淺談企業(yè)員工滿意度

一切來自員工滿意度(發(fā)表日期：2003年08月25日)把員工作為為紳士淑淑女一般般對待，上上海波特特曼麗嘉嘉酒店享享受豐厚厚回報。著

上上海波特特曼麗嘉嘉酒店的的8000名員工工有充分分的理由由為自己己的酒店店感到自自豪。在在過去的的兩年里里，他們們分別蟬蟬聯(lián)了""亞洲最最佳商務務酒店""和"亞亞洲最佳佳雇主""的第一一名。

對于于到波特特曼麗嘉嘉來探尋尋成功秘秘訣的人人們，總總經(jīng)理狄狄高志（）喜歡勾畫出一個三層金字塔，來解釋一切的基礎來自于員工滿意度："從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情，他們的努力決定一切。"

根根據(jù)著名名的人力力資源咨咨詢公司司翰威特特的"最最佳雇主主調(diào)查""，員工工滿意度度達到880%的的公司，平平均利潤潤率增長長要高出出同行業(yè)業(yè)其他公公司200%左右右。而事事實上，從從19998年正正式營運運以來，這這家五星星級酒店店的員工工滿意度度與顧客客滿意度度就一直直相攜節(jié)節(jié)節(jié)攀升升，到今今年同時時達到了了97%%的高點點。

波波特曼麗麗嘉并不不諱言與與所有的的商業(yè)機機構(gòu)一樣樣，其經(jīng)經(jīng)營的最最終目標標是不斷斷實現(xiàn)贏贏利；每每位員工工也明確確了解自自己是促促成總體體經(jīng)營結(jié)結(jié)果的一一部分。他他們的制制服口袋袋里裝著著酒店統(tǒng)統(tǒng)一的信信條卡，其其中酒店店對員工工承諾的的第一條條寫著：："在麗麗嘉，我我們的紳紳士和淑淑女是對對客服務務中最重重要的資資源。""而這一一點，也也正體現(xiàn)現(xiàn)了上海海波特曼曼麗嘉酒酒店處理理一切員員工事務務的精髓髓要義。員工滿意從從招聘開開始

上上海市四四星級以以上酒店店的員工工流失率率平均為為22223%，而而在波特特曼麗嘉嘉，去年年這一數(shù)數(shù)據(jù)僅為為一八%%，為業(yè)業(yè)內(nèi)最低低。"我我們的員員工流失失率每年年都在降降低，更更多的人人愿意留留在這里里，"人人力資源源經(jīng)理丁丁萍說。她她自己就就是從酒酒店開張張到現(xiàn)在在一直工工作了五五年的老老員工。在在她看來來，為減減少員工工流失、提提高滿意意度而做做的工作作，從招招聘時就就已經(jīng)開開始。

在在酒店行行業(yè)里，麗麗嘉的招招聘條件件是出了了名的嚴嚴謹。它它選中的的員工既既要擁有有從事不不同崗位位所需的的特殊天天賦，其其個性與與價值觀觀也必須須與麗嘉嘉文化相相符合。只只有同時時具備了了這兩方方面，員員工才會會真正找找到歸屬屬感。""所以決決定聘用用一個人人之前，我我們會花花很多心心思和精精力向他他介紹麗麗嘉酒店店的文化化，以及及了解他他對這里里的真實實感受。""狄高志志說。

公公關協(xié)調(diào)調(diào)員嚴娜娜20001年從從旅游管管理專業(yè)業(yè)畢業(yè)，當當時以培培訓生的的身份加加入酒店店。"和和正式員員工一樣樣，我們們也要通通過五關關面試。""她對當當初的嚴嚴格選拔拔記憶猶猶新：首首先應聘聘者要接接受人事事部共有有55個個問題的的選拔程程序，由由此判斷斷是否具具有從事事服務行行業(yè)的天天賦和熱熱情；隨隨后需要要就崗位位知識技技能、職職業(yè)發(fā)展展目標、酒酒店文化化適應能能力等方方面分別別接受部部門經(jīng)理理、部門門總監(jiān)以以及人事事總監(jiān)的的考核；；最后是是與總經(jīng)經(jīng)理本人人直接面面談。""總經(jīng)理理會親自自參加所所有崗位位新員工工的面試試，他希希望了解解我們的的個性，以以及為什什么想來來這里工工作。""

