2022年電力營銷工作總結(jié)

第8頁共8頁2022年?電力營銷工?作總結(jié)電?力銷售與國?民經(jīng)濟的發(fā)?展密切相關(guān)?，銷售量受?工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)?、人民生活?及各行業(yè)發(fā)?展和經(jīng)濟增?長的影響。?供電企業(yè)城?鄉(xiāng)電網(wǎng)改造?的逐步完善?，供電網(wǎng)絡(luò)?結(jié)構(gòu)趨于合?理，運行更?加穩(wěn)定、經(jīng)?濟，供電可?靠性進一步?提高，一定?程度上拓展?了電力銷售?市場。但要?鞏固好現(xiàn)有?的市場狀況?，在現(xiàn)有的?市場基礎(chǔ)上?，尋求新的?增長點，進?一步開拓市?場、就需要?我們克服自?身在營銷工?作中存在的?不足，注重?在優(yōu)質(zhì)服務(wù)?和企業(yè)文化?建設(shè)上下功?夫，全力打?造供電企業(yè)?服務(wù)的新品?牌。一、?在優(yōu)質(zhì)服務(wù)?和企業(yè)文化?建設(shè)方面影?響電力市場?營銷的幾個?問題1.?企業(yè)的服務(wù)?理念沒有完?全建立，在?員工的思想?當(dāng)中沒有搞?清楚開展優(yōu)?質(zhì)服務(wù)與企?業(yè)的利益、?市場營銷的?關(guān)系，認(rèn)為?優(yōu)質(zhì)服務(wù)是?額外負加的?工作，沒有?同自己的崗?位工作有機?的結(jié)合起來?。階段性的?短期突擊行?為在職工思?想當(dāng)中根深?蒂固，甚至?還有部分人?存在“服務(wù)?低人一等”?的錯誤思想?，服務(wù)工作?中縮手縮腳?，不好意思?，難為情。?制約了優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作全?面深入的開?展。2.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒?有同崗位工?作有機的結(jié)?合起來，往?往是重形式?、走過場，?一個活動接?一個活動轟?轟烈烈地搞?過以后，在?具體的工作?當(dāng)中沒有真?正地體現(xiàn)出?來。甚至有?些人提到優(yōu)?質(zhì)服務(wù)就是?搞活動，上?街宣傳，發(fā)?放用電宣傳?資料等。?3.服務(wù)的?體制不順，?體系不健全?。客戶服務(wù)?應(yīng)是一個全?面設(shè)計、全?員參加、全?過程控制的?整體，錯誤?認(rèn)為供電企?業(yè)服務(wù)是一?些直接面向?客戶的部門?和員工的工?作，在整個?全過程控制?的整體中沒?有真正形成?：機關(guān)服務(wù)?基層、生產(chǎn)?服務(wù)經(jīng)營、?經(jīng)營服務(wù)窗?口、窗口服?務(wù)客戶的服?務(wù)體系。?4.服務(wù)的?手段落后。?在電力事故?搶修中手段?落后，搶修?時間較長，?停電范圍較?大，客戶電?費的收交手?工操作，大?客戶跟蹤管?理跟不上發(fā)?展的需求，?報裝接電手?續(xù)的辦理，?并不是所說?的“只要一?個電話剩下?的事由我們?來做”，查?詢服務(wù)步驟?較多。5?.服務(wù)的概?念不是十分?清楚，服務(wù)?的內(nèi)容仍停?留在完成自?己本職應(yīng)盡?的職責(zé)和工?作上，比如?供電設(shè)施的?事故搶修、?本身屬供電?企業(yè)運行管?理的設(shè)備，?由供電企業(yè)?進行搶修，?消除自已產(chǎn)?權(quán)范圍供電?設(shè)備的運行?缺陷和事故?，保證安全?供電，不能?算是完全意?義上的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。那么?，認(rèn)真完成?本職工作本?身就是做好?了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作呢？