IT運(yùn)維監(jiān)管控一體化解決方案

IT運(yùn)維監(jiān)管控一體化解決方案IT運(yùn)維管理閉環(huán)體系2010—11—17目錄1.IT運(yùn)維服務(wù)管理概述32.IT運(yùn)維管理一體化管理解決之道43。 IT運(yùn)維一體化建設(shè)目標(biāo)5系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則54.1.系統(tǒng)的先進(jìn)性5本文論述了IT運(yùn)維監(jiān)管控一體化趨勢，建設(shè)要求、原則，方案整體設(shè)計(jì)和具體實(shí)現(xiàn)。4。2。系統(tǒng)的實(shí)用性64.3。 系統(tǒng)的有效性64.4。 系統(tǒng)的可行性64.5。 系統(tǒng)的可靠性64。6.系統(tǒng)的開放性74。7。系統(tǒng)的擴(kuò)展性74。 8.系統(tǒng)的安全性75。 IT運(yùn)維一體化平臺建設(shè)原則75。 1。統(tǒng)一規(guī)劃錯誤!未定義書簽。5.2.轉(zhuǎn)變觀念75。3。分步實(shí)施85。 4.可插拔模塊化85.5。 有所為，有所不為85.6。 不唯美.而唯實(shí)86。 IT運(yùn)維一體化解決方案96.1。 理解IT運(yùn)維一體化錯誤!未定義書簽。監(jiān)視模塊建設(shè)106。 3.流程管理模塊建設(shè)106。4。自動化操作模塊建設(shè)116.5.CMDB建設(shè)126。5。1。CMDB戰(zhàn)略核心地位12CMDB建設(shè)方法126.5。 3.CMDB建設(shè)保障146.5。 4。構(gòu)建CMDB模型146。5。5。避免CMDB建設(shè)誤區(qū)156.6.模塊之間接口實(shí)現(xiàn)166.6。 1。監(jiān)與管之間的接口16管與控之間的接口166。7。報表系統(tǒng)177.IT運(yùn)維一體化特點(diǎn)177.1.監(jiān)管控一體化整合錯誤!未定義書簽。7.2層級化展現(xiàn)平臺17綜合事件管理平臺17全方位IT資源管理平臺18面向基礎(chǔ)設(shè)施187。 6。面向維護(hù)管理者187.7.面向領(lǐng)導(dǎo)決策者188。 IT運(yùn)維一體化系統(tǒng)功能198。 1.信息門戶錯誤!未定義書簽。8。2.事故管理198。3.問題管理198.4。變更管理:208。5。發(fā)布管理20配置管理20工單管理218。8。作業(yè)計(jì)劃218.9。 值班管理21考核管理22代維管理228.12。 知識管理228。13.安全管理23服務(wù)持續(xù)性管理238.15。 容量管理238。 16。可用性管理23總結(jié)249。 1.IT運(yùn)維管理內(nèi)容層面錯誤!未定義書簽。9。2。IT運(yùn)維一體化優(yōu)勢24IT運(yùn)維服務(wù)管理概述隨著企業(yè)信息化程度的提高、IT環(huán)境規(guī)模的擴(kuò)大和IT環(huán)境復(fù)雜度的增加、行業(yè)內(nèi)服務(wù)競爭的加劇，如何保證IT系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，為業(yè)務(wù)提供可持繼性的支撐,最優(yōu)化IT環(huán)境的性能，有效控制IT成本和計(jì)劃IT投資，這些都對IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)支持以及IT服務(wù)水平提出了新的要求和挑戰(zhàn)。面對的挑戰(zhàn)：越來越高的服務(wù)成本以流程管理為驅(qū)動的轉(zhuǎn)型階段從以“技術(shù)為中心”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”的轉(zhuǎn)型服務(wù)協(xié)議成為最佳成果的代名詞合作伙伴關(guān)系將替代“客戶一供應(yīng)商”的簡單關(guān)系服務(wù)成為應(yīng)用的代名詞信息技術(shù)在業(yè)務(wù)中起著越來越重要的作用，越來越多的業(yè)務(wù)流程依賴IT技術(shù)。從技術(shù)和業(yè)務(wù)的雙重視角對其進(jìn)行有效管理，保障業(yè)務(wù)處理平臺高效、安全、正常運(yùn)行，為業(yè)務(wù)服務(wù)提供有力支撐成了運(yùn)維人員和IT部門的常態(tài)工作。如何在企業(yè)內(nèi)部建立起一套有效的運(yùn)維交互平臺，理順不同部門以及上下級之間的協(xié)作關(guān)系，規(guī)范工作流程，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)故障處理、資源調(diào)度優(yōu)化、系統(tǒng)割接、業(yè)務(wù)保障等運(yùn)維工作的閉環(huán)流程監(jiān)控和管理,是目前各IT運(yùn)維部門關(guān)心的問題。但是，由于業(yè)務(wù)快速變化、用戶環(huán)境日益復(fù)雜、IT應(yīng)用日益繁多等因素導(dǎo)致了IT服務(wù)與實(shí)際業(yè)務(wù)需求脫鉤，IT服務(wù)與業(yè)務(wù)部門的實(shí)際要求出現(xiàn)鴻溝，由此催生了面向“IT服務(wù)”的管理挑戰(zhàn)與需求 IT服務(wù)管理。IT服務(wù)管理立足于服務(wù)，建立以客戶為中心,以流程為導(dǎo)向，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)的全新的IT管理模式，通過整合IT服務(wù)與業(yè)務(wù)，提高了組織對外提供服務(wù)的能力，是真正實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)管理的有效途徑，能幫助用戶最終實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合。IT運(yùn)維管理一體化管理解決之道受習(xí)慣、時間、財(cái)力等諸多因素的影響，在邁入IT服務(wù)管理過渡階段過程中，大多數(shù)客戶的IT服務(wù)部門管理的變革沒能跟上技術(shù)的發(fā)展，未對IT服務(wù)管理進(jìn)行整體規(guī)劃，沒有導(dǎo)入適合現(xiàn)階段的管理機(jī)制，依然沿用'被動響應(yīng)、救火隊(duì)”服務(wù)支持管理模式，依然缺乏適用的自動化管理流程，導(dǎo)致IT服務(wù)管理能力低下.IT運(yùn)維一體化平臺依靠對復(fù)雜異構(gòu)的IT資源環(huán)境（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、存儲、機(jī)房環(huán)境、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IT資產(chǎn)、日常工作、外包管理。..…）的一體化監(jiān)（面向業(yè)務(wù)服務(wù)的監(jiān)視）、管（面向運(yùn)維流程的管理）、控（面向日常運(yùn)維的控制）,最終達(dá)到保障IT基礎(chǔ)架構(gòu)穩(wěn)定可靠運(yùn)行、降低系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用宕機(jī)風(fēng)險、提高運(yùn)維支持和服務(wù)管理效率、優(yōu)化運(yùn)維流程、建立績效體系、控制運(yùn)維成本、改進(jìn)決策過程的目標(biāo)IT運(yùn)維一體化建設(shè)目標(biāo)IT運(yùn)維一體化平臺的總體目標(biāo)是建立一個穩(wěn)定、高效、靈活的IT運(yùn)行和維護(hù)管理體系，涵蓋IT運(yùn)維工作中的監(jiān)、管、控三方面，為業(yè)務(wù)應(yīng)用正常運(yùn)行提供有力的支撐，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營的成本.