質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識

1深化質(zhì)量意識，追求卓越產(chǎn)品質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理部潘國慶2目錄質(zhì)量的基基本概念念質(zhì)量管理理基本概概念和原原理質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)知識識全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)工作作Q工具方法法運(yùn)用3為之，我們要理性地瘋狂地提升質(zhì)量！提升質(zhì)量是必須的質(zhì)量是企業(yè)的生命VisionMissionPlanning前言4質(zhì)量是什么？一、質(zhì)量量的基本本概念5一組固有的特性滿足要求的程度質(zhì)量也可以看看作是產(chǎn)產(chǎn)品和（（或）服服務(wù)滿足足顧客需需求的能能力。質(zhì)量的定定義質(zhì)量具有有經(jīng)濟(jì)性性、廣義義性、時(shí)時(shí)效性和和相對性性。一、質(zhì)量量的基本本概念6條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)工廠目標(biāo)中公司經(jīng)營計(jì)劃中不良質(zhì)量成本與不良品的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本質(zhì)量的評價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對應(yīng)改進(jìn)針對著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會狹義質(zhì)量量觀到廣廣義質(zhì)量量觀的演演變一、質(zhì)量量的基本本概念質(zhì)量概念念的演變變7過程：指指將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的一組組活動(dòng)。。產(chǎn)品：過過程的結(jié)結(jié)果。顧客：是是接受產(chǎn)產(chǎn)品的組組織和個(gè)個(gè)人。供方：提提供產(chǎn)品品的組織織和個(gè)人人。顧客滿意意：指顧顧客對其其要求已已被滿足足程度的的感受。。合格：指指滿足要要求。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性：指指質(zhì)量與與組織經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益關(guān)系以以及對組組織經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的的影響。。一、質(zhì)量量的基本本概念與質(zhì)量相相關(guān)的術(shù)術(shù)語8質(zhì)量特性性“質(zhì)量特性”滿足要求求的程度度產(chǎn)品、過過程或體體系與要要求有關(guān)關(guān)的固有有特性。。質(zhì)量特性性類型：：（1）技術(shù)性性或理化化性的質(zhì)質(zhì)量特性性；（汽汽車的速速度、耗耗油量、、廢氣排排放量））（2）心理方方面的質(zhì)質(zhì)量特性性；（汽汽車象征征的地位位和氣派派，服裝裝的式樣樣等）（3）時(shí)間方方面的質(zhì)質(zhì)量特性性；（可可靠性、、可維修修性等））（4）安全方方面的質(zhì)質(zhì)量特性性；（5）社會方方面的質(zhì)質(zhì)量特性性；（法法律、法法規(guī)、環(huán)環(huán)保等））一、質(zhì)量量的基本本概念9質(zhì)量特性性“硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性”滿足要求求的程度度硬件產(chǎn)品品之加工工、裝配配類的生生產(chǎn)過程程的結(jié)果果。質(zhì)量特性性包括：：（1）性能：：指產(chǎn)品品的內(nèi)在在特性，，如理化化、電器器、結(jié)構(gòu)構(gòu)等；（2）壽命：：指產(chǎn)品品在規(guī)定定的使用用條件下下可使用用的總時(shí)時(shí)間（自自然壽命命、技術(shù)術(shù)壽命、、經(jīng)濟(jì)壽壽命）；；（3）可信性性：是用用于表述述可用性性及其影影響因素素（可靠靠性、維維修性和和保障性性）的集集合術(shù)語語，是對對產(chǎn)品的的非量化化的描述述；（4）安全性性：指產(chǎn)產(chǎn)品在使使用時(shí)保保障人身身和環(huán)境境安全能能力；（5）經(jīng)濟(jì)性性：指產(chǎn)產(chǎn)品在整整個(gè)壽命命周期內(nèi)內(nèi)的費(fèi)用用，是制制造費(fèi)用用、使用用費(fèi)用的的總和；；一、質(zhì)量量的基本本概念10質(zhì)量特性性“軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性”滿足要求求的程度度軟件作為為信息產(chǎn)產(chǎn)品，是是一種邏邏輯的而而不是物物理的系系統(tǒng)，定定量度量量比較難難。包括：（1）功能性性：軟件件所實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的功能能，即滿滿足用戶戶要求的的程度；；（2）可靠性性：是軟軟件產(chǎn)品品最重要要的質(zhì)量量特性，，反映軟軟件在穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)下維護(hù)護(hù)正常工工作的能能力；（3）易用性性：反映映軟件與與用戶之之間的友友善性，，用戶在在使用時(shí)時(shí)的方面面性；（4）效率：：在規(guī)定定條件下下，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)某種功功能消耗耗物理資資源的有有效程度度；（5）可維修修性：指指環(huán)境改改變或發(fā)發(fā)生錯(cuò)誤誤時(shí)，進(jìn)進(jìn)行修改改的難易易程度；；（6）可移植植性：指指軟件能能夠移植植到不同同運(yùn)行環(huán)環(huán)境的方方便程度度；一、質(zhì)量量的基本本概念11質(zhì)量特性性“流程性材料的質(zhì)量特性”滿足要求求的程度度指經(jīng)過各各種轉(zhuǎn)化化制成的的產(chǎn)品，，有固態(tài)態(tài)、液態(tài)態(tài)、氣體體或其組組合。主要質(zhì)量量特性：：（1）物理性性：如密密度、黏黏度、電電傳導(dǎo)性性等；（2）化學(xué)性性能：如如耐腐蝕蝕性、抗抗氧化性性、穩(wěn)定定性等；；（3）力學(xué)性性能：如如強(qiáng)度、、硬度、、韌性等等；（4）外觀：：如幾何何形狀、、色澤等等；一、質(zhì)量量的基本本概念12質(zhì)量特性性“服務(wù)的質(zhì)量特性”滿足要求求的程度度相對于產(chǎn)產(chǎn)品來說說，服務(wù)務(wù)質(zhì)量特特性具有有一定特特殊性，，有的可可以觀察察和感受受。包括：（1）功能性性：指某某項(xiàng)服務(wù)務(wù)所發(fā)揮揮的效能能和作用用，是服服務(wù)質(zhì)量量的最基基本的特特性；（2）時(shí)間性性：是服服務(wù)在時(shí)時(shí)間上能能夠滿足足顧客需需要的能能力；（3）安全性性：指服服務(wù)過程程中顧客客的生命命和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)不受傷傷害和損損失的特特征；（4）經(jīng)濟(jì)性性：指顧顧客為了了得到不不同服務(wù)務(wù)所需費(fèi)費(fèi)用的合合理程度度；（5）舒適性性：指服服務(wù)過程程的舒適適程度；；（6）文明性性：指顧顧客在接接受服務(wù)務(wù)過程中中滿足精精神需要要的程度度；一、質(zhì)量量的基本本概念13質(zhì)量特性性“質(zhì)量特性”分類滿足要求求的程度度常用的質(zhì)質(zhì)量特性性分類：：關(guān)鍵質(zhì)量量特性：超出規(guī)規(guī)定的特特性值要要求，直直接影響響產(chǎn)品安安全性或或產(chǎn)品整整機(jī)功能能喪失的的質(zhì)量特特性。重要質(zhì)量量特性：超出規(guī)規(guī)定的特特性值要要求，將將造成產(chǎn)產(chǎn)品部分分功能喪喪失的質(zhì)質(zhì)量特性性。次要質(zhì)量量特性：超出規(guī)規(guī)定大特特性值要要求，暫暫不影響響產(chǎn)品功功能，但但可能會會引起產(chǎn)產(chǎn)品功能能的逐漸漸喪失。。一、質(zhì)量量的基本本概念14質(zhì)量職能能滿足要求求的程度度定義：指指為了使使產(chǎn)品具具有滿足足顧客需需要的質(zhì)質(zhì)量而需需要進(jìn)行行的全部部質(zhì)量活活動(dòng)總和和。為了使質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)互相配配合、協(xié)協(xié)調(diào)一致致，采取取的措施施：（1）明確實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)所所必須進(jìn)進(jìn)行的各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)，將這這些活動(dòng)動(dòng)委派給給企業(yè)的的相應(yīng)部部門；（2）向這些些部門提提供完成成任務(wù)所所必須得得技術(shù)上上和管理理上的工工具和設(shè)設(shè)備；（3）確保這這些活動(dòng)動(dòng)在各部部門、各各環(huán)節(jié)的的實(shí)施；；（4）協(xié)調(diào)各各部門之之間的活活動(dòng)使之之互相配配合，指指向共同同的目標(biāo)標(biāo)，以綜綜合、系系統(tǒng)的方方式來解解決質(zhì)量量問題，，使企業(yè)業(yè)的活動(dòng)動(dòng)以及活活動(dòng)成果果達(dá)到最最佳水平平；一、質(zhì)量量的基本本概念15質(zhì)量管理是什么？