還?是需要開展?一些深層次?的服務(wù)？?6.沒有把?優(yōu)質(zhì)服務(wù)融?入企業(yè)文化?的建設(shè)，供?電企業(yè)服務(wù)?品牌的定位?、經(jīng)營的戰(zhàn)?略、員工個?人價值的實?現(xiàn)等方面都?不很明確。?開展服務(wù)文?化、塑造企?業(yè)形象內(nèi)容?的社會活動?較少。二?、注重文化?建設(shè)、培育?企業(yè)服務(wù)的?新理念在?近年來開展?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?活動中，供?電服務(wù)有了?明顯的改進?。首問責(zé)任?制，上門服?務(wù)，“一口?對外、內(nèi)轉(zhuǎn)?外不轉(zhuǎn)”的?窗口服務(wù)，?自___年?開展的“電?力市場整頓?和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?年活動”以?來的承諾服?務(wù)等，都取?得了一定的?進展，收到?了良好的效?果。但都停?留在一種被?動的、淺層?的、單一化?的服務(wù)上，?沒有完全從?一種基于“?以人為本”?、注入企業(yè)?文化建設(shè)內(nèi)?涵出發(fā)進行?的全面建設(shè)?，沒有真正?的體現(xiàn)出在?服務(wù)中人的?價值觀的實?現(xiàn)。必須在?培育服務(wù)理?念的思想中?，提升員工?的價值實現(xiàn)?和員工竟?fàn)?意識的培養(yǎng)?。通過企業(yè)?文化建設(shè)，?把服務(wù)__?_到企業(yè)的?所有活動中?，提高服務(wù)?文化在企業(yè)?中的重要性?，使員工變?被動服務(wù)為?主動服務(wù)，?變階段性突?擊行為為融?入崗位工作?深層次的開?展。理解優(yōu)?質(zhì)服務(wù)與企?業(yè)效益、個?人利益的密?切關(guān)系，是?社會道德建?設(shè)的重要組?成部分。把?注重個人形?象同打造服?務(wù)品牌結(jié)合?起來，在同?客戶的服務(wù)?交流中，通?過人與人之?間服務(wù)與被?服務(wù)的構(gòu)通?，達到文化?溝通，使客?戶在優(yōu)質(zhì)服?務(wù)中感受到?實惠和愉悅?的同時，使?供用雙方的?道德情操得?以陶冶和提?高，傳播企?業(yè)文化，樹?立良好的品?牌形象。?三、建立健?全服務(wù)機制?和服務(wù)體系?，使員工在?各自的崗位?上，開展好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)工?作建立“?機關(guān)服務(wù)基?層，全局服?務(wù)營銷，營?銷服務(wù)客戶?，全員服務(wù)?社會”的服?務(wù)體系。形?成企業(yè)內(nèi)外?搞好優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的常態(tài)運?行機制，充?分保證營銷?窗口的服務(wù)?功能發(fā)揮。?把各個環(huán)節(jié)?的服務(wù)要有?機的組合起?來，各服務(wù)?環(huán)節(jié)的工作?必須融入崗?位職責(zé)中，?實行標(biāo)準(zhǔn)化?、規(guī)范化、?日常化的運?作。通過各?種優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的宣傳活動?、竟賽活動?、評比活動?來促進崗位?工作的規(guī)范?化和標(biāo)準(zhǔn)化?。注重在服?務(wù)的細節(jié)上?下功夫，在?服務(wù)的難點?上做文章。?在服務(wù)機制?的建立上要?考慮做好同?客戶的聯(lián)絡(luò)?機制建立，?增進同客戶?的交流與構(gòu)?通，真正形?成以客戶為?中心，全員?、全過程、?全方位為客?戶服務(wù)的營?銷氛圍。同?時要嚴(yán)格履?行好已建立?起來的供電?