飯店調(diào)研報(bào)告(多篇)

飯店調(diào)研報(bào)告（多篇）第1篇：中國(guó)飯店業(yè)薪酬調(diào)研報(bào)告2013-2014年度中國(guó)飯店業(yè)薪酬調(diào)研報(bào)告版權(quán)所有：《中國(guó)飯店》更新時(shí)間：2014-4-1711:04:59調(diào)研發(fā)布機(jī)構(gòu)：《中國(guó)飯店》雜志／中國(guó)社科院旅游研究中心／北京大學(xué)中國(guó)職業(yè)研究所發(fā)布嘉賓：陳宇國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部原司長(zhǎng)北京大學(xué)中國(guó)職業(yè)研究所所長(zhǎng)、博導(dǎo)從2007年至今，由中國(guó)飯店雜志社、中國(guó)社科院旅游研究院中心、北京大學(xué)中國(guó)職業(yè)研究所聯(lián)合開展、聚焦“商業(yè)機(jī)密”的中國(guó)飯店業(yè)薪酬調(diào)研活動(dòng)，已經(jīng)持續(xù)開展了七年。期間，中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)歷了結(jié)構(gòu)性發(fā)展失衡、經(jīng)濟(jì)危機(jī)沖擊、通貨膨脹、行業(yè)“寒冬”和政策形勢(shì)等各種考驗(yàn)，這些考驗(yàn)以及通過考驗(yàn)的策略等亦在員工薪酬上有所顯現(xiàn)。無論經(jīng)濟(jì)和政策環(huán)境如何發(fā)展變化，薪酬卻始終既關(guān)乎從業(yè)者個(gè)體生存狀態(tài)，又關(guān)乎飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)，更關(guān)乎整個(gè)飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展與未來。于是，自2007年，每年發(fā)布的薪酬調(diào)研報(bào)告，逐漸成為企業(yè)高管制定員工薪酬與績(jī)效考核體系的風(fēng)向標(biāo)，成為政府相關(guān)決策部門發(fā)布政策法規(guī)的參考數(shù)據(jù)。調(diào)研說明：2013年的薪酬調(diào)研工作從2013年12月開始啟動(dòng)，調(diào)查對(duì)象分為六類：酒店企業(yè)、餐飲企業(yè)、酒店業(yè)從業(yè)者個(gè)人、餐飲業(yè)從業(yè)者個(gè)人、旅游飯店類院校/專業(yè)、旅游飯店專業(yè)2013屆和2014屆畢業(yè)生。調(diào)研人員采取了與酒店及餐飲企業(yè)的人力資源部門接觸，由他們提供企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)酒店及餐飲企業(yè)員工個(gè)體進(jìn)行在線問卷調(diào)查與個(gè)體訪問，訪問國(guó)內(nèi)旅游院校學(xué)生就業(yè)辦負(fù)責(zé)人，郵件和微博問卷等常規(guī)調(diào)查手段。截止到2014年3月1日，在酒店企業(yè)調(diào)查方面，調(diào)研項(xiàng)目組回收了1020份企業(yè)調(diào)查樣本，8865份個(gè)人調(diào)查問卷；在餐飲企業(yè)調(diào)查方面，回收了788份企業(yè)調(diào)查樣本，4680份個(gè)人調(diào)查問卷；在院校調(diào)查方面，回收263份調(diào)查樣本，3846份個(gè)人調(diào)查問卷。在數(shù)據(jù)分析中，為了比較不同級(jí)別員工的薪酬，調(diào)查人員將年度薪酬平均到月，并將納入分析的酒店樣本，分為一線員工、領(lǐng)班、主管、小部門經(jīng)理、部門經(jīng)理、大部門總監(jiān)六個(gè)層級(jí)，且將一線員工和領(lǐng)班納入員工層，主管和小部門經(jīng)理納入管理基層，部門經(jīng)理和大部門總監(jiān)納入管理中層。餐飲從業(yè)者方面，樣本分為兩類，一類為服務(wù)員、主任、經(jīng)理，另一類為廚工、廚師、總廚，并將服務(wù)員和廚工納入員工層，主任和廚師納入管理基層，經(jīng)理和總廚納入管理中層。通過近3個(gè)月的一手調(diào)研，一組組數(shù)據(jù)真實(shí)地反映了中國(guó)飯店業(yè)各個(gè)層面從業(yè)人員的薪酬?duì)顩r，以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展“寒潮”對(duì)酒店和餐飲行業(yè)員工薪酬的影響，并再次反映了整個(gè)行業(yè)“用工慌”、“流動(dòng)潮”的人力資源發(fā)展短板。當(dāng)然，我們也再一次欣慰地看到越來越多企業(yè)對(duì)于薪酬體系的重視，對(duì)于優(yōu)良的培訓(xùn)體系、和諧的企業(yè)文化的孜孜以求。2013年薪酬平均增長(zhǎng)率較2012年持續(xù)放緩薪酬調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2013年度酒店與餐飲企業(yè)的薪酬平均增長(zhǎng)率分別在7.49%和7.55%，較2012年（酒店業(yè)10.65%、餐飲業(yè)8.86%）的薪酬平均增長(zhǎng)率出現(xiàn)小幅的下降，自2011年（酒店業(yè)15.02%、餐飲業(yè)18.01%）以來的呈持續(xù)下降的態(tài)勢(shì)。（參考圖1“2004至2013年中國(guó)酒店業(yè)薪酬平均增長(zhǎng)率走勢(shì)”和參考圖2“2004至2013年中國(guó)餐飲業(yè)薪酬平均增長(zhǎng)率走勢(shì)”）五星級(jí)酒店大部門總監(jiān)平均薪酬達(dá)到*****元，一線員工為2857元；高檔社會(huì)餐飲總廚平均薪酬達(dá)到*****元，服務(wù)員為2437元。（參考圖3“2013年度五星級(jí)酒店不同級(jí)別員工平均月薪”和參考圖4“2013年度高檔社會(huì)餐飲不同級(jí)別員工平均月薪”）員工滿意度低需關(guān)注后續(xù)影響2013年較2012年，由于高星級(jí)酒店及高端餐飲受政策影響總體收益下滑，直接影響到了酒店及餐飲從業(yè)者的薪資上漲幅度。因此，大部分的從業(yè)人員因?yàn)樾匠晟蠞q幅度的放緩，而降低對(duì)薪酬的滿意度。2013年度酒店業(yè)從業(yè)人員和餐飲業(yè)從業(yè)人員對(duì)薪酬水平，在“不滿意”和“一般”的比例分別為39.12%和49.10%，38.50%和42.25%。（參考圖5“2013年度酒店業(yè)從業(yè)者薪酬滿意度”和參考圖6“2013年度餐飲業(yè)從業(yè)者薪酬滿意度”）目前對(duì)于所在酒店與餐飲業(yè)的薪酬制度，滿意的分別僅占4.25%與5.25%。（參考圖5“2013年度酒店業(yè)從業(yè)者薪酬滿意度”和參考圖6“2013年度餐飲業(yè)從業(yè)者薪酬滿意度”）對(duì)此，酒店管理者和HR需要關(guān)注那些不滿意的員工在工作中的表現(xiàn)。調(diào)查顯示，2013年中多數(shù)不滿意調(diào)薪的酒店人都會(huì)有強(qiáng)烈的跳槽意愿。當(dāng)然除了跳槽，還有些不滿意的員工則會(huì)選擇留下來，這部分人當(dāng)中，有人會(huì)選擇與上司溝通，提出需求，有人則自我反省，積極改進(jìn)工作，當(dāng)然也會(huì)有人心存怨氣，消極怠工。除需關(guān)注員工的情緒外，關(guān)注酒店制度本身存在的問題也非常有必要。在目前酒店的調(diào)薪制度中仍存在不少問題，排在首位的是多數(shù)人反映目前酒店的調(diào)薪幅度小，其次是調(diào)薪頻率低和調(diào)薪依據(jù)不合理。服務(wù)行業(yè)，員工離職率相對(duì)較高，就業(yè)門檻低，崗位可替代性較高，酒店在員工保留方面的關(guān)注度較低。加上企業(yè)給出的薪資與員工期望值之間的差距促使不少員工跳槽意愿上升。對(duì)此在日益激烈的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，酒店企業(yè)需轉(zhuǎn)變思路，積極探索出更好的人才管理模式，合理控制員工離職率，加強(qiáng)企業(yè)關(guān)鍵人才的激勵(lì)和保留。而從對(duì)酒店和餐飲企業(yè)的調(diào)查顯示，2013年度90后員工群體增長(zhǎng)迅速，有望成為未來推動(dòng)中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的新生力量，主要表現(xiàn)為2013年度酒店業(yè)與餐飲業(yè)從業(yè)者年齡在18至20歲與21至25歲的人數(shù)分別占總數(shù)的11.18%和38.05%，18.15%和36.35%。（參考圖7“2013年度酒店業(yè)從業(yè)者年齡分布圖”和參考圖8“2013年度餐飲業(yè)從業(yè)者年齡分布圖”）酒店與餐飲企業(yè)大量增加招收高校應(yīng)屆畢業(yè)的數(shù)量，尤其在高檔社會(huì)餐飲中，年輕的從業(yè)者數(shù)量占主體，以應(yīng)屆畢業(yè)生為主要組成。應(yīng)屆畢業(yè)生掌握著各領(lǐng)域的前沿知識(shí)，且薪酬要求低、可塑性強(qiáng)，這也就成為企業(yè)優(yōu)選應(yīng)屆畢業(yè)生的主要原因。培訓(xùn)計(jì)劃能幫助新生代90后員工快速融入群體酒店持續(xù)成功的關(guān)鍵因素之一是吸引、激勵(lì)和保留核心員工的能力，這些員工具有不同的背景，酒店必須將他們?nèi)诤铣梢粋€(gè)目標(biāo)專一和富有獻(xiàn)身精神的集體。