客戶管理系統(tǒng)CRM客戶管理整體信息化解決方案-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶管理系統(tǒng)CRM客戶管理整體信息化解決方案-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM—CRM系統(tǒng)行業(yè)背景客戶是企業(yè)最大的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)獲取持續(xù)利潤的源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如何滿足客戶需求,適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，這是企業(yè)制勝關(guān)鍵。因此，在提高客戶滿意度、忠誠度及客戶終身價值的背景下，許多企業(yè)都成立了專職部門進(jìn)行客戶關(guān)系管理。CRM(CustomerRelationshipManagement）是“客戶關(guān)系管理”的簡寫，CRM是按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。CRM客戶滿意程度，增進(jìn)企業(yè)長期贏利能力.2080了很好的經(jīng)濟(jì)效益,然而也有很多企業(yè)，市場、銷售、和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,越來越多的企業(yè)要求提高市場、銷售、和服務(wù)等日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。CRM需要、提高客戶忠誠度,實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。CRM過信息共享和優(yōu)化管理流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。CRM客創(chuàng)造更多的價值,即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。CRM理等要求，基于其信息化基礎(chǔ)和投入等多方面考慮，會明確傾向于從客戶接觸開CRM面臨的問題實(shí)時掌控客戶資料及業(yè)務(wù)進(jìn)展跟蹤情況難企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息?？蛻粜畔⒎稚⒃谄髽I(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。會出現(xiàn)很多問題：,銷售人員:從客戶線索中很難找到真正的顧客，但卻在這些線索上花費(fèi)大量時間。如何保證客戶檔案數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整，出差在外,希望能看到企業(yè)計算機(jī)里的客戶、產(chǎn)品信息。當(dāng)面對老客戶時，不知道報什么價能留住客戶。，市場人員:企業(yè)資料發(fā)放后，其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸過,如何知和客戶的聯(lián)系情況，防止重復(fù)與客戶聯(lián)系，,銷售經(jīng)理:跟蹤銷售的人員辭職，作為銷售經(jīng)理，對與客戶聯(lián)系的來龍去脈一無所知，很難輕松接管離職人員留下的客戶,造成客戶隨銷售人員的流失而流失諾過什么.銷售計劃的定制和監(jiān)督如何進(jìn)行，，服務(wù)人員:很多客戶提出的問題均是由于誤操作引起的,很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊.員。企業(yè)有多少客戶,目前價值如何，關(guān)系如何，所購買的產(chǎn)品出了問題，維修請求提出很長時間，還是沒有等到上門服務(wù),問題也沒有解決。通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員與自己聯(lián)系,沒有得到反饋.已經(jīng)提出不希望收到大量的宣傳郵件，可情況沒有改變。對企業(yè)的滿意度如何反饋,提高銷售人員工作效率難，客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)：對于銷售周期較長的客戶，銷售人員可能會因?yàn)闃I(yè)務(wù)較多而忘記聯(lián)系，浪費(fèi)銷售機(jī)會.，銷售人員的工作效率低下：沒有營銷數(shù)據(jù)庫,銷售人員的工作效率會降低，銷售目標(biāo)不明確，還會出現(xiàn)，多個人同時聯(lián)系一個不是目標(biāo)的客戶，或爭同一個目標(biāo)客戶。，混亂的聯(lián)系，讓客戶產(chǎn)生反感:客戶資料記錄的隨意性，擾亂銷售人員的銷售節(jié)奏，過頻聯(lián)系引起客戶的反感，錯過銷售的機(jī)會.,銷售人員之間撞單問題解決難：銷售人員在各自拓展市場、開辟新客戶的同時難免會發(fā)生撞單的現(xiàn)象，對企業(yè)的形象帶來負(fù)面影響。