.5員工的的權(quán)益與與滿意程程度4.4.22.5..1員工工權(quán)益—如何保證證和不斷斷改善員員工的職職業(yè)健康康安全，針針對(duì)不同同的工作作場(chǎng)所確確定相應(yīng)應(yīng)的測(cè)量量指標(biāo)和和目標(biāo)，并并確保對(duì)對(duì)工作場(chǎng)場(chǎng)所的緊緊急狀態(tài)態(tài)和危險(xiǎn)險(xiǎn)情況做做好應(yīng)急急準(zhǔn)備；；—如何針對(duì)對(duì)不同的的員工群群體，提提供針對(duì)對(duì)性、個(gè)個(gè)性化和和多樣化化的支持持，保障障員工的的合法權(quán)權(quán)益；—如何鼓勵(lì)勵(lì)員工積積極參與與多種形形式的管管理和改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)，并為為員工參參與的活活動(dòng)提供供必要的的資源，以以提高員員工的參參與程度度與效果果；4.4.22.5..2員工工滿意程程度如何確定影影響員工工滿意程程度和積積極性的的關(guān)鍵因因素以及及這些因因素對(duì)不不同員工工群體的的影響，如如何測(cè)量量和提高高員工滿滿意程度度。4.4.33財(cái)務(wù)務(wù)資源如何確定資資金需求求，保證證資金供供給。如如何實(shí)施施資金預(yù)預(yù)算管理理、成本本管理和和財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理，將資資金的實(shí)實(shí)際使用用情況與與計(jì)劃相相比較，及及時(shí)采取取必要的的措施，適適時(shí)調(diào)整整。如何何加快資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，提高高資產(chǎn)利利用率，以以實(shí)現(xiàn)財(cái)財(cái)務(wù)資源源的最優(yōu)優(yōu)配置，并并提高資資金的使使用效率率和安全全。4.4.44信息息和知識(shí)識(shí)資源4.4.44.1如何識(shí)識(shí)別和開開發(fā)信息息源，如如何確保保獲得和和提供所所需的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，并并使員工工、供方方和合作作伙伴及及顧客易易于獲取取相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)和信信息。4.4.44.2如何配配備獲取取、傳遞遞、分析析和發(fā)布布數(shù)據(jù)和和信息的的設(shè)施，如如何建立立和運(yùn)行行信息系系統(tǒng)，如如何確保保信息系系統(tǒng)硬件件和軟件件的可靠靠性、安安全性、易易用性。4.4.44.3如何使使信息系系統(tǒng)適應(yīng)應(yīng)組織的的發(fā)展方方向及業(yè)業(yè)務(wù)需要要。4.4.44.4如何有有效地管管理組織織的知識(shí)識(shí)資產(chǎn)，收收集和傳傳遞來自自員工、顧顧客、供供方和合合作伙伴伴等方面面的相關(guān)關(guān)知識(shí)，識(shí)識(shí)別、確確認(rèn)、分分享和應(yīng)應(yīng)用最佳佳實(shí)踐。4.4.44.5如何確確保數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識(shí)識(shí)的準(zhǔn)確確性、完完整性、可可靠性、及及時(shí)性、安安全性和和保密性性。4.4.55技術(shù)術(shù)資源4.4.55.1組織如如何對(duì)其其擁有的的技術(shù)進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估，并與與同行先先進(jìn)水平平進(jìn)行比比較分析析，為制制定戰(zhàn)略略和增強(qiáng)強(qiáng)核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力提提供充分分依據(jù)。4.4.55.2如何以以國(guó)際先先進(jìn)技術(shù)術(shù)為目標(biāo)標(biāo)，積極極開發(fā)、引引進(jìn)、消消化、吸吸收適用用的先進(jìn)進(jìn)技術(shù)和和先進(jìn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，提提高組織織的技術(shù)術(shù)創(chuàng)新能能力。4.4.55.3如何形形成和使使用組織織的技術(shù)術(shù)訣竅與與專利。4.4.55.4如何制制定技術(shù)術(shù)開發(fā)與與改造的的目標(biāo)和和計(jì)劃，論論證方案案，落實(shí)實(shí)增強(qiáng)技技術(shù)先進(jìn)進(jìn)性、實(shí)實(shí)用性所所采取的的措施。4.4.66基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織織自身和和相關(guān)方方需求和和期望的的同時(shí)，如如何確定定和提供供所必需需的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，包包括：a)根據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施計(jì)劃和和過程管管理的要要求提供供基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施；b)制定并并實(shí)施基基礎(chǔ)設(shè)施施的預(yù)防防性和故故障性維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)制度；；c)制定和和實(shí)施更更新改造造計(jì)劃，不不斷提高高基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的技技術(shù)水平平；d)預(yù)測(cè)和和處置因因基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施而引引起的環(huán)環(huán)境、職職業(yè)健康康安全和和資源利利用問題題。4.4.77相關(guān)關(guān)方關(guān)系系如何建立與與其戰(zhàn)略略實(shí)施相相適應(yīng)的的相關(guān)方方關(guān)系，尤尤其是與與關(guān)鍵供供方和合合作伙伴伴的良好好合作關(guān)關(guān)系，促促進(jìn)雙向向交流，共共同提高高過程的的有效性性和效率率。4.5過過程管理理4.5.11總則則本條款用于于評(píng)價(jià)組組織的過過程識(shí)別別、設(shè)計(jì)計(jì)、實(shí)施施與改進(jìn)進(jìn)的情況況。注：適用時(shí)時(shí)，鼓勵(lì)勵(lì)將組織織的過程程分為價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程和和支持過過程。4.5.22過程程的識(shí)別別與設(shè)計(jì)計(jì)4.5.22.1提要組織如何識(shí)識(shí)別、確確定和設(shè)設(shè)計(jì)關(guān)鍵鍵過程。4.5.22.2過程的的識(shí)別組織如何確確定主要要產(chǎn)品、服服務(wù)及經(jīng)經(jīng)營(yíng)全過過程，并并識(shí)別、確確定其中中的關(guān)鍵鍵過程，包包括利用用外部資資源的過過程。4.5.22.3過程要要求的確確定如何結(jié)合來來自顧客客及其他他相關(guān)方方的信息息，確定定關(guān)鍵過過程的要要求，必必要時(shí)在在全部要要求中確確定關(guān)鍵鍵要求，如如何確保保這些要要求清晰晰并可測(cè)測(cè)量。4.5.22.4過程的的設(shè)計(jì)4.5.22.4..1在過過程設(shè)計(jì)計(jì)中如何何滿足已已確定的的關(guān)鍵要要求，如如何有效效利用新新技術(shù)和和組織的的知識(shí)，如如何考慮慮可能的的變化并并保持敏敏捷性，如如何考慮慮質(zhì)量、安安全、周周期、生生產(chǎn)率、節(jié)節(jié)能降耗耗、環(huán)境境保護(hù)、成成本控制制及其他他效率和和有效性性因素，確確定過程程的關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)。4.5.22.4..2如何何考慮應(yīng)應(yīng)對(duì)突發(fā)發(fā)事件和和采取應(yīng)應(yīng)急準(zhǔn)備備，以規(guī)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、減少少危害；；在建立立組織的的應(yīng)急響響應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)中如何何考慮預(yù)預(yù)防和管管理，以以及運(yùn)營(yíng)營(yíng)的連續(xù)續(xù)性。4.5.33過程程的實(shí)施施與改進(jìn)進(jìn)4.5.33.1過程的的實(shí)施如何實(shí)施關(guān)關(guān)鍵過程程，以持持續(xù)滿足足過程設(shè)設(shè)計(jì)要求求，并確確保過程程的有效效性和效效率。如何使用關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)監(jiān)監(jiān)控過程程的實(shí)施施，如何何在過程程的實(shí)施施中利用用來自顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的信信息，如如何優(yōu)化化關(guān)鍵過過程的整整體成本本。4.5.33.2過過程的改改進(jìn)如何評(píng)價(jià)關(guān)關(guān)鍵過程程實(shí)施的的有效性性和效率率，改進(jìn)進(jìn)關(guān)鍵過過程，減減少過程程波動(dòng)與與非增值值性活動(dòng)動(dòng)，使關(guān)關(guān)鍵過程程與發(fā)展展方向和和業(yè)務(wù)需需要保持持一致，并并在各部部門和各各過程分分享改進(jìn)進(jìn)成果和和經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)，以以促進(jìn)組組織的學(xué)學(xué)習(xí)和創(chuàng)創(chuàng)新。4.6測(cè)測(cè)量、分分析與改改進(jìn)4.6.11總則則本條款用于于評(píng)價(jià)組組織測(cè)量量、分析析和評(píng)價(jià)價(jià)績(jī)效的的方法及及改進(jìn)和和創(chuàng)新的的情況。4.6.22測(cè)量量、分析析和評(píng)價(jià)價(jià)4.6.22.1提提要如何測(cè)量、分分析和評(píng)評(píng)價(jià)組織織各層次次及所有有部門的的績(jī)效。4.6.22.2績(jī)效測(cè)測(cè)量4.6.22.2..1說明明組織如如何建立立績(jī)效測(cè)測(cè)量系統(tǒng)統(tǒng)，如何何有效應(yīng)應(yīng)用相關(guān)關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，監(jiān)測(cè)測(cè)日常運(yùn)運(yùn)作及組組織的整整體績(jī)效效，支持持組織的的決策、改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新。4.6.22.2..2如何何有效應(yīng)應(yīng)用關(guān)鍵鍵的對(duì)比比數(shù)據(jù)和和信息，支支持組織織的決策策、改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新。4.6.22.2..3如何何確保績(jī)績(jī)效測(cè)量量系統(tǒng)適適應(yīng)發(fā)展展方向及及業(yè)務(wù)需需要，并并確保對(duì)對(duì)組織內(nèi)內(nèi)外部的的快速變變化保持持敏感性性。4.6.22.3績(jī)效分分析和評(píng)評(píng)價(jià)4.6.22.3..1如何何分析、評(píng)評(píng)價(jià)組織織績(jī)效，包包括：如如何評(píng)價(jià)價(jià)組織的的成就、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效效以及長(zhǎng)長(zhǎng)、短期期目標(biāo)和和實(shí)施計(jì)計(jì)劃的進(jìn)進(jìn)展，如如何評(píng)價(jià)價(jià)組織的的應(yīng)變能能力。