質(zhì)量管理體系認證咨詢師培訓(xùn)課程準則

中國認證人員與培訓(xùn)機構(gòu)國家認可委員會質(zhì)量管理體系認證咨詢師

培訓(xùn)課程準則第1版（試行）文件編號：CNAT-121發(fā)布日期：2004年06月04日?版權(quán)2003-中國認證人員與培訓(xùn)機構(gòu)國家認可委員會質(zhì)量管理體系認證咨詢師

培訓(xùn)課程準則類別本文件為CNAT規(guī)范類文件。CNAT準則規(guī)定了CNAT1作其認證人員注冊和培訓(xùn)認可項目時遵循的標準規(guī)范。批準第1版編制：批準第1版編制：CNAT批準：CNAT聯(lián)系電話：0實施日期：2004年06月16日日期：2004年02月09日日期：2004年06月04日傳真：0咨詢及索取關(guān)于CNAT文件的咨詢請與CNAT秘書處接洽。在CNAT網(wǎng)址上可獲取本文件也可從CNAT秘書處獲取這些文件的電子文本。版權(quán)?版權(quán)2004-中國認證人員與培訓(xùn)機構(gòu)國家認可委員會、尸、-前言本準則由CNAT依據(jù)《CNAT質(zhì)量管理體系咨詢師注冊準則》制定，同時參照了ISO10019《質(zhì)量管理體系咨詢師選擇及其使用的指南》（DIS稿）中與咨詢和咨詢師有關(guān)的內(nèi)容和GB/T19011—2003標準中的有關(guān)內(nèi)容，目的是為希望取得CNAT咨詢師注冊資格的學(xué)員提供一個統(tǒng)一的國家承認的質(zhì)量管理體系咨詢培訓(xùn)標準。本準則供CNAT和培訓(xùn)機構(gòu)使用。本準則制定時參考了ISO有關(guān)標準，并考慮了中國的國情及咨詢對象、培訓(xùn)機構(gòu)的要求。所有CNAT文件都用中文發(fā)布。標有最近發(fā)布日期的中文版CNAT文件是最確切的版本。CNAT秘書處將在CNAT網(wǎng)站上公布所有CNAT1關(guān)準則的最新版本。信息關(guān)于CNAT或CNAT認證人員培訓(xùn)認可的更多信息，請與CNAT秘書處聯(lián)系：地址：北京市朝陽區(qū)朝外大街甲10號郵編：100020E-mail1總則本準則供CNAT和咨詢師培訓(xùn)機構(gòu)使用。本準則規(guī)定了對CNAT質(zhì)量管理體系認證咨詢師（以下簡稱QMS咨詢師）培訓(xùn)課程的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的要求。CNAT將評審培訓(xùn)課程與本準則的符合性，并評審培訓(xùn)機構(gòu)與 CNA《培訓(xùn)機構(gòu)準則》的符合性。CNAT對培訓(xùn)機構(gòu)的認可包括兩部分內(nèi)容：質(zhì)量管理體系的批準和所提供的每項課程的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的批準。兩部分批準可以分別進行，也可以一并進行。培訓(xùn)機構(gòu)只有在質(zhì)量管理體系及課程內(nèi)容和結(jié)構(gòu)均獲得批準后，方可提供 CNAT認可的課程。本準則文件將與下列CNATt則文件一同使用：《培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)課程評審準則》，該準則規(guī)定了CNAT在實施認可評審時使用的過程；《培訓(xùn)機構(gòu)準則》，該準則規(guī)定了對培訓(xùn)機構(gòu)質(zhì)量管理體系的要求。CNAT有權(quán)根據(jù)需要重新發(fā)布、修訂準則。除非經(jīng)CNAT批準，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)在3個月內(nèi)執(zhí)行新發(fā)布、修訂的準則。除符合本準則要求以外，培訓(xùn)機構(gòu)還應(yīng)符合國家和/或地區(qū)的有關(guān)規(guī)定。2引言2.1CNAT-QM咨詢師培訓(xùn)課程對可能成為QM螫詢師的學(xué)員就認證咨詢和咨詢管理的理論和實踐提供培訓(xùn)。課程內(nèi)容覆蓋CNAT相關(guān)注冊準則中有關(guān)正規(guī)培訓(xùn)的要求，并使學(xué)員具備IS010019中所描述的相應(yīng)的能力。