她她的親身身感受是是，一旦旦加入麗麗嘉，就就會被當當作未來來相當長長期的合合作伙伴伴而受到到信任。即即使在一一年的培培訓生階階段，她她也得到到了很多多發(fā)揮自自己才能能的機會會。"剛剛來不久久我就參參與了的的接待工工作，去去了其他他酒店的的那些同同學都非非常羨慕慕我。""尊重信任的的相處之之道

來來上班之之前，你你可能會會遇到很很多不愉愉快的事事情：丟丟了東西西、沒有有趕上公公車、遲遲到了，但但是一旦旦來到酒酒店，身身邊每個個同事都都在對你你微笑問問候，這這樣大家家庭式的的工作氛氛圍是否否會增加加你的工工作動力力？"營營造互相相尊重和和信任的的環(huán)境，是是讓員工工在工作作中保持持愉快心心態(tài)的最最重要一一環(huán)，""丁萍強強調(diào)說。

尊尊重同事事，重視視自己波波特曼麗麗嘉不久久前翻新新了自己己的員工工餐廳，這這大概已已經(jīng)是上上海灘上上最漂亮亮的"食食堂"。""不僅有有美味的的食物，優(yōu)優(yōu)雅的用用餐環(huán)境境更讓人人覺得酒酒店非常常尊重我我們。""嚴娜說說。麗嘉嘉集團的的全球總總裁高思思盟（）說說過：""我們提提供專業(yè)業(yè)的服務務，但我我們絕非非仆人。""與此相相對應的的是，麗麗嘉提出出"我們們以紳士士淑女的的態(tài)度為為紳士淑淑女們忠忠誠服務務"的座座右銘，時時刻提醒醒全體員員工作為為專業(yè)服服務人士士，要以以相互尊尊重和保保持尊嚴嚴的原則則對待客客人以及及同事。

在在酒店里里，工程程部、客客房部、管管事部、廚廚房等一一線崗位位的員工工通常需需要付出出大量的的體力勞勞動。但但相對辛辛苦的職職位并不不會讓他他們產(chǎn)生生低人一一等的感感覺。其其中的關關鍵是波波特曼麗麗嘉始終終強調(diào)，每每一位紳紳士淑女女的工作作，都是是為酒店店每天的的成功運運轉(zhuǎn)貢獻獻了重要要的一部部分。狄狄高志提提起一位位管事部部的女士士，她負負責清潔潔客人們們使用的的那些精精美的玻玻璃杯和和瓷器。這這位女士士為自己己的工作作感到自自豪，因因為晶瑩瑩剔透的的器皿也也是客人人愿意再再次來到到餐廳消消費的原原因；同同時她覺覺得要保保證器皿皿的流通通速度，否否則會影影響侍應應生為客客人服務務的心情情。

""她給我我留下了了很深的的印象。因因為從這這個例子子可以看看出，員員工體會會到，每每個人的的工作都都會影響響到其他他同事的的滿意度度、客人人滿意度度以及酒酒店的最最終運營營情況。""狄高志志對這一一點非常常滿意：："只有有重視自自己，才才會把自自己當作作酒店的的主人，也也才會彼彼此尊重重。"

其其他部門門的員工工有時也也會參與與到服務務性的工工作中來來。丁萍萍和她的的同事們們曾經(jīng)在在酒店舉舉辦大型型活動時時到宴會會廳幫過過忙，她她說：""來賓有有近千人人，忙不不過來，所所以我們們每個部部門都抽抽一些人人過去，做做一些接接待、端端盤子這這樣力所所能及的的事情，也也是體現(xiàn)現(xiàn)我們?nèi)巳巳似降鹊取⒒ハ嘞鄮椭牡钠髽I(yè)文文化。""

