服務(wù)營(yíng)銷重點(diǎn)

第1章、服務(wù)的四個(gè)特性無(wú)形性、差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性、服務(wù)營(yíng)銷組合7P組〕產(chǎn)品

地點(diǎn)

促銷價(jià)

人員

有形證據(jù)

過(guò)程

Place

Physical

產(chǎn)品性能設(shè)計(jì)規(guī)格質(zhì)量

渠道類型中間商銷售地點(diǎn)運(yùn)輸

促銷組合人員推銷廣告銷售促進(jìn)

價(jià)格彈性職價(jià)格水平差異價(jià)格顧折扣

設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)

服務(wù)流程服務(wù)步驟包裝

倉(cāng)儲(chǔ)

公共宣傳

津貼

溝通

職工制服

顧客參與程度保證

渠道管理

直接營(yíng)銷產(chǎn)品線

其他有形證據(jù)品牌、傳統(tǒng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的差異服務(wù)營(yíng)銷學(xué)作為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科，與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)有著如下差異：研究對(duì)象不同。產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)服性企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)加強(qiáng)了對(duì)顧客參與生產(chǎn)過(guò)程狀況的研究，提出了顧客管理內(nèi)容。服務(wù)營(yíng)銷突出解決服務(wù)的有形展示問(wèn)題。提出了質(zhì)量的過(guò)程控制內(nèi)容。重視研究服務(wù)過(guò)程中的時(shí)間因素，強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供的及時(shí)性、快捷性。第2章、服務(wù)的四分類法包括有形的人體處理和物體處理，無(wú)形的腦刺激處理和信息處理人體處理：針對(duì)人身體的服務(wù)。顧客必需親自進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)，必需積極配合服務(wù)活動(dòng)，如看醫(yī)生。服務(wù)管理者要站在顧客角度思考服務(wù)流程及其產(chǎn)出，降低顧客的成本，如金錢(qián)、時(shí)間、腦力和體力、恐懼與痛苦。

物體處理：針對(duì)實(shí)體的服務(wù)。服務(wù)的目的是延長(zhǎng)物品的使用壽命，如修車、干洗、安裝新軟件、快遞。腦刺激處理：針對(duì)人們思想的服務(wù)。如遠(yuǎn)程教育、通過(guò)電視看音樂(lè)會(huì)。信息處理：針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)，如證券交易、營(yíng)銷調(diào)研。、服務(wù)消費(fèi)的三階段模型購(gòu)前：消費(fèi)者的選擇——購(gòu)中：消費(fèi)經(jīng)歷——購(gòu)后：服務(wù)后評(píng)估、什么是顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)？如何降低？結(jié)果的不確定增加了顧客如下的感知風(fēng)險(xiǎn)：功能風(fēng)險(xiǎn)：令人不滿的服務(wù)結(jié)果，如干洗衣服財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)損失、無(wú)法預(yù)料的成本，如修車費(fèi)用時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)：浪費(fèi)的時(shí)間，如排隊(duì)

實(shí)體風(fēng)險(xiǎn)：人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失，如快遞喪失包裹心理風(fēng)險(xiǎn)：個(gè)人的擔(dān)憂與情緒波動(dòng)，如對(duì)飛機(jī)的安全擔(dān)憂社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：別人的看法和反應(yīng)，如就讀一所不知名的大學(xué)感官風(fēng)險(xiǎn)：給五種感官造成的不適，如就餐環(huán)境管理者要深入了解顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)，采取一系列措施，降低顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：提供優(yōu)質(zhì)的面對(duì)面服務(wù)：是減少顧客感知風(fēng)險(xiǎn)最有效的措施提供真實(shí)的信息：杜絕不切實(shí)際的促銷言詞提供服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：教會(huì)顧客如何評(píng)估在可能范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：提供擔(dān)保：制訂服務(wù)質(zhì)量保證金制度，如保證“不滿意，就退款”、服務(wù)體系圖如何創(chuàng)造高效的服務(wù)體系：、概念題服務(wù)角色理論用于解釋面對(duì)面服務(wù)務(wù)觸階段服人員和顧客都有自己的角色要扮演，雙方的滿意程度和工作效率有賴于雙方能否忠實(shí)與勝任自己的角色。服務(wù)劇本理論在某服務(wù)提供過(guò)程中服務(wù)人員與顧客應(yīng)該學(xué)習(xí)并遵守的行為序列本定義演員的行為和語(yǔ)言。如牙醫(yī)服務(wù)、航空服務(wù)第3章、服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值表達(dá)的三大要素：服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值表達(dá)包含三大要素：核心產(chǎn)品、附加性服務(wù)、傳遞流程。核心產(chǎn)品：提供顧客所尋找的、能提供解決主要問(wèn)題功能的服務(wù)要素。如航空公司提供的運(yùn)輸服務(wù)、酒店的住宿服務(wù)