二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理16管理的概概念定義：指指揮和控控制組織織的協(xié)調(diào)調(diào)活動(dòng)管理職能能管理的主主要職能能是計(jì)劃劃、組織織、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和控制制管理層次次管理幅度度：是指指管理者者直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下屬屬的數(shù)量量；管理層次次分為高高層管理理、中層層管理和和基層管管理三個(gè)個(gè)層次；；二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理17所有品質(zhì)相關(guān)的活動(dòng)提供滿足客戶需求的商品及服務(wù)以最經(jīng)濟(jì)的方式質(zhì)量管理質(zhì)量管理理的概念念I(lǐng)SO9000：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)活活動(dòng)二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理18質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量管理質(zhì)量理念、方針、目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃等，統(tǒng)稱方針管理提高企業(yè)開發(fā)、生產(chǎn)等過程的能力為了達(dá)到對客戶品質(zhì)保證的要求，必須對整個(gè)產(chǎn)品的形成過程進(jìn)行控制保證到客戶手中的商品是滿足相關(guān)要求的質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement質(zhì)量管理理的概念念二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理19質(zhì)量管理理的概念念質(zhì)量策劃劃：致力力于制定定質(zhì)量目目標(biāo)并規(guī)規(guī)定必要要的運(yùn)行行過程和和相關(guān)資資源以實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)；；質(zhì)量控制制：致力力于滿足足質(zhì)量要要求；質(zhì)量保證證：致力力于提供供質(zhì)量要要求會得得到滿足足的信任任；質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)：致力力于增強(qiáng)強(qiáng)滿足質(zhì)質(zhì)量要求求的能力力；二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理20定義：是是為確保保和保證證滿意的的質(zhì)量而而導(dǎo)致的的費(fèi)用以以及沒有有獲得滿滿意的質(zhì)質(zhì)量而導(dǎo)導(dǎo)致的有有形的和和無形的的損失。。質(zhì)量成本本質(zhì)量成本本構(gòu)成：：（1）預(yù)防成成本：質(zhì)質(zhì)量策劃劃費(fèi)用、、過程控控制費(fèi)用用、顧客客調(diào)查費(fèi)費(fèi)、質(zhì)量量培訓(xùn)費(fèi)費(fèi)及提高高工作能能力費(fèi)用用、產(chǎn)品品設(shè)計(jì)鑒鑒定/生產(chǎn)前預(yù)預(yù)評審費(fèi)費(fèi)用、供供應(yīng)商評評價(jià)費(fèi)用用及其他他預(yù)防費(fèi)費(fèi)用；（2）鑒定成成本：外外購件試試驗(yàn)和檢檢驗(yàn)費(fèi)用用、實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室及其其他計(jì)量量服務(wù)費(fèi)費(fèi)用、檢檢驗(yàn)費(fèi)、、試驗(yàn)費(fèi)費(fèi)、核對對工作費(fèi)費(fèi)、試驗(yàn)驗(yàn)/檢驗(yàn)裝置置調(diào)整費(fèi)費(fèi)等；（3）內(nèi)部故故障（損損失）成成本：報(bào)報(bào)廢損失失費(fèi)、返返工返修修費(fèi)、內(nèi)內(nèi)外審費(fèi)費(fèi)；（4）外部故故障（損損失）成成本：投投訴費(fèi)、、產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)及保修修費(fèi)、產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任任費(fèi)、其其他外部部損失費(fèi)費(fèi)。二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理21“朱蘭三部部曲”包括哪些些二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理質(zhì)量策劃劃：明確了了質(zhì)量管管理所要要達(dá)到的的目標(biāo)以以及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目標(biāo)的途途徑，是是質(zhì)量管管理的前前提和基基礎(chǔ)；質(zhì)量控制制：確保事事物按照照計(jì)劃的的方式進(jìn)進(jìn)行，是是實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的保障障；質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)：意味著著質(zhì)量水水準(zhǔn)的飛飛躍，標(biāo)標(biāo)志質(zhì)量量活動(dòng)是是以一種螺旋上上升的方方式在不不斷提高高。三個(gè)階段段相輔相相成質(zhì)量管理理的概念念二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理朱蘭三部部曲三個(gè)個(gè)階段的的相互作作用質(zhì)量管理理的概念念二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理24不斷循環(huán)plan（計(jì)劃）action（處置）check（檢查）do（實(shí)施）質(zhì)量管理理活動(dòng)須須遵循科科學(xué)工作作程序：：以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式圖表述了了過程方方法的原原則。（（PDCA循環(huán)）PDCA循環(huán)最早早是由統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制的的奠人休休哈特提提出的。。戴明將之之介紹到到日本，，日本人人進(jìn)一步步充實(shí)了了PDCA循環(huán)的內(nèi)內(nèi)容，所所以，在在日本又稱稱PDCA循環(huán)為戴戴明環(huán)。。PDCA是一種循循環(huán)的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的工作作法。質(zhì)量管理理的基本本工作程程序二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理25P（plan）計(jì)劃（（策劃））確定方針針和目標(biāo)標(biāo)，制訂訂計(jì)劃。。D（do）實(shí)施（（執(zhí)行））就是具體體運(yùn)作，，實(shí)現(xiàn)計(jì)計(jì)劃的內(nèi)內(nèi)容。C（check）檢查（（測量））檢查執(zhí)行行計(jì)劃的的結(jié)果，，明確效效果，找找出問題題。A（action）處理（（處置））對總結(jié)檢檢查的結(jié)結(jié)果進(jìn)行行處理。。對成功功的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)加以肯肯定，并并予以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化或或制定作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書；對對失敗的的教訓(xùn)也也要加以以總結(jié)。。質(zhì)量管理理的基本本工作程程序二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理26PDCA循環(huán)包括括四個(gè)階階段、八八個(gè)步驟驟。四個(gè)階段段是：P—計(jì)劃階段段；D—實(shí)施階段段；C—檢查階段段；A—糾正處理理階段。。質(zhì)量管理理的基本本工作程程序二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理27八個(gè)步驟驟：計(jì)劃階段段4個(gè)步驟（（分析現(xiàn)狀狀，找出出問題；；分析影響響質(zhì)量問問題的原因因；找出主要要原因；；制定實(shí)施施計(jì)劃））。