隨著新生代90后員工的加入，使酒店的組織變得更加多元化，酒店如何采取正確的管理方法，那么這些多元化的因素在為酒店帶來挑戰(zhàn)的同時(shí)也創(chuàng)造了巨大的機(jī)會(huì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)通過多元化的培訓(xùn)能有效的使90后員工融入組織，員工可以知道如何更有效的一起工作，他們的行為如何被對(duì)方解讀和如何影響對(duì)方。調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，在2013年度對(duì)企業(yè)全員或部門均進(jìn)行了有計(jì)劃的崗位技能或綜合素質(zhì)培訓(xùn)的企業(yè)，酒店及餐飲企業(yè)分別占到調(diào)查總數(shù)的92.5%和80%。（參考圖9“2013年度酒店培訓(xùn)情況”和參考圖10“2013年度餐飲企業(yè)培訓(xùn)情況”）由此可見，酒店及餐飲企業(yè)越發(fā)地重視企業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃和晉升體系在企業(yè)員工管理中起到的作用。中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展引導(dǎo)旅游院校畢業(yè)生就業(yè)《國(guó)民旅游休閑綱要》與《旅游法》的推出，規(guī)范了旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的同時(shí)也在很大程度上推動(dòng)了就業(yè)的發(fā)展。2013年度薪酬調(diào)查顯示，截止2014年3月1日，2013屆旅游酒店類院校/專業(yè)畢業(yè)生的平均對(duì)口單位簽約率在本科層面是55.78%，?？茖用媸?8.85%，較2012屆畢業(yè)生的本科40.67%和專科15.37%，本科與?？频膶?duì)口率均有大幅上升。（參考圖11“2010年至2013年度旅游酒店類畢業(yè)生對(duì)口單位簽約率對(duì)比圖”）根據(jù)調(diào)研項(xiàng)目組對(duì)旅游酒店類院校/專業(yè)畢業(yè)生問卷的研究分析，2014屆旅游酒店類本科及?？飘厴I(yè)生的平均薪酬預(yù)期為3515元和2545元，最低薪酬預(yù)期分別為2580元和2120元，薪酬與其在服務(wù)行業(yè)中處于較高水平，昭示了旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭行業(yè)之一正在受到新一代求職者的重視。（參考圖12“2014屆旅游酒店類畢業(yè)生薪酬預(yù)期圖”）除此之外，調(diào)研項(xiàng)目組還發(fā)現(xiàn)，2013屆旅游酒店類畢業(yè)生選擇酒店，餐飲及旅游機(jī)構(gòu)就業(yè)的比例分別為28.15%，9.12%和32.85%，逾半數(shù)以上旅游酒店類畢業(yè)生選擇旅游及飯店業(yè)方向就業(yè)，就業(yè)前景向好。第2篇：寒假飯店社會(huì)實(shí)踐調(diào)研寒假飯店社會(huì)實(shí)踐調(diào)研實(shí)踐單位：飯店實(shí)踐時(shí)間：2011年1月6日至2011年2月1日共27天實(shí)踐目的:在實(shí)踐中了解社會(huì)，充實(shí)自己，鍛煉自己實(shí)踐內(nèi)容：放假后，我和同學(xué)一起在飯店找了一份工作，身心得到鍛煉的同時(shí)也能賺取一定的生活費(fèi)，還能夠接觸社會(huì)上的一些人，從而對(duì)社會(huì)有個(gè)更好的了解，為以后步入社會(huì)打下一定的基礎(chǔ)。在飯店中主要是給客人上菜撤菜。工作簡(jiǎn)單但受益匪淺。第一次參加社會(huì)實(shí)踐，我明白大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐是引導(dǎo)我們學(xué)生走出校門，走向社會(huì)，接觸社會(huì)，了解社會(huì)，投身社會(huì)的良好形式；是培養(yǎng)鍛煉才干的好渠道；是提升思想，修身養(yǎng)性，樹立服務(wù)社會(huì)的思想的有效途徑。通過參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，有助于我們?cè)谛４髮W(xué)生更新觀念，吸收新的思想與知識(shí)。近一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過，卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的感情，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野，增長(zhǎng)了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn)，為將來更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我在實(shí)踐中得到許多的感悟!一:掙錢的辛苦整天在公司辛辛苦苦上班,天天面對(duì)的都是同一樣事物,真的好無聊啊!好辛苦啊!在那時(shí),我才真真正正的明白,原來父母在外打工掙錢真的很不容易!二:人際關(guān)系在這次實(shí)踐中,讓我很有感觸的一點(diǎn)就人際交往方面,大家都知道社會(huì)上人際交往非常復(fù)雜,但是具體多么復(fù)雜,我想也很難說清楚,只有經(jīng)歷了才能了解.才能有深刻的感受,大家為了工作走到一起,每一個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性，要跟他（她）們處理好關(guān)系得需要許多技巧,就看你怎么把握了.我想說的一點(diǎn)就是,在交際中,既然我們不能改變一些東西,那我們就學(xué)著適應(yīng)它.如果還不行，那就改變一下適應(yīng)它的方法。讓我在這次社會(huì)實(shí)踐中掌握了很多東西，最重要的就是使我在待人接物、如何處理好人際關(guān)系這方面有了很大的進(jìn)步。同時(shí)在這次實(shí)踐中使我深深體會(huì)到我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。三:管理者的管理在公司里邊,有很多的管理員,他們就如我們學(xué)校里邊的領(lǐng)導(dǎo)和班級(jí)里面的班干部.要想成為一名好的管理,就必須要有好的管理方法,就要以藝術(shù)性的管理方法去管理好你的員工,你的下屬,你班級(jí)里的同學(xué)們!要想讓他們服從你的管理.那么你對(duì)每個(gè)員工或每個(gè)同學(xué),要用到不同的管理方法,意思就是說:在管理時(shí),要因人而異!四:自強(qiáng)自立俗話說:“在家千日好,出門半"招"難!"意思就是說:在家里的時(shí)候,有自已的父母照顧,關(guān)心,呵護(hù)!那肯定就是日子過得無憂無慮了,但是,只要你去到外面工作的時(shí)候,不管你遇到什么困難,挫折都是靠自已一個(gè)人去解決,在這二個(gè)多月里,讓我學(xué)會(huì)了自強(qiáng)自立凡事都要靠自已!現(xiàn)在,就算父母不在我的身邊,我都能夠自已獨(dú)立!五:認(rèn)識(shí)來源于實(shí)踐一切認(rèn)識(shí)都來源于實(shí)踐。實(shí)踐是認(rèn)識(shí)的來源說明了親身實(shí)踐的必要性和重要性，但是并不排斥學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗(yàn)的必要性。實(shí)踐的發(fā)展不斷促進(jìn)人類認(rèn)識(shí)能力的發(fā)展。實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識(shí)能力也就不斷地改善和提高!馬克思主義哲學(xué)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐對(duì)認(rèn)識(shí)的決定作用，認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐具有巨大的反作用。認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識(shí)和理論對(duì)實(shí)踐具有指導(dǎo)作用。認(rèn)識(shí)在實(shí)踐的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，但是認(rèn)識(shí)一經(jīng)產(chǎn)生就具有相對(duì)獨(dú)立性，可以對(duì)實(shí)踐進(jìn)行指導(dǎo)。實(shí)踐，就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已。第3篇：飯店辭職報(bào)告飯店辭職報(bào)告怎么寫飯店辭職報(bào)告范文飯店辭職報(bào)告怎么寫敬愛的主管、經(jīng)理：你好!在飯店工作一段時(shí)間酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說學(xué)無止境，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。酒店的環(huán)境對(duì)于服務(wù)員很照顧很保護(hù)（至少對(duì)于我們的個(gè)人利益來說）。鑒于我的個(gè)性要在酒店自我提升及成長(zhǎng)或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來磨礪。