附加性服務(wù)：能增強(qiáng)核心產(chǎn)品、促進(jìn)其成效的服務(wù)。如星巴克的免費(fèi)上網(wǎng)、餐廳的停車服務(wù)傳遞流程：提供核心產(chǎn)品與各項(xiàng)附加性服務(wù)的流程。、服務(wù)之花P66〕

、服務(wù)流程圖、如何打造服務(wù)品牌，開(kāi)發(fā)新服務(wù)，并獲得成功如何打造服務(wù)品牌？打好地基—完善服務(wù)體系使用好材好——服務(wù)產(chǎn)品合保證施工質(zhì)——營(yíng)銷傳播新服務(wù)類別：主體服務(wù)創(chuàng)新：創(chuàng)造新的核心服務(wù)，如亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書(shū)店、新華人壽首創(chuàng)的少兒系列產(chǎn)品、嬰兒游泳館

主要流程創(chuàng)新：分析各個(gè)流程環(huán)節(jié)，測(cè)量其傳遞時(shí)間，取消或添加某些附加性服務(wù)等，如義烏“淘寶”學(xué)院生產(chǎn)線延伸：對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品線的拓展，如呼叫轉(zhuǎn)移流程線延伸：新的服務(wù)傳遞過(guò)程，為了方便顧客，如網(wǎng)上銀行附加性服務(wù)創(chuàng)新：如主題餐廳風(fēng)格變化：如裝修風(fēng)格改變產(chǎn)品成功的三要素：?市場(chǎng)協(xié)同效應(yīng)：新產(chǎn)品與公現(xiàn)有形象完美吻合?組織要素：組織內(nèi)部存在很的跨部門(mén)合作和協(xié)調(diào)能力?市場(chǎng)研究要素：對(duì)市場(chǎng)的了非常重要，重視市場(chǎng)調(diào)研，開(kāi)發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品－萬(wàn)酒店的做法第4章、服務(wù)分銷渠道的類型服務(wù)分銷渠道是指服務(wù)從生產(chǎn)者移向顧客所涉及的一系列公司和中間商。答復(fù)“何地、何時(shí)和何種方式？”三個(gè)問(wèn)題。服務(wù)分銷渠道的主要類型：直銷經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷售：?代理：如旅行社代理?代銷?經(jīng)紀(jì)人：如股票經(jīng)紀(jì)人?批發(fā)商?零售商：如干洗店、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的定位策略?分散策略多鋪和多點(diǎn)化略可有效擴(kuò)大知名度利先入優(yōu)勢(shì)取得良好回報(bào)、統(tǒng)一調(diào)度資源，如眾多小型服務(wù)場(chǎng)所的出現(xiàn)以實(shí)現(xiàn)最大化的地理覆蓋，如銀行的ATM自動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?群落策略：在競(jìng)爭(zhēng)者眾多的方設(shè)立店鋪，產(chǎn)生共贏現(xiàn)象。?替代策略以銷中介替代點(diǎn)以委托和授權(quán)替代網(wǎng)點(diǎn)以信和運(yùn)輸替代網(wǎng)點(diǎn)。如代辦移動(dòng)充值卡的零售店、銀聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、急救中心

、服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新租賃服務(wù)：無(wú)所有權(quán)的消費(fèi)方式，如三一重工提供租賃服務(wù)特許經(jīng)營(yíng)：特許者將自己的商標(biāo)、產(chǎn)品、專利、經(jīng)營(yíng)模式等以合同形式授予受許者使用，受許者要支付費(fèi)用。

虛擬渠道－網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道：信息型站點(diǎn)、廣告型站點(diǎn)、信息訂閱型站點(diǎn)、在線銷售型站點(diǎn)、售后服務(wù)型站點(diǎn)。第5章、服務(wù)定價(jià)的依據(jù)、方法依據(jù)成本因素?固定成本：許多服務(wù)企業(yè)固成本比重大，如航空公司、銀行、酒店、醫(yī)院等高達(dá)以上??

