AX家具銷售管理手冊

1銷售管理手冊冊南京ax家具制造有限限公司此報告僅供客客戶內(nèi)部使用用。未經(jīng)東方方智業(yè)的書面面許可，其它它任何機構(gòu)不不得擅自傳閱閱、引用或復復制。2一、銷售流程程3銷售流程總覽覽1客戶、市場場的分析研究2導購11客戶服務務7復量5初量3初步設計6設計4預定/定金金8定稿/付款款10安裝9下單/生產(chǎn)產(chǎn)4流程的關鍵目目標及控制措措施降低成本、提提高效率提高顧客的簽簽約率提高顧客滿意意度銷售人員的能能力水平準備工作的完完善對顧客進行分分類對顧客的異議議處理規(guī)范化化各環(huán)節(jié)耗費時時間的規(guī)定各環(huán)節(jié)間傳遞遞的時間控制制降低設計的出出錯率建立健全客戶戶檔案完善回訪制度度遺留問題解決決的時間要求求51客戶、市場場的分析研究究掌握市場上各各種材料性能能掌握市場上的的各種技術特特點掌握市場上各各種款式的特特點分析客戶不斷斷變化的需求求研究客戶的購購買心理及習習慣62導購探詢顧客的需需求、愛好判定顧客的類類型介紹產(chǎn)品及公公司提供解決方案案和建議回答顧客的各各類問題說服顧客73初步設計作為說服的手手段貫穿于導導購過程中根據(jù)顧客提供供的平面圖提提供簡單、粗粗略的設計建建議為顧客提供廚廚房整體解決決方案84預定/定金金收取一定數(shù)量量定金解釋收取定金金的原因，打打消顧客顧慮慮解釋定金收取取的相關規(guī)定定（注意定金金和訂金的區(qū)區(qū)別）建立顧客檔案案并傳遞顧客客資料95初量與顧客預約在在廚房裝修前前進行初步測測量測量空間所有有尺寸并獲得得顧客簽字確確認詢問顧客所有有廚房電器尺尺寸并獲得簽簽字確認106設計根據(jù)初量的數(shù)數(shù)據(jù)、所了解解的客戶資料料進行設計嚴格遵守公司司設計師工作作規(guī)范及出圖圖標準分析研究廚房房解決方案設設計，不斷創(chuàng)創(chuàng)新；提高設設計的科學性性，從色彩、、布局、功能能、組合等方方面體現(xiàn)設計計的人性化在規(guī)定時間內(nèi)內(nèi)與顧客約定定商討樣稿、、聽取修改意意見確保顧客按照照圖紙要求，，正確布置水水電位置117復量得到顧客通知知第一時間安安排復量時間間再次測量空間間所有尺寸并并獲得確認再次確認顧客客所有廚房電電器尺寸128定稿/付款款在規(guī)定時間內(nèi)內(nèi)按標準出正正式圖紙與顧客預約確確認最終設計計詳細填寫標準準合同及標準準報價單收取顧客全部部貨款按照規(guī)定傳遞遞圖紙及相關關資料等139下單/生產(chǎn)產(chǎn)在規(guī)定時間內(nèi)內(nèi)把圖紙傳遞遞至工廠檢查材料、配配件庫存，不不足時通知采采購按照時間計劃劃安排生產(chǎn)1410安裝在與顧客約定定的時間準時時前往在規(guī)定時間內(nèi)內(nèi)按照安裝標標準完成要求顧客填寫寫安裝驗收單單按照規(guī)定填寫寫安裝遺留問問題在規(guī)定時間內(nèi)內(nèi)傳遞各種單單據(jù)1511客戶服務務建立詳細的客客戶檔案資料料在規(guī)定時間內(nèi)內(nèi)定期進行回回訪，調(diào)查客客戶滿意度解決客戶的投投訴問題負責掃尾工作作的安排和協(xié)協(xié)調(diào)配合公司進行行營銷推廣活活動，如老客客戶介紹新客客戶的優(yōu)惠贈贈送活動等16二、現(xiàn)場銷售售管理17銷售程序問候寒暄成交探尋需求判斷顧客介紹提供方案異議處理促成18重點環(huán)節(jié)的管管理準備工作的完完善探詢顧客需求求并作出判斷斷公司及產(chǎn)品的的介紹對顧客異議的的處理促成送別19準備工作的完完善營業(yè)前十分鐘鐘完成清潔和和整理、擺放放工作確保展廳照明明、音響等設設備按照規(guī)定定正常運行確保樣品的完完整和運轉(zhuǎn)良良好準備介紹資料料公文夾（包包括：產(chǎn)品資資料、公司資資料、行業(yè)材材料、榮譽證證書、照片、、價目表等））20探尋顧客需求求并作出判斷斷目的原則了解內(nèi)容把時間用于目目標顧客真正正需要的信息息上，有的放放矢，提高效率，樹樹立權(quán)威側(cè)面了解避免免顧客反感顧客房屋所在在地房屋大小、戶戶型、特點房屋裝修定位位顧客預算及經(jīng)經(jīng)濟承受能力力顧客中誰是決決定者顧客的性格、、愛好、品位位21探尋顧客需求求并作出判斷斷了解方式觀察行為、舉止、、穿著與同伴的談話話對于樣品、介介紹等的反應應主動詢問新買的房子？？自己住？開始裝修沒有有？喜歡實用用點的還是性性價比高的？？