培訓(xùn)課程的重點應(yīng)集中在培訓(xùn)學(xué)員能根據(jù) GB/T19001、GB/T19011、ISO10019（適用版本）標準和其他有關(guān)的認證認可規(guī)范要求對質(zhì)量管理體系進行認證咨詢。培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)—提供完整的質(zhì)量管理體系認證咨詢知識，使學(xué)員能識別和理解良好的咨詢實踐活動；—鼓勵學(xué)員認真分析自我表現(xiàn)，作為提高有效的咨詢技能的手段。學(xué)習(xí)目標總則成功地完成培訓(xùn)課程的學(xué)員應(yīng)能夠:—理解質(zhì)量管理體系標準的內(nèi)容和認證過程；—掌握認證咨詢活動的步驟和內(nèi)容；—掌握QMS?詢師應(yīng)具備的基本咨詢技能和咨詢方法—了解與質(zhì)量管理相關(guān)的專業(yè)知識并理解這些知識對質(zhì)量管理體系的重要性；，—認識到掌握與咨詢對象相關(guān)知識的重要性；質(zhì)量管理體系標準和認證過程：1）理解《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語標準 GB/T19000-2000》的內(nèi)容，理解《質(zhì)量管理體系要求標準GB/T19001-2000》條款的內(nèi)容和意圖及其與《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南標準GB/T19004-2000》的關(guān)系；2） 理解《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南標準GB/T19004-2000》對質(zhì)量管理體系實施的重要性；3） 理解質(zhì)量管理體系認證的原則、程序和方法；4） 了解《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南GB/T19011-2003》標準的內(nèi)容；5） 了解國家的認證認可制度和咨詢師注冊制度；咨詢活動的步驟、內(nèi)容：掌握咨詢活動的典型步驟：1）對組織的初始評估，包括通過調(diào)查分析等手段了解組織的管理現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)；2）質(zhì)量管理體系的設(shè)計和開發(fā)，包括體系策劃、貫標動員、培訓(xùn)、文件編寫等活動；3）質(zhì)量管理體系的實施，包括發(fā)布文件并按文件實際運行；4）質(zhì)量管理體系的評價與改進，通過內(nèi)部審核、管理評審、符合性審核等活動以檢查質(zhì)量管理體系的運行情況、評審質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性及有效性并評價質(zhì)量管理體系是否達到認證條件及相關(guān)準備工作是否就緒。掌握咨詢活動的內(nèi)容：1）使組織能夠了解質(zhì)量管理體系標準的要求，以及組織和 QMS咨詢師在體系設(shè)計和建立中的作用；2） 幫助組織分析組織的顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，并幫助組織對分析的結(jié)果進行評審；3） 幫助組織確定質(zhì)量管理體系方針、目標和承諾；4） 與組織有關(guān)的人員合作深入分析組織的結(jié)構(gòu)、過程、溝通渠道和接口，識別實現(xiàn)質(zhì)量管理體系目標的過程和責(zé)任并確定過程的順序和相互關(guān)系，并幫助組織對分析的結(jié)果進行評審；5） 幫助組織完成策劃活動，包括確定管理體系結(jié)構(gòu)、識別和建立所需程6） 與有關(guān)的人員進行溝通，使他們積極參與質(zhì)量管理體系的實現(xiàn)過程；7） 幫助識別實現(xiàn)組織質(zhì)量目標所需要的內(nèi)部資源；8） 幫助識別培訓(xùn)需求并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，例如內(nèi)部審核員；9） 幫助組織識別和確定相關(guān)的過程，確定所需的程序，例如記錄保持程序；10）幫助制定質(zhì)量手冊；11）幫助組織實施和運行質(zhì)量管理體系，包括幫助組織內(nèi)審和幫助最高管理者進行管理評審；12） 幫助組織對質(zhì)量管理體系實施的有效性和與標準的符合性進行評價，需要時幫助組織識別認證后改進的機會；13）幫助組織了解認證程序、規(guī)則和認證審核的相關(guān)要求。