4.6.22.3..2如何何根據(jù)績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)果，確確定改進(jìn)進(jìn)的優(yōu)先先次序，并并識(shí)別創(chuàng)創(chuàng)新的機(jī)機(jī)會(huì)；如如何將這這些優(yōu)先先次序和和創(chuàng)新機(jī)機(jī)會(huì)及其其舉措在在組織內(nèi)內(nèi)展開，適適當(dāng)時(shí)展展開到關(guān)關(guān)鍵供方方和合作作伙伴，以以達(dá)到協(xié)協(xié)調(diào)一致致。4.6.33改進(jìn)進(jìn)與創(chuàng)新新4.6.33.1提要組織如何進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新的管理理，如何何應(yīng)用改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新的方方法。4.6.33.2改進(jìn)與與創(chuàng)新的的管理4.6.33.2..1如何何對(duì)改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新進(jìn)行策策劃，明明確各層層次和所所有部門門、過程程在改進(jìn)進(jìn)與創(chuàng)新新方面的的計(jì)劃和和目標(biāo)。4.6.33.2..2如何何實(shí)施、測(cè)測(cè)量、評(píng)評(píng)價(jià)改進(jìn)進(jìn)與創(chuàng)新新活動(dòng)，分分析對(duì)盈盈利能力力和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，促進(jìn)進(jìn)組織績(jī)績(jī)效的提提高。4.6.33.3改進(jìn)與與創(chuàng)新方方法的應(yīng)應(yīng)用4.6.33.3..1如何何應(yīng)用多多種方法法，組織織各層次次員工開開展各種種改進(jìn)與與創(chuàng)新活活動(dòng)。4.6.33.3..2如何何正確和和靈活應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)和和其他工工具，為為改進(jìn)與與創(chuàng)新提提供支持持。4.7結(jié)結(jié)果4.7.11總則則本條款用于于評(píng)價(jià)組組織在主主要經(jīng)營(yíng)營(yíng)方面的的績(jī)效和和改進(jìn)，包包括產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)、財(cái)務(wù)務(wù)、資源源、過程程有效性性和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等方面面的績(jī)效效。績(jī)效效水平應(yīng)應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手和和（或）標(biāo)標(biāo)桿對(duì)比比并進(jìn)行行評(píng)價(jià)。4.7.22產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)結(jié)果4.7.22.1主要產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)（如如實(shí)物質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)和服務(wù)務(wù)水平等等）的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢(shì)勢(shì)。4.7.22.2主要產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手對(duì)比比的結(jié)果果，與國(guó)國(guó)內(nèi)、國(guó)國(guó)際同類類產(chǎn)品和和服務(wù)的的對(duì)比結(jié)結(jié)果。4.7.22.3主要產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)所具具有的特特色及創(chuàng)創(chuàng)新成果果。4.7.33顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)結(jié)果4.7.33.1提要組織在顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)方面的的績(jī)效結(jié)結(jié)果，包包括顧客客滿意和和忠誠(chéng)以以及市場(chǎng)場(chǎng)方面的的績(jī)效結(jié)結(jié)果。必必要時(shí)，將將結(jié)果按按顧客群群與市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)域加加以細(xì)分分。其中中應(yīng)包括括適當(dāng)?shù)牡膶?duì)比性性數(shù)據(jù)。4.7.33.2顧客方方面的結(jié)結(jié)果顧客方面的的結(jié)果應(yīng)應(yīng)包括但但不限于于以下方方面：a)顧客滿滿意的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢(shì)；b)顧客滿滿意與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手和本行行業(yè)標(biāo)桿桿對(duì)比的的結(jié)果；；c)顧客忠忠誠(chéng)的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢(shì)。4.7.33.3市場(chǎng)結(jié)結(jié)果4.7.33.3..1市場(chǎng)場(chǎng)的關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢(shì)勢(shì)，可包包括市場(chǎng)場(chǎng)占有率率、市場(chǎng)場(chǎng)地位、業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)長(zhǎng)或新增增市場(chǎng)等等。4.7.33.3..2市場(chǎng)場(chǎng)績(jī)效與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手和本本行業(yè)標(biāo)標(biāo)桿的對(duì)對(duì)比結(jié)果果，在國(guó)國(guó)內(nèi)外同同行業(yè)中中的水平平。4.7.44財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)果組織在財(cái)務(wù)務(wù)績(jī)效方方面的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢(shì)，可可包括：：主營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)收入入、投資資收益、營(yíng)營(yíng)業(yè)外收收入、利利潤(rùn)總額額、總資資產(chǎn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率、資資本保值值增值率率、資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債率率、流動(dòng)動(dòng)資金周周轉(zhuǎn)率等等綜合指指標(biāo)。必必要時(shí)按按行業(yè)特特點(diǎn)、不不同產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)類別或或市場(chǎng)區(qū)區(qū)域分別別說明。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶?duì)比比性數(shù)據(jù)據(jù)。4.7.55資源源結(jié)果組織人力資資源方面面的結(jié)果果，應(yīng)包包括工作作的組織織和管理理、員工工績(jī)效管管理、員員工學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展、員工工權(quán)益與與滿意程程度等方方面的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢(shì)。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶?duì)比比性數(shù)據(jù)據(jù)。組織在人力力、財(cái)務(wù)務(wù)、信息息和知識(shí)識(shí)、技術(shù)術(shù)、基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施和和相關(guān)方方關(guān)系等等資源方方面的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢(shì)。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶?duì)比比性數(shù)據(jù)據(jù)。4.7.66過程程有效性性結(jié)果組織在反映映關(guān)鍵過過程有效效性和效效率方面面的關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢(shì)勢(shì)，應(yīng)包包括全員員勞動(dòng)生生產(chǎn)率、質(zhì)質(zhì)量、成成本、周周期、供供方和合合作伙伴伴績(jī)效以以及其它它有效性性的測(cè)量量結(jié)果。適適當(dāng)時(shí)，將將結(jié)果按按產(chǎn)品和和服務(wù)類類別或市市場(chǎng)區(qū)域域加以細(xì)細(xì)分。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶?duì)比比性數(shù)據(jù)據(jù)。4.7.77領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方面的的結(jié)果組織在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方面的的績(jī)效結(jié)結(jié)果，應(yīng)應(yīng)包括實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)、組組織治理理、公共共責(zé)任、道道德行為為以及公公益支持持等方面面的績(jī)效效結(jié)果。必必要時(shí)按按業(yè)務(wù)單單元加以以細(xì)分。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶?duì)比比性數(shù)據(jù)據(jù)：a)在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)方面面的關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢(shì)勢(shì)；b)在組織織治理方方面的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢(shì)；c)在公共共責(zé)任方方面的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢(shì)；d)在道德德行為方方面的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢(shì)；e)在公益益支持方方面的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢(shì)。（GBZ1195779-220122卓越績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)實(shí)施指南南worrd版