等等聆聽認真聆聽顧客客的要求不打斷顧客的的講話記住顧客的話話如有不清楚請請顧客重復22探尋顧客需求求并作出判斷斷思考顧客因其產(chǎn)品品知識的缺乏乏可能表述不不清顧客表達出的的需求可能不不是其真正需需求，通過觀察、分析了了解其真正意意圖核查確認自己了解解的正確性用自己的話表表述顧客的需需求，并請其其確認響應為避免顧客對對于詢問的反反感，對顧客客的每句話都應當作出簡簡短的回答23公司及產(chǎn)品的的介紹分析顧客的需需求比重，以以確定銷售重重點公司情況是必必須介紹的內(nèi)內(nèi)容，應避免免只講產(chǎn)品導入FFAB介紹法，突出出賣點feature產(chǎn)品或方案的的特點function由特點帶來的的功能advantage這些功能的優(yōu)優(yōu)點benefits優(yōu)點所帶來的的利益正確運用材料料和展示道具具介紹盡可能用用貼近生活的的數(shù)字說話并并展示相關資資料，避免運運用專業(yè)術語語顧客只會因為為產(chǎn)品或方案案帶來的利益益而購買，而而不會因為對對產(chǎn)品或方案案感興趣而購購買24介紹示例公司情況：行行業(yè)榮譽是什什么、有過多多少顧客、滿滿意度多少、、公司的理念念等等工藝方面：全全部德國進口口機器，精度度0.1mm，展示工廠圖片片。工人經(jīng)過過嚴格的幾個個月崗前培訓訓等等服務方面：幾幾級質(zhì)量監(jiān)控控體系，確保保高質(zhì)量標準準；設計師工工作經(jīng)驗多少少年，成功作作過多少個方方案；售后服服務3年保修修而一般公司司多少年等等等25對顧客的異議議處理確認顧客的異異議是什么異議背后的真真正原因是什什么即時且積極的的處理異議把異議看成““人”，把握握人性、滿足足需求出現(xiàn)自己無法法解決的困難難時，尋求支支持26異議處理的示示例找裝飾公司做做和找你們做做有什么區(qū)別別？為什么別的櫥櫥柜公司的價價格比你們低低，而材料又又差不多？樣品看起來不不錯，做到我我家會不會就就不一樣，材材料也變了？？你們保不保修修？多長時間間？免費還是是收費？尋求共識，求求同存異，介介紹功能及優(yōu)優(yōu)點問清情況，詳詳細比較，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化注意點，，決不詆毀突出品牌形象象，舉例說明明，莊嚴承諾諾展示資料，詳詳細說明，突突出區(qū)別27異議處理的常常見錯誤和后后果與顧客爭辯：和顧客觀點點不一致時，，試圖以辯論論、說教、質(zhì)質(zhì)問等方式讓讓顧客承認自自己的錯誤。。后果：不會達到說說服的效果，，增加顧客的的抵觸心理表示不屑：認為顧客觀觀點不對或態(tài)態(tài)度不好時，，表現(xiàn)出不屑屑計較的輕蔑蔑態(tài)度后果：顧客感情受受到傷害，對對公司嚴重不不滿不置可否：對顧客的問問題采取放任任、不解決的的態(tài)度后果：讓顧客失望望，或加強顧顧客的不良印印象疑問顯示悲觀：對公司和產(chǎn)產(chǎn)品缺乏信心心后果：影響公司品品牌形象和業(yè)業(yè)績哀求：不以積極態(tài)態(tài)度處理異議議，而是糾纏纏、懇求后果：很少能達到到說服的目的的，且嚴重影影響公司形象象28促成敢于建議購買買，源于對公公司、對產(chǎn)品品、對自身的的信心顧客基本滿意意且無其他要要求時，積極極主動建議購購買，如無反反應繼續(xù)探尋尋其需求和了了解原因適當運用公司司促銷政策，，進行促成一次銷售活動動中應有1-3次促成，，但切忌催促促當確認顧客無無意購買時：：不糾纏顧顧客保持積極態(tài)度度感謝惠顧索取聯(lián)系方式式贈送資料建議參觀總店店或樣板房明確表示期待待其再次光臨臨29送別送顧客至店面面門口真誠地感謝顧顧客的光臨熱情地表示隨隨時愿意提供供電話咨詢等等服務對于簽約的顧顧客，補充一一些話以增強強其信心30三、客戶關系系管理31客戶信息管理理客戶信息搜集集：公司所有與客客戶接觸過的的人員都有義義務提供客戶戶信息資料客戶檔案建立立：導購人員在客客戶離開后創(chuàng)創(chuàng)立客戶檔案案客戶服務負責責客戶檔案的的整理客戶檔案利用用：客戶回訪針對性促銷客戶抱怨統(tǒng)計計分析……32客戶檔案表格格示意客戶檔案編號：客戶姓名：聯(lián)系電話：手機：地址：客戶類別：□店面□裝潢公司□團購□其他客戶狀態(tài)：□待開發(fā)□已簽約□已完工合同金額：￥設計師：安裝組：客戶購買產(chǎn)品情況：客戶問題：解決方案：人員安排：時間安排：處理結(jié)果：客戶回訪記錄：33客戶關懷與反反饋三步曲2、客戶初次次