客服部工作認(rèn)知培訓(xùn)課件2012

客戶效勞工作認(rèn)知培訓(xùn)客戶效勞部2021年6月28日究竟什么是“客戶效勞〞？？？難道這樣就足夠了嗎？客戶的概念：效勞的概念：最終購置產(chǎn)品或效勞的人或家庭不以實物形式而以提供某種勞動滿足他人特殊需要而從中受益的無償或有償活動客戶效勞究竟是什么呢？效勞產(chǎn)品是無形的，效勞是虛構(gòu)的，是看不見摸不著的真正的客戶效勞是根據(jù)客戶本人的需求使其獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到了重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶?？蛻粜诰褪卿N售客戶效勞銷售企業(yè)客戶效勞水平越高，就會有更多的客戶光臨，也會吸引更多的忠實客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤。銷售就是效勞，效勞就是銷售。只有通過效勞才能拉動銷售，因為競爭越來越殘酷，你效勞做的好，你就得到了競爭優(yōu)勢≈銷售客戶效勞≈客戶效勞的目的促使企業(yè)產(chǎn)品不斷升級和服務(wù)多樣化。提供優(yōu)質(zhì)效勞鎖定終身客戶節(jié)約營銷本錢提高營銷效率提升企業(yè)品牌增加客戶推薦

客戶效勞的價值--生財之道客戶服務(wù)生財之道留住老顧客開展新客戶對于企業(yè)在競爭劇烈市場中的長足開展，具有舉足輕重的意義。客戶效勞并不僅僅是一種競爭優(yōu)勢。在許多行業(yè)中，客戶效勞就是重要的競爭手段?？蛻粜谡蔀楹芏囝櫩驮u價企業(yè)好壞的新標(biāo)準(zhǔn)?？蛻粜诘暮脡膶Q定客戶的認(rèn)同感，從而增強(qiáng)用戶對企業(yè)的信心，決定客戶的購置取向。誰抓住客戶，誰就能不斷開展和壯大客戶效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)熱情與活力知識淵博執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應(yīng)性強(qiáng)客戶效勞的目標(biāo)是使客戶效勞成為客戶購置我們產(chǎn)品的主要原因之一。〞對于客戶服務(wù)人員的基本要求是客戶效勞溝通過程中的大忌在客戶效勞過程中需要與客戶進(jìn)行有效地溝通。其中溝通中的一個大忌就是：切忌強(qiáng)調(diào)理由和解釋，因為：解釋≈推脫責(zé)任！

緩解客戶抱怨，挽回影響最有效的工具是：不要吝嗇說：對不起?。?！ 這是不用花一分錢的工具，可許多效勞人員卻總說不出口。 如果你照顧好客戶，他們自然會照顧你地產(chǎn)行業(yè)客服部成立的原因案例：1998年深圳萬科福景花園業(yè)主群訴：引起業(yè)主群訴的原因盲目的裝修、材料亂承諾和趕工期導(dǎo)致的工程質(zhì)量問題，引起群訴狂潮。氣憤的業(yè)主高舉“萬科地產(chǎn)貨不對板〞的橫幅云集在一起，紛紛要求賠償損失、退房……地產(chǎn)行業(yè)客服部成立的原因萬科的解決方式：在危機(jī)面前，萬科選擇了負(fù)責(zé)的態(tài)度，迅速采取措施，將福景花園從危機(jī)中拉了回來。也就是在這一年萬科“深圳業(yè)主效勞中心〞誕生，這也是中國大陸最早的房地產(chǎn)客戶效勞組織此后，上海、北京、天津、沈陽的客戶效勞部門應(yīng)運(yùn)而生，2001年，萬科集團(tuán)成立客戶投訴協(xié)調(diào)中心。隨著人力、物力、財力的投入，火慢慢地在熄滅，遺留問題逐一被解決，各地客戶效勞部門也逐漸由救火部門、解決遺留問題的部門衍生為日常的售后效勞部門。2004，客戶效勞中心更名為：客戶關(guān)系中心2004年萬科年報中專門拿出一個段落來描述萬科的客戶關(guān)系：2004年，公司明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計、工程管理、營銷管理、物業(yè)效勞之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域。2004年公司客戶滿意度達(dá)81%，較2003年上升7個百分點。〞新時期新工作新挑戰(zhàn)房地產(chǎn)客戶效勞創(chuàng)造口碑：品牌客戶口碑