飯店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望可以盡快完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施但是我還是希望經(jīng)理上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間。但是我還是希望經(jīng)理理解。我希望在我提交這份辭程的時(shí)候，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會(huì)讓我最終離開的時(shí)候更為難。謝謝!最后，希望公TOC\o"1-5"\h\z司的業(yè)績(jī)一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!本人因故不能在酒店繼續(xù)工作，現(xiàn)提出一個(gè)月后離開飯店，敬請(qǐng)批準(zhǔn)辦理離店手續(xù)。辭職人：xxxx年3月17日2017關(guān)于飯店辭職報(bào)告范文飯店員工辭職報(bào)告飯店服務(wù)員的辭職報(bào)告2017年飯店員工辭職報(bào)告2016年飯店辭職報(bào)告申請(qǐng)書飯店服務(wù)員辭職報(bào)告第4篇：飯店實(shí)習(xí)報(bào)告飯店實(shí)習(xí)報(bào)告飯店實(shí)習(xí)報(bào)告（一）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣州金橋酒店實(shí)習(xí)目的：這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí)，通過實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì)一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)時(shí)間：20**.10.1420**.10.30企業(yè)介紹：、金橋酒店（Golden、Bridge、Hotel）、位于五羊新城商業(yè)區(qū)、毗鄰珠江新城、琶洲國(guó)際會(huì)展中心、廣州火車東站、地理位置優(yōu)越、交通方便。該酒店成立于1994、年、隸屬廣州發(fā)展集團(tuán)有限公司，20**、年3、月進(jìn)行全面裝修改造，20XX年10、月13、日、重新營(yíng)業(yè)、并委托嶺南花園酒店管理有限公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，20**、年10、月被全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)評(píng)定為四星級(jí)酒店。TOC\o"1-5"\h\z改造后的金橋酒店、簡(jiǎn)約時(shí)尚、極具現(xiàn)代感。302、間客房、中西餐廳、酒吧、多功能會(huì)議室、健體中心、美容美發(fā)、旅行票務(wù)中心、銀行、商場(chǎng)等配套設(shè)施一應(yīng)俱全、是旅游與商務(wù)人士的最佳選擇。實(shí)習(xí)部門：客房部套清新淡雅的客房及套間、均備有特大睡床或雙人床、以及全景落地式大窗、客人可以俯瞰酒店270、度扇形中空大堂抑或是飽覽城市醉人夜色。照顧到每位客人商務(wù)居停的每處細(xì)節(jié)、所有客房均提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。為了滿足高級(jí)商務(wù)人士的個(gè)性化需求、酒店設(shè)有獨(dú)立的行政樓層、為他們提供一系列獨(dú)享的優(yōu)惠及尊崇服務(wù)。位于酒店五樓的高級(jí)房均備有特大睡床或雙人床、全景落地式大窗，以及齊全的客房設(shè)施，為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的居?？臻g、。酒店六樓設(shè)有專門的行政樓層，環(huán)境豪華典雅，專為商務(wù)精英人士度身訂做。酒店的員工等級(jí)制度非常嚴(yán)明，這一點(diǎn)在客戶部表現(xiàn)得更突出，各個(gè)“、階層”、的員工都有：幫工、實(shí)習(xí)生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等，各自的服裝上會(huì)有所不同，我們也可以根據(jù)服裝猜測(cè)一個(gè)員工的“、等級(jí)”、不同級(jí)別的員工在同一個(gè)工作場(chǎng)所工作，都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽，工作環(huán)境比較輕松與和諧。工作內(nèi)容：我在酒店的職位是二樓的臺(tái)班員、做的是比較基礎(chǔ)的臺(tái)班員工作、每天準(zhǔn)時(shí)到管家部辦公室報(bào)到、領(lǐng)取二樓的樓層臺(tái)班表和當(dāng)天該樓層的客人名單、領(lǐng)完之后、便到二樓的主廳值班、將客人的資料填入樓層臺(tái)班表、客人進(jìn)出時(shí)、要為他們按電梯服務(wù)、每一位客人的房號(hào)和樣貌都是我必須記住的重點(diǎn)、每一個(gè)房客出入情況必須記錄在案、他們有任何問題、或者需要服務(wù)、我都必須盡力去解決得讓他們感到滿意、這個(gè)職業(yè)說重要也不重要、說不重要也挺重要的。以上是我最主要的職責(zé)、另外、因?yàn)槲胰温毜臉菍邮嵌恰⒛抢锓植贾粋€(gè)迷你形的餐廳、酒吧和酒店的大部分辦公室、所以、有時(shí)我在早餐期間、還幫忙收早餐券、而且必須熟悉樓層的客房和辦公室的分布、以便于為不清楚方向的顧客指路?？傊⒄f到底、我的一切工作都是為了保障該樓層每個(gè)房客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全、以及讓每位房客有賓至如歸的感覺、有時(shí)、我感覺到自己不僅是酒店的一名實(shí)習(xí)生、而且還成為客人的朋友呢！專業(yè)知識(shí)應(yīng)用：與上次的實(shí)習(xí)相比、這次的實(shí)習(xí)中、我的專業(yè)知識(shí)算是應(yīng)用得淋漓盡致了、我們的專業(yè)課程中、酒店英語修得相當(dāng)少、而且本人對(duì)本專業(yè)課程重視程度不高、可是在這次工作過程中、喚回了我以前很多知識(shí)、在與老外溝通中、尤其是給他們解決問題時(shí)、很多在課程中學(xué)到的專業(yè)詞匯與術(shù)語都應(yīng)用到了、而且在工作過程中、不僅運(yùn)用到課堂中所學(xué)到的知識(shí)、還學(xué)到了許多課堂上所學(xué)不到的術(shù)語與專業(yè)詞匯、一些只有在酒店才會(huì)用到的句型、只有在那里聽到人家在說、才會(huì)真正進(jìn)入腦子、成為自己的東西、而且一些東西、如果沒有身臨其境、沒有親自進(jìn)入那個(gè)工作環(huán)境、是有可能永遠(yuǎn)學(xué)不到的、或者是你永遠(yuǎn)不會(huì)意識(shí)到那片知識(shí)區(qū)域是空白的、我認(rèn)識(shí)了很多客房部里的術(shù)語、有客房里的一些設(shè)施與設(shè)備的英語專業(yè)術(shù)語、一些客戶服務(wù)的專業(yè)用語、由于兼顧了北吧那邊的服務(wù)、我也學(xué)了一些餐廳的專業(yè)用語、這是我覺得這些都是這次實(shí)習(xí)中、最大的有形的收獲。另外、我還學(xué)到了在社會(huì)中的一些特有的東西、首先、學(xué)會(huì)如何溝通、這就包括了我與同事之間、我與領(lǐng)導(dǎo)之間、我與客人之間的溝通、與同事的溝通以及與領(lǐng)導(dǎo)的溝通完全不存在任何問題、因?yàn)樗麄儗?duì)我都非常的好、非常的照顧、領(lǐng)導(dǎo)把我們當(dāng)晚輩一樣看待、每當(dāng)走過我的崗位時(shí)、都會(huì)慰問幾句、讓我感覺分外暖和、他們都很肯教我們一些東西、當(dāng)然、涉及酒店的一些程序或機(jī)密的、就當(dāng)然對(duì)我們保密了、畢竟我們只是實(shí)習(xí)生而已、每個(gè)部門的同事、不是把我們當(dāng)妹妹、就是把我們當(dāng)朋友、感情好得不得了、每天樓面部長(zhǎng)、服務(wù)生、領(lǐng)班、行李生、餐廳員工都會(huì)來和我聊天解悶、調(diào)侃說笑、讓我感覺整個(gè)酒店就是一個(gè)大家庭、很多大哥哥、大姐姐疼著的感覺真好、與這兩者相比之下、與客人的溝通的難度就高一些、因?yàn)楫吘惯@是酒店、客人都是來自全球各地的、各種人都有、所以我?guī)缀跎镀獾娜硕紝?duì)付過了、脾氣好的人占大多數(shù)、我非常感激他們、只要他們回應(yīng)我的問候、或者說一聲謝謝、甚至只有他們禮貌地點(diǎn)一下頭、我都會(huì)非常感激的、遇到難纏的客人、我只能硬著頭皮對(duì)付、勉強(qiáng)擠出微笑面對(duì)他們、面對(duì)客人無理的埋怨與責(zé)怪、我也當(dāng)作耳邊風(fēng)、這是那里工作經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員教授給我的方法、看到酒店的工作人員、覺得有點(diǎn)無奈、年紀(jì)和我差不多、甚至比我還小、就有一種看透紅塵的蒼桑感了。不足之處與努力方向：、既然學(xué)得到東西、那就證明我還存在著不足的地方、首先、專業(yè)知識(shí)不足、有很多時(shí)候、我連一些最基本、最簡(jiǎn)單的家電器的英文都不會(huì)說、一些酒店行業(yè)專業(yè)用語還不懂、其次、事前準(zhǔn)備工作做得不足、對(duì)酒店不夠了解、以致有時(shí)客人問路時(shí)、我也無法及時(shí)為他們解答、最后、也是最重要的一點(diǎn)、就是學(xué)生氣太重了、學(xué)不懂如何將自己的情緒掩飾得更好一些、當(dāng)有些客人無理地埋怨和責(zé)怪時(shí)、我承認(rèn)我確實(shí)不開心、但是仍然保持微笑、可是又覺得委屈、事后就覺得自己的笑容太假了、僵在臉部、事后、又自己獨(dú)自傷心、拿別人的錯(cuò)誤來懲罰自己、還沒能做到像那里的員工一樣泰然處之。