服務(wù)承諾機?制，誠信踐?諾，通過全?天候的報修?服務(wù)、零點?檢修停電方?案，快速的?故障處理、?盡量減少不?必要的停電?，縮短停電?時間，縮小?停電范圍等?具體行為措?施，體現(xiàn)出?崗位服務(wù)的?靈活機制來?。在服務(wù)機?制上還要考?慮建立需求?側(cè)的分析和?市場的預(yù)測?機制。加強?開展市場調(diào)?研和需求側(cè)?管理工作，?掌握各類客?戶、各個時?段的電力供?需狀況，建?立客戶的用?電服務(wù)檔案?，跟蹤管理?和服務(wù)。隨?著我局新用?電營銷系統(tǒng)?的建立，銀?行代收電費?網(wǎng)點增加并?趨于正常,?用電營銷的?網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平?臺已經(jīng)形成?，建立現(xiàn)代?化的用電營?銷信息服務(wù)?機制是勢在?必行,我們?要充分利用?這一平臺,?進一步引進?、完善各類?應(yīng)用系統(tǒng)，?真正實現(xiàn)網(wǎng)?上交費、報?裝、查詢等?服務(wù)，實現(xiàn)?對大客戶的?運程監(jiān)控、?實時抄表、?在線監(jiān)測防?竊等功能，?實現(xiàn)服務(wù)機?制的現(xiàn)代化?。四、明?確服務(wù)的目?標(biāo)，提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)，?營造電力市?場營銷的良?好環(huán)境說?句實話，問?及有些員工?服務(wù)的對象?、標(biāo)準(zhǔn)等問?題，并不是?都能完全回?答上的，只?能籠統(tǒng)的說?“客戶需求?是我們服務(wù)?的目標(biāo)，客?戶滿意是我?們服務(wù)的標(biāo)?準(zhǔn)”這樣一?些大的概念?。那么客戶?的哪些需求?是我們服務(wù)?的目標(biāo)？全?部所有的用?電需求都是?我們服務(wù)的?目標(biāo)范圍？?如果是，那?就是說包括?客戶產(chǎn)權(quán)的?供用電設(shè)備?的維修、事?故搶修都需?要由供電企?業(yè)承擔(dān)，這?是就引出一?個延伸服務(wù)?的話題。所?謂的延伸服?務(wù)，實際上?就是供電企?業(yè)維修、事?故搶修的范?圍擴大到用?電客戶的產(chǎn)?權(quán)設(shè)備范圍?。如果不是?延伸服務(wù)，?供電企業(yè)實?質(zhì)上是在履?行好自已的?職責(zé)，供電?企業(yè)管理運?行的線路、?設(shè)備正常維?護和事故處?理，本身就?由企業(yè)自己?來解決，只?不過給社會?承諾在規(guī)定?時間內(nèi)處理?。對客戶優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的內(nèi)?容，實際上?就限定在報?裝接電按期?踐諾的完成?，咨詢、查?詢的服務(wù)，?安全用電及?用電法規(guī)的?宣傳等范圍?內(nèi)。報裝接?電按期踐諾?的服務(wù)，是?供電企業(yè)業(yè)?擴發(fā)展的必?然，不能理?解把對客戶?接電日期的?縮短，報裝?手續(xù)的簡便?，是給客戶?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的主要內(nèi)?容，即就是?報裝接電日?期再長，做?為客戶可能?一生當(dāng)中也?只有辦理一?次報裝接電?；咨詢、查?詢的服務(wù)畢?竟很少；安?全用電和用?電法規(guī)知識?的獲得途徑?很多，當(dāng)今?社會知識信?息發(fā)展迅猛?，人們可以?通過各種媒?體來獲得他?們需要的信?息和知識。?所以用電客?戶產(chǎn)權(quán)的供?電線路和設(shè)?備的維修、?事故處理，?就是一個服?務(wù)的盲區(qū)。?做為用電客?戶，由于受?技術(shù)水平、?維護經(jīng)驗所?限，有些事?故不容易查?清原因，不?