變動(dòng)成本：比重低，如劇院、火車準(zhǔn)變動(dòng)成本：與顧客和服務(wù)數(shù)量有關(guān)，如加班費(fèi)需求因素：與需求彈性有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)因素：同質(zhì)化的服務(wù)會(huì)導(dǎo)致激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方法：成本決定價(jià)格底線；顧客感知價(jià)值決定價(jià)格上限，競(jìng)爭(zhēng)決定價(jià)格范圍。?基于成本定價(jià)?基于競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)?基于價(jià)值定價(jià)、如何降低成本如何降低顧客的貨幣成本和非貨幣成本？減少服務(wù)過(guò)程所花費(fèi)的時(shí)間取消或重新設(shè)計(jì)那些令人不快或不方便的服務(wù)流程對(duì)顧客進(jìn)行教育使其了解服務(wù)內(nèi)容訓(xùn)練職工更加友善，主動(dòng)幫助顧客來(lái)降低不必要的心理成本打造令人愉悅的服務(wù)環(huán)境，降低服務(wù)感官成本建議顧客采取其它方式降低相關(guān)貨幣成本，如聯(lián)不用親自到服務(wù)公司、什么是收益管理？如何進(jìn)行收益管理？收益管理〔產(chǎn)出管理〕指按照不同的市場(chǎng)群體的預(yù)期需求級(jí)別來(lái)設(shè)定價(jià)格，即針對(duì)不同的顧客為實(shí)際上同樣的產(chǎn)品收取不同的價(jià)格，以獲取最大的收益。收益管理在產(chǎn)能相對(duì)固定定本較高務(wù)產(chǎn)品不易儲(chǔ)存求化較大且不固定、消費(fèi)者價(jià)格敏感性有較大差異的行業(yè)最為適用。如航空公司、酒店、醫(yī)院、飯店等給愿意支付高價(jià)格的市場(chǎng)群體儲(chǔ)備服務(wù)能力，并優(yōu)先分配，而不是先到先服務(wù)的原則?！矁r(jià)格桶、價(jià)格籬笆〕價(jià)格桶：包含不同價(jià)格等級(jí)服務(wù)產(chǎn)品組成。設(shè)計(jì)價(jià)格籬笆：即在高價(jià)值顧客和低價(jià)值顧客之間建立一個(gè)籬笆，防止高價(jià)值顧客從低價(jià)格中獲利?實(shí)體性籬笆：反映了真正服中的差異，如商務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙?非實(shí)體性籬笆：基本服務(wù)相，消費(fèi)要求不同

第6章、什么是？如何進(jìn)行服務(wù)業(yè)的整合營(yíng)銷溝？仔細(xì)協(xié)調(diào)各項(xiàng)促銷活動(dòng)以產(chǎn)生面向顧客的、連貫的、統(tǒng)一的信息的方法。包括：人際溝通、廣告、銷售促進(jìn)、公關(guān)、說(shuō)明材料、公司設(shè)計(jì)課本面的那圖〕整合營(yíng)溝通方法：人員推銷：是刺激服務(wù)購(gòu)買的最正確手段。廣告：強(qiáng)調(diào)服務(wù)的利益。服務(wù)廣告更多涉及價(jià)格、真實(shí)的服務(wù)承諾、保修、產(chǎn)品描述、如何獲得服務(wù)等實(shí)用信息

銷售促進(jìn)：如贈(zèng)送樣品、折扣、優(yōu)惠券公關(guān)宣傳：通過(guò)第三方活動(dòng)來(lái)引起人們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的關(guān)注。塑造技術(shù)或服務(wù)領(lǐng)先者形象。如東航危機(jī)管理的失敗案例說(shuō)明材料，如直郵產(chǎn)品目錄公司設(shè)計(jì)、如何進(jìn)行人員推銷？發(fā)展與顧客的個(gè)人關(guān)系采取專業(yè)化導(dǎo)向——服務(wù)提供者的專家形象利用間接銷售：如航空公司銷售當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)；利用意見(jiàn)領(lǐng)袖等有影響力的人來(lái)增進(jìn)銷售；公眾演講等方式自我推銷