這次實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了、舍不得那里的每一個(gè)人，舍不得那里的環(huán)境、最后、拍了很多照片作為美好時(shí)光的留念。飯店實(shí)習(xí)報(bào)告（二）實(shí)習(xí)時(shí)間：20XX年8月2日--20XX年1月30日實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣西南寧民族大道129號(hào)最佳西方（精品）紅林大酒店實(shí)習(xí)內(nèi)容：紅林大酒店宴會(huì)部紅林大酒店宴會(huì)部不單單接宴會(huì)，還要接會(huì)議。而開會(huì)議的人將入住本酒店，吃呢，可以到二樓的西餐廳吃自助和零點(diǎn)；也可以在三--四樓的中餐豪華包廂去吃粵菜；當(dāng)然了，還可以在二樓的紅林廳吃。所以說會(huì)議將帶動(dòng)客房、西餐、中餐和宴會(huì)部的收入。宴會(huì)部在酒店還起很大的相連作用啊。在這次為期6個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，我就在宴會(huì)部實(shí)習(xí)的。在宴會(huì)廳呢，就是根據(jù)客人的要求來定臺(tái)型。比如說：婚宴呢；就要用紅臺(tái)面、紅椅套和紅地毯。慶典呢；也可以用紅桌面，也可以用黃桌面啊。臺(tái)型呢，就根據(jù)客人的數(shù)量，結(jié)合主人的要求來擺了。擺好臺(tái)型就擺餐具：筷子、筷架、翅碗、味碟、勺子、骨碟、餐巾。還有杯子：飲料杯、紅酒杯和白酒杯。他們都要按一定的距離和排位擺整齊、美觀。當(dāng)然，還要確保它的干凈、無破損和衛(wèi)生。這擺臺(tái)還是很花工夫的。擺好了就站位，等待客人的來臨。接著就由中餐傳菜人員傳菜進(jìn)來，我們就開始服務(wù)客人了?？腿顺酝觌x開宴會(huì)廳后，我們又要拆臺(tái)了，把臟的餐具拿出去，有管事部的阿姨叔叔們把他們拉走。做完了拆臺(tái)就收臟桌布和椅套，然后打掃客人留下的垃圾。要是地面很臟的話，就要叫PA(public、area)部來洗地毯，洗地毯呢，就要把桌面全部滾出去。這樣就要加大我們的工作量。如果明天還有宴會(huì)的話，就要把明天的臺(tái)型拉出來。要是那樣的話，就要凌晨2點(diǎn)多才能下班了。真的很累人??！而會(huì)議室呢，也一樣啊。根據(jù)客人的數(shù)量，結(jié)合主人的要求來擺。遇到一些重要的會(huì)議和一些調(diào)蠻的客人，遲遲都不能定下臺(tái)型，擺好的臺(tái)型客人覺得不滿意的話，就要馬上另外換啊。隨時(shí)都有加減開會(huì)的人員數(shù)量，所以就要隨時(shí)加減椅子和茶具。而且，家茶水的時(shí)間是5分鐘一次。還沒有加完一次，前面的人已經(jīng)都喝完了，所以要加快速度加茶水，真的折磨人，很累的。別的部門都說，宴會(huì)部的女人當(dāng)男人來用，男人當(dāng)超人來用呢。說的還真的很對(duì)啊。實(shí)習(xí)感受：、還是學(xué)到了很多知識(shí)一、對(duì)待客人的服務(wù)知識(shí)，“客人就是我們的上帝”要有這個(gè)意識(shí)在我們的心中，服務(wù)就會(huì)正規(guī)化一點(diǎn)，服務(wù)客人要做到“三輕”“四勤”，要用眼神去和客人交流，、要懂的他真正想要什么，懂的客人要什么就能針對(duì)的個(gè)性服務(wù)。從而達(dá)到客人的滿意。但是在服務(wù)當(dāng)中還是會(huì)遇到一些提出過分要求的客人，我們還是不能說“不”、，只能婉轉(zhuǎn)的告訴他，“對(duì)不起。我們這里,,”?？腿司筒粫?huì)在說什么了，所以我總結(jié)了一個(gè)鏈：只要顧客滿意就能達(dá)到效益滿意，只要效益滿意老板就滿意，這樣就能為員工帶來滿意了。嘿嘿。二、了解了很多粵菜代表菜：鹽鋦雞「特點(diǎn)」制法獨(dú)特，味香濃郁，皮爽肉滑，色澤微黃，皮脆肉嫩，骨肉鮮香。燉檸檬鴨「特點(diǎn)」原汁原湯、湯清肉爛煲仔魚丸。以廣西武鳴的最出名。夏秋時(shí)節(jié)，嶺南酷暑炎熱，時(shí)令的菜肴如'八寶鮮蓮冬瓜盅'、'百花釀鮮筍'、'蠔油鮮菇'、'白灼鮮魷'、'白灼海蝦'、'油泡鮮蝦仁'、'清蒸海鮮'、'白切雞'、'明爐乳豬'、'掛爐燒鴨'，烤乳豬、白灼蝦、龍虎斗、太爺雞、香芋扣肉、紅燒大裙翅、黃埔炒蛋、燉禾蟲、狗肉煲、五彩炒蛇絲、菊花龍虎鳳蛇羹等都是饒有地方風(fēng)味的粵名菜最體現(xiàn)南國(guó)的風(fēng)味特色及嶺南人喜愛清淡、爽口的食性。三、粵菜的特色：粵菜用料十分廣泛，不僅主料豐富，而且配料和調(diào)料亦十分豐富。為了顯出主料的風(fēng)味，粵菜選擇配料和調(diào)料十分講究，配料不會(huì)雜，調(diào)料是為調(diào)出主料的原味，兩者均以清新為本。講求色、香、味，型，且以味鮮為主體?；洸诉x料廣博奇異，品種花樣繁多。、用量精而細(xì)，配料多而巧，它的口味比較清淡，而且隨季節(jié)時(shí)令的變化而變化，夏秋偏重清淡，冬春偏重濃郁，追求色、香、味、型。食味講究清、鮮、嫩、爽、滑、香；調(diào)味遍及酸、甜、苦、辣、咸；此即所謂五滋六味。四、粵菜系的擺臺(tái)方式1、定位：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。10人或12人將桌面平均分好距離。2、擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。3、翅碗和味碟：翅碗放擺在餐盤的左前放，距骨碟1cm，味碟則在骨碟的正前方。4、勺子：則放在翅碗里面，勺柄則向左方向。5、杯子：宴會(huì)用三個(gè)杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯。先將葡萄酒杯擺在骨碟的正前方，白酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm,三杯橫向成一直線。6、牙簽：在筷子的右方，并距離1cm,離左邊3cm.7、餐巾：把餐巾折疊成形狀后打開放在骨碟上。8、擺煙缸：煙缸擺在正付主人的右邊，其他的三個(gè)就和主人位成一個(gè)十字架相對(duì)擺。9、擺菜單：擺在正付主人的對(duì)面，也可豎立擺在轉(zhuǎn)盤上面。五、自己的一點(diǎn)看法酒店贏利必須提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客得到虛榮的滿足，達(dá)到心理需求的滿足而滿意，從而為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在紅林大酒店我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)不是很重視員工服務(wù)的培訓(xùn)，對(duì)于我們長(zhǎng)期實(shí)習(xí)生，是經(jīng)過培訓(xùn)后才上崗。但是對(duì)于新的員工就沒有那么的在意了，尤其是臨時(shí)來的鐘點(diǎn)工和一些新的中專實(shí)習(xí)生，所以，我認(rèn)為對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，才能不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們酒店，你們的形象就是我們酒店的形象”?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們。”。”只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑。”、等等話語。也希望高層領(lǐng)導(dǎo)也能言出必行，能做到表率的作用。這樣，員工才能和領(lǐng)導(dǎo)一心為酒店服務(wù)，才能為酒店創(chuàng)最大的收益額。就向中國(guó)--東盟貿(mào)易會(huì)一樣，“合作共贏”員工、酒店還是客人都能獲利。六、實(shí)習(xí)總結(jié)通過這次為期六個(gè)月的廣西南寧最佳西方（精品）紅林大酒店實(shí)習(xí)的酒店管理實(shí)習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了一個(gè)酒店從開始裝修到試營(yíng)業(yè)再到營(yíng)業(yè)的全部過程，認(rèn)識(shí)勞動(dòng)是多么的辛苦，酒店開荒的經(jīng)歷讓我刻骨銘心，天天在塵埃和油漆味道里面穿行，天天吸塵和吸“毒”啊，但是，我都堅(jiān)持下來了，沒有半途而廢打退堂鼓。開荒，是我難得的為酒店出的一份力。我可以驕傲的給新來的員工說我那時(shí)候的經(jīng)歷。這半年來讓我理解到了管理實(shí)踐的重要性。為我的理論知識(shí)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。也為我以后的工作打下了一些經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。有了這份工作經(jīng)驗(yàn)，我就想以后如果我靠不到導(dǎo)游證的話，如果就當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)連地陪和景點(diǎn)講解員都做不了的話，如果我在旅游行業(yè)闖不出來一條路的話，我還可以繼續(xù)做酒店啊。因?yàn)槲疫€有這么寶貴的酒店實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)啊。