景區(qū)標準化管理課件

第6章

景區(qū)標準化管理

第6章景區(qū)標準化管理景區(qū)標準化管理背景國際標準質量認證體系中國景區(qū)質量標準體系一、我國景區(qū)標準化管理的背景

1、國內競爭國際化的要求2、政府職能轉化和市場化的要求3、提升我國旅游景區(qū)“軟件”水平的要求ISO9000系列標準

ISO14000系列標準

綠色環(huán)球21系列質量體系第二節(jié)國際標準質量認證體系其中，ISO系列標準主要針對制造業(yè)；

綠色環(huán)球21標準主要適用于景區(qū)的質量管理。

一、ISO90001、ISO9000介紹（1）IS09000的概念是指由國際標準化組織（internationalorganizationforstandardization）所屬的質量管理和質量保證技術委員會工作委員會制定并頒布的關于質量管理體系的族標準的統稱，不是指一個標準，而是一族標準的統稱。（2）ISO9000核心標準IS09000質量管理體系基礎和術語IS09001質量管理體系要求IS09004質量管理體系業(yè)績改進指南IS019011質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南

ISO9001質量管理標準的內涵a.以顧客為中心b.領導作用c.全員參與d.過程方法e.管理的系統方法f.持續(xù)改進g.基于事實的決策方法h.互利的供方關系2.ISO9001質量管理標準3.景區(qū)導入ISO9000認證的要求具備獨立的法人資格或經獨立的法人授權的組織;按照ISO9001:2000標準建立文件化的質量管理體系;已經按照文件化的體系運行三個月以上.

4.景區(qū)導入ISO9000認證的益處確保以顧客為中心能夠徹底執(zhí)行健全景區(qū)管理人員的質量管理意識增強景區(qū)產品的過程管理成為景區(qū)進行市場營銷的亮點

2．ISO14000標準（1）ISO14000標準產生的背景隨著全球工業(yè)的不斷發(fā)展，全球性環(huán)境問題越來越突出。隨著可持續(xù)發(fā)展觀念的提出，全球各領域，特別是工商業(yè)界逐漸認識到可持續(xù)發(fā)展和保護環(huán)境是自身應盡的義務。

（2）ISO14000的概念

ISO14000是國際標準化組織負責起草的一份國際標準。

ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標準，它包括了環(huán)境管理體系，環(huán)境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領域內的許多焦點問題，旨在指導各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現正確的環(huán)境行為。

ISO14001環(huán)境管理體系標準的基本內容環(huán)境方針規(guī)劃（策劃）實施與運行檢查和糾正措施管理評審

（3）ISO14001環(huán)境管理體系標準（4）ISO14000標準在景區(qū)應用的重點ISO14000標準強調污染預防ISO14000標準強調資源管理目前通過ISO9001質量管理體系ISO14001環(huán)境管理體系雙認證的國家重點風景名勝區(qū)四川峨眉山風景名勝區(qū)南京中山陵風景名勝區(qū)福建日光巖風景名勝區(qū)甘肅崆峒山風景名勝區(qū)廣東白云山風景名勝區(qū)青島嶗山風景名勝區(qū)江蘇瘦西湖風景名勝區(qū)北京十三陵風景名勝區(qū)湖南武陵源風景名勝區(qū)新疆天山天池風景名勝區(qū)廣西桂林蘆笛巖風景名勝區(qū)山東蓬萊閣風景名勝區(qū)甘肅崆峒山風景名勝區(qū)廣東白云山風景名勝區(qū)3、綠色環(huán)球21標準體系

