DB11-T 2021-2022 12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范

ICS03.080CCSA12

DB11北 京 市 地 方 標 準DB11/T2021—202212345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范Specificationforserviceandmanagementof12345citizenhotline2022–09–29發(fā)布 2023–01–01實施北京市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB11/T2021—2022目次前言 II范圍 1規(guī)性用1術(shù)和1總原則 2服內(nèi)與2管要求 5考與7附錄A（范）務(wù)程圖 9附錄B（料）務(wù)11附錄C（范）電錄要求 13附錄D（料）求單樣式 14參考15IDB11/T2021—2022前 言GB/T《標準化工作導(dǎo)則第本文件由北京市政務(wù)服務(wù)管理局提出并歸口。本文件由北京市政務(wù)服務(wù)管理局組織實施。本文件起草單位：北京市政務(wù)服務(wù)管理局、北京市市民熱線服務(wù)中心、北京正河ft標準化咨詢事務(wù)所（有限合伙）。IIDB11/T2021—202212345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范范圍1234512345本文件適用于12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)與管理。（GB/T33357政府熱線服務(wù)評價GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.112345市民服務(wù)熱線12345citizenhotline由政府設(shè)立的，為自然人、法人或其他組織提供公共服務(wù)的呼叫系統(tǒng)及其網(wǎng)絡(luò)平臺。3.2訴求publiccomplaints通過12345市民服務(wù)熱線（3.1）提出的咨詢、求助、投訴、舉報、建議的統(tǒng)稱。3.3訴求人claimant提出訴求（3.2）的自然人、法人或其他組織。3.4承辦單位organizer辦理12345市民服務(wù)熱線（3.1）派發(fā)訴求的機構(gòu)。注：包括但不限于區(qū)人民政府，市、區(qū)政府部門，街道辦事處，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位。1DB11/T2021—2022以快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋為導(dǎo)向，實施首接負責制，解決訴求人的合理訴求。承辦單位運用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”、會商等方式，調(diào)動各方力量辦理訴求。12345市民服務(wù)熱線包括12345市民服務(wù)熱線電話和12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺，工作流程應(yīng)分別符合附錄A.1和附錄A.2。受理123451234512345123457×2412345a）B.1；b）c）Cd）e）123452DB11/T2021—2022a）訴求來源渠道。b）工單編號、狀態(tài)。c）訴求提出的時間。D。12345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員依據(jù)熱線數(shù)據(jù)庫能直接答復(fù)的訴求，應(yīng)直接答復(fù)訴求人。派單12345行派單：123451單；）22448注：辦理時限由市政務(wù)服務(wù)部門會同有關(guān)部門依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定等確定。B.2（承辦7×243DB11/T2021—202215簽收；）3024（B.3）解決。反饋（B.2345123452）24715督辦臨近5.3.2.3.2規(guī)定的訴求、超期未辦結(jié)的訴求、訴求人多次反映或集中反映的訴求，以及突發(fā)事件等，按照下列方式進行督辦：12345123454DB11/T2021—2022行督辦。12345123451GB/T39734?；卦L回訪?；卦L時服務(wù)用語見附錄B.4。12345112345字及電子檔案，應(yīng)及時立卷歸檔。1234512345123455DB11/T2021—2022智能等科技手段建立分析模型，進行數(shù)據(jù)信息分析。宜將數(shù)據(jù)分析情況可視化展現(xiàn)。（）等；123452應(yīng)將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果以報告的形式定期向政府及相關(guān)部門報送。專題報告內(nèi)容應(yīng)具備較強針對性，能發(fā)現(xiàn)規(guī)律、研判趨勢，必要時可提出意見和建議。123456DB11/T2021—20221234512345考評考評應(yīng)符合GB/T33357和GB/T39735的相關(guān)規(guī)定。a）服務(wù)用語規(guī)范性；b）c）d）123451234512345，1234512345，123457DB11/T2021—2022項考評工作的依據(jù)和參考。改進根據(jù)考評結(jié)果對存在的問題進行分析，制定整改措施，持續(xù)改進12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理水平。改進的措施包括但不限于：12345e）8DB11/T2021—2022附錄A（）1234512345市民服務(wù)熱線電話工作流程應(yīng)符合圖A.1。A.1123459DB11/T2021—20221234512345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺工作流程應(yīng)符合圖A.2。圖A.212345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺工作流程圖10DB11/T2021—2022附錄B（資料性）服務(wù)用語12345——請稍等；——請問……；——麻煩您……。30//結(jié)束語？/？/1234512345XXXX。XXXX街道/XXXX/月X12345（訴求主題）的問題。11DB11/T2021—2022X12345事）XX/XX派XX（去XXXXXXXX（1234512345XX先生為了做回訪調(diào)查。XX？（什么叫嘗試聯(lián)系，解釋：曾通過電話、上門、短信等各種方式聯(lián)系您）（解釋清楚？）例：職能部門辦事效率/辦事人員態(tài)度/解決問題質(zhì)量。12DB11/T2021—2022附錄C（）應(yīng)詳細記錄訴求人咨詢的內(nèi)容。應(yīng)詳細記錄訴求人建議的內(nèi)容及相應(yīng)理由。應(yīng)記錄姓名、時間、地點、事件、涉及對象、前期處理情況等要素。訴求人對事件發(fā)生地點描述不清時，可記錄周邊的標志性建筑物說明方位和距離。應(yīng)記錄訴求人將要通過何種渠道、何種方式反映問題，實施何種行為。有威脅時，應(yīng)記錄威脅時間、地點等，并在訴求人原話前后加引號。13DB11/T2021—2022D.1。

附錄D（資料性）訴求工單樣式表D.1訴求工單樣式工單編號訴求提出時間訴求來源（電話/網(wǎng)絡(luò)）受理單位來電人來電號碼聯(lián)系方式來電人地址問題分類工單分類發(fā)生地址被反映單位工單標題主要內(nèi)容：派單人員派單時間派單處理意見：截止時間辦理時限承辦單位辦理情況：14DB11/T2021—2022