物流咨詢公司工作流程及作業(yè)標準

大連智豐物流征詢服務(wù)有限公司大連智豐物流征詢服務(wù)有限公司工作流程及作業(yè)標準（部分） 工作流程及作業(yè)標準（部分）大連智豐物流征詢服務(wù)有限公司2023年01月01日發(fā)布2023年01月01日實行 大連智豐物流征詢服務(wù)有限公司2023年01月01日發(fā)布2023年01月01日實行目錄及發(fā)放分布圖類別工作流程及工作標準主發(fā)部門（標記“☆”）、知會部門（標記“○”）文獻編號企管市場客服項目IT◆營銷管理+CRM系統(tǒng)管理流程○○☆○○ZF-C-YX-01+電話營銷、拜訪客戶流程及工作標準○☆○○○ZF-C-YX-02+說明會流程及工作標準○☆☆○○ZF-C-YX-03+廣告制作及發(fā)布流程及工作標準○☆○○○ZF-C-YX-04◆征詢管理+接待客戶來訪流程及工作標準☆☆○○○ZF-C-ZX-01+電話應對流程及標準☆☆☆☆☆ZF-C-ZX-02◆客服管理+學員報名流程及工作標準☆☆☆○○ZF-C-KF-01+教材、光盤、證書購發(fā)流程及工作標準☆☆☆○○ZF-C-KF-02+學員上課管理流程及工作標準☆☆☆○○ZF-C-KF-03+拓展訓練工作流程及工作標準☆☆☆○○ZF-C-KF-04+攝像、采集及光盤制作流程及工作標準☆○☆○☆ZF-C-KF-05+學籍、檔案、報考管理流程及工作標準○○☆○○ZF-C-KF-06◆公開課管理+公開課管理流程○☆☆○○ZF-C-GK-01+公開課資料領(lǐng)取流程☆☆☆○○ZF-C-GK-02◆綜合管理+采購、倉儲管理流程☆○☆○○ZF-C-ZXZ-01+招聘錄用流程☆○○○○ZF-C-ZHR-01文獻編號：ZF-C-YX-01類別：文獻編號：ZF-C-YX-01類別：營銷管理環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI市場部客服部值班或組織者開發(fā)區(qū)銷售總監(jiān)客戶來訪客戶來訪登記表客戶來訪登記表電話營銷、回訪、跟蹤電話營銷登記表電話營銷登記表日銷售報表日銷售報表報名、收費、學員資料收發(fā)聽課或說明會說明會簽到表和反饋表說明會簽到表和反饋表學員簽到表反饋表學員簽到表反饋表拓展訓練拓展訓練反饋表拓展訓練反饋表考試及證書考試成績及證書申請、發(fā)放情況考試成績及證書申請、發(fā)放情況CRM維護錄入CRM維護日報表錄入CRM維護日報表CRM數(shù)據(jù)庫錄入、維護CRM數(shù)據(jù)庫錄入、維護文獻編號：ZF-C-YX-02類別：文獻編號：ZF-C-YX-02類別：營銷管理環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI市場部客服部銷售經(jīng)理/銷售總監(jiān)信息收集具體填寫電話營銷登記表致電客戶，進行電話營銷獲取客戶信息具體填寫電話營銷登記表致電客戶，進行電話營銷獲取客戶信息1、通過各種渠道獲取客戶基礎(chǔ)信息電話營銷或上門拜訪并記錄具體填寫出門拜訪登記表登門拜訪預約具體填寫出門拜訪登記表登門拜訪預約2、需要具體記錄客戶姓名、聯(lián)系方式及相關(guān)內(nèi)容等3、表格按順序標號錄入CRM、抽查天天錄入CRM天天錄入CRM通過CRM檢查電話營銷完畢情況匯總、抽查、記錄通過CRM檢查電話營銷完畢情況匯總、抽查、記錄4、天天及時錄入CRM，并輸入年、月、日；已錄表格蓋“已錄入CRM”5、銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)通過CRM和電話營銷登記表格檢查完畢情況(數(shù)量、真實性、有效性)跟蹤回訪定期跟蹤回訪定期跟蹤回訪6、定期電話回訪客戶并記錄總結(jié)每周提交總結(jié)和下周計劃每周提交總結(jié)和下周計劃周周總結(jié)/計劃和月總結(jié)/計劃