實(shí)時管理：及時發(fā)現(xiàn)故障與異常，并迅速定位，盡快解決；通過運(yùn)行分析，調(diào)整運(yùn)行策略;通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能的測量和管理,優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。閉環(huán)管理:通過科學(xué)規(guī)范化的流程管理保證故障、異常、隱患由相應(yīng)的人員采用必要的方式閉環(huán)處理；促進(jìn)巡檢、變更的工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；通過流程運(yùn)行的考核數(shù)據(jù)，促進(jìn)運(yùn)維質(zhì)量和運(yùn)維效率的提高。精益管理：通過豐富完善的報表和圖檔資料，為運(yùn)行維護(hù)工作提供直觀準(zhǔn)確基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；避免維護(hù)工作中的疏漏而帶來的人力、資金浪費(fèi)；分析信息基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行負(fù)荷,制定合理的資源調(diào)配方案.戰(zhàn)略管理：優(yōu)化現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行性能；提升系統(tǒng)性能預(yù)測并計(jì)劃信息基礎(chǔ)設(shè)施的需求;考核并不斷提升服務(wù)水平。系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則1.1.系統(tǒng)的先進(jìn)性先進(jìn)性是每一個IT系統(tǒng)建設(shè)不斷追求的目標(biāo)。隨著IT技術(shù)的迅速發(fā)展，更新的、更先進(jìn)的技術(shù)和思想總是在不斷出現(xiàn)，因此，系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須兼顧先進(jìn)性。系統(tǒng)規(guī)劃的先進(jìn)性是將系統(tǒng)看成一個有機(jī)的整體工程，不但在規(guī)劃時要考慮到它的目前現(xiàn)狀，還要考慮它的發(fā)展和未來.不論硬件或軟件，在應(yīng)用目前相對成熟的技術(shù)基礎(chǔ)之上，系統(tǒng)必須能夠不斷完善、擴(kuò)充，功能越來越豐富，盡可能小的代價來適應(yīng)系統(tǒng)需求的不斷增長和技術(shù)的不斷發(fā)展，使現(xiàn)有系統(tǒng)能夠與IT運(yùn)維需求同步增長。系統(tǒng)的實(shí)用性IT運(yùn)維一體化平臺建設(shè)能否成功，實(shí)用性非常重要。系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須以實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)而不是一味追求新技術(shù)、新理念和照搬國外模式。IT運(yùn)維平臺是為IT環(huán)境支撐提供運(yùn)維管理的基礎(chǔ).要達(dá)到實(shí)用性的要求，必須設(shè)計(jì)時充分考慮到國內(nèi)情況、本行業(yè)特點(diǎn)和本企業(yè)實(shí)際狀況，充分明確:提高自身的IT運(yùn)維管理水平和提供更好的業(yè)務(wù)服務(wù)能力才是IT運(yùn)維管理平臺建設(shè)的根本目標(biāo)。系統(tǒng)的有效性IT運(yùn)維管理系統(tǒng)是IT部門每天工作的基礎(chǔ)和平臺，是IT部門的根本。如果不具備有效性，華而不實(shí)，很難設(shè)想IT部門如何開展工作，如何實(shí)現(xiàn)有效的IT運(yùn)維管理，更無法談?wù)撎峁└哔|(zhì)和高效的IT服務(wù)。系統(tǒng)的可行性IT運(yùn)維的理念和設(shè)計(jì)規(guī)劃再好，如果不具備可行性，也只是空中樓閣。因此，必須考慮系統(tǒng)建設(shè)的可行性?？尚行缘目紤]包括：目前技術(shù)上是否可以實(shí)現(xiàn)、自身人力、物力和財(cái)力上的支撐。系統(tǒng)的可靠性IT運(yùn)維系統(tǒng)的重要性不言而喻.如果IT運(yùn)維系統(tǒng)運(yùn)行故障而停止工作，那么企業(yè)的IT環(huán)境猶如沒有控制盤的汽車，處在無序、慣性行駛的狀態(tài)。此時，IT環(huán)境對于IT運(yùn)維人員而言，完全陌生，處于隔離、未知、失控的狀態(tài)。對于IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，監(jiān)控的失敗或癱瘓相當(dāng)于人失聰、失明流程管理的失敗相當(dāng)于大腦喪失了思考能力，自動化運(yùn)維操作的失敗相當(dāng)于截肢癱瘓。因此，任何模塊的失敗，后果都是嚴(yán)重的。IT運(yùn)維系統(tǒng)本身的健壯性、自身完善性、穩(wěn)定性是至關(guān)重要的.IT運(yùn)維平臺是企業(yè)IT環(huán)境中實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)維工作的基礎(chǔ)和管理平臺。因此,IT系統(tǒng)建設(shè)一定要考慮系統(tǒng)的可靠性。系統(tǒng)的開放性IT技術(shù)發(fā)展日新月異，IT系統(tǒng)的開放性和標(biāo)準(zhǔn)性越來越成為一種趨勢。只有采用開放的系統(tǒng)，使用開放的技術(shù)，才能保證整個系統(tǒng)有持久的生命周期，才能長期保護(hù)企業(yè)在IT運(yùn)維的有效投入。例如：接口之間采用Corba，xml,jdbc，ftp，jdbc等開放技術(shù).系統(tǒng)的擴(kuò)展性隨著IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的增加和IT環(huán)境規(guī)模的擴(kuò)大，隨著時間的推移和情況的變化，無不需要考慮系統(tǒng)功能的變化和調(diào)整。因此，IT運(yùn)維一體化平臺系統(tǒng)需要具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力和適應(yīng)能力。系統(tǒng)的安全性基于IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的角色，IT運(yùn)維系統(tǒng)的安全變得至為關(guān)鍵。很難想象,IT運(yùn)維管理系統(tǒng)由于病毒或者安全入侵，導(dǎo)致IT運(yùn)維平臺癱瘓帶來的后果。IT運(yùn)維一體化平臺建設(shè)原則1.9.統(tǒng)一規(guī)劃it運(yùn)維一體化建設(shè)中必須堅(jiān)持統(tǒng)一的規(guī)劃、明確的發(fā)展方向和思路，在全局、宏觀上做到統(tǒng)籌安排，合理規(guī)劃。