跟蹤、監(jiān)督客戶服務(wù)過程難對客戶售后服務(wù)過程不能詳細(xì)記錄,對跟蹤過程及結(jié)果反饋存在影響，導(dǎo)致客戶滿意度下降,投訴增加。為企業(yè)口碑帶來負(fù)面影響?？蛻糍~款跟蹤管理難管理的客戶多，業(yè)務(wù)單據(jù)多，很難讓企業(yè)的管理層快速、方便、便捷的了解到企業(yè)與各個客戶間的往來賬務(wù)情況.資料知識共享不及時，公司重要文檔(如標(biāo)書、合同等重要文件）的電腦中,沒有統(tǒng)一管理，經(jīng)常發(fā)生和重要客戶談判前,發(fā)現(xiàn)以前給客戶報價文件已經(jīng)丟失，造成談判陷入被動的地步。,不能為快速成長的員工提供大規(guī)模的模塊化知識復(fù)制，如何結(jié)構(gòu)化管理知識文檔、降低知識獲取成本、促進(jìn)員工隱性知識的交流與分享，這些都成為企業(yè)的難題。,文檔丟失問題：文檔查找和搜索問題、文檔共享與傳遞問題、某個文件只存在于某經(jīng)理的電腦中，他本人不在，怎么辦,機(jī)密的文檔怎么防止員工調(diào)用查看后被帶走，公司內(nèi)部核心技術(shù)文檔流失到競爭對手那里去了。里面的某個文件我究竟能否使用,解決方案WebCRM與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的環(huán)節(jié).全面提升銷售管理、客戶服務(wù),利用客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)地管理客戶信息，對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類,并將客戶信息作為企業(yè)重要戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理和維護(hù),提供有針對性的客戶關(guān)懷，提高客戶滿意度，挖掘潛在客戶.藍(lán)海靈豚客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)客戶資源的集中、統(tǒng)一管理客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)，通過對客戶的數(shù)據(jù)庫管理，實(shí)現(xiàn)對客戶資料集中統(tǒng)一管理.,銷售人員:由市場部統(tǒng)一整理客戶資料,根據(jù)收集來的資源客戶進(jìn)行分類，然后指定銷售人員進(jìn)行跟蹤反饋，銷售人員會收到系統(tǒng)自動提醒，并對該客戶進(jìn)行跟蹤反饋。另外可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)隨時查看企業(yè)的客戶、產(chǎn)品信息。做出正確的報價選擇。，市場人員：通過對所發(fā)放客戶資料的統(tǒng)一管理，可以根據(jù)不同的銷售階段設(shè)定有效概率，自動分析銷售進(jìn)度。找出企業(yè)的黃金客戶，指定一個銷售人員進(jìn)行跟蹤,避免不同銷售員與客戶進(jìn)行重復(fù)聯(lián)系。使企業(yè)為客戶提供個性化的服務(wù),提升客戶滿意度和忠誠度.，銷售經(jīng)理:通過銷售員在銷售跟蹤過程中的拜訪記錄、銷售階段變更歷史以及工作計劃跟蹤管理.銷售經(jīng)理可隨時掌握客戶資料及銷售跟蹤過程，同時做出很好的業(yè)務(wù)選擇。,服務(wù)人員:通過客服人員對問題的過程回復(fù)記錄，可以有選擇的將誤操作和客戶可以自行解決的問題整理設(shè)置加入知識庫.客戶可以通過登陸互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺查詢相關(guān)問題的解決方法。提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本.,客服經(jīng)理:根據(jù)客戶所提出的問題不同，填寫派工單指定相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)。技術(shù)人員維護(hù)結(jié)束后,填寫維護(hù)過程,以便于跟蹤問題的解決進(jìn)展及是否可以整理加入知識庫等。,客戶:通過針對客戶指定銷售員的方式，避免不同銷售員重復(fù)與同一客戶接觸，即避免了重復(fù)報價的尷尬。當(dāng)客戶申請解決產(chǎn)品問題長時間沒有得到回復(fù)時；提出不希望的事情時；或提出要求沒有得到答復(fù)時；進(jìn)行滿意度評價快速提升團(tuán)隊銷售能力通過制定企業(yè)一致的、標(biāo)準(zhǔn)的銷售系統(tǒng)流程，規(guī)范銷售過程，使用統(tǒng)一的系統(tǒng)工具。解決銷售團(tuán)隊間信息傳遞慢和信息度失真等問題。使權(quán)責(zé)分明,過程連貫,提升客戶滿意度，提升團(tuán)隊整體銷售能力.提升市場營銷活動的有效性市場營銷人員通過對客戶市場的分割和行為預(yù)測，使各種促銷活動更有目的性，減少了花在營銷支出上的冤枉錢。