卓越績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則則實(shí)施指指南1范圍本指導(dǎo)性技技術(shù)文件件給出了了理解和和應(yīng)用GGB/TT1995800-20012《卓卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則》的的指南。本指導(dǎo)性技技術(shù)文件件適用于于追求卓卓越的各各類組織織，旨在在指導(dǎo)組組織提高高其整體體績(jī)效和和能力，并并為組織織自我評(píng)評(píng)價(jià)和質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)評(píng)價(jià)提供供實(shí)施指指南。2規(guī)范性性引用文文件下列文件對(duì)對(duì)于本文文件的應(yīng)應(yīng)用是必必不可少少的。凡凡是注日日期的引引用文件件，僅注注日期的的版本適適用于本本文件。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本（包包括所有有的修改改單）適適用于本本文件。GB/T190000

質(zhì)量量管理體體系

基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)GB/T195580

卓越越績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則則3術(shù)語(yǔ)和和定義GB/T190000和和GB//T1195880界定定的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義適用于于本文件件。4實(shí)施指指南組織的卓越越績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)包括括定性評(píng)評(píng)價(jià)和定定量評(píng)分分，具體體的評(píng)價(jià)價(jià)指南參參見附錄錄A、附錄錄B和附錄錄C。4.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)4.1.11提要本條款對(duì)組組織的持持續(xù)成功功起著關(guān)關(guān)鍵作用用。其中中，高層層領(lǐng)導(dǎo)的的引領(lǐng)和和推動(dòng)是是組織持持續(xù)成功功的前提提，組織織治理是是組織持持續(xù)成功功的保障障，而履履行社會(huì)會(huì)責(zé)任則則是組織織持續(xù)成成功的必必備條件件。4.1.22高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作作用本條款包括括高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用的要點(diǎn)點(diǎn)：確定定方向、雙雙向溝通通、營(yíng)造造環(huán)境、質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任、持續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)和和績(jī)效管管理。a）確定方方向是指指確定和和貫徹組組織的使使命、愿愿景和價(jià)價(jià)值觀。使使命、愿愿景和價(jià)價(jià)值觀體體現(xiàn)了組組織未來來的發(fā)展展方向，也也是組織織文化的的核心，并并為戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)的的制定設(shè)設(shè)定前提提。組織織的高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)結(jié)合其其歷史沿沿革、行行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)和內(nèi)外外部環(huán)境境等實(shí)際際情況，研研討、提提煉、確確立和貫貫徹其使使命、愿愿景和價(jià)價(jià)值觀，并并率先垂垂范。b）雙向溝溝通的目目的在于于使全體體員工及及其他相相關(guān)方對(duì)對(duì)組織的的發(fā)展方方向和重重點(diǎn)有清清晰、一一致的理理解、認(rèn)認(rèn)同并付付諸行動(dòng)動(dòng)，在組組織內(nèi)部部達(dá)成上上下同心心，在組組織外部部促進(jìn)協(xié)協(xié)同發(fā)展展。組織織可通過過高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)演講講、座談?wù)剷?huì)、網(wǎng)網(wǎng)站、報(bào)報(bào)刊及文文化體育育活動(dòng)等等多種形形式，與與員工雙雙向溝通通；通過過洽談會(huì)會(huì)、研討討會(huì)、外外部網(wǎng)站站等形式式與相關(guān)關(guān)方雙向向溝通。組組織應(yīng)圍圍繞其發(fā)發(fā)展方向向和重點(diǎn)點(diǎn)，建立立物質(zhì)激激勵(lì)和精精神激勵(lì)勵(lì)相結(jié)合合的績(jī)效效激勵(lì)制制度。c）營(yíng)造環(huán)環(huán)境指營(yíng)營(yíng)造一個(gè)個(gè)包括誠(chéng)誠(chéng)信守法法、改進(jìn)進(jìn)、創(chuàng)新新、快速速反應(yīng)和和學(xué)習(xí)等等要點(diǎn)的的組織文文化環(huán)境境。高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)通過組組織文化化建設(shè)，積積極倡導(dǎo)導(dǎo)誠(chéng)信守守法，鼓鼓勵(lì)員工工開展多多種形式式的改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新活動(dòng)，提提高快速速反應(yīng)能能力，培培育學(xué)習(xí)習(xí)型組織織和員工工。d)履行行確保組組織所提提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量安全的的責(zé)任，引引導(dǎo)組織織承擔(dān)質(zhì)質(zhì)量安全全主體責(zé)責(zé)任。e）制定與與組織經(jīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展展的戰(zhàn)略略目標(biāo)保保持一致致的品牌牌發(fā)展規(guī)規(guī)劃，

通過過提高組組織的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)水平，推推進(jìn)組織織的品牌牌建設(shè)，不不斷提高高組織的的品牌知知名度、品品牌美譽(yù)譽(yù)度、品品牌形象象和品牌牌忠誠(chéng)度度。f)持續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)旨旨在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)基業(yè)常常青。為為推動(dòng)和和確保持持續(xù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)，組織織應(yīng)培育育和增強(qiáng)強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意意識(shí)，開開展戰(zhàn)略略、財(cái)務(wù)務(wù)、市場(chǎng)場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)營(yíng)、法律律、安全全、環(huán)境境、質(zhì)量量等方面面的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理，提提升應(yīng)對(duì)對(duì)動(dòng)態(tài)的的內(nèi)外部部環(huán)境的的戰(zhàn)略管管理和運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理能力，并并重視培培養(yǎng)組織織未來的的各層次次領(lǐng)導(dǎo)者者。g）績(jī)效管管理的最最終目的的是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)愿景和和戰(zhàn)略目目標(biāo)。高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)通過過諸如戰(zhàn)戰(zhàn)略研討討會(huì)、管管理評(píng)審審會(huì)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)分析會(huì)會(huì)和專業(yè)業(yè)例會(huì)等等形式，定定期評(píng)價(jià)價(jià)組織的的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)，確定定改進(jìn)和和創(chuàng)新的的重點(diǎn)，促促進(jìn)組織織將追求求卓越付付諸行動(dòng)動(dòng)。4.1.33組織治治理本條款包括括兩項(xiàng)要要點(diǎn)：完完善組織織治理體體制所需需要考慮慮的關(guān)鍵鍵因素；；對(duì)高層層領(lǐng)導(dǎo)和和治理機(jī)機(jī)構(gòu)成員員的績(jī)效效評(píng)價(jià)：：

組織治理理所需考考慮的關(guān)關(guān)鍵因素素包括：：――明確經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理高層的的經(jīng)營(yíng)責(zé)責(zé)任、道道德責(zé)任任、法律律責(zé)任等等；――明確治治理體制制中各機(jī)機(jī)構(gòu)的財(cái)財(cái)務(wù)責(zé)任任，健全全財(cái)務(wù)制制度，規(guī)規(guī)范會(huì)計(jì)計(jì)行為；；――規(guī)定經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的透明明性及信信息披露露的政策策；――確保內(nèi)內(nèi)、外部部審計(jì)活活動(dòng)獨(dú)立立于被審審計(jì)的對(duì)對(duì)象和職職責(zé)范圍圍，包括括：外部部審計(jì)和和相關(guān)服服務(wù)不能能來自相相同或關(guān)關(guān)聯(lián)的機(jī)機(jī)構(gòu)；――保護(hù)股股東及其其他相關(guān)關(guān)方的利利益，特特別是中中小股東東的權(quán)益益，以及及員工、供供方等的的合法權(quán)權(quán)益。b）對(duì)高層層領(lǐng)導(dǎo)和和治理機(jī)機(jī)構(gòu)成員員的績(jī)效效評(píng)價(jià)旨旨在建立立激勵(lì)和和約束機(jī)機(jī)制，并并運(yùn)用評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果改進(jìn)個(gè)個(gè)人、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)體系系和治理理機(jī)構(gòu)的的有效性性。評(píng)價(jià)價(jià)方式可可包括自自評(píng)和上上級(jí)、同同事、下下屬評(píng)價(jià)價(jià)以及相相關(guān)方反反饋等多多視角的的評(píng)價(jià)。4.1.44社會(huì)責(zé)責(zé)任4.1.44.1提要要組織在致力力于自身身發(fā)展的的同時(shí)，還還要積極極主動(dòng)地地履行社社會(huì)責(zé)任任，以更更具社會(huì)會(huì)責(zé)任感感的組織織行為增增強(qiáng)其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，致力力于成為為卓越的的企業(yè)公公民。在在“4..2戰(zhàn)略略”和“4..5過程程管理”中，應(yīng)應(yīng)考慮那那些對(duì)組組織持續(xù)續(xù)成功至至關(guān)重要要的社會(huì)會(huì)責(zé)任。本條款包括括三項(xiàng)要要點(diǎn)：應(yīng)應(yīng)承擔(dān)的的公共責(zé)責(zé)任、應(yīng)應(yīng)履行的的道德行行為和自自愿開展展的公益益支持。4.1.44.2公共共責(zé)任公共責(zé)任是是指組織織對(duì)公眾眾和社會(huì)會(huì)所應(yīng)承承擔(dān)的基基本責(zé)任任：a)

組組織應(yīng)評(píng)評(píng)估在產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量責(zé)任、職職業(yè)健康康與安全全、環(huán)境境保護(hù)、能能源節(jié)約約和資源源綜合利利用以及及公共衛(wèi)衛(wèi)生等方方面的影影響，并并采取預(yù)預(yù)防、控控制和改改進(jìn)措施施。b)

組組織應(yīng)采采取社區(qū)區(qū)調(diào)查、座座談等各各種方式式，主動(dòng)動(dòng)預(yù)見公公眾對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和運(yùn)運(yùn)營(yíng)在上上述各方方面的隱隱憂，做做出應(yīng)對(duì)對(duì)準(zhǔn)備，如如：應(yīng)對(duì)對(duì)公眾對(duì)對(duì)新建基基礎(chǔ)設(shè)施施的環(huán)境境安全隱隱憂，確確保配套套環(huán)境安安全設(shè)施施的同時(shí)時(shí)設(shè)計(jì)、同同時(shí)施工工、同時(shí)時(shí)交付使使用；應(yīng)應(yīng)對(duì)公眾眾對(duì)突發(fā)發(fā)事件的的隱憂，制制定應(yīng)急急預(yù)案并并在可行行時(shí)定期期演練。c)

