汽車(chē)維修售后服務(wù)方案

汽車(chē)維修售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案及優(yōu)惠承諾1、售后服務(wù)本公司始終追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，以招標(biāo)人滿(mǎn)意為不斷追求的目標(biāo)。本投標(biāo)人依托強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，建立有一套完善的服務(wù)體系，能夠?yàn)檎袠?biāo)人提供完善方便的技術(shù)支持和伴隨服務(wù)。本公司技術(shù)支持和伴隨服務(wù)常規(guī)流程簡(jiǎn)單快捷。熱線支持服務(wù)內(nèi)容：如果用戶(hù)在遇到與產(chǎn)品相關(guān)的疑問(wèn)提供技術(shù)支持專(zhuān)家負(fù)責(zé)熱線支持服務(wù)，可以通過(guò)提供產(chǎn)品信息，為客戶(hù)提供全方位的熱線支持。一、部門(mén)劃分（一）救援隊(duì)伍：落實(shí)救援車(chē)輛、救援人員、維修工具、常用配件，保持24小時(shí)待命；（二）24小時(shí)呼叫服務(wù)中心：接到救援后，中心人員要第一時(shí)間與車(chē)主溝通，了解并記錄車(chē)輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜，雙方協(xié)商確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排車(chē)輛、人員趕到待救援車(chē)輛所在地并1、售后服務(wù)工作由維修部主管指定專(zhuān)門(mén)維修人員——跟蹤維修員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤維修員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)維修完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤維修員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定"下一次''服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤維修員在客戶(hù)接車(chē)出廠或維修訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。交談時(shí)、維修員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告維修主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。（四）汽車(chē)維修售后服務(wù)管理制度與汽車(chē)維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用選購(gòu)的汽車(chē)維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能：除了要滿(mǎn)足主要的汽車(chē)維修維修的管理流程之外還需要具備汽車(chē)維修售后服務(wù)流程管理的功能，比方必須要有客戶(hù)關(guān)系的管理功能。汽車(chē)維修的客戶(hù)關(guān)系管理必須的功能如下：61、完善的客戶(hù)檔案功能，用于記錄客戶(hù)的相關(guān)信息。比如車(chē)輛信息、車(chē)主信息等2、在與客戶(hù)的交流過(guò)程中，要能記錄客戶(hù)的需求，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容?？蛻?hù)需求也可作為分析資料挖掘更具價(jià)值的信息。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。3、必須要有客戶(hù)跟蹤提醒功能，包括已修車(chē)輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶(hù)的售前服務(wù)提醒。4、能記錄每次與客戶(hù)聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶(hù)的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到?？蛻?hù)為什么要選擇你，只是因?yàn)槟惚葎e人做得好一點(diǎn)點(diǎn)。汽車(chē)維修質(zhì)量承諾制度1、在車(chē)輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級(jí)檢驗(yàn)制度。2、認(rèn)真填寫(xiě)、整理車(chē)輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對(duì)維修車(chē)輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起:一級(jí)維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛2000公里或者100；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛5000公里或者30日；整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛20000公里或100日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先到達(dá)者為準(zhǔn)。一、維修服務(wù)概論.維修車(chē)輛客戶(hù)的心情.客戶(hù)的主要期望二、服務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé).服務(wù)人員的素質(zhì).服務(wù)人員的職責(zé)1.服務(wù)人員的職責(zé)2.職業(yè)習(xí)慣三、維修服務(wù)準(zhǔn)備1.服務(wù)準(zhǔn)備四、維修服務(wù)流程.維修服務(wù)流程.服務(wù)顧問(wèn)在流程中的職責(zé)五、流程要點(diǎn).傾聽(tīng)客戶(hù)，記下細(xì)節(jié).預(yù)約.預(yù)約開(kāi)展的必備條件.預(yù)約后的準(zhǔn)備工作.迎接.客戶(hù)對(duì)接待的期望.接待過(guò)程的重要性.接待客戶(hù)的技巧.故障診斷.互動(dòng)式診斷H.填寫(xiě)委托書(shū).承諾.準(zhǔn)時(shí)并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成.準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù).維修.確保維修工作質(zhì)量的必備條件.檢查工作質(zhì)量.質(zhì)量控制及交車(chē)準(zhǔn)備.車(chē)的外表和干凈程度.車(chē)的外表和干凈程度.內(nèi)部溝通.解釋修理工程及發(fā)票.工程解釋的要求.檢查車(chē)輛，記錄細(xì)節(jié).交車(chē).服務(wù)跟蹤82、優(yōu)惠承諾一、服務(wù)承諾1、嚴(yán)格執(zhí)行《公司生產(chǎn)用車(chē)綜合保障平臺(tái)車(chē)輛定點(diǎn)維修合同》的全部條款條規(guī)，圓滿(mǎn)完成送修單位公司車(chē)輛的維修與保養(yǎng)工作，確保質(zhì)量，提供快捷、方便、滿(mǎn)意的服務(wù)。