建立并維持有利的形象：一線職工代表企業(yè)銷售多種服務(wù)而不是單項(xiàng)服務(wù)，如迪斯尼使購(gòu)買簡(jiǎn)單化：專業(yè)服務(wù)銷售人員以專業(yè)方式處理好一切該處理的事務(wù)，并告訴顧客服務(wù)的進(jìn)程，盡量減少對(duì)顧客提出要求。、如何激發(fā)顧客口碑？?通過(guò)其他購(gòu)買者和專業(yè)人士遞口碑?策劃別具一格、激動(dòng)人心的銷活動(dòng)，引起人們主動(dòng)討論?實(shí)行推薦獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃?開(kāi)展促銷活動(dòng)，鼓勵(lì)顧客說(shuō)他人來(lái)共享服務(wù)?提供并公布相關(guān)證實(shí)信息來(lái)進(jìn)口碑。第7章、服定位的原則在目標(biāo)顧客心目中創(chuàng)建一個(gè)定位；定位必須是單一的，為顧客提供簡(jiǎn)單而連貫的信息；使公司區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者；定位要有針對(duì)性，不能面面俱到。參考案例：BH托所連鎖企業(yè)“們的顧客是想幫助職工解決后顧之憂的企業(yè)、服型企業(yè)如何行有效市場(chǎng)定位？如何繪制定位圖？市場(chǎng)分析(規(guī)模、地理位置、發(fā)展趨勢(shì)〕——定細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分〔競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、目前定位〕——分析差異化的可能性企業(yè)內(nèi)分析〔資源、約束、價(jià)值〕——選擇最合適的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)

制作定位圖〔感覺(jué)圖重的特性簡(jiǎn)化為二維定位圖，比方價(jià)格與服務(wù)，反映消費(fèi)者對(duì)各種產(chǎn)品或服務(wù)的看法。定位圖可以清楚企業(yè)所處的市場(chǎng)位置，并進(jìn)行定位描述。案例分析：皇酒店第8章、服務(wù)藍(lán)圖的概念和要素服務(wù)藍(lán)圖〔blueprinting)描了顧客與服務(wù)人員之間的相互關(guān)系，以及后臺(tái)的活動(dòng)和系統(tǒng)是如何支持上述關(guān)系的。服務(wù)藍(lán)圖的主要要素包括：前臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)服務(wù)的實(shí)體及表現(xiàn)顧客的主要行為互動(dòng)線前臺(tái)職工的表現(xiàn)可視線后臺(tái)表現(xiàn)相關(guān)輔助流程、顧容忍區(qū)指一種顧客的心理接受跨度，在此區(qū)域中的顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，且顧客在此區(qū)域內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時(shí)的情形的顧客有不同的容忍區(qū)P40：失誤點(diǎn)〔把事情搞砸的時(shí)機(jī)〕、如重新設(shè)計(jì)服流程？?取消對(duì)顧客無(wú)價(jià)值的步驟，醫(yī)院的劃價(jià)程序?防止沒(méi)有意義的等待，如轉(zhuǎn)自助服務(wù)?傳遞直接服務(wù)，如在凡客網(wǎng)購(gòu)物?捆綁服務(wù)：為特定顧客群體身定做的服務(wù)組合?實(shí)體服務(wù)：有形因素的重新計(jì)，如舒適的環(huán)境、如對(duì)顧客進(jìn)行理？將顧客視“半個(gè)職工們行有效管理可以有效預(yù)防由于顧客方面產(chǎn)生的失誤問(wèn)題，減少服務(wù)過(guò)失，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率。措施有：提供必要的信息，使顧客理解自己在服務(wù)過(guò)程中的作用，應(yīng)遵守的規(guī)章制度和應(yīng)有的行為方式；

幫助顧客掌握必要的知識(shí)和技能，指導(dǎo)顧客扮演好“兼職服務(wù)人員”的角色；鼓勵(lì)顧客積極參與服務(wù)工作；及時(shí)地糾正顧客的不正確的消費(fèi)行為，防止顧客引起的服務(wù)過(guò)失挑選顧客，公司應(yīng)該努力將營(yíng)銷重點(diǎn)放在選擇有完成規(guī)定任務(wù)的能力的顧客上來(lái)建立合作關(guān)系，否則只能放棄。

第9章、如何應(yīng)付需求波動(dòng)？?調(diào)整生產(chǎn)能力；?對(duì)需求水平進(jìn)行管理設(shè)計(jì)和管理完善的服務(wù)流程可使設(shè)備的生產(chǎn)能力、輔助設(shè)施和服務(wù)人員處于平衡狀態(tài)。、如調(diào)節(jié)生產(chǎn)能，進(jìn)行需求管理？調(diào)節(jié)生產(chǎn)能力?繁忙時(shí)增加更多的服務(wù)設(shè)施備，如增加座位，甚至租借?靈活的使用設(shè)備，如可以調(diào)的飛機(jī)座位和酒店房間?盡可能延長(zhǎng)使用設(shè)施設(shè)備的間，如周末開(kāi)放?縮短每位顧客接受服務(wù)的時(shí)?繁忙時(shí)增加兼職職工，需求低時(shí)安排停工?對(duì)職工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，培多面手需求管理對(duì)用戶的消費(fèi)模式進(jìn)行記錄，分析需求量變化周期〔年、季、月、周化是由哪些因素引起。如旅游景點(diǎn)、酒店

