服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張

服務(wù)中有效溝通技巧服務(wù)中有效溝通修訂日期修訂者版本號7月1日1服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第1頁主要內(nèi)容一服務(wù)過程中有效溝通

什么叫有效溝通二2服務(wù)中有效溝通技巧服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第2頁一、什么叫有效溝通3服務(wù)中有效溝通技巧服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第3頁1.溝通主要性唐僧是個細心人，這天，他整理孫悟空內(nèi)褲，發(fā)覺有一個洞，然后就耐心縫了起來；第二天發(fā)覺又有個洞，于是又補了起來；第三天依舊還是有個洞，正當(dāng)他拿起針線時……猴哥過來一腳把唐僧踹飛了：你tmd把洞縫上，你告訴我尾巴擱哪兒？擱哪兒？擱哪兒?。∧冻霾⒉欢寄鼙唤邮?，

溝通更主要！！4服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第4頁2.什么叫有效溝通5有效溝通是什么服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第5頁3.溝通定義

為了設(shè)定目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議過程。6服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第6頁3.溝通三大要素7明確目標溝通信息、思想

情感達成共同協(xié)議服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第7頁4.溝通兩種方式8兩種溝通方式語言溝通肢體語言溝通服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第8頁4.1語言溝通選擇主動用詞與方式善用“我”來代替“你”在旅客面前維護企業(yè)品牌和形象多告訴旅客“因為”杜絕六種服務(wù)忌語服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第9頁4.1.1選擇主動用詞與方式10習(xí)慣表示：很抱歉讓您久等了專業(yè)表示：非常感激您耐心等候習(xí)慣表示：我不能給你錯誤起飛時間啊專業(yè)表示：我想給您最正確起飛時間習(xí)慣表示：我不能把王經(jīng)理電話給你專業(yè)表示：您向他本人問詢手機號碼會不會更加好？習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這架飛機修好又壞。專業(yè)表示：這次修好后您盡管放心乘坐。服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第10頁4.1.1選擇主動用詞與方式請更正以下表示負面語句：1.有起飛時間當(dāng)然會通知你，不過你必須把聯(lián)絡(luò)方式給我2.飛機沒壞，就是在做航前準備，配餐、加水、保潔啊，好多事情3.假如你把登機牌保管好，就不會這么麻煩啦4.飛機顛簸時候不就近坐下好危險

11課堂任務(wù)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第11頁4.1.2善用“我”來代替“你”12習(xí)慣表示：你名字叫什么？專業(yè)表示：請問，我能夠知道你名字么？習(xí)慣表示：你了解錯了，航班運行不是那樣！專業(yè)表示：對不起我沒說清楚，但我想航班和其

他交通工具運行方式有些不一樣。習(xí)慣表示：假如你需要我?guī)椭?，你必須。。。專業(yè)表示：我愿意幫助你，但我首先需要。。。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，我再說一次。專業(yè)表示：可能我說不夠清楚，請允許我再解釋一遍。服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第12頁4.1.3在旅客面前維護企業(yè)品牌和形象13習(xí)慣表示：假如真是這么話，外站代表很差勁專業(yè)表示：我完全了解你苦衷習(xí)慣表示：這是航空企業(yè)要求專業(yè)表示：從大多數(shù)旅客利益出發(fā)，民航當(dāng)前是

這么要求習(xí)慣表示：對不起，這件事我處理不了專業(yè)表示：這種事情廈航有專員為您處理。習(xí)慣用語：我試試看專業(yè)表示：我盡力而為服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第13頁4.1.4多告訴旅客“因為”14因為？想讓旅客接收你提議，應(yīng)該先告訴他理由不能滿足旅客要求是，應(yīng)先給他一個解釋這是提前通知“因為”就是主動溝通服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第14頁4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語15六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第15頁4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語16六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“鄉(xiāng)巴佬”“一看就知道買不起”“這種問題三歲小孩都知道”“不會吧，這你都不懂”....服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第16頁4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語17六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“不是已經(jīng)告訴你了么？怎么還過來問，煩不煩““有完沒完，真是麻煩“服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第17頁4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語18六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“不能像沒頭蒼蠅一樣亂撞”“天要打雷，娘要嫁人，我也沒方法”服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第18頁4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語19六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“A-ging，A-ging啊”“這么丫霸啊”服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第19頁4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語20六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務(wù)態(tài)度，愛咋地咋地”服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第20頁4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語21六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“我不能”“我不會”“我現(xiàn)在沒空理你”“這不是我應(yīng)該做”“我絕對沒有說過那種話”“嗯--這個問題我不大清楚”“不要來煩我”“問他人去，我沒空”....服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第21頁主動：消極：4.2.1肢體語言溝通-目光2270%以上眼神接觸相互正視片刻較長時間凝視對方行注目禮看著下面或其它方向向上翻著眼睛一直盯著旅客看惡狠狠地盯著旅客避開眼神接觸不住上下端詳對方眼睛眨個不停服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第22頁4.2.2肢體語言溝通-頭部23主動：消極：點頭將頭部垂下成低頭狀態(tài)抬頭搖擺頭部頭部僵直頭部從興趣之源收回頭部后仰服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第23頁4.2.3肢體語言溝通-姿勢24主動：消極：坐著時微微抬頭、雙臂置放于椅子或腿上，兩腿交于前，雙目不時觀看對方面對旅客，但下半身略微錯開他方向略微向旅客方向傾斜身體微微起身雙臂平直，頸部和背部保持直線狀態(tài)保持頭部、肩膀、髖部、腳等部位直直正對旅客向遠離旅客方向挪動身體退縮姿勢，用手保護自己在旅客面前表現(xiàn)出懶散背靠或斜靠在物體上身體后仰、側(cè)轉(zhuǎn)身體、背朝對方雙肩無力地下垂服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第24頁4.2.4肢體語言溝通-語氣25主動：消極：平靜、自然、親切語氣堅定、關(guān)切、自信語氣經(jīng)過盡可能站直或坐正，并在與旅客交談之前深呼吸等姿勢來影響語氣讓熱情、關(guān)心和其它主動情感來渲染你語氣保持中等程度聲調(diào)、節(jié)奏和音高語氣呆板、聲音沙啞用鼻子說話說話時使用尖音有口頭禪語速過快服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第25頁4.2.5肢體語言溝通-表情26主動：消極：微笑平靜、專注、真誠表情保持感興趣、愉快而熱情表情自然表現(xiàn)出與旅客相同表情抬起下巴并垂下眼睛面部表情松弛與人交談時一邊眉毛抬比另一邊高常咬住自己嘴唇服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第26頁二、服務(wù)過程中有效溝通27服務(wù)中有效溝通技巧服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第27頁1.1有效溝通基礎(chǔ)是服務(wù)意識在服務(wù)過程中，設(shè)身處地考慮服務(wù)對象感受、立場、利益、需求良好服務(wù)習(xí)慣。