實(shí)施對整體架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一管控。轉(zhuǎn)變觀念任何生產(chǎn)活動都是人來主導(dǎo)的，IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)不單是一個軟硬件系統(tǒng)的建設(shè),還是一個運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和人文的建設(shè)。IT運(yùn)維一體化平臺的建設(shè)，是IT運(yùn)維理念和管理上的一次劃階段的變革，它需要整個IT運(yùn)維部門的文化、體制和思想也要作相應(yīng)的轉(zhuǎn)變和調(diào)整才能成功。根據(jù)以往情況,企業(yè)的IT部門往往都是技術(shù)至上的工程師文化，而這種源于研發(fā)企業(yè)的文化和現(xiàn)今IT管理部門作為業(yè)務(wù)支撐部門的定位嚴(yán)重不符。因此，完善IT服務(wù)管理的過程，也必然是部門文化和IT運(yùn)維理念和體制轉(zhuǎn)變的過程。在建設(shè)IT服務(wù)管理體系的過程中應(yīng)遵循以下2個原則：高起點(diǎn)，借鑒業(yè)界先進(jìn)的管理模型和方法。重執(zhí)行，任何管理規(guī)范和流程的制定都要以可執(zhí)行，可考核為前提。分步實(shí)施IT管理體系的建立和完善不可能一蹴而就,需要有長期的計(jì)劃步驟實(shí)施，必須循序漸進(jìn)，遵循分階段和迭代實(shí)施的原則。橫向擴(kuò)展：從個別的業(yè)務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展到所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，規(guī)模上逐步從小到大?？v向加深：功能上逐步完善、豐富和細(xì)化，模塊和子模塊數(shù)量從少到多，從有到優(yōu).制定計(jì)劃，有重點(diǎn)、分階段”展開..可插拔模塊化IT運(yùn)維一體化平臺涵蓋了IT運(yùn)維工作的各個方面，從全局到局部，從宏觀到細(xì)節(jié)。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)必須以模塊化為基礎(chǔ).必須平衡考慮系統(tǒng)內(nèi)部模塊的松散性和耦合性。作為同一平臺內(nèi)部的模塊，由于相互協(xié)作，模塊和子系統(tǒng)之間必然存在著耦合性。另一方面，為了控制單點(diǎn)故障帶來的對系統(tǒng)整體的影響，必須有效控制單點(diǎn)故障后所影響的范圍并在此基礎(chǔ)上才有可能提供快速恢復(fù)的能力。模塊化為可插拔性提供了可能，使得系統(tǒng)設(shè)計(jì)上可擴(kuò)展性原則得以實(shí)現(xiàn)可插拔化：為模塊的升級、優(yōu)化和采用新技術(shù)，提供了實(shí)現(xiàn)的前提.不同組件、不同層面的模塊的替換，對系統(tǒng)的其他模塊是透明的。局部的調(diào)整和升級并不對系統(tǒng)的整體架構(gòu)產(chǎn)生必要的調(diào)整。.有所為，有所不為在一個階段，不求大、不求全.求大求全，則難以有所為，必然陷于被動。必須明確，有所不為而后可以有為。.不唯美，而唯實(shí)過分追求完美，會導(dǎo)致華而不實(shí)，會導(dǎo)致系統(tǒng)本身和建設(shè)上的虛、浮、躁。只有尊重實(shí)際情況，才能腳踏實(shí)地，步步為營，有效推進(jìn)IT運(yùn)維管理工作的建設(shè)并不斷提高。6.IT運(yùn)維一體化解決方案1.15.理解IT運(yùn)維一體化針對IT運(yùn)維，我們劃分為三個方面，監(jiān)視、管理和控制。“監(jiān)、管、控”三者緊密關(guān)聯(lián)，邏輯上是一條龍過程，并形成閉合環(huán)路。監(jiān)控的結(jié)果作為依據(jù)來分析、決策和指導(dǎo)IT運(yùn)維工作的進(jìn)行；IT運(yùn)維工作本身需要流程管理來進(jìn)行規(guī)范和控制；自動化運(yùn)維操作將運(yùn)維工作中大量、重復(fù)的勞動來批量控制，自動完成，節(jié)省人力，并提高效率。運(yùn)維工作的質(zhì)量和結(jié)果需要監(jiān)控來進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)觀察和確認(rèn)，以判斷是否符合工作預(yù)期，必要時，再次調(diào)整和提高。可以說，監(jiān)視是我們的眼睛，幫助我們透視和認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用等整個IT環(huán)境，是我們的情報來源；流程管理是我們的大腦，幫助我們思考、制定決策和完成流程控制和管理，是我們的情報分析和決策中心；控制是我們的雙手，完成自動化批量處理，是我們的實(shí)施力量和手段.由此，我們說，“監(jiān)、管、控”，這是有序的一條龍過程。雙手完成運(yùn)維處理和控制動作之后，我們需要眼睛再次監(jiān)視，來查看控制結(jié)果.繼而，需要大腦來審驗(yàn):是否符合預(yù)期?是否需要進(jìn)一步調(diào)整和控制？如是,進(jìn)而開始新的“監(jiān)管控”流轉(zhuǎn)過程。由此，我們還可以說，“監(jiān)、管、控”，這又是一個閉合的環(huán)路過程。IT“監(jiān)管控”一體化運(yùn)維，就是真正實(shí)現(xiàn)上面的一條龍過程和達(dá)到閉合環(huán)路的目的.在IT“監(jiān)管控”一體化運(yùn)維模式下，當(dāng)監(jiān)控管理模塊發(fā)現(xiàn)故障并產(chǎn)生告警后，如滿足相應(yīng)的過濾和觸發(fā)條件，通過接口會自動觸發(fā)運(yùn)維流程管理模塊生成相應(yīng)的工單，運(yùn)維流程管理模塊依據(jù)工單信息和相應(yīng)運(yùn)維人員預(yù)先設(shè)置好的關(guān)聯(lián)條件,自動尋找、識別和匹配自動化運(yùn)維模塊中的操作腳本，實(shí)現(xiàn)自動和快速的故障操作處理。由此實(shí)現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)故障到解決故障的IT運(yùn)維全自動化,并自動完成運(yùn)維操作日志記錄，以備事后回顧和審計(jì)。IT運(yùn)維自動化不是IT運(yùn)維工作簡單的維護(hù)過程的改變，而是IT運(yùn)維管理工作的根本變革，是IT運(yùn)維管理的發(fā)展趨勢。在IT“監(jiān)管控”一體化的運(yùn)維平臺中，原來的網(wǎng)管監(jiān)控、運(yùn)維流程管理和自動化運(yùn)維操作平臺轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的“監(jiān)、管、控”三個模塊。IT運(yùn)維一體化平臺應(yīng)在設(shè)計(jì)之始即充分遵循ITIL理論，并結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀、行業(yè)特點(diǎn)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),建立以服務(wù)流程為驅(qū)動的管理平臺，實(shí)現(xiàn)人員、流程、技術(shù)三方面的完美結(jié)合。