實(shí)施階段段1個(gè)步驟（（實(shí)施計(jì)計(jì)劃，執(zhí)執(zhí)行措施施）檢查階段段1個(gè)步驟（檢查效效果，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題）糾正處理理階段2個(gè)步驟（（對檢查的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行處理理，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制訂訂標(biāo)準(zhǔn)；；遺留的問問題轉(zhuǎn)入入下一個(gè)個(gè)PDCA循環(huán)）。。質(zhì)量管理理的基本本工作程程序二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理28特點(diǎn)：“完整循循環(huán)，大環(huán)套小小環(huán)，螺螺旋上升升”質(zhì)量管理理的基本本工作程程序Plan(計(jì)劃)Do(執(zhí)行)Check(檢查)Action(處置)PDCA循環(huán)前進(jìn)、階梯上升PDCAPACDPACDPACD大環(huán)套小環(huán)二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理29隨著生產(chǎn)產(chǎn)的發(fā)展展，組織織規(guī)模的的擴(kuò)大，，質(zhì)量管管理作為為一門新新興的學(xué)學(xué)科，在在世界范范圍內(nèi)的的發(fā)展大大體經(jīng)歷歷了質(zhì)量量檢驗(yàn)、、統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制（SQC）和全面面質(zhì)量管管理（TQM）三個(gè)階階段。質(zhì)量管理理發(fā)展的的三個(gè)階階段二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理3020世紀(jì)初，，科學(xué)管管理創(chuàng)始始人美國國工程師師泰勒（（F.W..Taylor）提出““科學(xué)管管理理論論”，創(chuàng)創(chuàng)立了““泰勒制制度”，，現(xiàn)代的的質(zhì)量管管理逐漸漸形成和和發(fā)展起起來。大大多數(shù)企企業(yè)設(shè)置置了專職職的檢驗(yàn)驗(yàn)（QC）部門和和專職檢檢驗(yàn)人員員，制定定了產(chǎn)品品的檢驗(yàn)驗(yàn)制度，，添置了了的檢驗(yàn)驗(yàn)儀器，，用檢測測手段挑挑出不合合格。那那時(shí)，人人們對質(zhì)質(zhì)量管理理的理解解還只限限于產(chǎn)品品質(zhì)量的的檢驗(yàn)。。因而被被稱為““檢驗(yàn)員員的質(zhì)量量管理””。由由檢驗(yàn)員員把關(guān)，，加強(qiáng)了了生產(chǎn)者者的責(zé)任任心，減減少了不不良產(chǎn)品品的流通通，促進(jìn)進(jìn)了產(chǎn)品品質(zhì)量的的提高。。但是，，這種事后把關(guān)關(guān)型的質(zhì)量管管理不能能避免不不合格品品的產(chǎn)生生，而且且出了質(zhì)質(zhì)量問題題又可能能推諉責(zé)責(zé)任。隨隨著生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模的的不斷擴(kuò)擴(kuò)大，其其缺陷也也就越來來越顯得得突出。。質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理31統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制（（SQC）起源于于1924年美國貝貝爾電話話實(shí)驗(yàn)室室的休哈哈特（W.A..Shewhart）應(yīng)用數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)提出的的SPC（StatisticalProcessControl,統(tǒng)計(jì)過程程控制））理論，，形成于于20世紀(jì)30年代。其其目的是是預(yù)防生生產(chǎn)過程程不合格格品的產(chǎn)產(chǎn)生，從從理論上上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)質(zhì)量管理理從事后后把關(guān)向向事前預(yù)預(yù)防的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。第二次次世界大大戰(zhàn)期間間，美國國國防部部組織了了專家對對統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制進(jìn)行了了研究，，制定了了“戰(zhàn)時(shí)時(shí)質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”，強(qiáng)強(qiáng)制要求求生產(chǎn)軍軍需品的的公司和和工廠實(shí)實(shí)施統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量控控制，預(yù)預(yù)防不合合格品的的大量產(chǎn)產(chǎn)生，在在方式上上，責(zé)任任者也由由專職檢檢驗(yàn)人員員轉(zhuǎn)移到到專業(yè)的的質(zhì)量控控制工程程師和技技術(shù)人員員，產(chǎn)生生了非常常明顯的的效果。。后來又又把它推推廣到民民用工業(yè)業(yè)之中，，給各公公司帶來來了巨額額利潤。。于是全全世界紛紛紛效仿仿。50年代達(dá)到到了高峰峰。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階階段（（StatisticalQualityControl）二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理32全面質(zhì)量量管理（（TotalQualityManagement,,是由TotalQualityControl演化而成成）階段段是在統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制的的基礎(chǔ)上上發(fā)展起起來的。。重視人的的因素，，強(qiáng)調(diào)企企業(yè)全員員參加，，全過程程控制，各項(xiàng)工工作都要要進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理理。它運(yùn)運(yùn)用系統(tǒng)統(tǒng)的觀點(diǎn)點(diǎn)，綜合合而全面面地分析析研究質(zhì)質(zhì)量問題題。其含含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一一般意義義上的質(zhì)質(zhì)量管理理的領(lǐng)域域，而成成為一種種綜合的的、全面面的經(jīng)營營管理方方式和理理念。該該理論由由美國通通用電氣氣公司費(fèi)費(fèi)根堡姆姆于1961年在《全面質(zhì)量量管理》一書中提提出的，，60年代以來來，這一一新的理理論被全全世界各各國所接接受，并并不斷完完善提高高。特別別是在日日本，提提出全公公司質(zhì)量量管理（（Company–wideQualityControlCWQC）并全面面實(shí)施后后，全面面質(zhì)量管管理取得得了輝煌煌的成就就，引起起全世界界矚目。。全面質(zhì)量量管理（（TQM）階段二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理33全面質(zhì)量量管理（（TQM）全面質(zhì)量量管理定定義：ISO8402：1994：一個(gè)組組織以質(zhì)質(zhì)量為中中心，以以全員參參與為基基礎(chǔ)，目目的在于于通過讓讓顧客滿滿意和本本組織所所有成員員及社會會受益而而達(dá)到長長期成功功的管理理途徑。。二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理34三全一多樣全過程的質(zhì)量管理預(yù)防為主，不斷改進(jìn)為顧客服務(wù)全員的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理老七種質(zhì)量工具新七種質(zhì)量工具新方法（頭腦風(fēng)暴法等）全面質(zhì)量量管理的的基本要要求全面質(zhì)量量管理（（TQM）階段二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理35八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則是國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證技術(shù)委委員會于于1997年在哥本本哈根以以32：4票數(shù)通過過的。八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則是質(zhì)質(zhì)量管理理最基本本和最通通用的規(guī)規(guī)律。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理36原則1、以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧顧客期望望。