2022醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案范文

第13頁共13頁2022醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案范文黎溪鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案第一條為依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全維護(hù)醫(yī)療次序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《清遠(yuǎn)市醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)解處理辦法》，結(jié)合本院實(shí)際，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)傷產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭(zhēng)議。第三條醫(yī)療糾紛的處理，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。第四條醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場(chǎng)所，配備專(兼)職人員接受患方的咨詢和投訴。第五條成立醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處理，醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、門診部負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)投訴和糾紛的接待，并進(jìn)行必要的調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告；其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。第六條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的真確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病例；患者及其家屬向科室討要說1法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤絹碓和对V人數(shù)少于____人，患方對(duì)衛(wèi)生院的診療過程提出質(zhì)疑，占據(jù)衛(wèi)生院診療、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療次序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤絹硗对V的人數(shù)超過____人，聚眾占據(jù)衛(wèi)生院診療、辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形。第七條發(fā)生一級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告?？浦魅位蜃o(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科(非上班時(shí)間和節(jié)假日向行政總值班)報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場(chǎng)處理糾紛。第八條發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長(zhǎng)匯報(bào)，同時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)____。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時(shí)到位。第九條發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時(shí)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)向110或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警(情況緊急時(shí)，2醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報(bào)警)，掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的(導(dǎo)致可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故和____人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在____小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十一條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：(一)各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處理要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。(二)醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告，____相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。(三)在醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)的情況下，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及相關(guān)病歷資料。(四)患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定尸檢。(五)發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院辦公室應(yīng)按醫(yī)務(wù)科工作人員請(qǐng)求，負(fù)責(zé)向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)3解或者向患方所在單位和鎮(zhèn)政府(街道辦事處)請(qǐng)求參與醫(yī)療糾紛處理(或請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助聯(lián)系)。(六)保安要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物的安全。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)警，并向警方提供證據(jù)。(七)公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛的基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。(八)發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。第十二條醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋工作。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)以上糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時(shí)分管院長(zhǎng)出面接待。第十三條醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利，同時(shí)有遵守醫(yī)院規(guī)章制度、維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)。禁止違法行為。4第十四條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)____、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員即可使應(yīng)當(dāng)積極配合，事實(shí)就是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時(shí)提供書面情況說明。第十五條醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組的的處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。如患方仍有異議，告知其他相關(guān)處理辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十六條患方依法提出的各種要求，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。第十七條可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于____萬的，由醫(yī)務(wù)科代表醫(yī)院在醫(yī)院接待場(chǎng)所與患方協(xié)商處理(雙方代表人數(shù)不得超過____人)。協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。第十八條對(duì)于超越醫(yī)院處理權(quán)限的醫(yī)療糾紛應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)調(diào)委。根據(jù)患方意愿可以申請(qǐng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解，也可以向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政處理；也可以向人民法院提起訴訟。醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查、核實(shí)、評(píng)估、處理。第十九條醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照院內(nèi)會(huì)診意見、醫(yī)調(diào)委反饋意見及時(shí)____討論，分析存在問題，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室____整改，并依法追究當(dāng)事人責(zé)任。第二十條醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛處理成績(jī)突出的科室及個(gè)人應(yīng)給如相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；違反本預(yù)案規(guī)定，未履行職5責(zé)，造成人員傷害、財(cái)物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將依法追究有關(guān)人員的責(zé)任。2022醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案范文（二）為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序《____人民調(diào)解法》、《____侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《____省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》《瀘州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置辦法》和其他相關(guān)法律，特制定本防范及處理預(yù)案。一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。二、定義(一)醫(yī)療糾紛。是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。(二)醫(yī)療事故。是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。(三)醫(yī)療隱患。指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。(四)醫(yī)療意外。是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。三、____領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)(一)醫(yī)院成立醫(yī)患糾紛醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組(另見文件)。(二)職責(zé)1、____落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。2、實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。3、接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。4、指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。5、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書的封存工作。6、協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存的工作。7、負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。8、負(fù)責(zé)向?yàn)o縣衛(wèi)計(jì)局報(bào)告工作。9、負(fù)責(zé)召集醫(yī)療安全管理委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。10、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在縣、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員____、結(jié)果處理等工作。11、協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。(二)科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組(可由質(zhì)量管理小組兼任)1、組成科室主任任組長(zhǎng)，組員包括科室副主任、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)助理、科室質(zhì)控人員以及科室業(yè)務(wù)骨干。2、職責(zé)1)____本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。2)執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)患者的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。____科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。3)負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。4)接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。5)重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。6)配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案(一)實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度1.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度1)科室定期自查醫(yī)療隱患，登記、制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。2)醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告。3)醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。4)對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。5)檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。2.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則1)科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)。2)醫(yī)務(wù)科每月末將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄，向分管院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室(外科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科等)作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。(二)加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)每年____醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行____次衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度對(duì)科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況檢查____次。(三)開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練將防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行____次診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。(四)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。(五)認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》1.尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。2.在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)患者的人格、情感和隱私。3.尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)師和選擇診療方案的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保____》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)。5.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。(六)及時(shí)院內(nèi)通報(bào)點(diǎn)評(píng)醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。(七)加強(qiáng)醫(yī)患溝通1.醫(yī)院每年開展至少____次醫(yī)患溝通技能、醫(yī)療糾紛處理技巧或相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)會(huì)。2.執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集____次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案(一)醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理1.醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：1)患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；2)患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3)患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：1)患方聚眾____人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2)患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：1)患方聚眾____人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2)患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；3)新聞媒體介入(記者采訪、錄音錄像)，可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。2.應(yīng)急處理1)立即報(bào)告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告主管部門或分管院長(zhǎng)。2)到達(dá)時(shí)限工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在____分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在____分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在____分鐘內(nèi)到位。一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場(chǎng)。另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場(chǎng)協(xié)助處理。3)與患方溝通協(xié)調(diào)(1)三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部或院總值班參與。(2)二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。(3)溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。4)現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施(1)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。(2)封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。(3)對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢。(4)告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。(二)醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1.解釋說服工作1)診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究