/計劃7、營銷部和征詢部每周提交工作總結(jié)和工作計劃至銷售經(jīng)理/銷售總監(jiān)處8、銷售經(jīng)理/銷售總監(jiān)處做周總結(jié)、月總結(jié)、周計劃或月計劃文獻編號：ZF-C-YX-03類別：文獻編號：ZF-C-YX-03類別：營銷管理業(yè)務(wù)項目工作流程工作說明/標準流程KPI客戶市場部客服部值班負責人/銷售總監(jiān)平日說明會需求客戶需求客戶需求根據(jù)客戶需求提出說明會請求根據(jù)客戶需求提出說明會請求安排說明會并制定說明會任務(wù)表安排說明會并制定說明會任務(wù)表按任務(wù)表執(zhí)行簽到簽到簽到說明會簽到表說明會簽到表發(fā)資料講解與反饋反饋意見反饋意見記錄說明會反饋表記錄說明會反饋表講解聽課及報名記錄錄入CRM存檔備查存檔備查錄入CRM錄入CRM-部門經(jīng)理-各自錄入-部門經(jīng)理-（客服）高校說明會單獨申請高校說明會申請單高校說明會策劃書高校說明會申請單高校說明會策劃書高校合作協(xié)議高校合作協(xié)議銷售總監(jiān)批準銷售總監(jiān)批準按申請單、策劃書實行簽到簽到簽到簽到\報名表簽到\報名表-申請人整理、記錄、錄入-部門經(jīng)理-（客服）講解與反饋反饋意見反饋意見說明會反饋表說明會反饋表錄入CRM錄入CRM錄入CRM文獻編號：ZF-C-YX-04類別：文獻編號：ZF-C-YX-04類別：營銷管理環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI供應商企管-財務(wù)市場部銷售經(jīng)理/銷售總監(jiān)總經(jīng)理需求發(fā)布廣告的發(fā)布廣告的意見與建議發(fā)布廣告的發(fā)布廣告的初步想法計劃月廣告計劃策劃草案及效果分析征集分析月廣告計劃策劃草案及效果分析征集分析審核審核策劃意見意見方案完善、定稿方案再制作、修改方案完善、定稿方案再制作、修改意見意見廣告發(fā)布商談判、選擇等并簽定協(xié)議廣告發(fā)布商談判、選擇等并簽定協(xié)議審核、確認審核、確認留存留存委托廣告發(fā)布協(xié)議廣告刊登明細單發(fā)布審批委托廣告發(fā)布協(xié)議廣告刊登明細單發(fā)布審批1評價與反饋提供反饋信息提供反饋信息審核、檢查、審核、檢查、告知財務(wù)付款文獻編號：ZF-C-ZX-01類別：文獻編號：ZF-C-ZX-01類別：征詢管理工作環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI客戶市場部銷售總監(jiān)預約來訪電話電話預約訪前準備訪前準備隨機來訪隨機來訪迎接來訪制定周工作計劃并實行改善政策和制度等總結(jié)經(jīng)驗，提出建議并納入工作總結(jié)定期電話回訪客戶及時更新CRM將客戶信息登入CRM安排來客填寫<客戶來訪登記表>送別制定周工作計劃并實行改善政策和制度等總結(jié)經(jīng)驗，提出建議并納入工作總結(jié)定期電話回訪客戶及時更新CRM將客戶信息登入CRM安排來客填寫<客戶來訪登記表>送別客人征詢講解1、了解客戶基本信息、意向、預約來訪時間；2、客戶信息登錄入CRM；3、記錄客戶預約來訪時間和特殊規(guī)定訪前準備1、電話確認來訪時間；2、具體指引辦公地址3、準備業(yè)務(wù)資料；4、訪前清理手上緊急事務(wù)并空出時間檔；5、確認接待場合來客迎接1、按實際情況，迎接地點優(yōu)先順序為電梯口、門口、辦公區(qū)；2、站立迎接；3、使用標準的商務(wù)禮儀和服務(wù)用語；4、因特殊因素不在辦公區(qū)，應指定代理接待人征詢解答1、讓座、為客戶倒水；2、注意傾聽、耐心解答；3、擇機遞送名片和業(yè)務(wù)簡介；4、有側(cè)重地介紹并推薦業(yè)務(wù)；4、擇機請客戶填寫<客戶來訪登記表>；6