唯此，才能夠在幫助用戶深耕基礎(chǔ)架構(gòu)、夯實(shí)基礎(chǔ)之后，與用戶一起建立遵循先進(jìn)流程管理思想的ITIL理論、實(shí)現(xiàn)以服務(wù)流程驅(qū)動為導(dǎo)向的實(shí)用的“人管流程”。IT運(yùn)維一體化平臺為用戶帶來“IT管理理念+系統(tǒng)工具+過程方法”的全新的IT服務(wù)管理組合，為用戶提供包括管理流程與規(guī)范、業(yè)務(wù)及實(shí)施方法在內(nèi)的全方位IT運(yùn)維服務(wù)管理一體化解決方案。IT服務(wù)管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合，IT運(yùn)維一體化平臺緊扣業(yè)務(wù)部門與IT部門融合要求，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)溝通和連接的平臺，將業(yè)務(wù)部門與IT部門緊密結(jié)合在一起，能夠幫助用戶持續(xù)提高業(yè)務(wù)部門和客戶的滿意度，為客戶的IT服務(wù)管理做出貢獻(xiàn)，提高用戶的核心競爭能力。實(shí)施IT運(yùn)維管理一體化可以幫助企業(yè)將IT系統(tǒng)原來的混亂狀態(tài)變到主動的管理狀態(tài),包括將技術(shù)導(dǎo)向變?yōu)榱鞒?服務(wù)導(dǎo)向，將被動處理變?yōu)轭A(yù)防為主，將孤立、分散系統(tǒng)變?yōu)榧苫南到y(tǒng)等等.總之,IT運(yùn)維管理一體化通過將人才、流程和工具技術(shù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高可靠性的IT服務(wù)服務(wù)管理。.監(jiān)視模塊建設(shè)IT監(jiān)控內(nèi)容:網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、鏈路、主機(jī)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、存儲、中間件、應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)服務(wù)、機(jī)房環(huán)境（溫度、濕度）、機(jī)房門禁等。通過IT網(wǎng)管監(jiān)控，可以幫助運(yùn)維部門和人員實(shí)現(xiàn)全天候自動檢測，可以及時、快速發(fā)現(xiàn)故障，通過事件關(guān)聯(lián)分析，并結(jié)合問題管理，實(shí)現(xiàn)快速定位故障根源、快速預(yù)防和恢復(fù)，從而提升IT運(yùn)維響應(yīng)能力，變被動式管理為主動式運(yùn)維，使IT運(yùn)維工作從事后“救火式"管理轉(zhuǎn)變到事前預(yù)防型管理。.流程管理模塊建設(shè)IT運(yùn)維管理涉及的對象包括設(shè)備、技術(shù)和人員。其中，人是IT運(yùn)維生產(chǎn)力決定的因素。如何有效實(shí)現(xiàn)設(shè)備、技術(shù)和人員的統(tǒng)一管理，如何實(shí)現(xiàn)人的組織和行為的科學(xué)化和規(guī)范化，需要IT運(yùn)維流程管理。IT運(yùn)維工作本身具有工作量大、全面、繁瑣和復(fù)雜的特點(diǎn)，通過有效的IT運(yùn)維流程管理平臺，既可以梳理工作流程，又可以理順部門之間和人員之間的職責(zé)關(guān)系，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一和科學(xué)的運(yùn)維，保證IT運(yùn)維工作無論是整體和全局，還是細(xì)節(jié)和局部，都能有效推進(jìn)，避免IT運(yùn)維工作的無序和混亂。IT運(yùn)維流程管理通過建模，提高流程的可控性。同時，IT運(yùn)維流程管理提高IT運(yùn)維管理和執(zhí)行工作的透明度。傳統(tǒng)手工運(yùn)維流程的不可控性和不透明性給流程定制、管理和優(yōu)化帶來相當(dāng)大的困難，而IT運(yùn)維管流程管理可以幫助IT運(yùn)維部門一目了然地看到整個流程的全局和各運(yùn)維工作節(jié)點(diǎn)的狀況。通過標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維流程管理，可以不斷提高IT運(yùn)維工作質(zhì)量，提升企業(yè)內(nèi)外的IT服務(wù)滿意度。電子運(yùn)維流程管理系統(tǒng)定位于通過電子化手段來確保運(yùn)維工作的流程化、工單化、自動化和信息化，實(shí)現(xiàn)對流程的實(shí)時監(jiān)控與閉環(huán)管理。1.18.自動化操作模塊建設(shè)在IT運(yùn)維工作中,存在著大量和重復(fù)的勞動，如補(bǔ)丁安裝、合規(guī)檢查、配置收集、日常巡檢等。計(jì)算機(jī)的一個重要特點(diǎn)，就是可以幫助人類完成大量的、重復(fù)的勞動。自動化運(yùn)維，就是人類在IT運(yùn)維工作中具體操作層面的計(jì)算機(jī)化.通過自動化運(yùn)維：實(shí)現(xiàn)批量處理，高效、快速工作；節(jié)省人力，降低人力成本；將有限的IT運(yùn)維人員解放出來，避免大部分時間和精力是處理簡單的、大量的、重復(fù)的問題和工作，而是更多時間和精力關(guān)注如何提高和保障IT運(yùn)維；技術(shù)知識和操作腳本共享，運(yùn)維操作精確化、同質(zhì)化、優(yōu)質(zhì)化、規(guī)范化、統(tǒng)-化，避免運(yùn)維工作中操作質(zhì)量依賴于個體人員的知識、技術(shù)水平、工作責(zé)任心和態(tài)度等不可控因素；實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變：以前運(yùn)維工作更多依賴于“運(yùn)維英雄”和埋頭苦干型員工，現(xiàn)在更多依賴于運(yùn)維集體的力量；交由計(jì)算機(jī)操作，可以避免人工誤操作導(dǎo)致的邏輯錯誤；實(shí)現(xiàn)運(yùn)維操作簡約化、透明化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，有利于事前審核和事后檢查.1.19.CMDB建設(shè)CMDB戰(zhàn)略核心地位作為ITIL/ITSM（IT服務(wù)管理）的核心，CMDB正從管理軟件附屬品的地位逐漸走入主流的戰(zhàn)略核心地位。企業(yè)的IT環(huán)境越來越復(fù)雜，數(shù)量龐大、品種繁多信息散布在企業(yè)的不同地方、不同系統(tǒng)中，而且信息的格式、內(nèi)容也是千差萬別難以統(tǒng)計(jì)、查詢、利用這些信息，由此給使用、更新、維護(hù)、優(yōu)化等管理工作造成了很大的麻煩，如何快速提供準(zhǔn)確的配置信息是一個重大的挑戰(zhàn)。CMDB儲存與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，一方面支持這些流程的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價值，同時依賴于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。