組組織應(yīng)識(shí)識(shí)別、獲獲取在上上述各方方面的法法律法規(guī)規(guī)要求，并并識(shí)別和和評(píng)估相相應(yīng)的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，建建立遵循循法律法法規(guī)要求求和應(yīng)對(duì)對(duì)相關(guān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)關(guān)鍵過程程及績(jī)效效指標(biāo)，包包括預(yù)防防、控制制程序和和改進(jìn)方方案，在在確保滿滿足法律律法規(guī)要要求的基基礎(chǔ)上持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，達(dá)到到更高水水平。4.1.44.3道德德行為道德行為是是指組織織在決策策、行動(dòng)動(dòng)以及與與利益相相關(guān)方之之間的交交往活動(dòng)動(dòng)中，遵遵守道德德準(zhǔn)則和和職業(yè)操操守的表表現(xiàn)。從從高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到一一般員工工都應(yīng)履履行道德德規(guī)范，并并影響組組織的利利益相關(guān)關(guān)方：a)誠(chéng)信信是組織織道德行行為中的的最基本本準(zhǔn)則。高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)率先先垂范，在在整個(gè)組組織中倡倡導(dǎo)誠(chéng)信信、踐行行誠(chéng)信，建建立面對(duì)對(duì)顧客、供供方和社社會(huì)各相相關(guān)方的的信用體體系。b)組織織應(yīng)基于于其使命命、愿景景和價(jià)值值觀，制制定清晰晰明了的的道德規(guī)規(guī)范并定定期溝通通和強(qiáng)化化；應(yīng)建建立用于于促進(jìn)和和監(jiān)測(cè)組組織內(nèi)部部，與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴之間及及組織治治理中符符合道德德規(guī)范的的關(guān)鍵過過程及績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)。其績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)可以是是：遵守守道德規(guī)規(guī)范情況況的調(diào)查查指標(biāo)、誠(chéng)誠(chéng)信等級(jí)級(jí)、違背背道德規(guī)規(guī)范的事事件數(shù)等等。4.1.44.4公益益支持公益支持是是組織超超出法規(guī)規(guī)和道德德承諾之之外的社社會(huì)責(zé)任任，是組組織在資資源條件件許可的的條件下下，提升升在社會(huì)會(huì)責(zé)任方方面的成成熟度，成成為卓越越企業(yè)公公民的表表現(xiàn)機(jī)會(huì)會(huì)和途徑徑。公益領(lǐng)域的的范圍很很廣，可可包括：：文化、教教育、衛(wèi)衛(wèi)生、慈慈善、社社區(qū)、行行業(yè)發(fā)展展和環(huán)境境保護(hù)等等。組織織應(yīng)依據(jù)據(jù)其使命命、愿景景、價(jià)值值觀和戰(zhàn)戰(zhàn)略，策策劃、確確定重點(diǎn)點(diǎn)支持的的公益領(lǐng)領(lǐng)域，主主動(dòng)積極極地開展展公益活活動(dòng)，贏贏得公眾眾口碑，提提升社會(huì)會(huì)形象。在公益支持持活動(dòng)中中，高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)起模范范作用，引引導(dǎo)和帶帶領(lǐng)廣大大員工做做出自己己的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。4.2戰(zhàn)略略4.2.11提要本條款著眼眼于組織織未來發(fā)發(fā)展的全全局性戰(zhàn)戰(zhàn)略分析析、選擇擇和部署署。組織應(yīng)通過過戰(zhàn)略制制定，確確立戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)；；通過戰(zhàn)戰(zhàn)略部署署，使戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)具體化化，轉(zhuǎn)化化為實(shí)施施計(jì)劃和和關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)，并配配置資源源予以實(shí)實(shí)施。4.2.22戰(zhàn)略制制定4.2.22.1提要要戰(zhàn)略制定是是組織對(duì)對(duì)其未來來發(fā)展的的謀劃、決決策過程程。組織織應(yīng)基于于使命、愿愿景和價(jià)價(jià)值觀，以以顧客和和市場(chǎng)為為導(dǎo)向，收收集內(nèi)外外部環(huán)境境的數(shù)據(jù)據(jù)、信息息，運(yùn)用用預(yù)測(cè)、估估計(jì)、選選擇和設(shè)設(shè)想及其其他方法法分析和和預(yù)見未未來，確確立戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)，獲獲得持續(xù)續(xù)發(fā)展和和成功。本條款包括括兩項(xiàng)要要點(diǎn)：“戰(zhàn)略制制定過程程”要求說說明如何何進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定；“戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)”則要求求說明所所制定的的戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)。4.2.22.2戰(zhàn)略制制定過程程組織應(yīng)確定定其戰(zhàn)略略制定過過程，并并確?？伎紤]內(nèi)外外部環(huán)境境因素：：a)

組組織在確確定其戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程時(shí)時(shí)應(yīng)考慮慮：——明確戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定的主要要步驟和和工作計(jì)計(jì)劃，包包括各步步驟的職職責(zé)分工工、時(shí)間間安排等等；——由高層層領(lǐng)導(dǎo)主主持，相相關(guān)部門門及員工工參與，必必要時(shí)可可委托專專業(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)協(xié)助制制定；可可建立負(fù)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略略管理的的委員會(huì)會(huì)、跨職職能小組組以及指指定歸口口協(xié)調(diào)部部門；——根據(jù)行行業(yè)及產(chǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)，規(guī)定定長(zhǎng)、短短期計(jì)劃劃的時(shí)間間區(qū)間，并并通過戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定工作計(jì)計(jì)劃，使使之與戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程協(xié)協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)應(yīng)。b)

組組織在制制定戰(zhàn)略略時(shí)，應(yīng)應(yīng)考慮：：——GB//T1995800標(biāo)準(zhǔn)列列出的關(guān)關(guān)鍵因素素，并收收集相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)和和信息；；

——采用科科學(xué)的方方法進(jìn)行行數(shù)據(jù)和和信息的的分析，例例如PEEST((政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、社社會(huì)文化化、技術(shù)術(shù))宏觀觀環(huán)境分分析、五五力模型型產(chǎn)業(yè)環(huán)環(huán)境分析析、SWWOT((優(yōu)勢(shì)、劣劣勢(shì)、機(jī)機(jī)會(huì)和威威脅)分析以以及KSSF(關(guān)關(guān)鍵成功功因素))分析、CCBI((主要障障礙性因因素)分析等等。4.2.22.3戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)組織應(yīng)說明明其戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)，以以及如何何應(yīng)對(duì)、考考慮相關(guān)關(guān)要求：：a)

在在組織的的戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)中：：——戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)應(yīng)與與使命、愿愿景和價(jià)價(jià)值觀相相一致；；——戰(zhàn)略可可圍繞以以下一項(xiàng)項(xiàng)、多項(xiàng)項(xiàng)或全部部而建立立：新產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和市市場(chǎng)；通通過收購(gòu)購(gòu)、受讓讓等各種種途徑獲獲得收入入增長(zhǎng)；；資產(chǎn)剝剝離；新新的合作作伙伴關(guān)關(guān)系和聯(lián)聯(lián)盟；新新的員工工關(guān)系；；滿足社社會(huì)或公公共需求求?！獞?yīng)考慮慮潛在市市場(chǎng)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手、核心心競(jìng)爭(zhēng)力力等方面面可能發(fā)發(fā)生的變變化，在在戰(zhàn)略中中準(zhǔn)備相相應(yīng)的預(yù)預(yù)案；——戰(zhàn)略目目標(biāo)是組組織增強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力力，獲得得或保持持持久競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)而期望望達(dá)到的的績(jī)效水水平。組組織應(yīng)確確定實(shí)現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)的時(shí)時(shí)間表及及逐年的的、量化化的關(guān)鍵鍵指標(biāo)值值。

b)組織應(yīng)應(yīng)通過系系統(tǒng)、周周密的內(nèi)內(nèi)外部環(huán)環(huán)境分析析和戰(zhàn)略略決策，使使戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)能夠夠應(yīng)對(duì)、考考慮以下下要求：：——應(yīng)對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)和發(fā)揮揮戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢(shì)，反反映產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、運(yùn)營(yíng)營(yíng)和商業(yè)業(yè)模式方方面的創(chuàng)創(chuàng)新機(jī)會(huì)會(huì)。其中中，戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)是是組織為為持續(xù)獲獲得成功功而面對(duì)對(duì)的壓力力，包括括外部的的和內(nèi)部部的；戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)勢(shì)是對(duì)組組織未來來成功起起決定性性影響的的有利因因素，通通常源自自組織的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力和和戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系系，而核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力指組組織最擅擅長(zhǎng)、獨(dú)獨(dú)特且難難以被模模仿的能能力；——均衡地地考慮長(zhǎng)長(zhǎng)、短期期的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和機(jī)遇遇，以及及所有相相關(guān)方的的需要，如如：股東東的投資資收益、顧顧客的滿滿意與成成功、員員工的發(fā)發(fā)展與滿滿意、供供方的共共同成長(zhǎng)長(zhǎng)以及社社會(huì)責(zé)任任要求等等。4.2.33戰(zhàn)略部部署4.2.33.1提要要組織應(yīng)將戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)轉(zhuǎn)化為為實(shí)施計(jì)計(jì)劃及相相關(guān)的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)，并并予以貫貫徹實(shí)施施，同時(shí)時(shí)應(yīng)用這這些關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)監(jiān)測(cè)測(cè)實(shí)施計(jì)計(jì)劃的進(jìn)進(jìn)展情況況，預(yù)測(cè)測(cè)組織未未來的績(jī)績(jī)效，以以保持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。本條款包括括兩項(xiàng)要要點(diǎn)：制制定與部部署實(shí)施施計(jì)劃，使使組織的的戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)得以以實(shí)施；；針對(duì)組組織的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)，進(jìn)進(jìn)行預(yù)測(cè)測(cè)、對(duì)比比，以便便制定、跟跟蹤、驗(yàn)驗(yàn)證目標(biāo)標(biāo)和計(jì)劃劃。4.2.33.2實(shí)施施計(jì)劃的的制定與與部署組織應(yīng)制定定實(shí)施計(jì)計(jì)劃，通通過配置置資源予予以部署署，并建建立關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)測(cè)其其進(jìn)展：：a)

組織織應(yīng)基于于總體戰(zhàn)戰(zhàn)略和相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略，制制定和部部署各職職能領(lǐng)域域的戰(zhàn)略略實(shí)施計(jì)計(jì)劃，確確定關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)，采采用諸如如目標(biāo)管管理或平平衡計(jì)分分卡等方方法層層層分解、細(xì)細(xì)化，以以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)；組織織應(yīng)適時(shí)時(shí)分析、評(píng)評(píng)估實(shí)際際與計(jì)劃劃的偏離離，并考考慮內(nèi)外外部環(huán)境境的變化化，對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)略、戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)及其實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃進(jìn)行調(diào)調(diào)整并予予以落實(shí)實(shí)。b)

組組織的主主要長(zhǎng)、短短期實(shí)施施計(jì)劃應(yīng)應(yīng)包括市市場(chǎng)營(yíng)銷銷、技術(shù)術(shù)、生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等等方面的的計(jì)劃，反反映在產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)、顧顧客和市市場(chǎng)以及及經(jīng)營(yíng)管管理方面面的關(guān)鍵鍵變化。c)