、約定下次聯(lián)系的時間和方式送別送客1、送客人至電梯口；2、禮貌道別；3、確認下次聯(lián)系的時間和方式信息錄入1、當天將接待來訪信息錄入CRM跟蹤回訪1、按約定聯(lián)系客戶；2、定期回訪客戶；3、及時更新CRM信息定期總結(jié)1、每周總結(jié)接待來訪客戶情況，提出改善的意見和建議寫入周工作總結(jié)結(jié)果反饋1、銷售總監(jiān)組織討論意見和建議；2、提出銷售政策、制度的改善點，報經(jīng)總經(jīng)理批準后實行；3、根據(jù)反饋信息/討論結(jié)果，指導制定工作計劃并實行類別：征詢管理文獻編號：類別：征詢管理文獻編號：ZF-C-ZX-02類別電話應對流程及應對標準1、不要讓鈴聲響太久，鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話應對流程及應對標準1、不要讓鈴聲響太久，鈴聲響起三聲內(nèi)接聽2、不要電話響起，無時間間隔立即接聽，要稍作停頓3、若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話流程KPI接聽電話鈴聲響起鈴聲響起4、鈴聲響4、鈴聲響1-2聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準備記錄。拿起聽筒5、報出名稱并問候：5、報出名稱并問候：“您好，智豐物流”，聲音要熱誠、有精神6、對于轉(zhuǎn)接電話：“您好，客服部”報出名字及問候7、確認對方名字，并問好。如：7、確認對方名字，并問好。如：“方總經(jīng)理您好，好久沒聯(lián)系，最近好嗎”、“您是王經(jīng)理吧，您好”，聲音要熱誠有精神。確認對確認對方名字8、詢問來電事項，并拿筆準備記錄，把握6W3H8、詢問來電事項，并拿筆準備記錄，把握6W3H的原則9、征詢部接聽客戶征詢電話要具體填寫<電話接聽登記表>

10、再扼要確認來電事項11、“我會盡快辦理，謝謝您，再見”、“好的，謝謝您，再見”、“我會轉(zhuǎn)告XXX，讓他給您聯(lián)系，您放心，再見”等等12、確認對方掛下電話后再掛斷電話(特別對于領(lǐng)導、長輩、客戶)詢問來電事項掛機禮貌地結(jié)結(jié)電話掛機禮貌地結(jié)結(jié)電話匯總確認定期電話回訪客戶及時更新CRM總結(jié)經(jīng)驗，提出建定期電話回訪客戶及時更新CRM總結(jié)經(jīng)驗，提出建議并納入工作總結(jié)將客戶征詢信息登入CRM代接電話注意事項情況一：來電找的人不在提供征詢/確認留言禮貌結(jié)束并掛機問是否留言或代勞告知要找的人不在報出名字及問候請教姓名提供征詢/確認留言禮貌結(jié)束并掛機問是否留言或代勞告知要找的人不在報出名字及問候請教姓名1、告訴對方不在的理由。如：出差、不在位置上、會議中、其它2、請教來電者名字以便轉(zhuǎn)達3、拿起留言條，積極詢問對方是否要留言，記下留言及對方姓名、電話4、詢問是否可提供幫助，如業(yè)務(wù)征詢5、再確認留言內(nèi)容的對的性并告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言6、禮貌地寒喧辭別，確認對方掛斷電話后再掛下有關(guān)電話征詢：不要報出學歷等具體規(guī)定，而是反問對方，根據(jù)對方條件組織話術(shù)情況二：來電找的人正在接電話1、請問對方大名2、告訴對方某某先生正在接電話；請問對方要等一會還是要留言3、拿起留言條“先生請講”、“王先生請講，我在記”等4、記下留言及對方姓名、電話告訴受電者情況注意等待時間報出名字及問候請教姓名告知要找的人在接電話如對方規(guī)定留言如對方要求等一會告訴受電者情況注意等待時間報出名字及問候請教姓名告知要找的人在接電話如對方規(guī)定留言如對方要求等一會5、回答“好的”，并將聽筒朝桌面輕輕放