CMDB常常被認(rèn)為是構(gòu)建其它ITIL流程的基礎(chǔ)而優(yōu)先考慮，ITIL項(xiàng)目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關(guān)系.CMDB是描繪IT基礎(chǔ)設(shè)施如何構(gòu)建的一個藍(lán)圖，它記錄了各種各樣的配置項(xiàng)（即硬件、軟件、事故、協(xié)議、服務(wù)級別、文檔、部門、人員等資源）是如何相互關(guān)聯(lián)的、以及各個系統(tǒng)是如何發(fā)揮作用的.CMDB與傳統(tǒng)的資產(chǎn)庫有著根本的差別。資產(chǎn)庫是一個存儲企業(yè)所有資產(chǎn)的數(shù)據(jù)庫而CMDB不僅僅存儲所有IT元素,更重要的是可以展示它們之間的相互關(guān)聯(lián)，從而幫助企業(yè)了解IT資產(chǎn)的運(yùn)行狀態(tài)是什么樣子，它對企業(yè)業(yè)務(wù)有什么影響等。IT環(huán)境視圖清晰地展現(xiàn)了各種IT設(shè)備、其屬性以及相互關(guān)系；業(yè)務(wù)視圖可以讓每個人員明確，業(yè)務(wù)運(yùn)作模式是什么樣，不同業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)到哪些設(shè)備，每個設(shè)備的故障影響到哪些業(yè)務(wù)等.CMDB建設(shè)方法CMDB是一個特殊的數(shù)據(jù)庫，它必須擁有4個至關(guān)重要的功能：聯(lián)邦性：是指CMDB能直接獲取多種數(shù)據(jù)源并與數(shù)據(jù)源聯(lián)系在一起；協(xié)調(diào)性：能夠避免重復(fù)，并對來自不同數(shù)據(jù)源的配置項(xiàng)進(jìn)行自動匹配；同步性：即確保整個系統(tǒng)中的信息是同步更新的；可視化：即可提供配置項(xiàng)（CIs）的端對端及層次化視圖。CMDB有兩種，一種是物理的數(shù)據(jù)庫,要求客戶把全部配置項(xiàng)都拷貝到物理數(shù)據(jù)庫里面去；另一種是虛擬的數(shù)據(jù)庫，如MO的CMDB，不要求客戶把全部配置項(xiàng)都拷貝到物理數(shù)據(jù)庫里，只維持關(guān)聯(lián)關(guān)系就可以。物理型CMDB數(shù)據(jù)庫：存在兩個問題其一，不同數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)要全部無冗余地拷入CMDB，存在一定困難；其二，不同數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)也是不斷地更新,要想同時把變更之后的數(shù)據(jù)傳遞給物理型CMDB，會帶來網(wǎng)絡(luò)流量方面的問題，也很難做維護(hù)。虛擬型CMDB：通過指針?biāo)饕姆绞饺カ@得其他數(shù)據(jù)庫里的配置項(xiàng)信息，不存在以上兩個問題。但是,虛擬性CMDB需要人工梳理和比對大量的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并不斷更新.CMDB通常采用三種實(shí)施方法:自上而下、自中而上、自下而上。每種方法對現(xiàn)有配置數(shù)據(jù)的實(shí)施要求在范圍和程度上都不一樣。自下而上的方法:也就是從底層開始，首先查找企業(yè)內(nèi)的所有CI（配置項(xiàng)），著手建立一個大的數(shù)據(jù)庫，然后查找CI之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和對業(yè)務(wù)的影響.這種方法往往要花幾年時間才能完成。自上而下的方法:就是從小的局部系統(tǒng)開始實(shí)施，比如信貸核心系統(tǒng)，從這個業(yè)務(wù)開始著手，然后把底下與此業(yè)務(wù)相關(guān)的所有IT元素全都關(guān)聯(lián)過來。這樣的好處是可以在比較短的時間內(nèi)即一個月做出一個完整的CMDB，而不需要花若干年.自中而上的方法：就是采用折中方法建立CMDB，它是通過在企業(yè)建設(shè)過程中，將逐步形成的分散的、獨(dú)立的、自身需要的信息資源庫在CI層面上進(jìn)行邏輯聯(lián)邦和同步,建立起虛擬的CMDB。自中而上的方法，可以幫助用戶在短時間內(nèi)建立起企業(yè)內(nèi)需要的CMDB。CI信息全面，同時見效快，既避免大規(guī)模的CMDB建設(shè)的時間長、見效慢的缺點(diǎn)，也避免了單點(diǎn)突出建設(shè)CMDB的CI范圍狹窄、完整度不足的缺點(diǎn)。具體建設(shè)CMDB時，需要從兩個層面來實(shí)施：一是采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù).要通過適配器把數(shù)據(jù)采集上來，然后放到一個大的數(shù)據(jù)庫中。二是建立業(yè)務(wù)視圖和業(yè)務(wù)影響分析。業(yè)務(wù)視圖反映業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的情況是不是正常,有沒有問題等.這需要按照業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)流程等建立模型。通過建模工具，建立描述業(yè)務(wù)流程的樹狀模型，模型上的每個結(jié)點(diǎn)上把每個配置項(xiàng)（CI）的影響以及相互影響放在上面，一旦某個配置項(xiàng)出現(xiàn)問題，圖上就可以實(shí)時反映出來。為了建立業(yè)務(wù)視圖，IT部門需要得到業(yè)務(wù)部門的大力支持。CMDB建設(shè)保障企業(yè)在實(shí)施ITIL項(xiàng)目的時候，配置管理常常被視為項(xiàng)目的軟肋，費(fèi)時費(fèi)力，卻事倍功半。究其原因主要是因?yàn)槠髽I(yè)在建設(shè)CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）的時候，往往不知所措，耗費(fèi)了大量的人力和時間收集各類IT基礎(chǔ)架構(gòu)信息，最后得到的卻是一個極其復(fù)雜而難以維護(hù)的“IT基礎(chǔ)架構(gòu)信息庫”。這與ITIL描繪的配置管理是企業(yè)實(shí)踐IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)或核心,為ITIL其它流程提供基礎(chǔ)信息的關(guān)鍵地位相去甚遠(yuǎn)。正確來構(gòu)建CMDB，必須有如下保障：■制定配置管理政策IT運(yùn)維管理政策，是指導(dǎo)和規(guī)范IT運(yùn)維管理的行動指南和共同綱領(lǐng)。它使企業(yè)在認(rèn)識上形成統(tǒng)一，減少了不必要的溝通成本，并使企業(yè)在流程執(zhí)行上事半功倍。對于構(gòu)建CMDB而言，主要有以下兩類政策：宏觀政策，主要是涉及公司或IT部門層面指導(dǎo)性、方向性的政策，其目標(biāo)是在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一認(rèn)識。如:企業(yè)IT內(nèi)部應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一的配置管理流程，并且使用標(biāo)準(zhǔn)的文檔記錄和匯報機(jī)制。