飯店實(shí)習(xí)報(bào)告（三）我與其他個(gè)同學(xué)一起在xx飯店進(jìn)行為其4個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，不同的同學(xué)在不同的部門，有在前臺(tái)換幣的、在餐飲服務(wù)的，也有在客房服務(wù)，我和其他四個(gè)同學(xué)分在了商品部。而我又被分在了商品部的服裝柜和奧運(yùn)專柜。我希望通過實(shí)習(xí)，鞏固自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給了我更多的思考。一、目的與任務(wù)1、通過實(shí)踐教學(xué)，加快學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握，使學(xué)生在理論的指引下，熟悉飯店各部門的工作性質(zhì)和任務(wù)，參與飯店的經(jīng)營(yíng)管理過程，被淹基本專業(yè)技能和心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，同時(shí)使同學(xué)們將旅游學(xué)概論、管理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、溝通學(xué)、旅游心理學(xué)、飯店管理學(xué)等課程的理論知識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，能夠進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問題和解決問題的能力。2、培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和吃苦耐勞的品質(zhì)。二、基本要求本次實(shí)習(xí)要求實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師領(lǐng)導(dǎo)下，在課堂學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上按照既定的實(shí)習(xí)計(jì)劃、步驟，有目的、有計(jì)劃地進(jìn)行實(shí)習(xí)，并通過實(shí)習(xí)。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容、飯店簡(jiǎn)介北京xx飯店是北京酒店中一家具有國(guó)際水平的五星級(jí)大型涉外酒店，位于中關(guān)村科技園區(qū)內(nèi)，是京西金融、商業(yè)和交通中心。與國(guó)家計(jì)委、財(cái)政部、建設(shè)部等主要部委，以及中國(guó)五礦集團(tuán)、金融街、北京展覽館和首都體育館相毗鄰。飯店周邊環(huán)境優(yōu)雅，匯聚了北京各大園林及旅游景點(diǎn)。北京xx飯店一座現(xiàn)代化大樓與9棟4層小樓組成錯(cuò)落有致的建筑群。擁有不同類型的客房705間（套），設(shè)計(jì)考究而有品味，使客人在此下榻感到舒適和溫馨。北京xx飯店餐飲設(shè)施有8家餐廳和2間酒廊，不僅提供淮揚(yáng)、清真、小吃等風(fēng)味菜肴，還有韓式料理、日本料理、西式大餐供賓客享用。、飯店所學(xué)剛剛知道自己被分在商品部的時(shí)候，很開心，因?yàn)橄霙]有被分在體力活很多的客房服務(wù)，沒有被分在充滿師傅責(zé)罵的餐飲，因?yàn)椴痪褪琴u東西嘛，想著那應(yīng)該是任何人都會(huì)做的事才對(duì)，我有在心里想著我以前還在我姐姐的小賣部里幫過忙呢，應(yīng)該沒問題的。是的，沒問題，因?yàn)樵谖艺J(rèn)真學(xué)了之后。還好自己沒有抱著無所謂的心，那樣我會(huì)錯(cuò)過許多精彩的事，因?yàn)樵趚x飯店的商品部里，我知道了賣東西不僅僅是賣東西，它有太多的要求，而且飯店的商品部與普通的商品買賣還有很大的區(qū)別。分在奧運(yùn)專柜的我可是有很多事情要做的。飯店商品要掌握的與普通商品要求一樣，我們要記住客人很可能會(huì)問很多奇奇怪怪的問題，我們就要知道商品的一切，品牌，產(chǎn)地，面料，材質(zhì)，同時(shí)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等均必須努力研討、熟記。最常見的，也是最為要記住的是價(jià)格，等到去看價(jià)錢才跟客人確定價(jià)格是很不好的。同時(shí)要隨時(shí)了解柜臺(tái)貨物的庫存情況，同事及時(shí)地和采購的師傅說，以便采購及時(shí)通知廠家補(bǔ)貨。還有一些另外的特殊服務(wù)，就是飯店商品要掌握的與普通商比如很重要很重要的是奧運(yùn)專柜的東西，不僅要掌握它們和普通商品一樣的知識(shí)外，還要掌握它們可能代表的意義，紀(jì)念章紀(jì)念的是什么，五個(gè)福娃各自代表的意義又是什么。奧運(yùn)商品不僅要至柜臺(tái)的存貨情況，還有及時(shí)地何苦方的師傅及時(shí)地溝通，及時(shí)地補(bǔ)貨，如果庫房也沒有就要與采購及時(shí)地聯(lián)系，以便進(jìn)貨。又比如簽單開費(fèi)業(yè)務(wù)。1、下面商品部可能的情況這一切都是要求要掌握的：（1）簽單飯店商品與普通商品最大的不一樣也就在于它可以簽單，可簽單這一要求也是很嚴(yán)格的，也是很重要的。如果是普通簽單，那么請(qǐng)客人出示房卡，把簽單票上的房號(hào)和客人姓名以及所簽費(fèi)用總額寫清楚，請(qǐng)客人簽字，最后打電話給前臺(tái)確定姓名和能否簽所需簽的費(fèi)用就可以了，可是如果是預(yù)付賬款或貴賓卡的客人則不必問前臺(tái)客帳情況，但是要求要把客人的房卡或房本在去簽單的時(shí)候拿去復(fù)印，而且這時(shí)要及時(shí)地把房卡或房本拿回來在把自己柜臺(tái)的小票交到收款臺(tái)，這樣客人就不用等很長(zhǎng)時(shí)間了。不管是哪種客人，如果客人趕時(shí)間還可以拿上物品讓客人一起去簽單，在前臺(tái)入賬后讓客人拿上物品就走。還有不管客人趕不趕時(shí)間，簽單毒藥在客人走后及時(shí)地去做，以防萬一客人買完東西就結(jié)賬離店。（2）現(xiàn)金付款在飯店，像我所在的柜臺(tái)，與收款臺(tái)是分開的，每次付賬都要穿越大堂，所以更是不可能手拿現(xiàn)金走動(dòng)的，所以在柜臺(tái)有準(zhǔn)備一個(gè)夾子，用于夾現(xiàn)金和小票。（3）支票付款由于支票付賬還要等銀行入賬，所以當(dāng)客人再用支票付賬的時(shí)候要求客人要壓同等現(xiàn)金在柜臺(tái)，五天后客人可憑柜臺(tái)開的粉色小票來取現(xiàn)金。（4）信用卡付款我們柜臺(tái)的客人用信用卡付賬的話，我們就帶肯去或讓客人自己去對(duì)面的收款臺(tái)付賬，付賬的時(shí)候要求要和對(duì)客人的筆體。（5）送貨服務(wù)客人不想到柜臺(tái)，要求送貨的時(shí)候，我們要在接電話的時(shí)候溫情客人的房號(hào)，所要的物品。記得送貨的時(shí)候要先敲門，報(bào)部門，經(jīng)客人允許后才能進(jìn)入，還要注意付款的不同來處理不同的情況。（6）開費(fèi)用客人開費(fèi)用其實(shí)與前但是差不多的道理，在飯店可以開的費(fèi)用有餐費(fèi)，房費(fèi)，禮品，食品，會(huì)議，煙酒，書刊，服裝，藥品，辦公用品等，要跟客人講清楚，明白客人要開的費(fèi)用，是公司還是個(gè)人，是公司的話要把公司名稱寫清楚。（7）商品部工作流程早班：提前十分鐘打卡，擦柜臺(tái)，查點(diǎn)貨物情況，及時(shí)上貨，迎客做商品，交接班，下班十分鐘后打卡提前十分鐘打卡，交接班，查點(diǎn)貨物情況，及時(shí)上貨。迎客做商品，做賬，關(guān)門，下班十分鐘后打卡公司的上下班的打卡，是用來來計(jì)算員工的出缺勤狀況的。（8）注意A、交接班是很重要的，一定要把沒做完的工作交代好，是有客人要貨，還是有客人要取貨或是別的B、做賬要先與收款臺(tái)對(duì)過帳后在做日記賬，并把日記賬的藍(lán)票交與收款臺(tái)，然后做明細(xì)賬，銷賬，最后做總帳。每做一個(gè)帳都要核對(duì)好。做賬要求我們要對(duì)什么產(chǎn)品是哪個(gè)廠家的很熟悉，對(duì)帳業(yè)也要很熟悉，經(jīng)銷和代銷要分得很清楚，只是不能出現(xiàn)錯(cuò)誤的。C、晚班關(guān)門的時(shí)候要記得要把空調(diào)、燈等關(guān)好，做好防御工作。門的上鎖要確定。D、有關(guān)于打折的問題在直接拒絕，實(shí)在沒有辦法的問主管，不可以自作主張。有其他的任何特殊情況都找主管2、在飯店的服務(wù)要做到（1）禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。問候是隨時(shí)隨地的，不管是什么樣的客人，在飯店，要問候的還有你的上層，你的朋友同事。（2）在我們進(jìn)入xx飯店，剛開始培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師就說過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要隨時(shí)隨地，對(duì)每一位客人的，不管這個(gè)客人是好是壞。是的，不管這個(gè)客人提出了什么樣的要求，我們都要在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足，即使是無理的要求也不能因此和客人發(fā)生沖突，微笑服務(wù)也不是隨便說說的空話，而是隨時(shí)隨地體現(xiàn)對(duì)客人尊重的服務(wù)。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。