組組織可通通過制定定包括人人力、財(cái)財(cái)務(wù)、信信息和知知識(shí)、技技術(shù)、基基礎(chǔ)設(shè)施施和相關(guān)關(guān)方關(guān)系系等資源源方面的的長(zhǎng)短期期計(jì)劃，獲獲取和配配置資源源，以確確保整體體實(shí)施計(jì)計(jì)劃的實(shí)實(shí)現(xiàn)。d)組織的的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)協(xié)調(diào)一一致，并并對(duì)組織織的協(xié)調(diào)調(diào)一致性性起強(qiáng)化化作用。應(yīng)應(yīng)確保該該指標(biāo)系系統(tǒng)涵蓋蓋了所有有關(guān)鍵的的戰(zhàn)略部部署領(lǐng)域域和相關(guān)關(guān)方，如如準(zhǔn)時(shí)交交付率指指標(biāo)應(yīng)涵涵蓋與其其相關(guān)的的產(chǎn)品、部部門及供供方。4.2.33.3績(jī)效效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)指指對(duì)未來來的績(jī)效效或未來來目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)結(jié)果果的估計(jì)計(jì)，是一一種關(guān)鍵鍵的管理理診斷和和戰(zhàn)略策策劃工具具。其方方法可包包括定量量和定性性的預(yù)測(cè)測(cè)方法，如如時(shí)間序序列分析析、回歸歸分析、德德爾菲法法等。組織應(yīng)根據(jù)據(jù)4.22.3.2所確確定的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)，基基于所收收集的相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，運(yùn)用用適宜的的科學(xué)方方法和工工具，對(duì)對(duì)長(zhǎng)、短短期計(jì)劃劃期內(nèi)的的績(jī)效進(jìn)進(jìn)行預(yù)測(cè)測(cè)；并將將所預(yù)測(cè)測(cè)績(jī)效與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手或?qū)?duì)比組織織的預(yù)測(cè)測(cè)績(jī)效相相比較，與與主要的的標(biāo)桿、組組織的目目標(biāo)及以以往績(jī)效效相比較較，以制制定和驗(yàn)驗(yàn)證自己己的目標(biāo)標(biāo)和計(jì)劃劃?？?jī)效效預(yù)測(cè)時(shí)時(shí)，可考考慮計(jì)入入因新創(chuàng)創(chuàng)辦或并并購(gòu)企業(yè)業(yè)、市場(chǎng)場(chǎng)的拓展展和轉(zhuǎn)移移、新的的法律法法規(guī)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求以及在在產(chǎn)品、服服務(wù)和技技術(shù)上的的創(chuàng)新將將導(dǎo)致的的顯著變變化。通過績(jī)效的的預(yù)測(cè)和和對(duì)比，能能夠幫助助組織提提高績(jī)效效預(yù)測(cè)能能力，以以便：更更準(zhǔn)確地地描繪未未來組織織和主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手、標(biāo)標(biāo)桿的績(jī)績(jī)效趨勢(shì)勢(shì)，制定定在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中領(lǐng)先先的目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)以以及對(duì)策策；更全全面地評(píng)評(píng)估其相相對(duì)于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手、標(biāo)桿桿和自身身目標(biāo)的的改進(jìn)和和變革的的速率，以以應(yīng)對(duì)績(jī)績(jī)效差距距，進(jìn)行行績(jī)效改改進(jìn)和戰(zhàn)戰(zhàn)略調(diào)控控，確保保實(shí)現(xiàn)所所預(yù)測(cè)的的績(jī)效。4.3顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)4.3.11提要本條款旨在在增強(qiáng)組組織在顧顧客與市市場(chǎng)方面面的持續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)能能力，以以推動(dòng)組組織追求求卓越。組織應(yīng)在識(shí)識(shí)別、確確定顧客客的需求求、期望望和偏好好基礎(chǔ)上上，建立立顧客關(guān)關(guān)系，增增強(qiáng)顧客客的滿意意和忠誠(chéng)誠(chéng)，提高高市場(chǎng)占占有率。4.3.22顧客和和市場(chǎng)的的了解4.3.22.1提要要顧客和市場(chǎng)場(chǎng)的了解解是顧客客關(guān)系管管理以及及戰(zhàn)略策策劃的先先決條件件。只有有應(yīng)用系系統(tǒng)的方方法，對(duì)對(duì)當(dāng)前及及未來的的顧客和和市場(chǎng)的的需求、期期望及其其偏好進(jìn)進(jìn)行全面面、動(dòng)態(tài)態(tài)的了解解，才能能持續(xù)地地提供滿滿足顧客客需要的的產(chǎn)品和和服務(wù)，調(diào)調(diào)整營(yíng)銷銷策略，建建立和完完善顧客客關(guān)系，拓拓展新的的市場(chǎng)。本條款包括括兩項(xiàng)要要點(diǎn)：細(xì)細(xì)分顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)；了解解各顧客客群和細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的需求求、期望望和偏好好。4.3.22.2顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)的細(xì)分分組織應(yīng)識(shí)別別、確定定其目標(biāo)標(biāo)顧客群群和細(xì)分分市場(chǎng)，同同時(shí)將潛潛在顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)考慮在在內(nèi)：a)組織應(yīng)應(yīng)根據(jù)自自身的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)勢(shì)，進(jìn)行行市場(chǎng)細(xì)細(xì)分和定定位，確確定當(dāng)前前及未來來的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)所針對(duì)對(duì)的目標(biāo)標(biāo)顧客群群和細(xì)分分市場(chǎng)。細(xì)細(xì)分的視視角可包包括：市市場(chǎng)區(qū)域域、銷售售渠道、顧顧客行業(yè)業(yè)、質(zhì)量量與價(jià)格格等等。應(yīng)應(yīng)根據(jù)組組織的實(shí)實(shí)際，考考慮細(xì)分分后顧客客偏好的的顯著性性，從關(guān)關(guān)鍵的視視角進(jìn)行行細(xì)分。b)組織在在了解現(xiàn)現(xiàn)有顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)的同時(shí)時(shí)，應(yīng)根根據(jù)其戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展方向，關(guān)關(guān)注包括括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的顧顧客在內(nèi)內(nèi)的潛在在顧客和和市場(chǎng)，收收集競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)和市場(chǎng)場(chǎng)情報(bào)，以以拓展新新的市場(chǎng)場(chǎng)。4.3.22.3顧客客需求和和期望的的了解組織應(yīng)建立立了解顧顧客和市市場(chǎng)的方方法，識(shí)識(shí)別和確確定顧客客的需求求、期望望和偏好好，運(yùn)用用所收集集的信息息和反饋饋，并與與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)，適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向、業(yè)業(yè)務(wù)需要要及市場(chǎng)場(chǎng)變化：：a)

組組織應(yīng)通通過問卷卷調(diào)查、顧顧客訪談?wù)労头答侌伒确椒ǚ?，了解解不同顧顧客群的的需求、期期望和偏偏好，以以及這些些需求、期期望和偏偏好的相相對(duì)重要要性或優(yōu)優(yōu)先次序序，重點(diǎn)點(diǎn)考慮那那些影響響顧客偏偏好和重重復(fù)購(gòu)買買的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)特征，包包括組織織的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手相相區(qū)別的的特征，諸諸如質(zhì)量量特性、可可靠性、性性價(jià)比、交交付周期期或準(zhǔn)時(shí)時(shí)交付、顧顧客服務(wù)務(wù)或技術(shù)術(shù)支持等等；應(yīng)根根據(jù)組織織實(shí)際，考考慮針對(duì)對(duì)不同的的顧客、顧顧客群和和細(xì)分市市場(chǎng)采取取不同的的了解方方法，例例如：對(duì)對(duì)經(jīng)銷商商和終端端顧客采采用不同同的調(diào)查查問卷。b）組織應(yīng)應(yīng)收集當(dāng)當(dāng)前和以以往顧客客的相關(guān)關(guān)信息和和反饋，包包括市場(chǎng)場(chǎng)推廣和和銷售信信息、顧顧客滿意意和忠誠(chéng)誠(chéng)的數(shù)據(jù)據(jù)、顧客客贏得和和流失的的分析以以及顧客客投訴等等，建立立顧客檔檔案或知知識(shí)庫(kù)，以以用于產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、改改進(jìn)、創(chuàng)創(chuàng)新以及及市場(chǎng)開開發(fā)和營(yíng)營(yíng)銷過程程，并強(qiáng)強(qiáng)化顧客客導(dǎo)向、滿滿足顧客客需要和和識(shí)別創(chuàng)創(chuàng)新的機(jī)機(jī)會(huì)。c)組織應(yīng)應(yīng)定期評(píng)評(píng)價(jià)了解解顧客需需求和期期望的方方法，并并對(duì)這些些方法的的適用性性、有效效性進(jìn)行行分析和和改進(jìn)，使使之與發(fā)發(fā)展方向向和業(yè)務(wù)務(wù)需要保保持同步步，并適適應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)的變化化。4.3.33顧客關(guān)關(guān)系與顧顧客滿意意4.3.33.1提要要組織應(yīng)基于于對(duì)顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)的了解解，建立立、維護(hù)護(hù)和加強(qiáng)強(qiáng)顧客關(guān)關(guān)系，測(cè)測(cè)量顧客客滿意和和忠誠(chéng)，并并推動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和管管理的改改進(jìn)，以以留住現(xiàn)現(xiàn)有顧客客、獲得得新的顧顧客并開開發(fā)新的的商機(jī)。本條款包括括兩項(xiàng)要要點(diǎn)：建建立顧客客關(guān)系；；測(cè)量顧顧客滿意意和忠誠(chéng)誠(chéng)。4.3.33.2顧客客關(guān)系的的建立組織應(yīng)建立立顧客關(guān)關(guān)系，明明確與顧顧客接觸觸的主要要渠道，有有效、快快速地處處理顧客客投訴，并并與時(shí)俱俱進(jìn)，使使之適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向和業(yè)業(yè)務(wù)需要要：a)