下6、告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速稱呼對方并表達歉意7、不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言注意?1)對于客戶回電話查詢未接聽電話的情況，應按“回電找人—捂電話詢問—如未找到則直接電話營銷”的程序解決(2)如存在重名則先查看CRM撥打電話1、1、若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、身份(頭銜)禮貌地結(jié)結(jié)電話詢問來電事項說明來電事項自我介紹確認對方及問候撥電話禮貌地結(jié)結(jié)電話詢問來電事項說明來電事項自我介紹確認對方及問候撥電話2、2、自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字，如我是智豐

公司征詢部的XXX3、3、“您是陳總嗎，您好”、“您是趙先生嗎，您好”等；視狀況增

減寒喧4、4、清楚、對的地說明，把握5W2H的原則5、5、詢問來電事項，并拿筆準備記錄。6、把握5W2H的原則

7、再扼要地匯總說明,確認對方完全了解8、應根據(jù)情況適當延長或縮短談話時間9、“謝謝,屆時候我在公司等您”、“謝謝您，星期三我會和您聯(lián)系”

等，注意使用選擇性的約會語言10、確認對方掛下電話后再掛斷電話(特別對于領(lǐng)導、長輩、客戶)匯總確認匯總確認掛機掛機文獻編號：ZF-C-KF-01類別：文獻編號：ZF-C-KF-01類別：客服管理工作環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI客戶市場部客服部企管部-財務(wù)銷售部監(jiān)開發(fā)區(qū)總經(jīng)理預約預約預約報名話術(shù)：帶1張照片，先來報名，隨后告知客服填寫<收款收據(jù)>引導填報名表客服填寫<收款收據(jù)>引導填報名表并收報名材料接待登門報名銷售日報委婉催收未繳費用催收報名資料并建檔報告研討核對銷售月報核對CRM記錄月報收費記錄月報后，CRM銷售臺帳收費登記表記帳聯(lián)業(yè)務(wù)人員引導客戶交費領(lǐng)取教材、教登錄CRM存根聯(lián)收據(jù)聯(lián)銷售日報委婉催收未繳費用催收報名資料并建檔報告研討核對銷售月報核對CRM記錄月報收費記錄月報后，CRM銷售臺帳收費登記表記帳聯(lián)業(yè)務(wù)人員引導客戶交費領(lǐng)取教材、教登錄CRM存根聯(lián)收據(jù)聯(lián)預約客戶，告知準備報考資料準備接待報考報名登記3、市場/銷售人員引導客戶填寫<學員報名表>，并在表上做好備注4、客服開出一式三份收款收據(jù)交費5、市場/銷售人員引導客戶到財務(wù)交費，財務(wù)留記帳聯(lián)作帳，付客戶收據(jù)(客戶憑收據(jù)換取發(fā)票)登錄CRM6、客服部依據(jù)存根聯(lián)、學員登記表、<資料領(lǐng)取單>收據(jù)聯(lián)，登錄CRM領(lǐng)光盤及教材7、市場/銷售人員引導學員到客服部領(lǐng)書/光碟/學員證并簽字；企管部財務(wù)留記帳聯(lián)；客服部留收據(jù)聯(lián)登錄CRM后續(xù)服務(wù)8、客服提供<報考資料清單>給缺少報考資料的客戶并負責催收及建擋9、市場/銷售人員負責催交欠費10、財務(wù)依記帳聯(lián)記<收費登記表>匯總記錄11、銷售總監(jiān)依據(jù)開發(fā)區(qū)分部提交的<銷售報表>、CRM登記入銷售臺帳12、客服負責將<銷售報表>錄入CRM13、<CRM記錄月報>、<收費記錄月報>、<銷售月報>每月核對并提交總經(jīng)理研討。