當(dāng)然同時(shí)記住我們與客人是平等的，一定要自尊自愛。（3）要尊重客人，特別是有些客人覺得你只是個(gè)實(shí)習(xí)生或者只是個(gè)普通的服務(wù)員，他會(huì)覺得你沒有很多權(quán)力來決定他所需要的，所以就算你跟他已在強(qiáng)調(diào)的事情他還是會(huì)讓你問一下你的上層，為了表示隨客人的尊重，那么即使是在知道的情況下也要問一下，以示對(duì)客人的尊重（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會(huì)在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進(jìn)行介紹，但是各有個(gè)的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對(duì)性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點(diǎn)在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會(huì)選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一。棘手的客戶是我最好的老師?？蛻舻谋г箲?yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對(duì)我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。3、特殊案例一天，有一個(gè)客人，他買了兩件奧運(yùn)衫和一個(gè)紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會(huì)，而我們的收款臺(tái)在大堂對(duì)面，客人等不及，于是給客人開了一個(gè)粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時(shí)候我竟然忘了說了，等到客人來的時(shí)候，我已經(jīng)走了。下一個(gè)班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。這是一個(gè)非常常見的錯(cuò)誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，還是依然要小心的，還是可能會(huì)出錯(cuò)的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡(jiǎn)單的是越要小心。四、實(shí)習(xí)總結(jié)工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道,,我就會(huì)很開心，那就是我堅(jiān)持戰(zhàn)罷小時(shí)的動(dòng)力和力量的來源。在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！（一）實(shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識(shí)的提高通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，我們是來實(shí)習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時(shí)我們養(yǎng)成了面對(duì)客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了四個(gè)月的飯店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實(shí)地體會(huì)到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說creditcard時(shí)，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。3、原來學(xué)習(xí)是那么的重要強(qiáng)硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是我們要做好工作的前提。我們?cè)陲埖甑臅r(shí)候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長(zhǎng)我的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際的操作能力和經(jīng)驗(yàn)比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識(shí)。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。（二）實(shí)習(xí)體會(huì)1、飯店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口，中國(guó)的飯店服務(wù)也是中國(guó)形象的最好的展示在xx飯店的日子讓我強(qiáng)烈地感到飯店時(shí)社會(huì)文明的窗口，各種各樣的恩因?yàn)楦髯缘脑驇拙滹埖甑臅r(shí)候，他們會(huì)無形地進(jìn)行交流，飯店內(nèi)核飯店外以及客人之間，他們每個(gè)人都在傳播者關(guān)于自己的文明見聞。在接待外賓的時(shí)候，優(yōu)秀的飯店服務(wù)展示的是中國(guó)的形象，是中國(guó)的社會(huì)文明。提高飯店的服務(wù)水平，在迎接外賓的時(shí)候，是在提高中國(guó)的社會(huì)文明和形象2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，簡(jiǎn)單說就是要盡自己的一切努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。舉個(gè)例子，我們?cè)谏唐凡康模艘琅c商品有關(guān)的一切信息和知識(shí)外，還應(yīng)該知道范點(diǎn)的基本情況，基本設(shè)施，地點(diǎn)和營(yíng)業(yè)時(shí)間。3、推銷產(chǎn)品要先推銷你自己據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對(duì)他的尊重，而且還能讓他對(duì)你有好的印象，客人就會(huì)開始對(duì)你有信任感，這樣做上平就容易多了。“說話是一門藝術(shù)”，作為一個(gè)商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用。客人要你界山的時(shí)候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實(shí)地介紹，給客人余地和空間?？腿说膯栴}知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會(huì)以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。4、堅(jiān)持，忍耐，等待在做商品的時(shí)候，信念，堅(jiān)持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個(gè)奧運(yùn)專柜是沒有凳子的，一個(gè)班下來就是八個(gè)小時(shí)或者八個(gè)半小時(shí)，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅(jiān)定的信念。有客人的時(shí)候，時(shí)間是很快過的可是沒客人的時(shí)候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅(jiān)持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個(gè)字：堅(jiān)持，忍耐，等待。堅(jiān)持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！在實(shí)習(xí)中，我明白了也真正體會(huì)到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對(duì)于自己這樣一個(gè)即將步入社會(huì)的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂主人行，必有我?guī)煛?，我可以向他們學(xué)習(xí)很多知識(shí)、道理。實(shí)習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們?cè)趯?shí)踐中鍛煉，希望我們能用我們的所學(xué)在實(shí)踐工作中得到運(yùn)用，使得理論與實(shí)際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。可是我的最大體會(huì)是：每個(gè)人都習(xí)慣于自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現(xiàn)在為止西歐那個(gè)小到大的角色一直都是學(xué)生，土地讓我要自己長(zhǎng)大，我們要開始去當(dāng)在社會(huì)中一個(gè)獨(dú)立人的角色，而即使是這個(gè)角色也不是我們最終的角色，那我們?cè)趺崔k呢？