3.1綠色環(huán)球21標準體系是目前全球旅行旅游業(yè)唯一公認的可持續(xù)旅游標準體系。綠色環(huán)球21理念是由毛瑞思·斯特朗(MaurisStrong)先生提議，于1994年由世界旅行旅游理事會正式創(chuàng)立。綠色環(huán)球可持續(xù)旅游標準體系針對旅行旅游業(yè)的各個部門，涵蓋旅游景區(qū)規(guī)劃設計、景點施工建設和旅游經營管理。目前已經在應用的標準包括可持續(xù)旅游企業(yè)標準、可持續(xù)旅游區(qū)標準、生態(tài)旅游標準和可持續(xù)設計建設標準等。根據達標評估要求，綠色環(huán)球還對不同的旅行旅游部門進行了細分，分別制定了生態(tài)旅游指標體系、社區(qū)指標體系和設計與建設指標體系，以及25個旅行旅游企業(yè)部門指標體系，包括賓館飯店、餐館酒吧、度假村、旅游管理部門、觀光纜車、航空公司、飛機場、機動車輛、租車行、游輪游船、游船碼頭、旅游列車、聚會場所、展銷零售點、會展中心、農家樂、高爾夫球場、旅游綜合服務公司、旅游項目經銷商、旅游活動、旅游景點、野外宿營地、游客信息服務中心、果園以及葡萄酒廠等。目前，綠色環(huán)球得到國際飯店餐飲協會（IH&RA）和太平洋亞洲旅游協會等國際旅行旅游行業(yè)組織的廣泛支持，并與世界旅游組織、世界旅行旅游理事會、國際自然保護同盟及澳大利亞可持續(xù)旅游合作研究中心等結成了策略性同盟。作為旅游產業(yè)的自律機制，迄今為止，綠色環(huán)球已在全球五大洲的50多個國家開展了認證業(yè)務。成員單位涵蓋旅行旅游行業(yè)各個部門以及城鎮(zhèn)社區(qū)、旅游學院和政府旅游行政管理部門等。其中包括很多全球知名的旅游企業(yè)，如新加坡航空公司、印度尼西亞巴厘島(NusaDua)努沙杜阿旅游度假區(qū)、澳大利亞黃金海岸機場、馬來西亞吉隆坡國際機場、澳大利亞(Binna

Burra)賓那巴拉生態(tài)度假村和Skyrail觀光纜車公司等。全球知名的酒店品牌如希爾頓、喜來登、索菲特、索爾梅麗亞等旗下都有數家酒店和度假村加入綠色環(huán)球認證。最近，全球最大的酒店集團之一雅高與綠色環(huán)球聯合舉行了現場新聞發(fā)布會，宣布在2010年之前，全球所有諾富特（Novotel）酒店都將通過綠色環(huán)球可持續(xù)旅游標準的認證。目前，國內已有二十多家企業(yè)/景區(qū)加入綠色環(huán)球認證，其中包括國家級風景區(qū)、自然保護區(qū)、賓館飯店、度假村及博物館等。這些企業(yè)/景區(qū)出色的環(huán)境和社會形象正吸引著越來越多的國內外游客。中國第一批通過綠色環(huán)球21認證的單位是四川九寨溝風景區(qū)和黃龍風景區(qū)；中國第一家加入綠色環(huán)球21認證的博物館是三星堆遺址博物館；中國第一家加入綠色環(huán)球21認證的渡假村是北京蟹島綠色生態(tài)渡假村；中國第一家加入綠色環(huán)球21認證的五星級賓館是浙江世貿中心大飯店；中國第一家加入綠色環(huán)球21認證的國際會議中心是九寨天堂旅游渡假區(qū)。通過綠色環(huán)球21認證的旅游企業(yè)3.2綠色環(huán)球21的標準體系的內容旅游企業(yè)標準旅游社區(qū)標準旅游設計和建設標準生態(tài)旅游標準3.3如何取得綠色環(huán)球21認證

綠色環(huán)球21要求實施認證ABC三步曲:

注冊加盟（A）、達標評估（B）和認證評估（C）。企業(yè)/景區(qū)可以選擇直接從A或B的任一程序開始，而C程序則必須在完成B程序之后才能進行（見下圖）。

具體認證流程如下：第三節(jié)中國景區(qū)質量標準體系一、《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定標準