在波波特曼麗麗嘉，無無論是老老板、主主管還是是普通員員工，如如果想表表示對他他人工作作的尊重重和感謝謝，都可可以在一一流卡（）上寫上鼓勵的話，裝在信封里交給他。"只是為了謝謝你的幫忙，或是說聲你做得不錯，"公關經(jīng)理章蘊說。上個星期狄高志就收到了分別來自公關部和客房部的一流卡。"這種感覺很好，我希望能收到更多，而且我們每個人都應該更經(jīng)常地送出一流卡表示對別人勞動的尊重。"他說。

狄狄高志還還有一個個別出心心裁的方方式來款款待酒店店的紳士士淑女們們-逢年年過節(jié)，他他會用自自己的那那輛三輪輪摩托載載著兩名名員工在在市中心心兜上一一圈。""這可是是總統(tǒng)級級的待遇遇，"員員工們笑笑言。因因為這個個"總經(jīng)經(jīng)理市容容觀光游游"通常常只是為為入住酒酒店總統(tǒng)統(tǒng)套房的的貴賓準準備的。

充充分信任任，授予予權(quán)力去去年在倫倫敦，狄狄高志與與酒店的的亞洲大大客戶舉舉行會談談時，一一位女士士走過來來，告訴訴他一個個行李生生的故事事。不久久前，她她與丈夫夫來到上上海波特特曼麗嘉嘉下榻，打打開整潔潔舒適的的房間后后，覺得得很不錯錯。但那那位行李李生主動動提出，他他認為她她的丈夫夫非常高高，所以以建議并并幫助他他們換了了另一間間有大床床的大房房間。這這位女士士覺得非非常驚喜喜和滿意意-換房房間本來來并非行行李生的的職責，而而他自己己可以運運用權(quán)力力做出這這個決定定。回到到歐洲以以后，她她告訴了了許多人人波特曼曼麗嘉的的員工是是如何設設身處地地為客人人考慮的的，而且且他們擁擁有酒店店賦予的的自主權(quán)權(quán)力。""相信她她的朋友友和家人人在選擇擇酒店的的時候，一一定會先先考慮我我們。這這就是充充分信任任員工給給我們帶帶來的回回報。""狄高志志非常自自豪。

為為了使客客人獲得得更好的的服務，波波特曼麗麗嘉給每每位員工工20000美金金的授權(quán)權(quán)。在這這個范圍圍之內(nèi)，員員工不用用請示上上級就可可以做出出力所能能及的決決策，碰碰到突發(fā)發(fā)事件也也可以及及時給客客人滿意意的答復復。這種種高度信信任的基基礎應當當歸結(jié)于于慎重的的招聘程程序，到到目前為為止沒有有一位員員工濫用用這一權(quán)權(quán)限。丁丁萍說：："正是是因為相相信我們們所挑選選的每位位員工都都有服務務的天賦賦和熱情情，才會會充分信信任他們們用自己己的想法法為客人人服務。""

麗麗嘉的信信條中提提到：""麗嘉的的服務經(jīng)經(jīng)驗除了了可令賓賓客身心心舒暢，甚甚至可以以滿足客客人內(nèi)心心的需求求與愿望望。"為為了做到到這一點點，每位位員工為為客人服服務的主主動性都都被看重重，酒店店所做的的就是信信任他們們，培養(yǎng)養(yǎng)他們，并并給予自自由發(fā)揮揮才干的的空間。狄狄高志強強調(diào)信任任是每一一個人都都需要的的東西：："比如如我自己己，我很很享受我我的工作作是因為為我得到到了充分分的自由由去對酒酒店負責責，而不不是每件件事情都都請示集集團的總總裁。""只有創(chuàng)創(chuàng)造相互互信任的的氛圍，員員工才會會對工作作感到滿滿意，并并把這種種信任提提升為對對工作的的積極投投入，用用出色的的服務提提高客人人的忠誠誠度，最最終給酒酒店帶來來回報。這這是一個個良性的的循環(huán)。肯定員工的的個人價價值