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理37顧客是“接受產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人”。顧客可以以是消費(fèi)費(fèi)者、委委托人、、最終使使用者、、零售商商、受益益者、采采購方等等。顧客可以以是組織織內(nèi)部的的顧客（（縱向、、橫向））,也可以是是組織外外部的顧顧客（直直接、間間接、最最終顧客客）。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理38原則2、領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理39領(lǐng)導(dǎo)作用用體現(xiàn)在在：1、駕馭質(zhì)質(zhì)量方針針最高管理理者確定定方向、、策劃未未來、制制定和發(fā)發(fā)布組織織的質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)；2、分配管管理職責(zé)責(zé)最高管理理者應(yīng)按按照質(zhì)量量管理體體系的特特點(diǎn)分配配相應(yīng)的的管理職職責(zé)，確確保組織織內(nèi)的職能及其其相互關(guān)關(guān)系得到到規(guī)定，，與質(zhì)量量有關(guān)的的職責(zé)和和權(quán)限有有效落實(shí)實(shí)。3、營造管管理環(huán)境境最高管理理者必須須以身作作則，營營造全員員參與良良好的管管理環(huán)境境，充分分利用宣宣傳工具對全體體員工的的質(zhì)量情情結(jié)進(jìn)行行強(qiáng)化。。4、確保資資源提供供最高管理理者充分分利用有有限的資資源來決決策組織織的質(zhì)量量行為，，對質(zhì)量量管理體體系運(yùn)行的信息息進(jìn)行綜綜合分析析，提升升組織的的績效。。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理405、承諾顧顧客要求求最高管理理者應(yīng)把把顧客滿滿意作為為追求的的目標(biāo)；；對顧客客承諾要要一言九九鼎、一一諾千金金，提高高組織的的質(zhì)量信信譽(yù)。贏贏得顧客客對組織織的信賴賴、對產(chǎn)產(chǎn)品的青青睞，從從而為組組織帶來來無限商商機(jī)。6、控制過過程運(yùn)行行最高管理理者應(yīng)將將信息管管理融入入質(zhì)量管管理體系系之中，，明確生生產(chǎn)工藝藝流程和和過程接接口的銜銜接，確確保過程程始終處處于受控控狀態(tài)，，實(shí)現(xiàn)最最高管理理者遠(yuǎn)距距離遙控控管理和和輕松管管理。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理41原則3、全員參參與各級人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來來收益。。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理42原則4、過程方方法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理43原則5、管理的的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則管理的系系統(tǒng)方法法是基于于對過程程網(wǎng)絡(luò)實(shí)實(shí)施系統(tǒng)統(tǒng)分析和和優(yōu)化，，遵循整整體性原原則、相相關(guān)性原原則、動(dòng)動(dòng)態(tài)性原原則和有有序性原原則，以以提高系系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的整體有有效性和和效率。。系統(tǒng)方法法通過優(yōu)優(yōu)化和協(xié)協(xié)調(diào)來運(yùn)運(yùn)作過程程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的優(yōu)化。。系統(tǒng)方法法的核心心問題是是發(fā)揮體體系效能能。二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理44原則6、持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是增強(qiáng)強(qiáng)滿足要要求的能能力的循循環(huán)活動(dòng)動(dòng)；持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是永無無止境的的。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的兩條條基本途途徑：突突破性項(xiàng)項(xiàng)目和漸漸進(jìn)的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)。。二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理45原則7、基于事事實(shí)的決決策方法法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理46原則8、與供方方互利的的關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則組織與供供方是建建立在平平等、互互相獨(dú)立立又互相相依存、、互利合合作的基基礎(chǔ)之上上。組織與供供方互利利合作有有利于雙雙方對市市場的快快速反應(yīng)應(yīng)能力力。二、質(zhì)量量管理基基本概念念和原理理47八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則內(nèi)涵涵：八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則是質(zhì)質(zhì)量管理理工作的的高度概概括和實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的精辟辟總結(jié)；；是質(zhì)量管管理最基基本、最最適用的的一般性性規(guī)律；；是質(zhì)量管管理的基基本理念念；是質(zhì)量管管理的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)。全面質(zhì)量量管理八八項(xiàng)原則則三、質(zhì)量量管理體體系48“三標(biāo)一一體”指指那些？？三、質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)知識49三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的目的的性三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)布的的對象和和目的ISO9001：對象是是顧客，，強(qiáng)調(diào)組組織對顧顧客的質(zhì)質(zhì)量承諾諾ISO14001：對象是是相關(guān)方方，強(qiáng)調(diào)調(diào)組織對對社會的的環(huán)境承承諾OHSAS18001：對象是是員工，，強(qiáng)調(diào)組組織對員員工職業(yè)業(yè)安全衛(wèi)衛(wèi)生的承承諾三、質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)知識ISO9001CCCISO//TS16949GJB90011998年通過2003年通過2006年通過2008年通過質(zhì)量管理理體系三、質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)知識51客戶要求事項(xiàng)客戶滿足經(jīng)營者的責(zé)任資源的運(yùn)用和管理產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品測定、分析及改善質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善輸入輸出產(chǎn)生附價(jià)值的活動(dòng)信息流質(zhì)量管理理體系過過程模式式圖-ISO9001三、質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)知識52質(zhì)量教育育培訓(xùn)四、全面面質(zhì)量管管理的基基礎(chǔ)工作作質(zhì)量教育育培訓(xùn)范范圍和內(nèi)內(nèi)容（1）質(zhì)量意意識教育育；（2）質(zhì)量知知識培訓(xùn)訓(xùn)；（3）專業(yè)技技能培訓(xùn)訓(xùn)；質(zhì)量教育育培訓(xùn)的的實(shí)施四個(gè)階段段：確定定培訓(xùn)需需求、設(shè)設(shè)計(jì)和策策劃培訓(xùn)訓(xùn)、提供供培訓(xùn)、、評價(jià)培培訓(xùn)效果果1確定培訓(xùn)訓(xùn)需求監(jiān)視3提供培訓(xùn)訓(xùn)4評價(jià)培訓(xùn)訓(xùn)效果2設(shè)計(jì)和策策劃培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)循環(huán)環(huán)注意問題題（1）培訓(xùn)后后未及時(shí)時(shí)實(shí)踐；；（2）缺乏管管理層的的參與；；（3）僅依靠靠講座的的方式進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)；（4）培訓(xùn)中中交流不不善；53標(biāo)準(zhǔn)化工工作四、全面面質(zhì)量管管理的基基礎(chǔ)工作作標(biāo)準(zhǔn)：是為在一一定范圍圍內(nèi)獲得得最佳秩秩序，對對活動(dòng)或或其結(jié)果果規(guī)定共共同的和和重復(fù)使使用的規(guī)規(guī)則、導(dǎo)導(dǎo)則或特特殊性文文件。