天天早會議8.45-9每周五下午3點銷售會議每月最后一個周五，月會教材、光盤、證書購發(fā)流程及工作標準文獻編號：ZF-C-KF-02類別：文獻編號：ZF-C-KF-02類別：客服管理工作環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI客戶/供應商客服部企管部企管部-財務(wù)總經(jīng)理教材/光盤購發(fā)請購出庫領(lǐng)用并登記采購入帳入帳入庫付款/付款準備請購需批準才可填寫訂購單審核批準低于安全庫存或請購備貨/發(fā)貨審核批準訂購單(2份)設(shè)定安全庫存出庫領(lǐng)用并登記采購入帳入帳入庫付款/付款準備請購需批準才可填寫訂購單審核批準低于安全庫存或請購備貨/發(fā)貨審核批準訂購單(2份)設(shè)定安全庫存1、客服制定安全庫存標準并告知總務(wù)2、總務(wù)提出采購申請或補充庫存申請3、需求經(jīng)總經(jīng)理批準后填訂購單訂購、采購4、訂購單經(jīng)總經(jīng)理批準后，一份交財務(wù)付款或作好付款準備一份交5、一份交客服采購入庫6、到貨單一份交總務(wù)辦理入庫，一份交財務(wù)出庫7、客服分批辦理出庫并建臺帳8、客戶領(lǐng)用并登記(必要時在發(fā)票上注明“已付”字樣)證書購發(fā)訂貨發(fā)貨憑證丟失申請批復催費/告知取證申請取證補交費用領(lǐng)用并登記入帳入庫備貨/發(fā)貨向供方發(fā)匯總表(郵件或傳真)培訓合格證申請匯總表請款單請款單付款/付款準備審批審核+憑證丟失申請批復催費/告知取證申請取證補交費用領(lǐng)用并登記入帳入庫備貨/發(fā)貨向供方發(fā)匯總表(郵件或傳真)培訓合格證申請匯總表請款單請款單付款/付款準備審批審核+1、客服持申請匯總表和請款單交財務(wù)審核，財務(wù)根據(jù)CRM費用記錄與客服核對2、審核后交總經(jīng)理審批并在匯總表和請款單上簽字3、審批后，請款單交財務(wù)；匯總表由客服傳真或電郵至供方備貨4、貨到后入庫、入帳收貨入庫發(fā)放5、客服部負責告知客戶攜帶發(fā)票或收據(jù)取證6、發(fā)放證件并登記收據(jù)號、批復號并簽字學員上課管理流程及工作標準文獻編號：ZF-C-KF-03類別：文獻編號：ZF-C-KF-03類別：客服管理工作環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI學員/試聽者客服部上課值班人員銷售總監(jiān)/總經(jīng)理發(fā)聽課證發(fā)聽發(fā)聽課證在網(wǎng)站發(fā)布課程在網(wǎng)站發(fā)布課程安排并提供征詢制定上課值班任務(wù)表（李光艷）課前制定上課值班任務(wù)表（李光艷）課前準備現(xiàn)場報名填寫報名登記表課后善后解決等課堂秩序維護攝像等試聽人員在試聽簽到表上簽字總結(jié)報名學員在簽到表上簽字試聽將聽課人員資料錄入CRM，備注試聽次數(shù)現(xiàn)場報名填寫報名登記表課后善后解決等課堂秩序維護攝像等試聽人員在試聽簽到表上簽字總結(jié)報名學員在簽到表上簽字試聽將聽課人員資料錄入CRM，備注試聽次數(shù)學員在財務(wù)交齊培訓費后，征詢部發(fā)聽課證聽課證帶有學員編號消息發(fā)布/征詢征詢部負責在網(wǎng)上發(fā)布課程安排并接受征詢征詢部/營銷部告知意向客戶試聽課前準備客服部負責制定<上課值班任務(wù)表>值班人員根據(jù)<上課值班任務(wù)表>做課前準備參與課程上課參與課程學員聽課要在簽到表上登記并出示學員證試聽意向客戶要登記試聽簽到表負責簽到的值班人員要注意是否有多次試聽的非學員；如有則委婉拒絕現(xiàn)場報名學員要填寫學員登記表值班人員工作按<上課值班任務(wù)表>課后總結(jié)課后值班人員負責善后解決值班人員負責將收集到的學員簽到表、試聽簽到表及報名登記表匯總后提交銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