運(yùn)營政策，主要涉及到流程目標(biāo)、人員、輸入、輸出、活動以及KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）等各要素以及流程之間相互協(xié)調(diào)、信息交互方面的指導(dǎo)原則，其目標(biāo)是使流程能夠在政策的指引下穩(wěn)健、有效地執(zhí)行?！龃_定配置管理的范圍政策的制訂定為企業(yè)構(gòu)建CMDB營造了良好的環(huán)境，配置管理范圍的確定才是企業(yè)構(gòu)建CMDB的真正開始.配置管理的范圍主要指的是CI的寬度和深度，以及CI的生命周期.（注：ITIL所提到的配置管理范圍主要指的是CI的寬度和深度,CI的生命周期ITIL認(rèn)為是從CI的接收到最終的報廢退出，但在實(shí)施過程中，由于流程管理主體的差異化對CI管理的生命周期的劃分也有所不同。）構(gòu)建CMDB模型有了CMDB建設(shè)保障之后，可以來梳理配置項(xiàng)信息及其關(guān)系，從而設(shè)計(jì)出CMDB模型藍(lán)圖，主要包括以下步驟：■定義配置項(xiàng)的關(guān)系配置項(xiàng)（CI）之間關(guān)系的定義也是配置管理建設(shè)和IT資產(chǎn)管理建設(shè)的區(qū)別點(diǎn)之一?？梢圆扇煞N方法進(jìn)行具體的梳理工作，一種是“自上而下”；另一種是“自下而上”.“自上而下”方法一般要求企業(yè)已經(jīng)明確了對外提供的服務(wù)目錄，然后基于服務(wù)目錄按照“業(yè)務(wù)服務(wù)一-》IT服務(wù)一-》IT系統(tǒng)一一》IT組件”的順序進(jìn)行梳理.顧名思義，“自下而上”方法是“自上而下”方法的逆向過程，企業(yè)先從對內(nèi)部IT組件關(guān)系進(jìn)行梳理的過程開始，然后逐步將IT組件映射到IT服務(wù)。相對來說，當(dāng)前“自下而上”的方法適用范圍更廣。定義配置項(xiàng)的屬性在構(gòu)建CMDB的過程中，除了構(gòu)建配置項(xiàng)(CI)關(guān)系外，還需要為每個配置項(xiàng)(CI)定義屬性。設(shè)計(jì)IT服務(wù)模型藍(lán)圖最后，構(gòu)建一份IT服務(wù)模型藍(lán)圖。藍(lán)圖主要起到了兩個作用，一方面它是對當(dāng)前企業(yè)CMDB建設(shè)工作成果的驗(yàn)證；另一方面，它也是對將來企業(yè)改進(jìn)和完善CMDB建設(shè)方向的一種指引。通常藍(lán)圖中應(yīng)該包括以下內(nèi)容判斷CI的標(biāo)準(zhǔn)；定義CI屬性、關(guān)系的準(zhǔn)則；持續(xù)改進(jìn)方案和過程；當(dāng)前的IT服務(wù)模型等。CMDB旨在存儲與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，有別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫.CMDB作為統(tǒng)一的配置管理庫，必須全面、細(xì)致而準(zhǔn)確地記錄和保存各種軟硬件配置信息，以便支撐事件、問題、變更、發(fā)布等各種ITSM流程，成為整個IT運(yùn)維管理的基礎(chǔ)。1.19.5.避免CMDB建設(shè)誤區(qū)CMDB建設(shè)是一項(xiàng)“意義大、投入大、見效緩〃的地基工程.需要明確系統(tǒng)定位和理清功能的前提下，應(yīng)該確立并堅(jiān)持以下原則：應(yīng)用場景決定管理粒度和幅度；數(shù)據(jù)維護(hù)緊密結(jié)合ITSM流程；■自動采集作為數(shù)據(jù)核查手段；專題應(yīng)用帶動數(shù)據(jù)維護(hù)；配置項(xiàng)關(guān)系呈現(xiàn)直觀化作為系統(tǒng)特色。基于了上述原則，才能避免CMBD建設(shè)陷入數(shù)據(jù)“維護(hù)難-消費(fèi)少-不準(zhǔn)確-消費(fèi)更少〃的惡性循環(huán)，才能把項(xiàng)目帶到了實(shí)用、有效階段。在CMDB建設(shè)和應(yīng)用中，必須注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的問題.如果用戶保存了基礎(chǔ)資源配置數(shù)據(jù)，但是存在較大的不規(guī)范、不全面的問題：設(shè)備的廠家、型號不規(guī)范，不符合系統(tǒng)要求;資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系缺乏，無法有效支持IT運(yùn)維管理。必須認(rèn)識到，系統(tǒng)功能加上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等于系統(tǒng)能力，系統(tǒng)能力加上頻繁使用等于業(yè)務(wù)成效.如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，使系統(tǒng)成效發(fā)揮出來，避免功虧一簣，是CMDB建設(shè)中不可忽略的問題。1.20.模塊之間接口實(shí)現(xiàn)監(jiān)與管之間的接口網(wǎng)管監(jiān)控模塊與流程管理模塊之間的接口，主要體現(xiàn)為某些滿足預(yù)定條件的告警自動觸發(fā)生成電子工單，進(jìn)入流程管理模塊.因此，如何實(shí)現(xiàn)監(jiān)與管兩個模塊之間的接口、數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和正確、準(zhǔn)確和全面地確定觸發(fā)條件，是設(shè)置此接口的關(guān)鍵之處。如果未能正確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致錯誤工單的產(chǎn)生，如工單類別錯誤如果未能準(zhǔn)確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致工單內(nèi)容的不準(zhǔn)確，如責(zé)任人或責(zé)任部門的錯誤。如果未能全面設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致漏派發(fā)工單。工單中的信息與告警中包含的信息既有交集,又有轉(zhuǎn)換和有所區(qū)別。工單的故障信息內(nèi)容和描述來源于告警信息,但是告警信息應(yīng)用于網(wǎng)管監(jiān)控層面，是為了全面準(zhǔn)確反映監(jiān)控結(jié)果,描述故障現(xiàn)象。工單信息是應(yīng)用于流程管理平臺，是為了描述故障、界定責(zé)任范圍、規(guī)范工單流轉(zhuǎn)、跟蹤工單等目的.管與控之間的接口it流程管理的最終目的和效果反映在對運(yùn)維操作的指導(dǎo)上，而對于批量的、重復(fù)的運(yùn)維工作，可以高效、優(yōu)質(zhì)和規(guī)范化地通過自動化運(yùn)維操作來實(shí)現(xiàn)。借助于IT“監(jiān)管控”一體化運(yùn)維平臺，其中的流程管理和自動化運(yùn)維操作模塊之間的接口，運(yùn)維部門和人員可以預(yù)先設(shè)置過濾和觸發(fā)條件，根據(jù)工單信息，關(guān)聯(lián)個別的自動化運(yùn)維操作腳本。因此，,如何實(shí)現(xiàn)監(jiān)與管兩個模塊之間的接口、數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和正確、準(zhǔn)確和全面地確定觸發(fā)條件，是設(shè)置此接口的關(guān)鍵之處。