品隆基泰和客戶效勞部2003年：客戶效勞部成立2021年：合并于營銷中心客戶效勞部2021年：集團(tuán)客戶效勞中心成立管轄10個區(qū)域，27個工程2021年：各級客服人員51人隆基泰和的客戶理念經(jīng)歷了屢次升級，但以客戶為導(dǎo)向的理念始終貫穿隆基泰和的成長歷程，每一次升級都是隆基泰和人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施。隆基泰和客戶效勞部組織架構(gòu)一、集團(tuán)客戶效勞中心組織架構(gòu)：

1.集團(tuán)客戶效勞中心和其他職能部門一樣，從業(yè)務(wù)上對各區(qū)域公

司客戶效勞工作進(jìn)行管理和指導(dǎo)，

2.制定集團(tuán)客服工作戰(zhàn)略，開展方向和制度流程客服總監(jiān)〔由董事長助理、物業(yè)總經(jīng)理〕兼任客服副總監(jiān)〔由物業(yè)公司副總經(jīng)理〕兼任客服經(jīng)理客服專員客服副總監(jiān)〔由物業(yè)公司總工〕兼任維修經(jīng)理維修專員各區(qū)域客服部客服專員隆基泰和客戶效勞部組織架構(gòu)二、各區(qū)域公司客服部組織架構(gòu)：

1.區(qū)域上屬于隆泰物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理的工程：

區(qū)域總經(jīng)理物業(yè)工程經(jīng)理兼客服經(jīng)理客服專員區(qū)域總經(jīng)理客服經(jīng)理或客服主管客服專員2.區(qū)域上非隆泰物業(yè)管理的工程：隆基泰和客戶效勞部工作職責(zé)業(yè)主入住的組織與實施1入住后業(yè)主的投訴處理；2工程質(zhì)量維保、維修的管理；3物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；4根據(jù)業(yè)主投訴進(jìn)行分析、總結(jié)，并進(jìn)行反饋；56配合市場營銷中心組織已經(jīng)入住業(yè)主的各項品牌營銷活動。6入住前期工程驗收整改入住資料準(zhǔn)備入住現(xiàn)場布置入住手續(xù)辦理問題整改業(yè)主驗收

工程進(jìn)度跟進(jìn)、驗收、問題整改跟進(jìn)，制定各種預(yù)案；

包含：兩書、入住通知書發(fā)放等

房屋交付現(xiàn)場的活動裝飾裝扮、物品擺放等

組織費用收取、鑰匙發(fā)放、問題整改記錄等

交付期間的驗收單問題整改跟進(jìn)工作交付驗收單問題整改完畢后通知業(yè)主驗收隆基泰和客戶效勞部工作職責(zé)集中交付、入住辦理工作：隆基泰和客戶效勞部工作職責(zé)投訴處理、賠償談判、維保維修工作客戶投訴接待有效投訴客戶效勞部處理無效投訴物業(yè)公司處理隆基泰和客戶效勞部工作職責(zé)物業(yè)公司效勞質(zhì)量的監(jiān)督客戶效勞部物業(yè)公司招投標(biāo)選定物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督物業(yè)考核物業(yè)滿意度調(diào)查召開定期會議123456隆基泰和客戶效勞部工作職責(zé)各項品牌營銷活動客戶活動籌劃、方案擬定或公告通知客戶活動現(xiàn)場布置物品準(zhǔn)備及擺放活動舉辦回訪總結(jié)當(dāng)公司已經(jīng)與客戶建立了某種程度的關(guān)系，要想穩(wěn)固現(xiàn)存關(guān)系時，客服人員應(yīng)當(dāng)考慮：公關(guān)的對象有哪些？哪些客戶是準(zhǔn)業(yè)主，哪些是業(yè)主？客服人員的思考范圍要全面，不能無視任何一個環(huán)節(jié)或是任何一個人，思考每一次溝通、每一次接觸中有沒有不愉快的事件發(fā)生，怎么去改進(jìn)。培訓(xùn)完畢