2、實(shí)行公開(kāi)、透明、合理的價(jià)格制度，絕不謊報(bào)維修工程更換的零部件，保證使用正廠的零配件及材料。3、提供快速專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)服務(wù)，對(duì)預(yù)約車(chē)輛實(shí)行綠色通道，優(yōu)先安排工位維修。4、全年每天24小時(shí)維修服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急，實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人值班制度；提供24小時(shí)外出救援服務(wù)，客戶(hù)在行駛路途中，出現(xiàn)故障不能行駛時(shí)，在與我公司聯(lián)系后，保證在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)償進(jìn)行背拖救援服務(wù)。5、每個(gè)月提供一次免費(fèi)安全例檢服務(wù)，相關(guān)保養(yǎng)。6、應(yīng)客戶(hù)要求可提供免費(fèi)上門(mén)接送車(chē)輛；為完工車(chē)輛提供免費(fèi)清潔、吸塵服務(wù)。7、免工時(shí)費(fèi)協(xié)助該公司的，公司全部車(chē)輛年檢，及駕駛證件的審核，新舊車(chē)落戶(hù)、檔案變更服務(wù)。8、車(chē)輛發(fā)生肇事時(shí)可應(yīng)客戶(hù)要求及時(shí)配合處理車(chē)輛善后事宜。9、對(duì)維修竣工出廠車(chē)輛出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題或與雙方約定不符的進(jìn)行無(wú)償返工，因我方違反雙方約定給送修單位造成損失時(shí)，我方承諾給予經(jīng)濟(jì)賠償。10、接受送修單位對(duì)我方車(chē)輛維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和修車(chē)單位投訴的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。11、保證送修車(chē)輛在我方修理期間的財(cái)產(chǎn)安全，假設(shè)有喪失、損壞的我方承當(dāng)全部責(zé)任。12、建立投訴制度，認(rèn)真聽(tīng)取送修單位意見(jiàn)，并及時(shí)做出整改。二、維修費(fèi)用優(yōu)惠承諾1、自覺(jué)遵守價(jià)格優(yōu)惠和質(zhì)量保質(zhì)期承諾，維修工時(shí)費(fèi)按照本縣市場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的10%給予優(yōu)惠。2、車(chē)輛維修重在修理，需要換零配件時(shí)，維修零配件的材料費(fèi)按照本縣市9場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的5%給予優(yōu)惠，并保證合格產(chǎn)品或正品。3、保證送修方獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，并在不超過(guò)有關(guān)部門(mén)額定的工時(shí)內(nèi)完成維修工作。4、設(shè)有24小時(shí)服務(wù)，在接到送修方報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)，并能提供上門(mén)維修服務(wù)。5、為送修方提供緊急救援服務(wù)，配備有明顯標(biāo)志的搶修車(chē)，在3小時(shí)內(nèi)派人趕到救援現(xiàn)場(chǎng)。6、維修廠設(shè)有客戶(hù)休息場(chǎng)所，并配備相關(guān)的配套服務(wù)設(shè)施。7、對(duì)送修方的送修車(chē)輛建立用戶(hù)電子檔案，開(kāi)展跟蹤服務(wù)。8、建立汽車(chē)配件進(jìn)貨臺(tái)帳制度。9、針對(duì)車(chē)輛同一故障反復(fù)維修的，只收取在排除故障那次產(chǎn)生的維修費(fèi)用。10、為送修方定期保養(yǎng)的車(chē)輛辦理優(yōu)惠索賠，定期免費(fèi)檢測(cè)調(diào)整制動(dòng)、燈光、空調(diào)等系統(tǒng)。11、協(xié)助做好對(duì)送修方經(jīng)辦人的廉政工作，防止腐敗現(xiàn)象的出現(xiàn)。12、售后提供三包服務(wù)。我公司保證上述承諾的真實(shí)性，如有虛假，愿意承當(dāng)一切責(zé)任。特此承諾！實(shí)施救援。因道路擁堵等客觀原因造成延時(shí)的應(yīng)及時(shí)與求助者進(jìn)行溝通；二、汽車(chē)維修救援服務(wù)規(guī)范（一）汽車(chē)救援服務(wù)工作流程（如圖1）（二）汽車(chē)救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生故障需要急修的，接到通知后應(yīng)及時(shí)派員搶修；提供24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)；提供免費(fèi)接送維修服務(wù)；提供車(chē)輛維護(hù)技術(shù)指導(dǎo)；1圖1（三）汽車(chē)救援服務(wù)響應(yīng)時(shí)間.救援距離在10公里以?xún)?nèi)的，接到起40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。.救援距離在20公里以?xún)?nèi)的，接到起60分鐘內(nèi)至U達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。.救援距離超過(guò)20公里的，企業(yè)和求救車(chē)主雙方約定到達(dá)時(shí)間。.遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等）時(shí)，以上救援時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)。救援人員如不能及時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主，告知車(chē)主可能延誤的時(shí)間。（四）汽車(chē)救援要求.車(chē)輛維修救援應(yīng)按交通部《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》和國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。救援人員要嚴(yán)格按照汽車(chē)維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。.汽車(chē)維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救援人員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。如維修救援現(xiàn)場(chǎng)為機(jī)動(dòng)車(chē)道，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并在車(chē)后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時(shí)開(kāi)啟示廓燈和后位燈。.保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車(chē)配件和各類(lèi)輔助料，確保車(chē)輛維修質(zhì)量。.