基本咨詢技能和方法：1） QMS咨詢師應(yīng)具備基本的咨詢能力，包括知識傳授能力、溝通能力、觀察能力、判斷能力和書面表達能力等；2） 掌握咨詢中常用的方法并能夠在實踐中恰當(dāng)?shù)剡\用，這些方法往往是實踐經(jīng)驗的總結(jié)并在實踐中會不斷提高和改進；同樣的方法可能用于不同的階段，在同一階段也會可能到多種方法，需要根據(jù)實際咨詢情況來合理運用。這些方法包括：—在初始評估階段常用的調(diào)查表法；—在質(zhì)量管理體系的設(shè)計建立階段常用的頭腦風(fēng)暴法、過程圖表法、研討法、系統(tǒng)圖法、培訓(xùn)法；—在質(zhì)量管理體系實施階段常用的授課培訓(xùn)法；—在質(zhì)量管理體系評價和改進階段常用的審核方法、統(tǒng)計分析方法；—為了完成和控制咨詢過程常用的項目計劃表、工作進度控制表等；質(zhì)量管理相關(guān)的知識：1） 了解基本的質(zhì)量技術(shù)知識、管理學(xué)知識；2） 了解與質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本原理、方法和技術(shù)；3） 理解質(zhì)量管理相關(guān)知識在質(zhì)量管理體系建立和實施中的作用。掌握與咨詢對象相關(guān)的知識的重要性：1）理解質(zhì)量管理體系標準是管理的一種模式，應(yīng)與被咨詢組織的實際和其他的管理活動、管理模式相適應(yīng)并融合；2）認識到與被咨詢組織的業(yè)務(wù)相關(guān)的工作經(jīng)驗、管理經(jīng)驗和管理體系審核經(jīng)驗的重要意義；3）理解與咨詢對象相關(guān)的法律法規(guī)是咨詢活動的基礎(chǔ)；4）認識到掌握其他與咨詢對象相關(guān)的標準和知識的重要性。這些標準和知識至少包括：—相關(guān)的行業(yè)標準；—相關(guān)產(chǎn)品標準；一與企業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識和技能；—與組織活動相關(guān)的法律和法規(guī)知識；—其他的新知識和新技能；適用時，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)制定更詳細的學(xué)習(xí)目標。學(xué)員達到學(xué)習(xí)目標的情況應(yīng)由培訓(xùn)機構(gòu)進行測量。課程內(nèi)容課程開始前，學(xué)員應(yīng)填寫入學(xué)登記表，表中應(yīng)明示CNAT-QM咨詢師注冊要求并明確培訓(xùn)合格僅滿足注冊的部分要求。學(xué)員本人在入學(xué)登記表中簽名。課程開始時，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)向?qū)W員介紹課程形式、學(xué)員責(zé)任、學(xué)員評價方式和各種評價的依據(jù)；培訓(xùn)課程應(yīng)包括：—學(xué)習(xí)目標（第3章）中規(guī)定的所有方面；—適當(dāng)時，當(dāng)?shù)氐囊?、文化、咨詢的慣例或方法。課程結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)方法和設(shè)施課程時間用于直接授課和指定的分組活動、個人活動的全部課程時間應(yīng)不少于36小時。如果通過翻譯授課，應(yīng)根據(jù)需要增加課程時間以達到學(xué)習(xí)目標?？荚嚒⒂貌?、課間休息或其它自由活動的時間不應(yīng)計算在課程時間內(nèi)。除非經(jīng)CNAT批準，培訓(xùn)課程應(yīng)在連續(xù)的5天內(nèi)講授（規(guī)定的情況除外）。培訓(xùn)方法培訓(xùn)課程的設(shè)計應(yīng)使教師和學(xué)員之間具有足夠的互動性，實現(xiàn)充分、平等的交流。培訓(xùn)方法應(yīng)設(shè)法在全部課程時間內(nèi)激勵學(xué)員并使他們能夠參與和相互協(xié)助、配合。