組組織應(yīng)針針對(duì)不同同顧客群群建立差差異化的的顧客關(guān)關(guān)系，包包括與關(guān)關(guān)鍵顧客客建立合合作伙伴伴或戰(zhàn)略略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系，以以贏得顧顧客，提提高其滿滿意度和和忠誠(chéng)度度，增加加重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的頻頻次和獲獲得積極極的推薦薦。b)

組組織應(yīng)建建立與顧顧客接觸觸的主要要渠道，如如網(wǎng)站、展展銷會(huì)、登登門拜訪訪、訂貨貨會(huì)、電電子商務(wù)務(wù)、電話話、傳真真等，以顧詢進(jìn)易出；；確定每每種渠道道主要的的顧客接接觸要求求，即顧顧客對(duì)接接觸過程程的要求求，進(jìn)而而形成顧顧客服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并展展開、落落實(shí)到有有關(guān)的人人員和過過程。c)

組組織應(yīng)確確立顧客客投訴處處理過程程以及相相關(guān)職責(zé)責(zé)，建立立快速反反應(yīng)機(jī)制制，確保保投訴得得到有效效、快速速的解決決，例如如向顧客客承諾響響應(yīng)和（或或）解決決的時(shí)限限并切實(shí)實(shí)履行；；應(yīng)授權(quán)權(quán)與顧客客接觸的的第一位位員工把把問題處處理好，恢恢復(fù)顧客客因不滿滿意而失失去的對(duì)對(duì)組織的的信心，最最大限度度地減少少顧客不不滿和業(yè)業(yè)務(wù)流失失；應(yīng)積積累和分分析投訴訴信息，確確定共性性問題、根根本原因因及改進(jìn)進(jìn)的重點(diǎn)點(diǎn)，用于于整個(gè)組組織及合合作伙伴伴的改進(jìn)進(jìn)。d)

組組織應(yīng)定定期評(píng)價(jià)價(jià)、不斷斷改進(jìn)在在顧客關(guān)關(guān)系方面面的方法法，使之之適應(yīng)發(fā)發(fā)展方向向及業(yè)務(wù)務(wù)需要。4.3.33.3顧客客滿意的的測(cè)量組織應(yīng)測(cè)量量顧客滿滿意和忠忠誠(chéng)，跟跟蹤產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和交易易質(zhì)量，并并與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手和和標(biāo)桿對(duì)對(duì)比，以以推動(dòng)改改進(jìn)；并并使這些些方法與與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)，適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向和業(yè)業(yè)務(wù)需要要：a)

組組織應(yīng)考考慮針對(duì)對(duì)不同顧顧客群，如如經(jīng)銷商商和終端端顧客，采采取不同同的顧客客滿意和和忠誠(chéng)程程度測(cè)量量方法，獲獲得有效效的信息息用于改改進(jìn)。顧顧客滿意意的測(cè)量量通常包包括評(píng)價(jià)價(jià)項(xiàng)目和和數(shù)字化化的等級(jí)級(jí)量表，評(píng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目目應(yīng)涵蓋蓋顧客的的關(guān)鍵需需求，諸諸如質(zhì)量量特性、價(jià)價(jià)格、可可靠性、交交付期、顧顧客服務(wù)務(wù)或技術(shù)術(shù)支持等等。顧客客忠誠(chéng)通通常表現(xiàn)現(xiàn)為諸如如留住顧顧客、重重復(fù)購(gòu)買買及獲得得積極推推薦等方方面的績(jī)績(jī)效。b)

組組織應(yīng)通通過對(duì)顧顧客的跟跟蹤、回回訪或市市場(chǎng)調(diào)查查等途徑徑，跟蹤蹤產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，以以便獲得得及時(shí)、有有效的反反饋信息息，如產(chǎn)產(chǎn)品開箱箱合格率率和故障障率等，快快速識(shí)別別和解決決問題，并并用于改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)，防止止其再發(fā)發(fā)生，預(yù)預(yù)防未來來顧客的的不滿意意。c)

組組織可通通過組織織自己的的調(diào)查研研究或通通過獨(dú)立立的第三三方機(jī)構(gòu)構(gòu)，獲取取和應(yīng)用用可與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手和標(biāo)桿桿相比較較的顧客客滿意信信息，以以識(shí)別所所存在的的威脅和和機(jī)會(huì)，改改進(jìn)組織織的績(jī)效效，并了了解影響響市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的因素，用用于戰(zhàn)略略制定。d)

組組織應(yīng)定定期評(píng)價(jià)價(jià)、不斷斷改進(jìn)測(cè)測(cè)量顧客客滿意和和忠誠(chéng)的的方法，使使之適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向及業(yè)業(yè)務(wù)需要要。4.4資源源4.4.11提要本條款上承承戰(zhàn)略，為為戰(zhàn)略部部署配置置資源；；下接過過程，為為過程實(shí)實(shí)施提供供資源。組織應(yīng)為確確保戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)、過過程的有有效和高高效實(shí)施施，提供供所必需需的人力力、財(cái)務(wù)務(wù)、信息息和知識(shí)識(shí)、技術(shù)術(shù)、基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方方關(guān)系等等資源。4.4.22人力資資源4.4.22.1提要要組織應(yīng)根據(jù)據(jù)其使命命、愿景景、價(jià)值值觀和戰(zhàn)戰(zhàn)略，建建立以人人為本的的人力資資源管理理體系，并并根據(jù)各各職能的的長(zhǎng)短期期實(shí)施計(jì)計(jì)劃，制制定和實(shí)實(shí)施長(zhǎng)短短期的人人力資源源計(jì)劃。人人力資源源計(jì)劃可可考慮諸諸如以下下方面：：――促進(jìn)授授權(quán)、創(chuàng)創(chuàng)新的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和職位位的再設(shè)設(shè)計(jì)；――促進(jìn)員員工與管管理層溝溝通；――促進(jìn)知知識(shí)分享享和組織織學(xué)習(xí)；；――改進(jìn)薪薪酬和激激勵(lì)機(jī)制制；――改進(jìn)教教育、培培訓(xùn)和員員工發(fā)展展。本條款包括括四項(xiàng)要要點(diǎn)：工工作的組組織與管管理；員員工績(jī)效效管理；；員工的的學(xué)習(xí)和和發(fā)展；；員工權(quán)權(quán)益與滿滿意程度度。4.4.22.2工作作的組織織和管理理組織應(yīng)當(dāng)應(yīng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)，根根據(jù)戰(zhàn)略略發(fā)展和和業(yè)務(wù)變變化的需需要，對(duì)對(duì)工作和和職位進(jìn)進(jìn)行組織織、管理理，確定定人力資資源需求求并予以以配置，并并實(shí)現(xiàn)有有效的溝溝通：a)