市場營銷活動過程的全方位管理，和營銷費(fèi)用的有效監(jiān)控。市場情報、競爭對手的收集、分析和評估，有助于在營銷、銷售過程中贏得主動.能力。實(shí)現(xiàn)。迅速提升服務(wù)能力和效率服務(wù)人員在受理客戶問題時，能夠迅速查詢到客戶相關(guān)信息.在全面了解客戶的前提下，實(shí)現(xiàn)對各種客戶服務(wù)請求做出快速反應(yīng),減少客戶的等待時間。服務(wù)過程中整理收集服務(wù)知識庫和產(chǎn)品缺陷庫，提供客戶和技術(shù)人員隨時進(jìn)行查詢學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能。通過短信平臺，適當(dāng)?shù)陌l(fā)送客戶關(guān)懷。不斷地培養(yǎng)客戶滿意的經(jīng)歷,大幅度提升客戶滿意度。提高老客戶保有率，為企業(yè)帶來良好的口碑。準(zhǔn)確的訂單數(shù)據(jù)管理通過對銷售訂單簽訂相關(guān)信息的記錄和管理，包括金額、編碼、客戶名稱、業(yè)務(wù)員、簽訂日期、產(chǎn)品信息，對訂單回款、發(fā)票、費(fèi)用等情況進(jìn)行跟蹤管理.并可以實(shí)時準(zhǔn)確的根據(jù)銷售人員或者客戶統(tǒng)計查詢某一期間內(nèi)銷售金額、回款額、應(yīng)收款額、發(fā)票金額和費(fèi)用等數(shù)據(jù).企業(yè)資料全方位共享管理對企業(yè)產(chǎn)品、競爭情報、工作總結(jié)等資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過權(quán)限控制相關(guān)人員所能在線查詢產(chǎn)品資料、產(chǎn)品報價以及知識庫信息.控制企業(yè)資料的流失,同時使人員整體能力得到提升。多維度的信息規(guī)范管理靈活的權(quán)限管理：系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)分工定義權(quán)限角色，在權(quán)限的基礎(chǔ)上可以任意指定用戶的操作企業(yè)或部門范圍，使集團(tuán)型的企業(yè)管理人員跨企業(yè)、部門管理在技術(shù)上得以實(shí)現(xiàn)。強(qiáng)大消息機(jī)制：信息智能推送、信息找人、信息提醒。還可以方便的整合Email或手機(jī)短信網(wǎng)關(guān)，搭建完整的企業(yè)溝通平臺。協(xié)同工作平臺:信息共享，業(yè)務(wù)流程自動流轉(zhuǎn)，提升工作效率。藍(lán)海靈豚客戶關(guān)系管理功能介紹：總體業(yè)務(wù)說明CRM客戶回訪的全方位跟蹤與管理;通過資料管理實(shí)現(xiàn)資源共享。市場管理功能介紹功能簡介：市場管理子系統(tǒng)將為企業(yè)建立一套規(guī)范的市場運(yùn)作體系，管理市場活動,幫助企業(yè)編制將產(chǎn)品或服務(wù)推向市場的商業(yè)運(yùn)作計劃。通過該系統(tǒng)用戶可以組織相關(guān)的市場活動,包括廣告宣傳、新品發(fā)布會、商業(yè)促銷活動等，記載活動的主題、時間、區(qū)域、發(fā)生的費(fèi)用及活動效果等,同時提供相應(yīng)的查詢；對活動費(fèi)用進(jìn)行管ppt詢,并對產(chǎn)品相關(guān)資料進(jìn)行歸檔和發(fā)布。功能特點(diǎn)：,可按活動進(jìn)行分類，對某一活動進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，并詳細(xì)記錄相關(guān)客戶的活動情況。,產(chǎn)品發(fā)布，支持產(chǎn)品版本，支持附件上傳。,費(fèi)用可關(guān)聯(lián)地區(qū)、客戶、訂單,費(fèi)用從多角度進(jìn)行分類，可分個人和公司費(fèi)用，可分直銷和渠道費(fèi)用，可分差旅、住宿、場地、租用、公關(guān)、宣傳活動等費(fèi)用.，詳細(xì)記載與市場推廣和營銷相關(guān)的活動內(nèi)容。，可查詢各類與產(chǎn)品和營銷相關(guān)的宣傳資料。,詳細(xì)記錄的費(fèi)用支出，有效控制費(fèi)用，為節(jié)流打下基礎(chǔ)。售前管理功能介紹功能簡介:售前管理是企業(yè)銷售管理中的重點(diǎn)，如何挖掘客戶、管理銷售活動是每個以銷售為導(dǎo)向的企業(yè)最關(guān)心的問題。售前管理系統(tǒng)是基于機(jī)會管理、銷售漏斗的理論銷售人員管理自己的銷售活動，并幫助銷售經(jīng)理分析每個項(xiàng)目（產(chǎn)品）出來并生成報表。該系統(tǒng)主要包括市場信息管理、商機(jī)管理、工作日志、統(tǒng)計分析（跟蹤異常查詢、商機(jī)查詢、工作日志查詢、客戶拜訪查詢、丟單率分析、銷售漏斗分析、機(jī)會分析）等功能。功能特點(diǎn):，提供商機(jī)管理的全面功能信息,如：競爭對手、費(fèi)用、利潤、銷售階段等。,應(yīng)用銷售漏斗理論分析各階段的潛在客戶，如：意向、商談、購買、簽單、丟單等。，從各方位對銷售人員的客戶拜訪情況進(jìn)行查詢分析。