盡盡管波特特曼麗嘉嘉90%%的員工工工資都都是上海海市五星星級酒店店相同職職位中最最高的，但但狄高志志卻認為為薪酬并并非創(chuàng)造造員工滿滿意度中中最重要要的因素素。酒店店開張的的19998年恰恰逢亞洲洲金融危危機，經(jīng)經(jīng)營上出出現(xiàn)一些些困難，而而多數(shù)員員工都沒沒有計較較收入變變動而選選擇與酒酒店共度度難關。丁丁萍提及及，現(xiàn)在在常有新新開業(yè)的的酒店到到麗嘉來來高薪挖挖角，但但很少有有員工愿愿意去。""我們的的員工是是很成熟熟的，為為了一兩兩千元放放棄這里里的企業(yè)業(yè)文化、工工作環(huán)境境和經(jīng)營營理念對對他們來來說太不不值得。""

根根據(jù)酒店店的調(diào)查查，讓員員工最滿滿意的方方面除了了"酒店店把我們們當紳士士淑女看看待"之之外，是是他們的的貢獻得得到了充充分的肯肯定和獎獎勵。這這也是他他們愿意意留在酒酒店并付付出更多多努力的的最重要要動因。狄狄高志認認為首先先"要給給員工一一種作為為個人被被認可的的感覺""。當經(jīng)經(jīng)理人對對一個部部門或一一個團隊隊說，你你們所有有的人都都很棒，固固然很好好-但這這與單獨獨對某一一個員工工說，你你這件事事情做得得很不錯錯，留下下的印象象深刻程程度是完完全不同同的。如如果僅僅僅表揚集集體，忽忽視個人人需要，那那么從心心理學角角度，個個人就會會產(chǎn)生一一種匿名名感而被被消極影影響。

與與一些高高高在上上的經(jīng)理理們不同同，波特特曼麗嘉嘉從總經(jīng)經(jīng)理到各各級部門門總監(jiān)、主主管都會會經(jīng)常在在酒店巡巡視，關關注每位位員工的的工作；；平時也也會注意意收集自自己員工工的興趣趣愛好，在在獎勵他他或過生生日時投投其所好好。"作作為管理理者，應應當多花花點時間間去了解解每位員員工做了了些什么么特別的的事情，他他需要什什么樣的的鼓勵和和肯定。這這對于讓讓員工保保持積極極心態(tài)是是非常關關鍵的。""狄高志志說。

在酒酒店大堂堂，有一一位專職職問候來來店客人人的員工工，他可可以叫出出酒店所所有?？涂偷拿肿?，并用用各國語語言和他他們熱情情地打招招呼?？涂腿藗兌级己芟矚g歡他，看看見他就就如同看看見自己己的管家家一樣親親切。由由于這份份天賦，五五年來沒沒有換過過崗位，但但為了表表示對他他個人價價值的肯肯定，每每年酒店店都會提提高他的的待遇，目目前他的的級別相相當于大大堂副理理（）。""我感到到非常滿滿足，""這位年年近半百百的紳士士說道。

除除了日常常的關注注和獎勵勵之外，酒酒店會在在每個季季度正式式評選出出五位五五星獎員員工和一一位五星星獎經(jīng)理理。這個個獎項由由員工們們相互評評選，只只要認為為是在此此期間個個人表現(xiàn)現(xiàn)特別優(yōu)優(yōu)秀的，都都可以獲獲得提名名。頒獎獎那天，酒酒店舉行行一個由由全體員員工參加加的隆重重晚宴儀儀式，被被提名的的員工會會得到一一張認可可證書。最最后評選選出的六六位除了了獎金外外，還被被授予一一座精致致的獎杯杯，以及及一枚可可以每天天佩帶的的五星徽徽章。隨隨后在年年末，本本年度的的24位位獲獎者者中會再再評選出出年度五五星獎，有有機會到到麗嘉集集團在全全世界管管理的其其他酒店店中去分分享經(jīng)驗驗。"五五星在酒酒店業(yè)里里象征著著最高級級別。""在酒店店開張第第一年就就當選為為年度五五星員工工的自豪豪地說。前景光明的的職業(yè)道道路