培訓(xùn)課程應(yīng)包括知識性部分（利于對概念的理解）和技能性部分（在實踐活動中應(yīng)用知識和技能），并使每一學(xué)員感受到真實的質(zhì)量管理體系咨詢實踐和情景。知識性部分可由教師主導(dǎo)，但如果需要，也應(yīng)與學(xué)員進行一些交流，使教師能夠檢查學(xué)習(xí)情況，使學(xué)員能夠澄清他們的理解。技能性部分可由教師輔導(dǎo)，教師可講解有關(guān)的要求和技巧，如溝通和培訓(xùn)的技巧。培訓(xùn)課程應(yīng)包括確認學(xué)員達到學(xué)習(xí)目標情況的方法和及時提供反饋的方法。應(yīng)要求每名學(xué)員積極地參與實踐性的技能活動，即：專題討論、案例研究、咨詢策劃練習(xí)等活動。此類活動至少應(yīng)占課程時間的 20%。教師應(yīng)對課程進行有效管理，包括注意時間安排、課程內(nèi)容、教學(xué)要求、教師的行為以及對課程的其它要求。教師應(yīng)使用與培訓(xùn)直接有關(guān)的培訓(xùn)輔助措施，例如多媒體投影等，作為培訓(xùn)的重要教授方式。應(yīng)保證課堂上傳授足夠的信息。培訓(xùn)班規(guī)模；出勤要求每期培訓(xùn)班的學(xué)員人數(shù)不應(yīng)多于30人。課程開始之前，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)書面通知學(xué)員關(guān)于應(yīng)參加全部課程時間和活動的要求，以及禁止各種影響培訓(xùn)的行為（如使用移動電話、尋呼機和吸煙等）的要求。課程開始時，應(yīng)再次提醒學(xué)員任何違反以上要求的情況將影響其連續(xù)評價結(jié)果，并可能導(dǎo)致最終不能通過本次培訓(xùn)。教師人數(shù)培訓(xùn)班應(yīng)至少由1名教師授課，教師應(yīng)出席全部課程時間并積極地參與對學(xué)員的指導(dǎo)和評價。應(yīng)對全部課程負責(zé)。課程教材每位學(xué)員都應(yīng)獲得一套完整的課程教材,其中包括：教程、學(xué)員手冊、案例資料、有關(guān)標準等。課程教材中的文件應(yīng)體現(xiàn)良好的組織、編排和文件管理，包括文件修訂版次及適當(dāng)?shù)木庬摗Ｕn程教材應(yīng)包括內(nèi)容目錄，在封面上應(yīng)顯著地注明經(jīng)認可的培訓(xùn)機構(gòu)名稱、課程名稱和有關(guān)CNAT認可的信息。學(xué)員手冊應(yīng)—覆蓋課程的每個部分；—包括所覆蓋的學(xué)習(xí)目標的全部重點；—包括標明每節(jié)課程內(nèi)容和起止時間的課程時間表；—包括典型的文件、報告和表格的范例；—作業(yè)、分組活動指導(dǎo)書等課程文件應(yīng)明確、規(guī)范；—包括判定學(xué)員培訓(xùn)通過/不通過的標準，包括連續(xù)評價、筆試、補考的規(guī)定。教師用教材應(yīng)包括培訓(xùn)現(xiàn)場安排的要求、課程時間表、說明教學(xué)重點和方法的教學(xué)文件和參考資料，以及學(xué)員評價方法；課程教材可以包括模擬試題，但這些試題不能用于課程后的考試。設(shè)施培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)確保提供適宜的培訓(xùn)設(shè)施，包括教室、聲像設(shè)備和其它培訓(xùn)設(shè)備，以及分組活動使用的設(shè)施。分組活動使用的設(shè)施應(yīng)能保證各小組的活動不相互干擾。—教室的面積、光線、安靜條件應(yīng)充分，以安排和保證學(xué)員和教師的教學(xué)活動；—教學(xué)設(shè)備應(yīng)性能良好，滿足教學(xué)需要;培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)鼓勵學(xué)員住在培訓(xùn)地點或附近，以便增加學(xué)員參加小組活動和課外與教師交流的機會。學(xué)員評價應(yīng)采用以下兩種方式對每位學(xué)員進行評價。