,對客戶的丟單率進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的分析。，對客戶保有率通過新增客戶、流失客戶等角度進(jìn)行分析.（市場信息查詢）（跟蹤異常查詢)（商機(jī)查詢）(漏斗分析）訂單管理功能介紹功能簡介：訂單管理旨在解決企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中對銷售訂單的管理、對銷售回款的跟蹤、對發(fā)票的管理等各方面實(shí)際業(yè)務(wù)，從而完善和規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)對訂單涉及的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的記錄,對企業(yè)關(guān)注的回款也給予記載，并對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)匯總、分析，便于企業(yè)全面掌握對客戶的銷售情況.功能特點(diǎn):，支持一訂單多產(chǎn)品。，可實(shí)時跟蹤客戶的回款情況，查詢應(yīng)回款額，全面進(jìn)行回款統(tǒng)計。，可統(tǒng)計客戶的各種營銷信息如訂單額、回款額、差額、發(fā)票額及費(fèi)用等，可對銷售員的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計分析.(訂單信息）(訂單查詢）（應(yīng)收款查詢）功能簡介:客服管理是營銷管理中的核心部分，主要用于客戶服務(wù)方面的全程管理。問題維護(hù)、派工、受理、回訪流程清晰明了，記錄詳細(xì),查詢方便；三種派工狀態(tài)明確指出了客服的服務(wù)階段;投訴管理提供了一個客戶反饋的平臺，真實(shí)地記錄了客戶的心聲，同時也是對產(chǎn)品及服務(wù)的監(jiān)督。支持短信功能。提供以客戶為主的登錄平臺，為客戶清晰的展示知識庫內(nèi)容、企業(yè)公告內(nèi)容、以及售后服務(wù)過程。功能特點(diǎn)：，快速調(diào)用客戶詳細(xì)資料，在短時間內(nèi)有效地與客戶交流，讓客戶感受到親切和尊重,增強(qiáng)客戶的好感和忠誠度。,根據(jù)派工信息自動向相關(guān)人員發(fā)送提醒，提高了服務(wù)速度?？头姆?wù)階段。提高客戶滿意度.，提供知識庫管理,是產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)庫,是客服人員、用戶以及產(chǎn)品研發(fā)人員的寶貴財富。，對問題和投訴有全面的查詢、統(tǒng)計功能，對投訴事件及時受理及時反饋，有助于及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提升企業(yè)整體服務(wù)管理水平。,通過不斷的分析和統(tǒng)計客戶需求,為企業(yè)產(chǎn)品再定位和市場細(xì)分提供數(shù)據(jù)依據(jù)，有利于企業(yè)核心競爭力的提高。，通過短信平臺提供隨時的客戶關(guān)懷，接近與客戶的距離。（客戶服務(wù)查詢)（客戶服務(wù)平臺）輔助協(xié)助功能介紹功能簡介：從為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全信息化管理的角度出發(fā),在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，還提供包括人事管理、行政管理、個人辦公等輔助協(xié)助系統(tǒng)。幫助企業(yè)在實(shí)施客戶管理系統(tǒng)的同時，加強(qiáng)企業(yè)信息化協(xié)同辦公管理。使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)全面E信息化管理。功能特點(diǎn):，人事管理：對企業(yè)的人事信息進(jìn)行管理，包括企業(yè)的組織架構(gòu)、職位信息、人事檔案信息、人事業(yè)務(wù)的相關(guān)處理。，行政管理：將新聞、文件公告的日常職能進(jìn)行整合，在企業(yè)內(nèi)部建立一個有效的信息發(fā)布和交流的平臺，提高信息在企業(yè)內(nèi)部的流通速度，實(shí)現(xiàn)資源的合理共享.,個人辦公:幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)員工辦公管理自動化,提升工作效率，促進(jìn)管理升級.個人辦公系統(tǒng)內(nèi)容包括：提醒、呼叫、日程安排、通訊錄、個人信息等。軟硬件環(huán)境要求硬件環(huán)境服務(wù)最低配建議配置器項(xiàng)置目CPU1.5GHz2.4GHz以上以上單雙核或四核核內(nèi)存1G2G20G80GRaid1）光驅(qū)CD—ROMDVD—RW(用于刻錄備份數(shù)據(jù)）網(wǎng)卡10M/100100MM卡客戶最低配建議配置端項(xiàng)置目CPU1.0GHz2.0GHz以上以上雙核內(nèi)存256M1G