該該文件經(jīng)經(jīng)協(xié)商一一致制定定并經(jīng)一一個(gè)公認(rèn)認(rèn)機(jī)構(gòu)的的批準(zhǔn)。。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)54標(biāo)準(zhǔn)化工工作四、全面面質(zhì)量管管理的基基礎(chǔ)工作作開展標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工作作的原則則：標(biāo)準(zhǔn)化：：是為在一一定范圍圍內(nèi)獲得得最佳秩秩序，對對實(shí)際的的或潛在在的問題題制定共共同和重重復(fù)使用用的規(guī)則則的活動(dòng)動(dòng)。是組組織管理理的重要要基礎(chǔ)和和手段必須以““顧客第第一”的的思想為為指導(dǎo)；；必須堅(jiān)持持“系統(tǒng)統(tǒng)性”原原則；55計(jì)量管理理四、全面面質(zhì)量管管理的基基礎(chǔ)工作作計(jì)量定義義：是實(shí)實(shí)現(xiàn)單位位統(tǒng)一、、保障量量值準(zhǔn)確確可靠的的活動(dòng)計(jì)量的內(nèi)內(nèi)容：（1）計(jì)量單單位與單單位制；；（2）計(jì)量器器具；（3）量值傳傳遞與溯溯源，包包括檢定定、校準(zhǔn)準(zhǔn)、測試試、檢驗(yàn)驗(yàn)和檢測測；（4）物理常常量、材材料與物物質(zhì)特性性的測定定；（5）測量不不確定度度、數(shù)據(jù)據(jù)處理與與測量理理論及其其方法；；（6）計(jì)量管管理，包包括計(jì)量量保證與與計(jì)量監(jiān)監(jiān)督等；；56四、全面面質(zhì)量管管理的基基礎(chǔ)工作作計(jì)量管理理計(jì)量的特特點(diǎn)：（1）準(zhǔn)確性性：是指指測量結(jié)結(jié)果與被被測量真真值的一一致程度度；（2）一致性性：是指指在統(tǒng)一一計(jì)量單單位的基基礎(chǔ)上，，無論何何時(shí)采用用何種方方法，使使用何種種計(jì)量器器具，以以及由何何人測量量，只要要符合有有關(guān)的要要求，測測量結(jié)果果應(yīng)在給給定區(qū)間間內(nèi)一致致；（3）溯源性性：是指指任何一一個(gè)測量量結(jié)果或或測量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的值值，都能能通過一一條具有有規(guī)定不不確定度度的不間間斷的比比較鏈，，溯源到到同一個(gè)個(gè)測量基基準(zhǔn)，從從而使其其準(zhǔn)確性性和一致致性得到到技術(shù)保保證；（4）法制性性：量值值準(zhǔn)確可可靠不僅僅靠科學(xué)學(xué)技術(shù)手手段，還還要有法法律、法法規(guī)和行行政管理理的保障障；57四、全面面質(zhì)量管管理的基基礎(chǔ)工作作計(jì)量管理理計(jì)量工作作內(nèi)容：：（1）按照生生產(chǎn)和設(shè)設(shè)計(jì)的要要求配備備計(jì)量檢檢測設(shè)備備；（2）合理去去定計(jì)量量檢測設(shè)設(shè)備的校校準(zhǔn)周期期，堅(jiān)持持間隔校校準(zhǔn)制度度；（3）計(jì)量檢檢測設(shè)備備的日常常管理，，建立健健全管理理制度；；（4）及時(shí)、、正確處處理不合合格計(jì)量量檢測設(shè)設(shè)備；（5）保證計(jì)計(jì)量檢測測設(shè)備使使用環(huán)境境；（6）健全管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)，配備備高素質(zhì)質(zhì)計(jì)量人人員；58質(zhì)量信息息管理四、全面面質(zhì)量管管理的基基礎(chǔ)工作作質(zhì)量信息息管理是對質(zhì)量量信息進(jìn)進(jìn)行手機(jī)機(jī)、整理理、分析析、反饋饋、建檔檔，并加加以應(yīng)用用的過程程質(zhì)量信息息管理內(nèi)內(nèi)容：（1）確定各各類活動(dòng)動(dòng)對質(zhì)量量信息的的需求；；（2）收集和和獲取所所需的數(shù)數(shù)據(jù)信息息；（3）對收集集到的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析；；（4）充分利利用所掌掌握的信信息資源源；（5）對信息息應(yīng)用的的效果應(yīng)應(yīng)進(jìn)行評評估；59質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)方法/工具老七種工具新七種工具調(diào)查表關(guān)聯(lián)圖排列圖系統(tǒng)圖（樹圖）散布圖親和圖（KJ法、A型圖解）因果圖矩陣圖分層法PDPC法（過程決策圖法）直方圖矢線圖(箭條圖、網(wǎng)絡(luò)圖)控制圖矩陣數(shù)據(jù)分析法質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)工具：：QC小組是指指在生產(chǎn)產(chǎn)或工作作崗位上上從事各各種勞動(dòng)動(dòng)的職工工，圍繞繞企業(yè)的的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略、方方針目標(biāo)標(biāo)和現(xiàn)場場存在的的問題，，以改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量、、降低消消耗、提提高人的的素質(zhì)和和經(jīng)濟(jì)效效益為目目的組織織起來，，運(yùn)用質(zhì)質(zhì)量管理理的理論論和方法法開展活活動(dòng)的小小組。質(zhì)量管理理與QC小組活動(dòng)動(dòng)五、方法法工具運(yùn)運(yùn)用1、調(diào)查表表1.1概念調(diào)查表（（Data-collectionForm）又稱檢檢查表，，是用來來系統(tǒng)地地收集資資料和積積累數(shù)據(jù)據(jù)，確認(rèn)認(rèn)事實(shí)并并對數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行粗粗略整理理和分析析的統(tǒng)計(jì)計(jì)圖表。。調(diào)查表表的應(yīng)用用中，重重要的在在于調(diào)查查表格式式的設(shè)計(jì)計(jì)和評審審，是保保證其有有效性的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)。調(diào)調(diào)查表在在不同場場合也稱稱為數(shù)據(jù)據(jù)表、核核對表、、統(tǒng)計(jì)分分析表等等。由于于調(diào)查表表使用簡簡便，既既能夠促促使我們們按統(tǒng)一一的方式式收集資資料，又又便于直直觀分析析，因此此，它在在質(zhì)量管管理活動(dòng)動(dòng)中，特特別是在在QC小組活動(dòng)動(dòng)、質(zhì)量量分析和和質(zhì)量改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)中得到到了廣泛泛的應(yīng)用用。1.2應(yīng)用步驟驟調(diào)查表是是一種收收集和記記錄數(shù)據(jù)據(jù)的形式式，通過過系統(tǒng)收收集數(shù)據(jù)據(jù)，并進(jìn)進(jìn)行分析析，以獲獲得對事事實(shí)的明明確認(rèn)識識。由于于調(diào)查的的對象不不同，調(diào)調(diào)查的目目的不同同，調(diào)查查表也不不同。因因此調(diào)查查表沒有有固定的的格式，，而是調(diào)調(diào)查者根根據(jù)調(diào)查查內(nèi)容需需要自行行設(shè)定。。應(yīng)用調(diào)調(diào)查表主主要按以以下步驟驟進(jìn)行：：⑴明確收集集數(shù)據(jù)資資料的目目的。收收集數(shù)據(jù)據(jù)的目的的不同，，將直接接影響到到收集數(shù)數(shù)據(jù)的類類型、方方法等具具體工作作。因此此在應(yīng)用用調(diào)查表表時(shí)首先先要明確確收集數(shù)數(shù)據(jù)資料料的目的的，是為為了解問問題出在在哪里，，以解決決、減少少直至消消除這些些問題的的發(fā)生；；還是要要了解顧顧客的需需求，以以預(yù)測市市場的產(chǎn)產(chǎn)品走向向趨勢，，開發(fā)適適銷對路路的新產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)等。⑵確定為達(dá)達(dá)到目的的所需搜搜集的數(shù)數(shù)據(jù)資料料。⑶確定對資資料的分分析方法法（如運(yùn)運(yùn)用哪種種統(tǒng)計(jì)方方法）。。⑷根據(jù)不同同的目的的，設(shè)計(jì)計(jì)用于記記錄資料料的調(diào)查查表格式式，其內(nèi)內(nèi)容應(yīng)包包括：調(diào)調(diào)查者、、調(diào)查時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)和方方式等欄欄目。