28服務(wù)意識服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第28頁1.2有效溝通基礎(chǔ)是服務(wù)意識服務(wù)意識是認識問題服務(wù)意識是認識問題，認識到了在實踐中自覺注意到了，服務(wù)意識就表達出來了。服務(wù)意識在溝經(jīng)過程細節(jié)中表達服務(wù)意識可表達在態(tài)度、服務(wù)過程，溝經(jīng)過程及服務(wù)結(jié)果等細節(jié)之中，溝通是實踐問題，受對象、環(huán)境、能力和技巧影響。服務(wù)意識促進溝通與服務(wù)在良好服務(wù)意識指導(dǎo)下溝通能夠很好促進服務(wù)，促進與旅客關(guān)系建立。服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第29頁2.旅客服務(wù)需求種類30說出來需求沒說出來需求1潛意識需求23服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第30頁3.造成服務(wù)溝通失敗原因311忽略旅客真正需求2雙方關(guān)重視點不一致產(chǎn)生歧義3太重視表示，不重視傾聽意識需求4情緒不良影響5行為動作反效果6表情和眼神服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第31頁4.服務(wù)有效溝通要領(lǐng)32讓旅客聽進去1讓旅客心平氣和2讓旅客有面子3服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第32頁5.服務(wù)有效溝通重點331善于傾聽2與旅客“共情”服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第33頁5.1.1傾聽有很各種……34根本沒有真正在聽用適當(dāng)“是”和“嗯”表示好像在聽。只聽到談話某一部分將注意力集中在談話上用耳，眼睛和心靈去聽，聽取話中感受，含義和行為。這并不意味著你同意他人觀點，而意味著你完全了解和重視此人感受，意思和信仰。服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第34頁5.1.2傾聽含義聽認真聽適當(dāng)反饋（確認信息）同理心（感同身受，與旅客共情）給出提議（處理方法）35服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第35頁5.1.3怎樣做一個好傾聽者36服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第36頁5.2.1要與旅客共情共情：是人本主義創(chuàng)始人羅杰斯提出，是指體驗他人內(nèi)心世界能力。37借助旅客言行，深入對方內(nèi)心去體驗他情感、思維借助于知識和經(jīng)驗，把握旅客體驗與他經(jīng)歷和人格之間聯(lián)絡(luò)，更加好地了解問題實質(zhì)；利用咨詢技巧，把自己共情傳達給對方，以影響對方并取得反饋。三層含義服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第37頁5.2.2共情技巧38服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第38頁5.2.3服務(wù)更需要共情：39共情同理心同改心通情達理服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第39頁謝謝聆聽服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)共張第40頁

11、人生一些障礙，你是逃不掉。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量埋怨。尋求撫慰也無濟于事，還徒增了他人煩惱。

13、認識到我們所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我前面。努力追尋它們，為了那一瞬間同時，這就是感人生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中降低你收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你結(jié)果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：能夠缺錢，但不能缺德;能夠失言，但不能失信;能夠倒下，但不能跪下;能夠求名，但不能盜名;能夠低落，但不能墮落;能夠放松，但不能放縱;能夠虛榮，但不能虛偽;能夠平凡，但不能平庸;能夠浪漫，但不能浪蕩;能夠生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量電影，坐下來靜靜觀賞，去發(fā)覺生命中真正主要東西。

18、在人生舞臺上，當(dāng)有些人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫自己。希望每個被努力支撐靈魂能吸引更多人同行。

19、主動人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過寂寞、灑過汗水、流過眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太輕易被外界氣氛所感染，被他人情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于他人，唯一能夠埋怨，只是不夠努力自己。

3、大約是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重樣子。

4、世界上只有想不通人，沒有走不通路。將帥堅強意志，就像城市主要街道聚集點上方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出地位。

5、世上最美好事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母依然健康。

6、沒什么可怕，大家都一樣，在試探中不停前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最終一顆才發(fā)覺。有些事一開始就是錯，可只有到最終才不得不認可。

8、世上事，只要肯專心去學(xué)，沒有一件是太晚。要一直保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去埋怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕是從來沒有努力過，還怡然自得地撫慰自己，連一點點后悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。