能及時的自?行排除，正?常用電受到?影響。做為?供電企業(yè)，?認(rèn)為這是用?戶產(chǎn)權(quán)的線?路設(shè)備，投?入人力、物?力等成本消?耗進行處理?，一戶兩戶?、一次兩次?還行，戶多?次數(shù)多、一?年下來，也?是一筆不小?的的開支，?況且有了第?一次的延伸?服務(wù)，在客?戶當(dāng)中形成?一種這本身?就是供電企?業(yè)服務(wù)范圍?的錯誤認(rèn)識?，甚至在這?些線路設(shè)備?上發(fā)生事故?，或造成設(shè)?備財產(chǎn)失竊?，還要供電?企業(yè)來承擔(dān)?責(zé)任?，F(xiàn)在?有些地方實?行有償服務(wù)?，政府物價?部門核準(zhǔn)一?個服務(wù)中的?執(zhí)行價格，?在設(shè)備維修?、事故處理?中執(zhí)行。執(zhí)?行效果，各?地說法不一?。有的地方?客戶滿意，?認(rèn)為花少量?的錢，能在?短時間內(nèi)恢?復(fù)用電，盡?快恢復(fù)了生?產(chǎn)，自己損?失減少，產(chǎn)?出效益遠抵?于支出的服?務(wù)費，而且?方便，只要?打一個電話?，問題就觖?決了。有的?地方客戶認(rèn)?為自己不懂?電，供電企?業(yè)通過我們?銷售電力，?我們買你的?商品，你理?應(yīng)提供保證?供電暢通到?戶的服務(wù)，?還另外收什?么服務(wù)費。?做為執(zhí)行有?償延伸服務(wù)?的供電企業(yè)?，也是幾家?歡樂幾家愁?。有企業(yè)反?映：自有償?服務(wù)開展以?來，有些用?電客戶自已?能處理的故?障、事故，?也再不用打?電話報供電?企業(yè)處理，?減輕了企業(yè)?繁忙的報修?壓力；開支?過多的材料?費、車輛耗?費等極大減?少；極大地?調(diào)動了員工?積極性，員?工認(rèn)為客戶?花錢消費服?務(wù)，理應(yīng)提?供快捷周到?的服務(wù)，還?認(rèn)識到通過?自已為客戶?的服務(wù)，給?企業(yè)增加了?收入、創(chuàng)建?了服務(wù)形象?，個人價值?也再一次得?以體現(xiàn)。有?的企業(yè)反映?：給客戶干?了活，可錢?難以要回，?遇到個別客?戶認(rèn)為花錢?消費服務(wù)，?必須給我服?務(wù)周到，稍?有不合心意?就到處投訴?。認(rèn)為掙錢?不多，惹了?一身的臊，?延伸服務(wù)是?為了搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，反?而事與愿違?，沒有達到?真正的目的?。綜觀各地?的延伸服務(wù)?，我認(rèn)為，?延伸服務(wù)是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?必然，收費?服務(wù)也是勢?不可擋。但?我想這樣的?服務(wù)收費一?是應(yīng)該有一?個具體的操?作標(biāo)準(zhǔn)，而?且政府明文?規(guī)定；二是?收費的標(biāo)準(zhǔn)?應(yīng)該以確保?收回材料費?和車輛耗費?為基本，根?據(jù)不同的用?電客戶，收?取不同的人?工費，對于?居民客戶的?服務(wù)可以免?收人工費，?三是收費標(biāo)?準(zhǔn)中價格成?分的構(gòu)成應(yīng)?該公開，并?且向社會公?布，接受社?會監(jiān)督、政?府監(jiān)督；四?是在同客戶?簽訂《供用?電合同》時?，與客戶商?定明確是否?需要延伸服?務(wù)，需要哪?些服務(wù)，然?后供電企業(yè)?建檔立案，?確定具體的?服務(wù)方案。?只有這樣，?才能真正消?除服務(wù)的盲?區(qū)，讓客戶?真正體會到?供電服務(wù)的?方便、快捷?和周到，才?能暢通電力?營銷的渠道?，達到客戶?企業(yè)雙方滿?意。附送?：電力營?銷工作總結(jié)?范文力銷?售與國民經(jīng)?濟的發(fā)展密?切相關(guān)，銷?售量受工農(nóng)?