感謝聆聽??！萬科物業(yè)１９９２年１月，萬科成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳市萬科物業(yè)管理公司．萬科先后在天津，北京，上海，鞍山，沈陽，大連，成都，武漢，長春等九個城市成立了專業(yè)的物業(yè)管理公司，目前管理工程４０多個．管理面積近６００萬平方米，管理類型包括：高層大廈，多層住宅，別墅，寫字樓，工業(yè)區(qū)，學(xué)校及政府公共物業(yè)等．１９９６年，萬科物業(yè)導(dǎo)入ＩＳＯ９００２國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式不斷創(chuàng)新的物業(yè)管理１９９１年，深圳天景花園，“業(yè)主自治與專業(yè)效勞相結(jié)合〞．１９９４年，深圳荔業(yè)大廈，“酒店式〞管理模式．１９９８年，深圳萬科城市花園，“無人化管理〞模式．１９９９年，深圳俊園，“個性化管理效勞〞．２０００年，萬科“接管〞國家建設(shè)部大院，中國人民解放軍總后勤部機(jī)關(guān)物業(yè)．２００１年，上海萬科假日風(fēng)景，“園心圓〞效勞方案．２００１年，深圳萬科四季花城，“鄰里守望〞物業(yè)管理模式．２００３年，在全國所有社區(qū)開展“家庭節(jié)〞活動．公司理念與宗旨對客戶：意味著了解您的生活，創(chuàng)造一個展現(xiàn)自我的理想空間．對投資者：意味著了解您的期望，回報一分令您滿意的理想收益．對員工：意味著了解你的追求，提供一個成就自我的理想平臺．對社會：意味著了解時代的需要，樹立一個現(xiàn)代企業(yè)的理想形象．公司愿景不斷鉆研專業(yè)技術(shù)，提高國人的居住水平．永遠(yuǎn)向客戶提高滿足其需要的住宅產(chǎn)品和良好的效勞．展現(xiàn)“追求完美〞的人為精神，成為實現(xiàn)理想生活的代表．快速穩(wěn)健開展我們的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)．提高效率，實現(xiàn)業(yè)內(nèi)一流的盈利水平．樹立品牌，成為房地產(chǎn)行業(yè)最知名和最受信賴的企業(yè)．擁有業(yè)內(nèi)最出色的專業(yè)管理人員，并為其開展提供最好的開展空間和最富競爭力的薪酬待遇．以誠信理性的經(jīng)營行為樹立優(yōu)秀新興企業(yè)的形象．為投資者提供理想的回報．成為中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者公司價值觀創(chuàng)造健康豐富的人生一個中心創(chuàng)造健康豐富的人生 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴人才是萬科的資本四個根本點陽光照耀的體制持續(xù)增長和領(lǐng)跑

萬科物業(yè)１９９２年１月，萬科成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳市萬科物業(yè)管理公司．萬科先后在天津，北京，上海，鞍山，沈陽，大連，成都，武漢，長春等九個城市成立了專業(yè)的物業(yè)管理公司，目前管理工程４０多個．管理面積近６００萬平方米，管理類型包括：高層大廈，多層住宅，別墅，寫字樓，工業(yè)區(qū)，學(xué)校及政府公共物業(yè)等．１９９６年，萬科物業(yè)導(dǎo)入ＩＳＯ９００２國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式不斷創(chuàng)新的物業(yè)管理１９９１年，深圳天景花園，“業(yè)主自治與專業(yè)效勞相結(jié)合〞．１９９４年，深圳荔業(yè)大廈，“酒店式〞管理模式．１９９８年，深圳萬科城市花園，“無人化管理〞模式．１９９９年，深圳俊園，“個性化管理效勞〞．２０００年，萬科“接管〞國家建設(shè)部大院，中國人民解放軍總后勤部機(jī)關(guān)物業(yè)．２００１年，上海萬科假日風(fēng)景，“園心圓〞效勞方案．２００１年，深圳萬科四季花城，“鄰里守望〞物業(yè)管理模式．２００３年，在全國所有社區(qū)開展“家庭節(jié)〞活動．公司理念與宗旨對客戶：意味著了解您的生活，創(chuàng)造一個展現(xiàn)自我的理想空間．對投資者：意味著了解您的期望，回報一分令您滿意的理想收益．對員工：意味著了解你的追求，提供一個成就自我的理想平臺．對社會：意味著了解時代的需要，樹立一個現(xiàn)代企業(yè)的理想形象．公司愿景不斷鉆研專業(yè)技術(shù)，提高國人的居住水平．永遠(yuǎn)向客戶提高滿足其需要的住宅產(chǎn)品和良好的效勞．展現(xiàn)“追求完美〞的人為精神，成為實現(xiàn)理想生活的代表．快速穩(wěn)健開展我們的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)．提高效率，實現(xiàn)業(yè)內(nèi)一流的盈利水平．樹立