⑸用收集和和記錄的的部分資資料進(jìn)行行表格試試用，目目的是檢檢查表格格設(shè)計(jì)的的合理性性。⑹如有必要要，應(yīng)評評審和修修改調(diào)查查表。1.3調(diào)查表類類型調(diào)查表的的樣式多多種多樣樣，可根根據(jù)需要要調(diào)查的的項(xiàng)目靈靈活設(shè)計(jì)計(jì)。下面面介紹幾幾種常見見到的調(diào)調(diào)查表格格式。1.3..1不合格品品項(xiàng)目調(diào)調(diào)查表不合格品品項(xiàng)目調(diào)調(diào)查表主主要用來來調(diào)查生生產(chǎn)現(xiàn)場場不合格格品項(xiàng)目目頻數(shù)和和不合格格品率，，以便用用于制作作排列圖圖等，進(jìn)進(jìn)行進(jìn)一一步分析析研究。。批次產(chǎn)品型號成品量/箱抽樣數(shù)/支不合格品數(shù)/支批不合格品率/%外觀不合格缺陷項(xiàng)目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點(diǎn)軟腰表面1烤煙1050030.61112烤煙1050081.6112223烤煙1050040.812114烤煙1050030.6215烤煙1050051.011111………………250烤煙1050061.211211合計(jì)25001250009900.880297458352810151255調(diào)查者：王××地點(diǎn)：卷煙車間××××年××月××日例1：某卷煙煙廠某月月成品抽抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)中卷煙煙車間對對外觀不不合格品品項(xiàng)目的的調(diào)查記記錄表1-1成品抽樣樣檢驗(yàn)及及外觀不不合格品品缺陷項(xiàng)項(xiàng)目調(diào)查查表例2：某話機(jī)機(jī)生產(chǎn)廠廠對電話話機(jī)插頭頭焊接缺缺陷的調(diào)調(diào)查表。。序號項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)累計(jì)百分比/%1插頭槽徑大3367336769.142插頭假焊521388879.843插頭焊化382427087.684插頭內(nèi)有焊錫201447091.815絕緣不良156462795.016芯線未露120474797.477其它1234870100.00調(diào)查者：吳××地點(diǎn)：插頭焊接小組××××年××月××日表1-2插頭焊接接缺陷調(diào)調(diào)查表根據(jù)表1-2可以畫排排列圖做做進(jìn)一步步分析。。1.3..2缺陷位置置調(diào)查表表許多產(chǎn)品品或零部部件常存存在氣孔孔、疵點(diǎn)點(diǎn)、碰傷傷、臟污污等外觀觀質(zhì)量缺缺陷。缺缺陷位置置調(diào)查表表可用來來記錄、、統(tǒng)計(jì)、、分析不不同類型型的外觀觀質(zhì)量缺缺陷所發(fā)發(fā)生的部部位和密密集程度度，進(jìn)而而從中找找出規(guī)律律性，為為進(jìn)一步步調(diào)查或或找出解解決問題題的辦法法提供事事實(shí)依據(jù)據(jù)。表1-3是反映汽汽車車身身噴漆質(zhì)質(zhì)量缺陷陷位置調(diào)調(diào)查表。。從表中中可以看看出，色色斑，特特別是車車門處容容易發(fā)生生的流漆漆、色斑斑很明顯顯的，因因此工廠廠應(yīng)首先先從這里里采取措措施提高高噴漆質(zhì)質(zhì)量。車型SL-300檢查部位車身工序噴漆檢查人張××檢查項(xiàng)目噴漆缺陷檢查時(shí)間2009年10月06日檢查數(shù)量2139量表1-3汽車車身身噴漆質(zhì)質(zhì)量調(diào)查查表這種調(diào)查查分析的的做法是是畫出產(chǎn)產(chǎn)品示意意圖或展展開圖，，并規(guī)定定不同外外觀質(zhì)量量缺陷的的標(biāo)識符符號，然然后逐一一檢查樣樣本，把把發(fā)現(xiàn)的的缺陷，，按規(guī)定定的符號號在同一一張示意意圖中的的相應(yīng)位位置上表表示出來來。這樣樣，這張張缺陷位位置調(diào)查查表就記記錄了這這一階段段（這一一批）樣樣本的所所有缺陷陷的分布布位置、、數(shù)量和和集中部部位，便便于進(jìn)一一步發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題、、分析原原因、采采取改進(jìn)進(jìn)措施1.3..3質(zhì)量分布布調(diào)查表表質(zhì)量分布布調(diào)查表表是對計(jì)計(jì)量數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查查的有效效工具。。它是根根據(jù)以往往的資料料，對某某一質(zhì)量量特性項(xiàng)項(xiàng)目的數(shù)數(shù)據(jù)分布布范圍分分成若干干區(qū)間而而制成的的表格，，用以記記錄和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)每一一質(zhì)量特特性數(shù)據(jù)據(jù)落在某某一區(qū)間間的頻數(shù)數(shù)。表1-4是一張某某零部件件質(zhì)量實(shí)實(shí)測值分分布調(diào)查查表。從從表格的的形式看看，質(zhì)量量分布調(diào)調(diào)查表與與直方圖圖的頻數(shù)數(shù)分布表表相似。。所不同同的是，，質(zhì)量分分布調(diào)查查表的區(qū)區(qū)間范圍圍是根據(jù)據(jù)以往資資料，首首先劃分分區(qū)間范范圍，人人后制成成表格，，以供現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查查記錄數(shù)數(shù)據(jù)；而而直方圖圖的頻數(shù)數(shù)分布表表則是首首先收集集數(shù)據(jù)，，再適當(dāng)當(dāng)劃分區(qū)區(qū)間，然然后制成成圖表，，以供分分析現(xiàn)場場質(zhì)量分分布狀況況表1-4零部件實(shí)實(shí)測值分分布調(diào)查查表1.3..4矩陣調(diào)查查表矩陣調(diào)查查表是一一種多因因素調(diào)查查表，它它要求把把生產(chǎn)問問題的對對應(yīng)因素素分別排排列成行行和列，，在其交交叉點(diǎn)上上標(biāo)出調(diào)調(diào)查到的的各種缺缺陷、問問題和數(shù)數(shù)量。例：表1-5是某廠兩兩臺沖壓壓機(jī)生產(chǎn)產(chǎn)的沖壓壓件外觀觀質(zhì)量調(diào)調(diào)查表。。從表中中可以看看出2#機(jī)發(fā)生的的外觀質(zhì)質(zhì)量缺陷陷較多。。進(jìn)一步步分析原原因，是是由于2#沖壓機(jī)的的維護(hù)保保養(yǎng)差所所致。6月18日兩臺沖沖壓機(jī)所所生產(chǎn)的的產(chǎn)品外外觀質(zhì)量量缺陷都都較多，，而且表表面不光光潔缺陷陷尤為嚴(yán)嚴(yán)重。進(jìn)進(jìn)調(diào)查分分析，是是當(dāng)天的的原材料料質(zhì)量波波動(dòng)所致致。機(jī)號6月15日6月16日6月17日6月18日6月19日6月20日上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午1#○●○×●□○○×□×△○△×○○○○○●△○○○○●△○○○△□○○△○×××●2#○●△○○○●×○×××●●●△△×○●●△△○○×××○○○○●△○○○○○○○●△○○○○×●○○×○△□○○××□缺陷符號：○表面不光潔△毛邊●疵點(diǎn)×變形□其它表1-5沖壓件外外觀質(zhì)量量調(diào)查表表1.3..5用于非數(shù)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)分析用用的調(diào)查查表調(diào)查表除除了可以以用于數(shù)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)分析也也可作為為非數(shù)字字?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)調(diào)查調(diào)查查之用，，表1-6是某商場場為調(diào)查查顧客滿滿意情況況而設(shè)計(jì)計(jì)的調(diào)查查表。序號調(diào)查項(xiàng)目滿意情況具體意見非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意1商品品種規(guī)格2商品檔次3價(jià)格定位4柜臺陳設(shè)5購物環(huán)境6售貨員服務(wù)態(tài)度表1-6顧客滿意意情況調(diào)調(diào)查表1.4注意事項(xiàng)項(xiàng)調(diào)查表的的樣式多多種多樣樣，可根根據(jù)需要要調(diào)查的的項(xiàng)目靈靈活設(shè)計(jì)計(jì)。調(diào)查查表在應(yīng)應(yīng)用中常常見錯(cuò)誤誤，主要要是調(diào)查查表設(shè)計(jì)計(jì)不當(dāng)和和記錄數(shù)數(shù)據(jù)上的的差錯(cuò)。。這是由由于設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)查表表時(shí)未能能正確的的分層或或分層項(xiàng)項(xiàng)目的概概念混淆淆，使分分類數(shù)據(jù)據(jù)混雜，，從而無無法進(jìn)行行歸納分分析。例：底盤盤總裝車車間對某某型號底底盤產(chǎn)品品現(xiàn)場質(zhì)質(zhì)量問題題調(diào)查表表。