曾曾經(jīng)在很很多國家家的麗嘉嘉酒店工工作過的的狄高志志認為，麗麗嘉集團團在二十十年前成成立時確確立的關關注員工工的公司司哲學，與與中國文文化的精精髓頗為為吻合。""比如相相互尊重重、重視視他人的的勞動、關關注個人人抱負等等等。特特別是這這里的員員工非常常好學，而而且每個個人都很很有自我我發(fā)展的的愿望。""波特曼曼麗嘉讓讓員工感感到滿意意的另一一個重要要方面，正正是酒店店為他們們未來的的職業(yè)發(fā)發(fā)展考慮慮，讓員員工看到到自己光光明的前前景。

保保證充足足的培訓訓時間波波特曼麗麗嘉的員員工基本本守則里里有一條條是：所所有員工工都必須須圓滿完完成其工工作崗位位的年度度培訓課課程。酒酒店擁有有一套非非常全面面、完善善的培訓訓體系，保保證每一一個員工工一年有有一五00個小時時左右的的培訓時時間。這這一數(shù)字字相當于于任何其其他亞洲洲最佳雇雇主所提提供培訓訓時數(shù)的的兩倍。

對對于新員員工，酒酒店首先先進行為為期兩天天的入職職培訓，主主要介紹紹麗嘉的的歷史、企企業(yè)文化化和經(jīng)營營理念；；進入各各個部門門之后，則則是為期期三個月月的培訓訓，根據(jù)據(jù)不同的的崗位需需要依照照詳細的的清單完完成。""員工加加入酒店店21天天以后，培培訓部會會聽取他他們的反反饋，相相應調(diào)整整培訓計計劃并進進一步強強調(diào)公司司理念。""丁萍介介紹說。事事實上，不不僅與新新員工就就培訓方方案有所所交流，酒酒店還會會定期發(fā)發(fā)出一些些培訓需需求的咨咨詢，根根據(jù)員工工的整體體需要做做出有關關的課程程安排。

在在技能方方面，每每個部門門都有自自己的培培訓師，一一般是由由對培訓訓工作有有興趣也也有天賦賦的老員員工擔任任。他們們在人事事部的指指導下學學習培訓訓方法，并并被授予予相應的的資格去去培訓部部門的其其他員工工。在知知識方面面，酒店店會定期期開設課課程，包包括領導導力、溝溝通技巧巧、企業(yè)業(yè)管理等等等，員員工如果果到了一一定級別別或是有有興趣都都可以參參加。有有些員工工還會要要求去外外面讀書書，只要要是與工工作有關關的課程程，如旅旅游、英英語、計計算機等等等，酒酒店就會會替他支支付繼續(xù)續(xù)深造的的費用。

每每個月各各種培訓訓課程都都會貼在在人事部部的告示示欄里，以以供員工工自由選選擇，同同時酒店店還鼓勵勵員工跨跨職務、跨跨部門參參加培訓訓。"比比如人事事部有人人去上烹烹飪班，餐餐飲部的的可以去去銷售部部學習。""丁萍說說。這樣樣既增強強了部門門間的聯(lián)聯(lián)系，又又增加了了員工技技能，為為他未來來的職業(yè)業(yè)發(fā)展提提供了更更多的選選擇。

盡盡量選拔拔內(nèi)部人人才在領領班、主主管、經(jīng)經(jīng)理這一一級別上上，波特特曼麗嘉嘉幾乎從從來不考考慮外聘聘，而是是選擇內(nèi)內(nèi)部提拔拔。每年年都有超超過1000位員員工，可可以在原原來的崗崗位上得得到提升升。本地地員工也也有機會會取代較較高位置置的外籍籍員工，目目前前廳廳部經(jīng)理理、宴會會廳總監(jiān)監(jiān)、餐飲飲部副總總監(jiān)等重重要職位位都是由由本地員員工擔任任的。管管理層對對自己培培養(yǎng)的員員工寄望望很高，并并且認為為讓他們們看到職職業(yè)發(fā)展展的前景景，不僅僅有助于于在工作作中產(chǎn)生生更大的的動力，還還能夠給給其家庭庭以信心心并獲得得支持。