》

二、《游樂園（場）安全及服務質量標準》1、旅游區(qū)(點)質量等級及標志2、旅游景區(qū)質量等級的劃分依據與方法3、5A級景區(qū)的評定一、《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定標準

》（GB/T17775-2003）1、旅游區(qū)(點)質量等級及標志

規(guī)定旅游區(qū)（點）質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA（5A）、AAAA（4A）、AAA（3A）、AA（2A）、A（1A）級旅游區(qū)（點）。

評定：旅游景區(qū)質量質量等級評定委員會一、《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定標準

》（GB/T17775-2003）2、旅游景區(qū)質量等級的劃分依據與方法2.1根據旅游景區(qū)質量等級劃分條件確定旅游景區(qū)質量等級，按照《服務質量與環(huán)境質量評分細則》、《景觀質量評分細則》的評價得分，并結合《游客意見評分細則》的得分綜合進行；2.2經評定合格的各質量等級旅游景區(qū)，由全國旅游景區(qū)質量等級評定機構向社會統一公告。一、《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定標準》（GB/T17775-2003）細則一：《服務質量與環(huán)境質量評分細則》旅游交通140分。游覽210分。旅游安全80分。衛(wèi)生140分。郵電服務30分。旅游購物50分，綜合管理195分。資源與環(huán)境保護155分。

總分：1000分5A級旅游景區(qū)：950-10004A級旅游景區(qū)：850-9503A級旅游景區(qū)：750-8502A級旅游景區(qū)：600-7501A級旅游景區(qū)：500-600細則二：《游客意見評分細則》

1.游客綜合滿意度總分為100分。

包括總體印象、可進入性、游路設置、旅游安排、觀景設施、路標指示、景物介紹牌、宣傳資料、講解服務、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、旅游廁所、郵電服務、購物、餐飲、旅游秩序、景物保護等評價項目。記分標準：①總體印象滿分為20分。其中很滿意為20分，滿意為15分，一般為10分，不滿意為0分。

②其他16項每項滿分為5分，總計80分。各項中，很滿意為5分，滿意為3分，一般為2分，不滿意為0分。

2、游客意見綜合得分等級劃分5A級旅游景區(qū)：90分

4A級旅游景區(qū)：80分

3A級旅游景區(qū)：70分

2A級旅游景區(qū)：60分

1A級旅游景區(qū)：50分細則三：《景觀質量評分細則》

1、本細則分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目、九項評價因子，總分100分。其中資源吸引力為65分，市場吸引力為35分。各評價因子分四個評價得分檔次。5A級旅游景區(qū)需達到90分4A級旅游景區(qū)需達到85分3A級旅游景區(qū)需達到75分2A級旅游景區(qū)需達到60分1A級旅游景區(qū)需達到50分。5.1

AAAAA（5A)級旅游區(qū)（點）5.1.1旅游交通

a)可進入性好。交通設施完善，進出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降?、航線直達；或具有旅游專線交通工具。

b)有與景觀環(huán)境相協調的專用停車場或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整堅實、綠化美觀或水域暢通、清潔。標志規(guī)范、醒目、美觀。

c)區(qū)內游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內容聯結度高，興奮感強。路面特色突出，或航道水體清澈。

d)區(qū)內應使用清潔能源的交通工具。5.1.2游覽

a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，功能體現充分。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。

b)各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。標識牌和景物介紹牌設置合理。

c)公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）特色突出，品種齊全，內容豐富、文字優(yōu)美，制作精美，適時更新。

d)導游員（講解員）持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100％。導游員（講解員）均應具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。

e)導游（講解）詞科學、準確、有文采。導游服務具有針對性，強調個性化，服務質量達到GB/T15971－1995中"4.5.3"和"第5章"要求。

f)公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息，符合GB/T10001.1-2000的規(guī)定。

g)游客公共休息設施布局合理，數量充足，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息。5.1AAAAA級旅游區(qū)（點）5.1.3旅游安全

a)認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質量監(jiān)督、旅游等有關部門制訂和頒布的安全法規(guī)。建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。

b)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正常，無安全隱患。游樂園達到GB/T16767-1997規(guī)定的安全和服務標準。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人看守。

c)建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，并配備專職醫(yī)務人員。設有突發(fā)事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。