組組織應(yīng)對(duì)對(duì)工作和和職位進(jìn)進(jìn)行組織織、管理理，促進(jìn)進(jìn)組織內(nèi)內(nèi)部的合合作，調(diào)調(diào)動(dòng)員工工的積極極性、主主動(dòng)性，促促進(jìn)組織織的授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新，進(jìn)而而提高組組織的執(zhí)執(zhí)行力?？煽刹捎玫牡姆椒ㄈ缛纾翰捎糜帽馄交慕M織織結(jié)構(gòu)，減減少溝通通層次，以以提高運(yùn)運(yùn)作效率率；采用用矩陣制制的組織織結(jié)構(gòu)，建建立聯(lián)合合攻關(guān)小小組、六六西格瑪瑪小組、跨跨部門QQC小組組、并行行工程小小組等跨跨職能團(tuán)團(tuán)隊(duì)，促促進(jìn)橫向向溝通，以以減少部部門間壁壁壘。b)組織織應(yīng)根據(jù)據(jù)長(zhǎng)短期期人力資資源計(jì)劃劃，確定定員工類類型和數(shù)數(shù)量的需需求，進(jìn)進(jìn)行職位位分析，識(shí)識(shí)別所需需員工的的特點(diǎn)和和技能，形形成職位位說明書書，招聘聘、任用用和留住住員工。必必要時(shí)，應(yīng)應(yīng)對(duì)員工工流失情情況進(jìn)行行分析，并并采取相相應(yīng)的措措施。c)組織織應(yīng)建立立諸如總總經(jīng)理郵郵箱、合合理化建建議、網(wǎng)網(wǎng)上論壇壇及各類類座談會(huì)會(huì)等渠道道，聽取取和采納納員工、顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的各各種意見見和建議議；采用用經(jīng)驗(yàn)交交流、交交叉培訓(xùn)訓(xùn)、崗位位輪換及及網(wǎng)絡(luò)溝溝通、視視頻會(huì)議議等方法法，在不不同的部部門、職職位和地地區(qū)之間間實(shí)現(xiàn)有有效的溝溝通和技技能共享享。4.4.22.3員工工績(jī)效管管理組織應(yīng)開展展員工績(jī)績(jī)效管理理，使員員工、部部門和組組織整體體的績(jī)效效協(xié)調(diào)一一致，以以提高員員工和組組織的績(jī)績(jī)效，實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織的戰(zhàn)略略實(shí)施計(jì)計(jì)劃?？煽煽紤]：：---基于于組織關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)的的分解，對(duì)對(duì)員工績(jī)績(jī)效進(jìn)行行定量和和定性的的評(píng)價(jià)和和考核，并并在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī)，采用用適當(dāng)形形式，將將評(píng)價(jià)和和考核結(jié)結(jié)果反饋饋給員工工，以便便采取措措施改進(jìn)進(jìn)績(jī)效。員員工績(jī)效效評(píng)價(jià)的的內(nèi)容可可包括績(jī)績(jī)效結(jié)果果和績(jī)效效因素（如如員工態(tài)態(tài)度、知知識(shí)和技技能等）。評(píng)評(píng)價(jià)和考考核可針針對(duì)員工工個(gè)人也也可對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行行。其中中的員工工不僅包包括正式式員工，也也包括季季節(jié)工、臨臨時(shí)工；；---建立立科學(xué)合合理的薪薪酬體系系和實(shí)施施適宜的的激勵(lì)政政策和措措施，包包括薪酬酬、獎(jiǎng)懲懲、認(rèn)可可、晉升升等物質(zhì)質(zhì)和非物物質(zhì)的激激勵(lì)政策策和措施施。4.4.22.4員工工的學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展組織應(yīng)通過過教育與與培訓(xùn)提提高員工工的意識(shí)識(shí)、知識(shí)識(shí)和技能能，進(jìn)而而提高員員工和組組織的績(jī)績(jī)效，促促進(jìn)組織織的戰(zhàn)略略發(fā)展和和員工的的職業(yè)發(fā)發(fā)展：a）員工的的教育與與培訓(xùn)組織應(yīng)建立立從需求求識(shí)別、計(jì)計(jì)劃制定定和實(shí)施施，到效效果評(píng)價(jià)價(jià)和改進(jìn)進(jìn)的教育育與培訓(xùn)訓(xùn)管理體體系。員工教育與與培訓(xùn)的的需求可可包括：：——為應(yīng)對(duì)對(duì)戰(zhàn)略挑挑戰(zhàn)，培培育核心心競(jìng)爭(zhēng)力力和落實(shí)實(shí)長(zhǎng)、短短期實(shí)施施計(jì)劃的的需求，通通常通過過人力資資源計(jì)劃劃體現(xiàn)；；——為改進(jìn)進(jìn)員工和和組織績(jī)績(jī)效而產(chǎn)產(chǎn)生的知知識(shí)和技技能需求求，可通通過員工工績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)、改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新計(jì)劃劃等渠道道識(shí)別；；——員工職職業(yè)發(fā)展展和興趣趣愛好方方面的需需求，可可通過員員工培訓(xùn)訓(xùn)和教育育需求調(diào)調(diào)查識(shí)別別。教育與培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃的的內(nèi)容可可包括：：教育與與培訓(xùn)的的對(duì)象、目目標(biāo)、方方式、經(jīng)經(jīng)費(fèi)和設(shè)設(shè)施等事事項(xiàng)。組組織對(duì)教教育與培培訓(xùn)的效效果進(jìn)行行評(píng)價(jià)時(shí)時(shí)，除了了采用考考試、問問卷等方方式即時(shí)時(shí)評(píng)價(jià)外外，還應(yīng)應(yīng)結(jié)合員員工和組組織績(jī)效效的變化化，評(píng)價(jià)價(jià)教育與與培訓(xùn)后后學(xué)以致致用的有有效性，并并促進(jìn)教教育與培培訓(xùn)工作作的改進(jìn)進(jìn)。組織在教育育與培訓(xùn)訓(xùn)中，應(yīng)應(yīng)注重：：——根據(jù)崗崗位和職職位的不不同分類類分層實(shí)實(shí)施，如如：按管管理、技技術(shù)、操操作及按按不同工工種分類類；按高高層、中中層、基基層分層層；——采用多多種方式式，可包包括委托托培養(yǎng)、自自學(xué)、短短期培訓(xùn)訓(xùn)、學(xué)術(shù)術(shù)研討會(huì)會(huì)、遠(yuǎn)程程教育、輪輪崗、交交叉培訓(xùn)訓(xùn)等。

bb）員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展組織應(yīng)建立立多種發(fā)發(fā)展渠道道，鼓勵(lì)勵(lì)、幫助助各層次次員工制制定和實(shí)實(shí)施有針針對(duì)性、個(gè)個(gè)性化的的職業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)學(xué)習(xí)和和發(fā)展目目標(biāo)。組織應(yīng)制定定和實(shí)施施適當(dāng)?shù)牡睦^任計(jì)計(jì)劃，包包括高、中中層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)崗位及及關(guān)鍵技技術(shù)崗位位的繼任任計(jì)劃，形形成人才才梯隊(duì)，以以提高組組織的持持續(xù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)能力。4.4.22.5員工工的權(quán)益益與滿意意程度