成功地完成課程的學(xué)員，在這兩方面均應(yīng)符合要求：—教師對每位學(xué)員達到第3章規(guī)定的學(xué)習(xí)目標的情況予以的課堂評價;—檢驗學(xué)員對照質(zhì)量管理體系標準的要求應(yīng)用咨詢知識和方法的能力的筆試。課堂評價課堂評價應(yīng)由教師進行并形成記錄。評價的內(nèi)容，至少應(yīng)包括：1） 評價學(xué)員達到中規(guī)定的學(xué)習(xí)目標的情況：2） 課程期間的出勤情況、遵守課堂紀律的情況等;3） 評價學(xué)員在討論、回答問題、課堂交流、案例研究報告以及其他練習(xí)活動中有效參與的表現(xiàn)。4） 評價學(xué)員書面作業(yè)的條理性和技術(shù)準確度。5） 評價學(xué)員的個人素質(zhì)、技能和質(zhì)量管理體系咨詢的能力。6） 評價學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度、作風(fēng)和作為未來的QMS咨詢師的適宜性。培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)針對上述內(nèi)容規(guī)定具體判定要求;課程結(jié)束時，教師應(yīng)總體評價每位學(xué)員的表現(xiàn)，并對遵守培訓(xùn)機構(gòu)規(guī)定的情況作出記錄，包括違反規(guī)定的記錄，記錄可以是一份總的記錄。教師應(yīng)識別那些達到學(xué)習(xí)目標有困難的學(xué)員或者沒有充分地參與課程活動的學(xué)員。應(yīng)將教師的觀察結(jié)果恰當(dāng)而及時地通知這些學(xué)員，并應(yīng)給予改進機會。可行時，可安排課下的輔導(dǎo)，此類輔導(dǎo)應(yīng)在課堂評價中記錄。課堂評價不合格的學(xué)員必須成功地完成另一次完整的培訓(xùn)課程，方有資格獲得培訓(xùn)合格證書。筆試筆試應(yīng)評價學(xué)員對咨詢過程的理解程度、對質(zhì)量管理體系標準的應(yīng)用情況，以及對咨詢過程和結(jié)果的書面表達能力。筆試應(yīng)使用CNAT統(tǒng)一試卷,卷面分數(shù)100分。試卷的設(shè)計應(yīng)使合格的學(xué)員（即：證明已達到學(xué)習(xí)目標的學(xué)員）在2小時內(nèi)能獲得至少70分。筆試的時間應(yīng)為2小時，這一時間應(yīng)嚴格遵守。培訓(xùn)機構(gòu)可允許母語不是課程所用語言的學(xué)員延長筆試時間30分鐘,該學(xué)員可以使用雙語字典。這種情況應(yīng)在課程或考試的記錄中注明并說明原因。培訓(xùn)機構(gòu)可允許因殘疾而妨礙其在規(guī)定時間內(nèi)完成考試的學(xué)員延長筆試時間30分鐘。這種情況應(yīng)在課程或考試的記錄中注明并說明原因。需要敘述的題目應(yīng)至少占50%分，以檢驗學(xué)員對咨詢場景的分析能力和對管理體系標準在咨詢過程中如何應(yīng)用的理解。其他卷面分數(shù)應(yīng)分布于多項選擇題、判斷題和簡答題。及格分數(shù)為70分。筆試過程中允許使用的參考資料僅為管理體系標準。筆試管理：1）CNAT負責(zé)建立筆試試題庫，編制統(tǒng)一試卷，形成試卷庫。 CNAT擁有試題、試卷及其答案的版權(quán)，并按照保密文件進行管理；2） CNAT授權(quán)經(jīng)認可的培訓(xùn)機構(gòu)使用統(tǒng)一試卷及其答案。培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)建立形成文件的程序，管理和實施筆試，確保CNAT式題、試卷和答案的安全；3） 筆試應(yīng)在課程結(jié)束后6個月以內(nèi)進行。除實施筆試以外，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)確保不以任何理由向任何人員或任何其它機構(gòu)（CNAT除外）提供試題（模擬試題除外）、試卷、答案和完成的試卷。培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)—在考試開始前，從CNAT提供的試卷中隨機選擇用于一個培訓(xùn)班的試卷；—確保任何授課的教師和學(xué)員不知曉用于本次培訓(xùn)班的試卷；—指定本機構(gòu)工作人員嚴格、公正、有效地監(jiān)考；禁止學(xué)員在考試時的抄