缺陷頻數(shù)缺陷比例累計(jì)比例管路接頭滲漏14966.22%66.22%傳動(dòng)軸歪斜3314.67%80.89%進(jìn)氣管和發(fā)動(dòng)機(jī)干涉167.11%88%油管與側(cè)支架干涉156.67%94.67%其它125.33%100%合計(jì)2252、分層法法2.1概念由于引起起質(zhì)量波波動(dòng)的原原因是多多種多樣樣的，因因此搜集集到的質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)往往帶帶有綜合合性。這這些綜合合性的質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)可按其其來源、、特征、、屬性等等分成兩兩個(gè)以上上的組，，這樣的的組稱作作“層””。例如如某工序序產(chǎn)生了了若干不不合格品品，由于于該工序序是白班班、夜班班兩個(gè)班班生產(chǎn)，，為了弄弄清哪一一個(gè)班不不合格品品產(chǎn)生得得多，就就可以將將這批不不合格品品按白班班、夜班班兩個(gè)組組分別統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。為為了能真真實(shí)地反反映產(chǎn)品品質(zhì)量波波動(dòng)的原原因和變變化規(guī)律律，就必必須對質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行適適當(dāng)?shù)臍w歸類和整整理。分層（Stratification）法又叫分類類法、分分組法。。它是按按照一定定的標(biāo)志志，把搜搜集到的的大量有有關(guān)某一一特定主主題的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)按照不不同的目目的、特特征加以以歸類、、整理和和匯總的的一種方方法。分分層的目目的在于于把雜亂亂無章和和錯(cuò)綜復(fù)復(fù)雜的數(shù)數(shù)據(jù)加以以歸類匯匯總，使使之能確確切地反反映客觀觀事實(shí)。。分層的作作用是可以提提高數(shù)據(jù)據(jù)的使用用價(jià)值，，是分析析數(shù)據(jù)、、利用數(shù)數(shù)據(jù)的基基礎(chǔ)，便便于找到到主題問問題和采采取有效效的措施施，為更更加有效效地應(yīng)用用其它統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法創(chuàng)造條條件。分層的原原理是使同一一層內(nèi)的的數(shù)據(jù)波波動(dòng)幅度度盡可能能小，將將相同、、相近類類型或同同性質(zhì)的的數(shù)據(jù)分分在同一一層。而而曾與曾曾之間的的差別盡盡可能大大，否則則就起不不到歸類類、匯總總的作用用。分層層的目的的不同，，分層的的標(biāo)志也也不一樣樣。一般般來說，，可采用用以下類類別來進(jìn)進(jìn)行分層層分析：：人員。可可按年齡齡、工級級、性別別、班組組等分層層。設(shè)備?？煽砂丛O(shè)備備類型、、新舊程程度、不不同的生生產(chǎn)線和和工裝夾夾具類型型等分層層。材料?？煽砂串a(chǎn)地地、批號號、制造造廠、規(guī)規(guī)格、成成分等分分層。方法。可可按不同同的工藝藝要求、、操作參參數(shù)、操操作方法法、生產(chǎn)產(chǎn)速度等等分層。。測量?？煽砂礈y量量設(shè)備、、測量方方法、測測量人員員、測量量取樣方方法和環(huán)環(huán)境條件件等分層層。時(shí)間。可可按不同同班次、、日期等等分層。。環(huán)境?？煽砂凑彰髅鞫?、清清潔度、、溫度、、濕度等等分層。。其它。可可按地區(qū)區(qū)、使用用條件、、缺陷部部位、缺缺陷內(nèi)容容等分層層。分層的方方法很多多，可根根據(jù)具體體情況靈靈活運(yùn)用用。2.2應(yīng)用步驟驟⑴收集集數(shù)據(jù)。。⑵將收收集到的的數(shù)據(jù)根根據(jù)不同同的目的的按照分分層原則則選擇分分層類別別。⑶將數(shù)數(shù)據(jù)按選選定的分分層類別別進(jìn)行分分層。⑷將數(shù)數(shù)據(jù)按層層進(jìn)行歸歸類。⑸根據(jù)據(jù)歸類結(jié)結(jié)果畫分分層歸類類圖或表表。⑹根據(jù)據(jù)歸類圖圖或表尋尋找規(guī)律律，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。。例1：某裝配配廠的汽汽車缸體體與汽缸缸蓋之間間經(jīng)常漏漏油，經(jīng)經(jīng)過對50套產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查發(fā)現(xiàn)兩兩種情況況：⑴3個(gè)操作者者在涂膠膠時(shí)，操操作方法法不同；；⑵所使使用的汽汽缸墊是是由兩個(gè)個(gè)制造廠廠提供的的。于是是對漏油油原因進(jìn)進(jìn)行分層層分析：：⑴按操操作者分分層（見見表2-1）；⑵按按汽缸墊墊生產(chǎn)廠廠家分層層（見表表2-2）。2.3案例操作者漏油不漏油漏油率（%）王師傅61332李師傅3925張師傅10953合計(jì)1931汽缸墊供應(yīng)廠漏油不漏油漏油率（%）A廠91439B廠101737合計(jì)1931表2-1按操作者者分層統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表表2-2按汽缸墊墊生產(chǎn)廠廠家分層層統(tǒng)計(jì)表表從表2-1中可看出出，李師師傅的涂涂膠方法法效果比比王師傅傅和張師師傅好，，但是25%的漏油率率仍是完完全不能能接受的的。再從從表2-2來看，兩兩個(gè)工廠廠的汽缸缸墊沒有有多大區(qū)區(qū)別。進(jìn)行第三三種的交交叉分層層（見表表2-3）操作者漏油情況汽缸墊合計(jì)A廠家B廠家王師傅漏油606不漏油21113李師傅漏油033不漏油549張師傅漏油3710不漏油729合計(jì)漏油91019不漏油141431合計(jì)232750表2-3按操作者者、汽缸缸墊廠家家兩種因因素交叉叉分析統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表按操作者者、汽缸缸墊廠家家兩種因因素進(jìn)行行交叉分分層分析析，從表表2-3的交叉分分層中找找到了處處理方案案，即：：當(dāng)裝A廠家汽缸缸墊時(shí)三三人都用用李師傅傅的涂膠膠方法，，而裝B廠家汽缸缸墊時(shí)三三人都用用王師傅傅的涂膠膠方法，，就能把把漏油率率降到最最低。因此，分分層法是是一種分分析、思思考的方方法，對對收集到到的數(shù)據(jù)據(jù)從各個(gè)個(gè)角度對對它進(jìn)行行分層分分析，就就可暴露露出問題題的癥結(jié)結(jié)所在，，從而對對癥下藥藥地解決決問題。。分層分析析不僅分分析一層層，還可可以一層層一層地地展開分分析下去去就像俗俗話所說說的“層層層剝皮皮，直到到露出本本質(zhì)”。。此外，，分層法法還可以以與其它它方法結(jié)結(jié)合使用用，如分分層排列列圖、分分層直方方圖、分分層控制制圖等。。例2：某型號號汽車后后底板中中間車架架焊點(diǎn)不不合格率率高達(dá)3.5%%，超過了了公司0.5%%的考核指指標(biāo)。為為找到關(guān)關(guān)鍵影響響因素，，對2008年3月份的中中間車架架焊點(diǎn)不不合格情情況進(jìn)行行深入調(diào)調(diào)查分析析，統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果見見表2-4所示。項(xiàng)目9周10周11周12周合計(jì)生產(chǎn)總臺數(shù)7337078528473139作業(yè)焊點(diǎn)總數(shù)102639892119291185743941焊點(diǎn)不合格數(shù)3503684024151535焊點(diǎn)不合格率3.41%3.72%3.37%3.5%3.5%表2-4后底板中中間車架架焊點(diǎn)不不合格統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表后底板中中間車架架總成共共14個(gè)焊點(diǎn)，，為了更更好地把把握現(xiàn)狀狀，把中中間車架架分成四四個(gè)區(qū)域域進(jìn)行分分層調(diào)查查，其區(qū)區(qū)域分層層范圍如如表2-5所示。區(qū)域范圍區(qū)域范圍A區(qū)12-14點(diǎn)C區(qū)5-8點(diǎn)B區(qū)9-11點(diǎn)D區(qū)1-4點(diǎn)表2-5中間車架架總成區(qū)區(qū)域分配配表中間車架架總成圖圖及焊點(diǎn)點(diǎn)區(qū)域分分布見圖圖2-1..針對2008年3月份的不不合格中中間車架架，按照照設(shè)定的的四個(gè)區(qū)區(qū)域進(jìn)行行調(diào)查，，發(fā)現(xiàn)不不合格焊焊點(diǎn)集中中在A、B兩個(gè)區(qū)，，其詳細(xì)細(xì)調(diào)查結(jié)結(jié)果如表表2-6所示。圖2-1中間車架架總成圖圖區(qū)域第9周第10周第11周第12周頻數(shù)頻率累計(jì)頻數(shù)A區(qū)17016719820173647.95%47.95%B區(qū)15918118219371546.58%94.53%C區(qū)1112913452.93%97.46%D區(qū)108138392.54%100.00%合計(jì)3503684024151535表2-6中間車架架不合格格焊點(diǎn)分分布區(qū)域域統(tǒng)計(jì)表表根據(jù)表2-6分析，中中間車架架不合格格焊點(diǎn)主主要分布布在A和B區(qū)域。