組織應(yīng)確保保員工權(quán)權(quán)益，包包括保持持良好的的工作環(huán)環(huán)境、提提供福利利支持、保保證員工工參與的的權(quán)利，促促進(jìn)全體體員工的的滿意：a）員工權(quán)權(quán)益組織應(yīng)通過過實(shí)施職職業(yè)健康康安全管管理體系系，針對(duì)對(duì)不同的的工作場(chǎng)場(chǎng)所確定定相應(yīng)的的測(cè)量指指標(biāo)和目目標(biāo)，如如粉塵、噪噪聲、有有害氣體體、電磁磁輻射等等，保證證和不斷斷改善員員工的工工作環(huán)境境，并對(duì)對(duì)可能發(fā)發(fā)生的突突發(fā)事件件和危險(xiǎn)險(xiǎn)情況作作好應(yīng)急急準(zhǔn)備（參參見4..5.22.4bb）；組織應(yīng)制定定有關(guān)員員工服務(wù)務(wù)和福利利的制度度，根據(jù)據(jù)不同員員工群體體的關(guān)鍵鍵需求和和期望，提提供相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)、福利利等方面面的支持持，并遵遵循《勞勞動(dòng)法》、《工工會(huì)法》等等法律法法規(guī)保障障員工的的合法權(quán)權(quán)益；組織可采用用員工調(diào)調(diào)查、訪訪談等方方法，確確定影響響員工參參與的因因素，為為員工營(yíng)營(yíng)造主動(dòng)動(dòng)參與的的環(huán)境，鼓鼓勵(lì)員工工積極參參與多種種形式的的活動(dòng)，如如QC小組組、合理理化建議議等，并并提供時(shí)時(shí)間和資資金方面面的支持持。b）員工滿滿意程度度組織可采用用員工問問卷調(diào)查查、座談?wù)劦确椒ǚǎ_定定影響員員工滿意意程度和和積極性性的關(guān)鍵鍵因素，如如薪酬福福利、勞勞動(dòng)保護(hù)護(hù)、學(xué)習(xí)習(xí)機(jī)會(huì)、職職位提升升機(jī)會(huì)等等，以及及這些因因素對(duì)不不同員工工群體的的影響；；組織應(yīng)通過過問卷調(diào)調(diào)查等方方法定期期調(diào)查員員工滿意意程度，了了解員工工的意見見和建議議，并分分析原因因，制定定改進(jìn)措措施，提提高員工工滿意程程度。需需要時(shí)，可可增加針針對(duì)性調(diào)調(diào)查，如如針對(duì)某某類員工工或某些些方面的的調(diào)查；；組織還可通通過其他他指標(biāo)，如如員工流流失、缺缺勤、抱抱怨、安安全及生生產(chǎn)效率率，評(píng)價(jià)價(jià)和提高高員工的的滿意程程度和工工作積極極性。4.4.33財(cái)務(wù)資資源組織應(yīng)根據(jù)據(jù)戰(zhàn)略目目標(biāo)和實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃確定資資金需求求，通過過提高銀銀行授信信額度、發(fā)發(fā)行債券券以及上上市或增增發(fā)股票票等方法法保障資資金供給給。組織應(yīng)制定定嚴(yán)密科科學(xué)的財(cái)財(cái)務(wù)管理理制度，實(shí)實(shí)施資金金預(yù)算管管理、成成本管理理、財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管管理，如如：推進(jìn)進(jìn)全面預(yù)預(yù)算管理理，并提提高預(yù)算算準(zhǔn)確率率；開展展成本管管理，控控制和降降低成本本；進(jìn)行行財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估估，提出出并實(shí)施施風(fēng)險(xiǎn)管管理解決決方案，確確保和提提高財(cái)務(wù)務(wù)安全性性。組織可采用用降低庫(kù)庫(kù)存、減減少應(yīng)收收賬款等等方法加加快資金金周轉(zhuǎn)，采采用盤活活存量資資產(chǎn)等方方法提高高資產(chǎn)利利用率，以以實(shí)現(xiàn)財(cái)財(cái)務(wù)資源源的最優(yōu)優(yōu)配置，提提高資金金的使用用效率。4.4.44信息和和知識(shí)資資源組織應(yīng)識(shí)別別和開發(fā)發(fā)信息源源，建立立集成化化的軟硬硬件信息息系統(tǒng)并并確保其其可靠性性、安全全性和易易用性，持持續(xù)適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展的需需要；應(yīng)應(yīng)有效管管理知識(shí)識(shí)資產(chǎn)，同同時(shí)確保保數(shù)據(jù)、信信息和知知識(shí)的質(zhì)質(zhì)量：a）組織可可根據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定和日常常運(yùn)營(yíng)的的需求，通通過流程程分析、建建立績(jī)效效測(cè)量系系統(tǒng)和信信息系統(tǒng)統(tǒng)等方法法，識(shí)別別和開發(fā)發(fā)內(nèi)部信信息源，通通過與行行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)、顧客客、供方方和合作作伙伴等等的外部部合作以以及利用用搜索引引擎等方方法識(shí)別別和開發(fā)發(fā)外部信信息源，特特別是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)和標(biāo)標(biāo)桿情報(bào)報(bào)信息源源，從而而確保獲獲得所需需的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，并通通過信息息系統(tǒng)等等途徑，向向員工、供供方和合合作伙伴伴及顧客客提供相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，使之之在獲得得權(quán)限范范圍內(nèi)易易于獲取取，以提提高包括括供方、組組織、顧顧客在內(nèi)內(nèi)的供應(yīng)應(yīng)鏈整體體效率和和快速反反應(yīng)能力力。b）組織應(yīng)應(yīng)優(yōu)選軟軟硬件供供方及其其產(chǎn)品，建建立符合合行業(yè)特特點(diǎn)及業(yè)業(yè)務(wù)需求求的信息息系統(tǒng)，并并通過與與供方密密切合作作、培養(yǎng)養(yǎng)軟硬件件維護(hù)人人員、信信息系統(tǒng)統(tǒng)用戶參參與等方方法，確確保信息息系統(tǒng)軟軟硬件的的可靠性性、安全全性、易易用性。c)組織織應(yīng)基于于戰(zhàn)略及及其實(shí)施施計(jì)劃，開開展信息息化需求求調(diào)查和和分析，制制定長(zhǎng)短短期的信信息化發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃，積極極、系統(tǒng)統(tǒng)地推進(jìn)進(jìn)信息化化建設(shè)，逐逐步建立立和運(yùn)行行滿足內(nèi)內(nèi)外部用用戶要求求的集成成化信息息系統(tǒng)。d）組織應(yīng)應(yīng)營(yíng)造重重視知識(shí)識(shí)的學(xué)習(xí)習(xí)型組織織文化氛氛圍，明明確知識(shí)識(shí)管理過過程，建建立知識(shí)識(shí)管理的的信息平平臺(tái)，收收集和傳傳遞來自自員工、顧顧客、供供方和合合作伙伴伴的知識(shí)識(shí)，通過過內(nèi)部知知識(shí)分享享和外部部標(biāo)桿對(duì)對(duì)比，識(shí)識(shí)別最佳佳績(jī)效背背后的最最佳實(shí)踐踐，進(jìn)行行確認(rèn)、積積累、整整合、分分享和推推廣應(yīng)用用，使分分散的知知識(shí)集成成化、隱隱藏的知知識(shí)顯性性化，將將知識(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為效效益，促促進(jìn)知識(shí)識(shí)資產(chǎn)的的不斷增增值。其其中：---組織織內(nèi)部的的知識(shí)可可包括：：圖紙、文文件、專專利、技技術(shù)訣竅竅、攻關(guān)關(guān)成果、技技術(shù)革新新和改造造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；---組織織外部的的知識(shí)可可包括：：顧客的的圖紙和和文件，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手和標(biāo)桿桿的技術(shù)術(shù)訣竅、管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，供方方和合作作伙伴的的專業(yè)技技術(shù)文件件等。e）組織應(yīng)應(yīng)建立確確保數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識(shí)識(shí)的準(zhǔn)確確性、完完整性、可可靠性、及及時(shí)性、安安全性和和保密性性等質(zhì)量量屬性的的方法、監(jiān)監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)并持續(xù)續(xù)改進(jìn)，以以不斷提提高數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識(shí)識(shí)的質(zhì)量量。4.4.55技術(shù)資資源組織應(yīng)基于于技術(shù)評(píng)評(píng)估制定定戰(zhàn)略，開開展技術(shù)術(shù)創(chuàng)新，形形成在技技術(shù)方面面的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力，并制制定和落落實(shí)長(zhǎng)短短期技術(shù)術(shù)發(fā)展計(jì)計(jì)劃：a）結(jié)合戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定流程，收收集內(nèi)外外部技術(shù)術(shù)信息，及及時(shí)了解解并預(yù)測(cè)測(cè)行業(yè)技技術(shù)發(fā)展展?fàn)顩r，對(duì)對(duì)組織的的技術(shù)現(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)行行評(píng)估并并與同行行對(duì)比分分析，為為制定戰(zhàn)戰(zhàn)略提供供依據(jù)，并并識(shí)別增增強(qiáng)組織織核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的機(jī)會(huì)。b）基于其其戰(zhàn)略定定位，確確定與之之相適應(yīng)應(yīng)的技術(shù)術(shù)定位，并并瞄準(zhǔn)國(guó)國(guó)際先進(jìn)進(jìn)技術(shù)和和標(biāo)準(zhǔn)，將將“原始創(chuàng)創(chuàng)新、集集成創(chuàng)新新與引進(jìn)進(jìn)消化吸吸收再創(chuàng)創(chuàng)新”相結(jié)合合，開展展自主技技術(shù)創(chuàng)新新，提高高組織的的技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新能力力。c）注重知知識(shí)積累累，形成成設(shè)計(jì)、操操作和服服務(wù)等方方面的技技術(shù)訣竅竅以及各各類專利利，并推推廣應(yīng)用用，逐步步形成組組織在技技術(shù)方面面的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力。d）基于其其技術(shù)定定位，制制定長(zhǎng)短短期技術(shù)術(shù)發(fā)展計(jì)計(jì)劃，明明確技術(shù)術(shù)開發(fā)和和改造的的目標(biāo)和和計(jì)劃，進(jìn)進(jìn)行技術(shù)術(shù)經(jīng)濟(jì)論論證和可可行性分分析，落落實(shí)增強(qiáng)強(qiáng)技術(shù)先先進(jìn)性、實(shí)實(shí)用性所所采取的的措施。4.4.66基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施組織應(yīng)根據(jù)據(jù)其戰(zhàn)略略實(shí)施、日日常運(yùn)營(yíng)營(yíng)的要求求以及相相關(guān)方需需求和期期望，確確定和提提供所必必需的基基礎(chǔ)設(shè)施施，包括括：根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃和過程程管理的的要求，提提供滿足足產(chǎn)能、成成本、質(zhì)質(zhì)量、安安全、環(huán)環(huán)保等各各方面要要求的基基礎(chǔ)設(shè)施施。在故障性維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，建建立預(yù)防防性維護(hù)護(hù)保養(yǎng)制制度。根根據(jù)企業(yè)業(yè)的行業(yè)業(yè)特點(diǎn)和和自身?xiàng)l條件，處處理好專專業(yè)維護(hù)護(hù)保養(yǎng)和和操作者者維護(hù)保保養(yǎng)之間間的關(guān)系系，制定定科學(xué)合合理的測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)，保證證基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的各各項(xiàng)性能能長(zhǎng)期保保持在良良好的水水平。根據(jù)戰(zhàn)略目目標(biāo)和長(zhǎng)長(zhǎng)短期實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃以及日日常過程程管理的的要求，制制定和實(shí)實(shí)施更新新改造計(jì)計(jì)劃，不不斷提高高基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的技技術(shù)水平平。根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的關(guān)關(guān)鍵失效效模式，制制定預(yù)案案，防止止由于基基礎(chǔ)設(shè)施施的失效效帶來的的環(huán)境、職職業(yè)健康康安全和和資源利利用方面面的問題題。4.4.77

相關(guān)關(guān)方關(guān)系系組織應(yīng)視相相關(guān)方關(guān)關(guān)系為資資源，致致力于與與顧客、股股東、員員工、社社會(huì)、供供方和合合作伙伴伴建立共共贏的關(guān)關(guān)系，以以支持組組織的使使命、愿愿景、價(jià)價(jià)值觀和和戰(zhàn)略。組織應(yīng)特別別關(guān)注與與供方和和合作伙伙伴的關(guān)關(guān)系，根根據(jù)對(duì)組組織成功功的影響響程度確確定關(guān)鍵鍵供方和和合作伙伙伴，基基于平等等互利、共共同發(fā)展展的原則則，推動(dòng)動(dòng)和促進(jìn)進(jìn)雙向溝溝通和知知識(shí)分享享，提供供諸如技技術(shù)、管管理、人人員和資資金等方方面的支支持，建建立長(zhǎng)期期合作伙伙伴關(guān)系系或戰(zhàn)略略聯(lián)盟等等，共同同提高過過程的有有效性和和效率，達(dá)達(dá)到雙贏贏的目的的。4.5過過程管理理4.5.11提要本條款涵蓋蓋了組織織的所有有過程特特別是關(guān)關(guān)鍵過程程，體現(xiàn)現(xiàn)了過程程管理的的方法論論，其目目的在于于確保組組織戰(zhàn)略略及其實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃的落實(shí)實(shí)。組織應(yīng)基于于“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”（Appproaach--Deeplooymeent--Leearnningg–IInteegraatioon，簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱A--D-LL-I）四四要素循循環(huán)對(duì)過過程實(shí)施施管理：：通過識(shí)識(shí)別過程程、確定定對(duì)過程程的要求求和過程程設(shè)計(jì)，建建立方法法；通過過過程實(shí)實(shí)施，進(jìn)進(jìn)行方法法的展開開；通過過過程的的評(píng)價(jià)、改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新并分分享其成成果，實(shí)實(shí)現(xiàn)方法法的學(xué)習(xí)習(xí)和整合合，使方方法在實(shí)實(shí)踐中與與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)，成熟熟度不斷斷提升，并并使實(shí)施施方法的的各部門門之間、各各過程的的方法之之間協(xié)調(diào)調(diào)一致、融融合互補(bǔ)補(bǔ)。有關(guān)關(guān)“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”的進(jìn)一一步說明明參見本本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件的附附錄C。4.5.22過程的的識(shí)別與與設(shè)計(jì)4.5.22.1提要要過程的識(shí)別別與設(shè)計(jì)計(jì)是過程程管理AA-D--L-II循環(huán)的的A階段。本條款包括括三項(xiàng)要要點(diǎn)：在在識(shí)別組組織全過過程基礎(chǔ)礎(chǔ)上確定定關(guān)鍵過過程；確確定對(duì)關(guān)關(guān)鍵過程程的要求求；基于于過程要要求進(jìn)行行關(guān)鍵過過程的設(shè)設(shè)計(jì)。4.5.22.2過程的的識(shí)別組織應(yīng)采用用過程方方法，梳梳理、確確定主要要產(chǎn)品、服服務(wù)及經(jīng)經(jīng)營(yíng)全過過程。組織應(yīng)明確確當(dāng)前的的和應(yīng)持持續(xù)增進(jìn)進(jìn)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力，在識(shí)識(shí)別組織織全過程程基礎(chǔ)上上，考慮慮