5.1.4衛(wèi)生

a)環(huán)境整潔。無污水污物。無亂建、亂堆、亂放現象。建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢。空氣清新，無異味。

b)各類場所全部達到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標準。餐飲場所達到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標準；游泳場所達到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標準。

c)公共廁所布局合理，數量能滿足需要，標識醒目美觀。建筑造型景觀化。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所設專人服務，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內整潔，有文化氣息。

d)垃圾箱布局合理，標識明顯，造型美觀獨特，與環(huán)境相協調。垃圾箱分類設置.垃圾清掃及時，日產日清。

e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，禁止使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。5.1AAAAA級旅游區(qū)（點）5.1.5郵電服務

a)提供郵政及郵政紀念服務。

b)通訊設施布局合理。出入口及游人集中場所設有公用電話，具備國際、國內直撥功能。

c)公用電話亭與環(huán)境相協調，標志美觀醒目。

d)通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理。

e)能接收手提電話信號。5.1.6旅游購物

a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質有特色，與環(huán)境協調。

b)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現象。

c)對商品從業(yè)人員有統一管理措施和手段。

d)旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。5.1AAAAA級旅游區(qū)（點）5.1.7經營管理

a)管理體制健全，經營機制有效；

b)旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結；

c)管理人員配備合理，中高級以上管理人員均具備大學以上文化程度；

d)具有獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的品牌標志，并全面、恰當地使用。

e)有正式批準的旅游總體規(guī)劃。開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求。

f)培訓機構、制度明確，人員、經費落實。業(yè)務培訓全面，效果良好。上崗人員培訓合格率達100％。

g)投訴制度健全，人員落實、設備專用。投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。

h)為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務。

5.1AAAAA級旅游區(qū)（點）5.1.8資源和環(huán)境的保護

a)空氣質量達GB3095－1996一級標準。

b)噪聲質量達到GB3096－1993一類標準。

c)地面水環(huán)境質量達到GB3838的規(guī)定。

d)污水排放達到GB8978的規(guī)定。

e)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。

f)科學管理游客容量。

g)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協調；出入口主體建筑格調突出，并烘托景觀及環(huán)境。周邊建筑物與景觀格調協調，或具有一定的緩沖區(qū)域。

h)環(huán)境氛圍優(yōu)良。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。

i)區(qū)內各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。5.1AAAAA級旅游區(qū)（點）5.1.9旅游資源吸引力