對對員工的的提拔一一般根據(jù)據(jù)每半年年進行一一次的員員工評議議來考量量。部門門負責人人會就其其工作表表現(xiàn)和水水準做出出評價，同同事們也也會提出出各自的的意見，有有些職位位還需進進行技能能考核。""不過這這些都只只是我們們參考的的因素，很很關鍵的的一點是是我們會會和他溝溝通，看看他本人人是不是是有上進進的要求求。"丁丁萍解釋釋道。

給給員工改改進的機機會今年年上半年年期間，國國內(nèi)酒店店業(yè)整體體遭到沉沉重的打打擊，波波特曼麗麗嘉無疑疑也受到到影響。但但在此期期間，酒酒店沒有有裁掉一一名員工工。"其其實我們們基本上上不會解解雇員工工，總是是盡力把把他們留留在酒店店里。""狄高志志說，""特別是是當出現(xiàn)現(xiàn)了一些些超出我我們控制制范圍的的問題，而而導致酒酒店的效效益受損損，更不不能將這這種危害害轉(zhuǎn)嫁給給員工。""

即即使對那那些一時時表現(xiàn)不不好的員員工，人人事部門門也會仔仔細探求求背后的的原因－－可能是是最近家家中有事事使他無無心工作作；或是是根本沒沒有人好好好教他他，他不不會做；；也可能能他主觀觀上就不不愿意做做這個工工作。經(jīng)經(jīng)過客觀觀的分析析后，將將分別有有針對性性地加以以解決。

狄狄高志坦坦言，酒酒店尊重重、關懷懷每位員員工，但但無疑期期望他們們都能夠夠達到酒酒店要求求的高水水準，并并做出最最好的貢貢獻。員員工在舉舉止、行行事上出出現(xiàn)偏差差時，首首先不是是要責備備，而是是向他明明確酒店店標準并并引導他他改正。如如果有需需要，還還可以為為他調(diào)換換工作崗崗位。""總之，員員工有很很多機會會去改進進。"隨時敞開的的溝通之之門

波波特曼麗麗嘉的員員工滿意意度從119999的700%提升升到了220022年的997%，酒酒店上下下在其中中所做的的努力有有目共睹睹。狄高高志認為為，酒店店目前已已經(jīng)實現(xiàn)現(xiàn)了在薪薪酬、獎獎勵、培培訓、職職業(yè)發(fā)展展等各方方面的制制度化執(zhí)執(zhí)行。今今后的進進一步提提高，來來自于不不斷從小小處著手手，改進進最基礎礎的部分分。每位位員工都都被鼓勵勵尋找酒酒店運作作中存在在的弱點點，并共共同討論論解決。

在在人事部部工作多多年的丁丁萍也感感受到，影影響員工工心情的的常常只只是一些些小事，如如果溝通通渠道不不暢通，小小事情得得不到管管理層的的重視和和解決，日日積月累累就會影影響員工工滿意度度乃至敬敬業(yè)度。

麗麗嘉的溝溝通制度度是：每每天的部部門例會會上，員員工可以以向主管管反映前前一天工工作中發(fā)發(fā)生的小小問題，大大家一起起回顧具具體出錯錯的環(huán)節(jié)節(jié)在哪里里；每個個月大部部門會議議，會討討論員工工滿意度度的情況況，向部部門總監(jiān)監(jiān)提出需需要改進進的地方方，然后后各部門門會不斷斷跟進事事情的進進展；另另外，每每個月人人事總監(jiān)監(jiān)還會隨隨機抽取取10個個左右的的各部門門員工，一一起喝下下午茶。話話題大到到酒店硬硬件設施施的維修修，小到到制服的的熨燙，都都會反饋饋到相關關的部門門加以解解決。""我們會會用最快快的速度度及時改改進，否否則也會會給出進進展的期期限或者者不能解解決的解解釋，總總之會讓讓員工得得到滿意意的答復復。"丁丁萍說。她她講了一一個例子子：酒店店女員工工穿的連連褲襪，多多年以來來發(fā)的都都是很薄薄的絲襪襪，但是是今年春春天上海海天氣很很冷，有有員工提提出絲襪襪不夠保保暖，希希望可以以換成天天鵝絨、羊羊絨的厚厚襪子。""這樣一一來成本本肯定是是