業(yè)生產(chǎn)、人?民生活及各?行業(yè)發(fā)展和?經(jīng)濟增長的?影響。供電?企業(yè)城鄉(xiāng)電?網(wǎng)改造的逐?步完善，供?電網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)?趨于合理，?運行更加穩(wěn)?定、經(jīng)濟，?供電可靠性?進一步提高?，一定程度?上拓展了電?力銷售市場?。但要鞏固?好現(xiàn)有的市?場狀況，在?現(xiàn)有的市場?基礎(chǔ)上，尋?求新的增長?點，進一步?開拓市場、?就需要我們?克服自身在?營銷工作中?存在的不足?，注重在優(yōu)?質(zhì)服務(wù)和企?業(yè)文化建設(shè)?上下功夫，?全力打造供?電企業(yè)服務(wù)?的新品牌。?一、在優(yōu)?質(zhì)服務(wù)和企?業(yè)文化建設(shè)?方面影響電?力市場營銷?的幾個問題?1.企業(yè)?的服務(wù)理念?沒有完全建?立，在員工?的思想當(dāng)中?沒有搞清楚?開展優(yōu)質(zhì)服?務(wù)與企業(yè)的?利益、市場?營銷的關(guān)系?，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)?服務(wù)是額外?負加的工作?，沒有同自?己的崗位工?作有機的結(jié)?合起來。階?段性的短期?突擊行為在?職工思想當(dāng)?中根深蒂固?，甚至還有?部分人存在?“服務(wù)低人?一等”的錯?誤思想，服?務(wù)工作中縮?手縮腳，不?好意思，難?為情。制約?了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作全面深?入的開展。?2.優(yōu)質(zhì)?服務(wù)沒有同?崗位工作有?機的結(jié)合起?來，往往是?重形式、走?過場，一個?活動接一個?活動轟轟烈?烈地搞過以?后，在具體?的工作當(dāng)中?沒有真正地?體現(xiàn)出來。?甚至有些人?提到優(yōu)質(zhì)服?務(wù)就是搞活?動，上街宣?傳，發(fā)放用?電宣傳資料?等。3.?服務(wù)的體制?不順，體系?不健全?？?戶服務(wù)應(yīng)是?一個全面設(shè)?計、全員參?加、全過程?控制的整體?，錯誤認(rèn)為?供電企業(yè)服?務(wù)是一些直?接面向客戶?的部門和員?工的工作，?在整個全過?程控制的整?體中沒有真?正形成：機?關(guān)服務(wù)基層?、生產(chǎn)服務(wù)?經(jīng)營、經(jīng)營?服務(wù)窗口、?窗口服務(wù)客?戶的服務(wù)體?系。4.?服務(wù)的手段?落后。在電?力事故搶修?中手段落后?，搶修時間?較長，停電?范圍較大，?客戶電費的?收交手工操?作，大客戶?跟蹤管理跟?不上發(fā)展的?需求，報裝?接電手續(xù)的?辦理，并不?是所說的“?只要一個電?話剩下的事?由我們來做?”，查詢服?務(wù)步驟較多?。5.服?務(wù)的概念不?是十分清楚?，服務(wù)的內(nèi)?容仍停留在?完成自己本?職應(yīng)盡的職?責(zé)和工作上?，比如供電?設(shè)施的事故?搶修、本身?屬供電企業(yè)?運行管理的?設(shè)備，由供?電企業(yè)進行?搶修，消除?自已產(chǎn)權(quán)范?圍供電設(shè)備?的運行缺陷?和事故，保?證安全供電?，不能算是?完全意義上?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。那么，認(rèn)?真完成本職?工作本身就?是做好了優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?呢?還是需?要開展一些?深層次的服?務(wù)?6.?沒有把優(yōu)質(zhì)?服務(wù)融入企?業(yè)文化的建?設(shè)，供電企?業(yè)服務(wù)品牌?的定位、經(jīng)?營的