如果未能正確設(shè)置觸發(fā)條件，則會啟動不必要的自動化運(yùn)維操作，造成嚴(yán)重后果如果未能準(zhǔn)確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致非預(yù)期的自動化運(yùn)維操作。如果未能全面設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致遺漏預(yù)期的自動化運(yùn)維操作.1.21.報表系統(tǒng)專業(yè)的IT運(yùn)維報表可以準(zhǔn)確、系統(tǒng)地反應(yīng)IT信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況和IT運(yùn)維管理狀況.對IT基礎(chǔ)架構(gòu)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行走勢和IT運(yùn)維工作本身進(jìn)行分析，反應(yīng)目前整體現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)趨勢和潛在問題，采用科學(xué)的手段完成評估，指導(dǎo)現(xiàn)在和未來的IT環(huán)境建設(shè)，促進(jìn)后續(xù)工作的展開。包括：■事件類報表■告警類報表■問題報表■配置報表■工單類報表■報表提供訂閱的功能，對于用戶訂閱的報表，將定期自動生成html文件發(fā)送到用戶郵箱中，方便用戶查看。用戶也可根據(jù)需要選擇將報表轉(zhuǎn)換為pdf等其他格式。7.IT運(yùn)維一體化特點(diǎn).監(jiān)管控一體化整合采用portal技術(shù)架構(gòu)，克服了基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控、運(yùn)維服務(wù)管理和自動化操作運(yùn)維的人為分割，實(shí)現(xiàn)集中管理、統(tǒng)一展示、統(tǒng)一配置、隨需定制、分權(quán)使用。.層級化展現(xiàn)平臺以業(yè)務(wù)監(jiān)控為中心,以事件為基礎(chǔ)，將基礎(chǔ)資源監(jiān)控與業(yè)務(wù)服務(wù)貫穿在一起，建立從整體到局部、從宏觀到細(xì)節(jié)的不同顆粒細(xì)度的層級化IT運(yùn)維視圖，以滿足不同部門、不同級別領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)維人員的關(guān)注層面和工作需求。.綜合事件管理平臺各類基礎(chǔ)架構(gòu)的故障、性能、配置事件匯總并通過規(guī)則策略庫和服務(wù)依賴模型，提供全面、及時、準(zhǔn)確的、高效靈活的事件壓縮、過濾、關(guān)聯(lián)能力。1.25.全方位IT資源管理平臺自動發(fā)現(xiàn)的IT資源數(shù)據(jù)庫（RDB）與流程管理配置管理庫（CMDB）的定期同步，實(shí)現(xiàn)資源管理數(shù)據(jù)的整個生命周期的管理。.面向基礎(chǔ)設(shè)施全面的系統(tǒng)資源管理:提供對網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件、機(jī)房環(huán)境等IT資源的全面監(jiān)控管理。智能化的故障管理:自動收集、過濾、關(guān)聯(lián)和分析各種管理功能產(chǎn)生的故障事件，實(shí)現(xiàn)對故障的快速定位和處理。性能管理與優(yōu)化：對網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)應(yīng)用等IT資源的性能進(jìn)行監(jiān)控，定期提供性能報表和趨勢報表，為IT環(huán)境性能優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)。.面向維護(hù)管理者運(yùn)維服務(wù)管理：將人、技術(shù)與流程進(jìn)行有效地融合，實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)維工作的自動化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化.智能總控中心:實(shí)時展現(xiàn)當(dāng)前企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)及趨勢，幫助管理人員快速發(fā)現(xiàn)問題，分析和確定問題所在。知識庫:自動實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識的積累、沉淀和共享，從而降低IT運(yùn)維管理對個人的依賴。1.28.面向領(lǐng)導(dǎo)決策者綜合報表：對系統(tǒng)運(yùn)行狀況的信息進(jìn)行匯總，幫助領(lǐng)導(dǎo)更全面的了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和趨勢，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)?？冃гu估依據(jù)解決:借助自動生成的各種工作記錄，領(lǐng)導(dǎo)可對運(yùn)維人員的績效進(jìn)行客觀的評估8.IT運(yùn)維一體化系統(tǒng)功能1.29.信息門戶IT運(yùn)維一體化系統(tǒng)應(yīng)該基于WEB實(shí)現(xiàn)，提供統(tǒng)一的portal信息門戶平臺，可以呈現(xiàn)各類發(fā)布信息，和各項(xiàng)IT運(yùn)維工作的統(tǒng)一入口。同時提供個人工作室功能不同用戶可根據(jù)日常使用各項(xiàng)功能的頻次自行定義工作桌面，為操作者迅速進(jìn)入各項(xiàng)功能模塊提供快捷手段。個人桌面管理■待辦事宜已處理事宜日程安排工作計(jì)劃及總結(jié)■個人收藏夾任務(wù)管理便箋管理等事故管理事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止.事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。問題管理當(dāng)事件在第一時間沒得到及時解決，就進(jìn)入問題管理程序。問題管理的重要性：通常80%的服務(wù)品質(zhì)下降都是因?yàn)?0%的問題，所以專注與20%的問題解決可以大大的提升服務(wù).問題管理的目標(biāo):將IT基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的錯誤引起的事故和問題對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小，并防止與這些錯誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，“故障管理”力求找到引發(fā)事故的根源，然后才著手改善或糾正該情況。問題管理流程具有被動和主動兩個方面：被動方面是作為對一個或多個事故的反應(yīng)而解決問題。問題分析方法：定義問題；按個體、地點(diǎn)、時間以及范圍大小描述問題；建立可能的原因；測試最有可能發(fā)生的原因；驗(yàn)證真正的原因.主動“故障管理”是指通過趨勢分析和定期的事件統(tǒng)計(jì)表，在事故發(fā)生前確定并解決問題和已知錯誤.1.32.