確定各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求量，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)提供不同的服務(wù)產(chǎn)品組合。、如縮短顧客的待時(shí)間？縮短顧實(shí)際等待時(shí)間：?重新設(shè)計(jì)交易過(guò)程－銀行的踐經(jīng)驗(yàn)P227?重新設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)－不同排結(jié)構(gòu)影響服務(wù)質(zhì)量公園中的虛擬排隊(duì)?設(shè)計(jì)有效的預(yù)訂系統(tǒng)，提供訂服務(wù)影響顧的感覺(jué)，縮短顧客感覺(jué)中的等待時(shí)間：?提供舒適的環(huán)境?分散顧客的注意力?采用自助設(shè)備?影響顧客的期望，如告知顧等待的信息糾正他們對(duì)等候的理解?鼓勵(lì)顧客改變消費(fèi)時(shí)間?按顧客個(gè)性劃分細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)急性子愿意多付錢(qián)的顧客提供快速服務(wù)?強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度?不斷改良服務(wù)工作第10章、概題服務(wù)場(chǎng)景〔servicescapes)：是客在服務(wù)傳遞現(xiàn)場(chǎng)遇到的實(shí)際環(huán)境和與其他影響服務(wù)體驗(yàn)的因素相關(guān)的風(fēng)格和外觀。有形展示〔evidence)一切可傳遞服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。、為么有形展示么重要？?有助于通過(guò)感官刺激，影響客對(duì)服務(wù)的第一印象

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引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望。讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的好處。向潛在顧客傳達(dá)獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量，吸引目標(biāo)市場(chǎng)的顧客。是顧客評(píng)價(jià)質(zhì)量的重要參數(shù)有助于增強(qiáng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客的服務(wù)感知質(zhì)量。有助于提升顧客與服務(wù)人員的互動(dòng)質(zhì)量，提高生產(chǎn)能力。有助于塑造服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)形象。協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)職工。、有展示的類型設(shè)計(jì)管理的原則類：業(yè)可以利用的有形展示分為種環(huán)境要素：光、顏色、形狀、大小、聲音、溫度、氣味、空氣質(zhì)量、整潔度、氣氛、價(jià)格等要巧妙搭配這些元素為環(huán)境因素如果讓人不快會(huì)馬上引起人們的注意。案例

設(shè)計(jì)要素：包括美學(xué)因素〔空間規(guī)劃、色彩、建筑物的風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備的擺放設(shè)計(jì)〕和功能因素〔舒適度、標(biāo)志、符號(hào)和物品〕社交要素：參與服務(wù)過(guò)程的所有人員，如服務(wù)人員和其他顧客設(shè)和理則從整體的角度設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境如當(dāng)勞的設(shè)計(jì)－金黃色的大M引注目餐廳色調(diào)柔和，音樂(lè)優(yōu)美，燈光明亮，給人一種輕松愉快的感覺(jué)。影院的服務(wù)環(huán)境設(shè)P254

從顧客感覺(jué)出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境，有形展示最好是顧客在購(gòu)買服務(wù)過(guò)程中要尋找和發(fā)現(xiàn)的事物，要盡量方便顧客必須保證有形展示所暗示的服務(wù)承諾在真實(shí)的服務(wù)過(guò)程中能夠兌現(xiàn)，遵循“展示平均質(zhì)量，保留最高質(zhì)量”的原則，否則高期望下的低滿意度會(huì)使有形展示導(dǎo)致適得其反的營(yíng)銷效果。視頻：房地產(chǎn)廣告要把有形展示的重點(diǎn)放在發(fā)展和維護(hù)企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系上。如星巴克顧客對(duì)服務(wù)氣氛的認(rèn)同和專業(yè)技術(shù)的欣賞酒的顧客第11章、什是服務(wù)利潤(rùn)？、職失敗循環(huán)圈顧客失敗循環(huán)圈職工和顧客的平庸循環(huán)和成功循環(huán)和

、概題內(nèi)營(yíng)〔marketing)：指在企業(yè)內(nèi)貫徹營(yíng)銷觀點(diǎn)，將職工視作內(nèi)部顧客，通過(guò)一系列內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，滿足職工的需要和愿望，以便吸引并留住優(yōu)秀的職工。服文：為