我們要在實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)角色的轉(zhuǎn)換，而且這個(gè)角色的轉(zhuǎn)換不會(huì)影響我們正常的生活，那么我們就要使因不同的角色，重要的是是我們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個(gè)角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。第5篇：綠色飯店報(bào)告關(guān)于國(guó)際大酒店綠色飯店的復(fù)審報(bào)告酒店自2007年3月份被評(píng)定為綠色飯店以來，更加注重綠色環(huán)保、節(jié)能減排工作，并始終將開展“綠色飯店”活動(dòng)作為工作重點(diǎn)。在經(jīng)營(yíng)管理過程中，始終貫穿“環(huán)保、節(jié)能、綠色、衛(wèi)生、健康”等精神。并根據(jù)創(chuàng)綠評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：“一可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境”酒店從必備條件、節(jié)能管理、環(huán)境保護(hù)、降低物質(zhì)消耗、提供綠色產(chǎn)品、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益等方面制訂了全面創(chuàng)建計(jì)劃，下面就如何在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中始終貫徹綠色飯店的相關(guān)工作作一個(gè)匯報(bào)：一、組織管理自2007年3月份被評(píng)定為綠色飯店以來，酒店始終以“倡導(dǎo)綠色、節(jié)能減排”為指導(dǎo)思想，在以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，行政總監(jiān)為副組長(zhǎng)，各部門經(jīng)理為主要成員的“綠色飯店”領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)管理下，按照各部門實(shí)際情況，由各部門經(jīng)理帶領(lǐng)部門成員，根據(jù)相關(guān)職責(zé)及工作計(jì)劃完成“創(chuàng)綠”工作項(xiàng)目，以確保酒店“綠色飯店工作的持續(xù)進(jìn)行。二、加強(qiáng)宣傳、全面開展“綠色飯店”工作在整個(gè)酒店前、后臺(tái)區(qū)域張貼擺放節(jié)能、環(huán)保宣傳標(biāo)語，提高員工及賓客的的綠色環(huán)保意識(shí)，營(yíng)造綠色低碳氛圍。在新員工入職培訓(xùn)中開設(shè)“綠色飯店”內(nèi)容的課程，加強(qiáng)新員工在上崗服務(wù)主動(dòng)向賓客提供綠色服務(wù)及引導(dǎo)賓客綠色消費(fèi)的意識(shí)。讓賓客了解“綠色飯店”意義，同時(shí)支持酒店創(chuàng)綠工作開展，并能共同參與“創(chuàng)綠”建設(shè)。酒店不定期召開“創(chuàng)綠”工作會(huì)議，對(duì)“創(chuàng)建中遇到的問題相互探討及學(xué)習(xí)，解決問題、推進(jìn)創(chuàng)綠工作開展。同時(shí)酒店組織創(chuàng)綠小組成員到同行飯店進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流，將學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)融入到各自部門具體工作內(nèi)容里，共同完成和延續(xù)”創(chuàng)綠“工作。三、節(jié)能降耗、美化環(huán)境酒店如何在保證客人利益的前提下，節(jié)能降耗、提高效益。酒店在籌建開始來利用技術(shù)更新、設(shè)備投入及制度規(guī)范幾項(xiàng)措施合理控制能耗，對(duì)可以節(jié)能減排的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行整理，對(duì)因人為造成的能源損耗通過制度制訂，加強(qiáng)節(jié)能巡檢力度，提高員工節(jié)能意識(shí)。開業(yè)以來酒店對(duì)地下室機(jī)房日光燈調(diào)整開啟時(shí)間段；制訂外圍景觀燈開關(guān)時(shí)間安裝鐘控分時(shí)段對(duì)其進(jìn)行控制；對(duì)酒店熱水設(shè)備利用峰谷電分段進(jìn)行控制；制訂酒店空調(diào)開關(guān)制度，辦公區(qū)域提倡無紙化辦公，通過企業(yè)QQ傳發(fā)各類文件及文檔，對(duì)于必要的辦公用紙?zhí)岢珒擅媸褂?，同時(shí)將辦公室人離燈關(guān)工作落實(shí)到位u;另在酒店各區(qū)域安裝水、電、管道氣表，對(duì)能耗使用情況進(jìn)行分析，并下達(dá)計(jì)劃指標(biāo)考核，減少不必要的能耗浪費(fèi)，酒店在內(nèi)部裝修、粉刷中采用環(huán)保涂料；廚房排污通過隔油池，使污水在過濾后近似清水排放，同時(shí)定期由指定的油污處理單位對(duì)隔油池進(jìn)行清理；并經(jīng)常對(duì)餐廳、客房、大廳、走道等做好通風(fēng)工作，以確保賓館內(nèi)空氣清新、衛(wèi)生，符合環(huán)保要求，加大賓館內(nèi)外的綠色覆蓋率及室內(nèi)外水景的維護(hù)，努力為賓館創(chuàng)造人、水、陽光、綠地等完美的自然環(huán)境。四、推出綠色服務(wù)、提倡綠色消費(fèi)餐廳在點(diǎn)菜區(qū)設(shè)立綠色食品展臺(tái)，倡導(dǎo)客人享用農(nóng)家菜，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)；不使用泡沫塑料包裝，采用可降解包裝盒；不使用一次性毛巾；客人用餐后，鼓勵(lì)獎(jiǎng)剩下的飯菜打包，沒有喝完的酒水可存在酒店，下次光臨時(shí)使用，珍惜糧食資源；為保障不吸煙人士，酒店客房還專門推出無煙樓層，客人在此可徹底與煙霧繚繞隔絕；提倡住店2天以上的客人，被單、枕套、浴巾等不每天更換，一次性用具減少更換，節(jié)約水電，降低洗滌污染；設(shè)置廢舊電池回收箱，幫客人回收廢電池；對(duì)于酒店提供的這些綠色服務(wù)，以及提倡的綠色消費(fèi)得到了較多客人的響應(yīng)，讓每個(gè)賓客都有責(zé)任參與創(chuàng)綠活動(dòng)，每個(gè)人的一些細(xì)節(jié)工作都會(huì)為酒店、為環(huán)境、為個(gè)人帶來有益的回報(bào)，通過人人參與，從我做起，從小事做起，減少化學(xué)品使用量，減少垃圾、廢水，公同維護(hù)美麗的地球。五、新產(chǎn)品開發(fā)、持續(xù)節(jié)能工作上半年酒店為了更好的降低能耗，積極尋找新型節(jié)能設(shè)備和想方設(shè)法提倡節(jié)能操作規(guī)范。在創(chuàng)綠色飯店基礎(chǔ)上，酒店將繼續(xù)開展相關(guān)節(jié)能創(chuàng)建工作，計(jì)劃在年底開展創(chuàng)建節(jié)水型企業(yè)。節(jié)能減排工作只是酒店一個(gè)起點(diǎn)，要把它作為我們酒店重要的戰(zhàn)略目標(biāo)來常抓不懈，通過“創(chuàng)綠“工作實(shí)施及與同行的交流，酒店將采取有效的措施，保證創(chuàng)建工作的順利開展。同時(shí)通過創(chuàng)綠色飯店，造福子孫、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，也是現(xiàn)代酒店持續(xù)發(fā)展的保障。盼予以支持為荷。第6篇：飯店實(shí)習(xí)報(bào)告飯店實(shí)習(xí)報(bào)告（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會(huì)在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進(jìn)行介紹，但是各有個(gè)的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對(duì)性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點(diǎn)在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會(huì)選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一.棘手的客戶是我最好的老師?？蛻舻谋г箲?yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對(duì)我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。3.特殊案例一天，有一個(gè)客人，他買了兩件奧運(yùn)衫和一個(gè)紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會(huì)，而我們的收款臺(tái)在大堂對(duì)面，客人等不及，于是給客人開了一個(gè)粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時(shí)候我竟然忘了說了，等到客人來的時(shí)候，我已經(jīng)走了。下一個(gè)班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。這是一個(gè)非常常見的錯(cuò)誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，還是依然要小心的，還是可能會(huì)出錯(cuò)的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡(jiǎn)單的是越要小心。