)負責定期對上課情況進行總結(jié)征詢部將資料錄入CRM文獻編號：ZF-C-KF-04類別：文獻編號：ZF-C-KF-04類別：客服管理工作環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI學員征詢部客服部總經(jīng)理計劃負責人安排車輛及行進路線，攝像準備匯總反饋表撰寫分析總結(jié)報告收集學員意見并填表有計劃開展活動擬定最終人數(shù)、對象相應準備/控制人數(shù)規(guī)模錄入CRM并存檔拓展訓練任務(wù)表（光）學員拓展訓練需求登記表開課時間及課程設(shè)立總結(jié)、提出批復意見批復并提出相關(guān)指示和規(guī)定負責人安排車輛及行進路線，攝像準備匯總反饋表撰寫分析總結(jié)報告收集學員意見并填表有計劃開展活動擬定最終人數(shù)、對象相應準備/控制人數(shù)規(guī)模錄入CRM并存檔拓展訓練任務(wù)表（光）學員拓展訓練需求登記表開課時間及課程設(shè)立總結(jié)、提出批復意見批復并提出相關(guān)指示和規(guī)定1、征詢部根據(jù)客服部提供的課程設(shè)立信息、學員規(guī)定及總經(jīng)理指示擬訂<拓展訓練計劃書>，計劃應詳實、可行，內(nèi)容涉及負責人、參與對象、活動時間、路線、活動形式等等2、<拓展訓練計劃書>經(jīng)總經(jīng)理批準后實行準備3、征詢部負責列出需準備物品的清單，如宣傳資料、反饋表、其他物品等，并按清單規(guī)定準備4、征詢部負責控制人數(shù)、規(guī)模，并在活動前一日中午12點前把最終人數(shù)報到客服部，客服部負責安排車輛及行車路線等5、征詢部負責告知學員活動時間、地點、行進路線、注意事項等6、如有需要，客服部或IT部負責活動過程攝像實行及反饋6、負責人按計劃組織活動并注意收集學員意見7、活動結(jié)束前，規(guī)定學員填寫反饋表8、總結(jié)9、負責人匯總學員反饋表，根據(jù)學員意見、建議和活動開展情況撰寫總結(jié)報告向總經(jīng)理提交，規(guī)定報告要有建設(shè)性意見。10、征詢部負責將反饋表錄入CRM；并將反饋表存檔備案。文獻編號：ZF-C-KF-05類別：文獻編號：ZF-C-KF-05類別：客服管理工作環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI客服部/IT企管-總務(wù)企管-財務(wù)總經(jīng)理供方準備攝像前一天做攝像準備攝像前一天做攝像準備填《攝像/照相存檔過程明細單》，領(lǐng)取設(shè)備填《攝像/照相存檔過程明細單》，領(lǐng)取設(shè)備調(diào)整、校準設(shè)備，做好準備攝像前一天，客服部做準備(最佳有準備物品清單以便查點)，指定專人錄象在總務(wù)領(lǐng)取設(shè)備并在領(lǐng)用記錄上簽字二臺攝像，一臺只錄屏幕，一臺跟著老師的筆在走韓冬巖根據(jù)屏幕錄象制作課件5、圖片根據(jù)錄象用FTS解決老師上課錄象加公司LOGO標記后期制作加公司LOGO7、按規(guī)定攝像，要保證畫面質(zhì)量、聲音質(zhì)量和攝像整體效果攝像按操作規(guī)定攝像，保證質(zhì)量按操作規(guī)定攝像，保證質(zhì)量采集數(shù)據(jù)存檔視頻采集制作母盤交還設(shè)備填《攝像/照相存檔過程明細單》數(shù)據(jù)存檔視頻采集制作母盤交還設(shè)備填《攝像/照相存檔過程明細單》4、攝像完畢后交還設(shè)備并簽字5、攝像完畢后，總務(wù)負責在三天內(nèi)完畢視頻采集、制作母盤并存檔備份工作(移動硬盤或光盤備份)光盤制作領(lǐng)用及租借光盤發(fā)放/租借登記光盤出庫需求/庫存標準光盤發(fā)放/租借登記光盤出庫需求/庫存標準空盤購買光盤外協