維修救援活動(dòng)不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)進(jìn)行回收處理。（五）維修救援完成后，救援人員應(yīng)向車(chē)主提供汽車(chē)維修救援服務(wù)記錄單。（六）汽車(chē)維修救援標(biāo)識(shí)使用我公司在施救車(chē)輛和救援服務(wù)車(chē)輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修救援標(biāo)識(shí)，救援搶修人員著印有統(tǒng)一救援標(biāo)識(shí)的反光背心。（七）汽車(chē)救援服務(wù)記錄和臺(tái)帳汽車(chē)維修救援使用統(tǒng)一的汽車(chē)維修救援服務(wù)記錄單和救援登記臺(tái)帳。救援任務(wù)完成且人員回廠后應(yīng)立即救援呼叫中心（24小時(shí)值班室），并在“救援登記臺(tái)帳”中記錄備查。三、救援結(jié)束后，呼叫中心（24小時(shí)值班室）及時(shí)確認(rèn)反應(yīng)信息。四、建立救援檔案，記錄每次救援的相關(guān)信息；質(zhì)保內(nèi)容：提供汽車(chē)配件，汽車(chē)保養(yǎng)與維修、改裝等服務(wù)。培訓(xùn)：我公司對(duì)招標(biāo)方有關(guān)人員進(jìn)行維修使用中的注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間1小時(shí)采購(gòu)方指定地點(diǎn)2小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容架構(gòu)、功能操作與維護(hù)安裝考前須知日常保養(yǎng)與管理1、我公司對(duì)業(yè)主的技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)培訓(xùn)，我公司在投標(biāo)文件中提出培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)工程。通過(guò)培訓(xùn)將使用戶(hù)到達(dá)在日常和緊急情況下熟練管理及使用。2、我公司派出的培訓(xùn)工程師，培訓(xùn)授課工程師都經(jīng)過(guò)認(rèn)證的工程師、技術(shù)員等。33、我公司在測(cè)試之前為業(yè)主技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，該培訓(xùn)包括怎樣處理緊急情況，參與培訓(xùn)人數(shù)與業(yè)主協(xié)商確定，我公司將至少提前5天通知業(yè)主授課時(shí)所需的常用教學(xué)設(shè)施。4、我公司負(fù)責(zé)安排專(zhuān)業(yè)工程師在工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)業(yè)主系統(tǒng)維護(hù)成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，包括維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)等。參加人員：關(guān)于本次服務(wù)的所有人員、管理人員也可根據(jù)情況進(jìn)行學(xué)習(xí)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：5分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，小項(xiàng)維修2小時(shí)內(nèi)完成。服務(wù)人員：我公司配有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)服務(wù)人員。服務(wù)便利：可以通過(guò)、、電子郵件方式聯(lián)系我們,進(jìn)行咨詢(xún)。1、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足采購(gòu)方的需求，保證采購(gòu)方在采購(gòu)我公司產(chǎn)品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購(gòu)方對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。2、售后服務(wù)內(nèi)容1）根據(jù)招標(biāo)文件和合同的要求，在保修期內(nèi)，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題造成的損失，我方無(wú)償為用戶(hù)維修或更換新的同種產(chǎn)品。2）對(duì)保修期外的產(chǎn)品，我方為采購(gòu)方進(jìn)行有償服務(wù)。3、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1）售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角的事情發(fā)生。2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系。4）接到服務(wù)信息，及時(shí)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，應(yīng)在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾任。5）決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。6）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，不允許同一問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的情況。7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，并讓4用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。8）重大質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反應(yīng)公司的有關(guān)部門(mén)予以解決。9）建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。4、售后服務(wù)部門(mén)職能1）、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。2）處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反應(yīng)。3）負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù)需求。4）保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新。5）向相關(guān)部門(mén)反應(yīng)客戶(hù)意見(jiàn)及建議。5、售后服務(wù)制度汽車(chē)維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成局部。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由我公司負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)