這這兩個(gè)區(qū)區(qū)域共有有6個(gè)焊點(diǎn)，，其中四四個(gè)焊點(diǎn)點(diǎn)（第9、11、13、14點(diǎn)）在車車架的反反面，屬屬于陰面面焊接，，通過調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，焊接接的主要要不合格格點(diǎn)集中中在這四四點(diǎn)上，，對這四四點(diǎn)所產(chǎn)產(chǎn)生的不不合格的的情況繼繼續(xù)分層層分析，，其結(jié)果果見表2-7所示。區(qū)域A區(qū)B區(qū)總頻數(shù)不合格點(diǎn)數(shù)7367151451陰面缺陷點(diǎn)數(shù)7026931395陰面缺陷點(diǎn)頻率95%97%96%表2-7A、B區(qū)陰面四四處不合合格焊點(diǎn)點(diǎn)分析統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表從表2-7可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，主要要問題是是A、B兩區(qū)的第第9、11、13、14點(diǎn)，由于于陰面焊焊接難度度較大造造成不合合格，為為了找到到引起四四處焊點(diǎn)點(diǎn)不合格格的主要要癥結(jié)，，對問題題缺陷進(jìn)進(jìn)行深入入分析如如表2-8所示。焊點(diǎn)缺陷頻數(shù)頻率累計(jì)頻率焊偏84960.86%60.86%漏點(diǎn)51336.77%97.63%焊點(diǎn)毛刺181.29%98.92%焊點(diǎn)扭曲50.36%99.28%虛焊40.29%99.57%其它60.43%100%合計(jì)1395100%100%表2-8陰面焊點(diǎn)點(diǎn)缺陷調(diào)調(diào)查表圖2-2陰面焊點(diǎn)點(diǎn)缺陷排排列圖按陰面焊焊點(diǎn)缺陷陷的類別別制作排排列圖（（見圖2-2）.從排列圖圖中看出出，焊點(diǎn)點(diǎn)焊偏和和漏點(diǎn)是是造成焊焊點(diǎn)不合合格的主主要因素素，從而而找到問問題的主主要癥結(jié)結(jié)。3、排列圖圖3.1概念：排列圖（（ParetoDiagram）又叫帕帕累托圖圖，它是是將質(zhì)量量改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目從最最重要到到最次要要順序排排列的一一種圖表表。排列列圖由一一個(gè)橫坐坐標(biāo)、兩兩個(gè)縱坐坐標(biāo)、幾幾個(gè)按高高低順序序（“其其它”項(xiàng)項(xiàng)例外））排列的的矩形和和一條累累計(jì)百分分比折線線組成，，如下圖圖所示。。3.2排列圖的的特點(diǎn)：：兩個(gè)直角角坐標(biāo)橫坐標(biāo)—項(xiàng)目縱坐標(biāo)—項(xiàng)目左縱坐標(biāo)標(biāo)—頻數(shù)右縱坐標(biāo)標(biāo)—頻率%左邊縱坐坐標(biāo)按度度量單位位標(biāo)定，，其高度度必須等等于所有有項(xiàng)目量量值的總總和；右右邊縱坐坐標(biāo)是百百分比坐坐標(biāo)，其其高度和和左邊的的量值的的總和等等高，并并從0-100%標(biāo)定。依頻次高高低從左左至右排排列的柱柱形寬度度一致。?！捌渌薄鳖l數(shù)較較小的次次要項(xiàng)目目的“總總和”排排在最后后。3.3排列圖的的作用：：識別重點(diǎn)點(diǎn)。按重重要順序序顯示出出每個(gè)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目對對整個(gè)質(zhì)質(zhì)量問題題的影響響。識別進(jìn)行行質(zhì)量改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會。檢查改進(jìn)進(jìn)效果。。在實(shí)施施改進(jìn)措措施后，，用排列列圖進(jìn)行行前后對對比，以以此來說說明改進(jìn)進(jìn)措施的的有效性性。改進(jìn)前狀狀態(tài)改進(jìn)后狀狀態(tài)3.4排列圖的的應(yīng)用步步驟：⑴確定定分析項(xiàng)項(xiàng)目。選選擇要進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量分布的的項(xiàng)目或或質(zhì)量問問題，如如不合格格項(xiàng)目、、損失金金額、事事故等。。⑵明確確度量。。選擇用用來進(jìn)行行質(zhì)量分分析的度度量單位位，如出出現(xiàn)的次次數(shù)（頻頻數(shù)、件件數(shù)）、、成本、、金額或或其它。。⑶明確確分析周周期。選選擇進(jìn)行行質(zhì)量分分析數(shù)據(jù)據(jù)的時(shí)間間間隔，，如自3月1日至4月30日止。⑷收集集數(shù)據(jù)制制作統(tǒng)計(jì)計(jì)表。按按照確定定的時(shí)間間周期及及進(jìn)行分分析的變變量項(xiàng)目目，收集集整理相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)，編制制數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表（（如表1-2所示）。。計(jì)算出出各變量量項(xiàng)目的的百分比比及累計(jì)計(jì)百分?jǐn)?shù)數(shù)。⑸繪制制排列圖圖?！舢嫏M橫坐標(biāo)。。按度量量單位量量值遞減減的順序序從左至至右在橫橫坐標(biāo)上上列出項(xiàng)項(xiàng)目，將將量值最最小的一一個(gè)項(xiàng)目目，或幾幾個(gè)項(xiàng)目目歸并成成“其它它”項(xiàng)，，放在最最右端。?！舢嬁v縱坐標(biāo)。。在縱坐坐標(biāo)的兩兩端畫兩兩個(gè)縱坐坐標(biāo)，左左邊的縱縱坐標(biāo)為為頻數(shù)坐坐標(biāo)，高高度按度度量單位位進(jìn)行標(biāo)標(biāo)定，其其高度必必須與所所有項(xiàng)目目的量值值總和相相等。右右邊的縱縱坐標(biāo)為為百分比比坐標(biāo)，，其高度度與左邊邊的縱坐坐標(biāo)量值值總和等等高，并并從0到100%%進(jìn)行標(biāo)定定?！舢嬀鼐匦?。在在每個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目上畫畫長方形形，它的的高度表表示該項(xiàng)項(xiàng)目度量量單位的的量值，，顯示出出每個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的影影響大小小。◆畫累累計(jì)百分分比曲線線。由左左至右累累加每個(gè)個(gè)項(xiàng)目的的量值（（以%表示），，并畫出出累積頻頻率曲線線（帕累累托曲線線），用用來表示示各個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的累累積影響響?！粼趫D圖上記錄錄有關(guān)必必要事項(xiàng)項(xiàng)，如排排列圖名名稱、數(shù)數(shù)據(jù)、單單位、制制圖人姓姓名以及及采集數(shù)數(shù)據(jù)的時(shí)時(shí)間、主主題等。。⑹確定定結(jié)論。。用排列列圖確定定質(zhì)量改改進(jìn)最為為重要的的項(xiàng)目（（關(guān)鍵的的少數(shù)項(xiàng)項(xiàng)目）。。案例1：某總裝車車間運(yùn)用用排列圖圖對生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場制制動(dòng)管路路的裝配配質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析。。步驟一：：收集數(shù)數(shù)據(jù)收集一個(gè)個(gè)月的質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)，按照照缺陷項(xiàng)項(xiàng)目不同同進(jìn)行分分類如表表4-1所示。項(xiàng)目缺陷數(shù)管路漏氣264固定支架漏緊17軟管錯(cuò)裝53軟管破損124軟管折癟12軟管與車架快口干涉8表3-1步驟二：：作缺陷陷項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表。。因“軟管管折癟””、“軟軟管與車車架快口口干涉””數(shù)量較較少，為為簡化計(jì)計(jì)算和畫畫圖，將將上述2個(gè)項(xiàng)目合合并為““其它””，項(xiàng)目目排序按按發(fā)生頻頻數(shù)從高高到低排排列，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表如如表4-2所示。序號項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)數(shù)累計(jì)百分比（%）1管路漏氣2軟管破損3軟管錯(cuò)裝4支架漏緊5其它合計(jì)表3-2步驟三：：整理數(shù)數(shù)據(jù)，計(jì)計(jì)算累計(jì)計(jì)數(shù)、累累計(jì)百分分比填入入缺陷項(xiàng)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)計(jì)表，如如表4-3所示。序號項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)數(shù)累計(jì)百分比（%）1管路漏氣26426455