(xié)參見購發(fā)流程光盤入庫光盤刻錄空盤購買光盤外協(xié)參見購發(fā)流程光盤入庫光盤刻錄6、根據(jù)安全庫存或?qū)嶋H需求擬定刻錄光盤數(shù)量并領(lǐng)用空白盤；7、刻錄光盤后辦理入庫8、客服領(lǐng)用需辦理出庫手續(xù)9、客服發(fā)放或租借光盤，需辦理登記手續(xù)10、光盤外協(xié)刻錄參照采購程序(需填寫訂購單等)文獻編號：ZF-C-KF-06類別：客服管理文獻編號：ZF-C-KF-06類別：客服管理工作環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI客戶/學員客服部企管-財務(wù)總經(jīng)理報考資料準備及確認平常學籍檔案管理發(fā)票/收據(jù)領(lǐng)書/光碟/學員證發(fā)票/收據(jù)領(lǐng)書/光碟/學員證催收學員報考資料學員填學員登記表學員付款學員提交學員資料學員資料整理、歸檔催收學員報考資料學員填學員登記表學員付款學員提交學員資料學員資料整理、歸檔公司代學員公司代學員料跟蹤檢查登記表跟蹤檢查登記表檔案序列號學員編號客服部負責學員檔案管理和報考工作學員報名時，按<報考資料清單>準備報考資料，規(guī)定一周內(nèi)備齊3、按學員編號將表格和相關(guān)證明文獻歸檔；在職和學生要分開管理4、當天提交的學員資料要當天輸入登記表5、及時跟蹤催收報考資料6、需要公司代為準備的資料要具體記錄、報名一周內(nèi)完畢準備工作資料上報前準備考試前學員對于考試的反饋信息考試前學員對于考試的反饋信息填寫報名表，從學員檔案中抽取整理報考資料跟蹤服務(wù)報考人員清單填寫報名表，從學員檔案中抽取整理報考資料跟蹤服務(wù)報考人員清單及特殊情況說明審閱審閱7、及時了解報考規(guī)定變化8、考試前學員反饋信息要及時記錄、有計劃快速解決9、在正式報考前15天完畢報考準備工作并將報考人員明細及情況說明書向總經(jīng)理報告資料上報前審批考生報考資料最終報考人員清單考生報考資料最終報考人員清單審核留存審核留存批準批準10、向尚沒提交資料的學員催交資料11、在正式提交報考資料前一天，將最終報考人員清單提交財務(wù)核算，總經(jīng)理批準12、總經(jīng)理審批后的清單，財務(wù)要留存一份報考資料上報報名報名文獻編號：ZF-C-GK-01類別：文獻編號：ZF-C-GK-01類別：公開課管理工作環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPIABCD加蓋“錄入CRM”印章，錄入CRM發(fā)資料收回反饋表互換名片指導填寫簽到表存檔復印反饋表簽到加蓋“錄入CRM”印章，錄入CRM發(fā)資料收回反饋表互換名片指導填寫簽到表存檔復印反饋表簽到下午課休提供征詢午休時間提供征詢上午課休提供征詢引位下午課休提供征詢午休時間提供征詢上午課休提供征詢引位開課播放宣傳片播放宣傳片開課播放宣傳片播放宣傳片開課播放宣傳片播放宣傳片開課播放宣傳片播放宣傳片主持人致閉幕詞公布會議安排增長互動環(huán)節(jié)公布注意事項智豐公開課簡介主持人致開幕詞主持人致閉幕詞公布會議安排增長互動環(huán)節(jié)公布注意事項智豐公開課簡介主持人致開幕詞A：1、2人全程跟蹤2、檢查學員證B：1、根據(jù)分類安排座位2、積極和學員交流提供專業(yè)征詢服務(wù)3、收集反饋信息匯總4、指導報名程序5、至少2人全程跟蹤C：1、準備播放光盤保證播放質(zhì)量3、調(diào)試機動靈活D：1、協(xié)調(diào)統(tǒng)一部署2、解決突發(fā)事件3、負責拍照文獻編號：ZF-C-GK-02類別：文獻編號：ZF-C-GK-02類別：公開課管理工作環(huán)節(jié)工作流程工作說明/標準流程KPI提醒收費才干領(lǐng)取資料提醒收費才干領(lǐng)取資料是是是否付費？領(lǐng)