四、實(shí)習(xí)總結(jié)工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道我就會(huì)很開心，那就是我堅(jiān)持戰(zhàn)罷小時(shí)的動(dòng)力和力量的來源。在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著?。ㄒ唬?shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識(shí)的提高通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，我們是來實(shí)習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時(shí)我們養(yǎng)成了面對(duì)客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了四個(gè)月的飯店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實(shí)地體會(huì)到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說creditcard時(shí)，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。3.原來學(xué)習(xí)是那么的重要強(qiáng)硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是我們要做好工作的前提。我們?cè)陲埖甑臅r(shí)候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長(zhǎng)我的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際的操作能力和經(jīng)驗(yàn)比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識(shí)。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。（二）實(shí)習(xí)體會(huì)1、飯店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口，中國(guó)的飯店服務(wù)也是中國(guó)形象的最好的展示在xx飯店的日子讓我強(qiáng)烈地感到飯店時(shí)社會(huì)文明的窗口，各種各樣的恩因?yàn)楦髯缘脑驇拙滹埖甑臅r(shí)候，他們會(huì)無形地進(jìn)行交流，飯店內(nèi)核飯店外以及客人之間，他們每個(gè)人都在傳播者關(guān)于自己的文明見聞。在接待外賓的時(shí)候，優(yōu)秀的飯店服務(wù)展示的是中國(guó)的形象，是中國(guó)的社會(huì)文明。提高飯店的服務(wù)水平，在迎接外賓的時(shí)候，是在提高中國(guó)的社會(huì)文明和形象2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，簡(jiǎn)單說就是要盡自己的一切努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。舉個(gè)例子，我們?cè)谏唐凡康?，除了要知道與商品有關(guān)的一切信息和知識(shí)外，還應(yīng)該知道范點(diǎn)的基本情況，基本設(shè)施，地點(diǎn)和營(yíng)業(yè)時(shí)間。3.推銷產(chǎn)品要先推銷你自己據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對(duì)他的尊重，而且還能讓他對(duì)你有好的印象，客人就會(huì)開始對(duì)你有信任感，這樣做上平就容易多了?！罢f話是一門藝術(shù)”，作為一個(gè)商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用?？腿艘憬缟降臅r(shí)候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實(shí)地介紹，給客人余地和空間。客人的問題知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會(huì)以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。4.堅(jiān)持，忍耐，等待在做商品的時(shí)候，信念，堅(jiān)持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個(gè)奧運(yùn)專柜是沒有凳子的，一個(gè)班下來就是八個(gè)小時(shí)或者八個(gè)半小時(shí)，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅(jiān)定的信念。有客人的時(shí)候，時(shí)間是很快過的可是沒客人的時(shí)候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅(jiān)持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個(gè)字：堅(jiān)持，忍耐，等待。堅(jiān)持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！在實(shí)習(xí)中，我明白了也真正體會(huì)到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對(duì)于自己這樣一個(gè)即將步入社會(huì)的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我可以向他們學(xué)習(xí)很多知識(shí)、道理。實(shí)習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們?cè)趯?shí)踐中鍛煉,希望我們能用我們的所學(xué)在實(shí)踐工作中得到運(yùn)用，使得理論與實(shí)際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)?？墒俏业淖畲篌w會(huì)是:每個(gè)人都習(xí)慣于自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現(xiàn)在為止西歐那個(gè)小到大的角色一直都是學(xué)生，土地讓我要自己長(zhǎng)大，我們要開始去當(dāng)在社會(huì)中一個(gè)獨(dú)立人的角色，而即使是這個(gè)角色也不是我們最終的角色，那我們?cè)趺崔k呢?我們要在實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)角色的轉(zhuǎn)換，而且這個(gè)角色的轉(zhuǎn)換不會(huì)影響我們正常的生活，那么我們就要使因不同的角色，重要的是是我們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個(gè)角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)本新聞共3頁,當(dāng)前在第2頁123第7篇：飯店實(shí)習(xí)報(bào)告很早以前就聽到了大三的下半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計(jì)劃，我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過父母的介紹安排到了一家酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店——桃園大酒店,名字對(duì)于許昌市民來說都非常熟悉，原來桃園大酒店建于1995年，是一家三星級(jí)酒店。我對(duì)這家許昌人耳熟能詳?shù)木频瓯в泻艽蟮呐d趣——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么。這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我借鑒的呢？還有什么需要改進(jìn)的呢？給我的感受是怎么樣的呢？我抱著這些疑問進(jìn)入了這家酒店。第一部分：中餐部桃園酒店的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括芝蘭廳、多功能廳和6個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我和新去實(shí)習(xí)的10人被分成了3個(gè)組，分別在不同的部門，并且每3天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我感到挺滿意的，這也正和我的心意。我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒有加班費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑O另一件令我感到尷尬的事是芝蘭廳的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣高大威猛”的男生穿,所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對(duì)方認(rèn)為是來參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問候