a)觀賞游憩價值極高；

b)同時具有極高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具世界意義；

c)有大量珍貴物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實體；

d)資源實體體量巨大，或資源類型多，或資源實體疏密度極優(yōu)；

e)資源實體完整無缺，保持原來形態(tài)與結構。

5.1.10市場吸引力

a)世界知名；

b)美譽度極高；

c)市場輻射力很強。

d)主題鮮明，特色突出，獨創(chuàng)性強。

5.1.11年接待海內外旅游者60萬人次以上，其中海外旅游者5萬人次以上。

5.1.12游客抽樣調查滿意率很高。

5.1AAAAA級旅游區(qū)（點）5A旅游景區(qū)創(chuàng)建試點單位（76家）北京：故宮博物院、天壇公園、頤和園、八達嶺長城。(4家)天津：天津古文化街旅游區(qū)（津門故里）、天津盤山風景名勝區(qū)。（2家）河北：秦皇島市山海關景區(qū)、保定市安新白洋淀景區(qū)、承德避暑山莊及周圍寺廟景區(qū)。（3家）山西：大同市云岡石窟景區(qū)、忻州市五臺山風景名勝區(qū)。（2家）遼寧：沈陽市植物園、大連老虎灘海洋公園。（2家）吉林：長春市偽滿皇宮博物院、長白山景區(qū)。（2家）黑龍江：哈爾濱市太陽島公園。（1家）上海：上海東方明珠廣播電視塔、上海野生動物園、上海科技館（3家）江蘇：南京市鐘山風景名勝區(qū)-中山陵園風景區(qū)、南京夫子廟秦淮風光帶景區(qū)、中央電視臺無錫影視基地三國水滸景區(qū)、無錫靈山景區(qū)（2009年3月26日）、揚州瘦西湖風景區(qū)、常州環(huán)球恐龍城景區(qū)、蘇州周莊古鎮(zhèn)、同里古鎮(zhèn)旅游區(qū)、蘇州園林（拙政園、虎丘、留園）景區(qū)（2010年4月18日）。（9家）浙江：杭州市西湖風景名勝區(qū)、溫州市雁蕩山風景名勝區(qū)、舟山市普陀山風景名勝區(qū)、嘉興市烏鎮(zhèn)景區(qū)、杭州市淳安縣千島湖風景區(qū)、寧波市溪口滕頭旅游區(qū)、金華市橫店影視城景區(qū)（2010年4月18日）。（7家）

安徽：黃山市黃山風景區(qū)、池州市九華山風景區(qū)。（2家）福建：廈門市鼓浪嶼風景名勝區(qū)、南平市武夷山風景名勝區(qū)。（2家）江西：九江市廬山風景旅游區(qū)、吉安市井岡山風景旅游區(qū)。（2家）山東：煙臺市蓬萊閣旅游區(qū)、濟寧市曲阜明故城（三孔）旅游區(qū)、泰安市泰山景區(qū)。（3家）河南：登封市嵩山少林景區(qū)、洛陽市龍門石窟景區(qū)、焦作市云臺山風景名勝區(qū)。（3家）湖南：衡陽市南岳衡山旅游區(qū)、張家界武陵源旅游區(qū)。（2家）湖北：武漢市黃鶴樓公園、宜昌市三峽大壩旅游區(qū)。

（2家）廣東：廣州市長隆旅游度假區(qū)、深圳華僑城旅游度假區(qū)。（2家）廣西：桂林市漓江景區(qū)、桂林市樂滿地度假世界。（2家）海南：三亞市南山文化旅游區(qū)、三亞市南山大小洞天旅游區(qū)。（2家）重慶：重慶大足石刻景區(qū)、重慶巫山小三峽--小小三峽。（2家）四川：成都市青城山--都江堰旅游景區(qū)、樂山市峨眉山景區(qū)、九寨溝-黃龍風景區(qū)。（3家）貴州：安順市黃果樹大瀑布景區(qū)、安順市龍宮景區(qū)。（2家）云南：昆明市石林風景區(qū)、麗江市玉龍雪山景區(qū)。（2家）陜西：西安市秦始皇兵馬俑博物館、西安市華清池景區(qū)、延安市黃帝陵景區(qū)。（3家）甘肅：嘉峪關市嘉峪關文物景區(qū)、平涼市崆峒山風景名勝區(qū)。（2家）寧夏：石嘴山市沙湖旅游景區(qū)、中衛(wèi)市沙坡頭旅游景區(qū)。（2家）新疆：烏魯木齊市天山天池風景名勝區(qū)、吐魯番市葡萄溝風景區(qū)、阿勒泰地區(qū)喀納斯景區(qū)。（3家）二、《游樂園（場）安全及服務質量標準》（GB/T16767—1997）

(一)相關定義

(二)《游樂園（場）安全及服務質量標準》涉及的內容（三）相關標準（3）安全作業(yè)標準（4）服務質量標準（5）衛(wèi)生與環(huán)境要求（6）服務質量保證和監(jiān)督標準（二）《游樂園（場）安全及服務質量標準》涉