變更管理：變更管理流程的目標(biāo):確保利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程有效、及時地處理所有變更，以便將由變更引起的事故對服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小或?qū)⑹录?shù)減少，并因此改進(jìn)日常運(yùn)維。最常見的是終端用戶提出的請求，其中有些是系統(tǒng)改進(jìn)或增加功能的請求，有些是常規(guī)變更（如幫新進(jìn)人員建立新的賬號）,有的可能是系統(tǒng)出錯，這在IT中通常稱為事件，如果是系統(tǒng)出錯就要找出原因和解決步驟，才能進(jìn)入到變更管理的第一步RFC提出變更請求，變更請求應(yīng)該包括（RFC編號、問題編號、那些配置項(xiàng)需要改變、變更的理由、如果不變更會造成的影響、變更人的聯(lián)系方式）；變更管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督變更從提出到解決的整個過程記錄進(jìn)CMDB、對變更請求進(jìn)行過濾;同時提交變更到公司指定的變更管理委員會批準(zhǔn)。變更管理需要有準(zhǔn)確的CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫，對變更進(jìn)行分析。發(fā)布管理發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。配置管理在上邊的變更管理中，我們提到當(dāng)一個RFC進(jìn)入變更程序的時，管理員和CAB需要有一個方法評估變更可能造成的影響，而評估需要的相關(guān)信息需要一個機(jī)制來提供，這個機(jī)制就是配置管理.配置管理的目標(biāo)是：對公司內(nèi)部的所有IT資產(chǎn)和配置及其服務(wù)作出說明b。 提供有關(guān)配置及其記錄的準(zhǔn)確信息以支持所有其他的“服務(wù)管理”流程為“事故管理”、“故障管理，、“變更管理”和“發(fā)布管理”提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)d。 對照基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)證配置記錄并糾正任何異常情況工單管理提供電子化工作流程和工作人員的考核依據(jù),實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作管理的科學(xué)化、規(guī)范化和自動化。支持工單流程的自定義，方便配置成適合特定用戶需求的流程管理平臺?；诠蔚牧鞒坦芾硎橇鞒坦芾砟K的核心功能。工單管理有三個來源入口：監(jiān)視模塊：網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出告警，滿足預(yù)先設(shè)置的過濾等條件觸發(fā)產(chǎn)生工單，送轉(zhuǎn)到流程管理系統(tǒng)?！鲱I(lǐng)導(dǎo)派單；服務(wù)臺報單。作業(yè)計(jì)劃作業(yè)計(jì)劃模塊主要實(shí)現(xiàn)針對各類運(yùn)維作業(yè)計(jì)劃工作的電子化管理，包括作業(yè)計(jì)劃大綱管理、年度作業(yè)計(jì)劃管理、月度作業(yè)計(jì)劃、周作業(yè)計(jì)劃、日作業(yè)計(jì)劃等管理等模塊。用戶根據(jù)下發(fā)的作業(yè)計(jì)劃年度大綱，進(jìn)行作業(yè)計(jì)劃模板定制和模板管理，再使用作業(yè)計(jì)劃管理模塊制定年度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃。本功能模塊主要包括如下功能：大綱的制定、查詢、修改年度計(jì)劃的建立、查詢和審核月度計(jì)劃的建立、查詢和審核基于模板的作業(yè)計(jì)劃制定待執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃提醒■作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況考核■作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)分析值班管理值班管理功能模塊主要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的機(jī)房電子化值班管理，將排班安排、值班日志、交班記錄、維護(hù)作業(yè)記錄，以及由各項(xiàng)維護(hù)規(guī)程和管理辦法中確定的周期性維護(hù)作業(yè)計(jì)劃等任務(wù)集成至該系統(tǒng)中，使得當(dāng)班人員能夠準(zhǔn)確、高效地完成各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)。值班管理具有以下功電子化排班：排班任務(wù)制定后值班人員直接收到排班結(jié)果；值班機(jī)房配置：支持對所有機(jī)房值班相關(guān)數(shù)據(jù)的靈活配置；值班信息管理：故障巡查、線路巡檢、網(wǎng)管巡查等值班數(shù)據(jù)信息的自動記錄；交接班管理：交接班人員通過本系統(tǒng)進(jìn)行交接班，并自動記錄交接班日志；值班日志管理:對值班日志提供查詢統(tǒng)計(jì)功能。考核管理結(jié)合用戶的運(yùn)維考核制度和考核辦法，根據(jù)系統(tǒng)對日常運(yùn)維工作的自動記錄，考核模塊能夠?qū)崿F(xiàn)對作業(yè)計(jì)劃、工單調(diào)度、值班、代維等工作的考核管理功能代維管理代維管理:針對行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際，增加代維管理.很多企業(yè)為了更讓自己關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)并提高IT運(yùn)維水平，而將自己的IT運(yùn)維工作或者部分IT運(yùn)維工作外包給更專業(yè)的第三方。因此，有必要規(guī)范外包方與承包方之間的關(guān)系和管理，包括工作內(nèi)容、工作量的考核.代維管理通過電子化平臺實(shí)現(xiàn)與代維公司之間的聯(lián)系，將代維公司的日常工作與用戶的管理流程結(jié)合起來。由此實(shí)現(xiàn)對代維工作的規(guī)范化和高效的管理，同時建立代維公司的考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。代維項(xiàng)目管理代維合同管理代維公司、代維隊(duì)、代維人員管理代維工作計(jì)劃代維記錄代維報告代維問題跟蹤代維考核知識管理經(jīng)驗(yàn)庫管理:保存故障分析、問題分析經(jīng)驗(yàn)或分析系統(tǒng)問題產(chǎn)生的原因等知識，為操作人員在解決各類問題時提供必要的經(jīng)驗(yàn)或知識支持的專家經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)。資料管理：運(yùn)用電子化手段對包括備品備件、各專業(yè)日常操作維護(hù)資料、運(yùn)維人員資料、相關(guān)部門資料等信息進(jìn)行添加、修改、刪除、分類、歸檔、查看等操作。1.41.安全管理多用戶、分級別、分權(quán)限設(shè)置用戶登錄日志用戶操作日志用戶數(shù)量、登錄位置、密碼等安全限制.服務(wù)持續(xù)性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點(diǎn)是在發(fā)生服務(wù)故